ישיבת ועדה של הכנסת ה-20 מתאריך 06/03/2017

חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 57), התשע"ח–2018

פרוטוקול

 
הכנסת העשרים

מושב שלישי

פרוטוקול מס' 459

מישיבת ועדת הכלכלה

יום שני, ח' באדר התשע"ז (06 במרץ 2017), שעה 9:30
סדר היום
הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בעת התקשרות לעוסק), התשע"ה–2015 (פ/1812/20)

של חה"כ איתן כבל, חה"כ רוברט אילטוב, חה"כ דב חנין, חה"כ דוד ביטן, חה"כ אורן אסף חזן, חה"כ יוסי יונה, חה"כ יחיאל חיליק בר, חה"כ מירב בן ארי, חה"כ יואל חסון, חה"כ ענת ברקו, חה"כ מיכל רוזין, חה"כ תמר זנדברג, חה"כ עמר בר-לב, חה"כ משה גפני, חה"כ מיקי רוזנטל, חה"כ נחמן שי, חה"כ טלי פלוסקוב, חה"כ אחמד טיבי, חה"כ יצחק וקנין, חה"כ יואב קיש, חה"כ מיקי לוי, חה"כ מנחם אליעזר מוזס.
נכחו
חברי הוועדה:
איתן כבל – היו"ר

עבד אל חכים חאג' יחיא
מוזמנים:
יועמ"ש, הרשות להגנת הצרכן, משרד הכלכלה והתעשייה - חנה וינשטוק טירי

עוזרת משפטית, מכרזים חקיקה ואזרחי, הרשות להגנת הצרכן, משרד הכלכלה והתעשייה - אגם אביגיל דניאל

משפטנית, ייעוץ וחקיקה, משרד המשפטים - הילה דוידוביץ בלומנטל

ראש מטה השר, משרד התקשורת - רן שטרית

עוזר משפטי ראשי, לשכה משפטית, משרד התקשורת - וואיל ג'יג'יני

מנהל פרויקט, לשכת המועצה לשידורי כבלים, משרד התקשורת - יונתן בייסקי

כלכלן ראשי, מינהל הדלק והגז, משרד התשתיות הלאומיות, האנרגיה והמים - נחום צבי יהושע

דובר נציבות המים, משרד התשתיות הלאומיות, האנרגיה והמים - אורי שור

מנהל לע"מ, משרד ראש הממשלה - ניצן חן

מרכז בכיר, לע"מ, משרד ראש הממשלה - אריאל קצובר

יועצת משפטית, איגוד לשכות המסחר - שרון כ"ץ

מנהלת רגולציה, חברת הוט - קרן יהב

סמנכ"ל רגולציה, חברת הוט - מיכל פליישר

לשכה משפטית, חברת בזק - איילת כהן מעגן

מנהל תחום רגולציה, פרטנר, חברות טלפונים סלולריים - טל זהר

רכזת רגולציה, פרטנר, חברות טלפונים סלולריים - נורית מייק פרנקפורטר

מנהל תחום תיאום ותפעול, פרטנר, חברות טלפונים סלולריים - דייגו קיטאי

לשכה משפטית, פלאפון, חברות טלפונים סלולריים - סיגל ברננקה

סמנכ"ל גז יגל, חברות הגז - ברק אביטן

מנהל כספים, גז יגל, חברות הגז - אוליאל מנחם

יועצת משפטית, אגף שירות לקוחות, חברת החשמל - תמר נחמיה-מאור

רכזת ענף תיירות פניות הציבור, אמון הציבור - שלומית אקווה

חכ"ל - שכיב שנאן

מוזמן - ירון שגיא

מוזמן - מעיין זהר יהב

מוזמן - נדב שרון

מוזמן - פרנק מלול

מוזמן - ג'יזל אבזון

שדלן/ית (גורן עמיר יועצים בע"מ ), מייצג/ת את HOT (לקוחות קבועים נוספים שנושא הישיבה נוגע אליהם באופן ישיר: דורגז, הוט מובייל) - משה ביבי

שדלן/ית (פוליסי בע"מ), מייצג/ת את דרך ארץ, סלקום , פז, פרטנר (לקוחות קבועים נוספים שנושא הישיבה נוגע אליהם באופן ישיר: מכבי שרותי בריאות) - עידית שבתאי סידיס

שדלן/ית (פרילוג בע"מ), אינו/ה מייצג/ת לקוחות בדיון זה - זכריה יחיאל רייך

שדלן/ית (פוליסי בע"מ), מייצג/ת את דרך ארץ, סלקום , פז, פרטנר (לקוחות קבועים נוספים שנושא הישיבה נוגע אליהם באופן ישיר: מכבי שרותי בריאות) - תמר אברמוביץ

שדלן/ית (כהן -רימון-כהן), מייצג/ת את yes - מנחם-צבי כץ

שדלן/ית (אימפקט (ל.א.ב) בע"מ), מייצג/ת את בזק -החברה הישראלית לתקשורת בע"מ, פלאפון תקשורת בע"מ (לקוחות קבועים נוספים שנושא הישיבה נוגע אליהם באופן ישיר: חברת החשמל) - אורלי בן שמאי

שדלן/ית (קונטקטי בע"מ), מייצג/ת את סלקום - גילי ברנר

שדלן/ית - אוריאל בובלי
ייעוץ משפטי
מרב תורג'מן
מנהלת הוועדה
לאה ורון
רישום פרלמנטרי
טלי רם

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בעת התקשרות לעוסק), התשע"ה–2015 (פ/1812/20)

של חה"כ איתן כבל, חה"כ רוברט אילטוב, חה"כ דב חנין, חה"כ דוד ביטן, חה"כ אורן אסף חזן, חה"כ יוסי יונה, חה"כ יחיאל חיליק בר, חה"כ מירב בן ארי, חה"כ יואל חסון, חה"כ ענת ברקו, חה"כ מיכל רוזין, חה"כ תמר זנדברג, חה"כ עמר בר-לב, חה"כ משה גפני, חה"כ מיקי רוזנטל, חה"כ נחמן שי, חה"כ טלי פלוסקוב, חה"כ אחמד טיבי, חה"כ יצחק וקנין, חה"כ יואב קיש, חה"כ מיקי לוי, חה"כ מנחם אליעזר מוזס
היו"ר איתן כבל
בוקר טוב. יום שני. גברתי מנהלת הוועדה, היועצת המשפטית, רשמת, דובר, אורחים נכבדים. אנחנו הולכים לעסוק בהצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בעת התקשרות לעוסק). אני אקריא פעם אחת וזהו את כל חברי הכנסת שהם שותפים להצעה הזו. מוביל אותה איתן כבל, רוברט אילטוב, דב חנין, דוד ביטן, אורן אסף חזן, יוסי יונה, יחיאל חיליק בר, מירב בן ארי, יואל חסון, ענת ברקו, מיכל רוזין, תמר זנדברג, עמר בר-לב, משה גפני, מיקי רוזנטל, נחמן שי, טלי פלוסקוב, אחמד טיבי, יצחק וקנין, יואב קיש, מיקי לוי, ינון מגל, מנחם אליעזר מוזס.

כמו שאמרתי, מדובר בהצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בעת התקשרות לעוסק). אני רוצה לומר כמה מלים בפתיחת הדברים. אתם יודעים שהנושא הזה של מענה - - -
לאה ורון
אנושי.
היו"ר איתן כבל
לא. בכלל, מענה מכל סוג שהוא, החברה הישראלית, הצרכנים הפכו להיות מאוד מאוד מאוד רגישים בעניין הזה. זה הפך להיות issue במערכת היחסים שמתקיימת בין עוסק לבין צרכן. זה לא דבר שהוא חדש לנו, ובנקודות מסוימות זה קיבל היבט מאוד מאוד בולט. אנחנו מכירים את כל ההעלאות האלה מהרשת של אנשים שהתקשרו רק לשאול איזו שאלה הכי תמימה, הניחו את השפופרת וחזרו אחרי 20 שעות ועדיין הם בלופ של ההמתנה למיקומם ברשת.
לאה ורון
כן, זה גזלן זמן.
היו"ר איתן כבל
אתם יודעים שהצעת חוק שלוש דקות, הצעה שהונחה על-ידי, ואף הבאנו לה לאחר מכן תיקון, אלא שעדיין, למרות – חשוב לי גם לומר שחלק מהעוסקים אומנם השתפרו, חלקם אפילו השתפרו מאוד, אבל עדיין הרוב זה על משקל אבנים שחקו מים. דהיינו, אנחנו משפרים את עצמנו, אבל עדיין לא נעשתה אותה טלטלה שמשנה את המצב וגורמת לכך שבמערכת היחסים המתקיימת זה יהיה פשוט - אני רוצה לשאול שאלה, אני רוצה לקבל מידע, אני יכול לעשות את זה בצורה הכי פשוטה.

אני מודע לכך שלא ירחק היום גם מבחינה טכנולוגית, שהשיח ישתנה מקצה אל קצה כי כולנו נשלוט בכל מרחבי הרשת ונוכל לקבל טיפול בזמן אמת בכל רגע נתון. גם זה כנראה יגיע יום אחד, ואז יהיו הבעיות האחרות של הגנת הצרכן. כל יצירה חדשה מביאה עמה את הבעיות שלה. יחד עם זאת, לי ברור שאני לא מתכוון לעמוד מנגד ולתת למצב הזה להימשך.

אני מבין את העניין של העומס על העוסקים ואני לא רוצה לייצר מצב שפוגע בהם בצורה משמעותית, אבל יחד עם זה, הם חייבים ללכת אתנו יד ביד והם לא הולכים אתנו יד ביד. חלקם, כמו שאמרתי, עושים מצוות אנשים מלומדה, לא מעבר, והעובדה היא שעד לרגע זה הנושא הוא נושא מרכזי בכל הנוגע לעניין הצרכני.

אנשים רוצים, יש עכשיו מגמה בכלל בכלכלה הישראלית – אתה לא מדבר עם בני אדם, אתה מדבר עם מכשירים. אתה מדבר עם מכשירים, רק מה החיסרון של המכשיר, נכון להיום, כל עוד אין בו בינה אנושית? שאם הוא צריך לתת מענה מעבר למה שנרשם בתוך אותה תוכנה, הוא לא יודע לענות לך, ואתה מוצא את עצמך פעם אחר פעם נדרש לחזור להתחלה כדי להגיע לתפריט אחר.

אני גם שוחחתי עם רן שטרית שנכנס ברגע זה ודיברנו על הצורך לפעול במשותף, וכבר היום יש כלים טכנולוגיים הכי פשוטים שיודעים לייצר מענה הכי פשוט. אני חושב שהכלי הזה שנקרא מסרון – ושיהיה ברור, הוא לא יכול לבוא בשום פנים ואופן על חשבון כל אלה שעדיין לא יודעים ואין להם את היכולת להשתמש בכך. יש עדיין קבוצה מאוד לא קטנה, היא לא הרוב בחברה הישראלית אבל עדיין, אני מדבר בעיקר על כל מיני אנשים מבוגרים, לא רק אבל בעיקר, שמרחבי הרשת זה לא המקום בו הם יודעים לחיות, ולכן אני גם יודע שבמשרד התקשורת כמדומני, נעשתה – כך לפחות על-פי רן – עבודה גדולה.

אני לא באתי לכאן כדי לכפות את החקיקה, אני רק שמתי את העניין הזה כדי שאנחנו נתחיל להתנהל ונגיע בסופו של עניין במושב הבא למודל חדש. זה מה שאני רוצה שאנחנו כולנו נכוון אליו. אני רוצה שיהיה ברור לכולם שאנחנו הולכים לכיוון חדש במערכת היחסים של ההתקשרות הטלפונית, כי גם אלה שמתהדרים במענה המהיר, כולנו יודעים, ובסוף בסוף כולנו פה גם לא רק עוסקים, לא רק מייצגים קבוצות, אנחנו גם צרכנים, כל אחד במקום שלו. יש מי שעובד ב"הוט" והוא רוצה להתקשר ל"מי עדן"; יש מי שעובד ב"מי עדן" ורוצה להתקשר ל"יס"; יש מי שב"יס" ורוצה להתקשר לעסק אחר, בחיים היומיומיים שלנו.

וכפי שאמרתי לכם, אני נחוש לקבוע כללים, בוודאי במה שתלוי בי, ככל שאני ארגיש שהמערכת – בעיקר המערכת הממשלתית – הולכת לקראתנו בעניין הזה, אז נשתף פעולה בצורה מיטבית ומירבית.

אני ברגע זה סיימתי את השלב הזה. מי שירצה מכם לפתוח את העניין – חנה או רן או וואיל – איך שאתם רוצים.
חנה וינשטוק טירי
אני חושבת שהמטרה היא באמת לשמוע את הגורמים הנוגעים בדבר, את החברות שמופיעות בתוספת השנייה, איך הן יכולות לייעל ולפשט את נתב השיחות האוטומטי.

אני רק אזכיר שברשות התקבלו כמה תלונות על כך שהנתבים הם מאוד מסובכים וארוכים, במיוחד ציבור העולים.
היו"ר איתן כבל
הנתבים הפכו לכלי לפרסומות.
מרב תורג'מן
ולעיכוב.
היו"ר איתן כבל
ולעיכוב.
חנה וינשטוק טירי
הפרסומות בסדר, הבעיה היא שאתה צריך להקיש את המספר הזה ואת המספר הזה ואת המספר הזה, ואם אתה טועה באמצע אתה צריך להתחיל הכול מחדש. אנחנו קיבלנו פניות גם מעולים חדשים - -
היו"ר איתן כבל
בצדק.
חנה וינשטוק טירי
- - וגם מקשישים, שאומרים – אנחנו כבר מעדיפים ללכת - -
היו"ר איתן כבל
לסניף.
חנה וינשטוק טירי
- - לסניפים עצמם כי אנחנו לא מסתדרים עם הנתבים. וצריך לעשות משהו במודל זה או אחר, והמטרה היא אני חושבת לשמוע את החברות.
היו"ר איתן כבל
בבקשה, וואיל.
וואיל ג'ג'יני
וואיל, לשכה משפטית, משרד התקשורת.
היו"ר איתן כבל
מה התפקיד שלך, וואיל?
וואיל ג'ג'יני
עוזר משפטי ראשי, לשכה משפטית.
היו"ר איתן כבל
דרך אגב, במשרד התקשורת אין איש מקצוע שאמון על הדברים האלה?
וואיל ג'ג'יני
יש צוות.
היו"ר איתן כבל
אין לי שום בעיה עם וואיל, שלא נטעה. אני לדיון הבא מבקש את אנשי המקצוע שמובילים את הנושא.
רן שטרית
רן שטרית, ראש מטה שר התקשורת. אני מקבל כמובן את פניית יושב-ראש הוועדה ואנחנו נדאג להביא הנה אנשים.
היו"ר איתן כבל
כי הדיון בשלב הזה הוא לא דיון משפטי, בכל הכבוד לוואיל.
רן שטרית
וואיל פשוט - - -
היו"ר איתן כבל
ברור לי, רן, אתה צודק, אני לא מתווכח אתך. אין לי אתך עכשיו שיג ושיח במובן הזה. וואיל הוא יועץ משפטי שאחרי שסידרו לו את התבנית המקצועית, הוא צריך למצוא לה את הפלטפורמה המשפטית – ואני אומר את זה, אנחנו מספיק ותיקים פה, כל אחד מכיר.
וואיל ג'ג'יני
יש לנו צוות של - - -
היו"ר איתן כבל
אני מודע לזה.
וואיל ג'ג'יני
אני חלק מהצוות הזה.
היו"ר איתן כבל
ולמרות זאת - - -
וואיל ג'ג'יני
ולמרות זאת אנחנו נביא את האיש שיציג את הנושא.
היו"ר איתן כבל
- - גם בצוות יש מי שאמון לתת את המענה המשפטי ויש מי שאמור לתת את המענה המקצועי טכנולוגי. גם שם אתה לא על תקן איש מקצוע. אתה על תקן איש - - -
לאה ורון
איש מקצוע במשפטים.
היו"ר איתן כבל
מקצוע משפטים.
רן שטרית
נביא את סמנכ"ל ההנדסה שהוא גם היה סמנכ"ל פיקוח, והוא הבן אדם שמצוי בכל כובעיו – מכיר את מימון שמילה - -
היו"ר איתן כבל
מכיר.
רן שטרית
- - המשנה למנכ"ל וסמנכ"ל הנדסה, הוא גם היה בתכתובת. בעיקרון, הוא זה שהתווה גם את מה שאנחנו הולכים לומר בדיון הזה. הוא היה בדיון הקודם?
היו"ר איתן כבל
בוא נגיד ככה, הוא לא האיר את עינינו.
לאה ורון
בפרוטוקול רשום שהוא השתתף אבל יכול להיות שהוא השתתף לא באופן אקטיבי.
רן שטרית
נאקטב אותו.
היו"ר איתן כבל
בכל מקרה, לא מצאנו את עצמנו לדיון הזה מתקדמים בצורה יוצאת דופן. תודה. למרות הכול, וואיל, בבקשה.
וואיל ג'ג'יני
למרות הכול, אני אציג לפחות. בזמנו אנחנו באמת היינו ערים לתופעה הזו שיש תלונות על קשיים לנווט בתפריטים ולהגיע ליעד שצריך. בזמנו יצאנו בשימוע של זמני מענה שנקרא זמני מענה במוקדים טלפוניים של חברות התקשורת. זה היה שימוע גדול שכלל הרבה נושאים מעבר להסדרת מה שנקרא ה-IVR, המענה - - -
היו"ר איתן כבל
הממוחשב.
וואיל ג'ג'יני
הממוחשב. אתה מגיע לתפריט ואתה צריך ללחוץ כדי להגיע. ועלינו על כמה בעיות ועל כמה סוגיות. לפחות בתחום התקשורת כפי שאנחנו יודעים יש מספר מוקדים, לא מוקד אחד. יש מוקד טכני, יש מוקד של פתרון טכני ויש עוד מוקדים של מכירות, יש מוקדים של חשבוניות, יש כל מיני נציגים שמתמחים בנושאים שונים. נניח, אותו בן אדם שצריך לברר את החשבון, לא בהכרח יגיע לאותו מוקד שמטפל בבעיות של גלישה או בבעיות של הפעלת הטלפון שלו.

בזמנו באמת החלטנו להסדיר את הנושא הזה של ה-IVR-ים, וישב הצוות וחשבנו על זה. לפחות המלצת הצוות, שעדיין לא יצאה לפועל – ראינו שיש שתי תופעות עיקריות שהן תופעות בעייתיות ב-IVR-ים האלה, והן שבן אדם רוצה להתנתק משירות אז באמת הוא מתקשה להגיע לאותו תפריט או אותו נציג שיטפל בהתנתקות. הנושא השני הוא בירור חשבון. עד שאתה מגיע לאותו בן אדם שיודע לברר לך את החשבון או את חיובי היתר, בדרך כלל זה לוקח לך הרבה יותר מהרגיל.

לאור זה פשוט הצוות בזמנו ישב ושקל כדי לעשות את זה בצורה שהיא באמת תטפל בשתי התופעות האלה, בשתי התופעות שאנחנו קיבלנו עליהן הכי הרבה - - -
היו"ר איתן כבל
אתה שם לב שגם רובנו נאלצים לעשות זאת בזמני עבודה שלנו. אנשים עובדים בסוף, כל אחד עושה את זה בזמן העבודה שלו, ולא תמיד זה מתאפשר. ואתה יודע, אתה מתחיל להתקשר ואז לא עונים לך, ואתה נאלץ לנתק ואתה מתחיל מהתחלה. גם אני, מה, אני יוצא לחופשה? היום אתה צריך לצאת לחופשה כדי לתפוס אותם.

בבקשה, וואיל, אבל תתקדם כי אנחנו מכירים את הבעיה. אתה עונה כמו נתב.
וואיל ג'ג'יני
המסקנה שלנו הייתה ככה. שאנחנו ניקח את שני המקרים שיש עליהם הכי הרבה תלונות ונשים אותם בהתחלה. זאת אומרת, בתחילת כל תפריט אנחנו מציעים שיהיה מענה לגבי ניתוקים ויהיה מענה לגבי בירור חשבון. בן אדם יתקשר לחברה, דבר ראשון ישמע – אם אתה רוצה להתנתק לחץ 1; אם אתה רוצה לברר את החשבון, לחץ 2, וזה פשוט יקצר.
היו"ר איתן כבל
גאוני. איך לא חשבו על זה קודם?
קריאה
פשוט יקצר.
היו"ר איתן כבל
אני צוחק, אתה יודע שאני צוחק. ברור, זה העניין. אני לא רוצה לשמוע את הפרסומות שלכם, אני לא רוצה לשמוע ממך כלום. אם אני ארצה – אפרופו, היה דיון קודם, נדמה לי של מקלב, אם אני ארצה בכל זאת לשמוע כל מיני דברים חדשים שאתם רוצים – אתה יודע, בסוף בסוף מתי אזרח מרגיש סבבה? כשהוא יודע, הוא ממתין, לא אכפת לו, הוא יודע שהוא ימתין שתיים-שלוש דקות.
רן שטרית
ויקבל את השירות.
היו"ר איתן כבל
ויקבל את השירות. אתה רוצה בזמן הזה לדחוף לו את מה שאתה רוצה למכור לו, גם בסדר גמור, אבל גם אתה מנסה לדחוף לו וגם בסוף לא עונה לו, זה הדבר הכי מעצבן והכי נוראי.
וואיל ג'ג'יני
אפשר ששני הניתובים הראשונים האלה יינתנו במענה אנושי כמובן, זה יהיה גם קל – החברות פה יגידו כמובן את דעתן, אבל זה יהיה קל שהנתב ינתב לבן אדם הנכון כבר בלחיצה הראשונה או בלחיצה השנייה.
היו"ר איתן כבל
קודם כול, תודה. זה יותר מורכב. אתה יודע מה, הבנתי. אני מדבר לא מאנשי משרדי הממשלה, אלא אם כן יש מישהו מאנשי הממשלה פה שהוא איש מקצוע שרוצה להתייחס. אם לא, אני אשמח אם יש סביב השולחן הזה אנשי מקצוע שיודעים לתת התייחסות, אנשי מקצוע של חברות או אנשי מקצוע של גופים כאלה ואחרים.
שלומית אקווה
אפשר להתייחס למרות שאני לא איש מקצוע? עורכת-דין שלומית אקווה מאמון הציבור.
היו"ר איתן כבל
כן, כן, ודאי. אבל לא את הברור מאליו.
שלומית אקווה
אני לא אגיד את הברור מאליו. קודם כול, דיברת על "מי עדן". "מי עדן" לא בתוספת. יש עסקים מצומצמים שנמצאים בתוספת.
היו"ר איתן כבל
אני יודע, זה דיון נוסף.
לאה ורון
כן, את מי צריך לכלול.
מרב תורג'מן
גם בדיון הקודם היושב-ראש דיבר על מי ייכלל בתוספת ומי לא.
היו"ר איתן כבל
יש כאן שני טקטים. קודם כול, למה לי להתעסק עם תוספת כשעוד אין לנו הסכמה בעניין המקצועי?
שלומית אקווה
כי התוספת מכילה קודם כול את החובה לענות תוך שלוש דקות, שלא חלה היום על "מי עדן".
היו"ר איתן כבל
יקירה, את לא איתי. אני עכשיו רוצה לקיים דיון – עזבי את השלוש דקות, תאמיני לי, מי כמוני, זו חקיקה שלי; עזבי את זה, תניחי את הכול בצד.
שלומית אקווה
אוקיי. אז אם נניח הכול בצד, החקיקה היא טובה.
היו"ר איתן כבל
הרצון שלי הוא אחד, רק אחד. הרצון שלי הוא לייצר פלטפורמה אחת שאחר כך נאמר האם היא כוללת בנקים, לא כוללת בנקים. אני מכיר את כל הבעיות. כל הבעיות של מי להוסיף, וכן תוספת ולא תוספת, והאם זה רק מערכות כאלה או גם מערכות שיש לך אתן, אני לא רוצה להתעסק עם זה. אני רוצה שפעם אחת ולתמיד נבנה מודל.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
נבנה את המסגרת הכוללת ואז נדע מה להכניס פנימה.
היו"ר איתן כבל
ואחר כך נגיד על מי אנחנו רוצים להחיל אותה.
שלומית אקווה
אוקיי. אז החקיקה היא טובה. אנחנו חושבים שהיום, מי שבעיקר נתקל בבעיות בנתבים זה קשישים - -
היו"ר איתן כבל
זה לא רק.
מרב תורג'מן
ממש לא רק.
שלומית אקווה
- - וזה אנשים שלא דוברים את השפה.
היו"ר איתן כבל
חבר'ה, אני מתנצל. אני לא מקבל את זה. אני לא קשיש.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
כל אזרח. כל אזרח.
היו"ר איתן כבל
למרות שאני מתקדם לכיוון העניין של ההגדרה הזו, אבל יחד עם זאת אני יכול לומר לך שהבעיה היא גם לאדם כמוני - -
שלומית אקווה
נכון.
היו"ר איתן כבל
- - שהוא יושב ונטרף ויודע. ההיפך, הקשיש נשבר אחרי שנייה.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
לא. הקשיש, דווקא יש לו זמן לחכות.
היו"ר איתן כבל
עזוב לחכות. הוא אומר וואלה, אני לא מבין, עוזב את זה. אני עוד מנסה.
לאה ורון
מחכה שהילדים שלו יבואו.
היו"ר איתן כבל
ואתה לא מגיע, אתה לא מצליח. לעתים נדירות, אני אומר לך, שהצלחתי למצוא את עצמי במרחב מצליח לייצר איזשהו קשר.
שלומית אקווה
נכון. אנחנו בהחלט מסכימים, כבוד היושב-ראש, אנחנו יודעים שאנחנו, אולי הצעירים יותר, יודעים להשתמש באמצעים החלופיים כמו המסרון, אבל באמת כשאנחנו מנסים להשיג את החברות בטלפון, לדבר עם נציג אנושי זה דבר מאוד קשה. אנחנו כן חושבים שיש דרך לשפר את ההצעה כדי שהיא באמת תהיה רלוונטית לכל מגוון האוכלוסייה, וזה לשים בשלב הראשון, לפני הפרסומות כשאתה עוד צריך לעמוד ולחכות שיגידו את המספר שאני צריך ללחוץ, עכשיו או אחר כך, אתה מאוד מרוכז, זה זמן באמת לדחוף לך את כל מה שהם רוצים כפרסומת. לא.
היו"ר איתן כבל
גברתי מאמון הציבור, יקירה, אני עוצר אותך פה. אני רוצה להתמקד בשיח המקצועי. עזבי, אנחנו כבר הסכמנו את ואני, כולנו פה כבר קיבלנו את ההסכמה. יש כאן אנשים מסביב שיש להם מה שנקרא יכולת להשכיל אותנו מבחינה מקצועית, או שכולם עורכי-דין?
לאה ורון
אוקיי. זה אומר שנשאר רק ענייני הניסוח.
היו"ר איתן כבל
אוקיי. ברשותכם, אז אני לוקח אלי חזרה את השרביט ואני רוצה להגיד לכם מה אני מצפה.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
אתה בעל המקצוע עכשיו.
היו"ר איתן כבל
תאמין לי, נהייתי בעל מקצוע. אני רוצה לחלק – ואני אומר, וואיל, ואני אומר את זה לחנה ולשאר משרדי הממשלה איך אני רוצה לראות את זה. א. אני רוצה לקבל מכם בהקדם את הסיכום של הדוח או את המסקנות של אותו מעקב אשר ביצעתם.
לאה ורון
אתה מדבר על משרד התקשורת.
היו"ר איתן כבל
משרד התקשורת, כן.
מרב תורג'מן
את ההמלצה.
היו"ר איתן כבל
זה אחד. הדבר השני שעומד לנגד עיני וממנו אני שואב את כל דרך הפעולה שלי, שלנו, הוא העובדה שכשאנחנו מתקשרים כדי לרכוש מוצר, אין בעיה של אנשים שייתנו לנו את השירות. אין בעיה. אנחנו מוצאים את עצמנו מקבלים מענה כמעט מיידי. החברות לא יכולות להרשות לעצמן שמישהו יעבור לחברה אחרת בזמן הזה שהוא ממתין.

אז אני יודע ומבין שאנחנו לא יכולים לעמוד בדיוק על אותן דקות. אני מספיק הגון גם בעניין הזה כדי להבין שאם אתה, כשאתה רוצה לרכוש מוצר אתה מחכה דקה – סתם מעניין לעשות את הניסוי הזה, כמה זמן אתה ממתין כשאתה רוצה לרכוש מוצר. אני תמיד אומר, עוד לפני שאומרים לך תלחץ 1, אתה באוויר, כבר עונים לך, וכשאתה רוצה לקבל שירות מסוג כלשהו אז לך תחפש את החברים שלך.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
כבר בפנים.
היו"ר איתן כבל
ואין אחד מאתנו שלא חווה את זה. אין אחד. הדבר הכי חשוב מבחינתי זה כמו שאנחנו אמרנו, ואתם גם עשיתם את העניין הזה של הסיוע הטכני.
וואיל ג'ג'יני
שימוע, זמני מענה.
היו"ר איתן כבל
כן. אני מדבר אתך שהדבר הכי חשוב לנו זה כשאתה מתקשר, עוד לפני כל הברברת של תן לי תעודת זהות, כל הסיפורים האלה שהם לא יותר מרק להאריך, once הגעת כבר למענה האנושי, הוא שואל אותך מה תעודת הזהות שלך.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
חוזר מהתחלה, כאילו לא עשית כלום.
היו"ר איתן כבל
נכון. לכן, מה שאני מבקש, הדבר הכי חשוב, כפי שגם מצאנו את עצמנו, קודם כול מנקודת המבט שלי, אם אתה רוצה לקבל סיוע טכני או רוצה לקבל - - -
לאה ורון
סיוע ברכישה, ניתוב.
היו"ר איתן כבל
לא, רכישה אז מגיעים. תאמיני לי, הם מגיעים הרבה יותר מהר. אני מדבר אתך על ניתוק או כל דבר אחר. לפעמים אין לך איזה דבר מסוים, שאתה תוכל בנתב הזה להגיע מיידית – לחץ 1, לחץ 2, לחץ 3 – קודם כול. זאת נקודה אחת, ואני רוצה לראות איך אנחנו עושים את זה הכי מהר.

תבינו – אני אומר את זה לחברות – שהעובדה שיש לחץ של פונים, היא מעידה במידה רבה על החברה. ושוב אני מדבר אפרופו החברות, אנחנו לא מדברים על ימים שיש בהם פיקים – פתאום מערכת קרסה או יש מזג אוויר – לא עוסקים בזה.
לאה ורון
אבל התחושה היא שתמיד יש אצלם פיקים כי תמיד כשאתה פונה אתה 17 בתור, 19 בתור, אז תמיד יש פיקים.
היו"ר איתן כבל
נכון. לכן, אני אומר את זה בצורה הכי ברורה על מנת שנדע את הדברים האלה. ועוד דבר שאני מבקש, חנה, זה כבר התחום שלך. אנחנו מבקשים לבחון את העניין שזה לא יהיה רק לשניים-שלושה הגופים האלה שאמורים להיות חלק מהעניין הזה. אני רוצה - - -
לאה ורון
להרחיב את התוספת.
היו"ר איתן כבל
להרחיב את התוספת, גם לך את התוספת, ואולי לראות אף מעבר לכך. הגיע הזמן שננסה לפחות להתחיל להתמודד עם השאלה הזאת. כי כשאתה מתקשר לבנק אין שום סיבה שאתה לא תקבל מענה מהיר; כשאתה מתקשר ל"מי עדן" – שיחסית, אני מוכרח לומר לכם, לפחות מהניסיון האישי ואני לא מתכוון לעשות להם סוג של קמפיין, מה גם שהם לא מונחים לפתחנו, תמיד התגובה היא תגובה מהירה – אבל יחד עם זאת אני חוזר ואומר לכם. אני רוצה שכל מי שאנחנו נמצאים אתו במערכת יחסים ארוכת-טווח, אנחנו קוראים לזה יחסים - - -
קריאה
עסקה מתמשכת.
היו"ר איתן כבל
עסקה מתמשכת, שהם יהיו חלק בלתי נפרד מהתהליך הזה, ללא הבדל.
מרב תורג'מן
אז אדוני מתכוון לכלל הוראות החוק ולא רק ספציפית למענה האנושי.
היו"ר איתן כבל
נכון. אני מודע לעניין הזה שהבנקים וחברות הביטוח הם לא תחת חוק הגנת הצרכן, גברתי.
לאה ורון
אתה צריך להנחות אותנו מה אתה רוצה לעשות על מנת שאנחנו גם נזמין אותם.
היו"ר איתן כבל
כן. לבחון ולבדוק את העניין הזה, גם אם צריך שניאבק. אני יכול לומר לכם שלפחות המפקחת על הבנקים עכשיו, לפחות על הנייר - - -
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
לא מתנגדת.
היו"ר איתן כבל
יש אצלה פתיחות לעניינים האלה כפי שלא הייתה בעבר.
לאה ורון
גם לממונה על הביטוח ושוק ההון יש גישה צרכנית.
היו"ר איתן כבל
וגם לממונה על הביטוח – אני אומר מהתעסקויות שלנו וגם בחקיקה שלי וגם בעניינים אחרים – הנושא הצרכני הוא חשוב להם. מאוד מאוד חשוב להם, והוויכוח הוא תמיד האם זה צריך להיות אצלם או אצלנו, במובן זה האם אלה כללים שהם - - -
מרב תורג'מן
מי הרגולטור שאחראי.
היו"ר איתן כבל
רגולטור שלהם או רגולציה שיודעת להשפיע, אבל זה קרב שאנחנו מכירים אותו כל פעם שנוגע לקרבות השונים.

אז אני רק רוצה שנבהיר את העניין הזה. רן, אנחנו נעשה פגישה מקצועית סגורה שבה אני אבקש מאנשי משרד התקשורת וחנה לקיים פגישה סגורה שבה תציגו בפנינו.
לאה ורון
איך ניתן להרחיב את התוספת השנייה.
היו"ר איתן כבל
לא. פעם ראשונה, קודם כול שיציגו בפנינו איך הם רוצים להתמודד, איך בדעתם להתמודד עם העניין הזה של מענה אנושי, ופעם שנייה לגבי כל העניין של ההרחבה לכל אותם גורמים.

אני הייתי מציע לכם. יש אנשי מקצוע שאני אומר, אין לי איזו העדפה מיוחדת, אבל יש אנשי מקצוע בתחום שיודעים לבוא ולתת "עייצס", מהמקום שלהם. אפשר להביא אחד-שניים, גם אם זה אנשים שנמצאים בתחרות זה מול זה, ולהציג בפנינו כי אני יודע שיש היום פיתוחים טכנולוגיים מאוד מאוד מתקדמים בעניין הזה.
רן שטרית
שמענו את החברות.
היו"ר איתן כבל
יש מישהו שרוצה להוסיף?
שלומית אקווה
כבוד היושב-ראש, יש עוד נקודה אחת שלא נגעתם בה וזה הנושא של ההנגשה הלשונית, השפות.
היו"ר איתן כבל
גברתי, את יודעת, עוד אין עגלה, עוד אין סוסים, אנחנו כבר אומרים באיזו שפה נדבר איתם.
שלומית אקווה
ברגע שאתה נותן אפשרות לדבר בעברית בלבד, אז איבדת - - -
היו"ר איתן כבל
גברתי, אני עדיין לא נתתי שום אפשרות לכלום. אמרתי שהגיע הזמן שקודם כול נייצר פלטפורמה, לא ש"הוט" מייצרת לעצמה פלטפורמה משלה, "יס" מייצרת לעצמה פלטפורמה משלה. קודם כול צריכה להיות פלטפורמה כמעט אחידה לכל החברות בכל הנוגע לקבלת שירות תיקונים, לשירות ניתוקים ושאלות כלליות. קודם כול. אחר כך ירצו למכור לנו, ירצו לעשות לנו, ירצו להביא לנו, אני לא מתנגד, אבל קודם כול שאתה לא מחכה, אומר לך – שלוש דקות, אני אחזור אליך עוד שלוש שעות.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
היא מדברת על משהו אחר, שבפתיח יגידו לך איזה שפה אתה רוצה. הנציג שירות, באיזו שפה ידבר אתך.
היו"ר איתן כבל
אין לי בעיה. דרך אגב, זה מתקיים היום.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
לא בכולם אבל מתקיים.
היו"ר איתן כבל
אבל עזוב. הלוואי וזה יגיע לשלב שזה כבר יהיה הוויכוח בינינו. אם הדיון בינינו כבר הגיע לשם – ואני כמובן אינני מתנגד, נהפוך הוא – אז בוודאי בוודאי אנחנו במקום אחר לגמרי. זה כבר שיח של ביאת משיח.

אנא, אני מבקש את הפגישה הזאת לעשות עוד בתוך המושב הזה. מיה, הפגישה המקצועית הזאת שדיברתי עליה, אני רוצה את זה עוד לפני סיום המושב כדי שנחזור אל תוך המושב הבא ונסיים כבר את התהליך הזה. תודה רבה לכם.
רן שטרית
תודה.
היו"ר איתן כבל
הישיבה נעולה.

הישיבה ננעלה בשעה 10:05.

קוד המקור של הנתונים