פניות ציבור לגבי דמי ביטול שגובות חברות התעופה מנוסעים שאינם יכולים לטוס בגלל המצב במדינה

19
ועדה מיוחדת לפניות הציבור
1.8.2006
הכנסת השבע עשרה נוסח לא מתוקן
מושב ראשון

פרוטוקול מס' 13
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, ז' באב התשס"ו (1 באוגוסט 2006), שעה 13:15

פניות ציבור לגבי דמי ביטול שגובות חברות התעופה מנוסעים
שאינם יכולים לטוס בגלל המצב במדינה

חברי הוועדה: סופה לנדבר – היו"ר

עו"ד אסף בצלאל – יועמ"ש מנהל תעופה אזרחית משרד התחבורה
עו"ד יצחק קמחי – הממונה על הגנת הצרכן משרד התעשיה,
המסחר והתעסוקה
אילה דרורי – ממונה איכות המוצר התיירותי משרד התיירות
עודד גרופמן – עוזר מנכ"ל משרד התיירות
יוסי פתאל – מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות
עו"ד יהורם ארן – יועץ משפטי לענייני צרכנות רשות ההסתדרות
לצרכנות
עו"ד עמיר שרף – יועץ משפטי ומזכיר חברת אל-על
אורי דנור – סמנכ"ל מכירות עולמי חברת אל-על
עו"ד חגית כפרי חדש – עו"ד חברת אל-על
עו"ד אהוד שבתאי – מזכיר החברה ויועץ משפטי של ארקיע
אביבה חביב – מנהלת שיווק חברת ישראייר
רונן קרסו – סמנכ"ל שיווק חברת איסתא
ירון מילר – מנכ"ל חברת השטיח המעופף
אייל קשדן – סמנכ"ל שיווק
צבי קרפל – מנכ"ל חברת גוליבר
דוד גוטמן – מנהל שיווק חברת קשרי תעופה
עו"ד זאב פרידמן – יועץ משפטי של המועצה לצרכנות
עו"ד דליה רסקאו –המועצה לצרכנות

שלומית אבינח

מעיין מכלוף - חבר המתרגמים בע"מ

שלום, אנחנו מקיימים היום ועדת פניות ציבור עקב פניות ציבור רבות שקיבלתי מאזרחים שלאור המצב הנוכחי, לאור המצב של המלחמה, היו חייבים וצריכים לבטל את הנסיעות שלהם לחו"ל. ובגלל המצב אני חושבת שצריכים לבטל להם נסיעות האלה ללא דמי ביטול. אני עכשיו אבקש מכם להציג את עמכם ואני צריכה לומר שאנחנו היום בשידור בערוץ 99, ערוץ של הכנסת.

רבותיי, כמו שאני אמרתי שכל הציבור בישראל שרכש כרטיסים ולא יכול לצאת לחופשה, לאו דווקא שאנשים האלו קיבלו צו 8, שאנשים יוכלו לבטל את כרטיסי הטיסה שרכשו לפני המלחמה ושיבטלו אותם ללא דמי ביטול. כי המצב במדינת ישראל הוא לא מצב רגיל, הוא מצב רגיש, מצב של מלחמה, ואני חושבת שטוב תעשו אם תגידו היום לציבור, אם יש בזה צורך, אני לא חושבת שכולם רוצים לבטל את הנסיעות וטיסות לחו"ל אבל אם יש צורך שהם יכולים לבטל את זה בלי דמי ביטול. מדינת ישראל פועלת לפי חוק ארגון תעופה עולמי ויש לתת החזר מלא על כרטיסי טיסה שלא נוצלו. סוכני נסיעות שלא צריכים לגבות דמי ביטול וצריכים להחזיר לאנשים דמי ביטול שגבו מהם, בגלל שאני שמעתי שחברות הנסיעות, כמו אל-על, מבטלים, והכסף על דמי הביטול נשאר בעצם בחברות הנסיעות. ואני חושבת שאני מקבלת את זה לפחות ורואה את זה בחומרה. אני רוצה שתגידו מה החברות שלכם עושות למען הציבור, וכמה פניות ציבור היו וכמה אנשים עד כה ביטלו את הנסיעות לאור המצב הנוכחי, ומה אתם עושים בעצם למען הציבור שפונה אלינו, ואני מבינה שפונים אליכם.

אני אגיד כמה מלים, ואורי דנור סמנכ"ל המכירות ימשיך לאחר מכן. אנחנו כמובן מודעים למצב, כחברה לאומית מאוד מתייחסים לתקופה הזאת ברצינות. אנחנו בסמוך לאחר תחילת הפעולה בלבנון, מהר מאוד, אף על פי שאין שום חובה חוקית לעשות את זה.

נכון, לפי החוק לא חובה, אבל אני חושבת שבזמן המלחמה יש דברים שצריכים לעשות מעבר לחוק.

כן, למרות שאנחנו לא מחוייבים לפי חוק לפנים משורת הדין החלטנו, בסמוך מאוד לתחילת האירועים בלבנון להקל בצורה משמעותית את המגבלות שיש על שינוי של כרטיסי טיסה ועל ביטול שלהם. בשלב הראשון זה היה מוגבל לאנשים שיש להם צו 8, לאחר מכן הרחבנו את זה באופן רחב וגורף. נכון להיום המצב הוא שניתן לבטל או לשנות מועדי טיסות, ללא קנסות, ואפשר או לקבל זיכוי או לקבל החזר כספי. אני חושב שזה אקט מאוד יפה ונכון. אני לא בטוח שכל החברות נוהגות כך אבל אנחנו בחברת אל-על החלטנו שנכון לנהוג כך ולפעול לטובת הלקוחות.

זה לא רק לאלה שקיבלו צו 8, לכלל הציבור,

נכון להיום זה רחב ולא מוגבל דווקא לאנשים שקיבלו צו 8.

וחברות נסיעות שעובדים מול אל-על קיבלו הודעה או החלטה של אל-על?

אנחנו הודענו כך, אני מקווה שזה עבר כמו שצריך לכל המקומות שרלוונטיים אבל זאת ההנחיה אצלנו נכון להיום.

קודם כל בואו נדבר לרגע על מה זה דמי ביטול. דמי הביטול נגבים כדי לפצות את החברה בגין נזק שנגרם לה. בארקיע החברה עוסקת גם בטיסות סדיר ושכר וגם בפעילות של תיירות. במקרה של טיסות שכר, בשונה מאל-על שמתבססת גם על תנועה שנכנסת מחו"ל לארץ בטיסות שכר ארקיע בייחוד מתבססת על תנועה של ישראלים שיוצאת החוצה. אם נוסע מבטל הזמנה בסמוך למועד הטיסה אנחנו נשארים עם מושב ריק, שברוב המקרים אנחנו לא מצליחים למכור אותו ונגרם לנו נזק. במקרה של חופשות, אנחנו מארגנים גם חופשות בחו"ל, במקרה של חופשות נוסע מבטל, אנחנו מודיעים לבית המלון, כרגיל בית המלון יגבה מאתנו דמי ביטול. זאת אומרת אנחנו בסיטואציה בעייתית.

למרות זאת מה שהחלטנו בארקיע, כל מי שיציג לנו צו 8 פטור מתשלום של דמי ביטול, ובנוסף חיילים או אנשים שנמצאים בכוחות הבטחון ונדרשים להישאר במקום העבודה שלהם גם הם יהיו פטורים מדמי ביטול. זה המצב כרגע.

ומי שאין לו צו 8, ומשפחה וחברים וידידים ואנשים מצפון, מה עושים אתם?

אנחנו בהחלט מזדהים אבל קשה לנו מאוד לוותר על דמי הביטול שאותם אנחנו גובים כדי לפצות על אותו חלק, על אותו אובדן הכנסה שנגרם לנו שאנחנו לא מצליחים להשלים בעקבות עיתוי הביטול.

מה מספר האנשים שפנו בינתיים לאל-על דרך חברות הנסיעות, יש לכם מושג כמה אנשים שאתם נתתם להם ביטול ללא דמי ביטול?

כן, המספר המדוייק אני לא יכול להגיד, יש הבדל גדול מאוד בין אצלנו, כמו שהחבר ציין, אצלנו יש הרבה יותר תיירים, כלומר היחס של תיירים וישראלים, הבעיה היא הרבה הרבה יותר רצינית בתיירות הנכנסת, והיתה לנו התלבטות מאוד גדולה, כי מה שקורה שברגע שמבטלים, במיוחד אם לא מודיעים לנו במועד, אנחנו לא יכולים לעשות כלום, לא יכולים למכור, לא יכולים לשנות את לוח הזמנים, וכרגע יש לנו, ככה לפחות שהוועדה והנוכחים כאן שנמצאים יבינו שאנחנו סובלים הפסדים כבדים בצורה רצינית מאוד. ואם אנחנו עושים את זה יותר מידי פשוט ללקוח לבטל אז יכול להיות שאנשים אפילו לא חושבים פעמיים, ומכל מיני שיקולים אחרים, מטעמי נוחיות הם מחליטים לבטל.

למרות זאת אנחנו החלטנו ללכת בשני הצדדים, גם בחו"ל וגם בארץ, לאפשר את הביטול. בחו"ל שיעור הביטול הוא מתקרב עכשיו לשלושים אחוז, שזה מטורף, פשוט זה דבר איום ונורא מבחינתנו, זה אומר שטיסות יוצאות מפסידות, חלק מהטיסות, לא כולן, ובארץ שיעור הביטול עד כה של כרטיסים שיצאו כבר, כי יש גם ביטולים של כאלה שעוד לא יצאו או כאלה שלא נרשמו, שזה עוד נזק כלכלי שיש לנו, הוא סדר גודל של עד עכשיו משהו כמו עשרה אחוז מהתנועה.

ואיך אתם מודיעים לחברות נסיעות שמולם אתם בעצם עובדים, מי שמוכר את הכרטיסים, שאתם בעצם לקחתם על חברת אל-על את ההחלטה הכבדה, ואני מבינה שהיא כבדה כספית, שתהיה מבורכת בגלל שבעצם חברה כל כך רצינית שלקחה על עצמה את הביטול ללא ביטול ואני מבינה שזה שווי של אלפי אלפי דולרים. איך אתם מודיעים לחברות הנסיעות שבעצם החלטתם החלטה כל כך אמיצה.

בעקרון יש לנו מערכת קשרים בין המנהלים של משרדי הנסיעות למערך המכר שלנו. ברור שכל סוכן דבר ראשון מנסה לשכנע את הלקוח לבצע את הנסיעה, זה דבר טבעי שהוא עושה, וכשהוא פונה למערך המכר שלנו אנחנו מודיעים לו, הם מכירים את המדיניות, מנהלי משרדי הנסיעות מכירים כולם את המדיניות, כולל ההתאחדות.

תודה רבה. ארקיע, כמה פניות היו?

גם אצלנו יש זרם של פניות, וזרם הפניות הולך וגובר ככל שמגייסים יותר ויותר חיילי מילואים. גם אצלנו אנחנו מקיימים קשרים עם סוכני הנסיעות ומודיעים להם מה מדיניות הביטולים. זה המצב בינתיים. הגיעו אלינו בינתיים, אני אגיד עשרות רבות של פניות.

כמה ביטולים אישרתם ללא דמי ביטול?

לכל מי שמציג לנו צו שמונה, כמו שאמרתי, וכל אחד שעובד בכוחות הבטחון ונדרש להישאר בארץ אנחנו מאשרים באופן אוטומטי את הביטול.

צו שמונה, זאת אומרת משפחה נוסעת, מי שקיבל צו שמונה זה בעל, הוא ללא דמי ביטול, והמשפחה?

משפחה של מישהו שקיבל צו שמונה והמשפחה היתה אמורה לנסוע עם אותו מגוייס גם במקרה שלה אנחנו נוותר על דמי הביטול.

קבוצת ישראייר שכוללת בתוכה את נטור, יוניטל ויוסי-תורס, המדיניות שלנו היתה עד כה מתחילת המלחמה לכל מי שפנה, עד חמישה ימי עבודה לפני יציאה איפשרנו לבטל ללא דמי ביטול, לתושבי קו העימות שפנו אלינו והיו מתחת לחמישה ימי עבודה לפני מועד היציאה אנחנו נהגנו לא באופן גורף אלא כל מקרה לגופו.

מה זאת אומרת?

באופן עקרוני כל מי שפנה אלינו שהיה מתחת לחמישה ימים וספג איזה שהוא אחוז מסויים של דמי ביטול התבקש להעביר אלינו מכתב בו הוא ציין מה הבעיה, והיו המון המון מקרים, מאות מקרים שנענינו ללא דמי ביטול. גם מתחת לחמישה ימים, וגם אפילו במקרים שהיו יום לפני טיסה. היו לא מעט מקרים כאלה. כמובן שצוי שמונה כמו כולם פה אנחנו לא חייבנו בדמי ביטול את המגוייס או בני משפחתו שהיו אמורים לנסוע איתו.

אני רוצה רק לתקן את מה שאמר חברי מארקיע, אין פה איזה ניסיון בדמי הביטול לפצות על אובדן ההכנסה או אובדן הרווח. כל הנושא של דמי ביטול בא בעצם לכסות את הנזקים הישירים של החברות, הן במושבי הטיסה שיוצאים ריקים ועלותם הם כמו מושב טיסה מלא, והן בהתחייבויות שלנו מול החברות והספקים בחו"ל ובתי המלון בחו"ל שאנחנו מחוייבים אליהם והעברנו אליהם את הכספים כבר לפני למעלה מחצי שנה. אותנו לא מפצים על זה ולנו לא מחזירים את הכספים האלו. אז נושא דמי הביטול בא בעצם לכסות את הנזקים הישירים של החברות. נושא אובדן ההכנסה והרווח, אני חושבת שכולם יסכימו איתי, לשנה הזאת, לעונה הזאת, אף אחד לא מצפה מעבר לזה.

אני יודעת משהו אחר אבל עוד מעט אני אדבר. אני לא סתם ביקשתי לאסוף כאן אנשים כל כך נחמדים ומכובדים, בגלל שפנו אלינו לוועדת פניות הציבור אזרחים שקנו כרטיסים וחלק בטלפון, ואתם יודעים שכאשר בנאדם רוכש כרטיס בטלפון אז הוא גם יכול לבטל אותו תוך שבועיים לפני הנסיעה ללא דמי ביטול, ואנשים ניסו לבטל את הנסיעות, גם דרך טלפון, ולא קיבלו תשובה חיובית, וגבו מהם דמי ביטול.

אני חושבת שטוב תעשו אם תתחייבו מול הציבור, שהיום צופה בבית את האנשים הכל כך נחמדים ומכובדים שהגיעו לכנסת היום. אני גם יודעת מקרים שונים, ויש לו הוכחות לכך, שרכשו כרטיסים שלהם בטלפון, בחברות נסיעות שעובדים מול נניח אל-על במקרה מסויים, שאל-על ביטל את דמי הביטול והכספים נשארו בחברות הנסיעות. אני מבינה שכולנו, כל עם ישראל היום נמצא במלחמה, אני גם יודעת שמלחמה זה גם נזקים נפשיים וכספיים. אבל יחד עם זאת אנחנו צריכים להגיד לציבור שהיום נמצא בבית וצופה שיש החלטה ברורה של חברות לקחת חלק של דברים על הכתפיים של החברה.

החברות כבר לקחו חלק נכבד מאוד על הכתפיים שלהן עד כה, ועדיין לוקחות כי שום דבר לא הסתיים.

אני לא חושבת שכל הציבור רץ היום לבטל את הכרטיסים, להיפך, אני יודעת שיש המון אנשים שלאור המצב, שפוחדים וחרדה, האלו שמצפון ואלו שמדרום, רצים לצאת לחו"ל. אבל יש אנשים שלא מסוגלים לצאת ואני חושבת שאנחנו צריכים,

מה יקרה אם אכן אנחנו נעתר לכל הפניות, כפי שהגברת מבקשת, ולא יכוסו נזקינו, כפי שתיקנת, וטוב שתיקנת, מה יקרה לחברות התעופה בכזה מקרה, מה יקרה לסוכנים.

אני חושבת שאנחנו מדברים על כמה דברים שונים. אם אל-על ביטלו ללא דמי ביטול והכסף נשאר בחברות הנסיעות לדעתי זה דבר חמור ביותר. חמור ביותר. איפה שאתם לא מסוגלים ולא לוקחים חלק ואתם אומרים היום בפירוש אנחנו לוקחים דמי ביטול אז אנשים יודעים שאתם לוקחים דמי ביטול. בזמן שחברה לוקחת על עצמה חלק מכובד מהנזקים, ואני חושבת שזה מאוד מאוד, אני צריכה לתת לזה הערכה עמוקה ורחבה מהציבור ומהכנסת ומאזרחים שפנו אלינו, אבל כאשר את הכספים האלו נשארים בחברות הנסיעות אני חושבת רבותיי שיש בזה פגם מאוד מאוד גדול.

אני מייצג פה חברה קמעונאית, אנחנו לא חברת תעופה, אנחנו לא קובעים מדיניות של ביטולים, אנחנו מעבירים את המדיניות של חברות התעופה והספקים ללקוחות שלנו. אם חברת אל-על החליטה לא לגבות דמי ביטול אנחנו בודאי שלא גובים דמי ביטול. ואם ספק מסויים מחליט לגבות דמי ביטול אנחנו גובים דמי ביטול ובתנאי שדמי הביטול הללו הם בהתאם לחוק. לדוגמא, אצלנו יש הרבה מאוד עסקאות מרחוק, אנחנו חברה שפועלת הרבה באינטרנט, אם לקוח מנצל את זכותו לביטול על פי תיקון 14 ג בחוק הגנת הצרכן אנחנו כמובן מאפשרים לו לבטל על פי החוק.

לפי החוק אזרח שרכש דרך אינטרנט את הכרטיסים,

זה עסקה מרחוק.

תוך כמה ימים הוא יכול לבטל את זה?

החוק אומר שהוא רשאי לבטל את העסקה, במידה והוא מבטל אותה בתוך ארבע עשרה יום מיום ביצועה, ובתנאי שמועד היציאה שלו הוא, אם אני זוכר נכון, הוא שבעה ימים ומעלה. אני חייב לומר, אני לא משפטן, אז אני לא זוכר את החוק. אבל אנחנו פועלים בדיוק על פי החוק.

חשוב להדגיש גבירתי, בחוק הגנת הצרכן מאה שקלים או חמישה אחוז ממחיר העסקה, לפי הנמוך מביניהם, לא מעבר לזה. בעסקאות מכר מרחוק.

אני חושבת שבעצם אזרח פשוט שצופה היום בבית יכול לפנות למשרד התמ"ת רק במקרה אם הוא ביצע את העסקה דרך אינטרנט או דרך טלפון, כן?

כן, עסקת מכר מרחוק.

ובדברים אחרים מי צריך להיות אחראי על זה או מי צריך להיות המבקר על הדברים האלה? אין לנו מבקר.

אין רשות סטטוטורית, בתי המשפט הם הפוסקים הסופיים בדברים האלה. זו שאלה אחרת. זה לא שאיזה שהוא משרד ממשלתי יש בידיו את הכוח או את הסמכות לבוא ולקבוע.

אם נניח במקרה הזה שהיום אל-על מבטלים את הדמי ביטול בחברות נסיעות שאנשים הזמינו כרטיסים, נשארים כספים על דמי ביטול, זאת אומרת הם גובים את הכספים, מי אחראי על זה, מי יכול לבקר את זה, מי יכול לבדוק האם בוצע דבר נכון או לא נכון? למי אזרח פשוט צריך לפנות, לכנסת?

מה שאת מתארת, ואני נורא נזהר בדבריי, עלול להעלות חשד לעבירה של הטעייה כלשהי. שהאזרחים הוטעו, אם זה מה שקרה, שגבו בהם דמי ביטול במקום בו לא היה צריך לגבות מהם דמי ביטול, וכספם הוחזר להם ללא דמי ביטול, ומישהו לקח מהם כסף. יכול להיות שיש פה עבירות אולי נוספות או חשד לעבירות נוספות, אבל בודאי גם חשד לעבירת הטעייה, שהיא כן מטופלת על ידינו. אם ישנן ראיות לנושא הזה כפי שאת מתארת אותו אני אשמח לקבל את החומר ולבדוק אותו. אני כרגע מאוד מאוד נזהר בלבוא ולומר כי זה פעם ראשונה שלפחות אני נתקל,

אנחנו יכולים להגיד שבעצם מי שצופה היום בבית ולמי שקרה דבר כזה יכולים לפנות,

שיכול לבוא ולהגיד, חברת אל-על למשל לא גבתה ממנו דבר וחברת הנסיעות גבתה ממנו כספים נוספים, אני לא יודע על סמך מה, הנושא ייבדק. אני לא חורץ דין כרגע.

אני אומרת לך שכנראה אזרחים פשוטים לא יודעים שחברת אל-על, וטוב שחברת אל-על נמצאים כאן וטוב שהם מכריזים על זה שהם נושאים בנזקים כבדים מאוד, ואני מעריכה את זה, אני מבינה שזה באמת נזקים כבדים מאוד, כמו שחברות אחרות, אבל במקרה הזה בזמן שהם מבטלים דמי ביטול ולוקחים מהם כסף על דמי ביטול זה בעצם מרמה.

אז אני אומר, אני נזהר, יכול להיות שיש כאן הטעייה, ויכול להיות שרשות אחרת והמשטרה תצטרך לטפל בזה.

תודה רבה לך.

קשרי תעופה היא סיטונאית של טיסות שכר ונופשונים. דמי הביטול שנגבים הם בהתאם לנזקים הישירים שנגרמו לחברה. אנחנו ניסינו למזער ומנסים גם עכשיו למזער נזקים מול ספקי השרותים בחו"ל. כמה שאנחנו מצליחים. בהחלט גובים דמי ביטול בגובה שמשתנה לפי מה שהצלחנו למזער מול הפנייה שלנו לספקים בחו"ל. לא תמיד זה מצליח. הסכומים נעים לפי העסקה. סכומי הביטול נעים מבכלל לא ועד מאה אחוז דמי ביטול, תלוי מתי שבוטלה העסקה.

מאה אחוז דמי ביטול?

כן. בנאדם שביום שהיתה הטיסה לא הגיע זה מאה אחוז דמי ביטול.

ואם כמה ימים לפני זה?

יש טבלה של דמי ביטול שמאוד מפורטת בכל החוברות שלנו שמפרטת בדיוק את מספר הימים הרלוונטי לשיעור דמי הביטול. דמי הביטול הממוצעים שנגבים, במידה ולא מצליחים למזער את הנזק הם עשרים אחוז, חמישים אחוז, אבל אין לנו שום אפשרות לספוג את הנזקים שנגרמים כתוצאה מדמי הביטול במידה וספקי השירותים שמהם רכשנו את השירותים, המקומות במטוסים שנשארו ריקים, בתי המלון בחו"ל שנשארו ריקים, אין לנו שום אפשרות לספוג את זה על עצמנו. אני רוצה להזכיר לכל הנוכחים כאן שבקשרי תעופה עובדים מאה שלושים עובדים, עובדים כבר פחות כי לצערנו נאלצנו לצמצם בגלל המצב חלק מנושאי המשרה. והמשמעות של להטיל עלינו את המצב המלחמתי בספיגת דמי הביטול המשמעות שלה היא בלפרוט לפרטים פרנסה של מאה שלושים משפחות. זאת המשמעות. ולכן אנחנו לא לוקחים דמי ביטול מעבר לנזקים הישירים שנגרמים לנו, אבל הנזקים הישירים שנגרמים דמי הביטול ייגבו. ואנחנו פועלים בהחלט בהתאם לחוק בעניין הזה, ואחר כך יוסי ידבר על זה.

אני לא אמרתי שאתם פועלים לא לפי החוק.

רק רציתי להזכיר את העניין.

אבל בזמן של מלחמה יש חוק ויש מעל החוק רבותיי.

אביבה הזכירה איזו שהיא נקודה, אין כרגע לכל העוסקים שיושבים כאן בחדר שום מנגנון פיצוי מהמדינה, שכבר התחילו לפתח מנגנוני פיצוי כאלה לכל מיני עסקים שנפגעו, ולא כל בעלי העסקים ולא כל המגזרים במשק נפגעו מהמלחמה. להיפך, חלקם אולי גם אפילו זה עשה להם טוב, הקניונים במרכז ובאילת, אבל אין שום מנגנון פיצוי שדיבר עלינו, אלה שיושבים כאן, ולא דיברתי עוד בכלל על מה שקשור באובדן ההכנסה המשמעותי שנגרם כתוצאה מזה שלא רק גלי ביטולים, שאצלנו זה מאות רבות של ביטולים, אלא גם עצירה כמעט מוחלטת של הזמנות חדשות. ועל זה אין לי לבוא ולהלין ולהגיד שהמדינה תפצה. אבל שוב, אין מצב שבו הנזקים הישירים שנגרמים לנו כתוצאה מביטולים, שנספוג.

אני רוצה ברשותך לחלק את זה למספר תחומים. יש הבדל בין טיסות שכר לטיסות סדירות, ויש גם בטיסות סדירות הבדל בין חברת אל-על לחברות תעופה זרות שלצערי לא נוכחות כאן, וחשוב לי להבהיר לפני הכל שאני מקווה שאף אחד כאן בחדר לא מצפה בכלל שסוכני הנסיעות ישאו בנזקים של המלחמה. במקומות שנגרם נזק ישיר אנחנו מצפים מהמדינה לפצות אותנו. אני הייתי פה יחד אתך בוועדת הכספים אתמול, וגם לפני שבוע, ואנחנו ביקשנו להקל, האיתנות הפיננסית של עשרות רבות של סוכנויות נסיעות מוטלת בכלל בספק, ויש פה דיון שמצפים מהם בכלל לשלם נזקים שנגרמו ללקוחות כתוצאה מהמלחמה, ואני לא מבין את שורש הבקשה.

לא מדובר, ואני לא מציע שהדיון ילך על דיון בעסקאות מכר מרחוק. כולנו מחוייבים לפעול על פי חוק ופועלים על פי חוק. המקרה שאת העלית אותו,

מקרים, לא מקרה אחד.

הם היוצאים מן הכלל שאינם מעידים על הכלל. חד משמעית סוכן נסיעות שלא נדרש לגבות דמי ביטול על ידי חברת התעופה לא גובה דמי ביטול, ואני אשמח מאוד לדעת ולטפל במקרים אחרים, ואני מבטיח שהם יטופלו. אי אפשר אפילו להעלות איזה שהוא הד של חשד היום על הענף שמישהו עושה קופה, כשאנחנו בכלל לא יודעים מה יהיה בחמש עשרה הקרוב בתשלומים לחברות תעופה ולספקים.

פנו מספר אנשים, לא בנאדם אחד, ואני ישבתי ליד הטלפון, אני ישבתי אישית, ואני אומרת לך כאן, מול המצלמות, שיש חברות נסיעות שאני עכשיו לא רוצה להביא להם נזק נוסף ולא רוצה בפומבי להגיד את השמות של החברות האלה, אבל יש לי אנשים שלקחו מהם כסף דמי ביטול בזמן שחברות נסיעות כמו אל-על אמרו לא,

גבירתי, המקרים האלה הם תפוחים רקובים, שאין להם שום לגיטימציה, שצריך לטפל בהם על פי חוק, ואם צריך להעמיד אותם גם לדין, אני מקבל את מה שאמר עו"ד קמחי, אני אומר את זה כנציג סוכני הנסיעות. אני מזכיר לגבירתי שבחודשי הקיץ היו אמורים לטוס כמיליון איש. גם אם יש כמה מקרים או אפילו עשרות בודדות מתוך כל המיליון שהיו אמורים לטוס ומאות האלפים שמבטלים הם יוצאים מן הכלל שבטח לא מעידים על הכלל.

עכשיו אני חוזר, אנחנו לא גובים דמי ביטול במקומות שאנחנו לא נדרשים על ידי חברות התעופה. אגב מדיניות הביטול של חברות תעופה זרות שונה מהותית ממדיניות דמי הביטול של חברת אל-על. שם הדרישה של חברות תעופה זרות שטסות לכאן, וכרגע שוקלות האם בכלל להמשיך לטוס לכאן, הם הרבה יותר נחרצים בלגבות דמי ביטול ואנחנו גובים אותם מהלקוחות בהתאם.

לגבי טיסות השכר והחבילות, שהן טיסות חד פעמיות, להבדיל מחברות תעופה שטסות כל השנה ויכולות להגביל את הנזק לחודשים מסויימים, ושעיקר פעילותן נמצא בקיץ, מי שהזמין מטוס והמטוס עומד כאן על המסלול והלקוח לא הגיע לטיסה צריך להוציא כסף מכיסו בשביל לשלם על המטוס. אי אפשר לצפות ממנו בשום אופן ופנים שבגלל שהוא מבין את המצב של הלקוחות, ואנחנו מבינים, אגב אנחנו לא מסוגלים, לא פיזית לא כלכלית ולא עניינית בכלל, כי מדובר מייד בהתרסקות כלכלית. עם כל הכבוד שמארגן שוכר מטוס, לא כל הכסף הולך לכיסו. הוא במקרה הטוב מרוויח עשרה או חמישה עשר אחוז, ויש פה דרישה שהוא יישא בנזקים של מאה אחוז, שהוא מחוייב לשלם לספקים בחו"ל.

כאשר בית מלון בחו"ל לא מבין את המצב שאנחנו נמצאים בו ודורש כסף עבור ההזמנה, כפי שהודענו מראש ללקוחות אגב, והם ידעו והם חתמו והכל נעשה על פי חוק, ואני חוזר, הכל נעשה על פי חוק, ואנחנו חייבים לו את הכסף כי העברנו כתב התחייבות או כסף מראש אנחנו נאלצים לגבות את דמי הביטול, ואנחנו מצפים מהמדינה שכמו שהיא נכנסת ומפצה, ואני לא רואה פה שום הבדל בין פרי שנמצא על העץ ונרקב והחקלאי מפוצה לבין מושב שהוזמן עבור אזרח ישראלי שיצא לחופשתו לחו"ל והוא נאלץ לבטל את החופשה והמושב הזה מבחינה כלכלית צריך להיות משולם, אני חושב שהמארגנים צריכים להיות מפוצים בדיוק באותו אופן.

אני אתך בזה. עכשיו תגיד לי בבקשה, אם וכאשר אתם תקבלו פיצוי מהמדינה אתם תחזירו כספים לאזרחים?

חד משמעית כן. אני אומר את זה פה, ויש מצלמות והפרוטוקולים פה נרשמים, נמצאים באתר הכנסת. אין לנו כוונה להרוויח ולו אגורה אחת. השאלה היא בכלל איך נעבור את הקיץ הזה. מדובר על חודשי הקיץ, שארבעים אחוז מההכנסות השנתיות שלנו. אגב מדובר רק על הצפון. אני אומר לכם שהאיתנות הפיננסית של סוכני נסיעות באזור המרכז מוטלת בספק. אף אחד כרגע לא מדבר על זה. גם אתמול כשישבנו פה בוועדת הכספים לא דיברו על זה. אבל היו פה אתמול ארגוני הסוחרים שהעלו בצדק ואמרו יש לנו מלאים שהולכים לעזאזל, וזה נכון לגבי תחום התיירות באותה מידה.

צו שמונה, אני מצטער לא להיות איש בשורות בעניין הזה. עד עכשיו, והדבר הזה התקבל פה כברור מאליו, סוכני הנסיעות שילמו מכיסם על הביטולים האלה באופן אוטומטי. זאת אומרת יצאנו בהודעה ואמרנו שלמי שיש צו שמונה אנחנו מוותרים, ובכלל לא אמרנו אם יגבו מאתנו בחוץ לארץ, אם אנחנו מחוייבים, וכל מי שהיה לו צו שמונה אמר אבל אמרו בהתאחדות, אמרו בעיתונות, אנחנו לא משלמים, וכך לגבי בני משפחתו. עם ההודעה האחרונה על גיוס של שלוש אוגדות, ומספר הביטולים שמגיעים אלינו כרגע בצוי שמונה אני מטיל בספק את האפשרות שלנו להמשיך לכבד את הנורמה הזאת שאנחנו יצרנו ביוזמתנו אגב, ללא דרישה לפיצוי, כאשר נגרמים לנו נזקים ישירים, וכיבדנו את זה. במספרים שאני מקבל דיווחים בימים האחרונים של צווי שמונה אני לא חושב שאנחנו נוכל לעמוד בזה יותר.

אם המדינה לא תתערב ותעשה מהלך ותגיד לבן-אדם - וקשה לנו, אני אומר את זה בכנות אמיתית, קשה לנו לבוא ולדרוש דמי ביטול ממי שנקרא לקרב. עד עכשיו לא יכולנו להעלות על דעתנו שנבקש את הכסף, אבל כשמגייסים מספרים כל כך נרחבים כשאנחנו לא מדברים על הנזקים שנגרמו לנו כתוצאה מביטולים של נסיעות, לפי החוק, וארגוני הצרכנים מעודדים את הלקוחות עם הנושא של המכר מרחוק והכל, אנחנו סופגים את זה. יש גם ביטולים אגב שנעשים במהלך התקין, אנחנו עומדים על שלושים ארבעים אחוז ביטולים והאטה כמעט מוחלטת של הזמנות חדשות. לכן הדיון צריך להיות ברור שאנחנו לא גובים מעבר לנזק ישיר, אם צריך מוכח, אומר פה מר קמחי שהוא מוכן לבדוק את העניין, אני אשמח אם יהיה צוות מטעמו שיהיה שותף אתנו ויראה את הנזקים הישירים, ויהיה מוסכם גם על דעת הוועדה שבכל מקום שנגרם לנו נזק ישיר אנחנו לא נגבה ונפוצה. ובכל מקרה, אני מצהיר פה בשם כל הענף שאין לנו כוונה ואנחנו לא גובים אגורה אחת מעבר למה שנגבה מאתנו או הוצאה ישירה שנגרמת לנו.

שתמשיכו מדיניות נכונה, ואני רוצה להגיד לך שאני אתך באותה דעה. אם לענף נגרם נזק אנחנו שנינו, ואני אזום כחברת כנסת חברה בוועדת כספים את הנושא הזה.

אני מודה לך מאוד על כך,

יש מדינת ישראל ויש מי שבעצם צריך להבין שהענף יהיה בקריסה בזמן שבעצם כל הדברים יפלו רק על הענף.

חד משמעית אני ערב לזה שאנחנו נטפל בכל סוכן שגובה דמי ביטול בשם חברת תעופה שלא מגיעים לו, הם יוחזרו ללקוחות.

ומה יקרה עם אלה שגבו? איזה עונש הם יקבלו? איך דבר כזה בזמן של מלחמה, אצל סוכני נסיעות נשארים כספים,

אני אומר לך שמדובר בסוכנים שאפילו אנחנו לא רוצים שיהיו בענף, בסדר? גם אם יש יוצאים מן הכלל, וצריך אגב לראות את המקרה משני הצדדים שלו. גם חברת אל-על, אנחנו מאוד מכבדים את המדיניות שלה, זה לא תמיד אפשר לבטל אוטומטית. יש מקומות שהלקוחות מתבקשים להחזיק את הכרטיס במשך שנה, ויש פעמים שיש כן דמי ביטול, בכל החברות יש מדיניות, ואנחנו צריכים להציג את זה ללקוחות.

כאשר בנאדם צריך להקפיא את הכרטיס לשנה הוא גם צריך לשלם איזה שהוא קנס על זה.

אומרים לו יש לך זכות לטוס, זו אגב מדיניות שלא קשורה אלינו כסוכנים. יש חברות תעופה, כולל נדמה לי חברת אל-על אם אני לא טועה, שאמרו ללקוחות תחזיקו את הכרטיס, אין דמי ביטול אבל גם אין החזר כרגע, ותוכלו לטוס במשך שנה. אנחנו מעבירים כסוכני נסיעות את הדברים כפי שהם ללקוחות. אני מבין שהמדיניות הזאת שונתה ועכשיו אפשר לבטל לכולם. אז בחברת אל-על, ואני מברך אותה על כך. בחברות התעופה הזרות שאני מצטער שלא הוזמנו לכאן,

הם הוזמנו והחליטו שלא להגיע.

כנראה שיש סיבה, המדיניות היא אחרת לגמרי. ואגב, לא נוח או פופולרי להגיד שאני מבין במידה מסויימת, אבל אלה חברות שבימים אלה צריכות להחליט אם הן ממשיכות לטוס לישראל, כן או לא. בטח אם היתה היום איזו שהיא החלטה שאומרת תחזירו את כל הביטולים הם מחר כולם עוצרים את הטיסות למדינת ישראל.

אנחנו עוסקים רוב העבודה שלנו בחבילות, בטיסות פלוס שירותי בתי מלון פלוס העברות. אנחנו חד משמעית לא מרוויחים על הלקוחות מדמי ביטול. לקוחות עם צו שמונה, שזה הפך להיות נורמה, ולא חוק, אנחנו מוותרים על הדמי ביטול, גם לבני הזוג וגם לילדיהם. זה התקדם הלאה לחיילים בקבע ולשוטרים ולאנשי כוחות הבטחון. צריך לזכור שהחברות פה הן חברות פרטיות. הן לא יכולות לשאת על גבן את דמי הביטול של כל הלקוחות באשר הם לא רוצים לנסוע. אנחנו מבחינתנו לא מרוויחים, תלוי בחבילה, אם וכאשר יש דמי ביטול שאנחנו מחוייבים להם אנחנו גובים את זה מהלקוח.

בעניין הזה אין לי מה להוסיף, יוסי ואחרים ייצגו את העסק בצורה די ראוייה. משהו אחד, אנקדוטה קטנה סתם שתדעו, בכל זאת לעשות קצת מעניין, אורי התייחס על חו"ל, אז בניגוד למה שאתה אומר, זאת אומרת אל-על כל הכבוד אם גם בחו"ל עושה את זה, בחו"ל יש חוק חד משמעית, לפחות אני מדבר על צרפת ואנגליה, דמי ביטול מלאים. כל המטוסים, אם אנחנו אומרים שאולי חוששים לצאת, בואו נחשוב על הצרפתים והבריטים שמגיעים במטוסים עמוסים, רק אתמול נחתו לדעתי למעלה מאלפיים איש, שהגיעו, וכמו שאנחנו כולנו מניחים רובם לא רצו להגיע למדינת ישראל, לא במצב הזה, הגיעו למדינת ישראל כי יש שם דמי ביטול של מאה אחוז, אין חרטות ואין דברים מהסוג הזה. מר קמחי ואנשים עושים פה הגנת הצרכן בארץ, זה באמת די ייחודי במובן הטוב לצרכן אני אומר את זה, לא בציניות בכלל. ואנשים מגיעים לארץ ישראל עם המלחמה, כשמצבם בודאי הרבה יותר חמור מהישראלי שאולי חושש לצאת או משהו כזה. אז זה סתם שתדעו.

טוב, תודה רבה. משרד התחבורה בבקשה, מה אתם מוסיפים לנו?

אין לנו הרבה מה להוסיף מעבר לעצם העובדה שמדובר פה במישור יחסים שבין חברות התעופה לבין הלקוחות שלהם. אז בפן הזה של משרד התחבורה אין לנו כרגע מה להוסיף.

אני בכל זאת רוצה להוסיף כמה דברים. אנחנו ברשות התעופה בהחלט מזהים ירידה משמעותית בביקושים כתוצאה מזה שהתחילה המלחמה בלבנון, וכמובן שיש לזה השלכות משמעותיות גם על חברות התעופה, גם על אל-על וגם על המארגנים שנמצאים כאן. ולכן יכול להיות שבעיתוי הזה הדרישה מהמארגנים והחברות לוותר על דמי הביטול היא בעייתית מבחינתן.

זו לא דרישה. רבותיי, תשמעו, אנחנו כולנו עם אחד ואנחנו נמצאים במצב לא רגיל. אנחנו לא יכולים לדרוש, וזה לא בסמכות של הוועדה והנושא היה קצת יותר מורכב. כאשר הגיעו אלינו הרבה, הרי תסתכלו, צו שמונה רשמית אתם צריכים וחייבים לבטל, או החלטתם לבטל לצו שמונה. אבל חוץ מצו שמונה אנחנו היום ניהלנו ועדה, כאשר בעצם אזרחים פונים לעיריות בצפון, ומוקד 106 אין תשובה. וכאשר ראש העיר צריך לבקש מעובדי עירייה או ממתנדבים שונים להגיע למוקד ולטפל באזרחים האזרחים האלה שמטפלים באנשים בצפון הם לא קיבלו צו שמונה, אבל יש להם הערכה למצב והם מוכרחים בעצם להגיע ולעבוד, כאשר הם היו צריכים לפי המצב הנוכחי או למרות המצב הנוכחי לצאת לחו"ל, ויש להם כרטיסים. אז יש פה מצב ממש מיוחד, שמצד אחד אתם אומרים אנחנו לא צריכים לצאת עם זה שאנחנו בעצם נהיה האחרונים שאנחנו נאבד את הכספים שלנו. אבל גם אזרח לא צריך. ובגלל זה אני אומרת יש דברים לפי החוק, ואתם צודקים לפי החוק. אבל תסתכלו על אל-על. הם גם מאבדים כספים. וכספים רבים מאוד.

אני רוצה להוסיף עוד משפט אחד. אני חושב שמה שדני מורג ניסה להגיד זה שיש פה באמת מצוקה אמיתית של הפסד כספים, כפי שאת מודעת לזה, ולכן אני חושב שהדבר הנכון ביותר לעשות זה באמת שהוועדה הזאת תצא בקריאה לממשלה, וכמובן לוועדת הכספים של הכנסת לפיצוי לתעשייה כולה ולחברות התעופה הישראליות. כי זה שאנחנו נוהגים באופן הזה זה נחמד וזה יפה וזה טוב וזה ראוי לשבח כמו שציינת, אבל עדיין יש פה נזק כלכלי ואנחנו חברה מסחרית, ומושבים שעולים לאויר ריקים מתבזבזים ונגרם לנו נזק יומיומי משמעותי. אני חושב שראוי לפעול לעניין הזה בהקדם ולקדם את ההסדר הפיצויי גם לענף הזה.

משרד התיירות קיבל באמת מאות פניות מאזרחים, הן השר והן המנכ"ל נפגשו גם עם נציגי חברות התעופה הזרות וגם עם נציגי החברות המקומיות במטרה לנסות להגיע איתן לאיזו שהיא נורמה כזאת, יחד עם זאת ההסכם הוא בין הספק ללקוח. בנוגע לפיצוי זה משהו שכרגע המשרד עוד לא דן, היה לנו את הנושא של התיירנים שזה משהו שהולך להיחתם, אבל יכול להיות שזה משהו שבכל זאת משרד התיירות יכול לקחת בו,

אני רוצה להתחיל דווקא מהדברים של מה שאמרה יושבת ראש הוועדה, אנחנו באמת עם אחד, וכדי להמחיש את זה המועצה לצרכנות היא היתה הראשונה שפנתה אל שר האוצר ואל שר התיירות לפתור את הבעיה הזאת, משום שלדעתנו באמת זאת תהיה הדרך היחידה שבה ניתן לפצות את העסקים בלי לגרום נזק, בלי שיצטרכו לגלגל את הנושא לפתחם של הצרכנים, זה גם בא לידי ביטוי בתקשורת. עם כל זה אני רק רוצה לומר שבניגוד לדברים שנאמרו אנחנו מקבלים הרבה מאוד פניות כמו שקיבלה הוועדה, אנחנו מקבלים פניות על אנשים שעוברים על החוק, אנחנו מקבלים דיווחים, לפחות דיווח אחד מאתמול, על מישהו שלא רק גבה דמי ביטול אלא גבה דמי ביטול בהתאם לחוק כביכול וגבה מאה שקלים על כל נפש מתוך כל המשפחה ועוד הוסיף לזה דמי כרטיסי אשראי וכל מיני סכומים נוספים שהם אינם פועלים על פי הדין. בכל מקרה אני חושב שבסיטואציה הנוכחית,

מה צריך אזרח לעשות כאשר הוא יודע שעוברים על חוק?

קודם כל אפשר לפנות או אל המועצה, או אם זו ממש עבירה פלילית לפנות לעורך דין איציק קמחי למשרד התמ"ת,

אבל לתמ"ת הם יכולים לפנות רק בזמן שבוצעה הזמנה דרך אינטרנט או טלפון, כן?

או שבוצעה הטעייה,

כל עבירה על חוק הגנת הצרכן אנחנו נטפל. מרבית העבירות בתחום באמת הן עבירות שקשורות לעסקאות מכר מרחוק שמגיעות אלינו.

נקודה חשובה ביותר אני חושב שבסיטואציה של היום, גם כשאנשים רוכשים כרטיסי טיסה, ואנשים עדיין רוכשים כרטיסי טיסה, אני חושב שבנסיבות כאלה שמצהירות חברות אנחנו לא גובים דמי ביטול, בנסיבות כאלה חובה על כל סוכן וסוכן להודיע לאנשים רבותיי תדעו לכם, אם אתם קונים מחברה כזו תהיה לכם אופציה לביטול, אם תקנו מחברה אחרת לא תהיה לכם אופציה לביטול. משום שזה מידע רלוונטי לצרכן וברגע שיודעים זה מה שצריכים לדווח מההתחלה. גם כשבנאדם עושה את העסקאות של מכר מרחוק, אף על פי כן חייבים ליידע את האנשים. אני רק חושב, בהערה קטנה, לבוא ולטעון שניתן לגבות מאה אחוז של דמי ביטול וזה רק ההוצאות, זה משהו שהוא פשוט לא מתאים מבחינה חשבונאית, ואני חושב שלבוא ולטעון מאה אחוזים זה הנזק הישיר שנגרם לנו זה דבר שהוא לא מתקבל על הדעת, גם לפי הנתונים ששמענו פה, שחלק מזה מגלם את הרווח. אז יכול להיות שאם באמת רוצים ללכת לקראת הציבור אולי אפשר לפחות היה ללכת לקראתו באותם חלקים שהם אינם החלק הקשה של הנזק שנגרם. וכמו שאמרתי בתחילה, אכן כמו שהציעה יושבת ראש הוועדה הדרך הנכונה היא באמת שהמדינה תסייע לציבור בעצם באמצעות הפיצוי של בתי העסק, וזה דבר שיכול לפתור את הבעיה בצורה הוגנת יותר.

אני מרשות ההסתדרות לצרכנות. גם אנחנו קיבלנו עשרות פניות בעניין הזה ואני פה מצטרף לחברי זאב שפה הפתרון הוא של המדינה. לא יתכן שלפני שנה המדינה סיפרה שיש עודף גביית מסים ועודף זה ועודף זה, והעודפים האלה נעשו מההכנסות של החברים פה, מחברת אל-על שהרוויחה וכל החברות האלה ששילמו מסים. אז עכשיו יש להם אז הם יכולים לתת את זה. אז גם מהבחינה המוסרית אי אפשר להגיד טוב חבר'ה תפשטו את הרגל ויאללה. שגם המעגל הזה, כמו שאמרו טוב, מי שקיבל צו שמונה אנחנו פותרים אותו. אבל מה עם אותו כבאי שנמצא שם בקרית שמונה שכל הימים רץ. מה עם אותם אזרחים שגרים ביסוד המעלה, שפוחד שיחטוף קטיושה בבית ויבזזו לו את הבית. לצערנו זה גם קורה. אז הוא לא רוצה לעזוב את המקום. אז נכון, הוא לא קיבל צו שמונה והוא לא כבאי והוא לא עובד במגן דוד אבל הוא לא רוצה לעזוב. אני חושב שצריך להרחיב את המעגל הזה. אני חושב שהפתרון הוא של המדינה, אבל צריך לעשות את זה בצורה מסודרת, אותו הדבר כמו שעשו אפילו בענף התיירות למלונאות, צריך למצוא פה פתרון, מי ששילם, מי שזה עלה לו שיפנה למדינה ושהיא תפצה אותו.

למען הסדר הטוב אני רק רוצה להגיד שבענף שלנו אנחנו בערך מייצרים כעשרים וחמישה אלף מקומות עבודה שלא נשענים על תקציבי מדינה, וכדאי מאוד לשמור על זה, כי אחרת הם יגיעו לתקציבי המדינה בדרכים אחרות.

דבר שני אני שומע על המקרים, למרות הנטייה לחשוב שהענף שלנו מורכב רק מצאצאיהם של לו' צדיקים זה לא נכון. יש בינינו גם כאלה שהם רשעים, ויש גם מעט מאוד גם גנבים. אבל הם בפירוש לא מעידים על הכלל, וחשוב לי מאוד, מכיוון שסוכני הנסיעות יצאו מגדרם, ואני אומר לכם שהמצב הגיע לכדי כך, כפי שאני רואה שגם ארגוני הצרכנים מבינים, של איום כלכלי אמיתי על האיתנות ועל העתיד שלהם. מכיוון שנגיד שלא היתה בעיה, עצם זה שנעצרו לגמרי ההכנסות בקיץ, שזה הזמן שבו צוברים כסף בשביל לעבור את החורף בכלל, הוא מהווה איום, ואני רוצה להצטרף לקריאה שלך ולהשתמש בו אולי אם אפשר, בוועדת הכספים, כי אנחנו ביקשנו בזמנו רק לצפון אל תגבו את המס הכנסה וביטוח לאומי שלא יפטרו מחר את האנשים. והקריאה הזאת לא נשמעה. אם נוכל בכל זאת לקדם את העניין הזה בוועדת הכספים אנחנו מאוד נודה לגבירתי.

אני נציגת משרד התיירות ופתחנו קו פתוח לתייר מייד עם פרוץ המאורעות הללו שפעל עשרים וארבע שעות. הגיעו אלינו מאות של פניות של אנשים שרוצים לבטל נופשונים וטיסות. הם חיפשו אצלנו איזה שהוא סעד כדי לדעת שאכן המדינה מתערבת ומאשרת לכולם לבטל. הבהרנו היטב שאין ביטולים וציטטנו את המדיניות של הסתדרות סוכני הנסיעות. אבל הבעיה היתה של רובם, חלקם הגדול לפחות אמר אנחנו מוכנים לשלם דמי ביטול אבל גובה דמי הביטול היה קצת מופקע בעיני רבים מהם. ואולי אם היתה איזו שהיא מדיניות של דמי ביטול מוצהרת ברורה שיוצאת אל כל הסוכנים זה היה חוסך הרבה מאוד עוגמת נפש לאנשים. כי חלקם היו מוכנים בהחלט לשלם את זה. אלא שהיו, אני רוצה להגיד לכם שגם נתקלתי במקרים שבהם אנשים נדרשו לשלם דמי ביטול בתוך הארבע עשרה ימים של עסקה מרחוק, שזה לא היה חוקי. אז היתה קצת הפקרות.

יש בתוך מקרים שפנו אלינו מקרים שפנו מראש מתחילת המלחמה והיה צורך ואפשרות לבטל להם כרטיסים ללא דמי ביטול, ולא עשו כך. היו אנשים שפנו וחברות רצו לגבות את הכספים במאה אחוז. אני מבינה שיש חבילה ויש בתוך החבילה אבל היו צריכים להתחשב במצב. אני מבינה גם צורך של הענף ואני אתכם בעניין הזה.

במיוחד כשיושבים פה כל ארגוני הצרכנים, אני הייתי מצפה גם לקצת אחריות גם מצד הציבור. הרי כולנו יצאנו פה עם מדיניות לפני שלושה שבועות,

אנחנו יכולים לצפות מהאזרחים כאשר הם נמצאים במצב של מלחמה,

אני אסביר ברשותך. אנחנו יצאנו עם המדיניות של דמי הביטול שאפשרה לבטל ללא דמי ביטול עד נקודת זמן מסויימת ולא משנה כרגע אם זה חמישה ימים או שבוע לפני. יצאנו עם המדיניות הזאת לפני שלושה שבועות. ועדיין אין יום מאז שלא מתקשרים מהציבור אנשים שרוצים לבטל מהיום למחר למחרתיים. כאשר הנזק הוא הרבה יותר גדול כשמבטלים יום או יומיים לפני הנסיעה. ולכן אנשים יודעים, זה פורסם בכלי התקשורת, זה פורסם באמצעות סוכני הנסיעות, זה נאמר ללקוחות הן בטלפון והן בכתוב. אז זאת בדיוק הנקודה, זה שלושה שבועות שאיפשרנו חמישה ימי עבודה ללא דמי ביטול ועדיין כל יום אנשים מתקשרים ורוצים לבטל למחר ומחרתיים. ועזבו צוי שמונה ועזבו אנשים מקו העימות כי הם כבר ביטלו מזמן. זה אנשים מאזור המרכז שלא נוח להם להשאיר את הילדים לבד כי אולי, ממליון סיבות כאלה ואחרות, שהן מובנות אגב, כולנו הורים לילדים, כולנו דואגים, כולנו נשארים באותו מצב. אבל קצת גילוי אחריות מצד הציבור.

בגלל שאני חושבת שהציבור די אחראי ואני חושבת שמה שמבטלים היום, אני מבינה על הענף שקורס, אני מבינה על דברים של קיץ, אני מבינה שאתם עושים את "הביזנס הגדול" כשאנשים בחופש, אני מבינה את הדברים. אבל להגיד שהציבור לא אחראי אני לא מקבלת את זה. ואני היום בשם הציבור הזה רוצה להגיד, אנחנו מדינה אחת, אנחנו כולנו עם אחד, אנחנו כולנו מבינים שאנחנו במצב של מלחמה, ובגלל זה גם אנחנו צריכים להיות רגישים לציבור ולהיות לויאליים לציבור. יחד עם זאת אני רוצה לסיים ולהגיד, אני מבינה שלא רק אנחנו כוועדת פניות ציבור קיבלנו המון פניות, ואני לא רוצה לספור אותם עכשיו אבל אני הבנתי שגם אתם מקבלים את הפניות האלה, כולנו מקבלים את הפניות.

משפט אחרון, קודם כל מה שהגברת אמרה, אמרת דברים אולי מאוד מאוד חשובים, החלק הבעייתי הוא, לפחות אני לא ידעתי, אני מבין שארגוני הצרכנים לא ידעו ואני מבין שמשרד התיירות לא ידע. אז אנחנו כולנו מוקד לפניות לגבי אותם עניינים של חמישה ימים שאת מתארת עכשיו. אז אני אומר עוד פעם, זה בדיוק מסוג הדברים שזה נחמד ששומעים אותם כעת, אבל בדיוק הגורמים שנותנים את הייעוץ לציבור, ארגוני הצרכנים, משרד התיירות, משרד התמ"ת, זה מסוג הגורמים שכדאי שתעבירו להם את זה באיזו צורה שיעבירו את זה הלאה. יכול להיות, אני לא יודע.

אני צריכה להגיד שאני היום מהבוקר מנהלת ישיבה שלישית, ואני צריכה לומר שאני לא מבינה איפה הליקוי, זאת אומרת אני מבינה איפה הליקוי, ואנחנו נצטרך אחרי המלחמה כנראה לדון לא מעט על ליקויים שהיו בזמן של המלחמה, אני צריכה להביא עכשיו דוגמא אחת, בבוקר בתשע בבוקר אני ניהלתי ישיבה על חוסר תאום בין משרדי ממשלה.

אני חושבת שמה שקורה היום זאת אחת מהדוגמאות שאני מביאה מוועדת הבוקר. תשמעו מה שקרה. עמותות שונות פועלות למען הציבור בצפון, קרנות שונות מעבירות כספים רבים לעיריות, וכאשר אזרח נמצא במצוקה הוא לא יודע לאן להתקשר. אז אמרו אנחנו מפרסמים את זה באינטרנט. אמרתי תגידו, איך אינטרנט עובר למקלט, תסבירו לי איך זה קורה. הרי כולנו רצון טוב לעזור ויש המון אנשים שרוצים לעזור וגם במשרדי ממשלה, אבל במקרה שאני מספרת היום במוקד 106 אין תשובה. אז מעבירים כספים ממשרד הקליטה וממשרד ראש הממשלה ומשרד זה ומשרד אחר, אבל תכל'ס כאשר אזרח צריך במצוקה שלו לקבל את התשובה, סליחה, אין תשובה. אז אני אומרת, זה בדיוק המקרה. ואני נתקלתי, אני אישית נתקלתי בכמה פניות ציבור שאנשים גבו מהם כסף, ועכשיו בלי טלויזיה אני אומרת, בדקה התשעים, והיו עוד חברות שגבו כסף כאשר אל-על בפירוש אמרו להם, ובאיזה סוד שומרים את הדבר הזה. למה, תסבירו לי, זה גניבה באמצע יום ובזמן של מלחמה. זה מצב לא נכון, לא רגיל, והמצב הזה אנחנו לא נעבור על זה לסדר יום.

אני בסיכום רוצה להגיד תודה לאל-על, אני מבינה שהנזק הוא עצום אבל תודה לאל-על ואני חושבת שאתם בעצם הערכה מלאה של הוועדה ואני חושבת של אזרחי מדינת ישראל. אני חושבת שאתם צודקים, מדינה צריכה למצוא דרך לפיצוי, זה המדינה צריכה לעשות, ואני יחד אתכם אזום את הנושא הזה בוועדת הכספים יחד עם ועדת פניות הציבור, אנחנו נעשה ועדה משותפת מפני שהענף קורס ואני חושבת שהמדינה צריכה לחשוב על הענף הזה כמו על האזרחים שנמצאים בצפון.

ואני חושבת שאתם צריכים להודיע למשרדי הנסיעות שאתם עובדים אתם, המסר צריך להיות ברור, מי גובה דמי ביטול וכמה דמי ביטול ואם אין דמי ביטול לא יכול להיות שאצל חברות נסיעות יישארו כספים, זאת מרמה רבותיי ואני חושבת שבזמן כל כך קשה למדינה אנחנו צריכים להיות סופר לויאליים לאזרחי מדינת ישראל, ואני חושבת שאתם צריכים להעביר מסר ברור לחברות שמולן אתם עובדים שצריכים להיות לויאליים וצריכים להיות אנושיים לאזרחי מדינת ישראל וחובה להודיע לכל אזרח שרכש את הכרטיס ומבטל את הכרטיס מה החוקים אומרים ומה ההחלטות של חברות התעופה כלפי המצב הנוכחי. אנחנו נסיים ואם יש משרדים שגבו כספים מייד להחזיר לאנשים.

עכשיו תגידו לי חברת אל-על, שאני אבין, נניח בנאדם רכש כרטיס, הוא מבטל כרטיס, בתוך כמה זמן מחזירים לו כספים?

התשובה היא מורכבת אבל באמת הסדר גודל הוא חודש ימים.

תודה רבה שבאתם.

הישיבה ננעלה בשעה 14:30