הכנסת העשרים

מושב שלישי

פרוטוקול מס' 106

מישיבת ועדת המדע והטכנולוגיה

יום שלישי, ט' באדר התשע"ז (07 במרץ 2017), שעה 14:00

הצעת חוק ממשל זמין, התשע"ו-2016

חברי הוועדה: אורי מקלב – היו"ר

דוד ביטן

מנהלת פיתוח מערכות מטה ודיגיטל, משרד העלייה והקליטה - פריידי סיני

ראש אגף ניתוח מערכות, משרד העלייה והקליטה - בן ישעיה שלום

מנהל מחלקה בכיר, לשכה משפטית, משרד הכלכלה והתעשייה - מיכל סירי יצחק

ע. היועץ המשפטי, המשרד לביטחון פנים - אריאל סיזל

עו"ד-מח' יעוץ וחקיקה, משרד המשפטים - מיכל אברהם

מנהלת אגף הדרכה ברשומ"ק, משרד הפנים - רינת שפרן

יועמ"ש המפקח על הבחירות, משרד הפנים - רון אלמוג

ראש היחידה לפיתוח מערכות מבוססות אינטרנט, משרד הביטחון - אסנת עפרוני

מנהל תחום שירות סניפי מס הכנסה, רשות המיסים, משרד האוצר - רונית כהן

מנהלת אתר אינטרנט, משרד הבינוי והשיכון - גלית שמאע

מנהלת אתר המשרד, משרד הרווחה והשירותים החברתיים - מנוחה ברגמן

מנהל תחומי יישומי מטה, משרד הרווחה והשירותים החברתיים - צפריר צעירי

מנהל אגף מערכות מידע, דיגיטל וניו מדיה, משרד התיירות - נועם קוריאט

סגן מנהל חטיבת המידע, עובדי הכנסת - עמית שניצר

עוזר ליועץ המשפטי, ועדת הבחירות - תום שניר

ראש רשות התקשוב הממשלתי, משרד רה"מ - יאיר פרנק

סגן מנהל חטיבת המידע, הכנסת - עמית שניצר - עמית שניצר

אגף מידע, רשות מקרקעי ישראל - ירון בטיט

מנהל תחום חקיקה-התנועה לאיכות השלטון - דניאל דושניצקי

סמנכ"לית שירות לקוחות, רשות האכיפה והגביה - בלה דרגונסקי

מנהלת אגף, המוסד לביטוח לאומי - מירי פולק

מנהלת תחום פניות הציבור, שירות התעסוקה הישראלי - נטע זהבי

ראש ענף תכנון תאום ובקרה, רשות העתיקות - זוהר יעקובי

ראש אגף בכיר מערכות מידע בנש"מ, משרד רה"מ - רוויטל ויצמן

דובר, לובי 99, מוזמנים נוספים - עודד פריד

ראש תחום חקיקה שב"ס, בטחון פנים - בן ציון

מנהל אגף בכיר למערכות מידע, משרד התמ"ת - שמעון ברונר

נציגת ארגון לובי 99 - לינור דויטש

אייל לב ארי

ענת לוי

רויטל יפרח

הצעת חוק ממשל זמין, התשע"ו-2016

צהרים טובים. בהתחשב בכך שקיימנו קודם דיון, במיוחד בהצעה לסדר שירדה מהמליאה לוועדת הכספים בנושא משפחתונים, והצלחתי "להשחיל" תפילת מנחה קצרה. ירדנו לכאן ואני רוצה להגיד בתחילת דבריי – אני אפתח לפרוטוקול, אני מתכבד לפתוח את ישיבת המדע והטכנולוגיה. הנושא שבפנינו היום: הצעת חוק ממשל זמין, התשע"ו-2016 של חבר הכנסת דוד ביטן ועוד חברי כנסת, חברת הכנסת שולי מועלם-רפאלי, חברת הכנסת מרב מיכאלי, חבר הכנסת רועי פולקמן, ואנוכי גם כן שותף בהצעת חוק זו.

אנחנו התכנסנו אולי בשעה לא קונבנציונאלית של ועדת המדע אבל בגלל הזמן, שהוא לקראת סיום מושב החורף של כנסת ישראל, חשבנו שחשוב לקיים דיון בהצעת החוק הזאת, שמתעכבת זמן לא מועט בניסיון למצוא פתרון או התקדמות או מענה להצעת החוק בנושא שהצעת החוק באה ומבקשת לדון בו. במילה אחת, השם של החוק והתוכן הוא תוכו כברו - ממשל זמין. בממשל זמין, שתהיה אפשרות לאזרחים ולעוד מי שבא במגע עם משרדי ממשלה וכל הנלווה, כפי שמופיע בתוספת, לדעת להגיע לאותם אנשים אחראים, פקידים, ולהתקשר אתם בדרך של טלפון, בדרך של מייל, גם זה וגם זה, או זה או זה, אני לא נכנס לתוך החוק ויציג אותו המציע, חבר הכנסת דוד ביטן אבל אם תרשה לי, חבר הכנסת ביטן, ממש במשפט אחד: לא צריך לקבל מהציבור את הכוונה הזאת, שיש בעיה עם פקידים אלמונים ועובדים אלמונים, שעד היום לא מוצאים אותם ולא יודעים איפה הם, היכן הם יושבים ומה האחריות שלהם ואיך משיגים אותם ואיך מדברים אתם ואיך מתנהלים אתם. ודאי שהצעת חוק זו באה מתוך השטח אבל את מעמדנו אני מזכיר היום. חבר הכנסת ביטן, אני לא נחשד מהוותיקים בבית הזה, אני לא הרבה שנים אבל מספיק שנים, מהרבע הכי ותיקים פה, ויש לנו לשכה שבאמת גם תודה לאל פעילה ומקבלת פניות ציבור. אנחנו פיתחנו טכניקות, חבר הכנסת ביטן, איך להשיג עובדים. יש שיטות לעוזרים שלי, איך הם מצליחים – אני לא אגלה אותן פה, אולי ברמז, איך מצליחים להגיע לעובד.

אני היום עשיתי הצעת חוק, זו רק דוגמה קטנה שלא משקפת לגמרי, הצעת חוק שאנחנו מובילים עכשיו בנושא חופשת לידה, הרחבה של חופשת מחלה של נשים שעוברות תהליך של פוריות. הצעת חוק שלנו. לחפש את המשרד הממשלתי הרלוונטי, עם מי אני מדבר בכלל בעניין הזה, איך אני מגיע אליו. לא הצלחנו. אני לא רוצה להרחיב איך אנחנו היום פועלים, דרך איזו לשכה מסוימת במשרד, לא בכל המשרדים, ומשם אני מבקש את המספר טלפון של העובד הזה אבל את זה אנחנו, כחברי כנסת, עוד יכולים לקבל מלשכת מנכ"ל ונענה אבל אזרח לא יטלפן ללשכת מנכ"ל כדי לבקש מספר טלפון של הפקידים.

עשינו ישיבת עבודה קודם, וראינו שזה לא רק הבעיה שלי, זה בעיה של כולם שקשה מאוד להגיע לאנשים. עד שבאתי לפה הייתי לא מעט שנים ברשות מקומית הכי גדולה בארץ, וגם פיתחתי טכניקות איך להשיג את העובדים. הייתי פשוט – והמשרדים שלנו פרוסים על רחוב שלם, יותר מרחוב אחד ברשות שאני עבדתי. אני שימשתי בה כסגן ראש העיר, והייתי צריך ללכת לעובדים, והייתי משאיר להם פתק ליד הטלפון: אורי מקבל חיפש אותך, נא תתקשר אלי למספר הפנימי שלי. לא הייתי צריך לעשות עוד טלפון ועוד טלפון מהבוקר עד הלילה, או שלא נמצאים או שלא מרימים טלפונים, ופיתחתי טכניקה. אני פשוט מגיע לעמדה של אותו עובד ואני שם לו פתק שאני מחפש אותו, אז נניח שברוב המקרים סגן ראש העיר נענה והוא יחזיר לי טלפון. מה יעשה האזרח? איך הוא יגיע אליו?

החוק הזה מגיע מתוך חשיבה שצריך לתת שירות. צריך להיות זמין לכל אחד, זה המוטו של הצעת החוק הזאת. לכן, ראינו חובה לקיים דיון מיוחד ולהקדים את הדיון שנקבע לעוד שבוע להיום, כדי שנוכל להציג את הדברים, והבמה לרשותך, חבר הכנסת דוד ביטן.

תודה רבה כבוד היו"ר. האמת שאמרת את הכל, והרבה אין מה להוסיף. המגמה היא שניתן יהיה להגיע לעובדי הציבור ולפקידי הממשלה והתאגידים העירוניים, הממשלתיים וכולי באופן נגיש, ולא באמצעות מחלקות לפניות הציבור. היום המחסום האנושי הגדול ביותר בכל מוסד, עירוני, ממשלתי וכולי, זו המחלקה לפניות הציבור. פונים אליה עד שזה מגיע לאדם שמטפל, אין קשר אישי. אז אם תגידו לי יש את זה, בוא נעצים את העניין, זה לא דבר שיתקבל על ידי. אני בעד קשר ישיר ואישי באמצעות מיילים, טלפונים. פנו אלי ממשרד המשפטים, לא אכפת לי גם לבטל את הטלפונים אבל שיהיה קשר עם הפקיד המטפל לתושב הקטן והגדול, ולא משנה מי זה. על זה אני אתעקש.

לדעתי החוק הזה הוא ברור ופשוט. ניתן להעביר אותו בקריאה ראשונה כבר בשבוע הבא, וקריאה שנייה ושלישית בשבוע האחרון של המליאה. אם אדוני יאשר את זה, נוכל לעשות את זה מהר מאד.

אוקי. על איזה רובד של פקידים אתה מדבר?

כמו שאנחנו, אפשר לפנות אלינו באופן ישיר ככה גם אליהם. במה הם שונים מאתנו? אני לא מדבר על מזכירה, אני מדבר על פקידים שיכולים לקבל החלטות. זה הרעיון.

שיש להם ממשק עם הציבור, שהציבור צריך להגיע אליהם, שחלק מהתפקיד שלו זה הפנייה של הציבור או חלק מהמטלות שלו או הסמכות שלו או מה שמוטל עליו. זה דברים שהציבור בסופו של דבר צריך לקבל אותו או להגיע אליו.

יאיר פראנק, נתחיל אתך בעניין.

אני ראש רשות התקשוב הממשלתית במשרד ראש הממשלה והיחידה לשיפור השירות ואיתן, שהוא ממלא מקום מנהל היחידה נמצא כאן, אתי. אין ספק בכלל שהתכלית של החוק ראויה ונכונה, ואנחנו מסכימים לה. אני חושב שהשיטה צריכה להיות אחרת, אני עוד רגע אסביר למה, ואני מבקש ממך לשנות את השם כיוון שהשם "ממשל זמין" הוא שם של יחידה בתוך רשות התקשוב. הוא גם הפך להיות היום מותג ביחידה - -

השם הוא המהות של העניין.

ביחידה הזאת, ממשל זמין, זו אותה יחידה שכל אתרי האינטרנט של הממשלה מתארחים בה והשירותים המקוונים לאזרח.

בסדר, נשנה את השם, אין בעיה.

ולכן, אבקש לשנות.

אין בעיה. תציע משהו, נשנה.

להיות קופירייטר על שמות לא חוקיים? אני אנסה. אולי אתה קופירייטר יותר טוב ממני, אני לא יודע. בואו נסכים שעל השם אנחנו...

תראו, אנחנו במהלך השנים האחרונות, גם כתבנו על זה איזה שהוא דוח, על איך אנחנו רואים את השירות לאזרח. אנחנו מאוד חוששים מסיטואציה שבה פנייה, לא נעשה עליה מעקב ואין עליה בקרה. ככל שנגדיל את כמות הערוצים שאתם פונים, נתקשה לראות שבאמת פלוני אלמוני שפנו אליו בכלל ענה. לכן, אנחנו חושבים שצריך להתייחס בהצעת החוק לדבר הזה.

2. אנחנו חוששים מפניה לגורמים לא מתאימים. לא פעם האזרח הפשוט, אפילו לא הפשוט, יכול לפנות לגורם הלא מתאים. הגורם הלא מתאים לא מבין שהוא לא מתאים או שהוא רוצה להיות "מוישה גרויס" ולהראות כמה הוא מבין, ואז אנחנו יכולים להגיע ללקונה הבאה שזה יכולה להיות תשובות שאינן מוסמכות. אזרח עלול לקבל תשובה מרשות ממשלתית, מפקיד שאיננו מוסמך לתת לו את התשובה הזאת.

למה?

אז שלא ייתן. זה לא סיבה.

אז אני אומר עוד פעם: אני לא נגד הפניה. אני רק חושב שערוץ הפניות צריך להיות ערוץ מבוקר - -

עוד פעם על ידי פניות הציבור?

ואולי נחליט שמנהל מחלקה בכל מקום אבל כדי שזה לא יהיה ערוץ - -

זה לא עובד בשטח. אולי אתה לא יודע, אני הייתי סגן ראש עיר ואני אומר לך שזה לא עובד בשטח. כל הפניות האלה נחסמות באופן מובהק ועד שבן אדם מקבל תשובה לוקח שנה. שנה עד שהוא מקבל תשובה.

אז בוא נניח שנזרום אבל זה כן אפשר לאמן את הפקיד, שהוא ידע להבדיל, הוא ייגש למנהל לבקש מה לענות.

אני חושב, אבל ברשותכם, אני יודע רק להעיד על השירות הממשלתי, אני לא יודע להעיד על השירות המוניציפאלי ועל התאגידים. יהיה לי יותר קל דרך הזרועות שלנו. יש היום עם היחידה לשיפור השירות, לעקוב ולחנך את משרדי הממשלה ליצורsla - service level agreement, תוך כמה זמן פניה נענית. יהיה לי יותר קל לבוא למשרדי ממשלה ולחייב אותם שכשיש פנייה יוצא מענה אוטומטית לאזרח ואומר לו: פנייתך התקבלה.

אני אומר שוב: חושש ממצב שבו אני, האזרח, לא יודע למי אני פונה. אני פונה לאיזה שהוא רשם באגף לרישום והסדר מקרקעין, ההוא חושב שהוא "מוישה גרויס" גדול כזה והוא עונה לי: כן, אתה לא צריך להעביר שטר מכר על הדירה שלך, הכל בסדר. ומתברר שהתשובה הזאת היא מבחינתי יכולה להיות אסון כלכלי כי זה לא נכון, כי זה תשובה לא מוסמכת. היא לא עברה תהליך שמישהו הסמיך ונתן את התשובה הזאת.

ויתרה מזאת, אנחנו - -

אפשר לצרף להצעת החוק שתשובה שנעשית בדרך של פניית ציבור והתברר שהיא לא מוסמכת, זה לא יחייב - -

ברשותך, היושב ראש, עוד שתי מילים ואני אציע איזו שהיא הצעה, בסדר? והדבר הנוסף שעלול לקרות לנו זה - וחלקנו גילינו מצבים כאלה, שבו אתה יושב מול פקיד, לא משנה איפה, בבנק או בכל מקום לקבל שירות, ותוך כדי זה הוא עונה לשיחות פלאפון והוא לא זמין אליך או שעכשיו, תוך כדי זה, הוא יתחיל לענות למיילים ואנחנו פוגעים בקבלת הקהל שכבר הגיעה למקום.

הדבר האחרון – אנחנו מפתחים היום הרבה מאד תהליכי שירות שהם אלקטרונים-דיגיטליים מקצה לקצה - -

אמרתי שטלפון אני מוכן לבטל. שיענה מתי שהוא יכול.

אבל עוד פעם: אם הוא יענה מתי שהוא יכול - -

אז מה? אז בגלל שהוא לא עונה בזמן אז אנחנו לא נעשה חוק? אני לא מבין את הטענה. אני אומר לך את האמת.

- - -

אז שיענה מתי שהוא רוצה. אז תפטר אותו אם הוא לא עונה מוסמך ועונה כשלא צריך. תפטר אותו, מה אתה רוצה ממני?

איך אני אדע את זה?

מה הקשר בין זה לבין הצורך שיהיה קשר עם תושבי המדינה?

אני מסכים לקשר רק אני חושב שהשיטה צריכה להיות אחרת. אני מסכים לקשר, אמרתי לך אדוני. אני מסכים לקשר חד וחלק.

אנחנו מפתחים היום, הממשלה, אני יודע להעיד על הממשלה, מפתחת היום הרבה מאד תהליכי שירות אלקטרוני מקצה לקצה שכוללים תהליך שבו האזרח טוען מסמכים. אני חושש שבמצב הזה – עוד פעם, אם זה לא תהליך מבוקר אז אני עכשיו רוצה לעשות רישום נכס. אני פונה לא בתהליך אלא פונה במייל אל רשם מקרקעין רחובות, שולח לו את החומרים שלי ולא מקבל שירות. למה אני לא מקבל שירות? כי הוא לא ידע מה לעשות עם החומרים האלה פעם אחת, ופעם שנייה הוא מוצף, ופעם שלישית אין לנו בקרה מתי הוא קיבל, כמה הוא קיבל. ולכן, אם אנחנו בונים נקודות כניסה מבוקרות, אנחנו מסוגלים לשלוט על זה יותר.

מה שאני מציע, אם אפשר, שהעוזר שלך או מי שתרצה מטעמך יחד עם איתן, שהוא מנהל היחידה לשיפור השירות, ישבו ביחד, יעברו על הצעת החוק, ינסו לנסח אותה טיפה אחרת - -

אנחנו ביחד נעבור. נקריא, יש לך תיקונים, תגיד אותם. מה הבעיה?

אני לצערי הרב לא באתי מוכן עם תיקונים.

- - -

אוקי. אני אומר עוד פעם - -

לא, זה לא חוק כזה מסובך, אני חייב להגיד לך.

אני חושש שהתכלית שלו תושג הפוך והוא יפגע בשירות. התכלית ההפוכה ממה שאתה מצפה לקבל, זה מה שאני חושש.

כשאין שירות, לא פוגעים בשירות, תאמין לי.

זו אמירה קשה.

קודם כל אני אעיר על הדברים, יאיר – זו בשורה טובה שלא השתמשת בנימוק שבהצעות חוק אחרות שהיו פה בענייני כשרות או מכרזים בצורה מקוונת, באו הממשלה או זרועות הממשלה ואמרו: אין לנו את היכולת הטכנולוגית. אז קודם כל, אנחנו יוצרים מצב שאתה לא בא ואומר שלא לכל העובדים יש מיילים, לא עם כל העובדים אני יכול – אמרת בפירוש, הסתייגת שאתה לא מכיר את הדברים, אתה מדבר על משרדי הממשלה. אני כבר רגיל לשמוע את דבריך, ושאתה באמת דקדקת, אמרת משרדי ממשלה - - - היום אתה אומר לי שאין אפשרות. קודם כל, יש אפשרות. השאלה אם האפשרות נכונה או לא נכונה. אני חושב מכל מה שמנית בדברים שלך, שהם דברים חשובים לכשעצמם כי זה באמת אחריות אבל זו לא סיבה שאנחנו לא נוכל לקדם את זה מכיוון שלא דיברת על תופעות טובות. אתה מדבר על כאלה עובדים שלא יודעים את תפקידם. את זה צריך לפתור. עובדים שלא יודעים את תפקידם או שהם לא - -

או פעולות על פי דין כמו רישום בטאבו ודברים מהסוג הזה, זה משהו אחר. זה לא רלוונטי לחוק הזה.

דוד, זה ממש לא רלוונטי בגלל שאני מצפה שאותו עובד שקיבל את זה, שיענה לו - - - אנחנו לא יכולים, זה לא בסמכותנו. אתה צריך להגיד את זה למקום לרישום מקרקעין במקום מגוריך וכולי. יכולה להיות אפילו תשובה סטנדרטית בעניין הזה. קודם כל, לקחת את זה מאוד לקצה, ששולחים מסמכים של רישום מקרקעין. עד להגיע לקצה הזה, יש עוד מגוון של פעולות שכן הציבור צריך שתהיה לו נגישות - -

אין לי בעיה שתשבו עם היועץ המשפטי של הוועדה.

אני רק אומר שאתה מנית בדבריך שמי אמר – סליחה רבותי. אתה אמרת: מי ידאג לכך שהוא יענה. זה דבר נכון אבל מה קורה היום? לא פונים אליו אז הוא גם לא עונה. הבעיה תצוף. יכול להיות שאחרי שאנחנו נחייב ויהיו פניות, בסופו של דבר באמת יצוף כמה עונים, כמה לא עונים. יבואו בטענות שלא עונים, יש לנו גם מעקב, זה לא רק בטלפון ואף אחד לא רושם. ואז המנהל שלו יכול לבוא ולדרוש. תוכל לבנות מערכת שתעקוב אחרי הדברים האלה. זה רק ימהר את אותו סוג של מערכות שאתה רוצה להגיע אליהן, שידעו ויהיה מעקב. כשיהיו פניות, ככה זה יעצים את זה, ככה זה ימהר וככה זה גם יותר נדרש שיעשו את זה.

והדבר, שזה בעצם מה שאתה אמרת, נדמה לי שמנית שלושה דברים, וזה השלושה דברים שאני התייחסתי אליהם. לכן, אי אפשר לקחת דבר שהוא לא דרך המלך ובשבילו לא לקחת משהו - - - אין לנו משהו שהוא בעייתי. אני גם לא בטוח שהטלפונים בעייתיים. אני חושב שצריך לשמוע אותם גם כן. מחוכמת ההמונים, אנחנו בסך הכל לא חכמים בלי משרד המשפטים אבל אפשר למצוא פתרונות גם לדברים כאלה.

אתה לא מתכוון לכל אחד ואחד, כמו שאמרת - -

אני מקבל אלפי מיילים בחודש, אתה יודע את זה? לא משנה אם אני מטפל או לא, זה כבר ויכוח אחר אבל אני מקבל. אנשים יכולים לפנות אלי. למה פקיד במשרד ממשלתי או מנהל, אי אפשר לפנות אליו? מה, הוא אלוהים? אי אפשר להגיע אליו? מה זה הדבר הזה? למה שלא יגיעו אליו, הוא לא מקבל משכורת? זה לא תפקידו לבדוק פניות תושבים? מהפניות תושבים הוא למד איזה פעולות צריך לעשות. למה לא?

יש פקידים שמקומם שירות לציבור ועם זה אני מסכים.

כל פקיד משרת את הציבור, זה נכון. זה לא משנה איזה תפקיד יש לו.

חבר הכנסת ביטן, אנחנו יכולים לעשות מדרג. נניח - -

אמרתי לא מזכירות.

זה לא דו-שיח ביניכם. סליחה גברתי, אפשר להפסיק את הדו-שיח הזה? זה מפריע.

אני חוזר ואומר – גם המציע וגם המציעים יסכימו שאם יבואו משרדי הממשלה ויגידו: אנחנו רוצים לעשות איזה מדרג, לא כל הפקידים, לא כל העובדים. לעשות איזה מדרג רלוונטי. מי שיש לו ממשק עם ציבור, מי שחושבים שבאמת חשוב שיהיה לו קשר עם הציבור רק מה, באופן מעשי לא משיגים אותו. אני חושב שגם המשרדים צריכים להיות מעוניינים, הנטל מתחלק. כל עובד יצטרך לעשות את המשימות שמוטלות עליו, במצב של היום שלא תמיד אפשר לקחת את כל התפוקות שהעובד הזה צריך לתת. זה יכול להיות כלי עזר למשרדי הממשלה. זה כלים שנורא נבהלים מהם בהתחלה ונרתעים מה, ונראה שמטילים עוד מעמסה ועוד חבות ואחרי זה יבקרו אותם אבל כשקצת מתרגלים וקצת חושבים במחשבה שנייה, רואים שהדבר הזה רק יכול להקל, והמשרד צריך להיות מעוניין בזה לא פחות מהאזרחים, שאנחנו מביאים את הדרישה שלהם. בסופו של דבר זה עושה סדר, המשרדים מתפקדים יותר טוב, היכולות המקצועיות שלהם משתפרות. ואם יש חריגים או שרוצים לעשות איזה מדרג מסוים, אפשר לצאת מהעניין הזה. בטכניקה של היום התגברתם על דברים יותר קשים מאלה.

יותר מורכבים.

אוקי. משרד המשפטים. אני שומע שיש לכם מעורבות בחוק הזה אז אני נותן לכם את הבכורה.

אני ממחלקת ייעוץ וחקיקה במשרד המשפטים. אני קודם כל אתחיל עם מה שיאיר אמר - -

אל תתייחסי לנושא של הטלפונים. תתייחסי לכל החוק.

בסדר, אני רק מתחילה עם זה שהתכלית כמובן מאוד ראויה, ואנחנו כמובן גם מברכים על תכלית שמאפשרת את ההנגשה של השירות הציבורי לאזרחים.

אני גם אזכיר שרק ההחלטה של ועדת השרים לענייני חקיקה היתה לתמוך בהצעת החוק הנוכחית רק בקריאה טרומית - -

כן, אנחנו מכירים את הסרט הזה. אנחנו לא חייבים. בזמן האחרון אין דבר שאתם לא מונעים שיתקדם. מספיק עם הטקטיקות האלה. את יודעת מה? אני אגיד לך משהו אחר: אני אעביר את זה בשבוע הבא שנייה ושלישית למרות החלטת ועדת השרים. תפסיקו כבר עם התרגילים האלה של משרד המשפטים וועדת שרים לחקיקה. או שאתם תומכים, או שאתם לא תומכים. אל תסבכו את העניין, אל תרגיזו אותי. מספיק כבר עם הטענות האלה, ועדת שרים לחקיקה.

את לא צופה בתכניות טלוויזיה - - - מאז שוועדת שרים החליטה את ההחלטה הזאת עברו כמה זרמים בנהר - -

את יכולה לתאם, אין לי בעיה אבל תפסיקו להוביל אותי כל פעם לוועדת שרים לחקיקה.

בעדת שרים לחקיקה היו בשבועיים האחרונים שינויים בעקבות הדברים האלה, אז בסדר.

היא אומרת רק בטרומית, מעניין.

בסדר.

אנחנו נעשה ועדת שרים לענייני קואליציה, וכל הצעת חוק ממשלתית ממשרד המשפטים, נתמוך בו רק בראשונה. זה הכל. בואו נראה אתכם מעבירים את החוקים.

המציע משמש גם כיו"ר הקואליציה. לצורך השקיפות וגילוי נאות.

תתייחסו עניינית. כל חוק תומכים בטרומית, אתה מבין? כאילו עושים טובה לציבור.

כרגע, בדיון הזה, אנחנו לא עוברים על עשרת הדיברות של ועדת השרים. לא עברנו.

- - - אנחנו גם נמצאים בקשר עם המציע.

דיברה מספר 1 – משרד המשפטים.

לגופם של דברים, שוב, מעבר לתכלית החשובה שגם אנחנו רוצים לקדם אותה, אני חושבת שצריך לשים לב לכמה עניינים במטרה להשיג את התכלית הזאת. דבר ראשון, אני חושבת שפרסום של כל - -

הטלוויזיה פה, אני יוצא. אני לא עוזב אותך - -

זה ראיון קצר. בבקשה, עורכת דין אברהם.

לגופם של דברים – אז כמו שאמרתי, אתה מבקש להתייחס לכל הצעת החוק.

כן, כן. גם לנושא של טלפונים. הוא היה מהיר מדי. אני גם שותף בהצעה הזאת, יש לי מילה פה.

אנחנו חושבים שפרסום של כל כתובות הדואר האלקטרוני ומספרי הטלפון של הפקידים לא בהכרח יועיל לאזרחים אלא דווקא להיפך ובנוסף, גם עלול לשבש את התפקוד של הרשות עצמה. זה גם בגלל שכמו שאנחנו יודעים עובדים מתחלפים לעיתים תכופות וגם משנים את תחומי העיסוק שלהם ולכן, אני חושבת שלא נכון למקד או לפרסם פרסום שמי של אותה כתובת דואר אלקטרוני ומספר הטלפון, ויותר נכון לחשוב על פרסום פרטי הקשר של אותה יחידה ברשות שהיא בעצם הגורם הרלוונטי. כך שגם אם מתחלף עכשיו עובד מסוים או נוסע לחו"ל, עדין האזרח פונה לגורם הרלוונטי וממנו מקבל את המענה.

זה מתייחס לטלפון?

זה גם וגם, לשני העניינים. זה רלוונטי לשני העניינים. סתם לצורך הדוגמה: אם אגף התברואה בעירייה, אז לא רושמים שזה יוסי כהן מעיריית חדרה אלא בעצם את כתובת המייל של אגף התברואה בעירייה.

עניין נוסף שצריך לשים אליו לב זה שהצעת החוק הפרטית מדברת על כך שבמסגרת פרסום כתובות הדואר האלקטרוני, בעצם כתובות הדואר האלה ישמשו גם להגשה של פניות והעברת מסמכים לרשויות. ובהקשר הזה, צריך לשים לב שיש מקרים בחקיקה שקובעים דרכי המצאה מסוימות, בין אם זה באמצעות הגעה ללשכה עצמה לצורך הבטחת מהימנות של מסמך מסוים ולכן, צריך לשים לב שכרגע הצעת החוק הנוכחית מאוד רחבה, מאד גורפת, ולנו חשוב להבטיח שזה לא יהיה כפוף לכל חובות ההמצאה שיש היום לפי הדין הקיים.

חבר הכנסת ביטן אמר פה בדיון לפני כמה דקות שהוא לא מתייחס לכל התפקידים כמו ש - - - דיבר על מסמכים - -

אוקי. אנחנו נדע להפריד – אני לא חושב שצריך לעשות את זה אבל גם במקומות שיש חשש, נקבל מסמך שאומר: שלחת לכתובת לא רלוונטית. זה נקרא שקיימתי תהליך מסוים? ואם הוא שלח את זה בדואר?

פה הטעם שציינתי זה טעם אחר, שמדבר על כך שיש חשיבות אם המחוקק קובע חובה להמציא בדכים מסוימות ולכן, אנחנו חושבים שצריך לשמור.

מאה אחוז.

זה עניין נוסף. ומעבר לכך, אני אזכיר שכיום יש לנו את תקנות חופש המידע, התשנ"ט-1999, שהן קובעות שכל רשות ציבורית צריכה לפרסם דוח שנתי. במסגרת הדוח השנתי הזה, בין היתר, בתקנה 6 כתוב ש"הרשות צריכה לפרסם את מענה של הרשות הציבורית ודרכי ההתקשרות עמה לרבות מענו ודרכי ההתקשרות של הממונה על חופש המידע באותה רשות ובעלי תפקידים אחרים שתפקידם טיפול בפניות הציבור."

תקנה נוספת, זה גם בתקנה 6 לתקנות חופש המידע, מדברת על כך שיש חובה של רשות ציבורית לפרסם לגבי יחידות ברשות ציבורית שנותנות שירות לאזרח, בין היתר גם את דרכי ההתקשרות עם אותן יחידות. ולכן, אני חושבת שהחקיקה הנוכחית, תקנות חופש המידע, נותנות איזה שהוא מענה מסוים. עמו שניסיתי להגיד בתחילת דברי, אנחנו בקשר עם המציע, ואנחנו חושבים שזאת גם הפלטפורמה הנכונה ולא לעגן את זה בחקיקה ראשית נפרדת אלא זאת לדעתי הפלטפורמה הנכונה, לתקן את תקנות חופש המידע. אפשר כמובן לציין במפורש שתצוין גם כתובת הדואר האלקטרוני.

אני אעיר בהערת אגב – סתם, לפני שנכנסתי לדיון פתחתי את הדוח השנתי של משרד המשפטים, וראיתי שם שכבר היום משרד המשפטים מפרסם לגבי כל אחת מהיחידות שבו, לא רק אלה שנותנות בהכרח שירות לאזרח, את כתובת המייל של אותה יחידה, ומספר הטלפון ביחידה. אז שוב, אני לא יודעת אם זה בהכרח בכל הרשויות אבל אני חושבת שזאת הדרך.

אז אם זה נעשה, אז אין בעיה.

בממשלה יש לא מעט מקרים כאלה, לא רק משרד המשפטים.

נכון. סתם נתתי כדוגמה.

בגלל זה אמרתי שתחולת החוק רחבה מהממשלה פי כמה.

שכל אחד יתייחס, ויבואו הנציגים של הרשויות המקומיות, ויש כאן נציגים. יבואו נציגי השלטון המקומי ויגידו שככה וככה, אז נדון בזה אבל אנחנו כרגע דנים במשרדי ממשלה.

גם לגבי השלטון המקומי, אם כבר הזכרת, אציין שיש תיקון לפקודת העיריות מ-2016 שמדבר על כך שעירייה צריכה לפרסם באתר האינטרנט שלה - -

מסמכים שלה...

לא, היא צריכה לפרסם את כתובות הדואר האלקטרוני שאליהן ניתן להגיש פניות. זה עוד מענה.

אתם כנראה לא מבינים את מהות החוק. אנחנו לא מדברים על כתובות מרכזיות, ואנחנו לא מדברים בהצעת החוק על כתובת חובת דיווח או פרסום מסמכים וכאלה. אנחנו מדברים על מה שאין היום והחוק לא מחייב ולא על כתובת אחת או כתובת מרכזית מאד. החוק בא להוציא את זה מכתובת מרכזית בגלל שלדעתנו נכשלה כתובת מרכזית בחלק גדול מהמקרים.

עכשיו, אני רוצה להתייחס לדברים שלך: ראשית, אני לא מבין - -

אני רוצה להבהיר שהכוונה לא היתה כתובת מרכזית אחת בגוף אלא כמו שאמרתי, דווקא להיפך, לפרק את זה ליחידות - -

אני אתייחס לאגף תברואה ברשות מקומית כאחת הדוגמאות. קודם כל, אני יכול להבין שהנושא המשפטי של משרד המשפטים ולהגיד נושא חופש המידע, הבטחת סמכות על פי דין - - - לבוא ולהגיד כאן בוועדה שאתם חושבים שזה לא נכון לעשות את זה. אם משרד המשפטים חושב לעצמו, כן אבל בתור משרד המשפטים להגיד על הצעת החוק, לא נכון שכל העובדים ידעו, עובדים מתחלפים. יש כאן משהו משפטי בעניין הזה או שזה עניין של פרקטיקה? את יודעת מה זה פרקטיקה – את חושבת שזה לא נכון, אני חושב שזה כן נכון. איזה ערך מוסף יש למשרד המשפטים, שאתם באים לפה ואומרים שאתם לא חושבים שלא צריך להיות – שהעובדים מתחלפים, עובד נוסע לחוץ לארץ. זו שאלה של פרקטיקה ולא שאלה של שום דבר שקשור למשהו משפטי. וגם אם אתם נמצאים בוועדת שרים, משרד המשפטים מוביל את ועדת השרים, זה עדין לא נותן לכם סמכות במהות החוק ובתכלית החוק. 2. מה זה כל העובדים? כל העובדים? ברור שלא כל העובדים אז בואו נגדיר איזה עובדים כן. ודאי שדיברנו לא על עובד שאוסף אשפה ברחוב אבל מי שעובד, שתפקידו והמחויבות שלו לתת שירות לציבור, שהציבור צריך להגיע אליו, בן אם הוא נותן שירות לציבור בתור אזרח, בין אם הוא ספק שצריך להגיע אליו, שהוא רושם את החשבוניות או שהוא מקבל את המכרזים והוא רוצה לדעת מה השעה ועד מתי אפשר ועוד דברים שהוא צריך לברר, אם צריך ככה או צריך אחרת.

עכשיו, הבאת דוגמה של מתחלפים. מתחלפים – אז קודם כל, בהגדרת התפקיד יהיה מייל. באותו רגע שעובד התחלף, התפטר, יצא לפנסיה, אז שמים במקומו, יש עדכונים עדכניים. על מה אנחנו מדברים? על שלטים מזהב שאנחנו צריכים להזמין, שאם עשינו על שם אחד אז אי אפשר להחליף אותו עכשיו? באותה שנייה שהוא עוזב, באותה שנייה שהוא נוסע לחו"ל, באותה שנייה שיש לו ממלא מקום, או שצריך להחליף שם, או שלא מחליפים שם. אם הוא ממלא מקום ויש לו, אם לא, אותם אלה שנוסעים לחו"ל, אם כתיבת המייל לא יודעת את הטכניקה שכותבת: העובד הזה עכשיו לא יכול לתת תשובות או תשובות אוטומטיות, אני שבועיים לא נמצא, שבועיים במילואים או דברים כאלה, אם לא יודעים לעשות את זה באוטומט או לא רוצים, אז אותם אלה לא יענו. מה המצב עכשיו? שאף אחד לא עונה, אין לנו שום דבר. זה לקחת את הדברים לקצה של הקצה, ומשם על זה לבנות בניין והלגיד: זה הדוגמאות למה אנחנו לא יכולים להתמודד עם הצעת החוק. לחשוב מה כן. אנשים מקבלים משכורת, הם נמצאים בתוך המגזר, בתור עובדי ציבור, הרבה אנשים שאין את היכולת ל - - - על מה שאמונים עליו. לכן אנחנו ככה נראים גם בנושא הבירוקרטיה. לכן ועדת הציון של חלק מהמשרדים או גופים, משרדי ממשלה, מקבלים את אמון הציון בהם, רק בגלל זה שהם עומדים בפני שוקת שבורה ואין להם עם מי לדבר והם מדברים לקיר. רק בגלל העניין הזה. אנחנו כאן רוצים לשנות את זה, זאת המטרה שלנו.

את דיברת והבאת דוגמה מרשות מקומית. אגף התברואה – איפה מנהל? איפה סגן המנהל? לפעמים יש לו שלושה סגנים. איפה המנהל נפות? יש מנהל נפות. יש כאלה שאחראים על השכונה. למה שלא יהיה מייל של האחראי על השכונה? לאותו אגף תברואה יש 50 עובדים חוץ מ-200 עובדים בשטח. אלה תפקידים, הכל צריך לעבור דרך מנהל האגף? למה לא תהיה חלוקה לאחראי רכש? כולם אוספים אשפה? אחראי רכש, אחד שאחראי על מפגעים. אני סתם כתבתי לעצמי פה את הדברים האלה. באגפים אחרים, כאלה שנותנים אישורים. למה שלא ידעו את זה? היועץ המשפטי של האגף הזה. למה הוא לא יכול להגיע? זה בדיוק הדוגמה, שנותנים כתובת אחת ולשם מתנקז הכל. לכן, הכתובת הזאת לא רלוונטית ברוב הפעמים. הוא לא יכול להשתלט, הוא לא יכול לסווג, ממנה לא עונים כשאדם יכול להגיע לכתובות הרלוונטיות. בתחילת הדרך יהיו קצת קשיים אבל זה שינויים במשקל, ועושים את מערכת האיזונים. אז צריך להיות האיזון שהמערכת תחליט לא לעשות את זה? זה ההתייחסות שיש לי לדברים האלה.

רק אני אוסיף שכמו שאמרתי לגבי תקנות חופש המידע, הכוונה היתה שההצעה שלנו מתייחסת לזה שהפרסום של כתובת הדואר האלקטרוני או הטלפון יתייחס לבעל התפקיד שנותן שירות לציבור. זאת אומרת, לא שמי אבל אם יש גורם, היועץ המשפטי שנותן שירות אז הוא לאו דווקא צריך להיות שמי כי כמו שאמרתי, זה - -

כתובת מייל, אפשר להחליט שלא בכל הדברים צריך להיות שמי. לפעמים השם לא רלוונטי. יש מקומות שיש לך שעה של עובדים סוציאליים, שלציבור יש איזה ממשק שיכול להיות בעייתי. אפשר את הכל. גמישות ייתר אין בדברים האלה עדין. דוגמה: שולחים מכתב ממשרד ממשלתי וחתום על זה שם, הוא כותב לי תשובה על משהו. זה גם קורה לי, כחבר כנסת. אני אנסה להגיע לאותו אחד שכתב את המכתב ואני לא יכול להגיע אליו. למה אני צריך ללכת רחוק? הדוגמה הכי פשוטה שאנחנו כל יום מתמודדים אתה: משרדי ממשלה על נייר פירמה של משרדי ממשלה, אני לא מדבר על גופים אחרים. כותב לי ראש אגף, מנהל אגף, סגן האגף, מזכיר עם השם שלו, ואני רוצה לענות לו. אני רוצה להגיע אליו, אנחנו ב-2017, להזכיר למי שלא זוכר. אני רוצה לחזור לאותו אחד ששלח לי את זה.

ברור. כמו שאמרתי היום, נתתי את משרד המשפטים כדוגמה אבל באמת כמו שאמרת - -

אני אבקש התייחסות מהשלטון המקומי. השלטון המקומי נמצא פה?

התנועה לאיכות השלטון.

יש נציגות לשלטון המקומי?

יש נציגות של משרד הפנים.

בסדר, אוקי.

לגבי הגופים של השלטון המקומי, יש כאן שני גופים: אחד זה תאגידים עירוניים והשני זה רשויות מקומיות. קודם כל, לגבי תאגידים עירוניים שהם לא גופים שהם בהכרח נותני שירות לציבור: תאגיד עירוני הוא הזרוע הארוכה של הרשות המקומית, הוא לפעמים חברת תשתיות, חברה שבעצם נותנת שירותים קבלניים לעירייה - -

לספקים היא נותנת שירות? למה ספק לא יודע? למה ספק לא יכול לעקוב? למה הוא לא יכול לשאול?

כשהחברה העירונית מתקשרת עם ספק אז יש איש קשר מטעם התאגיד שעובד אתו אבל תאגיד עירוני - - - שירות לציבור.

יש תאגידים עירוניים שהם תרבותיים אבל זה לא משנה. כל אחד ברלוונטיות שלו אבל גם לתאגידים עירוניים יש מגוון של תאגידים עירוניים, חלקם תאגידים שמתעסקים בתרבות וגם עם קשר לציבור, ואני לא מדבר שהוא עושה פעולות כאלה ואחרות. יש שנותנות שירותים. בתאגידים עירוניים הכל נמצא. בתאגיד עירוני, הכל היום מכניסים לשם כך שיש הרבה ממשקים לאזרחים.

תאגיד עירוני הוא לא גוף שיש לו סמכויות לפי הדין אלא הרשות המקומית. לגבי רשויות מקומיות – אני מצטרף לכל דבריה של נציגת משרד המשפטים. אנחנו שותפים לעמדה ולחששות שהיא הביעה. כמו שהיא אמרה, בדיוק לפני שנה עבר בוועדת הפנים תיקון לפקודת העיריות שחל על רשויות מקומיות ומועצות מקומיות, שמאפשר לכל תושב לפנות לעירייה באמצעות דואר אלקטרוני אבל גם כאן העיקרון הוא שבגלל שהרשות המקומית היא בעלת הסמכות והיא זאת שנותנת את השירות לתושב, זה לא אישית עובד. יש גם חשש, שוב, שהתושב לא ידע – אם יש שלושה סגנים למנהל אגף, הוא לא יודע איך העבודה מתחלקת, איך נהלי העבודה בתוך הרשות המקומית. לכן אנחנו חושבים שכן צריכה להיות אפשרות לפנות בדואר אלקטרוני או בטלפון לעירייה אבל כמו שנציגת משרד המשפטים אמרה, לא ספציפית לעובד כזה או אחר אלא למערכת שתוכל לבחון את הפנייה ולנתב לגורם המקצועי הנכון בתוך הרשות המקומית, שיטפל בה.

שמת לב שבדבריך לא היתה תשובה אלא שאלת שאלה ואמרת: האזרח לא יודע מי אחראי. אז קודם כל, אתה בעצמך אומר שהאזרח לא יודע. עכשיו אתה תדאג שהוא ידע בתוך מערכת כתובת המייל הזה להגדיר על מה הוא כן אחראי, ואחרי ניסיון של אנשים שפנו אליו, הוא ידע לענות את התשובות אם יפנו אליו אנשים לגבי דברים שלא בתחום סמכויותיו, אז ידעו גם שבתחום הסמכות הזאת אני לא מטפל או שיגדיר מה הסמכות שהוא מטפל. על מה אנחנו מדברים פה?

הפניות צריכות להיות לפי נושאי טיפול - -

אנשים רק רואים איך לא לעשות את הדברים. הוא עובד ציבור, על זה הוא מקבל משכורת, הוא צריך לתת שירות לציבור. מביאים לראיה חברי כנסת? כן, נכון, אנחנו בתפקיד שלנו צריכים לענות לציבור אבל אין לנו משהו, פריבילגיה אחרת או מחויבות יתר מפקיד רגיל. כל אחד בתחום שלו. הפוך, גם אם אנחנו - - - מי שלא עושה את זה, הוא לא נבחר ציבור. אחד שרוצה להיבחר יודע שהוא צריך לעשות את זה. גם עובד ציבור חייב לעשות את זה לא פחות.

יש לך עוד משהו להוסיף?

אני רק אומר שלא התכוונתי שהעובד לא יודע מה הייצוג שלו אלא התושב לא יודע לאיזה עובד לפנות.

ודאי, אז העובד ידאג שהוא ידע מכיוון שאם הוא יראה שפונים אליו וזה לא התחום, אז בהגדרת התפקיד הוא ידע ליידע את זה כשתהיה פניה. בכתובת המייל שלו תהיה הגדרה באיזה תחום הוא מטפל ובאיזה תחום הוא לא מטפל. אם יהיה כתוב שהוא מטפל בתחום הזה, יהיה מובן שלא בתחום האחר ולא יפנו אליו.

התנועה לאיכות השלטון, בבקשה.

דבר ראשון, אני להתחיל בלברך את ההחלטה לטפל בנושא הזה, ולהגדיר את הנגישות של האזרחים לרשויות השלטון. באמת יש בעיה של פניות שלא מגיעות או שמגיעות ולא נענות או שלא יודעים למי לפנות, ובאמת צריך לטפל בזה אבל יש פה גם שאלה של יעילות, שאי אפשר להתעלם ממנה. ברגע שכל פקידי הציבור יתחילו לנתב פניות לגורמים הנכונים – כלומר, כשאין לו הגורמים הנכונים, להפנות את זה לגורמים הנכונים, יצטרכו להעסיק בשביל זה עוד עובדים, עוד שירותי מזכירות. אולי לא בטלפון כל הזמן, אם חבר הכנסת ביטן מוכן לוותר על זה אבל גם אנחנו, בתנועה לאיכות השלטון, כשאנחנו נותנים מענה שרשויות השלטון לא נותנות את המענה, גם אנחנו הגענו למסקנה שאנחנו לא יכולים להיות כל הזמן בטלפון, עורכי הדין של התנועה, ויש לנו את מחלקת פניות הציבור. מה קורה כשיש חמישה מכתבים באותו נושא מאותו בן אדם לחמישה גורמים שונים? מי אמור לטפל בזה? לדעתי זה פוגע ביעילות של המשרד. אז באמת יש בעיה ואולי כדאי לחשוב על פתרון אחר, ואני אציע שני פתרונות - -

לא מדובר לבטל את פניות הציבור.

אז אני אציע שני פתרונות אחרים אולי אדוני: דבר ראשון, כפי שנציגת משרד המשפטים אמרה, טלפונים ומיילים של יחידות ומחלקות, שהם יוכלו לנתב בינם לבין עצמם את המשימות. אבל אולי אופציה אחרת שהיא להבחין בין פניות ראשוניות שמגיעות בפעם הראשונה לאותו משרד או לאותו גוף ציבורי לבין פניות שכבר ניתן להן טיפול וכבר נמצאות בטיפול. כלומר, ברגע שמגיעה פניה ראשונה, היא צריכה להיעשות במחלקת פניות הציבור או ללשכת השר או ללשכת המנכ"ל וכדומה, ואז היא מועברת לגורם המטפל הנכון. וברגע שהיא מועברת לגורם המטפל מקבלים מכתב, כפי שקורה בעיקר במשרד המשפטים, עם שם הגורם ותפקידו, ולמטה את כתובות הטלפון והמייל של אותו גורם ספציפי. לדעתנו זה איזון שהוא נכון יותר כי כן חשובה אחריות מסוימת אבל גם אסור שהיא תפגע ביעילות.

בין הדברים אתה נותן גם עצות פרקטיות. זה יכול להיות גם בנושא הזה. אין ספק שיכול להיות מפניות מסוימות אחר כך לקבל אבל זה לא סותר את אותן מחלקות, אותם אגפים או אותו ממונה על פניות הציבור. יש מספיק אנשים שיפנו כשהם לא יודעים לפנות, וזה לא עוזר להם בהגדרה גם אם יש את הכתובת של המייל, וכשהוא פונה, הוא פונה למשרד המשפטים, הוא פונה למשרד התחבורה. הוא לא יודע בעצמו אבל עדין לא כולם, יש הרבה אנשים שיודעים, יש הרבה אנשים שממוקדים והם יודעים בדיוק מה הם רוצים. הם מתקשים להשיג את האנשים שהם רוצים להגיע אליהם.

עכשיו, היה אפשר לחשוב שאנחנו נמצאים באיזה מצב שהפניות בממשל זמין, אני לא אשתמש בקונוטציה לא טובה אבל באמת הממשק עם הציבור ופניות הציבור והנגישות של הציבור, הם באמת כמעט מקבלים איזה גביע של זהב ביעילות שלהם וביכולות שלהם. - - - דברים חדשים. באים מנקודה שהעסק לא מתפקד, שאם כל מה שאתם רוצים אנחנו נמצאים במצב שיש בעניין הזה לקונות קשות. יש ציבור לא מרוצה. אנחנו יודעים גם מה המצב. אז אם היינו באים לכאן אנשים או גופים או משרדים שאומרים: אנחנו נותנים, מה פתאום אתה משנה לנו, זה רק יפריע, זה נותן שירות לא טוב, זה רק לקלקל במקום הכי נמוך מבחינת השירות כמעט. יש באמת בהרבה נושאים כמו השער שיש למשרד המשפטים או לממשלה בכלל ועוד, יש שינויים דרמטיים וזה לא פוגע בשום דבר. הפוך, זה יכול להשתלב הרבה יותר. אתם מצד אחד נותנים את האפשרות לאנשים להגיע להרבה יותר בפרוסות הרבה קטנות ובאופן הרבה יותר מפורט כשהמשרדים, כן, בכל משרד יש את האינטרנט שלו ואת האתר שלו אבל כשהוא רוצה להתקדם עם זה, הוא לא יכול. אנחנו רוצים להמשיך את התהליך הזה. תהליך שנעשה בו דברים עם השקעות של הרבה כסף. אז כשמגיעים לרמת הפרט, כשמגיעים לפקיד, זה שהוא יודע וזה שממונה ומה העירייה עושה ומה הממשלה עושה והתחומים שפועלים ועוד הרבה דברים, והזכויות שיש לאזרחים – אני פעם אמרתי את זה שהתפתחו מאוד השב"נים, שירותי הבריאות הנוספים, שנותנים את האפשרות היום כמעט לכל מבוטח, שזה היום רוב רובה של האוכלוסייה, בוודאי הצעירה, להגיע לרופאים הטובים שקיימים היום ברפואה, שרוצים את הביקור אצלם, את חוות הדעת והטיפול שלהם. להגיע לאותם רופאים שיודעים את הטכניקות החדשות וההתפתחויות והאפשרויות הנוספות, בין אם זה בתרופות, בטיפולים ובעוד נושאים כאלה ואחרים, וכשאנחנו נמצאים מצד אחד באופן מיושן ולא נותנים ולא מרחיבים את הסל ולא נותנים את הדברים האלה, לא מרחיבים במתן השירות שלנו, אנחנו יוצרים לא רק מרמור אצל הציבור. אתה פותח בפניו את האפשרויות, בא מנהל המחלקה או רופא בכיר, אומר לך את הדברים והוא לא יכול להגיע אליהם. אז מה הועילו חכמים בתקנתם? שאתה רק פתחת בפניו?

עכשיו, זה לא רק שהוא לא יכול להגיע אליו. מה יעשה האבא ששומע שהדרך היחידה להציל את הילד שלו זה רק ככה וככה והקופה לא נותנת את זה? או מה יעשו הילדים לפעמים שההורים, זה הדבר שיציל אותם, זה הדבר שישפר את איכות חייהם, מה הם יעשו? אנחנו יוצרים פער גדול מאוד שאנחנו צריכים כל הזמן לשאוף כדי לצמצם אותו, וזה חלק מהדברים שאנחנו פותחים את המשרדים. את המידע, אנחנו מרחיבים אותו אבל כשצריך הלגיע גם לממש אותו, אנחנו נתקלים בקשיים.

אדוני, אפשר שני משפטים קצרים?

אולי יותר מאוחר. מי שמבקש להתייחס, דרך מנהלת הוועדה להעביר פתקים. אני לא יודע אם נאה דורש, זה גם לא בטוח אבל דורש אני כן, ואני לא יודע אם גם נאה מקיים אז הכנסת משמשת דוגמה. ישנו כאן עמית שינצר? סגן מנהל חטיבת המידע של הכנסת. מה קורה אצלנו?

אז מבחינה פרקטית, יש לנו מגוון של ערוצים. מגוון השירותים, באתר הכנסת הם מפרסמים את כל הטלפונים לפי אל"ף-בי"ת ולפי היחידות השונות בכנסת, אז אפשר להגיע מבחינה אישית לאנשים עצמם. גם בשאר היחידות השונות אנחנו מפרסמים, למשל בפורטלים של הוועדות, אז יש את הכתובת של הוועדה וגם מצוין מי מנהל הוועדה, גם טלפון וגם כתובת דואר. יש לנו גם טפסים מקוונים, שזה לחופש המידע וגם לפניות הציבור. אני יכול להגיד שחופש המידע במקרה מנוהל בחטיבת המידע. מגיעות רק כמה עשות פניות בשנה לחופש המידע. מבחינת פניות ציבור, מגיעות כמה מאות פניות ציבור בחודש ליחידה לפניות ציבור. אני יכול להגיד שלאחרונה גם הכנסנו מערכת ממוחשבת אז ככה שאנחנו יכולים לעקוב גם על הפנייה עצמה, גם על הכפילויות וגם על משך הזמן של הפנייה, עד שהיא מטופלת ונסגרת.

איך אתם יודעים לעקוב אחרי פניות? זה נושא שעלה פה על ידי דניאל דושניצקי. אתם מסונכרנים גם עם מה שמגיע לפניות הציבור וגם לוועדה? אם אותה פנייה הגיעה?

קודם כל כן. הגורם המתכלל לוועדות זה היחידה לפניות הציבור. אני יכול להגיד שהפרויקט של פניות הציבור מחולק לשלושה שלבים: השלב הראשון כמובן זה היחידה לפניות הציבור כדי שתהיה כתובת לכנסת בכלל. השלב השני זה לכל ועדה בכנסת, תהיה לה אותה מערכת. כמובן שהיא מקוונת רק למענה של הוועדה. והשלב השלישי, ניתן את היכולת הזאת לח"כים. אז זה מבחינת פניות הציבור. אנחנו בשלב הראשון.

האגפים הטכניים בכנסת גם כן מפורסמים? נניח לא ועדה אלא אגף אחזקה או דברים אחרים?

כמובן. כל היחידות - -

יש הסכמה של כל השולחן פה, חוץ ממשרד המשפטים. מה שקורה, כולם אומרים: אנחנו מסכימים למשרד המשפטים ולא מנמקים. אני מסכים גם למשרד המשפטים.

אני גם מסכים עם משרד המשפטים כל עוד הוא טועה.

אני שאלתי שאלה אחת: איזה סיי יש בכלל למשרד המשפטים לבוא ולהגיד לנו אם נכון או לא נכון – הוא יכול להגיד, זו דעה שלו אבל לא בתור משרד המשפטים. אנחנו מכבדים את משרד המשפטים. האם זה נכון שבגלל שהעובדים מתחלפים או מישהו נמצא בחו"ל, לכן לא נכון לעשות את זה.

זאת הטענה של משרד המשפטים?

ודאי, יש כאלה שנוסעים, מתחלפים. עלה גם הנושא שאני מבין - -

אי-מייל יש גם בחו"ל.

עוד לפני זה אפשר לפתור את זה. אוקי. עמית, מנהלי הוועדות, אני יכול לשאול את מנהלת הוועדה, זה טוב או לא טוב שפרסמו את השמות שלכן ואת - -

אנחנו זמינות בכל עת, לכל טלפון.

בכנסת עובדים למופת בעניין, תאמינו לי. הלוואי שמשרדי הממשלה יעבדו כמו בכנסת.

רק בשביל זה עשינו את הישיבה.

אני מדבר ברצינות, הלוואי.

עוד ביקשו לדבר. התנועה לאיכות השלטון דיברה, אני מעדכן אותך. משרד המשפטים דיבר, משרד הפנים. יש עוד משרדים לפני שנעבור לגופים אחרים – המשרד לביטחון פנים, אני רוצה קודם כל לתת למשרדים הממשלתיים. בבקשה.

אני סגן היועץ המשפטי של המשרד לביטחון פנים. קודם כל, אני אומר לעניין גופי הביטחון בכלל, ואני מדבר כרגע בשם גופי הבט"פ, משטרה ושב"ס, אנחנו מבקשים להחיל הסדר שונה ומיוחד לנוכח הרגישות המיוחדת של העיסוק של גופי האכיפה. יש לעתים קושים בחשיפת שמות - -

מקובל.

יש לכם בכלל מיילים פתוחים לציבור היום?

יש לנו כתובות ארגוניות אבל לא של נושא משרה ספציפי.

אני לא מדבר על להב 433. המשטרה היא גדולה, היא ענקית. אני מדבר שיש לה הרבה הרבה אגפים כולל כאלה שהם עם ממשק לציבור.

ללשכות נותנות שירות יש אתרי אינטרנט שלהן.

וזה מפורסם ואפשר - -

זה מפורסם באתרי האינטרנט. זה מפורסם ברמת יחידה נותנת שירות.

ומה היא יכולה לכלול?

זה תלוי ביחידה שנותנת שירות, האם זה במשטרה או בשב"ס.

אני באמת לא רוצה להרחיב את הדיון על המשרד לביטחון פנים. מקובל על המציע שצריך להיות הסדר מיוחד - -

דרך אגב, עשינו את זה.

- - כפי ש - - - אבל בהצעת החוק הקודמת שהיתה לנו, ניהלתי עם היועץ המשפטי שלי איל בן ארי, שלוש פעמים החזרנו את הצעת החוק. חבר הכנסת ביטן, שלוש פעמים החזרנו את הצעת החוק אחרי שאישרנו אותה בשנייה ושלישית כדי לתקן עוד משהו לגופים ביטחוניים. לא ברחנו, עשינו פעולות לא סטנדרטיות בכנסת, להחזיר אחרי קריאה שנייה ושלישית, מי שמכיר את התהליך, אחרי שהוועדה כבר אישרה, להחזיר אותו עוד פעם לוועדה ולפתוח אותו ברביזיה על ידי משהו אחר כדי לתקן גופים, גם המשרד לביטחון פנים וגם גופים ביטחוניים אחרים. אין בעיה, נהיה אתכם, נזרום אתכם ביחד. יש כאן מספיק צוות שיודע להתאים את זה בדיוק בעניין שלכם.

רשות מקרקעי ישראל, בבקשה.

אני ראש תחום ערוצים ישירים ברשות מקרקעי ישראל. עובדת 29 שנה ברשות. עלי לציין דבר - אני שומעת את השיח, ואני ניהלתי את המוקד הטלפוני כמעט עשר שנים, אני עדין אחראית על המוקד הטלפוני. אחד הסיבות שהמוקד הטלפוני נפתח אצלנו זה מאותה סיבה שלא ענו לטלפונים ולא ענו למיילים. האפשרות היחידה, פשוט היו מגיעים לקבלת קהל, ומי שהיה מגיע היה זוכה, ומי שלא היה מגיע היה בוכה. זו היתה האפשרות. לכן, היום יש שלוש דרכים להגיע אלינו, אחת מהן זה המוקד הטלפוני, שתכף ארחיב עליו. פניות הציבור וחופש המידע - -

אפשר לומר שלוש דרכים ושלושה דרכים. בעברית מקורית, אוטנטית במקורות זה גם שלוש וגם שלושה אז לא טעית.

אחד העם אמר: לא זה הדרך.

אז יש לנו את המוקד הטלפוני, שעוד כמה דקות אני ארחיב עליו. פניות הציבור, אתר האינטרנט, חוק חופש המידע. ככה – במוקד הטלפוני יצרנו אפשרות, קודם כל אנחנו עונים תוך 30,4 שניות. הרחבנו את האפשרות שכל הנציגים שלי, שזה 60 במספר, רואים את המערכות שברשות. אנחנו נתנו את האפשרות לקהל הלקוחות, שמאוד מאוד מרוצה, יש לנו המון תשבחות בנושא, שבמקום להגיע ולשלוח ולקבל איזה שהוא טופס שנמצא בתוך התיק, אז מן הסתם הם מקבלים את זה דרכנו. אנחנו שולחים להם מסמכים מתוך תיק שסרוקים במוקד הטלפוני. זו יכולה להיות הצעה להרבה משרדי ממשלה. בנוסף לזה, יש להם אפשרות דרך ה-IVR שלנו לקבל טפסים מקוונים. כשהם לא יודעים בדיוק איזה טופס, הם יכולים מיד, הם אפילו לא צריכים להגיע לנציג.

פתחתי אפשרות לצ'אטים ואסאמאסים מלקוח, שזה גם רעיון - -

דרך המרכז? מי עונה?

מי שעונה לכל הצ'אטים זה הנציגים שלי, המוקד הטלפוני. אפשר להגיד שהמוקד הטלפוני הוא החסימה הראשונה וההתלהבות של הלקוח שמישהו בכלל עונה לו במשרד ממשלתי.

יש אפשרות של - -

רוב הפונים הם אנשי מקצוע או גם הרבה אזרחים? אנשים שפונים, למה הם פונים? שאנשי מקצוע, עורכי דין פונים אליכם אנחנו מבינים אבל כשאזרחים פונים, לאיזה נושאים הם פונים?

הם פונים בדרך כלל על אישורי זכויות, העברות זכויות, רישום בטאבו ודרך אגב, אחת הסיבות שדיבר עליהם מהתקשוב הממשלתי, דיברו על זה שמתבלבלים במשרדים. אז אני יכולה להגיד לך שצלנו מתבלבלים בין רשות מקרקעי ישראל לטאבו, אז ברגע שהם מגיעים למוקד הטלפוני אנחנו כבר אומרים להם: אדוני, אתה שייך לטאבו. אנחנו אומרים לו גם לאיזה טאבו, נותנים לו את הכתובת של הטאבו. זאת אומרת, אני כן חושבת שהפתרון הוא באמת גוף אחר.

עכשיו, אנחנו גם מעבירים פניות. אם הוא לא קיבל את התשובה שלנו והוא עדין רוצה להגיע לפקיד, פתחנו אפשרות של ביקש לדבר עם... שתוך ארבע ימי עסקים אותו פקיד ספציפי, שאנחנו יודעים שזה הפקיד המטפל, הוא מחויב לחזור אליו ואנחנו גם בודקים את זה אם הוא חוזר אליו. מעבר לדוחות בקרה, דוחות ביצוע, זה כל האפשרויות.

מוקד טלפוני גם מתכתב במיילים?

כן. בדרך כלל יש לנו את האפשרות – זאת אומרת, ברגע שמחזירים תשובה ויש את כתובת המייל אז אוטומטית זה מגיע למוקד הטלפוני, והוא מתקשר לכל לקוח ולקוח ואומר לו את התשובה של - -

איך אתם מקבלים את התשובות מהעובדים? הם עונים לכם, אתם עונים לאזרח? איך זה עובד?

נכון, הם עונים לנו ואנחנו שואלים את האזרח – אם הוא רוצה לקבל את זה במייל, הוא מקבל את זה במייל. בדרך כלל הם רוצים לדבר עם בן אדם טלפונית.

בן אדם שכן מתכתב במייל ורוצה לדעת?

מעבר לזה, אנחנו מנסים כרגע בחמישה מוקדי שירות מהירים, שתוך חמישה ימים מטפלים בלקוח בחמישה נושאים. כן מתכתבים במייל רק המייל מגיע לכתובת אחת, שזה כתובת הארכיב, והארכיב מעביר את זה לפקיד יחד עם התיק. זאת אומרת, שהוא מקבל את זה יחד עם התיק. רוצים להרחיב את זה כמובן - -

כמה עובדים יש במוקד הטלפוני?

60 עובדים היום יש לי.

זה מחמם את הלב לשמוע. בהנחה שזה באמת עובד כמו שאת אומרת, זה בשורה וזה יפה מאד שיש את זה ויש מה ללמוד מכם. אולי בהזדמנות שתהיה לנו כאן, בוועדה, נביא אתכם להציג את זה. אנחנו דנים בכל מה שקשור לממשל זמין. יאיר, אתה בטח מכיר את זה, זה לא חדש בשבילך לשמוע את זה אבל בהזדמנות פעם צריך להביא את זה.

חשוב לציין שיש לנו כתובות מיילים של לא מעט פקידים בכירים, מנהלי מחלקות, שמפורסמים גם הטלפון שלהם באתר האינטרנט וגם כתובת המייל, אם זה אגף שיווק וכלכלה, יש לנו לא מעט מספרי טלפונים.

זאת היתה החלטת ממשלה 1008, שחייבה שכל שם שמופיע באתר, תהיה כתובת מייל ומספר הטלפון.

היא חייבה שבכל מקום שיש מספר פקס, יהיה חייב להיות כתובת אי-מייל אבל היא לא התייחסה לפירוט האנשים.

פשוט רציתי להגיד, מה שכולם דיברו פה, שעדיף שיהיו כתובות מיילים כי גם הנציגים שלי, כשהם מעבירים, יש אפשרות למחלקה ותת-מחלקה.

קודם כל, זו בשורה. כשרוצים – יכולים. ראינו שיש אפשרות לענות ויש מי שמבקר וזה בסדר גמור אבל כפי שלא כל המשרדים הם כמו רשות מקרקעי ישראל, אף אחד לא חושב שמשרד התחבורה יכול לפעול למשל כמו - לא דיברתי עוד על כל התוספות שיש פה אבל יכול לפעול כמו מינהל מקרקעי ישראל. אף אחד גם לא חושב שמשרדים אחרים יעמידו עשרות עובדים כדי לקדם את זה. אנחנו יודעים את המצב, כמה כוח אדם יש בשביל - -

לא, אצלנו זה "אאוט סורסינג", סליחה.

לא משנה. עובדים רשמיים וגם אם זה קניית שירות, זה לא משנה, לא עובדים במשאבים האלה. מצד שני, יש עובדים שאמונים על כך ומקבלים משכורת וצריכים לתת שירות. לכן, גם אם אצלכם זה עובד בצורה מצוינת וטובה ויש מה ללמוד, אין לי ספק שאם כל המשרדים היו מתנהלים כמו הרשות למקרקעי ישראל, יכול להיות שהצעת החוק הזאת לא היתה עולה לאוויר או לא היתה מתקדמת או שלא היו מציעים אותה.

בבקשה.

שלום, אני עורכת דין מ"לובי 99", חברה לתועלת הציבור, אנחנו לובי של הציבור. אני רוצה קודם כל לברך - -

מה זה, במילה אחת. אני מודה שלא שמעתי על "לובי 99".

האמת שזה מצחיק כי עם העובדים שלך דווקא יצא לנו לעבוד אבל "לובי 99" הוא למעשה חברה לתועלת הציבור, שבאה לתת קונטרה ללוביסטים המסחריים בכנסת ולקדם הצעות לטובת הציבור הרחב. אנחנו היום המיזם החברתי הראשון והיחיד בישראל שממומן אך ורק על ידי מימון המונים. אין מאחורינו שום גוף מלבד כמויות של אזרחים שלמעשה תורמים בהשתתפות חודשית כרצונם. ספציפית, הצעת החוק הזאת זו הצעת חוק שאנחנו יזמנו בשיתוף פעולה עם דוד ביטן, שלקח אותה בשתי ידיים ודהר אתה קדימה. מה חשוב לי להגיד פה, שהיא עלתה מהשטח. אנחנו חלק מהדברים שאנחנו עושים, אנחנו חברים ולמעשה הציבור פונה אלינו עם רעיונות ודברים שמפריעים להם, ואנחנו הופכים את זה לקידומי חקיקה. מדובר פה בנושא של הגעה לפקידי ציבור ולאנשים שעובדים ברשויות השונות, זה נושא שעלה מעשרות אנשים שונים שלא קשורים אחד לשני. אנשים מתוסכלים שלא מצליחים להגיע לדרכים גבוהים יותר. המצב בשטח שיש אפליה מאוד קשה בין מי שיכול, שיש לו אתה קשרים ויודע איך להגיע לצינורות הגבוהים או לגורם הרלוונטי לבין האדם הפשוט והסביר שלא יודע. החל משמעות העובדים במשרד הבריאות, שמישהו שאנחנו מכירים שניסה נואשות להגיע לטלפון של מנהל אגף ופשוט לא ידע מי העובד, לא מפורסם מי העובד וכן איך מגיעים אליו. זה נורא עצוב שמי שיש לו את הקשרים או שמכיר יכול לעשות כמה טלפונים ולהגיע לאותו בן אדם, ואדם סביר לא. לכן, באה ההצעה של הצעת החוק הזאת, שהמטרה של ליצור איזה שהוא שוויון בנגישות של פקידי הציבור לציבור הרחב.

עכשיו, אני שומעת פה את כל הטענות, שמתלוננים – קודם כל, לגבי נושא של הטלפון, כמו שדוד ביטן, אין לנו בעיה שזה יהיה רק מייל ולא טלפון. כן חשוב מאוד שיהיה פירוט שמי של כל העובדים באותו גוף ממשלתי או באותה רשות ציבורית, מיהם האנשים שעובדים, שבכלל אדם ידע את מי הוא צריך לחפש בתור התחלה ומהי כתובת המייל שלו. אני שומעת פה טענות, הוא לא יענה, כן יענה. המצב של השירות כיום ושוב, אין שוויון בין גוף לגוף. יש משרדים ממשלתיים שמתנהלים נהדר והכל שם נפלא ויש משרדים ממשלתיים שהם בחושך מוחלט. ולכן, אני אומר שכדי ליצור איזה שהוא סטטוס-קוו, שבגלל זה הצענו את ההצעה הזאת, שמציע איזה שהוא מצב שישווה את המצב ויחייב את כל הרשויות לומר מיהם האנשים שעובדים אצלך ואיך אני מגיע אליהם? איך אני מגיע שלפחות אני אדע מי הבן אדם הרצוי.

עורכת הדין דויטש, אמרת את הדברים בנחרצות, וזה באמת דברים חשובים. אני מתנצל אבל הזכרת לי בדברים שלך – רק אתמול דבר שאנחנו התמדנו אתו, וזה נמצא על רקע של מה שהיום התקשורת מלאה, על טיפולים של מטפלות וגננים בבתי חולים אבל בעיקר נושא המטפלות, משפחתון. היה אצלי אזרח ודיבר אתי על חשש שאצלם - - - חששו שהילד שלהם, שנמצא במשפחתון, יש בעיה אתו בהתנהלות של מנהלת המשפחתון מול הילד. כמה סימפטומים. עם מי ידברו? עם מנהלת המשפחתון? רצו לדבר עם האחראית על המשפחתונים באותה שכונה שהוא גר. הוא לא יכול היה להגיע אליה. מה הורה צריך לפעול כשיש לו איזה השגה? אני לא מדבר על תלונה. רוצים להעביר מסר, רוצים לשאול שאלה מהמפקחת על המשפחתונים בשכונה. לא יותר לגיטימי על הילד הקטן שלו שנמצא שם בידיים של מישהו, שהוא עובד או לא עובד, עובד מטעם משפחתון שהוא מפוקח על ידי אותו משרד ממשלתי, שזה לא משנה אם זה כלכלה או משרד הרווחה, ורוצה להגיע לאחראי? למה הוא צריך להגיע למחזיק תיק הרווחה, והוא אפילו לא יודע להגיע אליו או מנהלת מחלקת רווחה, שהוא רוצה להעביר הרבה דברים חמורים.

דרך אגב, כשזה כבר מאוחר מדי. התברר שהילד הזה נפגע מאותה מנהלת משפחתון. לקח יותר מדי זמן עד שהגיעו ועד שהוא נועץ. בשלבים יותר מוקדמים, שהיתה לו כתובת זמינה, זה יכול היה להימנע, מה שקרה לאותו ילד. זו דוגמה אחת שהזכרת לי מדיון שהיה לנו אתמול בנושא הזה. זו דוגמה אחת, ואני אומר שהחריגים הן לא הדוגמאות. יש בעיות שצריך להחריג אותן. לא זה צריך להביא אותנו לחוסר עשייה בעניין הזה.

בבקשה.

אני ממשרד הביטחון. אני אחראית על אתר האינטרנט באגף התקשוב. אז כמובן, גם אצלנו מאוד חשוב לנו כמה שיותר להרחיב את השירותים המקוונים. אנחנו רואים בזה באמת מטרה גבוהה אבל במקביל, אנחנו בנינו גם ערוץ - - - ובכל האתרים מופיעים הפרטים של הטלפון והמיילים של האחראים על הנושאים, ובמקרה שמדובר באוכלוסיות גדולות, לדוגמה: חיילים משוחררים, זכאי שיקום נכים, משפחות שכולות, אנחנו הקמנו כמוהם מוקד טלפוני, שפונים אליו ובמקביל, המוקדנים עונים לטלפון ובמקביל הם פותחים פניות במערכת התפעולית שלנו. במקרה שהם יודעים לתת את התשובה, נהדר. אם לא, הם מפנים את זה אוטומטית לאדם באגף שאמור לתת את התשובה, ובאתר האינטרנט, באזור האישי, מופיע במקביל הסטטוס של הפניה.

כלומר את מביאה שילוב של כתובת עם - - - זה יכול להיות. ברגע שתהיה טכניקה שתשלב את הדברים ביחד - - -

את הופעת כאן בוועדה גם בנושא של מכרזים מקוונים?

כן.

משרד הביטחון ביקש להיות חסוי, דווקא אתם אמרתם שאתם פועלים גם על מכרזים שפונים אליכם - -

נכון. מאד חשוב לנו לקדם את הנושא המקוון אבל עוד פעם, אני גם רוצה לציין שאנחנו נמנעים מלהציג שמות של עובדים שלנו, רק מרמות של מנהלים מבחינה קב"טית - -

במשרד הביטחון זה מובן. המשרד לביטחון פנים, משרד הביטחון, זה גופים שאנחנו יכולים לצמצם את החשיפה של העובדים. גם עובדים סוציאליים מסוימים. החרגה היא מקובלת מסיבות מוצדקות, ענייניות.

באגף שיקום נכים באתר מוצגים הטלפונים ברמה של - - -. הבן אדם נכנס, הוא רואה לפי שם המשפחה שלו מי העובד שמטפל בו אישית.

ויש לו כתובת מייל לאותו עובד?

גם טלפון וגם מייל.

כזה ראה וקדש. לא צריך להמציא, יש כבר מודלים.

החוק מדבר שתהיה התייחסות. המודל איך יעבדו ואיך יישמו את החוק, זה עניין לכל משרד ומשרד לעשות את זה. זה לא סותר אחד את השני.

אדוני, יושב ראש הקואליציה, מציע החוק, יוזם החוק, אנחנו בעצם מיצינו.

אני מציע שהם ישבו עם היועץ המשפטי של הוועדה על כל מיני תיקונים.

הטלפונים שאת אמרת לו זה מאותם סיבות - -

פנו למשרד המשפטים ולשרת המשפטים וביקשו את זה ואתה יודע מה? לא אכפת לי. אני אז הסכמתי, אין לי בעיה עם זה. העיקר שתהיה דרך להגיע. הם לא רוצים שיטרידו אותם בטלפון כל היום, יש בזה אולי משהו - -

משרד המשפטים לבד?

- - אז אמרו רק אינטרנט. מקובל עלי. העיקר שיוכלו להגיע.

את מדברת רק על משרד המשפטים?

לא, היתה פניה שלכם.

יש לכם בעיה במסירת מספר טלפון? לא משרד המשפטים. משרד הבריאות, משרד הכלכלה, משרד המדע?

מקלב, אני הסכמתי לזה, אני לא אשנה את דעתי בעניין. אני מכבד את מה שהסכמתי.

לא בטוח שאנשים גם יהיו זמינים בטלפון. המוקד עונה וזמין בתוך כמה שניות לשיחות טלפון, והוא זמין - -

- - - באותה רשות שאני עבדתי, בחלק שלי, בפנימי לא זמינים. אז יש עכשיו ביקורת, אם לא יענו כמו לענות על מייל, אתה תעשה מדדים. תוכל לבדוק - -

את העובד הבודד?

כל אחד שיעשה במשרד שלו מה שהוא רוצה.

מנהל המחלקה שלו. אז לא אתה אלא יהיו מערכות שיעשו את זה. צריך לעשות את זה בין כך ובין כך.

מבחינה משפטית יש חשיבות שיהיה את מספר הטלפון ולכן, אם יש כתובת מייל ורוצים לאשר שהוא אכן הגיע והכל בסדר, יש חשיבות שיהיה את מספר הטלפון.

תראה, יש בזה משהו כי אתה לא יכול לצפות מעובד ציבור שיושב במשרד, שכל היום יענה לטלפונים. יש מייל, הוא מקבל את הפניה - -

זה בדיוק מה שאמרתי. ולכן יש חשיבות שיהיה מעקב של מוקד פניות הציבור.

שעה שלמה אני אספר לך איך עובד המוקד של אישור למעונות יום, שעובד עם פקסים ומוקד טלפוני, ואתה מברר אם הפקס הגיע ואומרים לך שכן, אבל מי שמקבל זה לא אותו פקיד שצריך לטפל בזה. מה ההורים עוברים ברישום בגלל - -

אין ספק שיש בעיה, השאלה מה האיזון הנכון.

- - - אף אחד לא יודע מהשני, וככה אנשים מטורטרים טרטור שאי אפשר לתאר אותו בשביל רישום ילד למעון. כן הגיע, ולא הגיע, והחותמת לא הגיע וזה לא המשמרת שלו. טוב ששר הרווחה החליט לעסוק בזה אחרי שנים של סבל ובמשרד הכלכלה והעמיד אותם על המקום.

אני מנהלת תחום בחטיבת שירות לקוחות ברשות המסים. אני חושבת שזה דבר מאד חשוב, הצעת החוק הזאת. אני באמת מסכימה שהפרסום צריך להיות מ"לבל" מסוים של עובדים כי לפקידים, אלה שמקבלים קהל, זה יכול מאוד לפגוע בעבודה כי גם לקבל קהל וגם לראות את כל המיילים.

אצלנו, ברשותך המסים יש לנו את מערכת מפ"ל – שזה מערכת פניות לציבור, שאפשר לפנות. הפניות מנותבות לגורמים המוסמכים ויש גם מעקב ובקרה אחר הטיפול בפניות, שלדעתי זה הדבר הכי חשוב. זה לא העיקר לשלוח מיילים, זה העיקר שהמיילים האלה אכן יטופלו ויענו.

בנוסף, יש את המייל המחלקתי, שזה מאזן - -

המעקב של מי? של המרכז לפניות הציבור או של כל מנהל מחלקה?

יש גם אצלנו בחטיבת שירות לקוחות גורם שעוקב, שאם הוא רואה שפניה מסוימת לא טופלה אחרי מספר ימים, נשלח מייל לבן אדם שאליו הגיעה הפנייה והוא אמור לענות ויש מעקב, וגם אצל המשרדים עצמם.

בנוסף, יש את המייל המחלקתי, שלדעתי זה פתרון שמאזן בין לא לפרסם את כל השמות, שזה מגיע למחלקה מסוימת, ששם העובד צריך לקבל את השירות ושם גם יש מעקב של מנהל המחלקה, שאמור לוודא שהפניות האלה אכן מטופלות.

גם כל מחלקה, מה הגודל שלה. אם היא קטנה, קומפקטית אז זה יכול להיות מענה. אפשר להתגמש, חבר הכנסת דוד ביטן, במידה ובתנאי שזה יגיע לתכלית המטרה של הצעת החוק הזאת.

מה שאני מציע, שהנציג של אגף רשות התקשוב ומשרד המשפטים ישבו עם היועץ המשפטי ומנהלת הוועדה. יראו מה התיקונים שמוסכמים לישיבה הבאה, נאשר אותם ונוכל להתקדם לקריאה ראשונה.

תודה רבה. אני מודה לכם. יום טוב לכולם.

הייתי רוצה שנעביר קריאה ראשונה בשבוע הבא.

תודה רבה. הישיבה נעולה.

הישיבה ננעלה בשעה 15:20.