פניות ציבור של משתמשי חברות הסלולר לגבי עדכונים ומבצעים, פניות ציבור בנושא חיוב אוטומטי בשיחות למשיבות


19
הוועדה לפניות הציבור
31.10.2006

הכנסת השבע עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שני




פרוטוקול מס' 19
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
יום שלישי, ט' בחשוון התשס"ז (31 באוקטובר 2006), שעה 13:00




ס ד ר ה י ו ם



א. פניות ציבור של משתמשי חברות הסלולר לגבי עדכונים ומבצעים
ב. פניות ציבור בנושא חיוב אוטומטי בשיחות למשיבות

חברי הוועדה: סופה לנדבר – היו"ר
יעקב מרגי

מאיר בן-בסט - מנהל תחום פיקוח על השירות לצרכן, משרד
התקשורת
עידו יואב - ראש ענף רגולציה-כלכלה, משרד התקשורת
צ'יקו דורי - מנהל תחום ממשל, חברת סלקום
יוליה מרוז - מנהלת אגף רגולציה, חברת פלאפון
יהל בן נר - מחלקת רגולציה, חברת פרטנר
אריה רינהרץ - המשרד לקשר עם גורמי ממשל, מייצג את חברת
מוטורולה ואת חברת מירס
עו"ד יהורם ארן - יועץ משפטי לענייני צרכנות, רשות ההסתדרות לצרכן
עו"ד אריאל מלאכי - יועץ משפטי לענייני צרכנות, רשות ההסתדרות לצרכן
חמי אריאל
יניב רונן - מידע ומחקר

עמליה רבינוביץ

אהובה שרון – חבר המתרגמים בע"מ







א. פניות ציבור של משתמשי חברות הסלולר לגבי עדכונים ומבצעים
ב. פניות ציבור בנושא חיוב אוטומטי בשיחות למשיבות

אנחנו פותחים את הישיבה.
קיבלנו כמה פניות בכמה נושאים אותם נציג, אבל לפני כן נבקש את יניב רונן שיסביר לנו מה למד כאשר הכין לנו את הדיון בישיבה.

הפניות עוסקות בשני עניינים עיקריים כאשר העניין הראשון הוא חיוב אוטומטי לשיחות משיבון. כאשר אדם מתקשר למכשיר סלולרי, אחרי מספר צלצולים – במקרה אחד, או אם המכשיר סגור ולא זמין במקרה שני – הוא מועבר למשיבון סלולרי שקיימים ברוב המכשירים, למרות שיש אנשים שמבטלים אותם. ברגע שהמשיבון אומר שלום, אותו אדם מחויב בתשלום, גם אם הוא לא השאיר הודעה.

בעניין הזה נערכו כבר כמה ישיבות בוועדת הכלכלה של הכנסת שעסקה בזה, ואחת הישיבות שהתקיימה ב-22 נובמבר 2005, הציע צוות של משרד התקשורת שלוש חלופות. החלופה הראשונה אמרה ששיחה שאורכה פחות משלוש שניות לא תחויב בכלל. החלופה השנייה אמרה שתינתן ליוזם השיחה לסיים את השיחה בצורה כזו שתושמע לו הודעה מקדימה. החלופה השלישית הייתה ששיחות שמחויבות לפי דקה, מי שהיה במערכת שנייה או שתיים, לא יחויב בדקה אלא ב-12 שניות, אם השיחה הייתה פחות מ-12 שניות.

מתקיים תהליך שימוע בין משרד התקשורת לבין חברות הסלולר והמלצת משרד התקשורת – צוות בראשות דוקטור אסף כהן, סמנכ"ל בכיר במשרד – שבכל כניסה למשיבון תהיה הודעה מקדימה של שלוש שניות. מי שיבחר לא להשאיר הודעה, לא יחויב בתשלום. ההמלצה הזו מחכה להחלטת השר.

העניין השני בו אנחנו עוסקים הוא נושא התעריפים. מסתבר שאנשים לא מודעים לתעריפים שעומדים לרשותם בחברה, והרבה פעמים הם לא יודעים כמה הם משלמים ולא יודעים שבזמן שהם משלמים תעריף מסוים, יש לרשותם מסלולים הרבה יותר אטרקטיביים שגם יחסכו להם כסף. עבודה שנעשתה בתחום הזה היא תקן שהזמין משרד התקשורת והוכן במכון התקנים, נכנס לפני כשנה, תקן 5262, שמחייב את החברות לתת בחשבון פירוט לגבי התעריפים המשולמים, והדבר הזה אכן מתבצע. הבעיה היא שגם אם האדם יודע כמה הוא משלם, הוא לא יודע על האפשרויות המגוונות שלו לשלם תעריפים יותר אטרקטיביים.

הגיעו אלינו פניות רבות והפניות מדברות על כך שלאחר שבחרתי בחברה סלולרית מסלול מסוים, זה תלוי בכך ששנתיים אני במסלול הזה. בזמן שאני במסלול מסוים, חלים בחברה שינויים, כמו הוזלת שיחות, אבל אני כלקוחה לא יודעת על כך. פנתה אלינו אזרחית שסיפרה לנו שבזמן שהיא הגיעה לחברה ואיימה לעזוב אותה, אם לא ישנו לה את המסלול, היא התחילה לשלם שליש מהסכום ששילמה קודם לכן. אני חושבת שדבר כזה לא יכול להיות. אני חושבת שחברה שצריכה לשרת את הציבור, משרתת רק את חשבון הבנק שלה.

לכן אני רוצה לדעת איך מתקבלים השינויים, מי במשרד התקשורת עוקב אחרי השינויים, מי צריך להסביר לציבור ואיך זה נעשה היום, כאשר בחרתי מסלול ואני רוצה לשנות אותו.

אני מבקשת ממר חמי אריאל על הבעיה בה הוא נתקל ומדוע הוא פנה אלינו.

במשך שנים רבות, עד לפני כארבעה חודשים, מצאתי את עצמי משלם לאחת החברות הסלולריות 97 אגורות לדקה. לפני כארבעה חודשים ניסיתי להבין למה אני מדבר כל כך מעט ומשלם כל כך הרבה. מעולם לא פנו אלי מחברת הסלולר ואמרו לי שאני משלם מחיר שבעליל הוא לא מוסרי וכי קיימת אפשרות לשנות לי את התעריף, כך שאשלם מחיר סביר. הייתי צריך לנבור בנבכי האינטרנט כדי להבין איך חברת הסלולר מתעללת בחשבון הבנק שלי. לא הצלחתי לקבל תשובה למה אף אחד בחברות לא עוסק בשמירה על הלקוחות. אני הלקוח שלהם, והשאלה למה הם לא דואגים שאהיה מרוצה בעתיד. הרגשתי מנוצל.

יש מחויבות הדדית בין החברה ללקוח והאחד צריך לשמור על האינטרסים של השני. אני משתמש בשירותים של החברה והיא צריכה לספק לי אותם במחיר הוגן ולאורך זמן. לא יתכן מצב שמצד אחד יתפסו אותנו וינעלו אותנו בכל מיני התחייבויות ארוכות טווח, ומצד שני לא יעמדו מאחורינו ויוודאו שהמחירים שאנחנו משלמים הם מחירים הוגנים לאותה תקופה בה אנחנו משתמשים בשירותים שלהם.

כמה אתה משלם היום?

הלכתי לבדוק בחברות אחרות מה הן היו גובות ממני, ובאותו רגע כמובן נפתחה התחרות. חברה אחרת הורידה את המחיר ל-49 אגורות לדקה ראשונה ו-39 אגורות לדקה שנייה, ואילו החברה שאני נמצא בה – מיד וללא היסוס – הורידה את המחיר גם היא למחיר הזה. אני מרגיש מרומה.

מה הסכום שאתה משלם לחודש בממוצע?

ההפרש בממוצע של החשבונות שלי הוא מעל מאה שקלים בחודש.
כשהתחלתי ללמוד את הנושא, הבנתי שקיימת עמימות, והיא מכוונת, בכל הפרסומים של החברות. אין שום שפה שמחייבת את כל המפעילים לדבר בה כאשר מציגים תוכניות. כל חברה מציגה את זה במלים אחרות, ולקוח שמנסה להשוות בין חברה אחת לשנייה, לא מבין מה קורה כי הוא לא מבין את השפה בה מדברים אתו. לדעתי משרד התקשורת חייב לפרסם את התעריפים בפורמט אחיד, כך שבן-אדם יוכל לשבת, לקרוא ולהבין מה כל חברה מציעה.

במקרה אתמול הסתכלתי באתר של אורנג' וראיתי ששם יש תוכנית שנקראת חבילת ערב, לפיה אתה מדבר בערב. כתובה שם שורה בה נאמר שהמחיר לדקה שנייה, בחבילת דקה שנייה, יהיה כמו דקה שנייה. כשדיברתי עם הנציגה בשירות הלקוחות היא אמרה לי שהיא לא יודעת מה הכוונה, אבל לפי דעתה בטח לא התכוונו למה שכתוב כאן. יש להם באמת איזו תוכנית שנקראת דקה שנייה, שם המחיר יורד מ-65 ל-45 אגורות. בתוכנית שאני ניסיתי להצטרף אליה, דקה עולה 19 אגורות. אני שואל אם אני שייך לתוכנית של הדקה השנייה, ומצטרף לחבילה של ה-19 אגורות, האם אני משלם 45 אגורות לדקה שנייה? אין אפשרות להבין למה הם מתכוונים. אני מצטער לומר את הדברים כך, אבל לוקחים אותנו ומגדלים אותנו כמו שמגדלים פטריות ופטריות מגדלים בחושך ומאכילים בזבל פרות.

ראיתי שבנושא הזה קיימת אפלה גדולה ומכוונת.

אנחנו נשמע את משרד התקשורת והחברות שיאמרו לנו מה הם עושים למען הלקוח, איך אתם גורמים להם להיות מרוצים, איך אתם מחליפים את המסלול, איך אתם מודיעים לאנשים על השינויים השונים.

כפי שאמרתי בפתיחת הישיבה, אנחנו דנים בחברות הסלולריות שמשנות את התעריפים לאחר שהאזרח בחר מסלול מסוים, וכאשר הן מחליפות את התעריפים, חלים שינויים במחיר אבל הן לא מודיעות ללקוח, כך שבמשך שנתיים הוא משלם את המחיר הגבוה ביותר, וזאת למרות השינויים שחלו בחברה. אנחנו חושבים שזה לא הוגן. בנוסף לכך, כאשר שיחה מועברת למשיבון, האזרח לא יודע שגם על זה הוא משלם. לדעתנו הלקוח לא צריך לשלם עבור שיחה שלא מומשה.

אזרחים רבים לא יודעים איך לחפש באינטרנט, איך להשוות את המחירים, ולא עושים מחקר על תעריפים שונים, מחקר שלא צריכים לעשותו. כולנו יודעים שהלקוח צודק ותמיד צריך לשרת אותו בצורה הגונה, נוחה ונעימה.

מעבר לזה, צריך להיות כלכלן כדי להחליט מאיזו חברה לקבל את השירותים.

נכון. השפה בה פונות החברות ללקוח היא שפה קשה והלקוח לא תמיד יכול להבין את ההסברים.

אנחנו נתחיל לשמוע את החברות הסלולריות וחברת סלקום תהיה הראשונה. אני רוצה להבין מה המסלולים הקיימים היום בסלקום, מה המחירים במסלולים, מה אתם עושים כאשר אדם בחר את המסלול, איך אתם מסבירים לו שיש תעריפים מוזלים וכולי.

אני לא אכנס למחירים, כי זה לא תחום עיסוקי. מעבר לזה, יש מסלולים רבים שהחברה מציעה, בין אם זה מסלול שהוא על-פי מקטעי חיוב של 12 שניות, בין אם זה על-פי מקטעים של דקה ראשונה יותר יקרה ושנייה יותר זולה, בין אם זה שמרוויחים על שיחה נכנסת, בין אם זה שאתה קונה כמות מסוימת ורוכש אותה מראש. כאמור, יש הרבה מאוד מסלולים.

הלקוח עצמו, הוא זה שבוחר מה מבין כל המסלולים מתאים לו.

אני לא רוצה להגביל את כל המסלולים למסלול אחד, שלחלק מהלקוחות זה אולי טוב, אבל לחלק מהלקוחות זה פחות טוב.

איך אתה עוזר לי לבחור את המסלול?

המכירה נעשית בשתי דרכים עיקריות: דרך אחת היא באמצעות הטלפון, כאשר יש נציגים שיושבים מאחורי קו טלפון ומסבירים ללקוח - ברגע שהוא מתקשר ומבקש לקנות מכשיר - כל מסלול שעומד לרשותו, על-פי המאפיינים שהוא אומר שהוא רוצה. מעבר לזה, יש לחברת סלקום כמה עשרות מרכזי שירות שלה ועוד כמה מאות משווקים ברחבי הארץ, שבכל אחד מהם אפשר לשבת עם אותו מוכר או נציג ולקבל את כל המידע.

ברגע שהלקוח מצטרף – לדוגמה לתוכנית של דקה ראשונה יקרה יותר ושנייה זולה יותר – אנחנו נותנים ללקוח דף - מעבר לחוזה עצמו שבו כמובן כתובים הרבה דברים ולכן יש לו אולי קושי לראות את כל הפרטים הקטנים – שמסכם את הדברים העיקריים. הנושא שמודגש בצורה המהותית ביותר בדף הזה הוא הנושא שהוא מחויב בדקה הראשונה על-פי מקטע של שישים שניות, וזה כחלק מהרצון של החברה להיות הכי טובה ללקוח לצורך הבחירה שלו.

מהרגע שהלקוח בחר, הצטרף לתוכנית מסוימת, לתקופה מסוימת או בלי תקופה מסוימת, סלקום בעצם מפרסמת ללקוחות שלה – כמו לכל הציבור הישראלי – את התנאים. סלקום, ואני מניח שגם יתר חברות הסלולר, מהמפרסמים הגדולים במדינה. כשבודקים את ההשקעה בפרסום במדינה, רואים שאולי מעבר לאיזה יצרן מזון כזה או אחר, חברות הסלולר הן החברות שמשקיעות הכי הרבה כסף בפרסום. הפרסום בא כדי לזכות בכמה שיותר לקוחות.

אנחנו מפרסמים באמצעי התקשורת, בטלוויזיה, בעיתונות, ברדיו, כל מבצע שאנחנו רואים צורך לנכון לפרסם אותו לציבור. כפי שלקוח של חברה מתחרה יכול לראות את זה ולהחליט שהוא רוצה לעבור לסלקום, כך גם לקוחות סלקום יכולים לראות את זה ולהחליט שהם רוצים לשנות את התוכנית.

אפשרות אחרת היא להגיע למאות נקודות המכירה, שם אפשר לקבל את המידע על כל מבצע חדש, אבל לאלה שבבית יש פתרון נוסף והוא האינטרנט. אמר כאן מר אריאל שהיה קשה למצוא את המידע. אני לא יודע איך זה בחברות אחרות, אבל לסלקום יש אתר שאפשר להיכנס ולראות איזה מבצעים עומדים כרגע על הפרק.

הרבה חברות עשו את זה, ויכול להיות שגם אתם עושים. אם אני רוצה לעשות ביטוח פנסיוני, יש היום את חברות הביטוח שיש להם יועצים פנסיונים. השאלה אם אתם כחברות סלולר יכולים לייעץ ולספק ללקוח את המסלול הכי חסכוני.

אני לא יודע אם זה מתבצע בצורה כזאת, אבל אותו לקוח שרוצה לדעת איזה מבצעים עומדים לרשותו, יכול להתקשר.

היום הגענו למצב שמכשיר הטלפון של בזק כמעט ולא שמיש כי הטלפון הסלולרי הוא נייד והאדם הולך אתו לכל מקום. אני לא מצפה מאמי, שהיא בת 76, שהיא תתחיל לעשות חשבון וניתוחים כלכליים או שתטלפן למוקדנית שלך כאשר אז היא צריכה לעבור שבע תחנות עד שהיא תגיע אליה. השאלה אם אתם יכולים להתאים את המסלול ללקוח.

אני מבקש מיושבת-ראש הוועדה שבאחד הסעיפים לסיכום הישיבה הוועדה תקרא שהחברות יפעלו לפי תקן. אנחנו לא בשלבי הרצה של החברות, אלא היום הן לוקחות שמונים אחוזים מהכלכלה הישראלית. האזרח יכול לבקש ייעוץ בנושא הזה והייעוץ הזה צריך להינתן לו.

ייעוץ ניתן, אבל השאלה איזו רמת ייעוץ. האזרח מקבל שיווק, אבל הוא מקבל גם ייעוץ על-ידי נציגי שירות הלקוחות, ובעיקר במרכזי השירות לשם הוא בא ומביא את החשבון על-מנת לבדוק אותו יותר לעומק. לומר לך שמכניסים את זה למחשב, כדי שיצא תעריף כזה או אחר, קשה לי לומר את הדברים, אבל מעבר לזה, זה גם דבר שמשתנה. כל הזמן משתנות התוכניות, כל הזמן משתנים הצרכים, ולא רק שלנו אלא גם של הלקוח. לקוח שלמשל היה במילואים דיבר יותר בלילות. לכן בעצם יושבים נציג השירות והלקוח ודנים באפשרויות של הלקוח.

אם למשל רכשתי אצלך את השירות, הלכתי הביתה בידיעה שבחרתי מסלול מסוים, אבל לאחר מכן בחברה חלו שינויים. השאלה היא איך אני יודעת על השינויים האלה כשאני בבית ולא שמעתי עליהם בתקשורת.

במסגרת החשבון שנשלח אליך הביתה באים לידי ביטוי שינויים בתעריפים שלך.

אתה קיבלת דבר כזה?

לא.

ברגע שעושים שינוי בתעריף הלקוח, מודיעים על כך ללקוח.

אני מדברת על שינוי במסלולים הקיימים ויצירת מסלולים חדשים.

כשיש העלאה בתעריפים, מודיעים, אבל כשיש הורדה בתעריפים, לא מודיעים.

אם אתה מוריד תעריפים של לקוחות אחרים, אתה לא מודיע לאותו לקוח.

לכל אחד יש תוכנית.

אני מדבר על תוכניות אחרות.

התוכנית שלך נקבעת ולנצח היא נשארת אותה תוכנית. אין תוכניות שהמחירים שלהן ירדו אלא התוכניות נקראות בשם אחר.

אפשר לשנות תוכניות, ועל כך אנחנו מיידעים. לא מיידעים את זה ברמת דף החשבונית, בין היתר, כי יש המוני תוכניות, ובין היתר כי יש פה בעיה. אם הלקוח היה לקוח פרטי רגיל וקיבל תוכנית מסוימת. אני עכשיו יצאתי בתוכנית לסטודנטים. האם אני יודע האם הלקוח הוא עכשיו סטודנט? האם אני צריך ליידע אותו על כך שיש תוכנית לסטודנטים? יכול להיות שלגביו זה לא רלוונטי.

הלקוח צריך לדעת על התוכניות השונות של החברה. בזמן המלחמה התקיימו בכנסת דיונים שונים ואני שאלתי את נציגת משרד הקליטה איך הם מסבירים את המצב. היא אמרה לי שיש להם אתר נפלא באינטרנט, אתר שהושקע בו כסף רב. אמרתי לה שאנחנו בזמן של מלחמה ובזמן של מלחמה אדם צריך לחפש את המקלט הקרוב ולא להיכנס לאינטרנט. אתה אומר שאתם עושים פרסומת בכלי התקשורת, וזה מובן, אבל אני רוצה שהלקוח בביתו ידע מה קורה.

לגבי הלקוח בביתו, יש שתי דרכים כאשר הדרך הראשונה היא האינטרנט. נכון, יש אנשים שלא מחוברים לאינטרנט ולא נגישים אליו, כך שהדרך השנייה היא באמצעות הטלפון.

אני מתארת לעצמי שאמו של חבר הכנסת מרגי לא מחוברת לאינטרנט.

נכון. לכן יש דרך אחרת והיא שיחת חינם לשירות הלקוחות שלנו. אפשר להתקשר, לשאול כל דבר, כולל איזה תוכניות קיימות ולעבור לתוכנית אחרת.

אם אני סטודנט שלומד כבר שמונה שנים, זה נכון שאתה לא אמור להודיע לי על כל האפשרויות שצצות כל פעם, אני רוצה לדעת אם הוצאת מסלול אחר לסטודנטים, מסלול שונה ממה שהיה נהוג לפני שמונה שנים, עת התחלתי את הלימודים. אם אתה מרים טלפון ואומר שמדבר חבר כנסת, אתה תצליח כי האנשים מתייחסים אליך. אם אתה כחברה, כיועץ, מודיע לאותו לקוח שאתה איש השיווק שלו וכי אתה יכול לשדרג אותו או לשפר את מצבו, אותו לקוח לא יעזוב את החברה במשך הרבה שנים.

יכול להיות אבל אני רוצה להתייחס לעניין היידוע של אותו סטודנט באמצעות הדואר. בוא נצא מתוך הנחה שהסטודנט הזה החליט בבוא היום לחזור בתשובה. לי יש מבצע למגזר החרדי והדתי. אם אני מיידע את אותו לקוח רק לגבי המבצע של הסטודנט כי אני לא יודע על כך שהוא חזר בתשובה, אני עלול להסתבך כי אני מיידע אותו במידע לא מדויק.

אתה צריך ליידע את הציבור בתוכניות שלך.

אני מציע לך לקחת את זה כפרויקט. חברת החשמל שהיא החברה הקפיטליסטית ביותר, מודיעה לי כמה צרכתי בכל חודש בשנה הקודמת.

גם אצלנו אתה יכול לקבל את הנתונים האלה.

אנחנו מצפים מכם אחת לחצי שנה או אחת לשנה, לשלוח מידע לאנשים האלה עם המלצות לצריכה נכונה. בצורה כזו אתה לא עושק אותי ואתה מקבל לקוח מרוצה.

אתה צודק, אבל יספרו לך אנשי התקשורת שאת המידע הזו שתיארת לגבי חברת החשמל, אנחנו מחויבים לשלוח ללקוחות מידע הרבה יותר מקיף מזה, ואנחנו שולחים, במסגרת החשבוניות שלהם. נאמר לו כמה הוא צרך בדיבור, כמה הוא צרך ב-SMS, כמה הוא צרך בגלישה באינטרנט וכל הפרטים לגבי הצריכה שלו. בנושאים האלה מיידעים אותו כל הזמן.

זה נכון, אבל אנחנו רוצים שתודיעו לציבור מה המסלולים שעומדים לרשותו. אם אתם משנים מחירים, אתם לא מודיעים על כך.

אנחנו מיידעים אותו, אבל לא בחשבון.

זה צריך להיות בחשבון.

אני מיידע אותו בהרבה מאוד דרכים אחרות.

אני חושבת שלפי כל הגיון צריך ליידע אותו באותו חשבון שהוא מקבל לביתו. הלקוח קורא את החשבון, הוא יודע להשוות והוא יודע לבחור. אתם צריכים לעשות הכול כדי שהוא יהיה מרוצה, וכדי שהוא יהיה מרוצה, הכול צריך להיות שקוף.

הכול שקוף. בשיחת טלפון אחת הכול שקוף, או בצפייה בטלוויזיה או בפרסום ברחובות, הכול שקוף. זו בדיוק המטרה.

אם לחברה יש אמצעים לחברה, אדרבא, תעשו זאת, בטלוויזיה, ברדיו ובכל מקום, אבל אני חושבת שאם אתם לא תעשו את זה, אנחנו נכריח אתכם לעשות זאת באמצעות חקיקה.

אני רוצה להעלות כאן עוד נקודה. לא ברור לי למה היה החיבור הזה בין הסלולר, לבין בזק, לבין ביטוח, לבין קופת-חולים, לבין בנק, לבין כל גוף במדינה.

היום אנחנו דנים בנושא הסלולר.

אני לא חושב שאני צריך לחזור על עיקרי הדברים שאמר כאן עמיתי. אני מסכים אתו בכל מילה אלא שהייתי רוצה להדגיש נקודה אחת.

כאשר מדברים על מסלולים, יש מאות, אם לא אלפי, מסלולים.

אלפי מסלולים?

בוודאי. הדברים האלה משתנים מיום ליום. אני בטוח שלא רק חברת מירס אלא גם חברות אחרות עושות את אותן ניתוחים עליהם אתה מדבר ובהתאם לזה הן מאפיינות לעצמן איזה מסלולים כדאי לתת ללקוחות על-מנת שיתאימו יותר, והן פונות לאותם קהלים באופן ייעודי. כלומר, אם הם מזהים פעילות מסוימת, הם בונים תוכנית. אם מדברים על סטודנטים, מפרסמים באוניברסיטאות, בתחנות אוטובוסים ליד האוניברסיטאות, בתחנות רכבת וכולי. הדברים נעשים בהתאמה.

זה ממש לא מעשי לביצוע, לקחת חברות – אצל מירס זה עוד יחסית מספר נמוך, סדר גודל של כ-400 אלף לקוחות – עם סדר גודל של שני מיליון לקוחות.

אבל כל חודש הם מקבלים את החשבון לבית.

כן, אבל הדברים האלה נעשים באופן אוטומטי.

אם התוכנה כתוכנה תצא אחת לשנה, הגרף צריך לעלות.

אלה הם דברים פשוטים, אבל הם שייכים לנושא אחר לגמרי. הפקה של דוח כזה, כמו שעושה חברת החשמל, זה דבר טריביאלי. אני לא יודע מה זה יוסיף ללקוח, אבל זה נכון ולו בשביל מתן האינפורמציה.

אני היום במסלול מסוים ואני מבקש לעבור למסלול הטוב ביותר עבורי. אתה צריך לתת לי את כל הכלים כדי שאוכל לקבל החלטה הגונה והוגנת.

אני מסכים אתך, השאלה איזה כלי אתה רוצה. השאלה היא האם אתה רוצה שיהיה כתוב בכל חשבון משהו כמו: לקוח יקר, אנא פנה לנציגי חברתנו כדי לבדוק.

לומר לו שעומד לרשותו יועץ צריכה.

מרב הלקוחות עושים את זה, ועושים את זה על בסיס שוטף. הם פונים ובודקים את המחירים. אם אתה מומחה לאינטרנט ואתה עוסק בזה, אני מתפלא שרק עכשיו עלית על זה. הרי בכל העיתונים כתוב על הנושא.

אני למשל עד עתה עדיין לא הספקתי לבדוק את חברת הטלפון שלי.

זו הנקודה אליה אני רוצה להגיע. פעילות נוספת שמתרחשת לאחרונה בכנסת זה הנושא של עסקה קצובה. זאת אומרת, מה קורה בתום פרק הזמן. אחד הנושאים שעלה בדיונים היה שאתה מודיע ללקוח, שם מודעה בחשבון על מועד העסקה, וחודש לפני הסיום הוא יקבל מכתב שמודיע לו שבעוד שלושים יום העסקה מסתיימת, אבל עדיין מתעוררת הבעיה כי אנשים לא קוראים את זה ולא מתייחסים למכתבים, ואז מה עושים עכשיו? זאת אומרת, לפי דעתי יש כאן נושא שכדאי לפעול בו – ואולי עם הגופים הצרכניים – על-מנת ליידע את הציבור שלא דרך החברות. תעשו פרסומת פעם בחודש, פעם בשנה, בפרסומת ייאמר שאם ברצון הצרכן לבדוק, הוא יכול להיכנס לאינטרנט, או הוא יכול לגשת לאחת מנקודות המכירה או השירות.

מוזר שהדברים האלה קורים במדינה בשנת 2006.

אני רוצה לשתף אתכם בחוויה שעברנו בחברה הקרובה שלי. פנינו לקבל הצעה מהיועצים של חברת אורנג' למסלול הכי עדיף עבור אחד השותפים בעסק שלי. התשובה שהייתה אמרה שהוא יצטרף למסלול שנקרא 10 דקות ב-79 אגורות, כי זה המסלול המתאים לו ביותר. בשמחה הצטרפנו לתוכנית הזו אבל קיבלנו חיובים מאוד גבוהים. הסתבר שכל שיחה קצרה ביותר עולה לך 79 אגורות. אם רוב השיחות שלנו היו מעל עשר דקות, יכול להיות שהיינו חוסכים, אבל לא זה המצב. פנינו לחברת אורנג' ואמרנו לה שאנחנו מבקשים לקבל את פירוט השיחות שלנו דה-פקטו וזאת כדי לראות איפה פה הבעיה. אמרו לנו שאין אפשרות כזו וכי אנחנו לא יכולים לקבל את הפירוט. מסתבר שכל פעם שהרמתי את הטלפון וסגרתי אותו, חייבו אותי בעשר דקות וכך זה מופיע בחשבון. ביקשנו לקבל את פירוט השיחות בפועל, אבל נאמר לנו שאנחנו לא יכולים וכי מפאת צנעת הפרט לא יכולים לתת לנו את זה. עד היום לא קיבלנו פירוט, אבל מישהו התקשר אלינו ואמר שנקבל בחזרה זיכוי של מאתיים שקלים ומוציאים אותנו מהתוכנית.

ההצעה של הייעוץ, כפי שמוצגת כאן על-ידי החברות, אומרת שאנשי המכירות מקבלים הנחיות לגבי תוכנית מסוימת והייעוץ מפנה את כולם לתוכנית המסוימת הזאת. אני לא חושב שיש אמת ומהימנות בהצהרות של יועצי החברות.

לך תבדוק בחברות אחרות.

אני בודק בחברות אחרות.

החברות חייבות לשרת את הצרכן בנאמנות. אתם קיבלתם רישיון ואתם לא צריכים לנצל אותו וגם גוזרים קופון על גבו של הלקוח. בסופו של דבר הלקוח צריך להיות מודע לשינויים, למסלולים ולמחירים, והוא תמיד צריך להיות מרוצה.

אני כאן מטעם חברת פלאפון. אני מוסרת את התנצלות חברת אורנג' מאחר והם יושבים באותו פקק, שם גם אני הייתי ולכן איחרתי.

מבחינת הצרכנים אנחנו רואים שיש בעיה בשני מישורים כאשר המישור האחד הוא המישור של ההטבות לצרכנים, העדכונים והשינויים שמתבצעים בחשבון כאשר הצרכנים לא מודעים להם ולא מקבלים את הפרטים שלהם באופן שוטף. בנושא הזה בשבוע שעבר התקיים דיון בוועדת הכלכלה בהצעת החוק של חברת הכנסת נוקד, הצעה שתחייב את חברות הסלולר לציין במדויק מתי מסתיים מבצע, מתי מתחיל מבצע וכולי. המציאות היא שפעמים רבות אנשי שיווק מיומנים וזריזים מוכרים לאנשים מבצע של למשל 79 אגורות ומחר לא יודעים מה המשמעות של זה מבחינת החשבון, או שאחרי שלושה חודשים הסכום של 79 אגורות הופך ל-89 או ל-99 אגורות. זה נושא אחד שהוא רלוונטי לעניין הזה.

כאמור, בוועדת הכלכלה, במסגרת הצעת חוק שכולנו מקווים שהיא תעבור, הנושא הזה כנראה יוסדר.

הבעיה השנייה היא הנושא של התעריפים האלטרנטיביים שיש לצרכן באותה חברת סלולר בה הוא נמצא. אם יש לי היום מסלול שבחרתי בו והייתי מרוצה ממנו לפני חצי שנה או שנה, יכול להיות שהיום החברה מציעה מסלולים נוספים שהם הרבה יותר אפקטיביים מבחינתי כצרכן. הבעיה היא שלי למעשה אין כמעט דרך לדעת עליהם, אם אני לא אעקוב 24 שעות אחר אותו אתר עליו מדובר. אני לא יכול להיכנס כל יום או כל יומיים או כל שלושה כדי לדעת שהשכן שלי, שהוא במצבי, משלם הרבה פחות ממני. הדבר הזה יוצר תחושה קשה מאוד של חוסר אמינות וחוסר הגינות מצד חברות הסלולר וזה לא ראוי כלפי הצרכן שהוא "יופלה לרעה" מול צרכן אחר, רק בגלל שאת העסקה שלו הוא עשה שבוע קודם או שבוע אחר-כך.

הניסיון לומר שחברות הסלולר מפרסמות במקומות כאלה או במקומות אחרים, לצרכנים כאלה או לצרכנים אחרים, נכון שהוא קיים, אבל הוא לא מספק. זאת אומרת, אני לא חושב שיש איזושהי בעיה שחברת סלולה תבוא לצרכן מסוים, למי שעשה אצלה מסלול לפני שנה או לפני שנתיים, ועשה את המסלול הזה לפי הקריטריונים הספציפיים שלו – ואנחנו מדברים על אלפי מסלולים – ותודיע לו. אם הצרכן הוא לא צרכן עסקי, אני מניח שעשרות אחוזים מהמסלולים האלה מצטמצמים. אם הוא לא סטודנט כי הוא בן שישים, עוד אחוזים מצטמצמים. בסופו של דבר אנחנו מגיעים למספר די מצומצם של מסלולים שהם רלוונטיים לאותו צרכן. מה הבעיה שצרכן שמקבל את החשבון שלו, בסוף יהיו לו מסלולים אלטרנטיביים? אני לא אומר אפילו שחברת הסלולר תאמר לו מה יותר טוב עבורו. אני מוכן שהוא יעשה את העבודה בעצמו, אבל שהוא ידע והוא ידע משום שבסוף החשבון יהיה כתוב שעיקרי המסלול שלו היום הם אלה ואלה, וכי המסלולים האלטרנטיביים המוצעים היום בחברה לאנשים בעלי מאפיינים דומים לשלם הם אלה ואלה. אז הוא יוכל לבחור.

אם הם מפרסמים את עיקרי המסלול – כמו שהם פרסמו את עיקרי המסלול הקודם – אני גם יודע איפה להתחיל. אני יודע לומר לחברה שיש לה מסלול של 79 אגורות לדקה או משהו אחר. זה לא דבר מסובך, אלא דבר פשוט מאוד, וזה נותן לי את הכלי לומר לחברה שאני יודע שיש לה מסלולים מסוימים וכי הוא מעוניין במסלול מסוים.

אתם אומרים שאתם ממילא עושים זאת, אלא שאתם עושים זאת באוטובוס, ברכבת או במקום אחר, אז מה הבעיה להוסיף עוד ארבע שורות לחשבון?

החשיבות של הנושא הזה היא מאוד גדולה. אנחנו כארגון צרכנים, כארגון שרואה את הצרכנים שנפגעים, ואותם צרכנים אומרים לנו שהם הרימו טלפון לחברה ואז המחיר ירד משמונים לשישים אגורות, רואים שאצל ציבור הצרכנים נוצרת תחושה של חוסר אמינות. יכול להיות שעשיתם טובה גדולה לצרכן והורדתם לו שלושים אגורות, אבל הוא יכול היה לעשות את זה קודם אם בסך הכול הייתם מודיעים לו.

האלמנט הזה שהצרכן צריך ליזום כל הזמן מעצמו הוא מאוד בעייתי בהקשר של חוזים ארוכי טווח כאלה, כי המציאות היא שמאוד קשה לצרכן ליזום בעצמו והתחושה היא תחושה קשה מאוד, תחושה שיש ניצול של הדבר הזה על-ידי חברות הסלולר.

אם אתה טוען שלצרכן קשה מאוד ליזום, חבל שאתם דוחפים את החוק לעסקה קצובה, אז הצרכן חייב ליזום כדי להישאר להיות מחובר.

לא, הצרכן לא חייב ליזום כדי, ואני אסביר את מה שהסברתי לפני שבוע.

ברגע שהספק יודיע מראש מה התעריף עם תום תקופת המבצע, הספק לא יצטרך ליזום. אם חברת הסלולר תרצה להאריך הסכם באופן אוטומטי, היא תצטרך ליזום פנייה לצרכן ולוודא שהצרכן אישר.

לומר שהצרכן חייב להיכנס כל שתי דקות לאינטרנט כדי לבדוק האם החברה יצאה בתוכנית חדשה, זו הקצנה מאוד גדולה. יש אינטרנט שהוא נגיש, יש טלפון שהוא נגיש ללקוח סלולר שיש לו מכשיר קרוב ליד והוא גם לא צריך לשלם עבור השיחה הזאת. בחשבונית גם מפנים אותו למספר מסוים, שם הוא יכול לקבל את כל המידע שהוא מבקש.

אם הנושא נדון בוועדת הכלכלה, ושם שמעתם את הבעיה, למה אחרי כמה שבועות אתם שוב צריכים להיות בוועדה כאן לדיון בנושא?

נדון נושא אחר.

בסופו של דבר כל חברה צריכה להיות מרוצה שאף אחד לא עוזב אותה, שהלקוח לא עוזב לחברה מתחרה, ושהלקוח יודע מה המסלולים שעומדים לרשותו.

אומרות כאן חברות הסלולר דבר אחד פשוט והוא שהן מוכנות לתת לצרכן את המידע, אבל שיתקשר ושיפנה, אז מה איכפת לכן לתת את מה שאתן ממילא מוכנות לתת? זה יכול להיות כתוב בארבע שורות.

לפני חצי שנה-שנה משרד התקשורת ערך שינוי בחשבונית שלקוח הסלולר מקבל. ארבע השורות זה לא הדבר הנורא, אלא זה אומר להתחיל לשלב את מערכות המידע בצורה מהותית בכל מיני דברים. אחרי שעשינו את השינוי בחשבוניות לומר לנו לעשות שינוי כל כך מהותי כשיש ללקוח את כל המידע הזה, אם הוא רק רוצה? נראה לי קצת מוגזם. מעבר לזה, אתם אלה שאומרים שאנחנו צריכים שהלקוח יישאר, ואני מסכים אתכם.

אני מקבלת חשבון ממנו בצד אחד אני אדע כמה אני צריכה לשלם ובצד השני אתם תפרסמו מה שאתם מפרסמים בתקשורת בתמורה לאלפי דולרים. קחו בחשבון שאתם צריכים להגיע אלי הביתה ולהודיע לי שאתם משנים את התוכניות, שיש מבצע וכי אני יכולה להצטרף למבצע הזה. אז אני אדע שאני לא צריכה לטלפן אליכם, אני לא צריכה להיכנס לאתר האינטרנט, אלא לפתוח את הדף ולקרוא מה כתוב בו. אחרי שיהיו לו הנתונים, אני אדע לבחור.

ציינתם קודם כי מדובר בענף תחרותי ומאוד דינאמי, גם בכל מה שקשור למסלולים, ואכן זה כך. הדינאמיקה, בענף התקשורת בכלל ובפרט בענף הסלולר, היא מאוד גדולה, כך שחדשות לבקרים מציעים ללקוחות מסלולים ומבצעים חדשים והנחות חדשות, כי בסופו של דבר כל אחד רוצה למשוך אליו את המנויים. צריך להגיב מהר, צריך להציע דברים חדשים ולכן אין כאן איזושהי תחזית שאפשר לקבוע אותה מראש ולומר שבחודש הבא או בחודשיים הבאים נקיים מבצעים כאלה וכאלה, ושיתחילו בתאריך הזה ויסתיימו בתאריך הזה.

כשאנחנו מדברים על אינטרנט או על פניית הלקוח, בין אם זה למוקד טלפוני ובין אם זה למרכז שירות, הוא באמת מקבל את העדכונים על כל מה שנכון ורלוונטי לרגע בו הוא פנה. לפעמים יכולים לומר לו שהמבצע נמשך עוד שבוע או עוד שבועיים. יש הבדל בין זה לבין הוצאת אינפורמציה מודפסת שמהרגע שהיא נשלחת, עד הרגע שהיא מגיעה ללקוח, עד הרגע שהוא מסתכל על זה, יכול להיות שהכול כבר השתנה. את זה אתם צריכים להבין.

את כל יכולה ואת כן יודעת את אופי הצריכה שלי בשנה האחרונה, ולך יש את הכלים לתת לי גרף שאומר לי שבשנת 2006 צרכתי בערוץ מסוים כך וכך זמן אוויר, בלילות בסכום מסוים, בשבתות בסכום מסוים וכולי. את יכולה לתת לי את הכלים ואני אחליט. אני לא רוצה שאת תחליטי במקומי.

עדיין לא הצלחתי להבין. זה נכון שבכל רגע נתון יש לי מספר חלופות שאני יכולה להציע ללקוח, וזה אני עושה בשקיפות מלאה ובצורה מאוד מסודרת במספר ערוצים שכבר פורטו קודם לכן ואני לא אחזור עליהם.

כשאני באה היום לשלוח את החשבונית ללקוח, מה שאני אכתוב בחשבונית היום, יכול להיות שמחר כבר לא יהיה נכון.

החשבונית שאת מוציאה היום, מגיעה מחר-מחרתיים. בסך הכול תגידו לאותו אדם שמתקשר, שאם הוא התקשר אחרי שבועיים, אחרי שבועיים המבצע כבר הסתיים.

חברה שרוצה למשוך לקוחות מחברה אחרת, אומרת שהיא עושה מבצע ליום אחד.

המבצעים מכוונים ללקוחות חדשים שרוצים למשוך מחברה אחרת. לגבי לקוחות קיימים כמעט ואין פניות יזומות של החברה בהקשרים האלה, ולכן חשוב מאוד שהצרכן יוכל בעצמו לדעת איפה ליזום ומה לעשות. כל הפרסומות מכוונות בעיקרן ללקוחות חדשים שיעברו מרשתות אחרות ולא מכוונות ללקוחות קיימים. אנחנו מדברים על מגמה לפיה לקוח קיים ידע שיש מסלול אחר ושבאותו מסלול הוא יכול לשלם פחות. אנחנו מבינים שזה שהלקוח ישלם פחות, זה לא האינטרס של חברת הסלולר.

קשה לחשוד בי שאני חסיד החברות הסלולריות, כי אני ממש לא, אבל יחד עם זאת אני מבקש לומר משהו שאולי יישמע לא פופולרי.

מאוד לא היינו רוצים להכריח - באמצעות תיקוני רישיונות - את החברות לספק את המידע הזה וזאת מאחר שבעקיפין זה עלול לגרום לעליית מחירים. החברות יטענו שהכרחנו אותן להשקיע משאבים – וזה אכן להשקיע משאבים כדי לעשות את מה שאנחנו מבקשים לעשות – ולכן הפועל היוצא של זה הוא העלאת מחירים.

אני חושב שאנחנו מתווכחים כאן על נושא שהוא לא כל כך בלב העניין אלא יש נושאים הרבה יותר כבדי משקל שצריך לטפל בהם.

צריכה להיות תחרות. כוחות השוק יעשו את שלהם.
אני בכנסת מנסה לקדם חקיקות שונות ותמיד אומרים לי נציגי המשרדים הכלכליים שאסור להתערב בכוחות השוק.

דעתנו היא שהנושא הספציפי הזה, צריך להשאיר אותו לכוחות השוק. יש דברים אחרים הרבה יותר כבדי משקל שישפיעו על השורה התחתונה של חשבון הטלפון שלך, ובנושאים אלה צריך לטפל.

למשל?

למשל תא קולי ולמשל דקת מינימום. היום יש לנו תוכניות של דקת מינימום, אבל כאשר דיברת שנייה אחת, אתה משלם על דקה שלמה. יש חברות שגם לא נותנות לך אלטרנטיבה של חיוב על-פי 12 שניות, דבר בו הן מחויבות היום. יש כאלה שאפילו מגזימות וגם מעבר לדקה הראשונה, מחייבות אותך על-פי דקות כאשר במקרה זה דיברת 2 דקות ו-3 שניות, תשלם עבור 3 דקות. אלה נושאים שצריך לטפל בהם. העניין הזה שאנחנו דנים בו היום, צריך להשאיר לכוחות השוק ולא לחייב את חברות הסלולר, לא ברישיונות ולא בתיקוני חקיקה.

בהתייחסות למר חמי אריאל אומר שאני עוד לא ראיתי תוכנית כזו פשוטה של 79 אגורות לדקה שהוזילו אותה. אין דבר כזה. המחירים בסלולרי תמיד עולים ואני לא ראיתי תוכניות עם הוזלות. לכן צריך לעשות סקר טוב, כל הזמן להיות עם היד על הדופק, ולטפל בדברים העיקריים והנושא היום הוא לא הנושא העיקרי.

אני רוצה את התייחסות החברות שיאמרו לי מה הן גובות מהציבור כאשר הוא מדבר כמה שניות. השאלה אם הגבייה היא עבור אותן כמה שניות דיבור או על דקה שלמה.

יש לנו מסלולים שעובדים לפי עיגול לדקה, כפי שהוזכר כאן קודם.

אני דיברתי שנייה ואתם מעגלים את זה לדקה.

כן. יש תוכניות לפיהן הלקוח מחויב לפי שנייה. כשהוא מצטרף לתוכנית, הוא יכול להצטרף לתוכנית כזאת או כזאת, לפי בחירתו וההחלטה היא החלטה שלו. בדרך כלל כאשר הוא נכנס לתוכניות של עיגול לדקה, יש לו הטבות אחרות.

אם הוא דיבר כמה שניות, למה לא לגבות ממנו כסף? הוא הרי לא דיבר דקה שלמה.

הרישיון שניתן לנו על-ידי המדינה קובע שאנחנו צריכים לגבות על-פי 12 שניות, או אם הלקוח הסכים אחרת, אנחנו יכולים לגבות במקטעי זמן אחרים.

זאת אומרת, אם דיברתי 12 שניות, אתם גובים ממני עבור 12 שניות.

דיברת שתי שניות, הגבייה היא גם כן עבור 12 שניות. זה מה שמאפשר הרישיון.

חשוב להדגיש שתמיד אנחנו פועלים על-פי הרישיון.

כנראה שיש ליקויים ברישיון.

סלקום מציעה ללקוחות גם תוכניות במקטעים של 12 שניות וגם תוכניות שהן בתעריף מינימום של דקה ראשונה ואחרי כן במקטעים של 12 שניות. הלקוחות הם אלה שיכולים לבחור, אם הם רוצים את התוכנית הזאת או את התוכנית הזאת. יהיו לקוחות שיעדיפו תוכנית של 12 שניות, ויהיו לקוחות שיעדיפו תוכניות שיש להן מינימום דקה. כל עוד אנחנו מדגישים ללקוח את הנושא שהוא משלם עבור מינימום שישים שניות בתוכניות של המינימום דקה, אני לא רואה בזה פסול. כמו שאמרתי קודם, אנחנו מפרסמים את זה בצורה הגלויה ביותר ובצורה בולטת ביותר.

מי שנכנס לתוכנית של דקה עגולה, לא יקבל את ההטבות.

כדי שלקוח יוכל לקבל החלטה מושכלת, לא מספיק שתהיה לו אפשרות בחירה בין 12 שניות לבין דקה כי הוא גם צריך לדעת כמה זמן בפועל הוא דיבר. כדי שאני אוכל לדעת אם חייבו אותי עבור הדקה הזאת, אם שילמתי את המחיר המוזל, האם באמת השנייה שדיברתי בפועל עלתה לי בזול. את הנתון הזה אני לא מקבל, כמו שהנתון הזה לא קיים במסגרת ה-79 אגורות, כאשר בחשבון כל דקה נכנסה למסגרת עשר דקות. אין לי כלים לנתח את המצב ובעקבות כך לקבל החלטה מושכלת.

הם גם לא רוצים שאתה תנתח.

אנחנו פועלים לפי הרישיון. לקוח שבוחר ללכת למסלול מסוים, יודע לאיזה מסלול הוא הולך.

משרד התקשורת, אתם רואים שכנראה יש ליקויים ברישיון. האם אתם מתכוונים לעשות משהו ומה?

במובן מסוים יש כאן התפרצות לדלת פתוחה כי אנחנו בעיצומה של בדיקת התופעה הזו, של חיובים לפי מקטעי מינימום של דקות. למעשה נוצר פה מצב די מוזר כי למעשה מבחינת רישיון החברות – כמו שאמרו נציגי החברות – הן מחויבות במקטעי שיחה של 12 שניות. אגב, יש מתווה שבזמנו הוסכם עליו ביחד עם החברות של ירידה למקטעים של שנייה, עד שנת 2009, אז המקטעים יהפכו מ-12 שניות לשנייה. מקטעי חיוב הם בני 12 שניות ולמעשה ברישיון הותר להם לתת גם מקטעי חיוב שונים, ובלבד שהם ייתנו אפשרות ללקוח לבחור גם תוכנית של 12 שניות.

אנחנו בוחנים את השוק היום, והבחינה היא בעיצומה, ואנחנו רואים שבמקום שזה יהיה היוצא מן הכלל, התוכניות האלה תופסות תאוצה, שנוצרת פרצה, פרקטיקה שבאים ומציעים ללקוחות יותר ויותר תוכניות לפי מקטע זמן של דקה. ודאי שלא לזה התכוונו כשכתבנו את הרישיון, ודאי שלא כאשר המתווה הוא ירידה לחיובים לפי מקטעים של שנייה. יש כאן מגמה הפוכה שנכנסה מהדלת האחורית. לכן התחלנו לבדוק את הנושא הזה.

בימים אלה קיבלנו מהחברות נתונים ואנחנו בוחנים את הנושא. נרצה לראות מה היקף התוכניות האלה כי על פניו מהנתונים שבידינו עולה שרוב רובן של השיחות – כמה שזה יישמע מפליא – הן שיחות קצרות מדקה. בעצם יוצא שמבחינת הממוצע, מבחינת הסטטיסטיקה, ברגע שמעגלים תוכניות לדקה, הציבור ככלל יוצא נפסד ונפגע.

סיפר מר חמי אריאל שגם ביום שהוא גילה שהתעריף שלו הוא גבוה, הוא הלך לחברות והחברות הציעו לו תוכניות של חיוב לפי דקה, והוא שמח על כך שיחויב לפי שישים אגורות, אבל הוא לא ידע שיכול להיות שתנאיו הורעו. למרות שהתעריף לדקה על פניו הוא נמוך יותר, עכשיו עברו לחייב אותו למקטע של דקה כאשר קודם התעריף היה על מקטעים של 12 שניות.

אנחנו מטפלים בנושא הזה ושוקלים כל מיני דברים, בכלל זה גם ביטול האפשרות של מתן האופציה לחברות ברישיונות לתת תוכניות כאלה. במובן הזה אני מתכוון שאתם מתפרצים לדלת פתוחה.

אנחנו לא דוברים של החברות הסלולריות. אנחנו במשרד התקשורת מסתכלים הן על הצרכן והן על החברות כאשר על פניו נראה שהחברות נמצאות בעמדה עדיפה ולכן אנחנו לא ששים להגן עליהן. כלומר, הנטייה של המשרד היא להגן על הצרכן. כאשר מר אריאל סיפר את הסיפור האישי שלו, וגם בהמשך להצעות שהועלו כאן, אומר שזה נכון שהחברות הסלולריות צריכות לספק לצרכן את המידע ולתת לו אפשרויות, ולא להטביע אותו בים של אינפורמציה כך שהוא לא ידע מה לימינו ומה לשמאלו. מצד שני – וחשוב להדגיש את זה, בטח כרגולטור שמסתכל על כלל השוק – יש פה היבט של חינוך לצרכנות נבונה. כאשר אדם אומר שבמשך שנים הוא שילם מחיר מסוים, הוא לא צרכן נבון.

אמרה נציגת פלאפון שבחברות הסלולר יש דינאמיקה. אני אומר שיש דינאמיקה במשרדי הפרסום ובאסטרטגים שעטים על האזרח וחושבים היכן לקחת ממך כמה שיותר.

מי צריך לחנך את הצרכן? זה לא התפקיד של משרד התקשורת?

אתה ראית איך נראה חשבון של אורנג' למחזיק ארבעה מכשירים?

כן, ראיתי.

יש כאן ניסיון של ועדה חשובה בכנסת ושל ארגוני הצרכנים לעשות משהו. אולי לא הפנמתם את זה, אבל אתם הרגולטורים. אתם הפכתם להיות הגוף הגדול אחרי הבנקים, ואולי עוד לא הפנמתם את זה. מבקשים מכם לתת לנו כלים. האזרח הקטן אומר שהוא לא יודע כמה זמן הוא דיבר והוא מבקש לקבל את המידע, אבל אתה מסרב לתת לו את המידע מכל מיני שיקולים – ואני מבקש סליחה מאנשי התקשורת – שהם לא לעניין. המידע מצוי אצלך ואתה מסרב לתת אותו. לא יזיק אם תשקיעו כסף בפיתוח תוכנה.

כוונתי לא הייתה לפטור את החברות הסלולריות ואני מסכים אתך שהמידע צריך להיות זמין. הבעיה היא שגם אם המידע יהיה זמין, גם אם החשבונות הגיעו אל הצרכן, הוא לא קורא אותם.

יש לנו עוד נושא לדיון והוא תשלום עבור שליחת חדשות מבלי שהלקוח מקבל את המידע שעבור השירות הזה הוא צריך לשלם. השאלה הנוספת היא מה קורה כאשר השיחה עוברת למשיבון.

ביום רביעי שעבר, שר התקשורת, מר אטיאס, התארח בפורום חי ב-YNET וענה לשאלות הגולשים. הופנתה אליו השאלה הבאה: "הרבה פעמים אני מתקשרת וכשאין תשובה בצד השני, לאחר כמה צלצולים, ולפעמים גם ללא צלצולים, אני מגיעה לתא קולי ולא רוצה להשאיר הודעה. אחר כך אני רואה חיובים בחשבון על שיחות קצרות מאוד. למה אני לא יכולה לנתק ולא להיות מחויבת? הופיעה באתר שלכם ביום 11 באפריל 2006 הודעה שאתם יוצאים בשימוע בנושא. למה עוד לא קרה שום דבר? עברו כבר שישה חודשים וזה נושא מאוד חשוב וצרכנים". גברת בשם דנה פנתה לכבוד השר והוא ענה לה כלהלן:

"שלום דנה. אני מעריך שעד סוף השנה הנושא יבוא על פתרונו לאחר שסיימנו את השימוע וקיבלנו את התייחסות החברות הנוגעות בדבר". סוף השנה זה 31 בדצמבר 2006 ואנחנו נצטרך לעקוב ולראות שזה אכן מתבצע.

הולכים סחור סחור, אומרים לנו שהשר ענה, השר דיבר, אנחנו נדון, אנחנו נדבר, אבל דבר לא קורה.

יניב רונן אמר קודם שהצעת הדרג המקצועי של המשרד היא על שלוש שניות, שתיים פלוס אחת.

הודעה מקדימה.

זו ההצעה של הדרג המקצועי במשרד והיא מונחת על שולחנו של השר. הוא כתב כאן באופן מפורש שעד סוף דצמבר 2006 ייסגר העניין הזה והוא יחליט.

לא עמדת מה עמדתו של השר.

לא יודע מה עמדתו.

ההבדל בינינו לבין השר הוא שלך ולי כאזרח אין לוביסט ואילו לחברות הסלולריות יש לוביסטים שמסתובבים בכנסת.

הנושא השני שהועלה לדעתי הוא נושא "חם". גם אנחנו מקבלים תלונות לא מעטות על חיובים בחשבון הטלפון של ספקי תוכן חיצוניים. אנשים מקבלים חיובים של עשרות, ולפעמים מאות, שקלים על שירותי תוכן והם לא מבינים מהיכן הם הגיעו. אנחנו חושדים – ושוב, הכול בגדר חשדות – שיש פה מעשי עוקץ של אותם ספקי תוכן חיצוניים שלא צריכים לפעול על-פי רישיון מטעם משרד התקשורת.

הם בחרו למשל בי כלקוח של חברה סלולרית מסוימת להיות לקוח שלהם. אני לא ביקשתי מהם שום דבר, אלא הם בחרו בי.

ואי-אפשר לבטל את זה.

הם מתחילים להזרים לי SMS, כל יום חמישה כאלה, כל SMS הוא בדיחה, כך שיש לי חמש בדיחות יומיות כאשר כל בדיחה עולה חמישה שקלים. אם אני מקבל חמש-שש פעמים, אני משלם 150 שקלים בחודש וזה על שירות שבכלל לא ביקשתי אותו. אנשים לא מתייחסים לזה בכלל, הם פשוט מוחקים את ההודעות, אבל את המכה הם מגלים בחשבון הטלפון שלהם.

בימים הקרובים צריך להיכנס תיקון לרישיון של החברות הסלולריות על-פיו בעל רישיון – כלומר, חברה סלולרית – לא תאפשר הספקת שירות בתמורה או שלא בתמורה למנוי שלא ביקש את השירות באופן מפורש, ובנוסף לא תאפשר לספק את השירות לא מטעמה ולא מטעמו של ספק שירות, אותו ספק תוכן חיצוני, אם הצרכן לא ביקש זאת במפורש.

זה תיקון שהתבצע בתקופה האחרונה וייכנס בימים הקרובים. אני מקווה שמה שיקרה בעקבות אותו תיקון, אנשים ידעו שיש דבר כזה. יידעו את הצרכן וגם יאפשרו לו לחסום את המכשיר שלו לשירותים האלה כי הוא לא צריך אותם.

דיברו כאן על חקיקה צרכנית. אנחנו מקבלים את העיקרון הזה. אם יש אפשרות להסדיר עניין בלי צורך בחקיקה, אנחנו נשמח, אבל הבעיה היא שהתרבות הצרכנית צריכה להתפתח משני כיוונים. לא רק לבוא כל הזמן מצד הצרכנים אלא גם החברות הסלולריות צריכות להבין שהן צריכות לנהוג באיזושהי מסגרת של תרבות צרכנית מסוימת. הבעיה היא שהן לא עושות זאת והן לא מכירות במסגרת צרכנית נאותה, ולכן מתחילות הבעיות האלה.

יש עוד נושא והוא הסוכנים. הרבה פעמים קורה שסוכנים של החברות – והוזכר כאן שלכל חברה יש עשרות מרכזים ומאות סוכנים – לא תמיד מסבירים לצרכנים את התנאים. נתקלנו בתלונות רבות, כאשר לפעמים סוכנים מגיעים לאנשים הביתה ואותם אנשים עושים חוזה עם חברה סלולרית, אבל בסופו של דבר מתברר שהחיובים שונים לחלוטין מכל מה שאותו סוכן הציג קודם לכן. בדרך כלל לא מדובר באנשים שגולשים באינטרנט, כי אז הסוכן לא היה צריך להגיע אליהם אלא הם היו מגיעים לחברה כדי לרכוש טלפון. מדובר על אותם אנשים מבוגרים או אנשים שיש להם פערים במידע, עולים חדשים, קשישים וכולי, שבאים ומוכרים להם סיפורים. אומרים להם שהמחיר שלהם יהיה כזה, אבל בסופו של דבר המחיר שלהם הוא אחר.

אני לא נכנס לנושא תחנות השירות כי הניסיון שלנו אומר ששם המצב הוא קצת יותר טוב, אבל אם אפשר – ואני מבין שכרגע לא נותר הזמן – הייתי רוצה לשמוע התייחסות לגבי הסוכנים ולדעת האם בכלל יש פיקוח עליהם והאם החברות הסלולריות נכנסות לעניין הזה. גם מבחינת הרגולטור שצריך לבדוק אם יש פיקוח על אותם סוכנים שבאים ומוכרים סיפורים לאנשים זקנים.

אנחנו לא מפקחים על הסוכנים אלא אנחנו מפקחים על החברות הסלולריות בעלי הרישיון. הסוכנים האלה עובדים מטעם החברות. דרך אגב, אני מכיר את הנושא הזה. אותם סוכנים, זו פרנסתם, וגם אנחנו פגשנו סוכנים שלא מספרים את כל האמת. כשאתה לא מספר את כל האמת, אתה מצליח למכור. אכן אנחנו נתקלים לא פעם במקרים כאלה. הבעיה היא שאנשים מאמינים לסיפורים ומה שקובע בסופו של דבר זה מה שכתוב בנייר. לכן אנחנו כל הזמן אומרים לאנשים לקרוא על מה הם חותמים. כל מה שהסוכן מבטיח, לא שווה כלום אלא צריך לקרוא על מה חותמים.

יודעים שחלק מהלקוחות לא יודעים עברית. לכן אנחנו צריכים שהנייר יתורגם לכמה שפות כדי שהלקוח יוכל להבין ולדעת על מה הוא חותם.

לדעתי הבעיה היא של חברות הסלולר. כשמגיעות יותר מדי תלונות על סוכן מסוים, צריך להפסיק לעבוד אתו. הנושא הזה בידי חברות הסלולר.

אני רוצה לומר מה לפחות אנחנו עושים. בהנחה שלדעתנו השירות ללקוח צריך להיות הכי טוב, אנחנו כן מפקחים על הסוכנים.

אני לא חושבת שאנחנו צריכים עכשיו לגלוש לשיווק של החברות. אני אקבל את ההסבר של החברות בנושאים שהעליתי היום. אני רוצה שהלקוח יקבל לביתו – ואתם תחליט על כך יחד עם משרד התקשורת – את המידע הדרוש. אם זה לא ייעשה, אני מבקשת התערבות משרד התקשורת. לקוח צריך לקבל לביתו את הפרסום או ההסבר על שינויים במסלולים תעשו פרסומת לא רק בתקשורת אלא אני כלקוח רוצה לקבל בבית את כל ההסברים והשינויים שקיימים בתעריפי החברה.

אני לא מקבלת את דבריה של נציגת פלאפון. נכון שיש שינויים והשינויים מהירים, אבל החברה יודעת לדאוג לתקציבים שלה, והיא צריכה לדאוג לכך שהלקוח תמיד יהיה מרוצה.

אנחנו נקיים מעקב ואחרי חודש ימים נקיים ישיבה נוספת. אני מבקשת ממשרד התקשורת לטפל בנושא במהירות.

אני מבקשת תשובות ברורות שיאמרו לי איך תגרמו לאנשים המדברים פחות מדקה שלא ישלמו עבור דקה שלמה. אני רוצה לדעת מה החברה עושה ומה עושה משרד התקשורת כאשר שיחה עוברת למשיבון ואיך החברה לא תחייב את הצרכן בגין שיחה שלא ביצע.

אני מודה למר חמי אריאל על שהסב תשומת ליבנו לבעיה מאוד חשובה.

תודה רבה.





הישיבה ננעלה בשעה 14:30