כנסת פתוחה

PAGE
14
ועדה מיוחדת לפניות הציבור

10.1.2007


הכנסת השבע עשרה





נוסח לא מתוקן
מושב שני

פרוטוקול מס' 27

מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום רביעי, כ' בטבת התשס"ז (10 בינואר 2007), שעה 10:00

ישיבת המשך לישיבה שהתקיימה ב-31.10.2006 בנושא טלפונים ניידים

חברי הוועדה: סופה לנדבר – היו"ר

פיני יצחקי – יועץ שר התקשורת

בנימין צדקה – יועץ מנכ"ל משרד התקשורת

עידו יואב – ראש ענף רגולציה – כלכלן, משרד התקשורת

דולי דדון – ממונה פיקוח שירותי ציבור משרד התקשורת

אריה שניצר – חברת מוטורולה

עו"ד נועה ביתן – מנהלת מחלקת בקרה, אמון הציבור

ניר יוגב – מנהל קשרי מפעילים חברת סלקום

יוליה מרוז – מנהלת אגף רגולציה חברת פלאפון

נחום אריאל

עמליה רבינוביץ

חבר המתרגמים בע"מ

ישיבת המשך לישיבה שהתקיימה ב-31.10.2006 בנושא טלפונים ניידים

אני מבינה שהישיבה תהיה קצרה, בעצם עשיתם משהו אני מקווה בבית, לפחות לפי הדיווחים בתקשורת אנחנו מבינים שנעשה משהו. אתם זוכרים שבישיבה הקודמת היו לנו כמה טענות, אני לא חושבת שיש טעם לחזור על הטענות האלה, אבל בעצם עיקר הטענות היו שכאשר יש שיחות שבנאדם מתקשר ויש לו שיחות על מכשיר סלולרי ושיחה לא נענתה באופן אוטומטי הוא צריך לעבור למשיבון ובעצם משלם עבור השיחה הזאת. יש גם שיחה שבעצם בנאדם מחוייב בזמן המינימום, אמנם ששיחה היתה פחות מזמן המינימום. ואנחנו רצינו שבעצם תחזרו הביתה ותחשבו איך לבטל את הדבר ואיך לבטל, איך החלפות של תעריפי מבצע יגיעו לבית של הלקוח. זה בעצם רוב הטענות שהיו כאן בוועדה.

אני רוצה מכם את הדיווח מה נעשה בזמן הזה, ביקשנו שתחזרו לשר ובחברות בעצמן ותחליטו איך אתם משנים את המסלול להודיע בבית ללקוח מה קורה בחברה ואיך חברה משנה את התעריפים ובעצם לדפוק בדלת של כל לקוח ולהגיד לו אנחנו משנים את התעריפים, אנחנו משנים את המסלולים, ולקוח צריך לדעת בבית מה קורה בתוך החברה, לא רק על כלי התקשורת, לא רק בעיתונות ובטלויזיה וברדיו אלא כאשר אתם נותנים דין וחשבון ללקוח שהוא יהיה מעודכן על מצב של החלפת המסלולים. נכון, ככה היו הטענות.

אז נתחיל בנושא התא הקולי. כמו שכולם קראו בעיתונות השבוע זה נכנס לתוקף בשביעי לינואר. נעשו שתי פעולות פיקוח, הפעולה הראשונה בדקה את נוסח ההודעה ואת משך ההודעה. כל החברות עומדות בהוראה למעט חברה אחת שחרגה ונדרשה לתקן, היא תתקן את זה במיידי.

איזה חברה?

חברת סלקום. לעניין האם הלקוח מחוייב אם הוא נסוג בזמן נעשו בדיקות והתשובות יהיו לנו במהלך שבוע הבא כשנקבל את פירוט השיחות ונוכל לבדוק אם אכן אנחנו לא מחוייבים בגין נסיגה בטרם כניסה לתא הקולי.

אבל ההחלטה היתה שלא.

ההחלטה היתה שלא.

ואם כן?

אם כן השר יצטרך להחליט איך הוא נוהג כלפי החברות שמפרות את ההוראה.

אני רק אציין שההחלטה של המשרד בוצעה ויושמה מספר ימים לפני, יש לנו מספר בעיות זניחות בשירותים מאוד מאוד ספציפיים, למיטב ידיעתי הבעיה הזאת רלוונטית לכולם ואנחנו מנסים לפתור אותן. זה בעיות שהתגלו אחרי שיישמנו את זה ויישמנו את זה כמה ימים לפני כן.

אני מדברת על נוסח ההודעה. בחברת סלקום היתה תוספת לנוסח ההודעה שבעצם יכולה לגרום להטעייה אצל הלקוח שאמור לסגת בסוף ההודעה, ההודעה היא אתה מועבר לתא הקולי ובזה זה אמור להסתיים, ובסלקום יש תוספת אנא המתן. התוספת הזאת לדעתנו יכולה להטעות ולגרום ללקוח להמתין וליפול ישר לתא הקולי במקום לסגת ממנו. הם נדרשו לתקן, הם הסכימו, הם אמרו שזה יקרה תוך יום יומיים.


בעניין השתים עשרה שניות עידו יואב יספר קצת.

החברות מחוייבות כיום לפי הרישיון שלהם לנקוט יחידות מנייה לפי חיוב לפי שתים עשרה שניות, שלפי המתווה שנקבע בהסכמה ובשיתוף עם החברות יחידת המנייה תעבור להיות בת שנייה בתחילת 2009.

תסביר לי, אני לא מבינה מה זה שתים עשרה שניות ומה זה שנייה אחת.

מדובר ביחידה לחיוב. חיוב המינימום מה שאת קראת.

זאת אומרת אני מתקשרת והשיחה שלי נמשכת שתים עשרה שניות.

זאת אומרת היום הם חייבים בשתים עשרה שניות. מה פירושו, נניח שאת תקיימי שיחה באורך של שנייה או בכל אורך שקטן משתים עשרה את תחוייבי במינימום שתים עשרה. נניח שתעשי שיחה של שלוש עשרה שניות את תחוייבי בעשרים וארבע שניות. זה מקטעים של שתים עשרה.

עד שתים עשרה שניות אני לא משלמת,

לא, את משלמת שתים עשרה.

מהשנייה הראשונה עד השנייה האחת עשרה נקודה תשעים ותשע זו יחידת חיוב אחת. משתים עשרה אפס אפס עד עשרים ושלוש תשעים ותשע, זו יחידת חיוב נוספת. למרות שאת לא מדברת שתים עשרה שניות, גם אם את מדברת שמונה שניות את מחוייבת כאילו שדיברת שתים עשרה שניות.

לפי הרשיונות של החברות זאת יחידת המנייה שבה הם צריכים לקיים את ההתקשרות עם הלקוח. הרישיון מאפשר להם לתת תכניות ויחידות מנייה שונות משתים עשרה שניות. למשל תכניות של דקה, שמאוד רווחות היום בשוק, שראינו אותן הולכות וגוברות ומתפשטות ומציעים היום יותר ויותר תכניות של דקה. מה פירושו, פירושו שבמקום שתים עשרה שניות, אם דיברת שנייה תשלמי לא בעבור שתים עשרה, תשלמי בעבור דקה. למה הן יכולות לעשות את זה, הן יכולות לעשות את זה מתוקף איזה סעיף ברישיון שלהן, סעיף יחסית שולי, שאומר לכם מותר לתת תכניות ויחידות חיוב שונות משתים עשרה כל עוד שיש למנוי אופציה של תכניות לפי שתים עשרה שניות, או לפי יחידת המינימום.

עכשיו מה שקרה, קרה איזה מצב מוזר, מצב לא נורמלי, שלא אליו התכוונו, שהחברות היום משתמשות בהחרגה הזאת, במה שהיה אמור להיות החריג, משתמשות היום בתור אפיק ההתקשרות העיקרי שלהן. מה בעצם, למה החברות עושות את זה, למעשה רוב רובן של השיחות שמתקיימות ברשתות הסלולר, אנחנו בדקנו את הנתונים, הן שיחות שקטנות מדקה. הן גם קטנות בדרך כלל מחצי דקה. אחוז גדול מאוד מסך השיחות של כלל המנויים הן שיחות קצרות. בעצם כשחברת סלולר, שכל שיחה שהיא קצרה מדקה, מרוויחה למעשה את הפער שבין מה שהמנוי דיבר בפועל ובין התקרה של יחידת המנייה. לדוגמא, אם מישהו דיבר חצי דקה וחייבו אותו בעבור דקה בעצם הוא מחוייב עבור חצי דקה שהוא לא דיבר בה, עבור משהו שהוא לא באמת צרך. ואת זה אנחנו מכנים כנטל עודף על הצרכן. ככל שיחידת המנייה גדולה יותר, למשל בת דקה ולא שתים עשרה שניות, או בעתיד זה צריך להפוך לשנייה, זה ייטיב עם הצרכן, ככל שיחידת המנייה גבוהה יותר הנטל העודף שהצרכן עושה גדל.

ואז החברות יכולות להגדיל שני דברים, פעם אחת הן מגדילות את דיווחי דקות שבהן הן מדווחות שהלקוחות משתמשים. נניח שלקוחות, בעצם הם רושמים חצאי דקות או חלקי דקות או מה שלא יהיה בתור דקות שימוש שלמות. את הנתונים האלה הם מדווחים באופן שוטף לבורסה למשל או לבעלי המניות שלהם, ומראות גידול מאוד ניכר בשימוש בדקות. שלא בטוח שישתמשו בפועל. זה דבר אחד. אבל זה לא בהיבט הצרכני.

הדבר הבעייתי בהיבט הצרכני שהחיוב הוא החיוב יתר הזה. ואת זה אנחנו התחלנו לבדוק. לפני חצי שנה. הגשנו בקשות נתונים וקיבלנו נתונים מכל החברות, כמו שכבר סיפרתי בוועדה הזאת. ניתחנו את הנתונים האלה והגענו למסקנה שהנטל העודף שמושת על הצרכן הוא גדול מאוד. ובעצם זו פרקטיקה שהיא בעייתית. היא בעייתית ולא זו בלבד אלא שהיא מאוד,

יש לך מושג על מה מדובר?

יש לי מושג, אני לא רוצה להגיד את הנתונים. זה נתונים מאוד סודיים, זה נתונים שעלולים לפגוע בחברות.

אבל היתה כאן גנבה.

תדבר ברמת השוק, תגיד מה קרה לתעריפים בשנה האחרונה,

חכה שנייה, תן לו לסיים. אני חושבת שאתה צריך להגיד לציבור. הרי אם יש לך נתונים, להסתיר את הנתונים האלה מציבור שהוא בעצם משתמש,

אני לא מסתיר, אני פשוט, שני דברים, פעם אחת אנחנו נמצאים עכשיו ממש לקראת סיומו של גיבוש העמדה המקצועית של המשרד. ונקבע הדיון בלשכת מנכ"ל משרד התקשורת, שיתקיים בעוד שבועיים, שבו אנחנו נדווח למנכ"ל, אני לא מרגיש בנוח לדווח לוועדה הנכבדה לפני שהמנכ"ל שאחראי עלי ראה את הנתונים.

אנחנו מבקשים ממך אחרי השיחה או הישיבה עם המנכ"ל תדווח לנו.

אנחנו נדווח. זה דבר אחד. דבר שני, כמו שנציג סלקום הנכבד היסה אותי כבר בתחילת דבריי, מאז שביקשנו את הנתונים חלפה כחצי שנה. לפי טענות החברות, וגם מה שאנחנו ככה מתרשמים מהשוק, המגמה קצת השתנתה. תמונת המצב שאני תיארתי כאן היא תמונת מצב די עגומה מבחינת הצרכן, אפשר שהיא משתנה. למה אני מתכוון, בנתונים שאנחנו בדקנו אנחנו רואים עלייה מאוד חדה בקרב המנויים החדשים שהחברות מגייסות, בתכניות הדקה, שהנטל העודף שלהן מאוד גבוה, אנחנו רואים עלייה מאוד חדה. יש חברות אפילו שבחודשים מסויימים הגיעו למעל שמונים אחוז מהמצטרפים החדשים שהם בתכניות דקה. זה בעצם, אם אנחנו התכוונו שהסעיף ברישיון שלהם יהיה החריג של החריג, שמונים אחוז מהמצטרפים החדשים זה לא החריג של החריג, זה החלק הארי. אז זו בעיה. זה פעם אחת.


לטענת החברות, ואנחנו גם קצת רואים את זה, כמו שאמרתי, יש איזו שהיא מגמה של נסיגה, בשיעור או בהיקף של התכניות האלה מכלל המצטרפים החדשים וגם מכלל סך המנויים. זאת הטענה. זה דבר שעוד לא בדקנו אותו באופן רציני לעומק, ואם נידרש לכך אז נצטרך נתונים חדשים, אני אשמח לשמוע מהחברות מה היום, נכון לעכשיו, בחודשים האחרונים קורה. אבל יכול להיות שהמגמה השתנתה. על פניו יש פה בעיה, בעיה צרכנית רצינית מאוד, שהולכת וגדלה ככל שהזמן עובר, ומלאי המנויים שבתכניות הדקה גדל. הבעיה תלך ותגדל. זה פעם אחת.


פעם שנייה, זאת לא היתה הכוונה שלנו, ויש פה איזו עקיפה בתחום, הם לא עוברים על החוק ולא על הרישיון אבל יש פה עקיפה דה-פקטו של כוונת הרגולטור. ואנחנו צריכים לחשוב לעומק מה אנחנו עושים. וזה מה שאנחנו עושים בימים אלו, אנחנו מתכוונים להתגבש. הכיוון הוא אני חושב, האפשרויות די ברורות. קיימת אפשרות לבטל את הסעיף הזה ברישיון, ולא לאפשר להם לתת תכניות, למשל אני לא אומר שזאת המלצתנו, כי היא עוד לא גובשה סופית, היא בדיונים פנימיים במשרד, אבל קיימת אפשרות כזאת. ויכול להיות שאגב האיתות הזה או אי הנחת מהיקף התכניות בפעולה של הוועדה אותתה לחברותו שזו פרקטיקה לא ראוייה, ואולי בגלל זה הם הולכים ונסוגים מהתכניות האלה. ועל זה ראוי לשאול אותם. זה כרגע מה שאני יודע לספר.

את נתת לנו נאום קצר, אני רוצה שתרחיבי, היה ומה קיים עכשיו.

על התא הקולי, עד לפני השביעי לינואר כל לקוח שהתקשר לחברה סלולרית או לקו מפ"א של בזק או של הוט, גם אם הטלפון לא זמין בסלולרי וגם אם כן זמין ויש תא קולי הוא נוחת ישר לתא קולי, אין לו אפשרות לסגת, הוא משלם בעד השיחה. הרבה פעמים אנשים לא מתכוונים להשאיר הודעה ומחוייבים בגין השיחה. היות ובסלולר זה שתים עשרה שניות אז מינימום החיוב הוא שתים עשרה שניות. בבזק ובהוט זה אחרת כי החיוב הוא על פי שנייה, אז הנזק קצת יותר קטן. בעקבות המון פניות החלטנו לבדוק את הנושא ובאמת בדקנו את משך השיחות הקצרות, שחלקן בעצם הולכות לתא הקולי, והוחלט להתערב. היו כמה אופציות איך להתערב. חלק שהחברות לא יחייבו למשך שלוש או ארבע שניות, או לחילופין להשמיע הודעה והמנוי יוכל לסגת ולא להיות מחוייב. הוחלט בסוף על הדרך של השמעת הודעה, הקלטת הודעה שאומרת הנך מועבר לתא הקולי, משך ההודעה הוא שתי שניות, לאחר מכן יש אתנחתא של שנייה אחת נוספת. סך הכל תוך שלוש שניות לקוח יכול לסגת. זה מה שקרה אכן בפועל בשביעי לינואר, בדקנו, כל החברות מודיעות את ההודעה האמורה, ואנחנו בודקים אם אכן כשאתה נסוג אתה לא מחוייב. זה ייקח עוד כמה ימים כמו שאמרתי.

קודם כל אני מתנצל כי אני אצטרך לעזוב לפני סוף הדיון, אבל יש כמה נקודות. דבר ראשון אני מתנצל על הנאום, לטעמי לפחות הארוך של הנציג הנכבד של משרד התקשורת בגלל שזה לא נושא הדיון, עם כל הכבוד, זה לא האג'נדה של הוועדה לדון כרגע, לפחות לא לפי סדר היום שאנחנו קיבלנו, בכל מה שקשור בתכניות שהן לא בחיוב על פי מקטעי זמן של שתים עשרה שניות. הנושאים כפי שהם מופיעים לנו זה הנושא של התא הקולי שדיברנו עליו עכשיו,

הוא כלכלן, וזכותו לדבר וזכותו להגיד את זה. אני חושבת שאתה לא תתקן אותנו במה זכותו לדבר.

בסדר גמור, אני פשוט מצביע על כך שזה לא הנושא וזה לא מה שאנחנו הגענו מוכנים.

לא צריך להצביע. הנושא שלנו קצת יותר מורכב ממה שאתם מנסים להציג.

מכיוון שהוא העלה את זה אני כן אגיד כמה דברים. קודם כל הנתונים שאנחנו רואים היום מצביעים על כך שיש ירידה בהצטרפות לתכניות האלה, וזה נובע מהרבה סיבות. זה גם נובע מזה שהלקוחות רוצים את זה פחות אז אנחנו מן הסתם מציעים את זה פחות, אנחנו לא מציעים את זה כי אנחנו חושבים שאנחנו לא יכולים להציע את זה ואנחנו לא מציעים את זה לא בגלל שאנחנו פוחדים מהוראות של משרד התקשורת, הלקוחות שלנו חשובים לנו יותר, ואם אנחנו רואים שיש איזו שהיא חוסר שביעות רצון של הלקוחות מהתכניות האלה אנחנו מן הסתם מוכרים אותן פחות, זה הרבה יותר חזק מכל חוק של משרד התקשורת.


דבר שני, צר לי שמשתמשים בביטויים כמו נטל עודף וכו' כי בסופו של דבר מה שחשוב לצרכן ומה שלפי דעתי חשוב גם יותר לכם זה שהצרכן ישלם פחות. ואם אתם תסתכלו על הנתונים,

אם יש לו נטל יותר אני חושבת שהוא ישלם יותר,

אז זה לא מדוייק, וזה מה שלא הסבירו ממשרד התקשורת, אז אם יורשה לי באמת מספר שניות ואני אסביר את זה. אנחנו חשבנו שנכון לעודד את הצרכנים לדבר הרבה. זה מה שאנחנו עושים, זה התפקיד שלנו בחברות ואנחנו לא צריכים להתבייש בזה. ולכן רצינו להציע לו תעריפים זולים יותר לשיחות ארוכות. והמטרה היתה לבוא ולהגיד נניח שהתעריפים הם ששים אגורות לדקה, לבוא ולהגיד לו או.קיי., מהדקה השנייה אתה תדבר חמישים או ארבעים או לא חשוב כמה כדי לעודד אותו לעשות שיחות ארוכות. עכשיו בסופו של דבר נכון שחלק מהשיחות קצרות, ועל שיחות שהן מינימום דקה והמנוי דיבר רק חצי דקה הוא משלם על חצי דקה שהוא לא דיבר, אבל מן העבר השני על שיחות ארוכות הוא מקבל תעריפים זולים יותר. עכשיו אם את מסתכלת על התמונה הכללית, האם הצרכנים בשנה הנוכחית שילמו יותר או פחות ממה שהם דיברו בשנה הקודמת, ובשנה הקודמת, ובשנה הקודמת, את רואה מגמת ירידה ברורה של התעריפים שמשלמים הלקוחות. אני מדבר על התעריף האפקטיבי, בסוף.

לא משנה כל כך איך נראית התכנית, אם היא נראית כזאת או נראית אחרת, אנשי השיווק יש להם באמת רעיונות מאוד יצירתיים ויש באמת מגוון מאוד גדול של תעריפים, ויש חלק מהלקוחות שמעדיפים את זה ככה וחלק מהלקוחות שמעדיפים את זה אחרת. יש אנשים שחושבים שהם מדברים הרבה, יש אנשים שחושבים שהם מדברים מעט, כל אחד רוצה תכנית שמותאמת כמו חליפה שנמדדה לפי מידותיו, וזה מה שאנחנו מציעים, ובגלל זה יש מגוון גדול. בסופו של דבר השורה התחתונה היא שהלקוחות היום משלמים פחות ממה שהם שילמו בשנה שעברה. וזו נקודה שמשרד התקשורת לצערי לא טורח לפרסם. הוא טורח לפרסם רק את אותן הנקודות שמציגות אותנו לצערי בצורה כזאת.

אבל משלמים פחות כנראה פחות התחילו לדבר,

לא, מדברים יותר. הצרכנים לפי הנתונים שלנו, ואני מתאר לעצמי שגם הנתונים של החברות האחרות מראים את זה, הצרכנים מדברים יותר ומשלמים פחות. הם משלמים בסופו של דבר פחות, אין מה לעשות, תסתכלי גם על הדו"חות הכספיים, הרי אי אפשר להחביא את זה יותר מידי. ואם תרצו אנחנו נבוא בפעם הבאה לוועדה ונראה לכם נתונים שאי אפשר להתווכח איתם.

אני כן ארצה שאתם תבואו לוועדה אבל אני ארצה שתבואו לוועדה ותכינו לנו, אני הבנתי שהיום בעצם הדפיקה בדלת של הצרכן לא הייתה, מאז שאנחנו קיימנו ישיבה ראשונה ואנחנו ביקשנו בשפה עדינה, לא דרשנו אבל ביקשנו לחזור הביתה ולהחליט על תכנית איך אתם מדווחים לכל הצרכנים שבעצם יש החלפה של מסלול שלו.

אז אני רוצה לעדכן שני דברים גם בעניין הזה. קודם כל אני רוצה להתייחס גם לנושא של יידוע על סיום תכנית, שזה חשוב כשלעצמו ,וגם לגבי מבצעים. כי מבצעים זה דבר שבא והולך, הוא כל הזמן משתנה. תכנית בדרך כלל לקוח נכנס אליה והוא נשאר בה תקופה ארוכה. זה יכול להיות שנה, שנתיים, שלוש וכו'. על סיום תכנית אנחנו מודיעים ומעדכנים את הלקוח מראש. אני מעדכן אותו פעמיים, אני מעדכן אותו פעם אחת חודשיים מראש ופעם אחת חודש מראש. אני מעדכן אותו בשתי דרכים, אני מעדכן אותו גם בחשבונית וגם ב-SMS, ואז אני אומר לו תשמע, תדע לך, התכנית שלך עומדת להסתיים, תתקשר בשביל לקבל מידע על תכניות אחרות וכו'.

כן, אבל זה בינתיים לא קיים, בפועל זה לא קיים.

בפועל זה מה שאני עושה, בין אם משרד התקשורת כופה עלי ובין אם הוא לא כופה עלי.

אבל אתה עושה ואני לא מקבלת את זה. אז איך זה?

את עוד לא הגעת אולי לסיום התכנית שאת קשורה אליה. אבל חודשיים לפני שאת תגיעי לסיום התכנית את תראי שאם את מנוייה של סלקום, ולצערי אני מניח שאת לא, את תקבלי מסלקום הודעה שהתכנית שלך עומדת להסתיים, תקבלי את זה גם בחשבונית וגם ב-SMS, ואם לא זכרת או שכחת וכו' אז גם חודש לפני את תקבלי בדיוק עוד פעם גם בחשבונית וגם ב-SMS. זה דבר אחד.


דבר שני, בחשבוניות בצורה שוטפת אנחנו מעדכנים לקוחות על מבצעים גדולים וחשובים. אם אנחנו יוצאים באיזה שהוא מבצע שאנחנו מציעים בשוק אז בין אם זה הדברים שנאמרו בפעם הקודמת, זה מגיע לידי ביטוי בעיתונות וברדיו ובטלויזיה ובאינטרנט וכו', אנחנו גם בחשבוניות מיידעים לקוחות על מבצעים. צריך להבין שאי אפשר לעדכן על כל המבצעים, כי יש אינסוף מבצעים. אנחנו נצטרך לשלוח ללקוחות תיקים כמו שנמצאים מאחורייך על המדף וזה בלתי אפשרי. אנחנו מעדכנים על הדברים הגדולים והחשובים. אם יש לקוחות שהם בנישה מסויימת, למשל אנשים שמדברים רק בלילה או אנשים שנוטים לדבר רק בסוף שבוע או לחילופין לא לדבר בסוף שבוע, או חיילים או סטודנטים וכו', אז אם זה לא משהו גדול שמפורסם בכל כלי התקשורת ובחשבונית אז יכול להיות שהם יצטרכו, יש להם גם בחשבונית דרך אגב טלפונים ליצירת קשר, ובאינטרנט, ואת כל המידע הזה הם יכולים לקבל בשיחת טלפון אחת לנציגי השירות או בכל עשרות מרכזי השירות והמכירה שלנו ברחבי הארץ, וזה בהחלט מידע שקוף ומספק. אם תרצי דרך אגב, יש לי רק חשבונית פה, אני יכול לתת לך דוגמא לאיך שזה נראה.

אני רק אוסיף שהחקיקה עומדת להסתיים בכנסת ובמקביל גם במשרד התקשורת בוחנים את האפשרות להכניס הוראה ברשיונות של כל חברות התקשורת על הודעה על סיום עסקה.

מתי זה יהיה?

זה עולה ביום ראשון נדמה לי לוועדת שרים לחקיקה, יש איזה שהוא תיקון של חברת הכנסת אורית נוקד כמדומני, אני לא זוכר בדיוק, אבל זה בדיונים עכשיו ממש.

גם אצלנו זה לקראת סיום ההחלטה.

את יכולה לראות בדוגמא שם, הדוגמא למטה, בפרסום מאוד מאוד גדול של מבצע שהצענו ללקוחות, ובצד שני עוד מבצע שמוצע ללקוחות, כך שבצורה שוטפת מדי חודש הלקוחות מקבלים עדכון על מבצעים שונים שיוצאים לשוק. זה מעבר לכל מה שציינו קודם.

אני אומר על מה שהוא אומר, אמנם הוא לא מייצג את פלאפון, רק את סלקום, הגיעו המון תלונות, בגלל התא הקולי הם העלו את המחיר לששים וחמש אגורות ולא יידעו את הציבור.

סליחה, לא יידענו את הציבור על העלאת התעריפים,

כן, ואתם אמרתם שרק אחרי חודש אתם תעדכנו את הציבור. זו התגובה שהגיעה מפלאפון.

מה זאת אומרת רק אחרי חודש, זה התפרסם בכל העיתונים,

זה לא התפרסם,

זה התפרסם בכל העיתונים, זה הגיע בדו"ח מאוד מאוד מפורט למשרד התקשורת לפני העלאת התעריפים.

זה מה שאנחנו בעצם אומרים, הלקוח צריך לדעת את זה בבית ולא צריך לדעת את זה מכלי התקשורת, זה פשוט לא מקובל.

אז קודם כל יש מוקד טלפוני עם קוד חיוב מקוצר,

אבל הציבור לא צריך להתקשר למוקד טלפוני כדי כל חודש לוודא שלא העליתם לו את התעריפים או הוצאתם אותו ממסלול אחד לאחר.

אז יכול להיות שבחשבוניות זה יגיע בחודש הבא.

תספרי לנו מה שקורה.

אני אשמח להתייחס. אמנם הנציג של סלקום די פרש את היריעה והתייחס למרבית הדברים, אז אני אתייחס קודם כל לדברים של עידו יואב ממשרד התקשורת בנושא של התכניות של עיגול לדקה. אני מאוד מתחברת למה שאמר ניר, ההסבר שהוא אמר, השיקולים האסטרטגיים, השיווקיים, לגבי אותן תכניות, ובסופו של דבר מבחן התוצאה של מה הלקוח מקבל, אני חושבת שזה נכון לגבי כל הענף, כי זאת היתה פרקטיקה שבעצם היתה נהוגה על ידי כל החברות, וללא ספק כשבאו והציעו את אותן תכניות של עיגול של דקה ראשונה הכוונה היתה בסך הכל במחיר הכולל לגלם איזו שהיא הטבה שהיתה אמורה להיטיב עם אלה שמדברים יותר מדקה.

יש עובדה שהיא ברקע, שאני רוצה להזכיר. קודם כל שינוי מגמה אני חושבת שהוא מתרחש היום, לפחות בשם פלאפון אני יכולה להגיד שאם תבדקו היום אני חושבת שיש שינוי מגמה. אני חושבת שאכן הוא נובע מזה שיש איזו שהיא תמיד תגובה חוזרת שלנו לרצונות של הלקוח. אני חושבת שגם בסופו של דבר היה פה איזה שהוא מסלול ברור, הרי אנחנו מדברים על ראשון בינואר 2009, אנחנו עוברים לחיוב לפי שנייה. זאת אומרת גם כשעושים עכשיו חישוב, את אותם חישובים שעושים אנשי שיווק במסלולים המתוחכמים שלהם, אנחנו צריכים בעצם להיערך לאיזו שהיא אסטרטגיה חדשה, כי ברגע שזה כבר לא פער בין שתים עשרה שניות לדקה אז גם ביחס להטבה הגלומה ביתר הדקות צריך להתייחס קצת אחרת, כי זה כבר הולך להיות שנייה מול דקה. אתם בטח מבינים על מה אני מדברת. בסופו של דבר שורה תחתונה אני חושבת גם עובדתית, אם אתם מסתכלים על הנתונים אתם רואים שהמחיר של הדקה אפקטיבית רק הלך וירד. והרצון שלנו זה שלקוחות ירצו את התכניות ויהיו מרוצים, זאת אומרת זה בסופו של דבר לחם חוקנו. אז אין סיבה להניח שאנחנו פועלים הפוך. אז יש היום מגמה, ואתם גם יודעים על זה, אפילו דיברנו על זה, שהיא מתרחשת כבר מעצמה, שיש נסיגה מתכניות עיגול לדקה ומעבר לתכניות שמחויבות על פי מקטעים של שתים עשרה שניות.

דבר נוסף שחשוב להדגיש שכל התקופה שאתם הצבעתם על מגמה הפוכה, שיש אחוז גבוה יחסית של מצטרפים לתכניות דקה, אנחנו תמיד הצענו תכניות משני הסוגים, זאת אומרת לעולם לא נוצר מצב שנתנו רק את התכניות של עיגול לדקה.

אני מוכרחה להתפרץ פה ולהגיד, אנחנו בענף הפיקוח עשינו בדיקה אנונימית, התקשרנו למוקדי השירות של כל החברות, הקלטנו את השיחות, יש לנו שיחות מוקלטות, ואותם תעריפים לגבי כל החברות, לגבי מסלולים שונים, של סטודנטים, חיילים, צעירים, משפחות. חברת פלאפון הובילה בראש את המגמה של דקה, לא היו חלופות. כמה שניסינו לא הוצגו חלופות של שתים עשרה שניות. להבדיל מסלקום ופרטנר, אני מוכרחה להגיד ששם בחלק מהמסלולים כן הוצגו חלופות של שתים עשרה שניות, כמובן שהיינו צריכים קצת לשדל, כי זה לא החלופות הראשונות שמציגים, אבל כן הוצגו. ודווקא פלאפון באותה תקופה, שנעשתה הבדיקה, לא היתה חלופה אחת שהוצגה על ידי נציג שרות של שתים עשרה שניות. אז אנחנו שמחים לשמוע שזה משתנה. אבל בהחלט היתה מגמה מאוד מאוד מאוד חזקה, לפחות על ידי מוקדי השירות.

נתון מפתיע מבחינתי. אני יודעת שאנחנו תמיד הצענו שני סוגים של תכניות, ובסופו של דבר הצרכן הולך לפי ההעדפה שלו וזאת היתה ההתפלגות.

אני חושבת שאת צריכה להגיד לנו היום מה שיניתם ואם שיניתם, ותגידי שינינו ועשינו ואנחנו נמשיך לעשות את זה, למען אותו ציבור.

זה מה שבעצם אמרתי, המגמה הולכת ומשתנה ואני חושבת שאם תעשו בדיקה בעוד מספר חודשים אז תראו שבאמת זה הולך לפחות תכניות דקה.

ולקוח בבית,

לגבי יידוע הלקוח אז קודם כל יש חקיקה שכידוע מתקדמת בוועדת כלכלה,

אבל למה צריך לחכות לחקיקה, הרי רצון טוב של חברות צריך לשנות את זה, הרי זה סוג של שיווק,

נכון, ולכן אנחנו נערכים והחברה שלנו כבר עשתה איפיון, איך להודיע ואיך להכניס את זה לחשבוניות,

ומתי זה יהיה בפועל?

זה יהיה בחשבוניות. אני מניחה שבסופו של דבר, ההתנגדות שלנו בחקיקה היתה רק לנושא של הניתוק.

יש את האלמנט של המשך, אם אני רוצה להמשיך את התכנית, השאלה אם אני נשאר פאסיבי או אקטיבי. האם כשאתם מודיעים לי ואתם מצרפים אותי אוטומטית או שאני צריך כלקוח גם לעשות פעולה ולהתחבר כאילו שוב,

נכון. לצד שדיבר על היידוע ואופן היידוע לא היתה לנו שום התנגדות. זאת אומרת שהמתכונת שמוצעת היום הן בתיקון שמקודם על ידי משרד התקשורת והן בחקיקה שאומר שמדי חודש בחשבונית חודשית לפחות מדי חודש צריך להוסיף שורה שאומרת מתי מסתיימת תכנית המסלול שבו נמצא הלקוח ומה בעצם יקרה אחרי שזה יסתיים, וגם במכתב מקדים, חודש לפני סיום התכנית אני חושבת. כלומר אני לא יכולה לתת לך מועד מדוייק אבל אנחנו נערכים.

אבל תשתדלו לעשות את זה מהר מאוד, בסדר, אנחנו תוך חודש ימים רוצים לשמוע מכם את התוצאות של שינוי דרסטי. ואני חושבת, אני כמחוקקת חושבת שלא צריכים לחכות עד שאנחנו נוציא עוד חוק ועוד חוק. אתם צריכים לעשות לפי הרצון את זה ולא לפי שאנחנו דורשים ומבקשים ואתם עושים את זה לפי הדרישה של החוק. אני חושבת שאת זה צריכים לעשות לפי הרצון של החברות. בעצם אתם צריכים לשרת אותו ציבור ולשרת אותו טוב. וכמו שהצגתם את זה לשרת את הציבור עם ציון גבוה.

אני מבקש להתייחס לנושא של ההבדל בין זמן חיוב נומינלי ואפקטיבי. שזה בעצם הויכוח הגדול. ישנן תכניות, ואני אזכיר תכנית של אורנג' שלא נמצאים פה שמדברת על שבעים ותשע אגורות לעשר דקות. תכנית שהיא על פניה נשמעת פנטסטית, אבל בסופו של דבר אדם שנכנס לתכנית הזאת אין לו שום יכולת להגיע לנתונים האם היא התכנית שמתאימה לו, אחרי איזו תקופת זמן של שימוש. זאת אומרת בשום אופן אי אפשר לקבל מהספקית את פירוט הנתונים האפקטיביים, כמה בעצם הוא דיבר בפועל. כל שיחה שמופיעה בחשבון מופיעה בתור עשר דקות ושבעים ותשע אגורות. אלא אם כן היא היתה אחת עשרה דקות, ואז הוא משלם את ההפרש. אנחנו ניסינו לקבל מאורנג' את הפירוט הזה ובשום פנים ואופן הם לא נתנו לנו את זה על בסיס צנעת הפרט. איזה טיעון גרוטסקי, שאני לא בדיוק מבין מאיפה הוא הגיע. בשום אופן לא הצלחנו לקבל את הנתונים כמה דיברנו בפועל בשביל לראות אם כדאי לנו להישאר בתכנית הזאת או לא כדאי לנו להישאר בתכנית הזאת. אם היה אפשר לבקש מחברות הסלולר שיפרטו בחשבון איזה שהוא נתון גלובאלי שמבדיל בין שניות השיחה האפקטיביות ושניות השיחה שחויבו בפועל. כדי שהלקוח יוכל לבחור אם התכנית מתאימה לשתים עשרה שניות או דקה או עשר דקות.

למיטב ידיעתי חייב להיות משך השיחה כפול העלות של השיחה והסך הכל ככה שאתה כן יכול לבדוק את זה. כל החברות עומדות בנושא התקן, אפשר יהיה לבחון את הטענה שלך באופן ספציפי, לא ידוע לנו על בעייתיות כזאת.

אני רוצה לשמוע ממשרד התקשורת תוך שבועיים על נטל הגדול של ציבור שלם, אני חושבת שזכותו של הציבור לדעת את זה. אני חושבת שהדרישה הגיעה מהציבור, הציבור דרש לדעת כמה שמדברים פחות ומשלמים יותר, פחות מדקה אבל משלמים עבור כל הדקה, אתה הכלכלן של משרד התקשורת דיברת כאן על נטל גדול, אני רוצה לשמוע תוך שבועיים את הדיווח בדו"ח על מה שבעצם ציבור שלם בכל חברה, כמה דקות יתר הוא שילם ובעצם הנטל הזה הוא לא צריך להיות על הציבור, ויכול להיות שאנחנו נחשוב לבקש מהחברות להחזיר על אותו נטל שתלו על הציבור.

אני חוזר כמה דקות אחורה בנושא הודעת התראה למעבר לתא קולי. אז רק מה שנקרא שיירשם בפרוטוקול, מהממצאים שיש בידי משרד התקשורת אחד עשר אחוזים מהשיחות הציבור מנתק אותן מייד כשהוא שומע את הדבר הזה, כלומר אני מדבר לפני התקנה החדשה. כלומר אחד עשר אחוז מהאנשים לא רצו בכלל להשאיר את ההודעה. בשיקלול של כמה זה עולה, שווה ערך של אחד עשר אחוזים זה בסביבות מאתיים מליון שקלים שהיה עד היום רווח של חברות התקשורת לצורך העניין על חשבונם של הצרכנים. כמאתיים מליון.

אחד עשרה אחוז זה שיחות קצרות, לאו דווקא בגלל הגעה לתא קולי. אחד עשר אחוז מהשיחות הן שיחות קצרות.

ושמונה עשר אחוזים זה עד שש שניות.

מאתיים מליון שקל רווח,

זה חישוב שעשינו, הערכה.

זה כתוב בעיתונות, בכל מקום. החברות מרוויחות, בסך הכל, כן, מגלגלות סכומים.

כך שהתקנה החדשה שנכנסה בשבעה בינואר, בתחילת השבוע הזה, בעצם חוסכת לציבור מאתיים אלף שקלים.

אם הציבור ינהג בצורה חכמה.

אני חושב שאפשר להגדיר את זה שמאתיים מליון שקל ימצאו אפיק אחר לעבור מהציבור לחברות הסלולר.

אני רוצה להדגיש את העניין הזה של היידוע של הצרכנים. אנחנו מקבלים מהציבור תלונות על זה שהם לא יודעים על מה הם משלמים והם לא יודעים מתי תקופת המבצע שלהם מסתיימת. ואני חושבת שהיידוע בעניין הזה של תום מבצע צריך להיות ברור, ולא מוצנע בחשבונית שהולכים לשנות את זה. וכן, הודעת SMS,

זאת היתה אחת מהסיבות שבעצם אנחנו רוצים שהציבור בבית יקבל עידכון על החלפת המסלול, שינוי מסלול, בגלל שזכות הציבור לדעת את זה לא מהתקשורת, לא מהטלויזיה ולא מההודעות בעיתונות. הוא צריך לקבל את זה בבית. זאת דרישה של הוועדה ואנחנו נעקוב אחרי הדרישה הזאת ואנחנו מחכים תוך חודש ימים לשמוע עדכון חדש של כל החברות ואני חושבת שלא נעשה את זה דרך חקיקה, לא נעשה את זה נו-נו-נו לכל החברות, אני חושבת שמרצון, כמו שהקדשתם כאן מהרצון שלכם לשרת את הציבור, תשרתו אותו טוב. אני מסתפקת בכך, ואני רוצה לאחל לכם במשרד התקשורת המשך עבודה פוריה ואנחנו רוצים לשמוע מכם איך אתם עוקבים אחרי הסיפור הזה. וטוב שעשיתם את זה במהירות אחרי הבקשות והדרישות שלנו. תודה רבה לכם.

הישיבה ננעלה בשעה 11:00