הכנסת העשרים

מושב שלישי

פרוטוקול מס' 178

מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה

יום חמישי, ט"ו בכסלו התשע (15 בדצמבר 2016), שעה 9:00

1. חברת דואר ישראל בע"מ, הטיפול בדואר בין-לאומי – דוח מבקר המדינה 67א'

2. חברת דואר ישראל בע"מ, היבטים בניהול משאבי אנוש – דוח מבקר המדינה 66א' – ישיבת מעקב

חברי הוועדה"

קארין אלהרר – היו"ר

אוסאמה סעדי

צחי סעד - עו"ד, מנהל חטיבה, משרד מבקר המדינה

חנן פוגל - רו"ח, מנהל אגף, משרד מבקר המדינה

אייל כהן - מנהל ביקורת בכיר, משרד מבקר המדינה

יונתן מרקוביץ' - מנהל אגף בכיר, משרד מבקר המדינה

שלמה רצון - סגן מנהל אגף, משרד מבקר המדינה

דויד טפר - מנהל ביקורת בכיר, משרד מבקר המדינה

אבישי פרי - עו"ד, עוזר למנהל נציבות תלונות הצבור, משרד מבקר המדינה

ענבל קלאוזנר - עו"ד, נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

יאיר יששכר וולף - המפקח הכללי על ביקורת המדינה, משרד ראש הממשלה

עמרי בן חורין - רפרנט תקשורת, אגף תקציבים, משרד האוצר

שמעון שהם - מנהל תחום דואר, משרד התקשורת

אבי ארדיטי - ראש מינהל המכס, רשות המסים

רקפת ישי - מינהל המכס, רשות המסים

אסנת איבגי - מינהל המכס, רשות המסים

חוסאם חלאילה - רכז שכר כלכלה וכוח אדם, רשות החברות הממשלתיות

דני גולדשטיין - מנכ"ל דואר ישראל

חיים מזעקי - סמנכ"ל לתפעול, דואר ישראל

ליאת פרידמן - סמנכ"ל משאבי אנוש, דואר ישראל

רו"ח ערן גרוברגר - רו"ח, מבקר חברת דואר ישראל

חגי עינת - עו"ד, יועץ משפטי, דואר ישראל

חנה פריידין

ר.ל., חבר המתרגמים

1. חברת דואר ישראל בע"מ, הטיפול בדואר בין לאומי – דוח מבקר המדינה 67א'

2. חברת דואר ישראל בע"מ, היבטים בניהול משאבי אנוש – דוח מבקר המדינה 66א' – ישיבת מעקב

בוקר טוב לכולם, אני מתכבדת לפתוח את ישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה. היום ה-15 בדצמבר 2016, ט"ו בכסלו התשע"ז.

הנושא שלנו הוא חברת דואר ישראל בע"מ – הטיפול בדואר הבינלאומי, דוח מבקר המדינה 67א' וחברת דואר ישראל בע"מ – היבטים בניהול משאבי אנוש, דוח 66, ישיבת מעקב.

בוקר טוב לצוות מבקר המדינה ולמבוקרים. עושה רושם שחברת דואר ישראל ואני חושבת שכולנו לא היינו ערוכים לעניין הזה, שפתאום רוב תושבי ישראל עושים כל כך הרבה קניות באינטרנט. באמת הייתה עליה מאד מאוד גדולה של כמות ההזמנות של מוצרים מחו"ל, אני חושבת שזה באמת נעשה נפוץ, לפחות מהאנשים שאני מכירה וכל זה אמור לעבור דרך חברת דואר ישראל. יש עוד חברות, אבל בעיקר.

בשנים 2011-2015 חל גידול ניכר במספר הטובין שרכשו אזרחי ישראל באתרי סחר אלקטרוני בינלאומיים, שנשלחו אליהם באמצעות שירותי חברת הדואר. לפי הנתונים שמצויינים בדוח מבקר המדינה, הכמות עלתה פי חמש מכ- 100 טון בינואר 2011 לכ- 500 טון באותו חודש ב- 2015. בד בבד עם הגידול המתמשך הזה, הייתה ירידה ניכרת בכמות פריטי הדואר הוותיקים שאנחנו מכירים יותר, היום הדואר האלקטרוני עובד יותר מאשר הבול בדואר.

מהדוח עולות כמה בעיות משמעותיות, כך הדואר לא היה מוכן לתחום של הבינלאומי. תלונות רבות הגיעו לנציבות תלונות הצבור במשרד המבקר ולנציבות תלונות הצבור שבחברת הדואר, הגיעו גם תלונות רבות לכנסת ואתם בוודאי מכירים את העובדה שהיו דיונים בוועדת הכלכלה של הכנסת. יצויין שהחברה נמצאת בתהליכי שיפור של כמה משירותיה, על חלק מהדברים שמענו בדיונים קודמים ואנחנו רוצים לשמוע איך זה מתקדם, כמובן.

בעיה נוספת ומעניינת, היא אובדן מס הכנסה על מוצרים שנכנסים לכאן. מהדוח עולה שחברת הדואר לא בודקת מספיק את החבילות והיעדר הבדיקה גורם לאובדן מס פוטנציאלי בסך 200 מיליון שקל. אני חייבת לומר כמחוקקת, כל הצעת החוק שאני מציעה עולה הרבה פחות ויכולה לשפר את מצבם של אזרחי מדינת ישראל שיפור ניכר. אסור לנו לזלזל, זה המון כסף ולכן אנחנו צריכים לעשות הכול כדי שהדבר הזה יקרה ועושה רושם שזה לא קורה, בגלל כשלים במערכות בין רשויות המס לבין דואר ישראל והייתי שמחה לשמוע איפה זה נופל ואם יש סיבות טובות או סיבות שאי אפשר לפתור, כי אם יש משהו שאפשר לפתור אז אנחנו מצפים שזה יקרה. דבר נוסף, אין מערכת שמנטרת את חבילות הדואר. חבילה שלא מגיעה ליעדה מוחזרת, אין לדעת שזה מה שקרה וקשה מאד לאתר את החבילה, כך שיש דברים לפתור.

אני מבקשת לדעת מי הנציג הבכיר של דואר ישראל, המנכ"ל, שלום אדוני, ורשויות המס, שלום אדוני. אדוני, עורך הדין צחי סעד, מנהל החטיבה הכלכלית, בבקשה.

בוקר טוב. היום במאה ה-21, הדואר עדיין נותר כשירות חיוני לכלכלה, למסחר, לכל אזרח, למרות שהוא לובש ופושט צורות בכל העולם וגם כנראה אצלנו. עדיין זה שירות חיוני בצורה כזו או אחרת והוא נדרש כדי לקדם את המסחר ואת הכלכלה. לצערנו, במהלך השנים האחרונות העולם התקדם מאד קדימה והדואר שלנו נותר מאחור. למעשה, התרחשה איזושהי מהפיכה בתחום הדואר בעולם והייתה צריכה להיות גם אצלנו, אבל הדואר שלנו קלט אותה באיחור והליכי השיפור והשינויים שנעשו, נעשו בשלב מאוחר יחסית.

צריך לזכור שהדוח שלנו מתייחס לתחילת שנות האלפיים עד סוף 2015 תחילת 2016, כשאכן נעשו שינויים ושיפורים מאד מאוד חשובים שבטח יפורטו כאן בהמשך ואנחנו ערים לזה ומברכים על כך. יחד עם זאת, צריך לזכור שני דברים: 1 - השינויים האלה נעשו בעקבות מצב קטסטרופלי בשירותי הדואר, כלומר נוצר מצב של משבר קשה ולמעשה חלק מהשינויים והשיפורים הם בבחינת תחזוקת שבר. זאת אומרת, זה נעשה רק כשהמצב נעשה קשה מנשוא. 2 - התהליך עדיין לא הושלם ועדיין צריך להמשיך ולשפר אותו. גם לגבי מה שנשמע פה, צריך לראות מה עדיין צריך להמשיך ולעשות.

נֶאֱמר שהדואר לא נערך למהפכה שהייתה. המעבר לדואר נפחי, ריבוי ההזמנות האישיות מחוץ לארץ, הנושא של ימי שיא ופיקים בתקופות הדואר והפחתה בפעילות המכתבים השגרתית שהייתה פעם. אנחנו טיפלנו בתחום הדואר במספר הזדמנויות. היה דוח משנת 2015, שעסק בנושא משאבי האנוש בדואר והיום הוא רשום כדיון מעקב לדיון הזה. הדוח משנת 2016, שפורסם למעשה לפני חודשיים בנושא הדואר הבינלאומי, שהוא מרכז הדיון היום. ביררנו את נושא התלונות אצלנו במסגרת נציבות תלונות הצבור וטיפלנו בתלונות רבות בנושא הדואר וגם היום אנחנו ממשיכים ומכינים דוחות נוספים בנושא הדואר. אני כבר יכול להגיד, שנושא השרות ללקוח הוא נושא שנמצא אצלנו בטיפול ויש דוח בהכנה שיפורסם בדוח השנתי הבא שלנו.

בסופו של דבר עלו ליקויים משמעותיים, גם בטיפול בדואר הפנים. צריך לזכור שאמנם זה לא הנושא המרכזי בדיון היום, אבל דואר הפנים נותר בעייתי. הדואר הנפחי הבינלאומי שעומד במרכז הדיון היום, הנושא של איכות השרות ללקוח וגם לסגור את נושא מבנה הדואר, ההתנהלות הפנימית ותקינות התהליכים הפנימיים, שהוא גם נושא חשוב וצריך להביא אותו בחשבון. בסופו של דבר, התוצאה של אי המוכנות הזאת למהפכה שהייתה ולתהליכים שהשתנו, היוותה בסופו של דבר פגיעה במסחר. פגיעה במשק, פגיעה בתהליכי מסחר, פגיעה בצרכנים הפרטיים. בסופו של דבר הממשלה קבעה מדיניות שהיא רוצה לעודד את היבוא האישי, לתת הקלות בתחום הזה וגם כחלק מהרצון להפחית את יוקר המחיה, שזה גם נגזרת של הנדבך הזה אבל בסופו של דבר ההיערכות הלא מוכנה והפיגור בתחום הזה למעשה גרמו נזק ישיר לאזרחים, למשק ולכלכלה.

ברשותך, אם אפשר, אני אבקש ממר חנן פוגל מנהל אגף הביקורת שעשה את הדוח, לפרט את הליקויים בדוח. לאחר מכן, בקצרה, מנהל אגף נציבות תלונות הצבור, ייתן את הזווית של הטיפול בתלונות.

בוקר טוב. תחילה, אני מבקש להודות לאייל כהן ולשלמה רצון שאחראים על הדוח החשוב הזה. דוח מבקר המדינה 67א' כלל פרק בנושא הטיפול בדואר הבינלאומי. מדובר בתחום המהווה מנוע צמיחה מרכזי בחברת הדואר, נוכח הגידול העצום בהיקפי הסחר האלקטרוני, שנעזרים בשירותי החברה. בדוח שהתייחס לתקופה שמתקיימת בסוף 2015 אנחנו דיברנו על חוסר יעילות ושירות לקוי של החברה, באופן שמביא לפגיעה באזרחים ובבעלי עסקים במדינה. נזכיר את עיקר הליקויים שעלו בדוח. כמו שנאמר פה קודם מדובר פה על היערכות לקויה של החברה לשינויים שחלו בתחומי הדואר הבינלאומי, מכמות של כ-9 מיליון פריטים בשנת 2012 לצפי של מעל 70 מיליון פריטים ב-2020.

אנחנו דיברנו בדוח על אובדן גביית מס שמוערך בלפחות 200 מיליון שקלים והוא נובע מאי קליטת מידע ממוחשב של יותר מ-99% של הפריטים המיובאים. זה נובע משיתוף פעולה לקוי בין רשות המסים לבין חברת הדואר. אנחנו דיברנו בנושא נוסף בדוח על כך שהחברה לא עושה שימוש במערכות מתקדמות שיכלו לסייע לה בביצוע של מעקב ובקרה על כל שלבי הובלת הדואר, מהנחיתה בנתב"ג ועד המסירה ללקוח. גם היום למעשה יש לחברה מידע על מרבית הפריטים רק בשלב שבו הם מגיעים לבתי הדואר האזוריים. אנחנו מזכירים שהחברה עצמה הגדירה את הנושא הזה של השקעה במערכות מידע, כקריטית להצלחה של מהלך כולל להרחבת פעילות של סחר מקוון. כלומר, יש מודעות של כולם לחשיבות של המידע הזה ונכון להיום, אין התקדמות רצינית בנושא.

אנחנו הצהרנו בדוח על כך שמתקני הדואר לא ערוכים לגידול העצום בפריטי הדואר שמגיעים מחו"ל. אנחנו מדברים בעיקר על מתחם הדואר בנתב"ג ועל בית המיון המרכזי ברחוב ההגנה בתל אביב, שהוא בנוי לגובה, הוא צפוף, חסרים בו מכשירים לוגיסטיים משמעותיים, מיכון, חלק גדול מהשקים צריכים להיעמס ולהתפרק באופן ידני. אנחנו מזכירים שכבר ב-2004 הייתה כוונה להקים קריה דוֹאֲרית והנושא לא נפתר. אני מניח שנשמע עוד מעט על הנושא של בית המיון הנפחי אבל נדמה שמדובר פה על פתרון ביניים ואילו אנחנו לטווח ארוך צריכים ללכת לכיוון של קרייה דוארית. זה גם מוזכר בדוח.

הזכרנו בדוח, בהתאם לתקופה שהדוח מתייחס אליה, את השירות הלקוי לצבור הלקוחות שמתבטא בעומסים, בזמני טיפול חריגים, באי יידוע נמענים על קבלת פרטי דואר, על פרטי דואר שמגיעים באופן פגוע ללקוחות וגם את הטיפול הלקוי של מחלקת פניות הצבור בפניות שהגיעו בקשר לדואר הבינלאומי. אנחנו מדברים על כך שיש נטישת שיחות ברמה גבוהה, מענה שלא מספק, מענה חסר.

חוץ מהנושא של הדואר בדקנו גם גופים נוספים בדוח שלנו ודיברנו גם על משרד התקשורת, שאגף הדואר שלו ביצע בדיקות מצומצמות ולא יעילות על החברה. בזמנו גם התפרסם דוח מבקר הפנים של משרד התקשורת, שהצביע על כך שנושאים מהותיים לא נבדקים כמו סגירת סניפים, פיקוח רופס על הדואר, טיפול ממושך בפניות שמגיעות לאגף הזה ונכון למועד סיום הביקורת חלק לא מבוטל מהליקויים לא תוקן. לגבי אגף המכס, הנושא שרק פחות מ-1% מהפריטים נבדקים, מעבר לעובדה של אובדן 200 מיליון שקלים לכל הפחות, מדובר פה גם על כך שנפגעת באופן מהותי הבדיקה של חוקיות היבוא, של פריטים שאסור לייבא אותם. גם כשהמכס כבר מחליט לקחת פריטים לבדוק אותם באופן ידני אז לפעמים זה מתעכב שבועות רבים בבית המיון בתל אביב, בלי שבכלל הלקוח, מזמין החבילה יודע על זה ומעודכן. לפעמים הוא אפילו מאשים את הדואר, למרות שזה נמצא ברשות המסים.

אנחנו שוב מזכירים שדוח הביקורת מתייחס לתקופה של עד סוף 2015 ואנחנו מודעים לכך שהדואר, מאז סיום הביקורת וגם במהלכה, נמצא בתהליך של שיפור מתמשך, שכולל שיפורים בעיקר בנושא של מסירת דברי דואר, מבחינת פתיחת מרכזי חלוקה, שעות פתיחת סניפים, משלוח הודעות SMS ואני מניח שיורחב פה בהמשך. אנחנו רואים את זה בצורה חיובית. אנחנו מניחים שהצעדים האלה, ביחד עם צעדים נוספים שאנחנו נדבר עליהם היום, יביאו לשיפור השרות לאזרח, להגברת האמון ובכלל, להפחתת יוקר המחיה בישראל.

אנחנו מנציבות תלונות הציבור. התחלנו את השנה הזאת עם אופטימיות רבה מאד, כי השנה הקודמת הייתה שנת שיא של כל הזמנים במספר התלונות וגם בשיעור התלונות המוצדקות. ביקרנו במוקד שוהם ותלינו בו תקוות רבות שאולי אנשים יקבלו שרות ולא יצטרכו לפנות אלינו שוב.

העובדות. בשנת 2016, עד כה כי השנה עוד לא נגמרה, כבר קיבלנו 670 תלונות שזה לא נופל בהרבה מן השיא של שנה קודמת.

כמה היו בשנה קודמת?

709. שיעור התלונות המוצדקות הוא 71%, ב- 2% יותר גבוה משנה קודמת. להערכתנו, מרבית התלונות נוגעות לעניין הדואר הבינלאומי, לכל אורך התהליך. זאת אומרת, יש תלונות על עיכוב בהעברת דברי הדואר מרגע קליטתם בארץ, אי קבלת הודעות של הגעת הפריטים ליחידות, דבר שיכול להוביל להחזרתם לשולח ולאובדן דברי דואר. מה שכואב יותר הוא הנושא של שרות הלקוחות, מספר התלונות שאנחנו מקבלים מאנשים שאומרים "בסך הכול אני מנסה ליצור קשר, אני לא מצליח ליצור קשר". למרות שהדואר עשה מאמצים מאד גדולים, המוקד הוא מוקד מרשים מבחינת ההיערכות, יש תלונות על כך שמשאירים מספר ולא חוזרים אליהם וגם תלונות על כך שהנציג לא מצליח לעזור בכלל לאדם שהתקשר אליו - - -

באיזה היבט הוא לא מצליח לעזור?

הרבה פעמים אין לו ידיעה על מה שקרה עם החבילה. זה דבר ראשון. למעשה, לאף אחד אין ידיעה על מה שקרה לחבילה. היא איפשהו הלכה לאיבוד בדרך. יכול להיות שהיא תצוץ בעוד שבוע שבועיים חודש. אנחנו מדברים הרבה מאד עם הצרכנים ואנחנו מסבירים להם את הדברים הללו ואחרי שאתה מסביר להם בצורה קצת יותר גלובלית איך המערכת עובדת אז האדם לפחות מבין מהי הבעייתיות ומהי צריכה להיות הציפיה שלו. בלא מעט תלונות אתה מקבל רושם שהוא לא מספיק הבין מהמגע. יכול להיות שצריך להדריך יותר את הנציגים איך להסביר את הדברים. לסיכום, משטף התלונות מצטיירת תמונה של תסכול של אותם הלקוחות שפנו אלינו. אנחנו ערים לכך שאם יש מאות מיליונים של דברי דואר שמסתובבים - - -

כמה תלונות קיבלתם?

670, שיחסית למספר הכולל של החבילות זה מספר לא רב, אבל מצד שני - - -

670 אנשים או 670 תלונות, כמה אנשים הגישו כמה תלונות?

בדרך כלל אין הרבה שחוזרים שוב ושוב. אין הרבה חוזרים כאלה. אנחנו ערים למאמצים הרבים שהושקעו בשיפור השרות ושעוד עומדים להתבצע. ראינו שיפור גדול מאד בקצה של התהליך, בקצה של מסירת דברי הדואר. אנחנו בתקווה שנראה גם ירידה במספר התלונות בעקבות שיפור כל יתר חלקי התהליך.

תודה רבה. חבר הכנסת סעדי, אתה רוצה עכשיו או יותר מאוחר?

אחרי זה.

בסדר, מאה אחוז. אנחנו נפנה למנכ"ל חברת דואר ישראל, בוקר טוב. אני רוצה לפתוח ולשאול וזה גם מתקשר לדיון הקודם שלנו, לסוף הדיון הקודם, אני מבינה שנבנתה תכנית מקיפה לטיפול בפערים, בזמנו התחלת לספר על מרכז שוהם, שהכול יעבוד מאד מאוד טוב, אז אם הכול כל כך טוב איך זה שהוא פחות במציאות? אני אשמח שתספר לנו גם על התכנית ובכלל, מה אתם עושים כדי להתמודד עם השינויים הקריטיים בהתנהגות או בדפוסי ההתנהגות של צרכנים ישראלים עם הדואר הבינלאומי ועם חבילות?

תודה רבה, כבוד היושבת ראש. אני רק אזכיר דבר אחד. כשדיברנו על השינויים התחלנו לדבר על זה בסביבות אוגוסט ספטמבר שנה שעברה, בדיוק כשנעשה דוח מבקר המדינה ואז יצאנו לדרך המאוד מאוד מאוד מעניינת שהיא איפה שאנחנו נמצאים היום. אני יכול להגדיר את זה כמהפכה. אנחנו מעידים על עצמנו אז אני אסביר בכמה מלים מה עשינו ואנחנו במקום אחר לגמרי. התחלנו בתכנית מקיפה שהדירקטוריון עשה. אני הגעתי לתוך תכנית ברורה לגמרי, שאומרת לאן צריך ללכת, לאן השוק הולך עם מערכות הדואר בעולם, ומשם נָענו אפשר להגיד בריצה ,גם מסודרת גם מתוכננת וגם מהירה כדי להתמודד עם כל מה שאנחנו רואים.

אני אציג את זה עכשיו בכמה דברים. רק בהתחלה כמה מלים על ההיקפים שאנחנו מטפלים בהם. מדברים על שש מאות פניות אז קודם כל, כל פנייה היא פנייה מהותית וחשובה, היא טובה כי אנחנו לומדים ממנה אבל אנחנו מוסרים כל יום 200,000 חבילות. אנחנו בימים של הסייבר ועם אמצעי הקניות האלו אנחנו מגיעים ל-600,000 חבילות ביום. אנחנו מגיעים למצב שבחודש הזה יש מעל 6 או 7 מיליון חבילות למסירה, אנחנו שולחים כל יום בין 2-3 מיליון מכתבים ללקוחות ויש לנו מעל 3 מיליון ביקורים בסניפים בחודש. אנחנו מדברים על היקפים ענקיים ומול ההיקפים האלה אנחנו בונים את כל המערכות שלנו. לכן כשאנחנו מסתכלים על התלונות צריך להסתכל עם פרופורציה לשירותים שאנחנו נותנים לכולם.

אדוני בוודאי מבין שלא כל התלונות מגיעות למבקר המדינה.

מגיעות אלינו. אנחנו מקבלים תלונות, מטפלים בהן - - -

כמה תלונות אתם מקבלים בשנה?

אנחנו לא מקבלים הרבה תלונות, אלא מקבלים פניות ואנחנו מטפלים בפניות. אני מבחין בין תלונה שלפיה אדם איבד חבילה ולא קיבל אותה לבין פנייה עם שאלה כמו איפה החבילה נמצאת ואת זה אנחנו מנסים לפתור. תיכף אני אראה לך איך אנחנו פותרים את זה.

(הצגת מצגת)

כל נושא הטיפול בַּתלות הבינלאומית מורכב משלושה אלמנטים עיקריים. אחד הוא המיון, הדבר השני הוא ה- Last Mile, שזו החוויה שבה הלקוח מקבל את החבילה והדבר השלישי הוא המידע, שכמו שאמרנו הוא מאד חשוב כי הלקוח רוצה לדעת בכל נקודת זמן איפה נמצאת החבילה ומצד שני ואנחנו רוצים לדעת כחברה, איפה אנחנו נמצאים בכל נקודה בתהליך כדי לבקר את הפעילות שלנו.

כאן אנחנו מסתכלים על מה שעשינו עד עכשיו. אני לוקח את מערך החלוקה. קודם כל, חלוקת החבילות עברה לימים בודדים. אנחנו בימים היותר רגועים מגיעים למשהו כמו שלושה ארבעה ימים מנחיתה עד מסירה. בימים כמו היום אנחנו מגיעים לטיפה יותר, שבוע ימים וגם זה ילך וישתפר וזה למרות הנסיקה האדירה של 35% שנה מול שנה. תיכף נראה לכם כמה נתונים שמאד חשובים בכלל, לכל שוק ה- E-commerce. מדינת ישראל היא המדינה הצומחת ביותר ב-OECD בתחום הרכישות באינטרנט והיא משיגה - - -

מצאנו במה אנחנו הכי טובים ב-OECD.

תיכף תראי כמה זה תורם ליוקר המחיה. קשה לראות את זה אבל הטור הימני הוא 2010, האמצעי הוא 2015 והשמאלי הוא 2020. ישראל נמצאת במקום מאד נמוך, ישראל נמצאת ב-1% מהסחר קמעונאי ב-2010 של רכישות באינטרנט, עלתה ל-6% ב-2015, היא נמצאת כבר באזור הממוצע של ה-OECD והיא צפויה להגיע בקרוב ל-10% ב-2020. אנחנו בנויים לזה. אנחנו בנינו את עצמנו לתהליך הזה.

כאן אפשר לראות כמה אנחנו תורמים ליוקר המחיה. התהליך של הקניות באינטרנט הפך מ-2010 מ-1% שזה 1.5 מיליארד שקל לערך, לקרוב ל-9 מיליארד שקל ב-2015. ב-2016 זה יהיה קרוב ל- 10 מיליארד שקל. 10 מיליארד שקל, רק כדי לשבר את האוזן לכולנו, זה בערך חסכון של 4-5 מיליארד שקל לאזרחים שקונים באינטרנט. אתם רואים את זה הרבה באוכלוסיות כמו למשל, סתם כדי לשבר את האוזן, בני ברק נמצאת במקום החמישי ברכישות באינטרנט. קניות ב- "נקסט בגדים", רואים את זה ואני בטוח שזה עוזר מאוד מאוד כדי לשמור על רמת חיים סבירה ונכונה.

הרבנים מתירים את זה, יש הכשר בד"ץ?

לגמרי. בנושא של מספר החבילות אתם רואים את הצמיחה, 65% שנה מול שנה. אנחנו נגמור את שנת 2016 עם 53 מיליון חבילות ואנחנו צופים 100 מיליון חבילות ב-2020. התארגנו לזה כבר עכשיו.

איך התארגנתם?

עוד שניה אחת. קצת סבלנות, כי זה תהליך מאד מעניין. אחד הדברים החשובים, הוא הדוורים המחלקים. היום הדואר עבר מהדור הישן לדור החדש, שהוא הגאג'טים. הגאג'טים באים במכתבים כאלה ואנחנו שמים אותם בתיבות. הדוור היום יש לו מחשב, הוא רואה בסמארטפון מה הוא צריך לחלק, הוא הולך עם זה, יש לו טלפון חכם, אופניים חשמליים או קטנועים והוא מדווח לנו בכל נקודת זמן. דיברנו על השאלה איפה החבילה נמצאת, אז אנחנו מקבלים און ליין, איפה הוא היה, במה הוא טיפל, מה הוא נתן, כל זה מהדוורים בשטח.

מעבר לזה, אנחנו הכנסנו טכנולוגיות מתקדמות לסניפים. החבילות ממוחשבות, אנחנו יודעים בדיוק איפה כל חבילה נמצאת, זה מאפשר לדעת איפה חבילה נמצאת, מאפשר לקצר את זמן המגע וזמן הנתינה ולשפר את חוויית השרות מול הלקוחות. אנחנו יצאנו מעולם של ניירות, שהיינו נותנים פתקים אדומים, מי שזוכר את זה, ללקוחות, היום אנחנו שולחים ללקוח SMS. מיד כשהחבילה מגיעה לנתב"ג שולחים לו SMS שהוא יכול לקחת את החבילה שלו. ברגע שהוא רואה את ה- SMS הוא מיד מגיע. זה מקצר את זמן המחזור ומאפשר לנו לפנות את כל השרשרת, מהגעה ועד מסירה ללקוח. כשהוא מקבל את זה הוא אומר תודה רבה, קיבלתי את החבילה.

כשאנחנו מדברים על חוויית השירות ומה אנחנו נותנים ללקוחות, אנחנו מתחילים מזה שאנחנו נותנים מספר מגוון של יכולות מתן ומסירת חבילות, כמו שרות השליחים שאנחנו קוראים לו "הדואר בא אליי" ובו הלקוח יכול לבחור אם לקבל את זה עם שליח עד הבית בתוך עשרים וארבע שעות או לא. בעוד חודש הוא יוכל לקבל את זה תוך שלושים דקות. אם הוא יושב כאן בכנסת והוא רואה ב- SMSשהחבילה הגיעה, הוא יכול להגיד: שלחו לי את זה כאן, לכניסה, הוא יוכל לקבל את זה גם כאן.

תמורת תשלום.

הרחבנו, עשינו דבר שלא נעשה במדינת ישראל, הרחבנו את מספר נקודות השירות ללקוחות ב-320 בתוך שנה. אני מזכיר לכולם שהבנקים מצמצמים את הסניפים שלהם וכולם יוצאים היום ועוברים לדיגיטלי במקום לדבר עם לקוחות - - -

כן, אבל זה בתוך חנויות.

זה בתוך חנויות, בהחלט, אבל זו נקודת שירות שלנו, מקבלים את זה בתוך החנויות. החנויות פתוחות עד עשר בלילה, אנחנו עובדים עם רשתות - - -

רוב העיסוק שלהן הוא לא בחלוקת דואר, זו הבעיה.

תתפלאי, העיסוק שלהן מאד קשור, זה מה שנקרא win-win, בגלל שהן מקבלות traffic פנימה, הן מאד מרוצות מזה, זה מאד חשוב להן - - -

להן אני בטוחה, אני מדברת על המשתמשים בשרות.

הלקוחות מאד מרוצים. אם תבדקו את התלונות לא תמצאו תלונה אחת, ההיפך, הלקוחות מרוצים. יש חניה, הם באים ונכנסים לתוך מערכות כאלה ומקבלים את זה בשניות. המשוב לחוויה שאנחנו מקבלים לזה הוא מאד טוב. יותר מזה, זו גם המגמה העולמית. המגמה העולמית היא לייצר שילוב של מערכות כאלו, זה איפשר לנו לפתוח והגענו לקרוב ל-1,020 נקודות מסירה.

מעל אלף.

מעל אלף, סליחה, מעל אלף נקודות מסירה ואנחנו ממשיכים. השנה נפתח עוד שמונים עד מאה נקודות כאלו כדי לתת ללקוחות. יותר מזה, עד היום החבילה הגיעה לנקודה הקרובה למקום המגורים, אנחנו משיקים שירות חדש שבו כשאת קונה את המוצר את יכולה להחליט איפה את רוצה לקבל אותו. את יכולה לקבל אותו בכנסת למרות שאת גרה, נגיד, בפתח תקווה. את בוחרת איפה את רוצה לקבל אותו. אנחנו מייצרים סביב תהליך המסירה מערכת מאד משוכללת שהיא ממוחשבת ונותנת ללקוחות את היכולת לקבל את זה.

אין ספק ואני אומר את זה כאן בצורה מאד ברורה, אנחנו נמצאים בתוך זרימה מאד גדולה של חבילות למדינת ישראל. החודש הזה, כמו שאמרתי, זה מגיע ל-7,8 מיליון ואולי אפילו יותר, אולי אפילו מגיע ל-10 מיליון. את כל זה אנחנו מוסרים. תחשבו על 10 מיליון לקוחות, אם לא היו מקבלים את זה אז לא היו 600 תלונות אלא היינו מוצפים והיינו קורסים. אנחנו הורדנו, מעבר לזה, את זמן ההמתנה ב-50% ממה שהיה. מקרוב לעשרים דקות המתנה לאזור העשר דקות. למרות הגידול, אתם רואים - - -

אני חייבת להגיד לך, כאזרחית, זה לא הגיע לעיר מגוריי הדבר הזה.

מהי עיר מגורייך?

ראשון לציון.

טוב, זה מחוץ לתחום.

בדיוק לעיר הזאת, זה לא הגיע.

ההיפך. בראשון לציון, אני לא יודע מתי היית פעם אחרונה שם אבל בגדול, בראשון לציון אנחנו עם חמשה עשר מרכזי מסירה ויותר מזה, יש אפשרות להזמין תור ואת לא מחכה דקה. למרות הגידול ירדנו בכמות הזמנים וזו עובדה כי אנחנו עובדים על זה בצורה ממוחשבת. זה לא שאנחנו מדברים על משהו שהוא לא ניתן למדידה. עדכנו מערכות ממוחשבות לניהול תורים ביותר מ-390 יחידות שעם זה אנחנו חוסכים מקהל היעד אחוז גבוה מאד. אפשר להזמין תור בקליק, זאת אומרת, את יכולה להזמין תור ולהגיע מתי שאת רוצה ואת נכנסת מידית. הרחבנו את שעות הפתיחה ב-180 יחידות דואר וב-320 מרכזי מסירה. יש לנו 550 יחידת שפתוחות עד מאוחר אחר הצהרים, מאפשרים לאנשים להגיע ולקבל שירות.

אחד הדברים החשובים שדיברנו עליהם הוא זה: אנחנו לקחנו את בתי הדואר הישנים ועכשיו אחד אחד אנחנו הופכים אותם למפעלים מסודרים. תיכף אני אראה לכם את זה. הדבר הכי חשוב, הקמנו מרכז בפחות משנה, הקמנו מרכז שהוא המרכז שדיבר עליו חנן על הקריה הדוארית, זו כבר הקריה הדוארית. היא בנויה עד 2020 ואתם יכולים לראות את זה. זו הולכת להיות הקריה הדוארית של דואר ישראל, יש לנו פה שטח חדשני - - -

זה כבר בנוי ועובד?

הנה, תמונות מבפנים. לא עובד, יעבוד בינואר. סוף ינואר.

איפה זה?

במודיעין. אלו תמונות מלפני שבועיים שלושה. כרגע סוללים את הכביש, הכול כבר מוכן, אנחנו מתחילים להכניס את כל המערכות פנימה. אני רוצה להראות את מה שעשינו בבתי הדואר, מאד יפה לראות את זה, כי עברנו מבתי דואר שנראו כך לפני שנה והיום הם נראים כך. זה בית הדואר בראשון לציון שהוא מראשון עד חולון, הוא עובד בצורה מסודרת כמו מפעל, כך שזה יכול לשלוט בדואר. דיברו על מערכת ניטור. אנחנו מכניסים מערכת ניטור מודרנית, בטכנולוגיה של RFID, זהו צ'יפ שמשדר, שעוקב אחרי כל המעברים בין יחידות הדואר.

היום, איך אני עוקבת אחרי חבילה?

אם החבילה יש לה מספר והיא רשומה, את נכנסת לאתר של דואר ישראל או לאפליקציה כאן ואת מקבלת מידע בדיוק איפה נמצאת החבילה בכל נקודת זמן.

או לפורטל האישי.

מערכת הניטור מבחינתכם כבר הושלמה?

הקטע של המעקב אחרי החבילות האישיות הושלם. אנחנו עושים עכשיו עוד קומה אחת. אנחנו עוקבים אחרי כל תנועת הדואר, כולל מכתבים, כולל הכול, מנקודה לנקודה בעזרת טכנולוגיה של RFID, זה פיתוח של חברת "מוטורולה", זה יתחיל לעבוד לקראת 2017.

יש לכם מדדים שאתם רואים שיפור?

בטח. אנחנו רואים כמה זמן עוברת כל חבילה, אנחנו עוקבים ורואים תוך כמה זמן מוסרים. אנחנו עוקבים יחד עם משרד התקשורת, בכל תקופה, כל חודש, מעבירים להם את השיפורים ברמות השירות, לא רק של זמני השירות בסניפים אלא גם של חלוקת הדואר וחלוקת המכתבים.

אני חייב להגיד עוד דבר אחד. במרכז המיון הנפחי אנחנו מקצרים את התהליך, במקרה הזה במודיעין, בצורה מדהימה. חמש נגיעות במוצר. המוצר מגיע לנתב"ג, למודיעין, עובר שיקוף, אנחנו עובדים יחד עם המכס על תכנית עבודה, המכס בטח אחר כך ידבר על זה, עבודה משותפת, הם יושבים בתוך האתר שלנו עם המערכות שלנו, הם רואים את הדברים און ליין גם כתוצאה מהשיקוף ועל כל פריט. אנחנו רואים את הפריטים עם מערכת ה-OCR, מערכת מצלמות משוכללת שמתרגמת את זה לכתובת ומן הרגע הזה, בין יומיים לשלושה זה מגיע ללקוח, כשהוא יכול לראות, מהנחיתה בישראל, איפה זה נמצא, מה קורה. פיתחנו פורטל אישי, שהוא כבר עלה. הוא נמצא בהרצה אבל הוא כבר עלה לאוויר, פורטל שבו את, כלקוח, נכנסת פנימה, יש לך מאה חבילות שהזמנת, הכול נכנס פנימה, את רואה בדיוק כל חבילה איפה היא נמצאת, באיזה שלב היא נמצאת, את יכולה לראות את ההיסטוריה בכל נקודה, את לא צריכה לשאול איפה החבילה שלי, אם זה בזה אז אני יכולה לראות איפה החבילה שלי נמצאת.

לפני שנה בדיוק היה לנו מוקד מקומי, היה לנו מוקד שנקרא שוהם והיה רק לתל אביב, רק לאזור המרכז. היו עוד ארבעה מוקדים לא משוכללים שהיו בכל מיני מקומות. הקמנו מוקד משוכלל שהוא ארצי, נותן תשובות לכל הדברים, מכניסים בו עכשיו אמצעים טכנולוגיים כמו צ'אט, כמו שיחה חוזרת ועוד.

מה שאני רוצה להגיד זה שאנחנו בתוך שנה של עשייה. אנחנו מריצים את המערכות, אנחנו מייצבים אותן. עכשיו אנחנו נמצאים בתהליכי עיצוב של מערכות. אנחנו כבר בנינו את התשתיות וכרגע אנחנו נכנסים לתוך מערכות העיצוב. יותר מזה, החברה הייתה בפשיטת רגל והיא עברה תהליך הבראה לא קל בשיתוף העובדים וועדי העובדים וההנהלה והמנהלים בכל הדרגים. החברה עברה לרווח, היא השיגה תוצאות לא רעות בתום רבעון שלישי. למה זה חשוב? לא בגלל שאנחנו רוצים להתגאות בזה, אלא כי הכסף שנוצר מזה הולך להשקעות שאנחנו משקיעים, אף אחד לא נותן לנו את ההשקעות האלו. אנחנו משקיעים מהאמצעים העצמיים שלנו בעיצוב הדואר לעתיד לבוא. זה גם היה כואב, בסוף התייעלנו בקרוב ל-900 משרות. את כל שיפור השרות ואת כל העבודה שעשינו, עשינו תוך ירידה של קרוב ל-900 משרות.

מתי נפתח המרכז הגדול במודיעין?

סוף ינואר.

איך אתם צופים, כמה זמן ייקח עד שבאמת כל התכנית תיושם?

קודם כל, 70% מהתכנית כבר מיושמים. השילוב של המרכז - - -

עצם המעבר, אני מניחה - - -

המעבר לשם? אנחנו מניחים שאנחנו נתייצב סופית עד סוף מאי.

עד סוף מאי?

כן, אבל זה יבוא בקצב מסוים. הנסיקה תהיה מאד גבוהה, כבר בפברואר ירגישו שינוי, כבר במרץ ירגישו שינוי, אפריל או מרץ הם חגים ובמאי אנחנו כבר נמצאים ב-steady state של הדברים. בסך הכול עשינו פה מהלכים. אפשר לסכם את זה אולי בכמה מלים; מספר יחידות הדואר גדל ב-43%, מ-700 למעל אלף. מספר החבילות מחו"ל גדל ב-66%, מ-32 מיליון ל-53 מיליון. משך ההמתנה בתור ירד ב-50%. שרות עד שעה 20:00 אנחנו כבר נותנים ב-90% מהיחידות שלנו. הזמנת תור בכמעט 400 מהיחידות. הודעות על חבילות ורשומים אנחנו היום עושים במסרונים, בעבר זה לקח הרבה זמן. איתור חבילות על המדף הוא ממוחשב היום. שרות ממוקד ללקוחות עבר ממוקד מקומי למוקד ארצי, ממערכת אנלוגית למערכת דיגיטלית, עם השקעות גדולות ומרכזיה חכמה. השירותים שלנו עוברים מאתר רגיל לפורטל אישי, שבו הלקוחות יכולים לדעת מה קורה. עוד דבר אחד חשוב, אנחנו עוקבים אחרי התהליך הזה. אנחנו עוקבים יחד עם המפקח במשרד ראש הממשלה זאב וולף, בצוות משותף עם המכס ודואר ישראל. עושים מעקב מאד צמוד. זה לא רק שאנחנו רצים קדימה אלא שגם מדינת ישראל תראה שאנחנו תורמים ליוקר המחיה, שאנחנו מבצעים את מה שצריך לעשות בשילוב עם המכס. יש עבודה רבה שנעשתה ואני מקווה שבפעם הבאה, כמו שאת אומרת, נוכל להראות לכם שאנחנו הרבה מעבר למה שהיה.

או.קיי., אני רוצה לשאול עוד שאלה. כמה מקרים אתם מכירים של חבילות שהגיעו מחו"ל והנמענים שלהם מקבלים הודעה ידנית להגיע לסניף?

קודם כל, יש כאלה בצורה אינהרנטית, כי המגזר החרדי, למי שאין טלפון חכם - - -

אבל SMS יש גם בטיפש, לא?

לא, חלק יש וחלק אין אז אנחנו מזהים גם את המגזרים שלא ניתן לשלוח להם אבל כמה היום יש עדיין? 20% עדיין וזה נובע גם - - -

האם זה רק המגזר החרדי?

לא, זה מי שכותב את מספר הטלפון. מאוד חשוב וזו גם הבמה להגיד את זה, שכשמזמינים מוצר, לכתוב ולהקפיד על מספר הטלפון, כי מספר הטלפון מאפשר לנו לזהות את האדם.

גם את ההזמנה באתר.

לכם אין השפעה אם מספר הטלפון יהיה שדה חובה או לא, נכון?

לנו אין השפעה.

זה בבינלאומי אבל אני רוצה להגיד על מה שאמר מבקר המדינה: כמו שאנחנו נתפסנו לא מוכנים, כל העולם נתפס לא מוכן. הייתי לפני חודש בפריז בכנס של מנהלי דואר מן העולם וכולם נמצאים באותה דילמה ובאותו מצב. רצים נגד השעון כדי להתמודד עם זה. זה שוק של 5 טריליון דולר בעולם והוא רק הולך ומתקדם.

האם אתם מבצעים איזשהו מעקב אחרי חבילות שאתם מוצאים מתישהו בנקודות זמן שונות, שלא חולקו?

כן. אני אגיד עוד מלה אחת חשובה. כדי לשפר את השרות וכדי להגיע לפחות תקלות, אנחנו עובדים עם אתרי הסחר הגדולים כמו עליבאבא וכמו איביי, בשביל לקבל את החומר ממוחשב. זאת אומרת, כשמגיעות החבילות לישראל מקבלים כבר את הקבצים ואז יודעים לקרוא אותם במהירות, יודעים לטפל גם בנתוני המכס, גם בנתונים שלנו ולקצר את הזמנים. אנחנו כבר, עם עליבאבא, הגענו להסכמה. זה הולך ומתרחב. מספר החבילות שלא מגיעות ליעד הוא יחסית קטן. מה שאנחנו עושים - - -

כמה בשנה?

פחות מפרומיל. לצורך העניין יכולים להגיע ל-10,000.

בשנה. אפילו פחות.

10,000 בשנה?

פחות.

אלו שלא נמסרות בכלל, לא, לא מוסרים בכלל - - -

לא, אני לא מדברת על אלו שלא נמסרו בכלל, כמה לא מגיעות בזמן? חלקן נמצאות חלקן לא.

פרומיל אבל אני רוצה להגיד עוד משפט אחד, כי הוא מאד חשוב גם להחלטה. כשקונים למשל באתרים הבינלאומיים, האתרים הסינים כותבים על ההנפקה "בין 30-60 יום" ולכן, בחלק מהזמן שאנשים מחכים לפריט, הוא נמצא בשילוח שבין ה-dispatching בסין ועד שהוא מגיע לישראל. אצלנו הזמנים האלה מאד קצרים, זה פרומיל.

אתם לא יודעים להגיד מספר? אני בטוחה שמנטרים את זה.

אני לא יכול לזרוק משהו אבל זה פרומיל.

זה מעניין, אני אשמח שתביא את המספר, בסדר?

אנחנו ניתן לך, זה ממש פרומיל. אנחנו עושים מאמצים - - -

יש איזה נוהל כזה של עדכון בעלי החבילות לגבי מצבן?

בטח. יש אתר.

אני מדברת על סיטואציה שבה אדם ביקש חבילה, הזמין, היא לא הגיעה מסיבות שונות ומגוונות, הוא מתקשר לדואר, אומרים לו: אנחנו לא יודעים איפה זה. זה יכול לקרות. הגיעו תלונות למבקר המדינה בעניין. השאלה היא אם מישהו נמצא אתו בקשר או שהוא צריך להתקשר אליכם ולחזור ולשאול מספר רב של פעמים מה קורה, מה קורה?

נגיד כך. ברוב המקרים אנחנו יודעים. כשהוא שואל את השאלה, או שניתנה לו תשובה או שלא ואני אגיד לך - - -

ואם הוא לא שואל את השאלה.

אם הוא לא שואל את השאלה אז המצב הוא כזה. אם הפריטים מגיעים מוצהרים עם הפירוט שלהם, קל מאד כי הם נמצאים באתרים. אם מגיע גאדג'ט, הוא כמו מכתב, את לא יודעת אם הוא נשלח ואת לא יודעת כשהוא יצא אז את לא יודעת שהוא קיים. לכן, אם אדם אומר: קניתי איזו אזניה בחו"ל ואין עליה מספר אז אנחנו לא יודעים אם זה יצא, איך זה יצא ומתי זה הגיע. לכן, בגדול - - -

זה יכול להיות בלי מספר בכלל?

זה כמו מכתב רגיל.

זה הדואר החדש. זה עובד יפה מאד. אני אומר לָך, בגדול, גם מבקר המדינה, כשהוא דיבר על 600 תלונות, אני אומר לכם, כל תלונה היא דבר שצריך להתייחס אליו אבל תראו, בגדול, אנחנו מטפלים ב-50 מיליון חבילות בשנה ואם זה היה אינהרנטי אז היינו רואים עשרות אלפי פניות. אנחנו מטפלים באנשים, אנחנו חוזרים אליהם, אני אישית, אני מודיע לכולם, אני מודיע גם מעל הבמה הזאת, נתתי את כתובת המייל האישית שלי, אנשים פונים גם אלי אישית, אם לא מצאו פתרון. אני מקבל בין 1-2 עד שלש פניות כל יום, שאנשים נענו מידית. אנחנו פתחנו את האתרים של המנהלים כדי לטפל באנשים שלא מצאו תשובה.

יש פה נציג או נציגה של "אמון הצבור"? לא. תראה, מנתונים שהם שלחו והם שלחו לנו דף עם נתונים שלהם, בחמישית מהפניות שהם פונים אליכם, הם לא מקבלים בכלל מענה.

כמה פניות הם פנו?

הם לא נתנו לי מספר.

נבדוק את זה. אנחנו היום - - -

זה קשור לכך שיש ממונה אחת על פניות הצבור.

והיא סטודנטית?

יש לנו מרכז טלפוני גדול מאד, עם קרוב ל-80 נציגות שיושבות שם. יש לנו מרכז מאד מסודר. אני מזמין אותך לראות אותו.

רק לפניות הצבור?

זה לא מרכז פניות, זה שרות, זה מוקד.

מוקד שרות לקוחות.

מוקד שפונים אליו, כן, הרי אנשים רוצים לדעת מה קורה, הם לא מתלוננים בהגדרה. יש לי בעיה, אני רוצה לדעת מה קורה. הם מקבלים תשובות. יכול להיות שיש, תמיד יכול להיות ואני לא אגיד שאין אירועי קיצון אבל גם בכאלה אנחנו מטפלים. כמו שאמרתי, הכתובת שלי נמצאת באתרים, בכל האתרים ואם צריך אז פונים גם אליי.

זה אומר שאתה צריך להתעסק עם זה אבל אתה המנכ"ל - - -

אני לא רואה בזה רע, אני חושב שמנכ"ל צריך לדעת - - -

בסדר גמור, אני רק מניחה שיש צינורות מקובלים, כמו שיש בכל חברה.

99% עוברים בצינור המקובל, 1% מגיע אליי. טוב שכך, אני דרך זה לומד.

מאה אחוז. בבקשה, חבר הכנסת סעדי.

בוקר טוב גבירתי היושבת ראש. זה אחרי לילה לבן.

תהיתי מה אתה עושה פה. הייתם עד שלש, לא?

נכון. רציתי לישון פה אבל בסוף, הואיל ואני גר קרוב אז קפצתי הביתה וחזרתי לדיון הזה. אנחנו נמשיך עוד מעט גם בוועדת הכספים. יש לנו עוד כמה לילות כאלה. אני מתפלא אתה לא ישנת? משרד האוצר, נו.

לא, זה - - -

התבלבלתי. יש מישהו דומה. גבירתי היושבת ראש, זה נושא - - -

סמוך על משרד האוצר שהם ישנים טוב.

זה נושא חשוב מאד שאני מלווה אותו. מאז שאני התחלתי את תפקידי בכנסת, אני מלווה את העניין הזה של הדואר. אני מברך אותך על הדיון ועל המעקב שאנחנו עושים פה, גם את צוות המבקר שמכין דוחות חשובים מאד, שעוזרים לנו לעקוב אחרי השירותים הבסיסיים שצריך לתת לאזרח. התמונה שעלתה היא תמונה מדאיגה והנתונים מדאיגים אבל מתוך היכרות אישית את התחום אני חושב שבאמת אנחנו צועדים לכיוון מהפיכה בשירות הדואר. זה נשמע כמו פרסומת לחברת הדואר אבל זה באמת המצב. אני מדבר על המגזר שאני מייצג, שאנחנו זוכים לשיתוף פעולה אדיר מצד חברת הדואר. אנחנו מסיירים בשטח, היינו בכמעט עשרות ישובים ומתוכננים עוד סיורים. פותחים סניפים חדשים, מפתחים סניפים קיימים, חלק מנקודות המסירה הוא גם במגזר הערבי. אתה דיברת, דני, על בני ברק אז אני אומר לך, במגזר שאני בא ממנו, אם תבדוק את הנתונים, חלק גדול מהכמות האדירה, הזו, הוא שלו. אני בבית מרגיש את זה, כל יום "מתי הולכים לדואר, מתי הולכים לדואר", חבל על הזמן אבל אני חושב שזה לדיון בפני עצמה, אם אנחנו מגיעים ל-10 מיליארד שקל קניות דרך האינטרנט מחו"ל - - -

נגיע.

נגיע אבל היום אנחנו 8 מיליארד. גם 8 מיליארד זה אומר שאנחנו צריכים לבדוק את עצמנו. למה יוקר המחיה כזה? אנשים קונים אותם דברים בפחות כסף ולכן קונים מחו"ל, למה? זה דיון המשך אולי, גם פה, גם בוועדת הכלכלה, גם בוועדת הכספים, למה אזרחים הולכים לשווקים הבינלאומיים וקונים שם?

אחרי כל המצגת שראינו עם מנכ"ל הדואר, אני מקווה שבסופו של התהליך אנחנו נגיע לתוצאות. זמני ההמתנה למסירות יתקצרו באופן משמעותי. כל מה שאמרתי לא אומר שאין בעיות. יש בעיות, עובדה שיש בעיות ואנחנו פונים גם אליו, באחוז האחד הזה, אנחנו משגעים את המנכ"ל ואת ההנהלה. יש בעיות והסברנו את זה והיינו שם, אדוני המנכ"ל, למשל ברהט. בישוב הערבי הגדול בנגב, עם מעל 70,000, אני מקבל תלונות יומיומיות על איחורים במסירות, אנשים מקבלים תורים אחרי שהמועד עבר בבתי חולים ואנחנו פונים.

אני גם חייב להגיד שאנחנו רוצים ומבקשים יותר שיתוף פעולה עם הרשויות, עם המועצות המקומיות, כי בחלק מהדברים שאנחנו כן רואים נכונות מהצד של הדואר כן להרחיב, כן לפתוח עוד מרכזים, כן לשכלל ולפתח את הסניפים, לפעמים אנחנו לא רואים שיתוף פעולה מלא מהצד של הרשויות. זו הזדמנות לפנות לכל הרשויות ולכל המועצות לשתף אתנו פעולה על מנת להגיע למצב יותר טוב, שאנחנו בסופו של יום רוצים לשרת את האזרח, אז אנחנו נמשיך לשתף פעולה אתכם, על מנת שאנחנו נגיע לכמה שיותר שכבות, בעיקר חלשות.

יש לנו את כל הנושא של בנק הדואר שבוועדת הכלכלה אנחנו כבר דנים בזה. אני מקווה שכבר נגיע לשיפור. אמרת על סגירת סניפים וזה נכון, אני שמעתי שבנק לאומי עומד לסגור כ-50 סניפים בשנה הבאה. כבר העליתי את זה כמה פעמים, בכל הדרום אין אפילו סניף בנק אחד חוץ מרהט.

אין מה לסגור.

אין מה לסגור. אני פניתי כבר למפקחת על הבנקים, נפגשתי, יש ששה ישובים, כל ישוב יותר מ-20,000. עד שקיבלנו בשורה אחת גבירתי היושבת ראש, שפתחנו כספומט אחד לרפואה בישוב "חורה", שזה 25,000 כספומט אחד, לקח לנו - - -

זה של דואר ישראל.

של דואר ישראל. לקח לנו חודשים לעבוד על זה ולהביא את זה. אם זה המצב אז אני חושב שאנחנו צריכים להשקיע יותר מאמצים ויותר תשומת לב לשכבות האלו. תודה.

תודה רבה. אני רוצה לברר את ענין גביית המסים, ענין אגף המכס. מהנתונים שעולים בדוח מבקר המדינה, ב-99% מפרטי הדואר שנכנסים לארץ, אין מידע על הטובין. האזרחים ממלאים, הם אמורים למלא איזשהו טופס, תסביר לי איך זה עובד.

בוקר טוב גבירתי היושבת ראש. המכס מכסה למעשה את כל מעברי הגבול היבשתיים, הימיים - - - והתופעה הזאת של ה-e-commerce למעשה הציפה גם אותנו. אם אנחנו בנינו את המערך שלנו כשהדודה מאמריקה שלחה לנו אחת לתקופה איזושהי חבילה, פתאום הוצפנו בכמויות מטורפות ובדנ"א שלנו, של עולם המכס, אנחנו רגילים לקבל מסר אלקטרוני שאנחנו יודעים לתרגם לחישוב מס. או אז אנחנו יכולים, ברגע שיש מסר, לדעת בסופו של יום, מה חייב במס ומה לא, כדי לאכוף את הנושא של חוקיות היבוא. בעולם הדואר זה לא עובד כך. זאת אומרת, אין לנו את המסר הזה ואז, בהעדר מסר, אנחנו צריכים, תסלחי לי, כמו פרימיטיביים, לקפוץ על החבילות. מה שאנחנו מוצאים אנחנו מוצאים. מן הסתם זה מייצר עיכובים, כי אין לך איזשהו מסר ואתה לא יודע לעשות ניהול סיכונים חכם. כל ה-data base של עולם המכס בנויה על ניהול סיכונים. האזרח שמזמין דבר דואר ב- e-commerce, אין לו למעשה מסר שהוא מעביר למכס. זאת אומרת, המסר שאנחנו אמורים לקבל, אם אנחנו לוקחים אנלוגיה מעולם הבלדרים, שזה פחות או יותר מהעולם של הדואר, אז למעשה הבלדרים בישראל מקבלים מסר מהחברות בחו"ל, מתרגמים את המסר הזה לרשימון עוד כשהטובין נמצאים על המטוס ומעבירים את זה למכס. המכס מחליט ואומר להם: או.קיי., את זה אני מחייב במס ללא בדיקה ואת המוצרים האלה אנחנו נבדוק כי אולי יש שם הנחת מחיר. אולי יש בעיה של חוקיות היבוא אבל הרעיון הוא לייצר את מירב האפשרויות עבור הלקוח שיקבל את המוצר כמה שיותר מהר.

בשנה האחרונה, מכיוון שאין לנו מסר ועבדנו די בחושך עד עכשיו, בשנה האחרונה אנחנו עושים מאמצים מאד מאוד גדולים, יחד עם הדואר, זאת אומרת, אם אנחנו נצליח להבקיע – באנלוגיה מעולם הכדורגל, אם אנחנו נצליח להבקיע אז אנחנו נהיה בין המדינות המובילות, כי אני מכיר מה קורה בעולם, זו בעיה שקיימת בכל העולם, כל המכסים בעולם לא יודעים איך להתמודד עם התופעה של e-commerce. מנסים לייצר כל מיני פתרונות כאלה ואחרים, כי מן הסתם, אותו ספק סיני שיושב בסנג'ין או באיזשהו מקום, לא בהכרח כותב מסר, מעביר לדואר בישראל ואומר להם: המוצר הזה, השווי שלו הוא כך וכך. לכן אנחנו מנסים לייצר איזשהו פתרון. במעבר של הדואר למודיעין אנחנו משלבים את המערכת של המכס יחד עם הדואר. קרי, אנשים שלנו אמורים יהיו לשבת על המשַקפים הביטחוניים של הדואר, לזהות פחות או יותר ורק כדי לשבר את האוזן, מדובר בקצב של - - -

11,000 בשעה.

זה קצב מטורף אם רוצים לזהות מה יש שם אבל אנחנו ננסה לרתום את כל היצירתיות שלנו לטובת הדבר הזה. במקביל, אנחנו אמורים לקבל איזה סוג של שרות, שרות בתשלום, אנחנו עדיין רבים עם הדואר על הכסף, הנושא הזה עדיין לא נסגר אבל בעקרון, ברגע שאנחנו נחליט, בתוך התהליך, מכיוון שכבר כל דברי הדואר היו על סוג של מסועים, הרי למעשה כל דברי הדואר, בשונה ממה שקורה היום, יהיו תחת איזשהן עיניים של הבודקים שלנו, אז אנחנו אמורים לקבל איזה סוג של שרות מהדואר, של קלדניות, שבכל מקרה אמורות להקליד עבור הדואר את מסד הנתונים, אז הן יעשו השלמה של נתונים לעולם המכס. כך אנחנו אמורים לגבות יותר כסף מן הסתם. בד בבד – זה התהליך שאנחנו בונים עליו – לקבל מסרים מהחברות בחו"ל. זאת אומרת, הדואר כבר עכשיו מתפתח, לאט לאט יש יותר, כמו שחברי דני ציין, עלי- בבא או כל מיני אתרים כאלה כבר מבינים שטוב יהיה אם הם ישדרו את המסרים האלה, כי אחרת אנחנו נייצר להם איזשהם עיכובים. עדיין לא קיבלנו את המסרים האלה אבל אני מניח שברגע שנתחיל לקבל את המסרים, נדע להתאים את המערכות שלנו למערכות של הדואר.

מהו הצפי?

תראי, קשה לדעת. קשה לי לשדר את אותה אופטימיות שמשדר חברי ואני אגיד לך למה, כי אני תלוי במערכות של הדואר. קרי, ככל שהמערכות של הדואר יתפתחו כך אני אדע לשלב את המערכות שלי בתוך המערכות של הדואר. יחד עם זאת, חלק גדול מהתהליכים אנחנו בונים ביחד. תראי, הפעילות האישית שלי, כמנהל המכס, היא בזמן מאד מאוד לחוץ אבל אני חושב ש-50% מהפעילות שלי בשנה האחרונה הם רק בטלפונים עם החברים שיושבים כאן לידי. המשמעות היא שהנושא באמת בוער ואנחנו כמעט כל יום נכנסים לאיזשהו מסד אחר של נתונים, לשנות כאן ולשנות שם. תראי, אם אנחנו הגענו למצב שאנחנו מתווכחים על הנושא של המחיר וכמה אנחנו צריכים לשלם אז אנחנו במצב טוב, כי הטכניקה כבר בנויה. עכשיו זה ענין של מחיר ואנחנו נדע להסתדר.

אדוני מנכ"ל הדואר, "להסתדר", אני מבינה שהרוב תלוי בך, מה שנקרא.

זו עבודה משותפת. זה תלוי בנו, המרכז החדש כבר בנוי יחד עם ה-lay out של המכס, המערכות מתוכננות שתהיה עבודה גם עכשיו זה עניין של מספרים, אנחנו נמצאים עכשיו - - -

אני כן הייתי שמחה אם הייתם יכולים לתת איזה צפי. לא להתחייב על יום ושעה אבל תוך חצי שנה? תוך שנה?

ברגע שיעברו למתחם הדואר הנפחי במודיעין, אנחנו אמורים להיכנס לשלב של פיילוט. בגלל זה קשה מאד לדעת. תראי, התכניות - - -

לכמה זמן הפיילוט?

במקסימום, אם אני לא מצליח לקבל את מסד הנתונים as is אז אני חוזר לשיטה הישנה, שאנחנו נבדוק מה שאנחנו יכולים לבדוק.

בשיטה הישנה צריך כוח אדם - - -

ברור, ברור. אין לנו את כוח האדם אבל ריאלית, ברגע שאנחנו מתחילים שלב של פיילוט אנחנו חייבים לפחות חצי שנה. לפחות חצי שנה כדי לראות איך העסק עובד. אנחנו בונים יותר ויותר על המסרים האלה, שאנחנו נקבל מהחברות בחו"ל. צריך זמן.

הסיפור של הקבצים האלה, סיפור שמדברים עליו שנים. גם בעבר - - -

יש התקדמות.

כן אבל זה כבר משהו שמדברים עליו שנים, זה כנראה משהו שחברות הבלדרות האחרות לא עושות במשך שנים. הרי בזמנו היה ניסיון, הייתה לפחות חברה אחת, אולי אמזון שהתחילה את זה, לתת קבצים ועוד פעם חוזרים לסיפור הזה של הקלדניות שיקלידו, עם כל הכבוד, זה ויכוח שלא נגמר.

תבינו שאם - - -

אני מבין אבל חוץ מאובדן הכסף שבמקרה הטוב זה 200 מיליון ואתה יודע, יש סכומים שקרובים ל-1 מיליארד שקל שדובר עליהם, יש פה עניין של סוכנות יבוא. הרי למה שאדם ייקח במזוודה שלו סמים כשהוא יכול לשלוח את זה בדואר? הדברים - - -

הוא לא יכול לשלוח בדואר.

הוא יכול לעשות משלוח מחו"ל של דברים שאסור להביא אותם, אפילו לא דרך חברות הסחר, משום שבפועל לא נבדקים הדברים האלה. הדברים האלה עולים שנים ומשום מה זה ממוסמס. גם עכשיו אין תשובה חד משמעית לשאלה מתי הדבר הזה ייפתר.

יש תשובה חד משמעית. אנחנו מקבלים היום, לא לגבי שנים כי אני יכול להגיד לך מה קורה עכשיו, אנחנו מקבלים כבר מעלי בבא את המסרים ומה שלא ייכנס עם מסרים, עד מאי, כמו שהבטחנו לכבוד היושבת ראש, אנחנו עוברים למערכת OCR. זאת אומרת, אנחנו מצלמים את פרטי המכס, כל חבילה בצד אחד זה פרטי הנמען ומצד שני זה המכס. מצלמים את זה, זה עובר מיד און ליין לאנשי המכס. הערכה שלי שאנחנו נהיה במחצית שנת 2017 כבר בתוך התהליך המודרני הזה וזו מהירות שיא, זה לא קיים בעולם, אני אומר לכם את זה.

אני רוצה לסכם את הדיון. אנחנו רואים שיפור. זו בהחלט תעודת כבוד לדואר ישראל ותעודת כבוד רצינית מאד למבקר המדינה, על ביקורת מדויקת ומדוקדקת. הוא מתמקד בנושא שכואב לאזרחים וזה לא סוד שדואר ישראל היה בכותרות לא מעט בשנתיים שלש החולפות, עם תלונות של אזרחים. מגיעות מדי יום פניות ללשכות חברי הכנסת וצריך לטפל בנושא הזה. אני שמחה שהנושא נופל על אוזניים קשובות.

אני מבקשת לקבל מחברת הדואר, בתוך שבועיים, את מספר החבילות שלא מגיעות ליעדן בשנה ותוך שבועיים את כמות החבילות שהנמען שלהן לא מקבל הודעה על הגעת החבילה.

אני רוצה גם תשובה לגבי המספר שדיברו עליו ב"אמון הצבור", חמישית מהפניות. איפה הדברים עומדים מול הפניות של "אמון הציבור"? זה מאוד מאוד חשוב.

אני גם מבקשת עד ל-1 ביוני, לקבל לוועדה סטטוס של איפה הדברים עומדים בשיתוף הפעולה בין רשות המסים ואגף המכס לבין דואר ישראל.

תראו, זה בטח החלק הפחות פופולרי בעיני האזרחים אבל אני לא צריכה לספר לרשות המסים על החשיבות של גבייה. צריך לטפל בנושא הזה, לא פחות בכובד ראש.

אני רוצה להודות לכל המשתתפים ולצוות מבקר המדינה על דוח חשוב.

אני מודה לכולם, הישיבה נעולה.

הישיבה ננעלה בשעה 10:05.