הכנסת העשרים
מושב שני
פרוטוקול מס' 64
מישיבת ועדת המדע והטכנולוגיה
יום רביעי, ט"ז בסיון התשע"ו (22 ביוני 2016), שעה 9:30
פרוטוקול
סדר היום
בנקאות דיגיטלית: הטכנולוגיה משנה את פני הבנקאות – השלכות ויתרונות, בהשתתפות המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר.
מוזמנים
¶
חדוה בר - מפקחת על הבנקים, בנק ישראל
דודי בבלי - סגן המפקחת, אגף טכנולוגיות וחדשות, פיקוח על הבנקים, בנק ישראל
טל הראל - ר' מטה, פיקוח על הבנקים, בנק ישראל
יואב סופר - דובר הבנק, בנק ישראל
עידית אלון - הפיקוח הבנקים, בנק ישראל
מיכל גורן מילר - יועצת משפטית, מטה ישראל דיגיטלית, המשרד לשוויון חברתי
מירית קגרליצקי - ר' תחום ניתוח מערכות, מטה הסייבר הלאומי, משרד ראש הממשלה
דליה רוזניק - מפקחת ארצית, משרד הרווחה והשירותים החברתיים
אופיר בן אבי - מנהל ממשל זמין, רשות התקשוב
יראל אשרת - מנהל חטיבת מוצרים, ממשל זמין, רשות התקשוב הממשלתי
דורון סגל - מנהל אגף בנקים, מימון, המוסד לביטוח לאומי
תמר ציגלר - חברת האקדמיה הצעירה, האקדמיה הצעירה של האקדמיה הלאומית הישראלית למדעים
משה פרל - מנכ"ל איגוד הבנקים בישראל
אולגה קלינגר - אסטרטגיה, הבנק הבינלאומי הראשון
גדי דודיאן - סמנכ"ל ומנהל אגף מחשוב וטכנולוגיה, בנק יהב
דני דותן - חטיבת טכנולוגיה, בנק מזרחי-טפחות
ליאת דין טולדנו - מנהלת ערוצים ישירים, בנק איגוד
עמינדב אלפן - מנהל רגולציה ופרויקטים מיוחדים, ישראכרט
גלעד מיניקס - מנהל מחלקת תכנון וניהול פרויקטים, ישראכרט
ארז אהרוני - cal - כרטיסי אשראי לישראל בע"מ
אירנה פורטניק - cal - כרטיסי אשראי לישראל בע"מ
עוזי מסיקה - cal - כרטיסי אשראי לישראל בע"מ
רן מלמד - סמנכ"ל עמותת ידיד, לסיוע הדדי וקידום פעולות חברתיות וקהילתיות
נטע רוטמן - מנהלת מחלקת ייעוץ, עמותת נגישות ישראל
יהודה קונפורטס - עורך ראשי, אנשים ומחשבים
נורית דור חיים - מנהלת שיווק eloan-הלוואות הוגנות בין אנשים
דן כהן - יועץ אסטרטגי, דיזיין-איט-חברת ייעוץ, בנקאות דיגיטלית, בנק לאומי
לינור דויטש - ארגון לובי 99-מתעסקים בפתיחת שוק הבנקים לתחרות
אייל מדן - פעיל, קואליציית הארגונים החברתיים
זאב חדש - מייצג משתמשים בשירות אל-תור
לרשימת השדלנים שנכחו בדיון – ראו בקישור זה.
בנקאות דיגיטלית
¶
הטכנולוגיה משנה את פני הבנקאות – השלכות ויתרונות, בהשתתפות המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר
היו"ר אורי מקלב
¶
אני מתכבד לפתוח את ועדת המדע והטכנולוגיה, היום ט"ז בסיוון 22.6.2016, על סדר יומנו בנקאות דיגיטלית, אני מקריא גם מתוך מה שהתפרסם, הטכנולוגיה משנה את פני הבנקאות – השלכות ויתרונות. אתמול קצת עברתי על החומר, אני הייתי מחליף את המילים, היתרונות וההשלכות, זה היום. אבל אנחנו גם מתכבדים היום בהשתתפות של ד"ר חדוה בר, המפקחת על הבנקים. אני רוצה להגיד בפתיחה שלא היינו צריכים להכריח אותך להגיע, את ברצון מוכנה להגיע, כשיש לך ומתאפשרת לך ההזדמנות וכשמתאמים את זה מראש, אז באת ברצון.
כוועדת המדע והטכנולוגיה מטבע הדברים אנחנו מלווים התפתחויות טכנולוגיות ואנחנו באמת שמחים שיש בדברים האלה חידושים גדולים מאוד ויש שינויים. אנחנו גם מלווים וגם מחזקים את כל השינויים שיש. אנחנו רואים את זה בעיקרון כדבר שהוא מבורך, אבל על הדרך אנחנו גם מבקשים לדעת האם המהפכות והשינויים האלה לא עושים טוב רק עם צד אחד. עצם השינוי הוא תפיסה טובה, נראה לי שכל מי שיושב מסביב לשולחן, כולנו שותפים לשינויים האלה. הביקורים שלי בבנק נהפכים למשהו כמעט נוסטלגי, שנים אתה יכול בכלל לא לבקר בבנק.
זה לא רק לא לבקר, זה הטבת השירותים, מהירות השירותים, הקלות, הנגישות בשירותים, שמי שמתרגל אליה ומי שיש לו את זה מברך על כך, אבל גם אנחנו כגוף ציבורי, ועדה ציבורית, אנחנו רוצים לראות האם זה גורם להוזלה, האם היעילות היא רק מיטיבה עם צד אחד, או שגם הציבור מרוויח מהשינויים האלה, כמובן הנושא שהעמלות הן יותר נמוכות.
עוד נופך אנחנו רוצים לתת, שלא נשכח את מי שלא יכול להשתמש בזה. כשאנחנו עושים שינויים אנחנו תמיד צריכים להסתכל שאנחנו לא מאבדים מישהו בדרך ומה ההשלכות של הדברים האלה, כמו בכל התהליכים שאנחנו רגילים לראות. התפיסה שלנו צריכה להיות, אם אנחנו כבר נוגעים בנקודה הזאת, זה עלה גם בשיחה שהייתה לי עם חדוה, אין ספק שאנחנו צריכים לראות את הרחבת השירותים. אם אנחנו עושים איזה שינוי בשירותים, מתן השירותים, שירותים דיגיטליים, מול עמדות אנחנו עומדים, אז ודאי שאפשר להרחיב את השירותים. אם פעם התפיסה או ההסתכלות הייתה שלפתיחת סניף בנק יש השלכות מאוד גדולות, היום יש עמדות, האפשרויות הן הרבה יותר קלות. אני אביא דוגמה, יישוב שלא היה לו סניף בנק, לאף בנק לא היה כדאי, אבל היום בהחלט יכול להיות שעמדת שירות, או סוג אחר של שירות, שיכול לתת את המענה, כן יכול לבוא בחשבון. אולי מישהו צריך לבדוק את זה.
אם יש רגולציה שהייתה נכונה לגבי תפיסת בנקאות מסוימת שהייתה, היום עם השינוי, לא רק בתפיסה, אלא שינוי באופן ההפעלה, השאלה אם הרגולציה היא גם מתאימה לכך. על זה ועוד, יש גם עוד אורחים ומוזמנים אחרים, אנחנו נדון היום. ברשותכם, הזמן שלנו תמיד קצוב והיום עוד יותר קצוב. כמו בכל יום רביעי יש היום מליאה, כך שאנחנו מוגבלים, אבל אנחנו גם תיאמנו שהפתיחה של הדיון הזה תהיה עם המצגת שלך והדברים שלך. בבקשה.
היו"ר אורי מקלב
¶
אני מתנצל בפני חבר הכנסת חיים ילין, אנחנו בדרך כלל נותנים לחברי כנסת, אבל הפעם אמרתי שחדוה, המפקחת על הבנקים, תפתח את הדיון ואחרי זה ניתן לחברי הכנסת.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
תודה רבה. תודה רבה לכולם, אני שמחה מאוד להיות פה ושהזמנתם אותי. אנחנו רואים שקורית מהפכה בבנקאות, שמה שמוביל אותה זה הנושא הדיגיטלי. למעשה הדיגיטציה משפיעה על כל החיים שלנו, בהרבה תחומים, אבל עכשיו אנחנו רואים את הנושא הזה חודר לבנקאות. יש לזה המון יתרונות ולכן אנחנו, בפיקוח על הבנקים, בעצם הגדרנו את הנושא הזה כנושא במיקוד לשנים הקרובות, לתמוך במהפכה הזאת, לאפשר אותה, ויחד עם זאת ברור לנו שיש אוכלוסיות שהשינוי הוא יותר קשה להן. בכל מקרה זה שינוי שדורש חינוך ואנחנו גם מלווים את הנושא הזה ואני רוצה להציג לכם בכמה שקפים, ואחרי זה נענה על שאלות, את כל המהפכה הזאת, מה אנחנו בפיקוח על הבנקים עושים, ואיך אנחנו מוודאים שיש נגישות בנקאית לכל האוכלוסייה בישראל.
נמצאים איתי טל הראל, שהיא ראש המטה שלי, שהיא גם אחראית על הנושאים של חינוך פיננסי שמתקשרים לנושא הזה, ודודי בבלי, שהוא סגן המפקחת, הוא סגן חדש שמינינו, הוא אחראי על טכנולוגיה וחדשנות. מתוך החשיבות שאני רואה לנושא הזה של קידום הטכנולוגיה והחדשנות בעצם הקמנו עכשיו, אנחנו בתהליך של הקמה, של פונקציה ייעודית שתלווה את השינויים האלה. אז יש הרבה עבודה והרבה מה לעשות.
ברשותכם אני אעבור מהר על המצגת, שחלקכם גם קיבלתם אותה והיא מוצגת פה לפניכם. אם נעבור לשקף הראשון, בעצם התחלנו לבקש נתונים מסודרים מהבנקים רק ברבעון הזה לגבי כל ההיבטים של הממשק של הלקוחות עם הבנק בטכנולוגיה, בסניפים ובכל הדרכים האפשריות ומה שרואים כרגע, מהנתונים הראשונים שקיבלנו, זה 80% מהלקוחות הפעילים של הבנקים מנויים לערוצים ישירים, שערוצים ישירים כוללים אינטרנט, אפליקציה, מרכז שנקרא call center, מרכז מענה קולי, ועמדות שירות עצמי, המכשירים האוטומטיים שאנחנו רואים בכל רחוב. 80%.
50% מהלקוחות שהם פעילים מנויים לאינטרנט, שזה הרבה. תחשבו, כבר היום זה המצב. אנחנו גם ביקשנו נתונים בחתכים של גילאים ואנחנו נציג אותם בהמשך בצורה יותר מפורטת, פשוט אלה נתונים ראשוניים ואנחנו רוצים עוד לוודא שהם מתוקפים, אבל כבר אנחנו רואים תופעה מאוד מעניינת, שבני 50 פלוס פועלים בערוץ האינטרנט יותר מאשר בערוצים הישירים האחרים. גם בחיפוש אחר מידע על החשבון שלהם וגם בביצוע פעולות. זאת אומרת הרבה פעמים הטענה היא שאולי לאנשים יותר מבוגרים, לא ש-50 זה מבוגר, אבל היותר מבוגרים, אולי השינוי קצת יותר קשה, אבל אנחנו בכל זאת רואים שבני 50 פלוס מאוד פעילים באינטרנט.
היו"ר אורי מקלב
¶
ב-50% שאתם אומרים שמשתמשים בשירותים המקוונים באינטרנט, יש לכם גם חתך בין העסקיים לפרטיים או שזה - - -
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
הנתונים האלה עם על הפרטיים, ביקשנו גם נתונים על עסקים קטנים. כל הנתונים שאני מראה הם לקוחות משקי בית. שאלה רלוונטית. אנחנו כן גם רוצים לראות איך העסקים נכנסים לזה, אגב יותר עסקים קטנים יוצרים קשר עם הבנק באמצעים ישירים וזה מסייע להם, אבל אני לא משיגה כאן את הנתונים עדיין.
פה אתם רואים את החתך שביקשנו, אנחנו מסתכלים על ההעדפה של הלקוחות ורואים ש-50% מהפעולות הבנקאיות מבוצעות מחוץ לסניף. אתם רואים באותיות קטנות שלא כללנו בנתונים האלה משכנתאות, כי זו פעילות שעד היום לא הותר לעשות אותה באמצעים ישירים, ומשיכת מזומנים, הוצאנו את זה מהחישוב. אז אנחנו רואים, בכחול, כ-50% מהפעילות נעשית בסניף, אבל 50% מחוץ לסניף, כשמחוץ לסניף חלק משמעותי במכשירים האוטומטיים, מה שאנחנו קוראים ATM, ובמכשירים האלה אפשר לעשות לא מעט פעולות. ומה שרואים היום, ותשימו לב לנושא הזה, שהמכשירים נהיים יותר ויותר משוכללים ואנחנו רואים יותר ויותר פעולות שאפשר לעשות במכשירים האלה.
אני עושה אחת לחודש סיור בסניפים עם הצוות שלי, לראות את העובדים, את הסניפים, את הלקוחות, ואני כל פעם מתפעלת מחדש שמראים לי מכונות שהיום יכולות לעשות יותר ויותר. אז בהחלט לא רק להוצאת מזומנים.
בנוסף אנחנו רואים ש-11% מהפעולות מבוצעות דרך מרכזי מענה קולי, שלא צריך להגיע לסניף, יש פקידי בנק שעונים במענה הקולי, וכ-17% זו פעילות שמבוצעת דרך האינטרנט או האפליקציה במכשיר החכם, המובייל.
זאת התמונה נכון להיום בישראל. אז אפשר לשאול את עצמנו, זה הרבה? זה מעט? אני רק אגיד לכם, לא הבאנו לכאן את הנתונים, שביחס לנתונים שיש בעולם אנחנו לא כל כך מתקדמים. בעולם יותר פעולות מבוצעות מחוץ לסניף. הייתה מגמה שהתחילה לפנינו, של שינוי טכנולוגי, דיגיטלי, ויותר פעולות מבוצעות מחוץ לסניף. בשנים הקרובות אנחנו נעקוב אחרי הנתונים האלה ונראה את השינויים וגם נתמוך בשינויים האלה.
אם נעבור לשקף הבא, למעשה תמונת ראי במובן מסוים של השינויים הטכנולוגיים זה השינויים שאנחנו רואים בסינוף של הבנקים. כאן אתם רואים את ההתפתחות לאורך זמן, יותר מעשר שנים, של הסניפים הבנקאיים, כשחילקנו את הסניפים לסניפים בערים מרכזיות מאוד, סניפים בערים פחות מרכזיות וסניפים בפריפריה, כשהחלוקה הזאת מבוססת על ההגדרות של הלמ"ס. ואתם רואים, שקודם כל בכל השנים האחרונות היה גידול מאוד מהיר במספר הסניפים שהבנקים פתחו ובשלוש השנים האחרונות יש בעצם שינוי מגמה, שינוי מאוד בולט ומה שאנחנו רואים זה התפצלות. בערים הגדולות אנחנו רואים סגירה של סניפים, שלמעשה מדובר במיזוג שהבנקים עושים לסניפים שקרובים אחד לשני במרחק סביר ובעצם מעבירים את הלקוחות ומאחדים אותם יחד לסניף אחד והשינוי הוא משמעותי. אנחנו רואים פה את הגרף הכחול למטה. מנגד הבנקים פותחים סניפים בערי הפריפריה בצורה מאוד בולטת, שאגב חלק מערי הפריפריה זה ערים במגזר הערבי, אבל לא רק. זה השינוי המאוד דרמטי שאנחנו רואים - - -
חיים ילין (יש עתיד)
¶
היום יש הפגנה בירושלים על השוויון, זה בדיוק זה. בערים שהסוציו אקונומי גבוה ולא צריכים להשתמש בבנק כסניף הסניף הזה עובר לפריפריה, איפה שאנשים משתמשים פחות, בגלל מה שמקבלים ממדינת ישראל - - -
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
המגמה הזאת לדעתי תומכת בסגירת פערים, כי בעצם הטענה הייתה שקודם כל השירותים הבנקאיים יינתנו רק בערים הגדולות.
חיים ילין (יש עתיד)
¶
נכון, אני מחזק את מה שאת אומרת, שאם החינוך והרווחה היו עוברים לפריפריה, בדיוק כמו סניפי הבנק, אז יכול להיות שהיינו מצמצמים את הפערים.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
זאת התמונה, מיד נדבר על היתרונות והאתגרים שהיא מגלמת, אבל רגע לפני אני רוצה להראות לכם כמה כותרות מהעיתונות של החודשים האחרונים שמראה שבכל העולם בנקים עוברים את אותו שינוי מאוד דרמטי, מצד אחד דיגיטציה ושינוי העדפה של הלקוחות בפנייה שלהם לבנק, ומהצד המקביל בנקים סוגרים סניפים. אתם רואים פה כתבה על דויטשה בנק, בנק גרמני מאוד גדול, גלובלי, על הבנקים הגדולים באוסטרליה שסוגרים סניפים, על בנק אוף אמריקה שהוא אחד הבנקים בעולם שסגר חמישית מהסניפים שלו והוא מתכנן להמשיך לסגור, והאמת שבכל ביקור שאני פוגשת רגולטורים מחוץ לארץ אני שומעת על התופעה הזאת. יש מדינות כמו מדינות סקנדינביה שבשנים האחרונות 40% מהסניפים כבר נסגרו ויש מדינות שקצת פחות, אבל המגמה היא זהה בכל העולם ואצלנו היא התחילה, והראיתי לכם את התמונה.
אם נעבור שקף, אנחנו כמובן שואלים את עצמנו מה היתרונות ומה האתגרים והקשיים שלקוחות רואים בפניהם. אז אני אתחיל ביתרונות של הטכנולוגיה והחדשנות על קצה המזלג. קודם כל חשוב שכולם יידעו שהטכנולוגיה מורידה באופן מיידי את המחירים שמשלמים הלקוחות על השירותים הבנקאיים. אני מיד אראה לכם שקף, אבל חשוב שכל לקוח בישראל יידע שכשהוא מסתכל על התעריפון של העמלות של הבנקים אז יש תעריף לפעולות שמבוצעות בסניף ויש תעריף נפרד, שונה, הרבה יותר נמוך, לעתים אפס עמלה על פעולות שמבוצעות באמצעים הישירים. זה הבדל מאוד משמעותי ולכן באופן מיידי כל פעולה שלקוח עושה באמצעים הישירים מוזילה לו את השירות הבנקאי.
היו"ר אורי מקלב
¶
וזה מפוקח בעלות מול גבייה או שאתם נותנים את זה חופשי לבנק? את אומרת שיש 75% פחות, אבל זה מפוקח, ה-25% מפוקח?
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
בכל הנושא של פיקוח על עמלות, יש עמלות ספציפיות שהן מפוקחות על ידי הפיקוח על הבנקים. מעבר לזה הפיקוח על הבנקים יצר מסלולי חבילות שמגדירות סל ועלות מפוקחת.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
אולי רגע תקפצו רק לדקה לראות את השקף אחרי, שהוא מציג כמה נתונים על מחירי השירותים הבנקאיים. אתם רואים פה רק דוגמה למספר שירותים בנקאיים, העברה בנקאית, הפקדת מזומן, משיכת מזומן, הפקדת צ'קים, כשעושים אותה בדלפק בתוך הסניף היא עולה ב-75% יותר, זה 6 שקלים לעומת 1.5 שקל, אם זה לא במסלול, במסלול זה יותר זול. הרבה יותר זול לעשות את הפעולות בערוץ הישיר. הבאתי פה רק כמה דוגמאות, כל אחד שיראה את כל התעריפון של הבנק יראה את התמונה הזאת בצורה ברורה, בכל הבנקים אגב.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
על כל אחת מהפעולות האלה. זה כל אחת בנפרד. אם אתה עומד בדלפק ועושה פעולה כזאת זאת העלות היום. היא כרוכה בקיומה של פקידה שמשרתת אותך, בסניף, בארנונה וכל מה שנגזר מזה. מנגד, ברגע שהבנק נותן את השירות בערוצים ישירים העלויות יותר זולות והוא מיד מגלגל את זה ללקוח.
ברשותכם נחזור אחורה לשקף הקודם ונסתכל מה עוד היתרונות. אז אחד היתרונות הבולטים זה הורדת המחירים לצרכנים. היתרון השני, שזה נוח יותר לרוב הלקוחות, אני מדגישה, לא לכולם, תיכף נדבר על אלה שלא נוח להם, אבל לרוב הלקוחות שמתגברים על השינוי הזה ועוברים לפעולות ישירות השירות הזה זמין, הוא בכל שעות היום, שעות הערב, מאוד מאוד נוח. אני ברמה הכי אישית יושבת בעשר בערב בספה בסלון ועושה פעולות ומסתכלת על מצב החשבון שלי ועושה העברה לבת שלי, וזה נוח ואני לא צריכה לחכות לסניף, לבוא בשעות העבודה וכיוצא בזה. זה שינוי מאוד דרמטי מבחינת הנוחות.
מה עוד היתרונות שאנחנו רואים? בכלל כל הנושא של הטכנולוגיה ומאגרי המידע והדיגיטציה מאפשרים התאמה יותר טובה של השירות לצרכים של הלקוחות. ובעתיד אני מאמינה שנראה שינויים מאוד דרמטיים בזווית הזאת, שהבנקים יתאימו יותר ויותר את ההצעות ללקוחות, כל לקוח והמאפיינים שלו. זה גם משפיע על כך שלקוחות שלעתים לא קיבלו שירות זמין מספיק יקבלו שירות יותר זמין. לדוגמה הנושא של ייעוץ בניירות ערך. היום לא כל הלקוחות בבנקים מיועצים, לקוחות שיש להם תיק השקעות קטן יחסית אז השירות הוא במשורה. ברגע שייכנסו המכשירים הדיגיטליים והיום זה בצנרת, של הבנקים, של היועצים, אז אנחנו נראה בצורה משמעותית שינוי ויותר נגישות ללקוחות שיש להם תיק השקעות יותר קטן, הם יקבלו בזמן אמת ייעוץ רלוונטי. וזאת רק דוגמה אחת. יש המון שינויים שאני צופה שיקרו בשנים הקרובות, של התאמת השירותים לצרכי הלקוחות.
יתרון נוסף של הטכנולוגיה, שהיא מאפשרת להגביר את התחרות. עד היום, אמרנו, שבבנקאות יש יתרונות לגודל, כי צריך הרבה סניפים ולתחזק את הסניפים עולה הרבה כסף והרבה עובדים. הטכנולוגיה משנה את הדבר הזה, היא מאפשרת גם לשחקנים קטנים יותר, בלי סניפים, או עם מעט סניפים להציע שירותים מקצועיים ללקוחות ולהתחרות בשחקנים הגדולים. גם את זה אני מאמינה שנראה יותר ויותר בשנים הקרובות.
יושב ראש הוועדה שאל אותי קודם איפה נכנס הנושא של בנקים דיגיטליים, ובהחלט כל השינוי הזה מאפשר היום להקים בנק דיגיטלי, אפילו ללא סניפים ולהציע שירותים ללקוחות. אני מאמינה שנראה את זה בשנים הקרובות, אנחנו רואים את זה כבר בעולם, שגם בנקים מקימים בנק דיגיטלי ייעודי וגם שחקנים שהם לא בנקים מקימים בנק דיגיטלי ואנחנו ברגולציה שלנו היום מאפשרים את זה. אז אני מאמינה שנראה את זה בשנים הקרובות.
והדבר האחרון שבחרנו לציין זה יתרון נוסף של הטכנולוגיה, שהיא מאפשרת לבנקים להתייעל וההתייעלות, אני מצפה שתאפשר לבנקים להיות יותר תחרותיים, להמשיך להוריד את המחירים ולהציע שירותים מגוונים יותר ללקוחות. לכן ההתייעלות בסופו של דבר, אני מצפה שהיא תגולגל גם ללקוחות.
נעבור שני שקפים, כי על השקף הזה דיברתי וכאן אני רוצה לגעת באוכלוסיות שהמעבר הזה קשה להן ויש אוכלוסיות שהמעבר הזה קשה להן. אנחנו מדברים איתם ואנחנו פוגשים אותם ואנחנו חושבים עליהם ועושים פעולות בפיקוח על הבנקים ובבנקים כדי להקל. אז אני רוצה בקצרה, לסקור את הדברים המרכזיים שעשינו ודרשנו מהבנקים לעשות בחודשים האחרונים כדי ללוות את השינוי המשמעותי הזה וללוות את האוכלוסיות שהשינוי קשה להן. אז קודם כל דרשנו מהבנקים שהם יכתבו מדיניות ייעודית כתובה שתסדיר את הסיוע ללקוחות במעבר לעולם המשתנה. קיבלנו את מסמכי המדיניות האלה והם מתייחסים, ורשמתי כאן בבולט קטן, לכך שבכל סניף שסוגרים עמדות שנקראות עמדות טלר הבנקים מפעילים דיילים שמסתובבים ומסייעים ללקוחות לעבוד במכשיר האוטומטי, מכוונים אותם. היום אנחנו שומעים על בנקים שהפקידים מסתובבים בסניף עם מכשיר אייפד ומלמדים את הלקוחות איך להיכנס באופן עצמאי לחשבון שלהם באפליקציה באינטרנט, או בדיגיטל, מלווים אותם ועושים את החינוך הדיגיטלי הזה.
מסמכי המדיניות שקיבלנו מדברים על כך שהבנקים פותחים יותר מבואות לסניף, כשהמבואה פתוחה בכל השעות, לא רק שהסניף פתוח, ויש בה הרבה יותר מכשירים אוטומטיים. כמו שאמרתי קודם, המכשירים האוטומטיים משתכללים ומאפשרים לעשות יותר פעולות ויאפשרו גם בעתיד לעשות יותר פעולות. אנחנו רואים את הבנקים מגדילים את מספר הכספומטים שלהם. כלומר גם כשבנק סוגר סניף הוא עדיין משאיר את מכשיר הכספומט והמכשיר האוטומטי במקום ומוסיף מכשירים. בנקים הזמינו הרבה מאוד מכשירים חדשים, בנקים עוברים לפתרונות חדשים, שונים. דוגמה אחת שלמדתי עליה לאחרונה זה שלקוח שמאבד את כרטיס האשראי שלו או שהוא נבלע לו יכול לקבל קוד לטלפון והקוד הזה מאפשר לו להוציא מזומן. ויש עוד הרבה שכלולים שאני לא אעבור עליהם. כלומר אנחנו דרשנו מהבנקים להיות ערניים לקושי ולתת לזה מענה מובנה והם כתבו מסמכי מדיניות. אנחנו כמובן על כל מסמך מדיניות מעירים גם פרטנית כשאנחנו רואים שיש פערים בין הבנקים.
הדבר השני זה שאנחנו בתהליך של כתיבת הוראת ניהול בנקאי תקין לבנקים שתגדיר את דרישות המינימום בכל הנושא של סינוף וליווי הלקוחות בשינוי. יש כאלה הוראות גם בעולם, ראינו שרגולטורים בעולם כתבו כאלה הוראות וגם אנחנו נעשה את זה.
אנחנו פועלים ביחד עם הבנקים וגם בנפרד, הם פועלים בנפרד, יש להם מספיק משאבים לעשות את זה, לחינוך פיננסי ודיגיטלי. אז כמו שאמרתי לכם, ראש המטה שלי, טל, היא אמונה על הנושא של חינוך פיננסי. יש לנו כל מיני יוזמות בנושא הזה כדי לעזור ללקוחות של הבנקים לעבור את השינוי.
כמו שאתם בוודאי יודעים, יחידה לפניות ציבור שעונה על הרבה מאוד פניות ציבור באופן שוטף והציבור מוזמן לפנות אליה ואנחנו מקבלים גם פניות בנושא של סגירת סניפים וסגירת עמדות טלר, קיבלנו כאלה פניות בשנה האחרונה. אנחנו מתייחסים לפניות האלה, אנחנו בוחנים אותן ולעתים גם חזרנו לבנקים ואמרנו להם שבמקרים מסוימים נראה לנו ש'ראוי שתשקלו שוב את סגירת הסניף במקום זה וזה, כי הסניפים שקרובים אליו מאוד מרוחקים'. יש לנו דיאלוג מתמשך גם עם הציבור וגם עם הבנקים כדי לווסת את השינויים האלה.
כידוע לכם עלתה הצעת חוק שנידונה בוועדת הכלכלה בשבוע שעבר, שבעצם למפקח על הבנקים יש סמכות לאשר סגירת סניפים. עד היום לא הייתה לנו סמכות, הסמכות שהייתה לנו הייתה רק לפתוח סניפים ובאמת הבנקים פונים אלינו במקרה של פתיחת סניפים. עכשיו אנחנו נתבקשנו גם לקבל את הסמכות הזאת לאשר או לא לאשר סגירת סניפים ואנחנו תמכנו בהצעה הזאת, וברגע שהיא תעבור אנחנו נבנה את התהליך והבנקים יפנו אלינו.
אני רוצה להיות פתוחה ולומר שגם כשלא הייתה לנו את הסמכות הפורמלית אנחנו פנינו לבנקים במקרים קיצוניים כשראינו שלקוחות ביישוב מסוים עלולים להיפגע והבנקים היו מאוד קשובים ולמרות שאין לנו סמכות נענו לבקשה של הפיקוח על הבנקים. זה רק מפרמל תהליך שכבר היה קודם.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
בפריפריה בעיקר. אנחנו נענינו. לדוגמה בצפון באחד מהיישובים, תיכף אני אזכר, היו לנו כמה יישובים יותר בפריפריה, גם בצפון וגם בדרום שבעצם ביקשנו מבנקים לשקול שוב את העמדה שלהם והם בהחלט נענו.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
דבר אחרון שאני רוצה לציין בהקשר של השינוי הזה, עשינו משהו חדש ולפני כמה חודשים אישרנו לבנקים להפעיל סניף במתכונת חלקית או סניף נייד. הכוונה היא שאם יש יישוב מרוחק ואין כדאיות, אין ביקוש של הלקוחות לשירותים מלאים של שישה ימים בשבוע עדיין הבנק יכול להציע שירותים במתכונת חלקית, כלומר לומר שהוא תמיד יהיה בקיבוץ גבת ביום שני, אבל באופן קבוע, ולהציע את השירותים, או להשתמש בסניף נייד. ראינו כאלה דברים בעולם והאמת שאחד הבנקים הקטנים בישראל כבר הרים את הכפפה ויש לו סניף נייד שהוא מתחיל להפעיל אותו. אז אנחנו רואים את זה קורה ואני גם שומעת מבנקים נוספים. אני חושבת שזה אולי גם יעזור לווסת את השינוי.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
נכון. המדיניות שלנו עד היום הייתה שרק במקרי חירום, מלחמה ומקרי חירום, בנקים יכולים להפעיל סניפים ניידים. היום אנחנו מדברים על מדיניות שונה שמאפשרת לבנקים בכל עת, גם בעת שלום ושגרה, להפעיל סניפים במתכונת חלקית.
אם אני אסכם את מה שניסינו לומר זה שהמדיניות שלנו בפיקוח היא קודם כל להסיר חסמים טכנולוגיים ולתמוך במהפכה הטכנולוגית. לא תיארתי כאן, אבל אני רוצה להביא לידיעתכם שעשינו שינוי מאוד גדול במדיניות שלנו לפני כמה חודשים, במרץ פרסמנו הוראה חדשה בתקשורת שהסירה המון המון מכשולים, לעשות יותר ויותר פעולות באמצעים הישירים וגם מכשירה את האפשרות להקים בנק שהוא כולו דיגיטלי, וזו אפשרות שהבנקים יכולים לנצל אותה והלקוחות יוכלו ליהנות ממנה בעתיד. הכוונה שלנו היא גם לעודד חדשנות שתתמוך בהנגשת השירותים ללקוחות שהם לא מוטי טכנולוגיה, בצורה יותר שקופה ופשוטה עבורם. אני מאמינה שהטכנולוגיה היא טובה לצרכנים ואנחנו רוצים לרתום אותה לטובת הצרכנים ולא להיפך.
לצד הסרת החסמים והקידום המשמעותי שאנחנו רוצים לקדם את השינויים הטכנולוגיים אנחנו גם דורשים מהבנקים להתייעל, כי ברור שבסופו של דבר הטכנולוגיה יכולה בעצם להחליף חלק מהפעילויות היותר פשוטות שנעשו קודם על ידי עובדים, אבל אני מצפה שהבנקים יעשו את זה בצורה שמכבדת את העובדים ונתנו להם כלים לעשות את זה במסגרת הסכמי השכר בתכניות של פרישה מרצון. אז אני בהחלט צופה שיהיו לנו שינויים בהיבט הזה בשנים הקרובות וכבר ראיתם חלק מהבנקים שהכריזו על תכנית התייעלות. אני מצפה שכל הבנקים יעשו את זה בחודשים הקרובים, כי זאת הדרישה שלנו מאיתם.
בסופו של דבר אנחנו מבינים שזה שינוי משמעותי, דרמטי, יש בו גם אתגרים וקשיים לחלק מהלקוחות. אנחנו דורשים מהבנקים, והם נענים, לתת מענה לכל הלקוחות בכל המערכת, גם קשישים וגם כאלה שהם פחות מוטי טכנולוגיה, כמובן בפריפריה, במרכז ובכל החתכים הנדרשים. המטרה שלנו לנהל את השינוי הגדול הזה ברגישות. זה ככה על קצה המזלג.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
התייעלות בכמה ממדים. בסופו של דבר אני מדברת על צמצום הוצאות שמתאפשר בעקבות הטכנולוגיה, גם צמצום כמות העובדים בבנקים, דרך הסכמי פרישה מרצון שהבנקים מציעים לעובדים - - -
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
לדעתי זה ייגע גם בבכירים וגם בעובדים שעבדו בפעילויות היותר בסיסיות, שהיום הטכנולוגיה מחליפה אותם. אני גם מדברת על התייעלות בהוצאות אחרות, הוצאות על סינוף, אבל גם הוצאות על נושאים טכנולוגיים. אני לא תיארתי לכם את כל המהפכה הטכנולוגית שאנחנו מלווים, אבל אנחנו לדוגמה גם נאפשר לבנקים לשתף תשתיות טכנולוגיות ואני מצפה שזה יוריד את העלויות של הבנקים. כלומר התייעלות בכל המובנים. הבנקים בישראל לא יעילים ביחס לעולם וחשוב שהם יתייעלו, כי אני מאמינה שההתייעלות הזאת תגולגל לצרכנים. אבל אני גם אספר לכם שבכל העולם מדברים על כך שהמהפכה הטכנולוגית תוביל להתייעלות נוספת של הבנקאות בעולם.
היו"ר אורי מקלב
¶
יופי. אנחנו מודים לך על המצגת שהוצגה בצורה נרחבה ומתומצתת. אני רוצה לאפשר שאלה, ברשותך.
יהודה קונפורטס
¶
אחד הדברים שבנק ישראל דורש וגם האוצר אומר כל הזמן זה מילה על הריכוזיות של הבנקים, להגביר את התחרות בין הבנקים, כלומר לאפשר גם לבנקים קטנים להיכנס למעגל. איך אתם מתכוונים להשתמש בטכנולוגיה כדי לגרום לדבר הזה, כי מה שנכון להיום, שלושת הבנקים הגדולים הם אלה שמשחקים את המשחק של הבנק הדיגיטלי, ויש בנקים קטנים, ויושב לידי פה מישהו מבנק יהב, שעושה ניסוי מאוד גדול היום והשאלה שלי, לא רק לעודד, איך אתם גם מתכוונים ליזום ולגרום למצב כזה שהתחרות תוגבר, כי זו הדרך היחידה של אותם בנקים להיכנס לתחרות, כי אחרת, אפרופו אפליה, זה יהיה משחק של בנקים גדולים בלבד.
חיים ילין (יש עתיד)
¶
תודה, כבוד היושב ראש. יש לי את הזכות גם להיות שותף בוועדת רפורמות, שאנחנו דנים שם על התחרות במערכת הבנקאית. אני חושב שזה משתלב, כי גם שם אנחנו דנים על כך שאם ייפתחו, זה לא בנקים, זה קודם כל מתן אשראי בשלב ראשון, אז לתת אפשרות לכל הטכנולוגיה הזאת להיכנס. אבל יש שאלה שהיא גם קצת עקיצה, השאלה אם התספורות של הטייקונים ייעשו גם דרך הסלולר. זאת השאלה הבסיסית, איך אנחנו שומרים על זה שהנכס הזה שנקרא אשראי לא יתאזן על ידי זה שכל הלקוחות הקטנים, שזה בעצם כולנו, מאזנים על ידי עמלות.
למה אני אומר את הדברים האלה? כשאני בא ואני רואה את כל העמלות, את הירידה, אני מסתכל על הרווחיות של הבנקים, אין ספק שהם צריכים להתייעל, אבל ככל שהם יתייעלו יותר ותהיה יותר תחרות, מתן האשראי של אותו מיליארד שקל מבנק אחד, המנוף שלו להפיל בנק או להגיע למצב שהבנק כמעט נמצא בקריסה הוא הרבה יותר גדול היום כשהריכוזיות היא רק על שלושה בנקים, לצורך העניין. לשאלה הזאת אין תשובה, אף אחד לא - - -
חיים ילין (יש עתיד)
¶
השאלה היא מאוד פשוטה. היום נותנים אשראי לטייקונים בסכומים לא מבוטלים והם עושים גם תספורות, התספורות, כידוע, הן לא על חשבון הבנק.
חיים ילין (יש עתיד)
¶
אנחנו משלמים בסופו של דבר את המחיר, כל האזרחים, אנחנו משלמים את זה דרך עמלות, אנחנו משלמים את זה דרך הרבה מאוד כיוונים. ככל שמתייעלים יותר המחזורים של ההכנסות של הבנקים, את הראית לבד בשקט, העמלות יורדות - - -
חיים ילין (יש עתיד)
¶
לא אמרתי שלא, מה מאזן תספורת של מיליארד, מיליארד וחצי שקל, או ארבעה וחצי מיליארד שקל. מאוד פשוט העסק הזה, איך את תשמרי על הבנק, עלינו, כי הבנק זה אנחנו, אנחנו מממנים את הבנק, איך את תעשי שהבנק הזה לא יקרוס?
הדבר השני, איך בסופו של דבר תיפתח באמת תחרות, לא רק באשראי. איך אנחנו עושים שהבנקים הקטנים שייפתחו בעתיד, וזה לוקח המון זמן, לא יתחילו עם סניפים, אלא יהיו דיגיטליים לחלוטין, מהתחלה.
והנושא השלישי שמאוד מדאיג אותי זה כוח אדם. במדינת ישראל כשאומרים התייעלות מדובר על פיטורין, בוא נשים את השם על השולחן.
חיים ילין (יש עתיד)
¶
בשביל לעשות את זה הכי עדין שיש, כי אני לא מכיר פיטורין דה לוקס, אלא רק אם קונים את זה בהרבה מאוד כסף, לדעתי צריך להיות מנגנון שלא קולטים עובדים ומצד שני בתוך המערכת עצמה יש מנגנון שהעובדים יכולים לצאת. הסכנה הקיימת, שיחליפו עובד בעובד, כבר היינו במערכת הבנקאית הזאת שבעצם מחליפים עובד יקר בעובד זול ואת לא רוצה להגיע למצב הזה כי זה לא נקרא התייעלות. זה אולי מוריד את ההוצאות, אבל מבחינת תקן של כוח אדם לא משתנה שום דבר. לכן לדעתי המצב הוא שלא קולטים עובדים חדשים, זה חלק מההתייעלות, מצמצמים את כוח האדם על ידי זה שעושים תהליך יחד עם ארגון העובדים ולא נגדם, כי בסוף זה יעלה לכולנו.
אני חייב לציין דבר אחד, שאני לוקח את המודל הזה, אני באמת אומר את זה, לא סתם עקצתי או לא עקצתי בנושא השוויון, אני חושב שיש אוכלוסייה שבמעבר הטכנולוגי הזה נפגעת והאוכלוסייה הזאת, אין לה פלאפון, אין לה מחשב בבית וזו האוכלוסייה החלשה שתמיד, כל שינוי שאנחנו עושים, רוצים לקדם את המדינה, הם נשארים מאחור. זאת אומרת הפער נפתח ויש לנו תפקיד שהוא תפקיד חברתי, לתת לאוכלוסייה הזאת את כל הכלים, רובה לא נמצאת במקומות שאנשים חושבים, רובה נמצאת בפריפריה. נכון שהתחילו לדבר היום על דרום תל אביב כפריפריה של תל אביב, אני לא אוהב את המושגים האלה בכלל, פריפריה אלה אותם אנשים שצריכים לנסוע שעה נסיעה בערבה או בנגב לבנק הכי קרוב שיש בשביל לקחת משכנתא, אם הם צריכים לקחת משכנתא.
והנושא שלא התייחסת אליו זה נושא המשכנתאות, שכל עוד שהוא מצריך כל כך הרבה משאבים ממדינת ישראל והוא גם קובע, כולנו רצים אחרי הדבר הזה, איך בסופו של דבר המנגנון הזה יעבוד בבנקים הדיגיטליים, איך אתם רואים את עצמכם מפקחים על הנושא הזה.
רן מלמד
¶
שאלה, בלי קשר לזכות דיבור. שאלה שנוגעת להתאמת האפליקציות והכלים הדיגיטליים השונים, בעיקר בתחומים הסלולריים לאנשים עם מוגבלויות. אני לא יודע כמה מכם, לי יש אצבעות עבות וקצרות, ניסו פעם להקליד בצורה מסודרת באפליקציות של הבנקים או של חברות כרטיסי האשראי במכשיר הסמרטפון, ששלי הוא גם גדול. זה לא פשוט וזה לא קל ואני לא רוצה לדבר על יותר מזה. צריכה להיות התייחסות מיוחדת, יש כלים מספיק טובים, יושבת פה חברתי מנגישות ישראל, יש כלים ממש טובים, הם לא נמצאים היום בשימוש, למיטב ידיעתי, כמעט בכלל, אני עוד לא דיברתי על נושאים פריפריאליים וכאלה, וצריכה להיות התייחסות על איך הם באים לידי ביטוי בתכניות העבודה כבר עכשיו ושלא ישאירו אותם לשלב יותר מאוחר.
היו"ר אורי מקלב
¶
דרך אגב, גם השינויים הגרפיים שהבנקים מבצעים, שהם גם מקשים. אדם התרגל כבר, גם אנשים מבוגרים שראיתי, שהתרגלו לעבוד עם אותן עמדות, אבל מתבצעים שינויים גרפיים ואין שפה אחת לכל הבנקים, כל אחד מדבר בשפה גרפית אחרת בעמדה הדיגיטלית ומשנים את זה חדשות לבקרים, זה גורם לאנשים שהתרגלו לסוג פעולה, שהוא יודע שאם הוא מזמין צ'קים הוא צריך זה. צריך גם לחשוב אם זה נכון או לא נכון להיכנס לשפה אחת וגם לא להחליף את זה באופן מהיר. גם המצגת, פעם מקדימים, פעם מאחרים, כך שזה גם גורם קשיים.
נטע רוטמן
¶
שמי נטע רוטמן מעמותת נגישות ישראל. אני אפתח ואומר שקודם כל המגמה שציינתם אכן זו המגמה בעולם, חזרנו עכשיו כעמותה מייעצת מהאקסבורד בארצות הברית בנושא הזה וכן מכנס טכנולוגיה מאוד גדול בוושינגטון בנושא של טכנולוגיה ונגישות. היה פאנל מאוד גדול של הבנקים שם, זאת המגמה, רק הציון היה במפורש הנגישות כחלק מהפיתוח הטכנולוגי, גם לגבי העלויות, שלהוסיף טכנולוגיה אחר כך כדי להנגיש אותה, היא מטורפת, אבל מעבר לעניין שמוסיפים אותה כחלק מההתאמה, במיוחד כשציינת את ההתאמה האישית וזה חלק מהעניין, אז הדלתא היא לא כל כך גבוהה. זה לא רק העניין הכספי, זה חלק אינהרנטי מהתהליך של ההנגשה הדיגיטלית. על כל המרכיבים האלה ההנגשה הדיגיטלית מורכבת לאנשים עיוורים, חירשים, מגבלות בידיים וכיוצא בזה, אבל זה לא בנפרד וזה לא יכול להיות, גם כחלק מהתפיסה, בנפרד, וזה בהחלט מצמצם פערים בתחומים אחרים. אם יהיה את כל הסיוע לאלה שקשה להם לצמצם אז אנחנו במגמה מאוד חיובית.
היו"ר אורי מקלב
¶
גם אני שואל אותך עכשיו שאלה, האם יש בעיה של נגישות בבנקים? אנחנו אתמול קיימנו ישיבה מיוחדת בנושא נגישות ביום העיוור, שהתקיים פה בכנסת, השאלה האם יש בעיה של מידע וגם של פעולות, בעיה של נגישות. היום יש כבר חוק שמחייב, הבנקים הם הראשונים שצריכים לעמוד בהם.
נטע רוטמן
¶
קודם כל הם עומדים בהם, בוא נתחיל בזה. הם עומדים בהם והם במגמה. התהליך המורכב היום זה הנגשת האתר במובן של הנגשת אתר הפעולות, לא השיווקי, זה קיים טכנולוגית, אבל זה מורכב וכמו שאמרתי, זה לא נעשה מהיום הראשון. היום מוסיפים מרכיבים כדי לפתח את הנושא הזה. הדבר השני, שהוא המורכב ביותר, שיש תקנה שמדברת על הנגשת המידע, כלומר כל מידע שמתווסף לאתר, או מידע בכלל, למשל המשכנתאות, זה טפסים על גבי טפסים שיש למלא אותם, איך אדם עיוור ממלא אותם? איך הוא קורא אותם? יש פורמטים שאפשר להנגיש להם. אני לא מדברת על ברייל, אני מדברת על פורמטים דיגיטליים, PDF נגיש, קובץ קולי וכיוצא בזה. הנושאים האלה הם מאוד מאוד מורכבים, אבל הם מחויבים בחוק.
נורית דור חיים
¶
אני נורית מ-eloan, הלוואות חברתיות. השאלה לגבי שקיפות, ציינתם את הנושא של התעריפון, איפה בעצם רואים את העמלות. היום אנחנו יודעים שכדי להיות צרכן חכם פיננסית צריך לדעת להכיר ולדעת על מה אתה משלם בכלל. האם תהיה התייחסות לזה, גם בשינויים ה - - -
נורית דור חיים
¶
שהחבילות יהיו ברורות, שהצרכן יידע על מה הוא משלם, שהוא יידע בסופו של יום כמה עולים לו הדברים. כלומר הטכנולוגיה באמת משפרת את היכולת שלנו כצרכן חכם וגם להוזיל את העלויות, בסופו של דבר כולנו צרכנים של הבנקים.
אייל מדן
¶
רציתי לשאול לגבי הבנק החדש, בנק pepper, שאומרים שהוא הולך לקום. בנקים גדולים הולכים ופותחים בנקים דיגיטליים על מנת לקחת את נתח השוק הזה וזה בעצם יכול למנוע תחרות ויכול לגרום להתנהגות טורפנית כלפי מתחרים ושחקנים חדשים. רציתי לדעת האם בנק ישראל עושה משהו בשביל למנוע את זה.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
אני אתייחס לפי הסדר, ברשותכם. קודם כל, יהודה, איך אנחנו מאפשרים לבנקים קטנים גם להיכנס למשחק הזה. הנושא הזה מובל על ידי הבנקים הגדולים, השינויים הטכנולוגיים, אבל אנחנו כבר רואים את הבנקים הבינוניים כבר נכנסים לשינוי. יש לנו מגוון דרכים, אני אזכיר רק שני דברים. האחד, אנחנו הכרזנו על מדיניות חדשה שמאפשרת לבנקים קטנים ובינוניים לשתף תשתיות IT. היום זה לא המצב, היום כל בנק נדרש לתשתית של IT נפרדת וזה מקשה עליו וזה הטיל עלויות מאוד גדולות ולא אפשר לו להתקדם. אם אנחנו נעבור למודל, שאנחנו רואים אותו בכל מיני מדינות, לדוגמה בארצות הברית, שבנקים משתמשים במערכת טכנולוגית אחת שמשרתת הרבה בנקים וזה מקל על הבנקים הקטנים את כל הנושא הטכנולוגי וגם אחרי זה, לדעתי את העניין הדיגיטלי. זאת דרך אחת שלנו.
דרך נוספת, בגלל שאני מצפה שתהיה התייחסות בכל הבנקים אנחנו בוחנים היום את ההוראות שלנו בנושא דרישות של דירקטוריון, ובין היתר אני רוצה להכניס שינוי שיחייב שבכל בנק יהיה לפחות דירקטור אחד עם ידע וניסיון טכנולוגי שגם יעזור לבנק בשינוי הטכנולוגי. ויש לנו עוד מגוון דרכים, אבל בהחלט אני חושבת שהבנקים הקטנים, זה יכול להיות להם רוח גבית ביכולת שלהם להתמודד בתחרות.
יהודה קונפורטס
¶
את אמרת שאת מאפשרת לבנקים לשתף מידע, חלק מהבעיות של הבנקים הקטנים, חלק מהקטנים הרי תלויים עדיין במערכות מחשוב של בנקים גדולים וכל הרעיון זה להתנתק מהמערכות הגדולות כי הם לא מאפשרים להם להתפתח, אז במה שיתוף המידע פה יהיה כאן - - -
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
אני לא מדברת על שיתוף מידע, דיברתי על שיתוף תשתיות ותפעול. אם תרצה אני אספר לך אחרי זה, לא בפורום הרחב הזה, המודל שאנחנו רוצים לאפשר זה שיהיה איזה שהוא גורם טכנולוגי, חברה מובילה, שתציע מערכות IT ותפעול למספר רב של בנקים. אנחנו רואים את המודל הזה בעולם וזה יהיה סיוע מאוד גדול לבנקים הקטנים. ברור שזה דורש תהליך - - -
היו"ר אורי מקלב
¶
יהודה, אם אני משקף את מה שאתה אומר, אתה אומר שבדומה למה שעשינו בחברות הסלולר, שאפשרנו למתחרים, החזקנו אותם, נתנו להם את העצמאות כדי שהם יוכלו להתחרות כשהם קטנים עדיין. אתם צריכים לתת להם את העצמאות, לעזור להם בעצמאות שתהיה להם כדי שהם יוכלו להתחרות.
יהודה קונפורטס
¶
לדעתי אתם צריכים יותר ליזום ולהיות פעילים כדי לדחוף את הבנקים הקטנים לעשות את זה. זה בדיוק כמו הפערים, אין להם את היכולות לעשות את זה, זו הסיבה ש - - -
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
אני אמשיך. חבר הכנסת, קודם כל שאלת אותי על האשראי לטייקונים, התספורות והציבור משלם. אז אני רוצה לחזור ולומר שהאשראי לקבוצות הלווים הגדולות הלך וירד בצורה דרמטית בשנים האחרונות. תסתכלו, בדיוק פרסמנו את הסקירה של הפיקוח על הבנקים, הצגתי את זה בוועדת הכספים, שינוי ענק. היום הבנקים, חלק מתיק האשראי שלהם שמופנה למה שאתם קוראים טייקונים, אנחנו קוראים לקבוצות הגדולות, הממונפות, הרבה הרבה יותר נמוך.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
בסדר גמור. אני אוסיף על זה שחשוב שתדעו שבישראל תיק האשראי של הבנקים, כולל כל האירועים שהיו פה ושם, של נפילה של חברות גדולות וקבוצות גדולות, הוא הרבה יותר איכותי והפסדי האשראי הרבה יותר נמוכים בסדרי גודל ממה שקיים בכל המדינות המפותחות בעולם. כלומר בסך הכול הבנקאות פה היא מאוד שמרנית, אבל כן, כשנותנים אשראי לפעמים יש משבר בכלכלה במגוון תחומים, המשבר הגדול העולמי שהיה ב-2008 השפיע גם על חברות ויש מדי פעם אירועים של חברות שמגיעות לכשל, אבל בסך הכול האירועים האלה בישראל הם מאוד מצומצמים ביחס לעולם ולכן הציבור נהנה פה ממערכת שמרנית והוא לא משלם את המחיר הזה.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
יכול להיות שבזוויות מסוימות, אבל לא בזווית של הפסדי אשראי שמגולגלים אליו. שאלת אותי אם ההתייעלות מסכנת את הבנקים, לטעמי ההתייעלות גם מחזקת את הבנקים. בסופו של דבר אם אתה גוף פיננסי רזה יותר, גמיש יותר לעשות שינויים אז אתה יותר חזק. העוצמה הכלכלית של הבנקים, היציבות שלהם היא אינטרס של כולנו, כי כמו שאמרת, בסוף הכסף שלנו, המפקידים, הפנסיונרים, נמצא במערכת הבנקאית. לכן אני חושבת שההתייעלות היא גם עוזרת לציבור באופן ישיר, בכל הדרכים שתיארתי, הורדת המחירים, הנגשת השירותים, אבל היא גם תהפוך את הבנקים ליותר חזקים, יציבים, גופים עסקיים שמתנהלים כמו שצריך.
אנחנו לא מדברים על פיטורים במערכת הבנקאית. ההתייעלות שאנחנו מדברים עליה היא בתכניות פרישה מרצון. תכניות פרישה מרצון בבנקים הן תכניות מאוד טובות והן מאפשרות לעובד להחליט אם הוא פורש או לא. אם הוא לא מעוניין לפרוש בסופו של דבר הוא לא חייב לפרוש. זה נכון, ואני רוצה להיות פתוחה, שיש הרבה שינויים, יש יחידות שנסגרות, יש מוקדים שממוזגים ביחד ולכן השינויים האלה לעתים לא נוחים לחלק מהעובדים וזה גם מוביל אותם לבחירה לפרוש. אבל כשהם פורשים הם מקבלים חבילה מאוד מכובדת. ושוב, זה מבחירתם.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
אגב, זה בשונה מהעולם, ששם מדברים ממש על פיטורים והם מפטרים. אם אתם תעשו חיפוש מהיר ברשת אתם תראו שכל שבוע אנחנו רואים בנק גדול, סיטי בנק מצמצם בעשרות אחוזים את העובדים שלו, ובנקים גדולים בעולם, זה לא המקרה פה, פה זה נעשה והדגשתי שזה יהיה בצורה שמכבדת את העובדים.
אני מקווה שעניתי על כל שאלותיך ואם לא, אני אשמח גם לשוחח על - - -
חיים ילין (יש עתיד)
¶
חסר לך רק דבר אחד, לגבי אותן אוכלוסיות חלשות שלא יוכלו, אני לא מדבר כרגע על נגישות, על אף שחלק מהנגישות היא בחוק, יש חקיקה לנגישות ומה כל מוסד חייב לעשות, גם מבחינת כבדי שמיעה וראייה וכו', אני לא מדבר על זה, אני מדבר על אוכלוסיות חלשות שאין להם את האפשרות לעבור ולעשות את השינוי הזה מלבוא לפקידה לבנק לדיגיטציה.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
זה בהחלט אתגר וזה השינוי שדיברתי עליו, שצריך שגם הבנקים, גם הפיקוח על הבנקים וגם הציבור ילוו אותו. היום אנחנו יוזמים איזה שהיא תכנית של שבוע חינוך פיננסי בשיתוף עם הבנקים ואיגוד הבנקים כדי להביא יותר לקוחות ולעזור להם ללמד אותם איך להשתמש במכשירים.
רן מלמד
¶
גברתי, השאלה אחרת, האם את למשל תחייבי בנק שרוצה לסגור סניף בעיר בפריפריה לא לעשות את זה לפני שיהיה לו סניף נייד שיתחייב להגיע לשם לפחות פעמיים בשבוע כדי לתת שירות. כי אם לא תעשי את החיוב לא יהיה פתרון.
היו"ר אורי מקלב
¶
רן, אני רוצה להגיד כאן, חלק מהמוזמנים וחלק מהאנשים שנמצאים פה נמצאים באמת על הציר לראות איך אנחנו לא פוגעים באוכלוסיות שאולי ייפגעו או עשויים להיפגע או עלולים להיפגע מהמעבר הזה. אני חושב שאנחנו נמצאים בדיוק על ציר זמן טוב. את ביקשת מהבנקים התייחסות, אתם מכינים עכשיו איזה מסמך, כפי שאת אמרת, כתיבת הוראות ניהול בנק. זה הזמן שאנשים גם יביעו, חלקם, אני רוצה להציע ולבקש שגם תפני, או שאת מבקשת, מהגופים האלה שמייצגים אוכלוסיות כאלה, לפנות אליכם במסמכים כדי שלפני שאתם מוציאים את הוראות הניהול שלהם תהיה לכם העמדה של הבנקים מצד אחד, את הבקשות והחששות שיש, או כבר עובדות שיש בשטח, ויחד עם זה אחרי זה להוציא הוראות ניהול שיתאימו למה שקורה.
אני רואה גם בשקף שאת הצגת, אנחנו פחות עסוקים, זה לא הדרמטיות של סגירת סניף, רן ואחרים, דווקא אני חושב שהשינוי הוא בסגירת הטלרים, זה למשל הרבה יותר דרמטי כלפי אותן אוכלוסיות חלשות. כל אחד שביקר בעבר בבנקים, יכול היה לראות את האישה המבוגרת שמגיעה עם התיק, עם העובד הזר או בלי העובדת הזרה שמלווה אותה, ומחכה בשקט ובסבלנות כדי לדבר עם הפקיד, כדי לראות בכניסה וביציאה עם התיק ואת רואה שהיא דרוכה לקראת המפגש, להליכה לבנק אצלה יש משמעות. היום היא מדברת לעמדה, אין לה שום דבר וזה מעבר שהוא דרמטי כלפיהם. הגישה לבנק היא דרמטית לכל אדם מבוגר וכאן אנחנו צריכים להיות.
אנחנו כמובן רוצים להיות בצורה הכי טובה ומיטבית, לכן אפשרנו כאן לאנשים והם מחכים כדי להביע את עמדתם.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
בהחלט את כל התהליך של ההוראות אנחנו עושים באופן שתיארת, עם שקיפות, אנחנו שמים את זה להערות הציבור באתר. אנחנו נפגשים, הפיקוח - - -
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
הציבור, הכוונה כל הארגונים הפעילים, אנחנו נפגשים. השבוע יש לי פגישה עם הארגונים החברתיים, עם כל הארגונים והנציגים שלהם, אנחנו מאוד קשובים ואנחנו נענים וכשיש הצעות טובות אנחנו בוודאי משלבים אותן ונמשיך לעשות את זה. אני נותנת לכם את מילתי בעניין הזה.
אני כן רוצה, בהזדמנות הזאת, כי אני חושבת שבוועדה הזאת, ויושבים פה גם נציגים של ישראל דיגיטלית, להגיד לכם שזו החלטה ברמת מדינה. לאחרונה אני נחשפתי, ואני מזמינה אתכם, גם מי שלא ראה ולא מכיר, לראות את מה שקרה בקניה. קניה היא מדינה עם תוצר לנפש של בערך 3,500 דולר לשנה, היא עברה בשבע השנים האחרונות מהפכה דיגיטלית ענקית, ממצב שבו לפני שבע שנים ל-24% מהאוכלוסייה היה להם חשבון בנק, לאנשים שם לא היה חשבון בנק, היום ל-75% מהתושבים בקניה יש חשבון בנק וכל החשבון זה חשבון דיגיטלי במכשיר הפלאפון. הם לא משתמשים בטלפונים חכמים, טלפונים רגילים, הם מדברים על המובייל בנק ומובייל מאני. מי שרוצה יכול לראות, יש מצגת על הנושא הזה של הבנק העולמי, שמדבר על שינוי. טכנולוגיה יוצרת אפשרות אדירה להנגיש את המוצרים הפיננסיים אפילו במדינות שבהן ההכנסה לנפש היא כל כך נמוכה, קל וחומר בישראל.
לכן זו אחריות של כולנו וגם של המיזם של ישראל דיגיטלית, שיושבת פה הנציגה שלו, ושל הוועדה שלך, לעבור את המהפכה הזאת, כי אני בטוחה שזה ייטיב עם הצרכנים. אבל צריך לתת את המענה לאלה שנפגעים.
הנושא של התאמה של האפליקציות לאנשים עם מוגבלויות, שהתייחסתם. זה נושא שצריך לראות איך מתגברים עליו. יכול להיות שדווקא המיזמים הטכנולוגיים שיש היום שנקראים פינטק, בשילוב עם הבנקים, יוכלו לתת לזה מענה. היום הבנקים נדרשים ועומדים בדרישה של נגישות, גם בסניפים, בחלק מהסניפים יש עמדת נגישות ואני רואה אותה, שהיא מונגשת לציבור, ועדיין יש סניפים וגם יהיו סניפים בעוד חמש שנים, אנחנו לא מדברים על היעלמות. גם באינטרנט יש אפשרות להגדיל את האותיות לאנשים שנדרשים לכך, זו דרישה והבנקים עומדים בה. מעבר לזה מרכזי ה-call center, מוקד השירות הוא כמובן נוח ומונגש לכל האוכלוסיות. אז בהחלט זה נושא שצריך לטפל בו, הוא מקבל מענה היום וצריך להמשיך ולחשוב איזה עוד סוגים של מענים.
שאלה אותי נורית מ-eloan לגבי הנושא של שקיפות עמלות. אני חושבת שעשינו מהפכה בנושא הזה של שקיפות. היום, לדוגמה, לכל לקוח יש תעודת זהות בנקאית. אני מקווה שכל החדר הזה כבר ראה את תעודת הזהות הבנקאית שלו, הוא קיבל אותה בדואר, הוא יכול לראות אותה באתר האינטרנט. תעודת הזהות הזאת מציגה לכם את המצב של החשבון שלכם בשנה האחרונה, כמה נכסים היו לכם, הלוואות ופיקדונות וחסכונות וכמה עמלות שילמתם בסך הכול, בשקלים, בעברית, פשוט. הטכנולוגיה בהחלט, אני בטוחה שהיא יוצרת הרבה יותר שקיפות ולכן גם היא תיצור יותר תחרות. ואנחנו כבר פה נמצאים.
אז שוב, עניין של חינוך פיננסי, מודעות של הלקוחות יותר ויותר, אנחנו הוצאנו סרטון בבנק ישראל כדי להגביר את המודעות לנושא של תעודת הזהות הבנקאית ואני מצפה שיהיו עוד כלים שבסופו של דבר הלקוח יידע בכל רגע שהוא רוצה כמה הוא שילם, כמה הוא קיבל עמלות, ריביות וכיוצא בזה. אני אסתפק בזה.
היו"ר אורי מקלב
¶
כן, בשלב הזה. יכול להיות שלמוקד הטלפוני יש שיפור, אבל המענה הטלפוני, מתלונות שאני מקבל, של הבנקים נהיה במצב יותר גרוע. יש קושי היום לטלפן לבנק, לבנק שלך, להשיג את האנשים, לקבל מענה, יש קשיים גדולים מאוד, אבל נשאיר את זה לאחר כך, בסיכומים שלנו.
משה פרל, בבקשה, ואחריו רן מלמד. תציג את עצמך.
משה פרל
¶
שמי משה פרל, אני מנכ"ל איגוד הבנקים. חשוב לי להדגיש שלוש הבהרות, אפרופו המצגת של המפקחת, כדי להבהיר את הרמה המערכתית. קודם כל צריך להבין שהתהליך הזה שתואר על ידי חדוה בר מגיע למערכת הבנקאית והמערכת הפיננסית כמעט בסוף התהליך ששוטף את עולם המסחר כולו. כשמדברים על הפתרונות הם לא היפותטיים, כלומר אנחנו רואים את זה כבר כאן, בכל המחקרים שנעשו בשנים האחרונות, העובדה שהציבור משנה באופן אקטיבי את הרגלי הצריכה של השירותים הבנקאיים, זה לא משהו שמצפים לו או שהוא מתעתד, הוא כבר קרה, הוא בתהליך ויש לו תוצאות מוכחות.
הוצגו לכם פה הפערים בתעריפון, בין פעולות שנעשות באופן ישיר לבין פעולות שנעשות באמצעות פקידים, אבל, כפי שאמרתי, הרגלי הצריכה כבר בתהליך של שינוי. אנחנו רואים היום בכל האינדיקטורים, גם כשמודדים באופן אבסולוטי, את המחירים שלמשל הצרכן הישראלי משלם על שירותי העו"ש שלו, בנק ישראל מציג, מדובר על סל של 13.5 שקלים, וגם כשבודקים באופן יחסי, ישראל היום נמצאת במקום השלישי הכי זול בעולם בשירותי עו"ש, רק הולנד ובלגיה עושות את זה זול יותר, וזה תהליך. אז קודם כל זה כבר כאן.
כן, יש גם את הצד של האתגרים וזו הסיבה העיקרית שבגללה ביקשתי להבהיר, כי הקשבתי לשאלות. חשוב להבין, התהליך של שינוי פריסת הסינוף והירידה במערכת הסניפים של הבנקים, אני מדבר ברמה המערכתית, מתבצע באופן מאוד מאוד מבוקר, מאוד מאוד איטי, תוך ניסיון אמיתי לנסות ולמצוא נקודת שיווי משקל מאוד נוחה בין היתרונות לבין החסרונות. אני הסתכלתי על מה שקורה בעולם ואני רוצה להדגים לכם, ממש ברמה העובדתית. מחקרים של הבנק האירופאי מראים שבאירופה ככלל יש ירידה של למעלה מ-7% במספר הסניפים, בארצות הברית ירידה של למעלה מ-6% במספר הסניפים. כשלוקחים מדינות בסדר גודל דומה לזה של ישראל, לקחתי שתי דוגמאות, הולנד, כמעט רבע מהסניפים שם נסגרו, בדנמרק 15%. בישראל עד היום, באותה תקופה רלוונטית, כן, נכון, יש ירידה במספר הסניפים, אבל ירידה של 2.6%, כלומר אנחנו עושים את זה באופן מתון יותר, הדרגתי יותר, ופה אני מזכיר את מה שכבר אמרה המפקחת לפניי, זה גם נעשה בגם סוג של גרף מספריים כזה, כלומר בערים גדולות במרכז יש מיזוג של סניפים וירידה, אבל במקביל, כפי שראינו בגרף שלה, יש עלייה במספר הסניפים במגזרים שונים, ביישובי פריפריה, גם ביישובים שמאופיינים באוכלוסיות ערביות.
משה פרל
¶
לא, השיקולים הם כלכליים, אבל זה תומך. אני מנסה להביא את החדר הזה למסקנה שהשינויים הטכנולוגיים בסופו של דבר היתרונות שלהם באופן מובהק לחלוטין ודרמטי יהיו הרבה יותר מהחסרונות. יש אתגרים, אגב, שהם לא רק בתחום הסינוף, צריך לראות איך מתמודדים עם איומי סייבר, צריך לראות איך מתמודדים עם הון שחור שפתאום יכול למצוא את דרכו למערכת. זה לא פשוט לנו, התהליך הזה, אבל אנחנו מאוד קשובים לדברים האלה.
ומילה אחרונה לעניין הנגישות. כל הערוצים הישירים, אני אומר את זה באופן מוסמך, של המערכת הבנקאית בישראל יונגשו לציבור על פי תקנות חוק הנגישות ואני חושב שחברתי שיושבת פה מימיני אפילו תוכל להעיד שאנחנו עושים את זה בקצב משביע רצון, ואני אומר את זה בצניעות, ביחס למגזרים אחרים, לא רק במגזר הציבורי, אלא גם במגזר הפרטי. כלומר יש קשב אמיתי לנהל את התהליך הזה בצורה שתיתן תשואה חיובית ויתרונות לציבור. הדוגמה של קניה, שהיא לא מוכרת לי, היא מדהימה, כלומר ברור לחלוטין שבפריפריה הטכנולוגיה תאפשר הרבה יותר נגישות. לכן אני חושב שבסופו של דבר התהליך הזה מאוזן.
היו"ר אורי מקלב
¶
משפט אחד תרחיב בנושא הסייבר, אני חושב שזה דבר שמדאיג את הציבור. ברור לחלוטין שבאופן דיגיטלי יש לזה משמעויות, עד איזה רמות אתם יכולים להגיד מילה לציבור?
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
אני אולי אוסיף משפט. קודם כל בהחלט אני מודה למשה פרל שהעלה את הנושא הזה, אבל - - -
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
בהחלט זה נושא שיש גם סיכונים בטכנולוגיה, הנושא של התקפות סייבר, גניבות מידע, אנחנו רואים כל מיני אירועים בעולם שקורים. יש לנו דרישות מהבנקים בנושא ניהול סיכוני הסייבר מאוד מחמירות, ברמה עולמית, אבל עדיין המלחמה הזאת היא לא טריוויאלית. אנחנו מאוד מקדמים, כפיקוח על הבנקים, מיזם משותף עם מטה הסייבר הלאומי. אני מאוד מקווה שאנחנו נצליח בשיתוף פעולה מלא של מטה הסייבר הלאומי כמוביל, הבנקים, איגוד הבנקים והפיקוח על הבנקים, להוביל לכך שתהיה שכבת הגנה נוספת במדינת ישראל שתהיה השכבה של מרכז סייבר לאומי פיננסי שבעצם ייתן הגנה נוספת מעבר למה שהבנקים עושים היום, שיש להם באמת מומחי סייבר ומערכות והם כל הזמן משתכללים. אבל בהחלט בדברים האלה יש גם סיכונים שצריך ל - - -
היו"ר אורי מקלב
¶
חדוה, אני גם מבקש, אבל בדגש לא רק על הונאת הבנקים ופגיעה במערכת הפיננסית, אלא גם במידע האישי ש - - -
היו"ר אורי מקלב
¶
משה, לפני שאני אתן גם לרן, אנחנו מקבלים את הנושא הזה שאולי לא מדובר במגמה ספציפית של סגירת סניפים, האם יש לכם נתונים בהפיכת הבנקים או הטלרים, שאתם מפסיקים את שירות הטלרים ומעבירים את זה למידע בעמדות, מה הנתונים? באיזה סדר גודל? בגלל שיש מהפכה בעניין הזה. מה התשובה שאתה נותן לאנשים שאין להם כרטיסים, הם לא מחזיקים כרטיסים חכמים או כרטיסי אשראי ומה קורה לאנשים שנתקלים, אני מבין שיש כל מיני מקרים, לאנשים אבד הכרטיס, אז באותם שבועיים עד שהוא מקבל את הכרטיס הוא מנוע מלקבל כל שירות? איזה הוא מענה? ביותר ויותר סניפים אנחנו מגלים, גם בתוך הערים, לא בפריפריה, שאתה מגיע ואין סניף בנק, יש מבואה, מבואה גדולה, שאתה עומד וכל שירות הטלרים, לא אחד, נמצאים בעמדות האלה.
משה פרל
¶
לי חשוב לשרטט פה תמונה מערכתית, ואגב המהפכה הטכנולוגית שהוצגה על ידי המפקחת מייצרת גם הגדלה בתחרות. יש בנקים שמנצלים למשל את התהליך הזה על מנת לשווק את עצמם יותר כבנקאות אנושית, לכל אחד יש את הפרופיל שלו, לכל אחד יש את הקהל שלו, אבל ככלל תהליך הצמצום של השירותים הפיזיים הוא בהחלט מביא בחשבון גם מגבלות של לקוחות, חלק עושים את זה באמצעות דיילים, חלק עושים את זה באמצעות הדרכות.
משה פרל
¶
אני אהיה גלוי איתך, אין לי נתוני מערכת בתשובה ישירה לשאלתך, כמה עמדות טלר או כמה קופות נסגרו, אבל אני בהחלט אומר בצורה מוסמכת שבין אם בנק הלך על כיוון שיווקי אחד ובין אם הלך לשיווק אחר, אף אחד לא רוצה לאבד את הלקוחות שלו ולכן מערכות התמיכה הן מאוד משמעותיות ונעשות עם השקעה כספית גדולה. אגב, אנקדוטה, הסתכלתי על מחקרים בעולם ודווקא אצל האוכלוסייה המבוגרת, מעל גיל 65, לא גיל 60, מחקרים בעולם מראים שהשינוי בהרגלי הצריכה שלהם והמעבר לצריכה של בנקאות דיגיטלית הוא בקצב הכי גדול. זה לא שחלקם גדול, באמת שם הקושי הגדול, אבל גם הם יודעים לשנות את ההרגלים שלהם.
היו"ר אורי מקלב
¶
הוצגה גם מצגת, שמעל 50%, אבל יש כניסות יותר, אחרי שאדם למד הוא נכנס יותר, הוא עוקב יותר אחרי החשבון. מטבע הדברים הגיל עושה את שלו.
רן מלמד
¶
ראשית אני אתנצל, אני אצטרך לעזוב אחרי, אנחנו מנסים להקים מחשבון זכויות ממשלתי, שכל אחד יוכל להקיש תעודת זהות ולדעת את כל הזכויות שלו בכל משרדי הממשלה.
אני רוצה להגיד שלושה דברים, ברשותכם. יש היום מתאם די גדול בין האוכלוסייה של מודרי אשראי או אוכלוסיות בסיכון בתוך הבנקים, אוכלוסייה שמתקרבת למיליון איש, לבין הקושי הטכנולוגי או הקושי להשתמש כראוי בכלים טכנולוגיים. זאת אומרת זה לא שאין להם טלפונים חכמים, יש טלפונים חכמים, יש מחשבים בבית, היכולת להשתמש בהם היא הרבה פעמים נמוכה, היא כזו שבלי הסבר, בלי ליווי, בלי סיוע של מישהו, הם לא יוכלו להשתמש בכלים. ברגע שסוגרים להם סניפים או מפחיתים או מורידים טלרים, כמו שיושב ראש הוועדה אמר, או מפחיתים כלים אחרים ולא נותנים את הליווי בצד השני, האנשים האלה נשארים מנותקים. ואני מאוד מבקש שתיעשה איזה שהיא תכנית, ותיכף אני אפרט, זה הדבר השני, שתוכל להנגיש להם את השימוש בכלים מתוך תפיסת עולם שהטכנולוגיה חייבת להתקדם והיא חייבת להיכנס.
אני רוצה בנושא הזה להציע משהו שאמור להגיע לשולחנך, לדעתי היום או מחר, אנחנו בבנייה של איזה שהוא מודל בשיתוף עם חברת המתנ"סים, יש פריסה של חברת המתנ"סים של 200 מתנ"סים ברחבי הארץ, להקים מעין מרכזים פיננסיים קהילתיים בתוך מתנ"סים. זה אומר שבנקים יוכלו לשכור חדר אחד עם עמדה או שתיים וטלר אחד שיוכל לעמוד שם ולהפעיל סיוע לאנשים שלא יכולים לעשות את העבודה בבית שלהם באמצעות המחשב או באמצעות הטלפון הסלולרי. אני חושב שזה מסוג הדברים שצריך לחשוב על איך מעבירים אותו. אני חושב שהוא לא מפריע להתייעלות של הבנקים, הוא לא יפגע בהכרח בפעילות של הבנקים, ברצון שלהם לעשות כל פעילות אחרת, והוא כן לאט לאט יוכל להכשיר את האוכלוסיות המודרות ואחרות, אגב גם מבוגרים ולא כל המבוגרים יכולים להשתמש בצורה נוחה וקלה, כדי שיוכלו לעשות את הדבר הזה.
הדבר השלישי שאני רוצה להגיד זה שחייבים לעשות את פעולות הסגירה של סניפים או התייעלות בהתאמה לדברים החדשים שנכנסים. אי אפשר לקחת שירות ושלא יהיה לו תחליף. אני רוצה להגיד לכם שיש בעיה מאוד גדולה במגזר הערבי. אני יודע שהבנקים טוענים שנפתחו יותר סניפי בנק במגזר הערבי מאשר בכל מקום אחר, אבל גם סוגרים, ואיפה שסוגרים או איפה שעושים תחליפים, התחליפים הם בעייתיים מבחינה תרבותית, הם בעייתיים מבחינה שפתית, הטכנולוגיה היום לא מאפשרת את הנושא התרבותי והשפתי ועד שלא יינתנו לו פתרונות קשה מאוד יהיה לקבל אותם.
אז מסמך שלנו בדרך אלייך, אני מניח שהוא ינחת על שולחנך היום, אני מאוד אשמח לעזור ולקדם את זה, עוד פעם, מתוך הכוונה שטכנולוגיה חייבת להתקדם.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
אני רוצה להגיד מילה אחת על העניין הזה של מודרי אשראי. בישראל כל לקוח, כל אזרח, יכול לפתוח חשבון, יש לנו הוראות מאוד ברורות לגבי הנושא הזה ואנחנו אוכפים אותן, כשיש אלינו פניות שהדברים לא נעשים כך. בשונה ממדינות אחרות, כמו שתיארתי בקניה, שיש לקוחות שאין להם חשבון, ככלל בישראל אין דבר כזה. מי שלא מקבל אשראי, שאתה קורא לו מודר אשראי, אני לא מקבלת את הטענה הזאת כי יש אנשים שהיכולת שלהם להחזיר אשראי היא מוגבלת ולכן לא טוב להם שהם יקבלו אשראי. הביטוי מודר אשראי הוא ביטוי שמעורר קונוטציה שלילית, אבל אני לא מקבלת את זה, אנחנו לא רוצים לראות מצב שאנשים שאין להם יכולת יקבלו אשראי ואחר כך זה יסבך אותם.
רן מלמד
¶
גברתי, אני חלוק עלייך, יש מאות אלפים לקוחות של הבנקים שבגלל תקלה כלכלית בעברם, לפני 10, 15 ו-20 שנה מסומנים בכוכבית המפורסמת על ידי הבנק וגם אם היום מצבם הכלכלי השתפר עד מאוד והם יכולים לעמוד בהחזרים של הלוואות, הם פשוט לא מקבלים אותן. זה נקרא אדם שהוא מודר אשראי.
רן מלמד
¶
לא, יש התקדמות, הבנקים מתחילים לאט לאט להסיר את אותן כוכביות, אבל עדיין התופעה קיימת והיא גדולה מאוד.
תמר ציגלר
¶
אני פרופ' תמר ציגלר, פרופסור למתמטיקה באוניברסיטה העברית וחברת האקדמיה הצעירה. הגעתי בתור אזרח מודאג, הנושא שרציתי לדבר עליו הוא הנושא של הבטיחות. בשבועיים האחרונים נתקלתי בבעיית בטיחות בפעילות באינטרנט באחד הבנקים הגדולים, מה שלי נראה כבעיית בטיחות, וההנחה שלי זה שאם היא קיימת באחד הבנקים הגדולים, אז אולי גם בבנקים קטנים, והיא הבעיה של שחזור סיסמה. בבנק, כדי לשחזר את הסיסמה כל מה שהייתי צריכה זה את הקוד המזהה של החשבון שהוא גלוי, כלומר אם אני מקלידה אותו במחשב כל מי שעומד מאחורי יכול לראות אותו במקום ציבורי, הוא לא מוצפן בכוכביות וחסוי ופרטים מזהים יחסית מעט, תעודת זהות או כרטיס אשראי, אבל דברים שאנשים מוסרים בצורה חופשית וכך הצלחתי לקבל סיסמה חדשה לחשבון האינטרנט שלי בבנק, כלומר כל מי שיכול להיכנס יכול לחסום לי אותו.
לשם השוואה רציתי להגיד שבמקומות אחרים שיש בעיות בטיחות, גם בבנק אחר או עם בעיית שחזור סיסמה של חשבון אלקטרוני בחשבון גוגל, יש תהליך שנקרא two steps verification שדורש שיהיו שני דברים, גם טלפון וגם מחשב, או גם חשבון אי-מייל או חשבון אי-מייל אחר, ורציתי לדעת אם יש איזה שהיא רגולציה לגבי דרישות מינימום לבעיות של זיהוי משתמש בשחזור סיסמה.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
יש לנו מדיניות של ניהול סיכונים שדורשת מהבנקים שככל שהסיכון בפעולה הוא יותר גבוה אז ההזדהות צריכה להיות הרבה יותר חזקה, זה חלק מהמדיניות החדשה שהוצאנו במרץ, ולכן אם זה קבלת מידע זה סוג אחד של הזדהות, אם זה ביצוע פעולות בסיכון נמוך יותר, זה סוג אחר, ואם זה העברות כספיות גדולות וכך הלאה, אז ההזדהות היא יותר חזקה ויש תהליך מוסדר. יש ניהול סיכונים שאנחנו דורשים, ואם יש איזה שהוא מקרה שנראה לך תמוה אני אשמח לטפל בו, אבל ככלל הבנקים עומדים במדיניות ניהול הסיכונים שלנו, וזה אינטרס גם של הבנק וגם של הלקוחות. אני אשמח לשמוע על המקרה הפרטני, אבל ככלל זו המדיניות שאנחנו דורשים מהבנקים.
דליה רוזניק
¶
שמי דליה רוזניק ואני מפקחת בשירות לאזרחים ותיקים במשרד הרווחה. דובר כאן על הנושא של האוכלוסייה של הזקנים, אבל אני רוצה בכל זאת להדגיש את הקשיים שיש לאוכלוסייה הזאת. חלק מהאוכלוסייה היא אוכלוסייה עצמאית, אבל חלק ממנה היא אוכלוסייה ברמה סוציו אקונומית נמוכה שלא בהכרח תהיה נגישה לשירותים טכנולוגיים וגם אם תיעשה איזה שהיא פעילות של הכשרה ולימוד אני לא בטוחה שהאוכלוסייה הזאת תוכל בהכרח לרכוש כישורים כדי להשתמש באמצעים הטכנולוגיים.
אני גם רוצה להביא את הקול של האוכלוסייה של המוגבלים, ויש היום אוכלוסייה של 160,000 זכאי חוק סיעוד, אוכלוסייה מוגבלת שמשתמשת בשירותים גם של מטפלים ישראלים וגם של עובדים זרים, שאני מאוד חוששת שהאוכלוסייה הזאת תיפגע כתוצאה מהשימוש באמצעים הטכנולוגיים ושיעשו עבורה את הפעולות האלה ויש גם תופעות של ניצול כלכלי של האוכלוסיות, שאנחנו עדים להם יותר ויותר בזמן האחרון, ואני מאוד חוששת שזה גם עלול לעודד, במרכאות, ניצול של אוכלוסיות חלשות, מוגבלות גם פיזית וגם קוגניטיבית, שלא תוכלנה לעשות שימוש באמצעים האלה ואו בני משפחה או מטפלים שלהם עלולים לנצל את המצב הזה.
היו"ר אורי מקלב
¶
יש לכם רעיונות מה הפתרונות, או רק להשאיר את השירות הקודם. אתם בכל אופן מתמצאים ומתמחים בעניין הזה, להכין איזה מסמך עבור המפקחת על הבנקים בדרישות לבנקים, משהו שייתן מצד אחד מענה - - - אני מבין את הסיטואציה הזו, שאדם מבוגר, כל אחד מכיר את האנשים האלה, גם אם הוא לא מכיר אותו אישית, שעדיין מתפקד ברמה קוגניטיבית מצוינת, אבל הוא לא ייתן את השימוש בכרטיס שלו למישהו אחר, גם לא לעובד זר, גם לא בן משפחה. הוא רוצה לבוא באופן עצמאי, לראות את מצב החשבון, לפעול את מה שהוא רוצה לפעול בחשבון וכשאין דייל שמסביר לו הוא לא יידע לבד להשתמש ב - - - לפעמים זה מגבלות, וגם אלה שמייצגים את בעלי המוגבלויות, הם בעלי מוגבלויות יודעות, מובנות, אבל לא משהו שהגיע עם הגיל. יש אנשים שלא רואים טוב, אבל זה עדיין לא נכנס לקטגוריה של אנשים עם מוגבלויות, הוא לא רואה, קשה לו לתפקד במהירות או ביכולת להתמקד עם האצבע, קשה לו לתפקד בעניין הזה, במיוחד כשיש אנשים שעומדים מאחוריו ומלחיצים אותו והוא לא יכול וגם לא מרגיש אינטימיות בעבודה וכו' וכו'. אם היה גם מסמך, אני חושב שגילו כאן נכונות לבוא בעניין הזה, אני חושב שמסמך כזה הוא חשוב מאוד, שייצא בהוראות לבנקים. זה העת והזמן, עכשיו העיתוי, להכין דבר כזה מקצועי יותר.
מירית קגרליצקי
¶
מירית, מטה הסייבר הלאומי. אני רוצה להתייחס לזה שאנחנו עובדים בשיתוף פעולה מלא עם כל המערכת הפיננסית, גם עם הפיקוח על הבנקים, גם עם הבנקים עצמם, בכמה רמות. ברמה ראשונה של לייצר הגנה על מערכות שקיימות היום, בעצם לתמוך בבנקים על ידי שיתוף מידע וכן הלאה, ברמה של הפרטיות של האזרחים, אבל חשוב מהכול, ופה יש לנו שיתוף פעולה מלא עם המפקחת על הבנקים, במערכות עתידיות, שהרבה יותר קל לעשות סקיוריטי בדיזיין, מה שנקרא מהתחלה לייצר את המערכות ממוגנות מאשר להגן עליהן בדיעבד על ידי כלים. ופה אנחנו עובדים בשיתוף פעולה - - -
מירית קגרליצקי
¶
אנחנו רוצים מתקפות משמעותיות על המערכת הפיננסית בעולם, בכל העולם, וגם בישראל כמובן.
היו"ר אורי מקלב
¶
יש לנו ב-28.6, בעוד כמה ימים, ישיבה עם ראש הרשות הלאומית להגנת הסייבר, כאן בוועדה. אנחנו נכלול גם את הנושא של הבנקים.
מירית קגרליצקי
¶
אני חושבת שהמטה, יחד עם כל הגופים הפיננסיים, עושים את הטוב ביותר שהם יכולים, גם בהגנה הנוכחית, גם בהגנה עתידית וגם בנושא ניהול הסיכונים שהועלה פה על מנת לתת את המענה המיטבי בעולם איומי הסייבר. אבל אין ספק שההזדמנות של חשבונות דיגיטליים ובכלל דיגיטציה בא עם סיכונים ואנחנו צריכים לנהל אותם ולהתמודד מולם.
ליאת דין טולדנו
¶
שמי ליאת טולדנו מבנק איגוד, אני רוצה רק להגיד מילה ואז שאלה. אני חברה גם במיזם של חינוך פיננסי שטל מובילה, שזה מיזם נהדר, וגם ההוראות החדשות שיצאו האחרונות שיצאו, הן מאוד מקלות על הבנקים לתת שירות טוב.
השאלה שלי, העמדה שלכם ביחס לשימוש ברשתות חברתיות על מנת לתת שירות ללקוחות, כמו ואטסאפ ופייסבוק, אנחנו יודעים שיש יותר שימוש בדברים האלה בעולם, ואפילו יכולת להעביר תשלומים.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
העמדה של הפיקוח על הבנקים בנושא רשתות חברתיות. אנחנו לא גיבשנו עדיין את עמדנו בנושא הזה ואם יש לכם איזה שהן הצעות קונקרטיות אתם יכולים להעביר לנו את זה בנייר, או לאיגוד הבנקים.
היו"ר אורי מקלב
¶
אחד השירותים שאני חושב שהם חשובים מאוד בבנקים זה תיבות האל-תור, זה נותן מענה לציבור, גם מענה לציבור שלא משתמש בעמדות האלה, זה קשה לו, אבל לא דווקא, העמדות האלה נותנות מענה לאנשים שלא נמצאים בבנק, לא יכולים להגיע לבנק, קשה להם להגיע לבנק או רוצים לחסוך את ההגעה לבנק והם מעבירים על ידי מישהו שנותנים לו לשלשל את המעטפה הזאת באל-תור. ועוד מגוון של דברים שאני חושב שאל-תור הוא דבר שהוא לא בסתירה לחידושים הטכנולוגיים. אנחנו יכולים להמשיך עם אותן עמדות, אותן התפתחויות טכנולוגיות, אנחנו יכולים אפילו לבטל את שירותי הטלר, אבל עמדת האל-תור היא אחד המכשירים שנותן מענה גם לאוכלוסיות וגם לאנשים רגילים שרוצים להשתמש בו.
הייתה מגמה של סגירה של אל-תור, הייתה אליי פנייה שמייצגת שימוש רב באל-תור, מר זאב חדש, אני הזמנתי אותו לוועדה כדי להציג את הדברים. אולי תרחיב לנו את המידע, אתה יכול לדבר באופן בלתי אמצעי עם הפיקוח על הבנקים ועם הבנקים גם.
זאב חדש
¶
אני זאב חדש, אני מייצג 5,000 תלמידים שלומדים בבית מדרש בירושלים ואנחנו משתמשים בשירות האל-תור. שירות האל-תור שלנו כולל 100, 150 מעטפות ביום שאנחנו מעבירים לכל הבנקים. מגמת השנאה של הבנקים אלינו היא בצורה לא נורמלית, כי אנחנו מביאים להם עבודה. אנחנו גם פנינו במסגרת חבר הכנסת לפיקוח על הבנקים וקיבלנו תשובה שאין כזה דבר של סגירת אל-תור, לצערי הרב אני יכול להודיע למשל על בנק ירושלים, שאין אל-תור בכל ירושלים נכון להיום.
זאב חדש
¶
נוסף לכל הדברים שלו. בנק ירושלים זה בנק שמציע עלויות חינמיות בשירותי עו"ש, אבל 'תבוא לסניף שלי', הסניף שלי נמצא ב-, רק לשם אפשר להגיע. גם נגיד בנקים שכן נותנים שירות של המעטפות, לקבל מעטפות ריקות זה סרט, זה פשוט סרט לא מבייש. אני רוצה לקחת מבנק לאומי חמש מעטפות ריקות, לך תריב עם מנהל הסניף.
היו"ר אורי מקלב
¶
האל-תור אולי נמצא, אתה אומר, אבל אין מעטפות. אתה מייבש את האל-תור על ידי זה שאתה לא נותן - - -
זאב חדש
¶
כן, קח לך, תעשה בכרטיס, מה הבעיה. לגבי הדילרים שהבטיחו, אני מציע למפקחת לבוא לאזור גאולה, אני לא ראיתי דילר, אני נמצא יום יום בסניף, בכל הסניפים, אם זה בנק לאומי - - -
זאב חדש
¶
יש גם זה וגם זה, עמדות דיגיטליות קיימות בכל המקומות, דילר לא ראיתי, אני מחפש לראות מישהו שיסביר לי מה עושים כאן, אין שום דבר.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
במקרה הייתי באחד מסיורי הסניפים האחרונים שלי ברחוב גאולה, בארבעה סניפים של הבנקים שם וקודם כל לא סגרו שם עמדות טלר, יש שם עמדות ויש שם מופע מאוד משמעותי בסניפים האלה. מעבר לזה כן ראיתי אני בעצמי, וטל הייתה איתי, זכור לי האנשים שמסתובבים שמסייעים. אולי זה לא בהיקף שמספק, אבל אני ראיתי את זה במו עיניי, אז צריך לראות למה אתם מרגישים כך.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
זה היה ביקור פתע. אני עושה ביקור פתע, אף אחד מהמנהלים של הבנק לא מופיע איתי, רק הצוות שלי וזה ביקור שטח, ככה כמו בצבא.
עשינו בדיקה עם כל הבנקים הגדולים, אני מודה שאני לא יודעת ספציפית על בנק ירושלים, אין מדיניות לסגור את תיבות האל-תור, אז אני אעשה שוב בחינה, ואמרנו לכם את זה, היה בנק אחד ספציפי שאכן סגר ב-2015 והוא עצר את המדיניות שלו והוא בוחן אותה. אני בכל זאת רוצה להגיד לכם משהו, ההפקדה של הצ'ק באל-תור פחות בטוחה ללקוח מאשר הפקדה במכונה. כשאתה מפקיד במכונה את הצ'ק, והיום יש מכונות מאוד פשוטות, צריך פעם אחת להתגבר על השינוי הזה ולעבור אותו ואני חושבת שזה מאוד חשוב שאתם אולי תובילו איזה שהיא הדרכה לאנשים שלכם, אם תרצו אנחנו נסייע, כי ברגע שבן אדם מפקיד במכונה וזה פשוט, הוא מקבל מיד אסמכתא, מה שאין לו כשהוא שם במעטפה באל-תור. לכן קפיצת המדרגה הזאת טובה ללקוחות. אבל אני שוב חוזרת לזה שאנחנו לא מצאנו שהבנקים הגדולים משים את המדיניות ואני - - -
היו"ר אורי מקלב
¶
באל-תור זה לא רק בגלל שאין לו את הכרטיס, יש לו את הכרטיס, אבל הוא לא צריך לטרוח עד הבנק, אחד מביא בשביל עשרה. הוא מכניס את זה באל-תור וגם אין תור מול העמדות. האל-תור הוא לא רק אלטרנטיבה לכרטיס, הוא גם מייעל.
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
גם המכשיר האוטומטי הוא בלי תור, בדיוק באותה מידה, הוא פחות בטוח. בכל מקרה אין מדיניות של הבנקים לסגור, אז אפשר לבדוק עוד פעם נקודתית - - -
זאב חדש
¶
אני הולך היום בשביל 100 אנשים, כל יום. בעשר הדקות שאני מקדיש לזה אני נותן ל-100 אנשים עזרה וסיוע ו - - -
המפקחת על הבנקים חדוה בר
¶
אני מקווה שבעוד שנה, כשאולי נשב פה שוב, אז בעצם מה שאנחנו נראה זה יכולת להפקיד את כל הצ'קים בלי להגיע בכלל לסניף, אלא בסלולר. היום כל בנק יכול, וגם זה נושא שנצטרך להדריך את הלקוחות, אבל זה מאוד פשוט, אתה סורק את הצ'ק שלך ככה והוא בעצם מופקד, בלי לזוז מהכיסא. אז היום זה אפשרי רק בכל בנק עבור עצמו, אנחנו ביחד עם גורמים שונים במדינה, הופעל מיזם של מסלקה אלקטרונית, שבעצם אפשר שתהיה סליקה הדדית של בנק א' עם בנק ב' בצ'קים. אז עוד מעט בשביל צ'קים לא נצטרך בכלל להגיע לסניף ונצטרך ללמד את הצעירים ואת הפחות צעירים ולהביא לשינוי הזה.
היו"ר אורי מקלב
¶
עומד לי על קצה הלשון, גברתי המפקחת על הבנקים, אמירה יהודית שאני אוהב להביא אותה מפעם לפעם, זה אמנם באידיש, את מדברת על כשזה יהיה, אז אומרים שעד לבית המרזח גם צריך איזה כוסית משקה, עד שמגיעים. אז עד שנגיע למצב הזה שדרך הסלולר אנחנו נפקיד את הצ'קים - - -
זאב חדש
¶
עוד שאלה קטנה, אם דיברתם על האפליקציות של ההפקדה, האם המפקחת יודעת שבציבור החרדי אין אפליקציות בטלפון.
היו"ר אורי מקלב
¶
לא שאין, אבל עדיין לא רחב. הציבור החרדי מחזיק טלפון כשר, טלפונים כשרים שהם תומכים, אבל נכון שעדיין לא - - -
היו"ר אורי מקלב
¶
זה לא רק הציבור הזה, יש עוד ציבורים שלמים, ציבור המבוגרים, שעדיין לא מחזיקים באפליקציות, אנחנו צריכים לתת להם מענה.
אני רוצה להתכנס לסיום. קודם כל אנחנו מודים לך על ההופעה ועל הפריסה הרחבה ועל הנכונות לשמוע את הציבור ולהביא גם את החידושים. אנחנו חושבים שהשינויים הטכנולוגיים שיש וההתפתחות הזאת היא משמעותית מאוד מאוד ומקלה מאוד וגם מוזילה. גם בזה צריך פיקוח, שהייעול של הבנקים והורדת ההוצאות בנושא של העברה לדיגיטציה, היא טובה לבנקים ומה שטוב לבנקים בסופה גם לטובה ללקוח, אבל שיש הדדיות ויש איזון בייעול הזה גם מול האזרחים. יחד עם זאת אנחנו יודעים שכל התופעות הטכנולוגיות, יש לזה עוד השלכות. דיברנו על הסייבר, אנחנו לא יודעים לבקר את זה, אבל דרך אלה שאמורים לבקר את זה.
יש את ממשל זמין, שהיו צריכים לצאת, אבל אני מבין שיש ממשק גם בישראל דיגיטלית ובגופים הממשלתיים שאנחנו גם אמורים לפקח עליהם וביקשנו שיהיה ממשק, שגם הם יביעו את העמדה שלהם בעניין.
בנושא השני של אותם אנשים שאנחנו רוצים לתת להם את המענה, אתם ביקשתם מהבנקים להכין מסמך, אני ביקשתי גם מהגופים, אני גם בעת הזו פונה לכל הגופים המייצגים, אנחנו גם נוציא את זה בהודעה שלנו, שזאת העת והשעה כדי לתת מענה.
אני מודה לכולם, יום טוב.
הישיבה ננעלה בשעה 11:05.