הצעת חוק הגנת הצוכן (לתיקון – חובת הפסקת שירות ללקוח המבקש להפסיק התקשרות)

2
ועדת הכלכלה
17.7.2005
הכנסת השש-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שלישי





פרוטוקול מס' 461
מישיבת ועדת הכלכלה
יום ראשון, י' תמוז התשס"ה, (17 ביולי 2005), שעה 14:00

הצעת חוק הגנת הצוכן (לתיקון – חובת הפסקת שירות ללקוח המבקש להפסיק
התקשרות), התשס"ד – 2004, של חה"כ גלעד ארדן. (פ/2754)

חברי הוועדה: אמנון כהן – היו"ר
גלעד ארדן
אליעזר זנברג

עו"ד יצחק קמחי - הממונה על הגנת הצרכן, משרד התמ"ת
עו"ד חנה טירי - לשכה משפטית, משרד התמ"ת
עו"ד נועה גבע - לשכה משפטית, משרד התקשורת
דנה לאטבאואר - מתמחה, משרד התקשורת
דולי דדון - ממונה על השירות לצרכן באגף מערך התקשורת, משרד
התקשורת
עידו יואב - כלכלן, משרד התקשורת
עו"ד רוני נויבאור - משרד המשפטים
ביתיה פודרביטל - רפרנטית תמ"ת אגף תקציבים, משרד האוצר
יהב דרורי - יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולווין
עו"ד טל חלדי - חברת יס
יונית רביב - יועצת משפטית, חברת הוט
שני בן דודו - יועצת משפטית, חברת הוט
עו"ד בני לרנר - יועץ משפטי, לאומי קארד
איתן ורדי - יועץ משפטי, חברת בזק בינלאומי
עו"ד רונן ברק - חברת נטוויז'ן
אבי רימון - יועץ משפטי, חברת מירס
צ'יקו דורי - מנהל תחום ממשל, סלקום
עו"ד אפרת אבנט - יועצת משפטית, סלקום
עו"ד דב אברמוביץ - ברק 013
עו"ד עמנואל וייזר - לשכת עורכי הדין
יהורם ארן - הרשות לצרכנות

אתי בנדלר

לאה ורון

רותי וייס

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – חובת הפסקת שירות ללקוח המבקש להפסיק
התקשרות), התשס"ד – 2004, של חה"כ גלעד ארדן. (פ/2754)

אנחנו פותחים את הדיון הבא. הצעת חוק הגנת הצרכן תיקון- חובת הפסקת שירות ללקוח המבקש להפסיק התקשרות, התשס"ד – 2004, של חבר הכנסת גלעד ארדן, פ/2754. חבר הכנסת ארדן, הבאת אותנו פה ביום ראשון לכנסת - - -

ביום ראשון זה אתה שהבאת אותנו.

אנחנו מתחשבים בהצעות חוק חשובות שלך, למרות שיש לנו הרבה הצעות חוק חשובות גם של חברי כנסת אחרים אבל אמרנו, בוא, נסיים ונצא לפגרה בצורה מסודרת ועם החוקים החשובים לטובת הצרכנים. בבקשה, כבוד חבר הכנסת המציע.

אני מאוד אשמח להסביר רק אני ראשית מודה לאדוני היושב ראש שהביא את הצעות החוק החשובות האלו לפני הפגרה, אבל אני חייב לציין שעם כל חשיבותן הן בכל זאת כבר ממתינות זמן לא מבוטל בוועדה.

לא הרבה זמן, רק זמן סביר. רק דבר נוסף שרציתי לעדכן את חברי הוועדה הוא שדיברתי עם יושב ראש הכנסת ובדיונים שיתקיימו במהלך הפגרה, אם לא תספיקי את מבחינתך, היועצת המשפטית של הוועדה, להניח אותם לקריאה ראשונה, אז יושב ראש הכנסת הבטיח לי שגם בפגרה כשיתקיימו דיונים בנושאים אחרים, הוא יעביר גם לקריאה ראשונה את הצעות החוק, כך הוא אמר לי, כי אמרתי שאנחנו לחוצים - - -

זה תקדים, זה עוד לא היה בעבר.

אז מה משמעות הפגרה?

לא תמיד זה כך. לפי תקנון הכנסת יש 25 חתימות שאפשר להעמיד נושאים לדיונים. אז יושב ראש הכנסת לא יביא את הדיון רק בנושא הזה אז כשיהיה כינוס ובדיונים הבאים הוא יכניס כל פעם הצעת חוק לקריאה ראשונה.

חשבתי שהמשמעות של פגרה זה שאז אין חקיקה.

אז לראשונה הוא מוכן.

הוא מוכן כי אמרתי שיש עומס, גם היועצת המשפטית, אנחנו מעבירים הרבה חוקים טובים לעם ישראל, לכן הוא נענה לבקשה שלי ואמר שייקח את זה בחשבון ויעשה את זה.

אני לא שמעתי על כך, זה בניגוד לכל מה שהיה מקובל עד כה בכנסת, לא היו הצעות חוק פרטיות בפגרה, אלא אם כן הממשלה ביקשה, לא היה מעולם.

אז יהיה, תמיד יש פעם ראשונה, תמיד יש תקדימים.

קודם כל כיוון שהממשלה באמת מנסה להפוך את הכנסת בשנים האחרונות לאיזושהי סתם חותמת גומי, אז כדאי שננסה בכל זאת לחזק את מעמד הכנסת ולתת שירות טוב יותר לאזרח.

כל דרך שתחזק את מעמד הכנסת אני אתמוך בה.

ומכאן אנחנו עוברים להצעת החוק, חבר הכנסת ארדן, בבקשה.

הצעת החוק הזאת נולדה מתוך פניות של אזרחים שפנו אלי, ואפילו אני באופן אישי נתקלתי במקרה הזה כאשר צרכן תחומים כמו אינטרנט מהיר, סלולרי, כבלים ולווין וכו', בקיצור, בכל מיני הסכמי התקשרות שאין מועד סיום להתקשרות, ותיכף ניגע בהצעה בתיקונים שדרושים בה. אני לא מדבר על מבצעים אבל כאשר הלקוח, אדוני היושב ראש, אתה היום לדוגמא מנוי באחת מחברות הסלולר או הכבלים או כל התקשרות שלא קבעת מראש מתי היא אמורה להסתיים עם הספק, ואתה החלטת יום אחד שאתה רוצה לעבור למתחרים, ואתה רוצה לנסות את כוחך בלהתנתק מאותו ספק שירות - - -

כמו התנתקות של היום?

כן, אבל במקרה זה אנחנו דווקא בעד ההינתקות כי אנחנו רוצים לעודד תחרות בין נותני השירות ואנחנו רוצים להקל על הצרכן בתהליך ההנתקות שלו מאותו ספק שירות שהוא חושב שיש מישהו שיכול לתת לו שירות יותר טוב או יותר בזול, והיום לצערנו יש מצב שאותם נותני שירות עושים הכל כדי להקשות עליך דווקא את תהליך ההינתקות, אני לא יודע אם אדוני היושב ראש ניסה, אבל כאשר אתה מנסה היום להינתק, אז ראשית עד שאתה משיג את המחלקה שמאשרת לך את ההינתקות, זה קשה ביותר. אחר כך מציעים לך אלף ואחד הצעות מפתות כדי לבטל את ההינתקות. אחר כך אומרים, טוב, זה לא בסמכותי לאשר את ההינתקות, אני אעביר אותך למחלקה של שימור לקוחות, אבל שימור לקוחות כרגע תפוס, יחזרו אליך. לא חוזרים אליך, אתה עוד פעם מתקשר, מחכה כמה שעות, אני אציג את זה כמו גדעון רייכר, מחכה, מחכה, מחכה, בסוף אותו שימור לקוחות אומר, טוב, אני מסכים שאתה תעזוב אותנו אבל אין לי טכנאי במחלקת טכנאים שצריכים לבוא לנתק - - -

דילגת על שלב שידול הלקוח שזה הרגע שמציעים לו הנחות ומבצעים.

במחלקת הטכנאים שהם צריכים ממש לבוא ולבצע את הניתוק, כרגע לא עונים לי, הם ייצרו איתך קשר, וכך מתישים את אותו אדם כדי שהוא לא יתנתק.

אם אתה כותב מכתב אחד שאתה בתאריך כזה וכזה מבקש לנתק אותך.

לא קיבלו את המכתב. מי אמר שהגיע המכתב? עכשיו, בוא אני אקריא מכתב קצרצר שכתב לי עורך דין ד"ר יובל ויסמן שקרא על הצעת החוק בעיתון. הוא כתב כך: "קראתי הבוקר כי בכוונתך להעלות הצעת חוק המחייבת ספק שירות מתמשך לבצע ניתוק של הצרכן תוך 14 יום מהודעת האחרון. כצרכן שירות חברת כבלים שניסה להינתק רק בימים האחרונים, ברצוני להסב את תשומת ליבך שהסוד המוסתר ביותר בחברות המספקות שירות מתמשך הוא הכתובת אליה יש להפנות בקשה לניתוק. על אף שאני עורך דין במקצועי ורגיל לשיחות קשות ומשאים ומתנים, נאלצתי לבלות 3 ימים בשיחות טלפון רבות עם נציגי שירות, מנהלי קשרי לקוחות, מחלקת שימור לקוחות וכו' שטענו בתוקף כי אין להם מספר פקס אליו אפשר לשלוח בקשות ניתוק. רק לאחר הרמות קול ואיום ונקיטת הליכים משפטיים, הסכימו לגלות לי את הסוד, מהו מספר הפקס אליו ניתן לשלוח בקשת ניתוק וכו'. ואז אומרים לך גם, ביום 22 לשמיני תהיה בבית בין 8 ל-2, קח חצי יום חופש כי הטכנאי שלנו, הוד מעלתו, יבוא לקחת ממך באותן שעות את המכשיר ועד שהוא לא ייקח אנחנו לא יכולים להפסיק לחייב אותך בכסף."

ולכן הצעת החוק שלי, אדוני היושב ראש, מבקשת להקל על כל התהליך הזה בעקבות
הפניה הזאת של האזרח. אני גם חושב שראוי להוסיף בה סעיף שמחייב כל חברה לפרסם בחוזה ההתקשרות, אני לא יודע אם לפרסם או לקבוע בחוזה כבר, מהו אותו מספר פקס או מספר טלפון בו אפשר יהיה להודיע, הצרכן יוכל להודיע שהוא מבקש לנתק אותו. אני קבעתי 14 יום זה לא מספר קדוש, אבל שלאחר פרק זמן, שצריך להיות קצר, מרגע שהצרכן הודיע, מסתיימים כל חיוביו ואי אפשר יותר להמשיך ולחייב אותו בעוד חיובים.

שיחזיקו עוד שני טכנאים שישלחו לך מייד אם אתה רוצה לנתק.

מצידי שישים להם מחוץ לדלת אם הם לא רוצים לבוא לקחת את המכשיר בזמן מצומצם יותר, אבל מטרת הצעת החוק בעצם היא להקל על תהליך ההינתקות של הצרכן ולהקל את המעבר.

ברגע שהוא לא מעוניין, שינתקו אותו. בבקשה גבירתי, את מי את מייצגת?

אני עורכת דין יונית רביב מחברת הוט. עם כל הכבוד, ויש לי כבוד, כיוון שהכבלים ניתנו כאן כדוגמא, אני רוצה להבהיר, שבלי כל קשר למועד התיאום עם הטכנאי, על פי הרשיונות שלנו בהסכם המנוי יש מועדים קבועים לחיוב המנוי, גם אם התיאום עם הטכנאי יעשה בעוד שבועיים, מרגע בקשת הניתוק בדיגיטלי מוסיפים לחייב את המנוי תוך יומיים ובאנלוגי תוך 5 ימים, כך שמועד הניתוק ואיסוף הציוד שהוא בעייתי, כיוון שבבתי המנויים נמצא ציוד יקר, ממירים דיגיטליים, יש מודמים - - -

יש לכם פיקדון.

אבל יש הרבה גם בהשאלה. אנחנו היום נותנים הרבה מאוד השאלה כיוון שאנחנו - - -

את אומרת דבר חשוב שתוך יומיים או עד 5 ימים מנתקים מבחינת תשלום, הוא ממשיך להנות מהשירות עד שבאים לקחת את המכשיר.

בדיגיטלי יומיים באנלוגי 5 ימים, זה מצוי ברשיון ובהסכם המנוי וכך פועלים בפועל. לכן מועד התיאום של הטכנאי נכון, כי יש יומנים של חברה ויש זמנים של מינויים, מנסים להגיע במועד שנוח למנוי. גם אם הציוד שוכב אצלו חודש הוא לא מחויב בתקופה הזאת.

הוא נהנה מהשירות או שהוא מנותק?

בדיגיטלי הוא נהנה אני אגיד לך ממה. באנלוגי הוא נהנה רק מחבילת הבסיס, אחרי יומיים מורידים לו את החבילות הנוספות, אבל הציוד אצלו ובמועד שמנתקים מנתקים פיזית. צריך טכנאי שינתק, שיוציא את הכבלים אבל החיוב הוא יומיים מהבקשה.

אבל מרגע שהוא הודיע למי?

ברגע שהוא הודיע לשירות הלקוחות. באתר האינטרנט על כל מודעה על כל פרוספקט של החברה מופיע אחד שמונה מאות, על הממירים היום מודבק אחד שמונה מאות, על הסכמי המנוי שלנו יש אחד שמונה מאות. אי אפשר להגיד שמנוי לא יודע - - -

זאת אומרת, את אומרת, יש לי שאלה, את רוצה שנעשה ניסיון עכשיו, אני אתקשר ואבקש להתנתק ממחלקת שירות לקוחות, ותראי שהיא אומרת לי שהיא לא יכולה לנתק והיא תנסה להעביר אותי או שיחזרו אלי ממחלקת שימור לקוחות.

יכול להיות, אתה יכול לעשות את זה אבל מה שאני עכשיו באתי להעיר זה פשוט את הנקודה של החיוב שהוצגה כאן לדעתי היא לא נכונה, עוד לא נכנסנו להצעה עצמה. כי אתה באת ונתת כאן תמונה שעד שהטכנאי מגיע לבית המנוי, הוא ממשיך להיות מחויב אז פשוט רציתי להבהיר שהנקודה הזאת אינה נכונה.

הלקוח לא יודע את כל מה שאת אומרת, ודרך אגב אם היו יודעים את זה לא היו מבזבזים כל כך הרבה זמן בלחכות וכו'. הייתי מרים טלפון לשירות לקוחות, אומר להם תנתקו אותי או תנו לי מספר פקס, וזה נכון מה שכותב אותו עורך דין שקראתי, לא מוכנים לתת מספר פקס, הם אומרים שהם לא יודעים מה הפקס בשימור לקוחות, בשביל זה צריך לדבר עם שימור לקוחות. זה לא כל כך פשוט התהליך הזה כמו שאת מציגה אותו. אז אם מקובל עליך מה שהציע פה האדם שפנה אלי שנחייב אתכם לפרסם באיזשהו מקום או לכתוב בחוזה מהו אותו פקס - - -

זה קיים באתר האינטרנט שלנו וברשיון קיים מספר הפקס של החברה.

לא הפקס של החברה, נו באמת. אוקי, אז אתם יוצרים מצג אצל הלקוחות כאילו אי אפשר להתנתק בצורה הזאת.

אבל המספרים מפורסמים בכל מקום.

יש תיקון לחוק הגנת הצרכן לגבי מספר טלפון של כל חברה מעל מספר מסוים של לקוחות.

גם ברשיונות שלנו זה קבוע.

חברה תצטרך לבוא ולתת מספר אחד שמונה מאות - - -

הבעיה שלכם ושל שאר החברות זה באמת בהצעת חוק אחרת של יהלום שעליה דובר עכשיו, שאתם לא שולחים חשבוניות ללקוחות ולכן הם לא רואים גם את המספרים.

באנלוגי כן, בדיגיטלי זה על המסך.

באמת, כמה אנשים יודעים שהם יכולים לראות את החשבונית שלהם דרך המסך, אבל אני לא רוצה להיכנס עכשיו להצעת חוק אחרת.

בסדר, זה באמת נכנס עכשיו לתחומים אחרים.

אוקי, מי אדוני בבקשה?

עורך דין אברמוביץ מטעם ברק אפס אחת שלוש. ההצעה ראויה ונכונה ככל שמדובר בעסקאות אחידות נקרא לזה. אני רק שואל לגבי ההצעה הזאת, ככל שהיא נוגעת לעסקאות מיוחדות. זאת אומרת, דווקא בתחום התקשורת, יש הרבה פעמים פתרונות שהם מותאמים ללקוח, זה לא סתם אינטרנט מהיר, זה אינטרנט מהיר עם רשת וירטואלית פרטית, ועוד כהנה והנה דברים שהם מותאמים ותפורים במיוחד לצרכים של הלקוח. פעמים רבות גם יש השקעה של הספק בציוד ועוד המחירים נמוכים במיוחד מתוך הנחה שמדובר כאן באיזו עסקה מיוחדת. והשאלה שלי היא האם ההצעה הזאת נועדה גם במקרים כאלה, לתת ללקוח אפשרות לבטל התקשרות כזאת ללא הפרה - - -

אני כבר אגיד, אני חושב שעוד מעט עו"ד קמחי יגיד את עמדת הממשלה אבל הממשלה הבהירה לי ואני קיבלתי את ההתניה הזו, שהחוק זה יחול רק על חוזים של התקשרות שלא נקבע מועד לסיומם. לכן אנחנו כנראה נוריד בסעיף אחד את החלק השני, כי אני מניח שכשחברה תופרת חליפה מסוימת, היא גם מתנה את זה בפרק זמן מסוים מינימלי שבא הוא צריך להיות כלול, ואני לא באתי לעקוף את ההתקשרות הזאת ביניהם ולאפשר לו מתי שהוא רוצה מכל סיבה להפסיק לשלם להם, זאת לא הייתה הכוונה.

אז עו"ד אברמוביץ, תעקוב כאשר נקרא ונעבור לסעיפים ואז אם יהיו לך עוד הערות אנחנו כמובן נשמח לשמוע. יש לעוד מישהו הערה, אדוני?

רונן ברק מטעם נטווויז'ן. אנחנו חושבים שההצעה ראויה אבל צריך לעשות איזשהו איזון בין טובת הצרכן לטובת הספק. אני חושב שיש בעיה עם הודעה טלפונית. יש מוקדים שלא מקליטים שיחות וגם כאשר מקליטים שיחות יש בעיה להוציא את ההקלטה. צריך לבחור מנגנון פשוט חד ערכי של הודעת ניתוק. לפרסם מספר של פקס או כתובת אי מייל אפילו שניתן יהיה לשלוח למייל, או מכתב רשום כמובן, וזו תהיה הוכחה חד משמעית להודעה על ניתוק.

אתה מדבר על הודעה בכתב.

בוודאי, כי גם בשיחות הטלפון, כמו שאמרו כאן קודם, נעשים מאמצים לשמר לקוח ויכול להיות שכששיחה נגמרת אף אחד לא מבין מה קרה כאן. ומה שאמרו שגם אם הוא רושם בסופו של דבר במערכת של ה-CRL היא לא תמיד משקפת את מה שהלקוח הבין.

זה עוד ישפר את מצבכם בעצם.

אולי, כי אני אומר שבשביל למנוע תקלות וויכוחים, חייבת להיות הודעה בכתב באחד מהאמצעים שקיימים היום והם זמינים ונפוצים וזה מתקשר לנושא של תיקון ופרסום הכתובות שיהיה אפשר לשלוח אותן.

אני מייצג את הרשות להסתדרות לצרכנות. אנחנו בעד ההצעה של חבר הכנסת ואני חושב שהנושא של מכתב הוא נושא חשוב ובאמת כדאי ליישם אותו, אחרת יהיו כל הזמן ויכוחים בעניין, אבל שוב, שיידעו לאן כמו שהוא מתאר את זה כי לא יודעים לאן לשלוח את זה ולכן צריך להדגיש ולהסדיר את זה.

שמי אפרת אבנט מסלקום, אנחנו כמובן גם תומכים בהצעה ואנחנו חושבים שזה בהחלט חיובי - - -

נראה לי לפי התגובות החיוביות של החברות שאני צריך לבדוק את עצמי.

חבר הכנסת ארדן, אני דוחה את הדיון בשבוע.

שני מקרים בהם הצרכן משלם מראש ואז בעצם תגובה תוך 14 יום תחייב השבה בפועל שלחשבונית.

כי החיוב הוא בתחילת החודש ואם הוא מתקשר ב-5 לחודש למעשה כבר גבו את התשלום החודשי, ואז הניתוק אחרי יומיים שלושה כבר לא רלוונטי כי כבר שילמתי את כל הכסף.

נכון, ולכן לדעתנו באמת שווה להתמקד במניעה של חיוב נוסף, זאת אומרת מעבר לחודש או למחזור החיוב החודשי שבו עסקינן, לא צריך להתבצע חיוב נוסף.

למה, למה לא להחזיר את החלק היחסי. ברגע שהודעת על הביטול.

יש איזושהי אחריות על הצרכן, אתה עושה מנוי בספריה לחודש, אז אין שום בעיה עם זה שאת משלמת לחודש.

אבל אתם עסקה ללא צורך. למה שתזכו לקבל פיצוי מוסכם של חודש?

זה לא פיצוי מוסכם.

זה כן, כי אתם אמורים להחזיר על זה כסף. במועד של ביטול החוזה אתם צריכים להשיב אחד לשני את מה שגביתם.

אני דורי צ'יקו מסלקום. ללקוח בעצם יש את היכולת לבחור - - -

רגע, המנכ"ל של סלקום בארץ?

עדיין לא, ולעניינו, יש ללקוח את היכולת לבחור בין להתנתק בעצם במועד שבו תאריך החיוב שלו, ואז אין לו בעצם חיוב אפילו של יום אחד נוסף, לבין להתנתק באמצע החשבונית ואז בעצם החיוב הוא עד אותו תאריך שבו החשבונית הבאה שלו נסגרת. שוב, מדובר עדיין בחיוב של, בממוצע שאנחנו מדברים פר לקוח, זה 14 יום. כך שזה זהה לחלוטין להצעת החוק.

אני לא הבנתי.

אני מנסה להבין האם אתם רוצים כסף עד שהחשבונית הבאה נסגרת, או שאתם תחזירו לו את הכסף פשוט בחודש הבא על מה שגביתם ממנו עד לאותו רגע?

מה שכתוב כאן עכשיו יחייב את זה כי התשלום בעצם כבר נגבה. אתה בעצם מחייב השבה בחשבונית הבאה.

נו, אז מה רע בזה? מה אתם אומרים, שקשה לכם להחזיר? לא הבנתי את ההערה.

מה שאנחנו אומרים זה שאנחנו נותנים ללקוח את האפשרות האחרת והיא בעצם לבצע את הניתוק עד המועד שבו הוא בעצם שילם עליו.

מה זאת אומרת הוא שילם עליו? הוא שילם כי הוא חשב שיהיה לו טוב אצלכם. עכשיו הוא החליט שלא טוב לו אצלכם לדוגמא, והוא רוצה לעבור לחברה אחרת. למה הוא צריך לשלם עד סוף החודש? כשהוא הצטרף אליכם ואתם הייתם מאוד קלים כדי לצרף אותו, לא אמרתם לו שהוא מחויב בתחילת כל חודש לגמור את החודש.

בוודאי שאמרנו, זה כתוב באותיות גדולות בכל טופס.

יש פה עוד בעיה. אם הולכים לפי ההצעה של חברת סלקום, לפעמים לקוח שוקל לעבור לחברה אחרת ואומר. אוקי, אני חוסך פה את מה שאני צריך לשלם על התקופה הזאת, ויותר כדאי לי. וזה שבעצם התשלום נשאר אצלם לפעמים העסקה הזאת הופכת לא כדאית, אולי בסלקום זה סכומים קטנים אבל בחברה אחרת זה יכול להיות סכומים גבוהים.

לכן אנחנו הולכים להקראת הצעת החוק, חבר הכנסת ארדן, תתחיל לקרוא אותו ותוך כדי הסעיפים נדבר על הדברים.

הצעת חוק הגנת הצרכן תיקון חובת הפסקת שירות ללקוח המבקש להפסיק התקשרות, התשס"ד – 2004. תיקון סעיף אחד. אחד, מחוק הגנת הצרכן תשמ"א- 1981 להלן החוק העיקרי. אחרי הגדרה הממונה יבוא, חוזה שירות ארוך טווח. כל אחד מאלה, אחד, חוזה לאספקת שירותים בין עוסק המספק שירותים וצרכן שלא נקבע מועד לסיומו. שתיים, חוזה לאספקת שירותים בין ספק שירותים לצרכן לאספקת שירותים שיסופקו למשך זמן מסוים שנקבע מראש בחוזה. וסעיף קטן 2 אני כבר אומר שאפשר להוריד.

פסקה 2 אתה אומר.

פסקה 2 תרד וחוזה שירות ארוך טווח, במקום, למחוק את המילים, כל אחד מאלה.

אפשר לוותר על ההגדרה גם מהטעמים שאמרנו קודם.

לא, במקרה הזה לא.

ואחר כך כשאתה מדבר בסעיפים האופרטיביים תגיד, עסקה לתקופה בלתי קצובה למתן שירות.

סליחה, לא הבנתי. ארדן, אמרת בסעיף אחד, מה למחוק?

את סעיף קטן 2 למחוק.

חוזה לאספקה, משם?

כן, כי אנחנו רוצים לעסוק אך ורק בהתקשרות עם לקוחות שאין לה מועד לסיומה בצידה.

ומה עוד אמרת לתקן, להוסיף משהו?

בתחילת ההגדרה חוזה שירות ארוך טווח, להוריד את המילים, כל אחד מאלה.

הורדנו. הלאה. יש למישהו בעיה עם מה שהורדנו ומה שלא הורדנו?

עורך דין בני לרנר, עורכי דין של לאומי קארד. ההגדרה כאן לא ברורה משום שצריך להבין שיש כאן שני סוגים של חוזים. יש חוזים שבכלל לא כתוב מה מועד הסיום שלהם. אין להם תקופת מינימום ואלה חוזים שניתן לבטלם בכל עת. כלומר, אני חושב לפחות שהגישה צריכה להיות דווקא פוזיטיבית ולא נגיטיבית. לא שלא נקבע בו מועד לסיומו אלא שהכוונה היא בכלל אך ורק לחוזים שהצרכן רשאי לבטלם בכל עת. זו הגישה הנכונה שצריכה להיות וזה גם קוהרנטי עם ייתר החקיקה שרצה גם בדברים אחרים, אבל אנחנו לא מדברים עליה כעת. הגישה צריכה להיות שהוא רשאי לבטלה בכל עת, ולא שלא נקבע בו מועד לסיומה משום שגם לצורך העניין, אנחנו לא עורכי דין של הסלולר - - -

אתה יכול לתת להם דוגמא שתיכנס במקרה כזה?

בוודאי. כל חוזי הסלולר. מה כתוב בחוזי הסלולר?

שלוש שנים.

אין תקופה לסיום אבל יש מינימום של 3 שנים.

אז מה אתה מציע, לא הבנתי, מה אתה מציע שיהיה כתוב?

חוזה לאספקת שירותים בין עוסק המספק שירותים לצרכן כאשר הצרכן רשאי לבטלו בכל עת.

קמחי, מה אתה אומר?

אתה נותן איזושהי הגדרה שהחוזה מוכתר בכותרת, חוזה שניתן לבטלו בכל עת. אני לא מכיר איזושהי הגדרה של חוזים כאלה. אנחנו אומרים, חוזים לתקופה בלתי קצובה, אנחנו רוצים להחיל עליהם את המדיניות שניתן לבטלם בכל עת. אז במקום חוזה לטווח ארוך או שלא נקבע מועד לסיומו, חוזה לתקופה בלתי קצובה. כי איזושהי קוהרנטיות בחקיקה או בעניין הזה של תיקונים לחוק הגנת הצרכן, זה כבר ים של מונחים לגבי אותם נושאים.

נכון.

איפה זה יבוא, בסעיף 1?

אני עוד לא יודעת אם זה יהיה בסעיף 1 או בסעיף אחר, זה לא משנה אבל הרעיון הוא שזה יהיה חוזה לתקופה בלתי קצובה.

אין לי התנגדות שאתם תעשו הסכמות.

יהיה כתוב חוזה לתקופה בלתי קצובה, חוזה לתקופה קצובה, זה המונחים.

אבל אז צריך לעשות קוארנטיות - - -

זה אווירת המחדל.

אבל זה לא מה שכתוב שם, שם כתבתם שניתן לבטלו בכל עת.

שם אנחנו כבר נשנה את זה שלא נקבע שיעור.

עורך דין אברמוביץ, הסעיף הזה ירד, פתרת את הבעיה? פתרת. סעיף 2, אדוני המציע.

אחרי סעיף 18 א' לחוק העיקרי יבוא, פרק ד' 2 סיום עסקה למתן שירות, 18 ב' א'. "סיום עסקה לפי חוזה שירות ארוך טווח יתבצע במתן הוראה לסיום השירות בהודעה שתינתן בשיחת טלפון, במשלוח פקס או במכתב רשום על ידי הצרכן שהזמין השירות לאחד מנציגי ספק השירות. ב'. צרכן המקבל שירות ארוך טווח לא יהיה חייב בתשלום בעד שירות שניתן לו לאחר שעברו 14 יום ממועד הודעתו, כאמור בסעיף קטן א'. לספק השירות על רצונו לסיים את העסקה למתן השירות, נקודה. לא ייחשב המשך מתן השירות לאחר קבלת ההודעה כאמור בסעיף קטן א', כסיבה להמשך חיובו של הלקוח והאחריות על הפסקת מתן השירות בתוך 14 יום תהא על ספק השירות ובאחריותו. " קודם כל יש לי הערות על עצמי. יש לי שאלות לנציגי הממשלה. היום מה אומר החוק, האם אני כלקוח שמודיע בטלפון על הפסקת ההתקשרות, האם זה מחייב את הספק? זה תופס?

קודם כל זה מאוד תלוי מה כתוב בחוזה בינם לבין עצמם. זאת אומרת, אם למשל בחוזה כתוב שהחוזה יתבטל 20 יום או 30 יום ממועד ההודעה, אז זה ההודעה בכתב.

ברירת המחדל היא הודעה סבירה, ההודעה תינתן בנסיבות המקובלות באותו עניין, משהו כזה. סעיף 1 באופן עקרוני על כל פעולה משפטית וזה רחב וזה חד. לפעמים יש חוזים קונקרטיים שבחוזים הקונקרטיים כתוב דברים אחרים. לדוגמא, שההודעה תהיה בכתב, שההודעה תהיה בדואר רשום, שההודעה תהיה בפקס וכו'. אם חוזרים לשאלת הבכתב. לעניות דעתי לא כדאי לבוא ולשנות בחקיקה שהודעות ביטול של חוזים יהיו בכתב. למה? כי זה פועל גם לרעת הצרכן אם כי יש לזה יתרונות מסוימים. יש לכאן ולכאן. כי החיסרון הוא שהצרכן יחשוב אחרי שהוא מתקשר בטלפון ומודיע, הכל בסדר, הוא ביטל את עסקה. ואחרי זה יגידו לו, שמע, כתוב בחקיקה שאתה צריך גם הודעה בכתב. יש לנו את אותו ויכוח בעניין אחר עם הבנקים, שהבנקים רוצים הודעות מסוימות שתהיינה בכתב. אז אמרנו להם, מתקשר אליך אדם, תגיד לו בטלפון, אני רוצה אישור בכתב. אל תכתוב את זה בחוזה היחיד של הבנק שיהיה כתוב שם אישור בכתב, כי אז הלקוח לא קרא, לא מבין לא יודע. יש בעיה לעניות דעתי להכניס דרישת כתב. הייתי מציעה להשאיר את זה לברירת המחדל של חוק החוזים שההודעה תהיה סבירה בנסיבות העניין. יש כאן גם עניין סקטוריאלי.

עורכת דין נועה גבע ממשרד התקשורת. יש פה בעיה שבסקטורים שונים מחייבים דברים אחרים. למשל רשיונות הטלקומוניקציה מחייבים הודעה בכתב. רשיונות הכבלים והלווין לא מחייבים הודעה בכתב. החברות הסלולריות, ספקיות האינטרנט או טלקום - - -

מה זאת אומרת? אתם הכרחתם אותם ברשיון לבקש הודעה בכתב?

מנוי שרוצה לבטל את ההתקשרות מחויב במשלוח הודעה בכתב.

עורך דין יהב דרורי מהמועצה לשידורי כבלים ולווין. ישנם מקרים בהם המתנתק מודיע לא לחברה שהוא מנוי בה אלא לחברה המתחרה, כמו שמישהו שמתנתק מהכבלים ועובר ליס, במקרה הזה רצוי שתהיה הודעה בכתב כדי לא לגרום למצב שבו שניהם יחייבו את אותו אחד.

ואתם מחייבים ברשיון?

הוראות המנהל שבעצם מסדירות את תהליך הניתוק והמעבר מחברה אחת לשניה, דורשות שזה ייעשה בכתב מטעמים של סדר ושלא ייווצר מצב שבו המנוי לא יהיה ברור. שיהיה מועד מדויק שבו מפסיקה ההתקשרות עם גורם אחד ומתחילה עם הגורם השני.

אני דולי משרד התקשורת. זה חשוב שזה יהיה בכתב היות ואחר כך כשיש תלונות על בקשה להתנתק, אין דרך להתחקות אחרי שיחת הטלפון, להבדיל מהבנקים שמקליטים את השיחות, בחברות הסלולר אין חובה להקליט את השיחות, ולכן אין דרך להוכיח אחר כך שהלקוח
אכן ביקש.

לא רק, זה תלוי מי מתקשר, מאין אתה יודע שאותו גורם שמבקש להינתק הוא באמת הגורם שמבקש.

אתם מבקשים היום גם מספר ויזה ב-4 ספרות, תעודת זהות, מבקשים שנת לידה של הכלב שלך - - -

אני רוצה להגיד שהיום קיימת חברה בשם חצי חשבון שלוקחת ממנויים ייפויי כוח ומתקשרת ופונה בשמם של מנויים. אי אפשר לנתק מנוי, אין לנו בכלל שיג ושיח איתו על ידי חברה, אלא אם כן יש לך פניה בכתב. זה יוצא באמת משהו מאוד לא סימטרי. בטלפון אין דרישה בכתב, בשידורים אין דרישה בכתב אלא בהסכם המנוי, בהוראת המינהל יש דרישה בכתב. עם חברות המבקשות לפעול בשם המנוי יש דרישה בכתב. אני חושבת שצריכה להיות איזושהי אחידות.

נשמע את חבר הכנסת זנדברג אבל אפשר לחכות עם ההכרעה בזה לקריאה השנייה והשלישית?

אני רוצה להציע, ברשותכם. אני חושבת שאין בידנו אין מספיק מידע באיזה סוגי עסקאות חשוב שזה יהיה דווקא בכתב, ולעומת זאת איזה סוגי עסקאות, אם בכלל, אפשר להסתפק בדרך הודעה אחרת. אני מציעה שההצעה כרגע לא תתייחס אבל אפשר אולי לשקול להוסיף סעיף לפיו השר רשאי לקבוע הוראות בניין דרך מסירת הודעה לפי סעיף זה ורשאי הוא לקבוע דרכים שונות למסירת הודעות לעניין סוגי עסקאות שיקבע. זאת אומרת הסמכה לשר לקבוע את הדברים האלה בתקנות.

איזה שר?

שר התמ"ת.

סליחה שאני מטיל ספק בממשלה כמובן, אבל יש לנו היום דוגמא מצוינת בנושא האנטנות הסלולריות, שכל שר והתחום שקרוב למשרדו. ואני חושש ממצב דומה פה. יש שר אחד שתפקידו לטפל בנושא הצרכנות ויש שרה אחרת שאמורה לטפל בתחום התקשורת, וכל אחד והלחצים שמופעלים עליו. אני חושב שבנושא הזה כדאי שהמחוקק יאמר את דברו לטובת הצרכנים, ואני מציע שאנחנו ננסה להחליט מה הדבר הכי נכון לטובת הצרכנים.

מה שרק ניסיתי להציע כרגע זה לא לחתוך, להשאיר את זה שהצרכן ייתן הודעה ולא לכתוב לחייב את זה. ולהסמיך את השר לקבוע אם יביא תקנות לוועדה, כרצונכם.

לא לחתוך כרגע אני מסכים איתך.

הוא מתכוון שהשר לא יעשה את זה.

השר לא יעשה את זה אז זה נשאר פתוח.

ואם הוא יחדל מעשייה?

נקודת המוצא לא צריכה להיות שהשר לא ייעשה את זה, נקודה. אני רוצה להגיד דבר אחד שעולה מכל מה שאני מכיר, אבל ההגיון אומר שיש פה מצב לא ברור ובמצב לא ברור הדבר הכי טוב לעשות זה לקבוע כלל שכל אחד ידע אותו, והכלל חייב להיות לדעתי שהביטול הוא בכתב. והציבור תוך זמן ילמד וידע שמבטלים בכתב. עכשיו השאלה מה זה כתב? כתב זה לכתוב מכתב, או מכתב רשום או לשלוח אי מייל או לשלוח פקס.

שיוגדר בחוק.

אם אנחנו הולכים למשהו רחב, להגדרה הרחבה, כולל האימיילים וכו', לדעתי זה יהיה הפיתרון. כל אחד שרוצה לבטל, ידע שהוא לא מסתפק רק בטלפון אלא הוא צריך לעשות את המעשה הנוסף. אבל מאותו רגע עשינו סדר ולמעשה מנענו את כל הטענות שאנחנו שומעים כאן שאולי חלקן אמיתיות ואולי חלקן לא אמיתיות. אולי חלקן באות מכוונה טובה של נותן השירות שאומר, אני באמת רוצה אבל לצערי אני לא יכול לעקוב אחרי איזשהו טלפון כי לא מקליטים את כל השיחות, ואולי הן נובעות מזה שהוא רוצה להרוויח קצת זמן.

אז לכתוב הודעה בכתב?

אבל חסר פה העניין של הקבלה, החברה תטען שהיא לא קיבלה את המכתב שלי.

אבל אם תחייבי אותם בחוק הזה גם בהסכם ההתקשרות. כאשר מחתימים אותך על הצטרפות ומשאירים לך העתק שיהיה בו מספר הפקס לביטול. פקס , אימייל במידה והנך רוצה להתנתק מהשירות, זה הפקס, זה האימייל, זה הטלפון שאתה צריך להודיע.

אז קודם כל צריך לחייב, כמו שאתה אומר, הוא רוצה להתנתק רק אין לו למי לפנות, אין לו מספר.

לגבי הפירוש של הכתב, הרי ישנן עסקאות בחוק הגנת הצרכן שניתן לבטלן רק באמצעות כתב, למשל עסקאות של דירות נופש. המחוקק קבע שלעניין הוראות סעיף 14 א' ג' בדירות נופש, ביטול בכתב יכול שיעשה גם באמצעות פקסימליה או תקשורת אלקטרונית.

אני מבקש אדוני היושב ראש, ברשותך, העיקרון אני חושב משותף לכולנו. אני לא מסוגל להציע עכשיו את הניסוח הסופי אבל אם אנחנו מדברים על עיקרון שברור שאנחנו מסכימים שמצד אחד הציבור צריך שתהיה לו איזושהי ודאות. זאת אומרת, אם אנחנו נקבע פה שהסיום עסקה יהיה על ידי או פקס או מכתב רשום או אי מייל, אז הציבור ידע את זה וזה יקבל תהודה.

למה מכתב רשום? ואז יתחיל ויכוח ממתי רואים את זה? מרגע שהוא שלח? מרגע שזה נמסר?

גם את זה אפשר לקבוע פה.

יש בזה צדק, מכתב רגיל גם אי אפשר להתחקות אחריו.

ומצד שני נבוא הרבה יותר לטובת הצרכנים ונחייב את כל החברות שנותנות שירות כזה בחוזה ההתקשרות ובפרסומים שלהם באיזו צורה. אני לא יודע כרגע לנסח את זה. אני אשמח לקראת השנייה והשלישית לנסח איתך את העיקרון הזה.

אני צריכה לנסח את זה כבר לקראת הראשונה. אני חייבת שיהיו לי הדברים ברורים. הבעיה היא לא איך לנסח אלא מה העיקרון שנקבע כנגד.

העיקרון שיהיו תאריכים שיקבל הלקוח לפני כן, אם הוא ירצה לבטל, באיזה דרך הוא יבטל ולאיזה מספרים הוא צריך לפנות.

יהיה מידע, ביום חתימת החוזה יהיה מידע כיצד מסיימים אותו.

אני רוצה להזכיר לכם שחלק מהחוזים נעשים טלפונית, נעשים בעל פה. הרי אתה לא דורש שההתקשרות תהיה בכתב, אתה דורש שהביטול יהיה בכתב. אני רוצה להזכיר לכם שמדובר כאן על כל החוזים במשק שנעשים לתקופה בלתי קצובה. נכון שהחוזים העיקריים הבולטים ביותר זה עם חברות הסלולר ועם כבלים ולווין, אבל יש הרבה מאוד סוגים של התקשרויות.

בסדר, אבל שולחים לך העתק בחוזה.

רק בעסקת מכר, נכון.

בעסקה מכר מרחוק, בעסקה שנעשית בין 2 צדדים יש העתק ושם צריך לציין את הפרטים.

במכר מרחוק יש חובה לתת העתק אבל לא בכל עסקה שנעשית אחד מהשני, לא בהכרח. סעיף 5 קובע שאפשר לקבוע - - -

הבעיה היא במכר מרחוק. אם אנחנו נקבע, לצורך העניין אנחנו מתערבים בעסקה וקובעים שבהסכם העסקה יש חובה לתת את הפרטים. אז הבעיה הייתה עם המכר מרחוק. עם מכר מרחוק שולחים ממילא עותק מהעסקה אלי הביתה 7 ימים אחרי, אז שם יציינו גם את הדבר הזה, ואז תמיד יהיה, אם מבקש לבטל את המידע, איך מבטלים. זה פשוט סעיף חלק מההסכם בין הצדדים.

בכתב בסעיף קטן ב' יש תנאים נוספים החלים על העסקה במסגרת הדברים שצריך, סעיף 14 ג' רבתי, סעיף קטן ב' סעיף קטן 6.

יש גם את האופן שבו יכול צרכן לממש את זכותו לבטל את העסקה בהתאם להוראות סעיף קטן ג'.

זה קיים לגבי מרחוק.

הוא חייב להודיע לי את האופן של הביטול, זאת אומרת, אם אני רוצה לבטל, איך אני צריכה לעשות את הביטול.

אבל עסקה סלולרית היא לא עסקת מכר מרחוק.

לא רק, היא יכולה להיות מכר מרחוק, היא לא בהכרח.

לא משנה, השורה התחתונה היא שיש בעיה, אנחנו צריכים לפתור את הבעיה? הדרך לפתור אותה זה לתת את המידע כשאתה חותם על העסקה או בסמוך לכך כשזה מכר מרחוק? בשני המקרים יש נייר שמגיע לידי הקונה? זאת אומרת מי שעושה את העסקה מהצד של הצרכן? אז שם שיהיה כתוב איך מבטלים. ברגע שקבענו את זה פתרנו את הבעיה של איך מביאים לו את המידע כיצד מבטלים. עכשיו מה אנחנו רוצים שיהיה כתוב שם? שיהיה שם כתובת אלקטרונית או מספר טלפון של פקס, או דואר שכותבים בתנאי שזה נשלח בדואר רשום או משהו שמאפשר להוכיח שהוא נשלח.

ו, לא או.

למה?

אני מוכרחה לומר שאני עדיין לא הבנתי מה הסיכום.

אני רק הצעתי מה דעתי.

אתה בא לומר שבכל חוזה וחוזה בין אם זה מכר מרחוק ובין אם - - -

שהוא מהסוג הזה - - -

מה זה מהסוג הזה?

ללא מועד סיומו.

השאלה המקדמית היא האם בכל הסכם התקשרות נשלח לבסוף נייר שהוא החוזה?

לא בהכרח. לגבי עסקה מרחוק יש חובה אבל לא בכל עסקה, לא תמיד נמסר נייר לצרכן.

הסכם התקשרות ארוך טווח, אין חובה לקבל את תנאי ההסכם?

אין חובה למסור מסמך בכתב. לא כל התקשרות חייב להיות במסירת מסמכים אחד לשני. בכלל על כמה עסקאות יש לך חובה שתהיה התקשרות בכתב? לגבי עסקת מקרקעין - - -

כשאת עושה איתי את העסקה בעל פה אבל בנוכחות שנינו, את תתני לי פתק כזה.

אבל בחוק של שאול יהלום לא חייבתם לשלוח את החוזה מאוחר יותר?

עוד לא, זה תקוע. לא קבעו עדיין מועד לסיים את הדיון בנושא הזה. זה היה אחד הנושאים שבאמת כלולים באותה הצעת חוק.

אני עוד לא יודע איך תעשי את זה אבל העיקרון צריך להיות שתוטל חובה על נותני השירות להביא לידיעת האדם איתו הם מתקשרים בחוזה שאין מועד סיום, להביא לידיעתו מה הם מספרי הפקס,כתובת אי מייל וכתובת אליהם יוכל לשלוח את הודעת הביטול שלו על ההסכם הזה. זה העיקרון שצריך להוביל בעניין.

בכתב או בעל פה?

לדעתי בכתב.

אתה רוצה שכל החוזה יהיה בכתב?

לא.

מה שמציע חבר הכנסת ארדן זה שבעת עשיית עסקה תהיה חובה על העוסק למסור לצרכן בכתב כתובת למסירת הודעה בכתב.

אם אני יכול לדרוש מהלקוח לבטל בכתב, אז אני לא יכול לדרוש מהספק גם להודיע לו את זה בכתב? מה, הוא המסכן יותר, או יש לו פחות אמצעים מהאדם?

לא, אני ממש לא מרחמת על הספק.

תשימו לב שצריכה להיות דרך פשוטה שלא יעמיסו קשיים גם בדרך הזאת - - -

מה יעמיסו? יתאגדו כל הצרכנים וימציאו שקר משותף.

יש תיקון שנכנס לאחרונה סעיף 4 ב' על נוסף שמדבר על חובה של כל עסק לתת את המידע לגבי הכתובת שלו וכל הפרטים שלו.

נכון.

אני מציע להכניס בתוך הסעיף הזה שעל כל מסמך כתוב שלו גם את האפשרות לצורך ביטול, להוסיף את זה שם, במסגרת אותה ניירת.

נעשה בחוק הזה תיקון עקיף לחוק ההוא.

אנחנו מסכמים, אני מבקש, אתם תשבו עוד פעם עם המציע, תשבו על כמה ניסוחים ומינוחים, תחפשו דרך. לא אקבל איזושהי החלטה גורפת למשהו שביטלתי או שעשיתי יותר גרוע. פה יש הצעת חוק שהמטרה היא להיטיב עם הצרכן אז רצוי שלא יהיה פתאום מצב שביטלנו כמה דברים בדרך. לכן אני מבקש מהמציע, גלעד, תשב שבוע שבועיים תגיד לי, אנחנו רק נעשה דיון קצר ונגמור עם זה אחר כך. אני לא יכול כרגע לערוך הצבעה, הכל עדיין פתוח פה, פתוח שם. אני בעצמי עדיין איני מבין מאיפה לפתוח ומאיפה לסגור. לכן אני מבקש, המציע מתי שתגיד לי, שהגעת לפשרה והבנה, אפילו באמצע הפגרה, אם לא תספיק בשבועיים האלה, אנחנו נביא את זה לדיון, נביא את זה בתאום איתך, בתאום עם החברים אם חלק לא יהיו בחו"ל, אנחנו כמובן נשמח לעשות את זה ולקדם את זה. אם יש למישהו עוד הערות אני מבקש להעביר אותן ליועצת המשפטית של הוועדה, את תרכזי את הכל. גלעד אתה תשב עם היועצת המשפטית של הוועדה, בשיתוף עם קמחי.

אני רוצה קודם שתגבשו אתם, תסרקו את כל ההוראות.

שלא תהיה סתירה בין אחד לשני.

הערה בנושא אחר. לפי א', לפחות לפי 18 ב', למעשה אין לספק אפשרות לסיים את החוזה.

רגע, עוד לא התחלנו לדון בזה, עוד לא דנו בזה.

כל עוד אתה משלם, איזה אינטרס יש לספק לסיים את החוזה? הוא לא אוהב את הקליינט הזה?

קחו בחשבון גם את מה שאמר נציג לשכת עורכי הדין, תודה רבה על הדיון, תודה רבה לכולם.

הישיבה ננעלה בשעה 14:40