ישיבת ועדה של הכנסת ה-20 מתאריך 17/07/2017

חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 57), התשע"ח–2018

פרוטוקול

 
הכנסת העשרים

מושב שלישי

פרוטוקול מס' 557

מישיבת ועדת הכלכלה

יום שני, כ"ג בתמוז התשע"ז (17 ביולי 2017), שעה 12:00
סדר היום
הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בעת התקשרות לעוסק), התשע"ה–2015 (פ/1812/20)

של חברי הכנסת איתן כבל, רוברט אילטוב, דב חנין, דוד ביטן, אורן אסף חזן, יוסי יונה, יחיאל חיליק בר, מירב בן ארי, יואל חסון, ענק ברקו, מיכל רוזין, תמר זנדברג, עמר בר-לב, משה גפני, מיקי רוזנטל, נחמן שי, טלי פלוסקוב, אחמד טיבי, יצחק וקנין, יואב קיש, מיקי לוי ומנחם אליעזר מוזס
נכחו
חברי הוועדה:
איתן כבל – היו"ר
מוזמנים:
חנה וינשטוק טירי - עו"ד, יועמ"ש, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, משרד הכלכלה והתעשייה

אילנה מזרחי - עו"ד, מנהלת מחלקה בכירה, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, משרד הכלכלה והתעשייה

מימון שמילה - משנה למנכ"ל, סמנכ"ל בכיר פיקוח ואכיפה, משרד התקשורת

רן שיטרית - רמ"ט לשכת השר, משרד התקשורת

בת שבע נחמיה מיכאלי - עו"ד, מנהלת מחלקה בכירה תביעות וחקיקה, משרד התקשורת

יעל בן עמי - מרכזת בכירה (רגולציה), משרד התקשורת

הילה דוידוביץ-בלומנטל - עו"ד, מחלקת ייעוץ וחקיקה, משרד המשפטים

גל נוי-אפרת - עו"ד, עוזרת ראשית ליועצת המשפטית, משרד התשתיות הלאומיות, האנרגיה והמים

חן פליישר - עו"ד, עוזרת ליועצת המשפטית, בנק ישראל

עידית אלון - חטיבת הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל

יסמין הרמן וייס - מנהלת תחום חברות התקשורת, איגוד לשכות המסחר

מיכל רפאלי כדורי - סמנכ"לית רגולציה, חברת יס

מיטל נעים - עו"ד, חברת יס

מיכל פליישר - סמנכ"לית רגולציה, חברת הוט

קרן יהב - רכזת רגולציה, חברת הוט

שמואל סיידון - מנהל אגף תקשורת, חברת בזק

יהב דרורי - מנהל אגף רגולציה, חברת פרטנר, חברות טלפונים סלולריים

דייגו קיטאי - מנהל תחום תיאום ותפעול, חברת פרטנר, חברות טלפונים סלולריים

נורית מייק פרנקפורטר - רכזת רגולציה, חברת פרטנר, חברות טלפונים סלולריים

עידו רוזנברג - עו"ד, משנה ליועץ המשפטי והממונה על קשרי ממשל, חברת פלאפון, חברות טלפונים סלולריים

ניר יוגב - חברת סלקום, חברות טלפונים סלולריים

ארז דניאלי - סמנכ"ל לקוחות, חברת פזגז, חברות הגז

שי רז - מנהל שירות ארצי, חברת פזגז, חברות הגז

ולאדי גור ארי - עו"ד, יחידת רגולציה וקשרי ממשל, חברת החשמל

תמר נחמיה מאור - עו"ד, ייעוץ משפטי, חברת החשמל

גיל ברגפרוינד - כלכלן המועצה הישראלית לצרכנות, ארגוני צרכנים

רן מלמד - סמנכ"ל, עמותת ידיד

כרמל פלדמן אבוטבול - ראש תחום בכירה לענפי הכימיה, התאחדות התעשיינים

מירב יוסף - ראש אגף צרכנות, בקרה ופניות הציבור, רשות החשמל

לימור בן יצחק - עו"ד, המחלקה המשפטית, רשות החשמל

אורלי בן שמאי - שדלן/ית (אימפקט ל.א.ב בע"מ), מייצג/ת את בזק – החברה הישראלית לתקשורת בע"מ, פלאפון תקשורת בע"מ

אירדה קריימר - שדלן/ית (אימפקט ל.א.ב בע"מ), מייצג/ת את בזק – החברה הישראלית לתקשורת בע"מ, חברת החשמל, פלאפון תקשורת בע"מ

נועה גונן - שדלן/ית (גורן עמיר יועצים בע"מ), מייצג/ת את הוט (לקוחות קבועים נוספים שנושא הישיבה נוגע אליהם באופן ישיר: דורגז, הוטמובייל, החברה המרכזית לייצור משקאות קלים)

צח בורוביץ - שדלן/ית (ח.ב הקבינט ישראל בע"מ), מייצג/ת את סלקום

טל אלוביץ - שדלן/ית (פוליסי בע"מ), מייצג/ת את סלקום, פרטנר (לקוחות קבועים נוספים שנושא הישיבה נוגע אליהם באופן ישיר: פז)

קרן ברק - שדלן/ית (קונטקטי בע"מ), מייצג/ת את סלקום

רוני ליטינצקי - שדלן/ית (כהן, רימון, כהן), מייצג/ת את יס

רות פרמינגר - שדלן/ית (פרילוג בע"מ)
ייעוץ משפטי
מרב תורג'מן
מנהלת הוועדה
לאה ורון
רישום פרלמנטרי
אירית שלהבת

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בעת התקשרות לעוסק), התשע"ה–2015 (פ/1812/20)

של חברי הכנסת איתן כבל, רוברט אילטוב, דב חנין, דוד ביטן, אורן אסף חזן, יוסי יונה, יחיאל חיליק בר, מירב בן ארי, יואל חסון, ענק ברקו, מיכל רוזין, תמר זנדברג, עמר בר-לב, משה גפני, מיקי רוזנטל, נחמן שי, טלי פלוסקוב, אחמד טיבי, יצחק וקנין, יואב קיש, מיקי לוי ומנחם אליעזר מוזס
היו"ר איתן כבל
שלום לכולם, אני פותח את ישיבת ועדת הכלכלה בנושא הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בעת התקשרות לעוסק), התשע"ה-2015, של חבר הכנסת איתן כבל ורשימת חברי כנסת.

גברתי מנהלת הוועדה, היועצת המשפטית, רשמת, דובר, אורחים נכבדים, אני רוצה, ברשותכם, לומר כמה מילים כי נראה לי שאנשים פה פתאום קיבלו "רגליים קרות" משום מה. בהצעת החוק הזאת אני הולך עקב בצד אגודל ביחד עם הממשלה, ואני שמח שהממשלה הלכה פה כברת דרך. אני לא מתכוון שלא לפעול בעניין הזה. אני אומר לכם ולמשרד התקשורת בעיקר, ולמשרד הכלכלה, ואני אומר גם להילה דוידוביץ-בלומנטל ממשרד המשפטים שהייתה בכל הדיונים והמפגשים שלנו בעניין הזה, או לפחות בחלקם. זה צורך, לא יעזור בית-דין. אנחנו נמצאים כל הזמן תחת לחצים של גורמים עסקיים אינטרסנטיים – למרות שהמילה "אינטרסנטיות" היא לא מילה גסה – ותפקידנו למצוא את נקודת האיזון. נקודת האיזון נכון לרגע זה, הילה דוידוביץ, אני מציע לך להתקשר עכשיו לאן שאת רוצה כדי לקבל ממאן דהוא אישור – עוד לא נתתי לך את זכות הדיבור, אאפשר לך, את יודעת שפה אף אחד לא חוסם שור בדישו, אנחנו תמיד נותנים לאנשים להתייחס לדברים כאשר הם רוצים. אני רוצה להבהיר בעניין הזה, פתאום התעוררה סערה ואנשים גועשים ורועשים.

האזרחים בסך הכול רוצים דבר פשוט: כאשר אדם מתקשר לקנות מוצר שהוא יוכל לקבל מענה מיידי ללא תקלות ושאלות, שיידעו להשיב לו על הכול. שלא נדבר על כך שברוב המקומות המכירה היא עד שעה מאוחרת אבל טיפול בלקוחות אחרי שרכשו את המוצר הוא כבר בשעות מוגבלות.

השאלה שלנו היא במי אנחנו אמורים לטפל ואת מי אנחנו אמורים לייצג. עניין המענה הוא כאוס בכל הנוגע למערכת היחסים בין לקוח לבין עוסק. הבאתי את חוק השלוש דקות – לא אגיד איזו אצבע הם שמים עלינו. נכון, בחלק מן המקומות יש שיפור ניכר, אפילו בחלק מהם ניכר מאוד, אבל הסך הכול הוא סיוט, הוא סיוט.

אני חוזר ואומר פעם אחר פעם – במקומות שמטפלים בך כפי שצריך לא צריך שימור לקוחות.

אני חווה את זה באופן אישי גם כלקוח יום-יום. נתתי לא מזמן דוגמה: אני לוקח הלוואה לשיפוץ הבית. אני בטוח שפישמן לא ישב עם אשתו 45 דקות כדי לחתום על המסמכים כפי שאשתי ואני המתנו כדי לחתום. אותו דבר כשאנחנו לוקחים מן המקום הזה לעניינים האחרים. מכל דבר אני לומד ואני רוצה להכניס את הכול לפרופורציות. זה הכול, למען השם. מה ביקשתי? לשנות את העולם? לא. תמיד נזכור שכאשר אנחנו נותני שירות אנחנו גם מקבלי שירות בדברים אחרים.

אז קודם כול, בואו נרגיע. אני לא מתכוון לקדם את הצעת החוק הזאת מבלי לנסות לייצר תיאום כי אני רוצה שהחוק יהיה אפקטיבי.

אני רוצה להזכיר שנפגשנו עם אנשי משרד הכלכלה. בסך הכול הבעיות הגדולות הן בעיקר בענייני תקשורת, פחות בעניינים אחרים, כי יש סוג של טיפול בתקלות בענייני תקשורת. אני מכיר את זה, כשאתה מתקשר שואלים אותך: יש לך כבלים, לוויין או כל מערכת אחרת? אומרים לך: תכניס את הכבל, תנתק. זה לוקח זמן, אני לא מתעלם מכך. או לחלופין בטלפוניה אומרים לך: קח טלפון אחר, תכבה, תדליק. אנחנו מודעים לעניין הזה אבל אני לא רוצה שייקבע כלל אחד לכולם ואז נמצא עצמנו שהתקשורת תפגע במערכות אחרות שבהן אין צורך בזמן ארוך למענה.

משרד התקשורת עשה עבודה והציג אותה בפנינו. נכון, כאשר היא עדיין לא אושרה ולא הייתה חלוטה נזכרו בכל הדברים האלה. אמרתי: נבוא לדיון, נקשיב לדברים ונמצא את נקודת האיזון. אם צריך עוד דיון – הלא זה רק לקריאה הראשונה.

זה הצעת חוק חשובה, יש עליה קונצנזוס בבית הזה, אז בואו נתקדם ביחד. אני כבר מן ההתחלה, כבר בדיון הראשון בהצעת החוק אמרתי: בואו נעשה אותה ביחד. אמרתי גם לעוסקים, גם למשרדי הממשלה וגם לי. את העניין הזה סיימתי.
לאה ורון
זה היה במרץ 2016.
הילה דוידוביץ-בלומנטל
אני כמובן לא מתנגדת למהות ההסדר. הערתי שהוצג נוסח מטעם הממשלה בעוד שעל-פי התוספת בהצעת החוק הנמענים של הצעת החוק הם לא רק המפוקחים של משרד התקשורת אלא גם מפוקחים אחרים.
היו"ר איתן כבל
תודה. אני מציע שניכנס לעניין עצמו. אאפשר למר שמילה להציג בהתחלה את הגישה שלהם, כי היא לבו של העניין, ומשם נתקדם. אחר-כך אאפשר לכל הגורמים לומר את דבריהם. אני מזכיר לכם, כפי שאמרה גם מנהלת הוועדה, הנושא נדון במרץ 2016, וכפי שאומרים – אנחנו עדיין מחכים שיענו לנו בטלפון.
לאה ורון
אני רוצה לומר דבר מה בעקבות ההערה של עו"ד הילה דוידוביץ. המפוקחים האחרים הוזמנו לישיבות הוועדה. זו ישיבה שלישית. אם הם בחרו לא להגיע, בין בעצמם ובין באמצעות הידידים שלהם, זה כבר זכות ששמורה להם.
היו"ר איתן כבל
תודה. מר שמילה, בבקשה.
מימון שמילה
צהרים טובים. אדוני היושב-ראש וכל החברים, אנחנו מקדמים את הצעת החוק. אנחנו אוהבים אותה, אנחנו חושבים שהיא חשובה וגם משרד התקשורת פעל לקדם אותה ברישיונות של חברות התקשורת. אנחנו מעדיפים תיקונים כאלה לעשות בתיקוני רישיונות כי מעת לעת צריך לשנות, ולשנות דרך ועדות וממשלה לוקח הרבה מאוד זמן.
היו"ר איתן כבל
אגלה לך סוד: גם אנחנו היינו אוהבים את השיטה שלך. דרך אגב, אין גוף שלא אוהב את השיטה שלך, רק יש לזה חיסרון אחד, שכל הזמן אפשר לשנות את זה על-פי לחץ.
מימון שמילה
לא, ממש לא, אני לא מסכים אתך, אדוני היושב-ראש.
היו"ר איתן כבל
אז בואו נתפזר, למה אנחנו צריכים לדון? אגיד לך למה – בחברת החשמל הכול נהדר, במשרד התקשורת הכול נהדר, במשרדי הממונה על המים הכול בסדר. אפשר שנתפזר, הכול בסדר אצלכם, אין בעיות פה, אין בעיות כאן, אין בעיות שם, הרי בסוף הכול בסדר. למה צריך? למה אתם מכלים את זמננו לשווא? אתה יודע למה אני מתכוון.
מימון שמילה
אדוני היושב-ראש, ביקשת שאדבר אז בבקשה תן לי לדבר.
היו"ר איתן כבל
בוודאי, אדוני, אאפשר לך להגיד כל מילה שתרצה.
מימון שמילה
אני סבור שהמצב לא הכי טוב, הוא לא טוב. לא אמרתי שהמצב טוב, וצריך לעשות, ואנחנו נעשה, ויש לנו כוונה לעשות. יצאנו גם בשימוע הרבה יותר מפורט וקיבלנו חוות דעת והתייחסויות של החברות כי לפני שאנחנו משיתים חובות על החברות יש לנו חובה מנהלית לעשות הליך שימוע, ועשינו הליך שימוע. חלק מן הדברים שמוצעים בהצעת החוק מקובלים עלינו והם נעשו בתיאום אתנו, למשל בעניין ה-IVR, שאחרי המענה בעברית ובערבית אפשר יהיה להגיע מייד בלחיצת כפתור אחת למענה אנושי מקצועי ולא שייתנו לכל אחד לכתת רגליו דרך ה-IVR למיניהם.
היו"ר איתן כבל
לכתת רגליו או אצבעותיו.
מימון שמילה
פעם אמרו: "תן לאצבעות ללכת במקומך". פה זה כנראה לא כל-כך הולך.

החלק השני, שבו יש הכתבה של לוחות זמנים, של 3 דקות – גם אנחנו רצינו מאוד לעשות את זה אבל אחרי שקיבלנו מענה מן החברות הצגנו הצעה שקצת יותר מתאימה למציאות. לדוגמה, לא כל הקריאות הטלפוניות ייענו מייד כי לפעמים קורה שחברה סלולרית חדשה מציעה מבצע.
היו"ר איתן כבל
אל תיקח אותי לשם. אני רוצה למקד אותך. עזוב, אני לא מדבר על מקרה של קריסת מערכת, שאז כל העולם מתקשר, ואני אפילו לא מתעסק בימים של מבצעים, ממש לא. אני מדבר על השוטף, היום-יום, שזה הרוב המכריע של הימים, זה 90% מן הימים. על זה אני מדבר.

אני יודע לעשות אבחנה בין מוקד כאשר אתה רוצה לשלם או לברר עניין שנוגע לתשלום לבין טיפול בתקלות בתקשורת.
מימון שמילה
קל יותר להצטרף מאשר להתלונן או לעשות משהו. אני יכול להזכיר משהו שנעשה במשרד, במועצת הכבלים והלוויין. היה אתי ממלא מקום יושב-ראש מועצת הכבלים והלוויין, ישבנו פה בוועדה, אני לא זוכר אם אתה היית יושב-ראש הוועדה, והוטלו שני עיצומים כספיים על חברת "הוט" בגין אי-מתן מענה. היה כאן אילן צחי, מנכ"ל "הוט". דברים קרו והשתפרו מאז.
היו"ר איתן כבל
אמת. אמרתי והתכוונתי, בין היתר, גם להם.
מימון שמילה
רגולטור צריך, כפי שאמרת בפתיחת דבריך, את האיזונים הנכונים. לא חוכמה כל הזמן להגיד: אנחנו צריכים לדאוג לציבור. אנחנו דואגים לציבור ונמשיך לדאוג לו, כפי שדאגנו עד היום, ואם צריך יותר – נעשה יותר. אני לא פוחד מזה, זה התפקיד שלי, ולא מפעילים עלינו לחצים. אבל באשר לאיזונים צריך להפעיל שיקול דעת.
היו"ר איתן כבל
אין לי בעיה שננהל בינינו את השיח לגבי לוח הזמנים. הבעיה היחידה שאני עדיין לא יודע – למען האמת גם אני עדיין לא שלם עם ההצעה, אין לי תשובה חלוטה – הוא לגבי זמן ההמתנה כאשר אדם מתקשר למוקד תיקונים. נדמה לי שטענתם שזמן ההמתנה צריך להיות 7 דקות. אני לא רוצה להיכנס לזה עכשיו. נקיים על זה דיון בפני עצמו.
מימון שמילה
אנחנו באותו צד.
היו"ר איתן כבל
אני שמח לשמוע את מה שאתה אומר. אין בינינו מחלוקת. יהיה ויכוח לגיטימי. אפשר גם לבדוק ולראות פחות או יותר במה דברים אמורים. צריך למצוא את נקודת האיזון. לדוגמה, אם נקבע 7 דקות שזה לא תמיד יהיה 7 דקות, כי יש מי שמחכה 2 דקות, אחר מחכה 3 דקות, אחד מחכה רק דקה, אחד אומר "תודה" וטורק את הטלפון. צריך למצוא פה את הנקודה וזה עניין מקצועי. יש אנשי מקצוע שיודעים לכמת את הדברים.
מימון שמילה
עבודה כזאת עשינו בעבר, נוכל להציג לכם אותה בפרטי פרטים.
היו"ר איתן כבל
כבר הצגתם חלק ממנה.
מימון שמילה
נכון, עם רן שיטרית.
היו"ר איתן כבל
הצגתם אותה בפנינו. מר שמילה, מגיע לך באמת יישר כוח על העבודה שהמשרד עשה בעניין הזה.

התקשורת היא צד אחד בתהליך, אבל עדיין החלק האחר הוא לא תקשורת. חנה וינשטוק טירי, אני חושב ששם יש בינינו הבנות והסכמות, פחות או יותר.
חנה וינשטוק טרי
לגבי הגופים האחרים, יידעתי אותם לגבי הצעת החוק. לגבי מים, חשמל, גז – בתחילת הדרך העברתי להם מייל עם הצעת החוק וכתבתי שצריך לחשוב על הסדר ביניים להצעת החוק. הם לא היו מעורבים, לא הייתה תגובה מצדם. מי שגילה עניין המשכנו אתו, שזה משרד התקשורת. אני לא יכולה לומר לגבי אותם גופים אם יש הסכמה או אין הסכמה, מה הם חושבים על ההסדר. אני מדברת על ה-3 ו-7 דקות. אני בטוחה שלגבי ההסדר הנוגע לנתב – הוא לא יעורר קושי, למיטב הבנתי.
גיל ברגפרוינד
אני כלכלן במועצה הישראלית לצרכנות. קודם כול, אני רוצה לברך על הצעת החוק. זה אחת מהצעות החוק שבאמת טוב שיזמת, חוק שבאמת יעזור לצרכנים. אני רוצה לקוות שהם יעזרו בכל התחומים, גם במים, גז, חשמל ושירותי תקשורת.

אני רוצה לשאלות שלוש שאלות. קודם כול בעניין זמן ההמתנה המקסימלי שנקבע בהצעה, של 7 דקות. הייתי רוצה להבין למה זה 7 דקות ולא 3 דקות.
היו"ר איתן כבל
מבחינתי אתה יכול בשלב זה להתייחס כאילו יש שם סימן שאלה, שאנחנו נצטרך להוסיף פנימה את הפרטים על מספר הדקות. זה התבסס על עבודה שנעשתה על-ידי משרד התקשורת, ממוצע זמנים על-פי עבודה שנעשתה. גם התייחסתי בסוף דבריי ואמרתי שעוד נשנה את זה. לפעמים ממתינים דקה לפעמים יותר. ניתן על זה תשובה. הלאה.
גיל ברגפרוינד
הנושא השני, קודם כול הייתי רוצה לבקש שיחילו את הצעת החוק הזאת לא רק על הגופים האלה אלא גם על בנקים, על חברות כרטיסי אשראי ועל חברות ביטוח. גם אצלם אנחנו ממתינים זמן רב מאוד.

הדבר השלישי הוא שבזמן ההמתנה "דוחפים" לנו הרבה מאוד פרסומות. זה דבר מציק מאוד, מעיק מאוד. הייתי שמח מאוד אם אפשר יהיה להפסיק את הדבר הזה.

אני רוצה לספר בקצרה שתי חוויות שחוויתי בעניין 3 הדקות שדיברנו עליהן. אתמול פניתי לשירות הלקוחות של חברת תקשורת, המתנתי 48 דקות. בשבוע שעבר המתנתי לשירות תיקונים יותר מ-40 דקות וכבר ניתקתי, אז תיקנתי את עצמי לבד.
היו"ר איתן כבל
אני עוד מחכה ש"פנגו" יחזרו אליי. "פנגו" הודיעו לי שב-1:30 בלילה אני חונה בחניון בתל-אביב. אמרתי לאשתי: תבדקי, אולי גנבו לי את האוטו ועוד מישהו הכניס אותו לחניון. דרך אגב, עד היום, כבר התקשרתי כמה פעמים, כמובן ענתה לי הגברת מכרמיאל ואמרה לי: כן, תוך 3 שעות יחזרו אליך. אני עוד בחניה, ממתין שהם יחזרו אליי.
מירב יוסף
אני מרשות החשמל. אני רוצה להגיב לדברים של חנה וינשטוק טירי. שלחנו אליה תגובה מטעם רשות החשמל ב-26 במרץ כך שיש את תגובת רשות החשמל להצעת החוק.

אני רוצה להתייחס פרטנית להצעה עצמה. כעיקרון, לגבי טיפול בתקלות – יש מוקד חירום לחברת החשמל שקובע חובה לאפשר מענה אנושי במקרים של תקלות. לכן ברגולציה כבר יש מענה לצרכים שכבוד היושב-ראש דיבר עליהם.

בעניין בירורי חשבונות – ערכנו בדיקה בהמשך למה שחנה וינשטוק טירי שלחה אלינו. היא שאלה לגבי עלויות. מצאנו שהעלויות יהיו גבוהות מאוד אם יידרש מענה אנושי בקו ראשון. כלומר, יש מענה אנושי במוקד לבירור חשבונות אבל לא בקו הראשון.
היו"ר איתן כבל
מי המתחרה שלכם?
מירב יוסף
אין מתחרה.
היו"ר איתן כבל
הבנתי. סתם רציתי שיהיה לי ידע אישי...
מירב יוסף
אני יודעת. בכל מקרה, העלויות יהיו גבוהות מאוד מאחר וזה דורש שכל פעם שמישהו מתקשר למוקד יהיה מוקדן שיענה לו.

באשר לבירורי חשבונות – יש הרבה מאוד עוקפי תור שחברת החשמל מעמידה לרשות הצרכנים שלה. במקרים מסוימים כשצרכנים צריכים לעשות בירורי חשבונות יש במסגרת הרגולציה מענה לעניין הזה ויהיה מענה אנושי מהיר.

לגבי סיום התקשרות – מאחר ומדובר בספק של שירות חיוני, של חשמל, אז סיום התקשרות לא תהיה בהתקשרות בטלפון וישר "לסגור את העניין".
היו"ר איתן כבל
אבל לפעמים אדם רוצה לדעת איך, לא כולם יודעים, לא כולם עובדים ברשות החשמל. לאיש מן הישוב אין מושג איך מתנהלים והוא רוצה שמישהו יגיד לו.

ראשית, בעניינים של שירות לקוחות חברת החשמל היא "וואלה", עוד לא נתקלתי בקושי לפחות בהיבט האישי ולא סיפרו לי על בעיות. בסך הכול התגובה שלכם יוצאת מן הכלל.

לא סתם שאלתי בסוג של ציניות, שהפרוטוקול אולי לא הבין אותה, כי הוא רק פרוטוקול, הוא לא שומע את הציניות, מי החברה המתחרה שלהם. ברגע שאין לכם גוף מתחרה אז הנושא הזה לא מקבל ממד מספיק חשוב, למרות שאתם עושים גם בזה יותר יחסית לגופים אחרים. רשות החשמל עוקבת ובודקת שהדברים נעשים כשורה, אבל זה עדיין לא נותן מענה. כל הזמן אני שומע פה: זה יעלה, זה יעלה. אני אומר שוב את הדבר הכל-כך בסיסי, הכל-כך מקומם, שכאשר אתה מוכר אתה שם את כל הכוחות במכירה. הרי יש היום אפשרות לשלם באלף ואחת אפשרויות וזה רק הולך ומתקדם.

אציג דוגמה שאני חוויתי והיה לי "יום לימודים ארוך" מ"חרטא ברטא". תאגיד המים שלי מחזיר לי כל הזמן את תשלום האשראי. שאלתי: מה קורה? מה לא בסדר פה? עד שהשגתי את החברה ועד שדיברתי, אמרו לי: "תניח, תביא, תעשה את זה", ולכל אחד יש את ה"זה" מצד שמאל או מצד ימין. בסוף הסתבר שהם עדיין השתמשו בכרטיס ישן שלי מלפני 7,000 שנים, הם בסך הכול לא הכניסו את פרטי תוקף הכרטיס וכאשר זה הגיע לבנק באופן אוטומטי הוא זרק את זה. כמה זמן בזבזתי על הדבר הזה. המוקדנית לא ידעה לתת לי מענה. זה לא דבר שאני יודע לקבל עליו מענה בכלים הרגילים. בכל מקרה, גם נדרשתי להגיע.

זה קרה לי, ואנחנו אנשים שמכירים עולם, שיודעים להשתמש בעולם החדש, בכלים החדשים העומדים לרשותנו, ואין לי ספק שכל אחת ואחד מאתנו נתקל מידי פעם בסיטואציה דומה. יש מקומות שבהם זה ממש קטסטרופה.

גם אתם תצטרכו להתיישר כמו כולם. יש שיפור אבל עדיין רחוק מהמיטב, אין מה לעשות.
מירב יוסף
השאלה אם אפשר להשתמש ברגולציה- - -
היו"ר איתן כבל
אתך זה כמעט כמו "הגשש החיוור", לא משנה אילו שאלות שאלו אותם, ענו את אותן תשובות. את שואלת אותי האם אפשר להשתמש ברגולציה שלכם. אני אומר: לא. היא תמיד קיימת. חקיקה ראשית תמיד גוברת. את יודעת את זה, כבר אמרתי לכם את זה גם בשש עיניים כשנפגשתי עם היושב-ראש שלכם ואתך בעניין ניתוקי חשמל. איפה זה עומד? מתי אנחנו עורכים את הדיון?
מירב יוסף
בעזרת-השם תקבל את זה.
היו"ר איתן כבל
תודה. זאת בשורה גדולה בפני עצמה. באמת מגיעה לכם תודה. אני יכול לומר שגם היושב-ראש החדש וגם את עושים באמת הרבה למען הציבור, יישר כוח. אני אומר את זה בלי שום קשר.
רן מלמד
אני רוצה קודם כול לברך על הצעת החוק. היא חשובה ביותר.

אני מבקש לבדוק – זאת שאלה שאם התשובה עליה היא כפי שאני חושש שהיא- - - -
היו"ר איתן כבל
אני כבר אומר לך לא.
רן מלמד
בכל אופן אגיד מה השאלה. תאגידים בנקאיים מוחרגים מחוק הצרכנות.
היו"ר איתן כבל
חשבתי שאתה רוצה לשאול משהו אחר. אבל זה מונח לפניי.
רן מלמד
ברפורמה החדשה בשוק האשראי נכנסים הרבה מאוד שחקנים שמוגדרים בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים. צריך להחיל על כל הגופים האלה באופן קטגורי, גופים שהולכים לתת הרבה מאוד אשראי, "לדחוף" הרבה מאוד כסף לאנשים. אני חושב שצריך לחייב אותם ולהכניס אותם להצעת החוק הזאת אם הם לא כלולים בה, ולדעתי הם לא כלולים בהצעה.
היו"ר איתן כבל
העירה את תשומת לבי מנהלת הוועדה לעניין שהייתי אמור לקחת על עצמי ולצערי לא ביצעתי אותו, אני מודה. הייתי אמור לבוא בדברים עם איגוד הבנקים ועם בנק ישראל.
רן מלמד
אבל זה לא קשור אליהם כי זה הגופים החוץ-בנקאיים.
היו"ר איתן כבל
והממונה על הביטוח בשוק ההון, נכון, שני הגורמים האלה. זה מענה לשאלה של גיל ברגפרוינד וגם מענה לשאלתך. אבוא איתם בדברים. נכתוב את זה בדברי ההסבר לקראת הקריאה השנייה והשלישית אם נידרש לעניין הזה. אני רוצה להזכיר, עשינו מהפכה רק לאחרונה, גם בזכות חנה וינשטוק טירי והילה דוידוביץ, כשהכנסנו את חברות האשראי בעניין הטבות. הם אמרו שיש להם רגולציה וכן הלאה – כמו תמיד לכולם יש רגולציות – והכנסנו את זה למרות הכול. זה אמור לעלות לקריאה השנייה והשלישית השבוע או בשבוע הבא.
רן מלמד
עוד שאלה. האם החוק הזה יכלול גם גופים כמו קופות-חולים?
היו"ר איתן כבל
לא. אני מכיר את השאלה של גברת כדורי. היא לא זוכרת, אבל כשהצעת החוק עלתה בפעם הראשונה היא נדונה באולם "נגב", אז ישבת מימיני, לא הייתי אז היושב-ראש, והשאלה הראשונה ששאלת: "למה המדינה לא בתוך התהליך הזה?" אתם צודקים לחלוטין, אבל אני אדם שמאמין בהליכה צעד אחר צעד. תמיד אני אומר: אתה לא ממתין בפתרון עוולה עד שכל העוולות ייפתרו.
מיכל רפאלי כדורי
זה לא תקלה מקרית. זה משרדי ממשלה, זה עיריות, זה קופות-חולים וביטוח לאומי. תקשורת זה נורא סקסי אבל זה לא המהות.
היו"ר איתן כבל
כאן זה לא רק תקשורת, אבל את צודקת, גברתי. נגיע גם לזה יום אחד.
מיכל רפאלי כדורי
משרד התקשורת ערך בנושא הזה שימוע. אנחנו חיים בעולם של תקופות. כלומר, החיים של עומס על שירותי הלקוחות שלנו הם גם על פי תקופות השנה. אוגוסט לא נראה כמו יולי, אפריל לא נראה כמו ינואר. השנה נראית אחרת בכל מיני חודשים, ואלה הדברים הקבועים. עכשיו אני מגיעה לימים ולאירועים. יש דברים שקשורים באירועים, לעתים אירועים שלא תלויים בנו או תקלות שכן תלויות בנו, ועדיין הן תקלות, שבוודאי אם יכולנו היינו נמנעים מהן. אני מדברת על כל הגופים לצורך העניין. לא יכול להיות שבכל זמן נתון: בוקר, צהרים, יום ולילה, שישי-שבת, ימי חול, מועדים וחגים, המוקדים שלנו יהיו בלי שום יכולת לתכנן את האקראיות של השיחות. העולם בנוי מסטטיסטיקה. גם בעולם יש שיאים, יש שעות כאלה ויש שעות כאלה. אין אפשרות לאף חברה – וזה לא רק עניין של כסף, זה גם כוח אדם והכשרה – שבכל זמן נתון 600 עובדים יישבו ויחכו כדי לענות. אין דבר כזה. משרד התקשורת עשה על זה עבודה. הבאנו עבודות כלכליות מתמטיות סטטיסטיות. אין אפשרויות לעמוד בדברים האלה.

אני לא יודעת מאין בה ה-3 דקות, אני לא יודעת מאין בא ה-7 דקות. העברנו נתונים למשרד. מר שמילה הוא גם ממלא מקום המנכ"ל, הוא גם ראש אגף פיקוח. המשרד באמת השקיע בזה המון עבודה. אנחנו עם חלק מן החקיקה חיים. אני אומרת שוב, אני מעירה את זה לא בציניות. זה שהערתי על כך אז, זה לא אומר שזה לא צודק עדיין.
היו"ר איתן כבל
לא אמרתי שלא.
מיכל רפאלי כדורי
אין שום סיבה מוסברת למה גופים כל-כך חשובים כמו עיריות, קופות-חולים, ממשלה וביטוח לאומי לא נמצאים שם ואילו גופי התקשורת עומדים בראש החץ של התיקון.

אני באמת רוצה לדבר לגופו של עניין. אני מבקשת שמיטל נעים, שעובדת אצלנו שנים רבות, גם תדבר.
מיטל נעים
אתה אומר שיש תמיד מצבי קיצון, יש דברים שאפשר לצפות או אי אפשר לצפות. במסגרת השיחה אני לא יכולה לדעת אם המוקדן ינהל אתך שיחה של 3 דקות או של 7 דקות, אין לנו יכולת להעריך דבר כזה. עולה מכל המחקרים שמשהו אבסולוטי אי אפשר לקבוע, זה בלתי אפשרי. זה יכול להיות סטטיסטי, זה יכול להיות ממוצעים.

עוד דבר שחשוב להגיד, אתה אומר שהדיונים האלה מתנהלים מ-2016. בתחילת הדרך הדיונים היו על IVR בלבד. אמרנו: שולחן עגול, אמרנו שנדבר. לא קרה עם זה עוד כלום. העניין של 3 דקות הגיע אלינו בערב יום חמישי, זה הדבר הראשון שראינו. חשוב להגיד, זה משהו שראינו רק עכשיו.
היו"ר איתן כבל
אני רוצה להשיב לכן בקצרה. מבחינתי בשלב הזה אתן יכולות לראות במקום ה-3 דקות או 7 דקות קו ריק. ננהל בינינו את הדיון. יש את העבודה שנעשתה על-ידי מר שמילה, סמנכ"ל משרד התקשורת. אני לא בורח מכאן. דרך אגב, מציעה מנהלת הוועדה, אולי נחלק את זה לשני זמנים: יהיו נניח צעדים ראשון, שלישי וחמישי בין שעות אלה ואלה. באותן שעות תהיה חובה, שיידע הלקוח שאם הוא רוצה לקבל מענה אנושי בפנייה שלו זה הזמן שלו.
מיטל נעים
יש לנו מוקדים שפתוחים 24 שעות ביממה.
מיכל רפאלי כדורי
אבל אז כולם יפנו בשעות הללו.
היו"ר איתן כבל
קודם כול, אם יש כל-כך הרבה פונים אז מישהו צריך לבדוק את עצמו למה זה כך. אבל עזבי את השאלה הזאת, נשים אותה עכשיו בצד.
מימון שמילה
ואין כוונתך שזה יהיה בלילה, בין 12 בלילה ל-6 בבוקר.
מיכל רפאלי כדורי
אנחנו בעד שיהיו הרבה פניות כי אנחנו רוצים הרבה לקוחות.
היו"ר איתן כבל
מיכל רפאלי כדורי, אפשר גם להתפזר ולתת לעניינים להמשיך כי זה לחץ. תראי מה קורה, אני מנסה לחפש את הדרך ללכת לקראתכם. אני מקשיב למה שאת אמרת ולמה שמיטל נעים אמרה בעניין של ידיעת מועדים מתוזמנים קבועים, שלא יהיו פרוסים יתר על המידה.
מיכל רפאלי כדורי
תן לנו ללמוד את זה. אני לא יודעת, זה רעיון שאני שומעת עכשיו לראשונה.
היו"ר איתן כבל
ברור, גם אני שמעתי עליו לראשונה לפני 2 דקות.
מיכל רפאלי כדורי
אני לא יודעת אם אנשי השירות שלנו יודעים לחיות עם דבר כזה.
היו"ר איתן כבל
אני מודיע לך, אנשי השירות שלך לא יכולים לחיות עם שום דבר. למה? ככה. אם היו יודעים לחיות עם דברים אחרים כנראה לא היינו מתכנסים כאן.
מיכל רפאלי כדורי
חבר הכנסת כבל, האמן לי שאנחנו מתחרים גם על השירות וזה חשוב לנו בדיוק כמו התוכן שלנו וכמו השם הטוב שלנו.
היו"ר איתן כבל
אני בטוח בזה, רק הייתי אומר שלפעמים נדמה לי שלא מספיק. אבל זה דיון אחר, אני לא רוצה להיכנס אליו.

יש פה מחשבה שיודעת לתת מענה לרבות מן השאלות שנשאלות. אני גם לא רוצה ש-600 טלפנים וטלפניות יישבו במוקדים, כולם דרוכים ומחכים לפניות. הם לא יצטרכו לשבת 6 ימים בשבוע דרוכים, ממתינים, מה שנקרא "ישנים עם נעליים", זו לא הכוונה. הכוונה היא שאדם יידע שביום זה וזה אם יש לו שאלה הוא יכול לקבל מענה, ובשאר הדברים נמצא פתרונות.
יסמין הרמן וייס
אני מנהלת תחום חברות התקשורת באיגוד לשכות המסחר. באשר לדיון שנערך פה כרגע, יש גם דברים שלא מתוזמנים מראש כך שאם נחלק את זה למספר ימים בשבוע עדיין לא יינתן מענה.
היו"ר איתן כבל
מה זה "לא מתוזמנים מראש"? כשאני מתקשר לשאול לשלומה של המוקדנית או המוקדן?
יסמין הרמן וייס
לעתים יש תקלות בשרתי פייסבוק או וואטסאפ. אלה דברים שלא קשורים לחברות התקשורת.
היו"ר איתן כבל
הבנו שיש דברים שלא תלויים בכם. מה אתם מציעים?
יסמין הרמן וייס
מעבר לזה, הצעת החוק גם מבטלת את עניין השארת ההודעה.
היו"ר איתן כבל
פתאום השארת ההודעה נהייתה עולם בזכות עצמו? זה חוק שלי, במקרה. אזכיר לגברתי שבהתחלה עיוותו אותו ונדרשנו להביא תיקון לחוק. לכן, עזבו. הוא עובד מצוין? אני עוד מחכה ש"פנגו" יחזרו אליי. גם גיל ברגפרוינד מחכה שיחזרו אליו מהמקום שאליו הוא התקשר.
יסמין הרמן וייס
זה חוסך את זמן הצרכנים.
מיטל נעים
זה לא חל על "פנגו". הם עושים את זה כאקסטרה.
היו"ר איתן כבל
אני יודע, הרי זו בדיוק הנקודה. הצגתי רק דוגמה. אם לא כותבים את זה בצורה ברורה, חד-משמעית, עם סרגל טווחים, עם עינית שמסודרת בדיוק – כל הזמן מחפשים את הדרך איך להתחמק מלעמוד בעניין הזה. "פנגו" – זה לא עליהם אז הם מרשים לעצמם.
יסמין הרמן וייס
אדוני היושב-ראש, עניין השארת ההודעה, שאתה יזמת, הוא יוזמה מבורכת. נחסך המון זמן המתנה לצרכנים.
היו"ר איתן כבל
לקח לכם זמן להגיד לי שזאת יוזמה מבורכת, שנים.
יסמין הרמן וייס
נחסך המון זמן המתנה לצרכנים וכרגע כשאנחנו מבטלים את זה הצרכנים סתם ימתינו.
היו"ר איתן כבל
אל תדאגי, זה לא יבוטל.
יסמין הרמן וייס
הנוסח הנוכחי הוא בלתי ניתן ליישום בכל הקשור לחברות התקשורת.
היו"ר איתן כבל
מה קרה, באיגוד לשכות המסחר התאמנתם על זה, שאת כבר יודעת שזה בלתי אפשרי? עשיתם סימולציות? אילו בדיקות ערכתם?
יסמין הרמן וייס
ערכנו בדיקות מתמטיות וסטטיסטיות בחברות. בסופו של יום, החברות מטרתן לתת את השירות הטוב ביותר.
היו"ר איתן כבל
תודה, גברתי, העניין ברור. מי עשה סימולציות נוספות? בבקשה.
כרמל פלדמן אבוטבול
אני מהתאחדות התעשיינים, ענף הגפ"מ.
היו"ר איתן כבל
את יודעת שאני "חולה" על הגפ"מ. תחום הגפ"מ הוא אחד התחומים שבהם אתה קודם כול עובר הכשרה של צדיק...
כרמל פלדמן אבוטבול
אני מצטרפת לדברים שאמרה חברתי מאיגוד לשכות המסחר. לא מובא בנוסח הנוכחי איך הולך להיות ההקשר של השארת הודעה, באיזה שלב זה מופיע.

גם הסוגיה של נתב חכם – חברות התקינו נתבים חכמים שיודעים להפנות את השיחות. מההיכרות שלנו – הדברים עובדים כפי שצריך.

גם בשלוש הסוגיות שבגינן מבקשים מענה תוך 3 דקות, זה שהגדירו את סיום התקשרות מהדברים הדחופים, נראה כאילו בהיררכיה של מה יותר חשוב, בין תקלה לדברים שהם יותר עקרוניים לבין מסיים התקשרות – זה לא משהו שאנחנו רואים.
היו"ר איתן כבל
התקשרת פעם לעצמך?
כרמל פלדמן אבוטבול
כן, אני משאירה הודעה וחוזרים אליי.

בכל מקרה, וגם לגבי מה שיעבור, צריך לתת זמן הטמעה.
היו"ר איתן כבל
זה ברור.
מימון שמילה
אני מבקש לומר דבר עקרוני שחשוב לתת לו את תשומת הלב. כאשר עושים תיקון בחוק הגנת הצרכן מי שאוכף ומפקח על קיום ההוראה זה הרשות להגנת הצרכן ולא משרד התקשורת. לפיכך כאשר מתקשרים לחברת תקשורת ושם לא עונים, בדרך כלל בסוף מתקשרים אליי: "החברות שאתה מפקח עליהן לא עונות." גם זו אחת הסיבות שאני מעדיף שזה ייכנס ברישיונות שאנחנו מעניקים וכך אני אוכל לפקח ולאכוף את הדברים.
היו"ר איתן כבל
זה לא סותר, לדעתי.
מימון שמילה
אני יכול להעתיק אליי כפי שזה ולפקח.
לאה ורון
גם.
היו"ר איתן כבל
זה לא סותר. עשינו את זה פה בלא מעט דברים. זה רק נותן משנה תוקף.
מימון שמילה
למדנו בצבא שכאשר עושים דברים כפולים נוצר פתח לטעויות. לא עושים אותו דבר פעמיים. אם אני מעתיק, גזור-הדבק, את החוק להגנת הצרכן, אם יהיה שינוי אז אני עושה דברים לא חוקיים פה.
היו"ר איתן כבל
מר שמילה, יהיה בסדר, נתגבר על זה.
גל נוי-אפרת
אני מן הלשכה המשפטית במשרד האנרגיה. אני רוצה להתייחס לזמן התגובה, המענה האנושי לקריאה שקשורה לתקלות וכל מה שקשור לקריאות של צרכנים בקשר לדליפות גז. אני מניחה שזמן התגובה של 7 דקות לא לקח בחשבון אירועים בטיחותיים.
היו"ר איתן כבל
תני לי לתקן אותך ואעשה פה סדר. כל אחד לקח את זה למקום שלו. כשנפגשנו במשרדי עם אנשי משרד הכלכלה ומשרד התקשורת הגורמים הבכירים הציגו נתונים. היה שם גם רן שיטרית. אחרי שהלכו – גם לי לוקח זמן לחשוב. אמרתי ש-3 דקות ו-7 דקות זה עדיין לא חלוט, עד שנגיע בינינו להבנות. אמרתי לגברת חנה וינשטוק טירי שאני חושב שכאשר אנחנו קובעים זמן חלוט של 3 דקות או 7 דקות אנחנו עושים עוול כי יש מקומות שאפשר לתת מענה בדקה. את זוכרת את השיחה בינינו. הדבר היחיד שמטריד אותי באמת, אני מודה שאין לי עדיין תשובה עליו עד שנשמע את אנשי המקצוע, הוא נושא התקשורת, שצריך להיות מדויקים בו, לנסות לפחות להשתדל להיות בו מדויקים ככל שניתן. זה יכול להיעשות על-ידי קביעת ימי מענה או כל מיני עניינים.
מימון שמילה
ההצעה שלנו בשימוע, השורה התחתונה שהגענו אליה היא לא לעשות הכול ב-100%. 95% מהשיחות, או כמה שיוגדר, ייענו תוך X דקות, וב-5% הנותרים אפשר קצת לחרוג. כאשר יש אירוע מיוחד, יש לנו הגדרה מה זה "אירוע מיוחד", זה מקביל לדליפת הגז, אפשר לחרוג מכל ההוראה.
היו"ר איתן כבל
אני מבין את מה שגברתי אומרת. יינתן לזה מענה.
גל נוי-אפרת
אם יורשה לי להשלים את הדברים שלי. אנחנו מבקשים שכאשר יש הוראה לפי דין אחר, שזה כולל גם התניה בתנאים של רישיון וגם חקיקת משנה, אם יש הוראה שמחייבת ספק לתת מענה אנושי בזמן קצר יותר ההוראה הזאת תחול.
היו"ר איתן כבל
מאה אחוז, מקובל. מבחינתנו בוודאי אין בעניין הזה בעיה. אני מניח שאותו דבר בחברת החשמל, כאשר יש נפילה של קו מתח שהופך להיות סכנת חיים זה עומד באותם סטנדרטים.

אני רוצה לסכם ולעבור להקראה. במה שתלוי בי אעשה הכול להביא דברים בהסכמה מרבית. אני אומר את זה כאן לכל הגורמים.

יש כאן שלושה וקטורים. אחד, עולם התקשורת, שנצטרך להיות יותר יצירתיים. אם זה במובן שמר שמילה הציג ברגע זה או הרעיון שהביאה לאה ורון או עוד כל מיני רעיונות שיודעים "להתכתב" בצורה נכונה יותר עם טיפול בתקלות או טיפול בחשבונות. אפשר לתת לזה מענה גם בלי לייצר מצב שבו צריך לגייס כוח אדם אלא בצורה יותר מתונה ונכונה.

יש קבוצה שנייה, שזה השאר. בקבוצה הנוספת – חברת חשמל, מים, גז, להוציא אירועי חירום, ברוב המכריע של המקרים בסך הכול השיחות קצרות יחסית. כלומר, ממתינים עד שעונים אבל השיחה קצרה יחסית. בדרך כלל במקרים האלה אתה מודיע על תקלות, ואם זה עניינים חשבונאיים אז מכוונים אותך היכן לשלם ואיך לשלם, כי לפעמים אנשים פשוט לא יודעים. ברוב העניינים האחרים שלא נוגעים לתקשורת מבקשים רק הבהרות.

והקבוצה השלישית היא קבוצת הבנקאות. שם יש בעיה גדולה מאוד, בכל הבנקים, להוציא אולי בנק אחד שלפחות כך מתהדר, בנק המזרחי. בכל המקומות אתה כל פעם מתחיל את הסיפור מחדש. היכולת שלך לקבל את מי שעבד מולך ונתן לך את השירות היא אפסית כי אתה חוזר למוקד שמנתב אותך ואתה צריך שוב להתחיל את הסיפור מחדש. אומרים לך: אבל את הנייר הזה תבדוק מול זה וזה. אתה מנתק את השיחה. אתם מכירים את זה: בסוף אומרים לך "תלחץ אפס", אתה לוחץ "אפס", הכול נופל ואתה חוזר להתחלה.
לאה ורון
תקליד את מספר תעודת הזהות, מספר החשבון וכן הלאה. ואז כשאתה זוכה במענה אנושי שואלים אותך שוב: מה מספר תעודת הזהות, מה מספר הטלפון. אז בשביל מה ביקשתם בהתחלה?
היו"ר איתן כבל
נצטרך לתת את הדעת על המענה של הבנקים.

הקבוצה האמצעית היא הפחות בעייתית. הכי בעייתי זה ענייני תקשורת. אני לוקח בחשבון שנצטרך לתת לזה מענה הגון וחכם, ככל שניתן.

אני אומר למיכל רפאלי ולמיטל נעים, אני אומר לכל הנציגים של הגופים האחרים, לקראת הקריאה השנייה והשלישית אני מוכן, אם נראה שבאים בניסיון לסייע לנו לתת את המענה הזה – אשמח. אני קשוב. לא באתי עם עמדה או דעה שאני אומר: "זהו". אני רק יודע דבר אחד, שהמצב היום רע מאוד.
מיכל רפאלי כדורי
נמצאים פה מטבע הדברים אנשי רגולציה ויועצים משפטיים. כשאמרת "שולחן עגול", באמת הכוונה היא שתקשיב לאנשי שירות הלקוחות.
היו"ר איתן כבל
נפגשתי עם אנשי משרד התקשורת.
מיכל רפאלי כדורי
יש פה באמת סוגיות הרבה יותר מורכבות.
היו"ר איתן כבל
הנה רן שיטרית. יצאתי מנקודת הנחה, אנשי משרד התקשורת אמרו לי שהם באו בדברים עם- - -
קריאה
משרד התקשורת יצא בהליך שימוע לכל החברות בשוק התקשורת.
בת שבע נחמיה מיכאלי
ההליך לא הושלם.
היו"ר איתן כבל
אני מבין את זה. יש לנו עכשיו 3 חודשים וזה די זמן לתת את המענים. תיפגשו, תלכו, תבואו, תכינו, תשלימו את כל הנדרש. אני רוצה שנצא מפה לקריאה הראשונה כשאנחנו מבינים את המסגרת שבתוכה אנחנו חיים.
בת שבע נחמיה מיכאלי
המסגרת להבנתנו עדיין לא בנויה.
היו"ר איתן כבל
הוויכוח הוא על מספר הדקות.
מיכל רפאלי כדורי
לא רק, על נושא הממוצעים. זה לא יכול להיות אבסולוטי.
מיטל נעים
תגיד לנו: 7 דקות.
היו"ר איתן כבל
בשביל זה אמרתי "דקות".
מיכל רפאלי כדורי
זה לא הדקות.
היו"ר איתן כבל
אני כבר הלכתי לשורה התחתונה. כאשר אזרח פונה אליך, אתה לא אומר לו "אדוני נמצא בממוצע זה וזה". אתה רואה שהוא ממתין 3 דקות, או 4 דקות, או 5 דקות, או 6 דקות או מחכה עד היום. עזבו את זה עכשיו. אתם לוקחים אותי למקום שאני לא רוצה להגיע אליו. אני מנסה ללכת לקראתכם. אני מנסה להשאיר פתוח את לב השיח בינינו. בסוף זה השורה התחתונה, כמה זמן יידרש במוקד התקלות להשיב לפנייה בטלפון או כמה זמן יידרש במוקד של החשבונות להשיב לפנייה בטלפון. אני מבין שיש בעיה שצריך לתת עליה את הדעת. אמרתי את זה בצורה ברורה מאוד.
מימון שמילה
אני מוכן לקבל את הקביעה שלך. אני לא מצביע כמובן, אבל כדעת המשרד, אני מציע להוריד – יש פה פעמיים פסקה (2) – את הפסקה שמזכירה את ה-3 ו-7 דקות כי אנחנו לא יודעים.
היו"ר איתן כבל
אין לי בעיה לא להזכיר בכלל את משך הזמן. זה מה שרציתי להציע. אמרתי את זה מן ההתחלה.
מימון שמילה
הרעיון מקובל.
מרב תורג'מן
להשאיר את הסעיף אבל לא לציין את מספר הדקות. כשנגיע להכנה לקריאה השנייה והשלישית אתם תשמעו את החברות, נשב בינינו.
בת שבע נחמיה מיכאלי
לא רק לעניין הדקות אלא גם לעניין המתכונת.
היו"ר איתן כבל
אנחנו מבהירים פה את העקרונות.
מימון שמילה
בסדר גמור, אין לי בעיה.
כרמל פלדמן אבוטבול
בסוגיית הדקות, אני רוצה להבהיר, יש במענה הטלפוני גם אפשרות מהמוקדים הכלליים להגיע למוקד של המחוז שלך. חשוב שתהיה האבחנה הזאת. אחרי בחירת השפה יש גם אפשרות להגיע לאזור הגיאוגרפי שלך, במיוחד אם זה תקלה.
היו"ר איתן כבל
אני מניח שיש פה כל מיני עניינים. אבל בדרך את מוכרת לי עוד משהו, מנגל או משהו כזה?
כרמל פלדמן אבוטבול
לא. כל זה במסגרת הנתב.
היו"ר איתן כבל
אני רק שואל. הרי בכל שנייה, אתה רוצה לנשום וכבר מוכרים לך מנגל, עוד לא הספקת וכבר מכרו לך. זה בסדר... תבינו, אני לא נגד שימכרו, אני ממש לא נגד. אני גם לא מאלה שמנסים כל הזמן להגיד: כאשר אני מתקשר אני רוצה רק שיגידו לי בדיוק את מה שאני צריך. לא. אבל נוצר מצב שעם הנתבים האלה כל מה שנשאר זה לרקוד לצלילי המוזיקה של המכירות. נו, באמת.
אירית שלהבת
חשוב גם שיגידו מה זמן ההמתנה הצפוי. אתמול קיבלתי הודעה מחברת תקשורת: את במקום 125 בתור. אני לא יודעת מה זה אומר. אם יגידו: זמן ההמתנה המשוער הוא 5 דקות, או שאחרי המתנה של 2 דקות יאמרו שמקומך בתור הוא 50 אז תדע איפה אתה עומד.
גיל ברגפרוינד
משירות הלקוחות של "פלאפון" אמרו לי: "מקומך 93 בתור, תוך 20 דקות יענו לך", ואחרי 48 דקות ענו.
היו"ר איתן כבל
אנחנו לא רוצים להיכנס לעניין הזה. אנחנו מבינים שיש בעיה. גם מי שעומדים מולנו יודעים שיש בעיה. נצטרך לתת על זה את הדעת.

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס'...) (העברה למענה אנושי לאחר התפריט הראשון)

"

בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק) בסעיף 18ב אחרי פסקה (א) יבוא –

"(א1)

(1)

בשירות טלפוני כאמור בסעיף קטן (א), הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות, יאפשר העוסק לצרכן, לאחר בחירת השפה, ככל שישנה בחירה כזו, לקבל מענה אנושי מקצועי בנושאים שלהלן – (א) טיפול בתקלות; (ב) בירור חשבון; (ג) סיום התקשרות."
מרב תורג'מן
בפסקה (1) אני חושבת שצריך להוסיף, לפני "בנושאים שלהלן": "לפחות לסוגי השירותים האלה", כלומר שיאפשרו לתת מענה אנושי גם בנושאים נוספים.
היו"ר איתן כבל
אם כך יוחלט בהמשך. מבחינתי זה בסדר.

"

(2)

על אף האמור בפסקה (1), עוסק המספק לצרכן מענה אנושי מקצועי נפרד לסוגי שירותים שונים, רשאי לאפשר לצרכן לבחור את סוג השירות לפני העברה למענה אנושי מקצועי.

(3)

זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי בנושאים המפורטים בפסקה (1) לא יעלה על ... ואולם לגבי פניה שעניינה טיפול בתקלות, זמן ההמתנה לא יעלה על ... ובכל מקרה בנושאים אלה לא יופנה הצרכן לשירות השארת הודעה."

בזה אנחנו עוד נדון. זה גם מענה לגברתי. נקיים על זה דיון.
מימון שמילה
צריך לדון בזה.
היו"ר איתן כבל
"

(4)

סעיף זה לא יחול במקרה שבו קיים ליקוי או פגם מערכתי כללי בהספקת טובין או שירותים שאינו מאפשר את קיום הוראות הסעיף והפגם או הליקוי כאמור הוא לפחות בפריסה אזורית לרבות בישוב מסוים ובלבד שאם פנה צרכן לעוסק לקבלת מענה אנושי יודיע לו העוסק בהודעה מוקלטת מהו האזור שבו קיים הליקוי או הפגם כאמור, מהו המועד המשוער לתיקונם."

דרך אגב, אחד הדברים הטובים בחברת החשמל, כאשר אתה רוצה להודיע משהו הוא כבר מודיע לך: "אנחנו יודעים שיש תקלה במקום זה וזה". זה מוריד הרבה מן הלחץ.

"2.

בסעיף 22ג לחוק העיקרי בסעיף (46), אחרי "18ב(א)(1)" יבוא ", 18ב(א1)"."

מה זה אומר?
מרב תורג'מן
זה לגבי העיצום הכספי.

ארצה להעלות כמה נושאים, גם כדי שנכניס אותם לדברי ההסבר. לפני כן, האם תרצה לדון בסעיף תחילה?
היו"ר איתן כבל
כן. אני מציע שנשאיר את זה להכנה לקריאה השנייה והשלישית כי לפי ההחלטות שנקבל גם נדע טוב יותר כמה זמן דרוש לכל הוראה והוראה.
מרב תורג'מן
זה נושא אחד שיצוין בדברי ההסבר.

נושא אחר, לגבי החלת ההוראות על בנקים ומבטחים. אנחנו מדברים רק על ההוראה הספציפית הזאת ולא על כלל ההוראות בחוק הגנת הצרכן. הרי יש את סעיף ההחרגה בחוק הגנת הצרכן לגבי תאגיד בנקאי ומבטח, שמחריג את כל הוראות החוק מתחולה על שני הגופים שציינתי.
היו"ר איתן כבל
אני רוצה שגברתי תוסיף בדברי ההסבר, שגם קופות-החולים וגם הבנקים והמבטחים – אנחנו מבקשים לבדוק את האפשרות להחיל את זה עליהם. כדי שזה לא ייקבע כנושא חדש.
מרב תורג'מן
אנחנו מדברים רק על המענה האנושי.

גם לגבי הסדר שונה לגבי גופי התקשורת? אתה רוצה לציין את זה במפורש כדי שתוכל לבחון את זה?
היו"ר איתן כבל
נכון.
מרב תורג'מן
ונושא השארת ההודעה.
היו"ר איתן כבל
אמרתי שנדון בזה בהכנה לקריאה השנייה והשלישית.
מרב תורג'מן
אלה ארבעת הנושאים שנותרו לדיון בהכנה לקריאה השנייה והשלישית.

יש עוד עניין, הנושא שהעלו רשות החשמל, רשות הגז ומשרד האנרגיה, לגבי האם יש דין אחר שמחייב זמן תגובה מהיר יותר.
היו"ר איתן כבל
גם את זה נבחן בהכנה לקריאה השנייה והשלישית.

אני מעלה להצבעה את הצעת החוק, עם התוספות, התיקונים, ההערות וההארות.

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בעת התקשרות לעוסק), התשע"ה-2015 נתקבלה לקריאה הראשונה.

יש לי רק בקשה אחת, ברשותכם. אני מבקש גם ממשרד התקשורת. חנה וינשטוק טירי, נערוך גם דיון אצלי, אבל יש לי בקשה. מר שמילה, אני מבקש שתבואו בדברים מהר ככל הניתן עם הגורמים המקצועיים. החברות השונות, אם אתן יכולות לקבוע שיהיה לכן נציג אחד שיוכל לבוא בדברים. הרי בסך הכול זה דומה למדי אצל כולן. אם יש לכן איזה רעיון או משהו.
קריאה
זה לא פשוט.
היו"ר איתן כבל
זה מסובך. ירדתי מזה.
לאה ורון
עידו סופר, נציג אגף התקציבים במשרד האוצר, מודיע שההצעה אינה כרוכה בעלות תקציבית.
היו"ר איתן כבל
תודה. מר שמילה, אם תוכל להיפגש איתם מהר ככל הניתן כדי שנוכל לתאם ו"לסגור" את הדברים. זה הצעת חוק חשובה שמנסה להתמודד עם אחת הרעות החולות המתקיימות היום במערכות והגיע הזמן סופית לגדוע אותה.

תודה רבה לכם. הישיבה נעולה.

הישיבה ננעלה בשעה 13:05.

קוד המקור של הנתונים