PAGE
3
ועדת הכלכלה
10/11/2014

הכנסת התשע-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב שלישי
<פרוטוקול מס' 366>
מישיבת ועדת הכלכלה
יום שני, י"ז בחשון התשע"ה (10 בנובמבר 2014), שעה 11:30

<עמידת חברת "הוט" בדרישות החוק והרישיון לעניין השירות ללקוחות>

חברי הוועדה: >
אבישי ברוורמן – היו"ר
יעקב אשר

יצחק וקנין

חנא סוייד

דוד צור

איציק שמולי

מנחם אליעזר מוזס

עדי קול

מיקי רוזנטל

>
מימון שמילה - סמנכ"ל בכיר פיקוח ואכיפה, משרד התקשורת

עו"ד הילה דוידוביץ-בלומנטל - מחלקת ייעוץ וחקיקה, משרד המשפטים

עו"ד דוד ימין - הלשכה המשפטית, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, משרד הכלכלה

עו"ד אריאל דיאמנט - מנהל מחלקה אכיפה פלילית ומינהלית, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, משרד הכלכלה

אילן צחי - מנכ"ל, חברת הוט

מיכל פליישר - סמנכ"לית רגולציה, חברת הוט

אייל קרמר - סמנכ"ל שירות לקוחות, חברת הוט

עו"ד אורית גדרון חריט - יועצת משפטית, חברת הוט

שירי קריספין - דוברת, חברת הוט

ד"ר יפעת בן חי שגב - יו"ר, המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין

מירב שטרוסברג-אלקבץ - מנהלת תחום הגנה על הצרכן, המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין

עו"ד היבה ריזק - הלשכה המשפטית, המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין

גל רובין - מינהלת, המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין

גיא לרר - צינור לילה

אדם שפיר - צינור לילה

רבקה יוחה - מתנדבת, עמותת "כן לזקן" – לקידום זכויות הקשישים

עו"ד אביטל פריזמנט - היועמ"ש, המועצה הישראלית לצרכנות, ארגוני צרכנים

עו"ד ירון לוינסון - מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, ארגוני צרכנים

קרן קוזלוב - נוער יש עתיד

עו"ד קרן אמית - לוביסטית (פרילוג)

רון ליברמן - לוביסט, מייצג את יס

משה ביבי - לוביסט (גורן עמיר), מייצג את הוט

יגאל אכטנברג - לוביסט (גורן עמיר), מייצג את הוט

אפרת אהרוני - גלובס

דורון הדס - יועץ כלכלי לחה"כ אבישי ברוורמן

לאה ורון

אירית שלהבת
<עמידת חברת "הוט" בדרישות החוק והרישיון לעניין השירות ללקוחות>

רבותי, חברי הכנסת רוזנטל ושמולי, מכובדי. אני רוצה לברך את ד"ר יפעת בן חי שגב שנבחרה ליושב-ראש המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין. מכובדי כולם, הנהלת "הוט", גיא לרר – לא כל יום אנו זוכים ביום לקבל "צינור לילה".

תמיד כשיש דברים כואבים אני מקבל אותם בחוש הומור כדי להקל על הכאב.

רבותי, בעקבות פניות מרובות שקיבלנו, לאחר החשיפה של "צינור לילה" ו"גלובס" ולבקשתו של עמיתי חבר הכנסת רוזנטל ולפניות אחרות, החלטתי לקיים דיון דחוף בנושא עמידת חברת "הוט" בדרישות החוק והרישיון לעניין השירות ללקוחות.

ישנן בעיות מוכרות של זמני המתנה ארוכים מן הרגיל של שירות הלקוחות של "הוט", מעל לכל קנה מידה סביר. כאשר לאחרונה התחלתי לקבל יותר פרטים, בתור אדם שניהל אני חושב שזה מביך ואפילו מחפיר. זה לא מתקבל על הדעת.
לאור זאת אני מבקש – אני רואה את המנכ"ל – לשאול בתוך כמה זמן אתם מתחייבים לספק ללקוחות זמן המתנה כמתחייב בחוק.

אני רוצה לשאול אותך, אילן צחי, כמייצג ההנהלה, יש דבר נוסף שנחשף לפני בתחקירים. האם יש יד מכוונת בהנהלה, כפי שנטען בתחקיר, שמנחה את העובדים להסתיר מן הלקוחות את הבעיות הקיימות? אם כך, מדובר בדבר חמור ואין לעבור על כך לסדר היום.

אתן לחבר הכנסת רוזנטל לפתוח, אחרי זה אתן למר לרר מספר דקות להקרין פה את התחקיר שהוא עשה, ולאחר מכן אעביר את רשות הדיבור לאילן צחי, מנכ"ל "הוט", כדי שיתייחס.

אני רוצה לציין שהדיון, כמו כל הדיונים בוועדת הכלכלה, שהם קצת שונים מוועדות אחרות בכנסת, למרות שהנושא הזה טעון מאוד והכאב של הציבור והצרכנים משמעותי מאוד, ניתן לכל אחד את זכות הדיבור, תהיה פה זכות ההקשבה וזכות התשובה.

כמובן נשמע גם את נציגי משרד התקשורת והמועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין. הם יציגו גם מה קיים ברישיון ומה קיים בחוק. לאחר כל הדברים האלה מי שרוצה לדבר יירשם אצל מנהלת הוועדה, גברת ורון, ואני אסכם בצורה ברורה מאוד.
רשות הדיבור לחבר הכנסת רוזנטל, בבקשה.

תודה רבה לך, אדוני היושב-ראש, חברי חברי הכנסת.

ההיסטוריה של חברת "הוט" ויחסיה עם הלקוחות מסמנת שפל בהתנהלות של חברה מסחרית אל מול צרכנים שבויים כמעט. ההיסטוריה העגומה הזאת, אני לא רוצה לחזור עליה אבל היא גובלת כמעט בהתעללות בצרכנים ובמהלכים מאוד-מאוד דרמטיים של אי-עמידה בחוק הבסיסי. "הוט" גם נקנסה בבית-המשפט על התנהלותה מול צרכנים. אין אזרח ישראלי שלא מכיר את הבעיה ולא יוצא מדעתו. הגיעו מים עד נפש לטעמי. אחרי שהוציאו אין-ספור "כרטיסים צהובים", לדעתי מה שנדרש- - -

אנחנו לא רוצים שזה יהפוך לאלימות של דרבי. צריך לעשות סדר, ומייד.

זה מהלך חד וברור: או שתשיב לצרכנים את השירות הבסיסי ש"הוט" התחייבה עליו, או ש"הוט" תשיב את הרישיון למדינה. אלה שתי האפשרויות היחידות, לדעתי.
אני שומע בימים האחרונים ש"הוט" מתחייבת לפתוח מרכז שירות חדש בירושלים, לגייס מאות עובדים. כך אני קורא בעיתונים, וכולי וכולי. אני מסופק גם לגבי הצעד הזה, ואסביר. כש"הוט" הוציאה את השירות לחברות קבלן הטענה המרכזית שלה היתה שיש לה כוונה לשפר את השירות. בפועל זה לא היה אמת. בסך הכול ביקשו לחסוך עלויות. התוצאה של המעבר לחברות כוח אדם היא הרעה בתנאי השירות, אין בכלל שאלה.

נוסף לדבר הזה גם מה שעלה בתחקיר של "צינור לילה", "גלובס" ו"סטטוסים מצייצים" – אני לא רוצה להשמיט לאף אחד את הקרדיט – שלא רק שהם פוגעים בצרכנים אלא יש גם תרבות של שקר של ממש בארגון הזה: מנתקים לאנשים למכביר שיחות באופן יזום כדי לקצר תורים, כדי לא לחרוג מהזמנים; יש הוראות, לפחות לפי העדויות שהובאו בתחקיר הזה, לשקר לצרכנים לגבי הנסיבות שבהן לא מגיע טכנאי; ועוד ועוד ועוד. תרבות ההטעיה המכוונת הזאת, התרבות הזאת של שקר מחייבת לעלות דרגה.

רק כדי לסבר את האוזן, אדוני, פתחתי את הרישיון של "הוט". לא תאמין מה כתוב שם. אקרא לך למשל את סעיף 41.4.3.4: "זמן ההמתנה המרבי למענה אנושי לא יעלה על" – מישהו יודע? – "90 שניות". זה נקבע בתנאי הרישיון של "הוט".

המילה הזאת "אנושי"... 90 שניות, דקה וחצי.

ב"הוט" זה מגיע לפעמים ל-90 ימים, אם מנתקים אותך ואתה מתייאש וכולי ועד שאתה משיג אותם. פשוט לא ייאמן איזו הפרה בוטה יש פה של תנאי הרישיון.

בימים האחרונים שוחחתי עם שר התקשורת. אומר בגלוי, הם אמרו לי: מה אתה מציע, שעכשיו ניקח להם את הרישיון? ומה יהיה? תהיה פה אנרכיה? נישאר רק עם חברת הלוויין?

ההצעה הקונקרטית שלי לאור הדברים החמורים היא כדלקמן: שמשרד התקשורת, כמובן אחרי בדיקה של כל הטענות שעלו בכתבה ומצב השירות ש"הוט" נותנת ללקוחותיה, ייתן ל"הוט" התרעה אחרונה לפני לקיחת הרישיון. נעשה את המעשה הציבורי הרגולטורי המתחייב לאור הזלזול המתמשך של החברה הזאת בצרכנים. אם הם ישתפרו – טוב מאוד, וצריך להקציב לעניין הזה גם זמן, חודש, חודשיים, שלושה. אם לא יהיה שיפור משמעותי – יילקח הרישיון. הציבור יקבל את זה בהבנה. המדינה – ואני לא רוצה לפרט כאן את תנאי הרישיון – יכולה להפעיל הרבה מאוד אמצעים כדי שהציבור ייפגע כמה שפחות. אפשר בהחלט לחלץ את העניין הזה ולהעביר אותו לחברה רצינית ואחראית שאכפת לה מהציבור ולא רק משתמשת בציבור כמשאבת כסף.

תודה רבה, אדוני.

תודה לחבר הכנסת רוזנטל. כפי שאמרתי, אני מעביר את רשות הדיבור למר לרר, בבקשה.

לפני שברשותך נקרין קטע קצר מהתחקיר, כי התחקיר נמשך רבע שעה והיה עמוס וגדוש, חשוב למקד את הפוקוס על האסטרטגיה של חברת "הוט" בתגובות לאורך השנים האחרונות, שהיתה ש"מדובר במקרה שאנחנו לא רואים בעין יפה". גם שמעתי את הריאיון של המנכ"ל בתוכנית "חיסכון" בערוץ 2. נשמעו תלונות של צרכנים והוא אמר: "אנחנו לא רואים את זה בעין יפה, זה מקרה שאנחנו לא רואים בעין יפה". אבל מה שמראים פה בתחקיר זה מנגנון, זה שיטה, זה מה שנקרא "תסריטי שיחה", זה מסמכים שמנהלי החברה מעבירים למוקדנים שלהם ובהם יש הוראות איך לעבוד עם לקוחות.

בתסריטי השיחה הללו אנחנו רואים הוראות שאומרות למשל לא ליידע את הלקוחות על כך שמגיע להם 600 שקל פיצוי או 300 שקל פיצוי אם טכנאי מאחר.

כאשר יש תקלת עומסים, כשהאינטרנט שלכם עמוס ואתם לא יכולים לגלוש ואתם מתקשרים ואנחנו בחברה יודעים שזאת תקלת עומסים, ההוראה שם היא שחור על גבי לבן: לא לומר אמת ללקוחות, להגיד להם שזו לא תקלת עומסים, שאולי המחשב לא בסדר.

ראינו את זה גם בתחקיר שנוגע לממירים ששורפים טלוויזיות, שהוכחנו באופן מובהק איך ממירים של "הוט" שורפים טלוויזיות דרך כניסת ה-HDMI, והנה שוב יוצאים תסריטי שיחה, אותם תסריטי השיחה המפורסמים, ואומרים להגיד ללקוחות: זה לא הממירים שלנו, זה כל דבר אחר – זה חברת החשמל, זה הטלוויזיה שלכם, זה לא הממירים.
כלומר, יש פה סיסטמה, לא של מקרים כאלה ואחרים של מוקדנים שסרחו, אלא סיסטמה של החברה, שמנחה את העובדים שלה איך לא לומר אמת ללקוחות. אני בכוונה משתמש בשפה בוטה כי אין פרשנות אחרת, לפחות לדעתי. נשמח לשמוע אחרת. זה הדבר הראשון שעולה בתחקיר.

הדבר השני שעולה בתחקיר הוא שלמרות שהם אמרו לאורך השנים שהם הולכים להשתפר, יש סערה ציבורית כזו או אחרת, וחברי הכנסת בוודאי מכירים את זה טוב יותר ממני, מקבלים "נו-נו-נו" ואז הדברים חוזרים לתקנם והכול חוזר כלא היה, שזה גם דפוס חוזר.

אשמח לשמוע ממנהלי "הוט" זמן, תאריך שבו הם אומרים לנו: רבותי, בתאריך הזה והזה לא תהיה יותר המתנה של יותר מ – עזוב 90 שניות, חבר הכנסת רוזנטל – 3 דקות.

הם קיבלו על סמך זה רישיון.

תהיה לארג', תן להם 3 דקות. אתה יודע מה, אני מוכן לחכות 3 דקות. אבל שיגידו תאריך שבו הדבר הזה יקרה.

נפגשתי בעצמי עם כמה מאנשי החברה. התרשמתי שיש באמת כוונה, יש שם אנשי מקצוע חדשים שבאמת רוצים. לאף אחד לא נעים להיות המנהל של החברה השנואה ביותר בישראל. זה לא נעים, ואני מאמין שיש רצון לשנות. השאלה אם בידי המנהלים שיש להם רצון לשנות מקצים את המשאבים הנכונים והאם אין פה מצב שהחברה "מורחת" את כולנו, כולל את מנהליה אגב. יכול לשבת פה סמנכ"ל שירות נחמד מאוד, איש מקצוע מצוין עם רצון אמיתי, אבל אם הוא לא יקבל את המשאבים לשנות את המצב הזה הוא כנראה לא ישתנה.

אנחנו נשמח לשמוע ממנהלי החברה תאריך, כאשר הם אומרים: אחרי התאריך הזה אנחנו מבטיחים, מתחייבים, גם לאור הדברים שאמר חבר הכנסת מיקי רוזנטל, שלא יישנו המקרים האלה.

אשמח עכשיו להקרין 3 דקות מהתחקיר של אדם שפיר.

(מקרינים חלק מן התחקיר ששודר בטלוויזיה.)

רק במשפט אומר שזה 3 דקות מתוך 15 דקות של תחקיר ושכמה מן העובדים, בעיקר אלה שעדויות שלהם ניתנו בהרחבה, עברו בדיקת פוליגרף על-ידינו ונמצאו דוברי אמת.

רבותי, אני רואה עכשיו את התחקיר הזה כאן. זה מזעזע. אני מוכרח להגיד לכם, גיא לרר, זה מחמאה, אבל אני לא מתייחס לערוץ 10 או ערוץ 2 או ערוץ 1. היה פה סיפור מחפיר בנושא של "אקיוטק". הבאנו את העניין כאן לוועדה ופשוט הזדעזעתי איך אנשים חושבים שהם יכולים לעשות מה שהם רוצים.
אני יודע שיש הנהלה. ברור שמה שיש כאן הוא מחפיר. לכן לפני שאתן לחברי הכנסת לדבר אני רוצה לשמוע מהמנכ"ל מה אתם אומרים לעשות בעניין, מה לוח הזמנים, כי אנחנו במקרה הזה לוקחים את השוט לידיים בכל הכוח, ואגיד את זה בסיכום. מר אילן צחי, בבקשה.

בוקר טוב. קודם כול, אתחיל בזה שאנחנו שמחים על ההזדמנות להגיב על חלק מן הדברים וגם לפרוש בפני חברי הכנסת והוועדה מה בדיוק החברה מתכוונת לעשות.

אני מנכ"ל חדש, אני מכהן 5 חודשים בחברה. אחד הדברים הראשונים שעשיתי הוא לקחת את הגזרה הזאת- - -

השאלה הראשונה שלי, אם היית עכשיו מחוץ למערכת והיית צרכן של "הוט" – וגילוי נאות, גם אני מנוי על "הוט" בשידורי הטלוויזיה – והיית רואה את מה שמר לרר חשף, אני חושב שאתה בתור אדם שבא לנהל היית אומר: It ain't done, לא יכול להיות דבר כזה. אתה מסכים איתי?

מסכים במאה אחוז. רמת השירות שהחברה נותנת לא טובה ולא מקובלת עליי כמנכ"ל החברה. אמרתי את זה ביום הראשון שנכנסתי לחברה ואני מקיים את הניהול השוטף של החברה בדיוק בדירקטיבה הזאת.
הספקנות יכולה להיות על השולחן. סימני שאלה לעומת מקרים אחרים בהיסטוריה יכולים להיות על השולחן. אבל אנחנו כן פתחנו מוקד בירושלים בשבוע שעבר ואנחנו כן מתכוונים לגייס לשם 200 עובדים.

אשאל אותך עוד שאלה. למה אני עושה לך את זה? אני יודע שיש לך כוונות. ישבתי פה בדיונים עם "הוט" ו"יס". עוד מעט נקבל את כל הרפורמות עם כל הערוצים וכל הדברים האלה. קודם כול אני שואל, איך זה תקופה כל-כך ארוכה, לא בזמנך, היתה הפקרות כזאת, כאשר כאן אנשים באו ובכו על זה ועל פה ושם? יש פה איזו בעיה, שעד שלא מציפים אותה בציבור לא מטופלת. מה קרה שם?

ודבר שני, כמה זמן אתה צריך עכשיו כדי שאנחנו נבוא לוועדה בעוד חודשיים-שלושה ולציבור לא יהיו תלונות? כמה זמן אתה צריך? כמה משאבים? כל הדברים האלה נרשמים עכשיו. לא הצהרה שזה אחרי הבחירות או אחרי החגים.

כידוע לך, אני לא פוליטיקאי ואין לי בוחרים. אני מנכ"ל החברה. האינטרס שלי לשפר את זה. החברה חיה מהיכולת שלה לתת שירות. היא קטליזטור של התחרות ולכן היא תישאר בשוק הזה, אבל היא צריכה לשפר מהותית את רמת השירות שלה.

אני לא מוגבל במשאבים כדי לשפר את השירות. הגדלתי את מספר הנציגים ב-3 חודשים ב-450 עובדים נוספים. זה עולה כסף. הכרזתי על זה בתוך החברה וגם הכרזתי על זה החוצה. הקציתי 30 מיליון שקל נוספים במהלך הרבעון האחרון כדי לשפר, וזה לא רק בתוספת כוח אדם ולא רק באכיפה מוגברת או בהפסקת עבודה של אנשי מכירות כאלה או אחרים שעבדו מטעמנו.

אתם גם מודדים את האימפקט של הצעדים האלה שאתם עושים?

בהחלט. את הדברים האלה אפשר למדוד ואפשר לראות.

אפשר, אבל האם אתם מודדים או לא מודדים? אפשר, בוודאי שכן.

אפשר. אנחנו מודדים. יש לנו מערכת בקרה שיודעת להגיד בכל רגע נתון מה מצבנו בכל נושא.

אם כך, בואו נמשיך את השאלה של חבר הכנסת ד"ר סוייד. היתה לכם בקרה בעבר וראיתם שזה "הפקר פטרושקע", שזה זוועה, אבל לא עשיתם כלום. עכשיו אתם הולכים לעשות. תגדיר לנו עכשיו את היעד הכמותי כדי שתבואו לסבירות שנובעת מהניהול התקין, מה צריך לעשות בזה וכמה זמן.

אדוני היושב-ראש, אולי לפני כן, בנושא תסריטי השיחה, האם תסריטי שיחה כאלה לא יהיו קיימים יותר? מתי הם היו קיימים?

על הניקיון בניהול.

הדבר הכי גרוע זה תרבות השקר.

אדוני המנכ"ל, יש לי שאלה. הגעת לחברה מבחוץ או גדלת בחברה?

הייתי שנתיים בחברה, אחרי כן הייתי מנכ"ל "הוט מובייל", חברת המובייל, ולפני 5 חודשים התמניתי למנכ"ל החברה.
אתחיל בשאלה שאתה הפנית אליי.

וגם שאלת הניהול, שאין יותר cover up ואין יותר הנחיות שקריות. שההנהלה תהיה עם integrity ויושר.

אתחיל בזה, ברשותך. אין שום הנחיה לאף עובד לשקר. אגיד את זה שלוש פעמים.

גם לא היו הנחיות כאלה?

אחזור על זה וכבר אתייחס למה שאמרת. אין אף הנחיה להגיד לעובד שישקר או שיעלים מידע מהלקוחות.

אז מה ראינו?

אתם מעמתים אותי וקשה לי להתעמת עם הדבר הזה. כפי שראיתם, בסרטון הפנים מכוסים ואני לא ניהלתי תחקיר על התחקיר. אני אומר את זה באופן הכי גלוי.

ההוראות הללו היו במחשב של העובדים או לא היו? היו או לא היו? על זה אתה חייב לענות.

זה מצולם. זה היה.

זה אומר שיש הנחיות כאלה.

ההנחיות כתובות ורואים אותן. יש לנו אלפי הנחיות שיורדות ביום והמערכת מחזיקה עשרות אלפי הנחיות. יש הנחיות פחות טובות, יש הנחיות לא מדויקות. יש הנחיות שנציג שירות בקצה מעוות אותן, אומר אותן לא נכון. תפקיד החברה למנוע מהמקרים האלה להישנות.

אבל אני רוצה ללכת למקום אחר.

האם תסריטי השיחה לא רלוונטיים יותר, בעניין העומסים והדברים האלה?

רבותי, גיא לרר, כאן זה לא ערוץ 10.

אבל זו נקודה שחייבים לברר אותה. המנכ"ל התחיל בזה שזו לא היתה הנחיה של ההנהלה.

שמענו. השאלה שאתה נשאל, היום אתה המנכ"ל, אתה בעל הבית, אחראי על הניהול. מבחינת הניהול כל ההוראות האלה, שהן הוראות בעייתיות, לא קיימות יותר?

איך אתה מבטיח שזה לא יקרה שוב?

בבקשה, עכשיו כל השאלות לפניך.

אשתדל לענות על כל השאלות. אמרתי מה תרבות הניהול שלנו. תרבות הניהול נקייה ואמיתית. התראיינתי בכל אמצעי תקשורת וחשפתי את עצמי מהמקום הזה, מתוך כוונה להראות שאני דוגל בשקיפות ודיבור ישיר את הלקוחות שלנו, וגם אדבר פה עם כל אחד מהוועדה. דרך אגב, אני מזמין כל חבר בוועדה לביקור אצלנו בתוך מקומות העבודה, לבוא אתי באופן אישי ולהסתובב בקרב נציגי השירות שלנו ולראות איך הדבר הזה נראה מבפנים.

הרושם שמתפרש כאן בתוך הדיון, שיש פער גדול מאוד בין הרצוי למצוי. תיגעו בעובדים, תראו שהם אנשים. יש לנו 10,000 עובדים במעגל ישיר ועקיף שהחברה הזאת מפרנסת והם גאים לעבוד בחברה הזאת. התמונה כאן צרה.

תעצור לרגע.

אני מצטער, אבל חלק מהדברים פה אישיים ויוצרים תחושה מאוד לא נעימה בקרב העובדים אצלנו כרגע.

תקשיב, הלא לאף אחד אין אינטרס לפגוע בשום חברה. הבעיה היא שהחברה עושה כספים משירות לציבור. אמרת בתחילת דבריך שהשירות כאן היה מתחת לכל ביקורת, זה ברור לחלוטין. עכשיו שואלים אותך שלוש שאלות. אחת, האם את כל הוראות ההנהלה, שבעצם נתנו לעובדים הוראות שמשמען התנהלות של cover up, התנהלות לא רצינית, הורדת? כמה כסף אתה עושה? מה לוח הזמנים שבו אנחנו נוכל לדעת – בעוד חודשיים-שלושה – ש"הוט" נמצאת במקום המתאים? תענה לנו תשובות. אתה המנהל.

אני מנהל מערכת גדולה מאוד. ביום ממוצע אנחנו מנהלים אינטראקציה מול כ-50,000 לקוחות. 50,000 מגעים יש לנו ביום. בהיקף הזה להגיד: בעוד חודשיים כשאוזמן לכאן יהיו אפס תקלות במערכת – זה לא אחראי.

אפס תקלות – זה לא יהיה.

אתה 5 חודשים בתפקיד וכבר הופעת בוועדה בראשותי. נכון? זו לא הפעם הראשונה שאתה מופיע בפנינו, ותופיע בוועדה בראשותי גם בעוד שבועיים. זאת אומרת, יש בעיה שאתם לא נוגעים בה. יש איזו עוולה שאתם לא מצליחים לתקן ואתה ממשיך לבוא ולהגיד לנו שהכול בסדר כאשר שום דבר לא בסדר – על הממירים שנשרפו.

אני מבקש דבר אחד, כפי שלא אכניס מילים לפה של מישהו אחר, אל תכניסו מילים שלא אמרתי. אמרתי במפורש, רמת השירות שאנחנו נותנים לא מספקת. אמרתי את זה. אמרתי שאנחנו משקיעים משאבים כספיים, 30 מיליון שקל אני משקיע כדי לשפר.

אם הייתי בעל הבית שלך, ואני לא בעל הבית שלך, הייתי אומר: "קיבלתי מנכ"ל מוכשר, עכשיו הראש שלי על הבלוק". אם "הוט" תמשיך להתנהל כך היא תקבל כזה זבנג. כפי שאמרנו, יש אמצעים הכי קשים שניתן לנקוט. ואז בעל הבית שלך אומר: "לא מעניין אותי הסברים, תן לי לוח זמנים, תגיד לי כמה כסף אתה צריך כדי לקבל תוצאות". זאת השאלה שהייתי שואל אותך אילו הייתי בעל הבית שלך.

שאלת ביניים, ברשותך היושב-ראש, מה שאומרת עדי קול לגבי ההופעה שלך בוועדה לפני כמה חודשים, האם מאז יש מגמת שיפור בשירות שאתה יכול להצביע עליה?

סטטיסטית.

דרך אגב, בתחקיר של "צינור לילה" דיברו על כך שחלק מן ההוראות היו להכחיש את השריפה של הממירים. היה לנו דיון שלם על כך שהממירים של "הוט" נשרפים.

את לא יודעת אם העדויות שראינו בסרטון נגבו לפני או אחרי הדיון אצלכם.

שביתת הטכנאים שהוצגה כאן היתה לפני שנה וחצי.

אילן צחי, כל השאלות לפניך.

אתם מעמתים אותי מול תחקיר. אני מבקש לדבר על העובדות.

השאלות ברורות? אתה יכול לענות לנו תשובות?

אני מתחיל משפט ומייד מופנות אלי עוד 3 שאלות.

קדימה, עכשיו אתה עונה.

את השאלה שאתה שואל הצגתי גם לבעלים, מה אני רוצה בדיוק כדי לשפר, ותוכנית העבודה הזאת יוצרה. הכסף והתקציב הוקצו. כשאני מדבר על כך שגייסתי 450 עובדים – בדיון הקודם שבו השתתפתי בוועדה בראשות חברת הכנסת עדי קול גויסו בסך הכול 100 עובדים. עד עכשיו הצלחנו לגייס עוד 450 עובדים. בסך הכול גויסו 500 עובדים.

לשאלתך על זמני ההמתנה, אצלנו במוקדים זמני ההמתנה התקצרו באופן משמעותי. הם לא ברמה שאני רוצה שהם יהיו, אני אומר את זה. לא יעזרו 10 שאלות שיחזרו על הדברים האלה. אני אומר את זה באופן מספיק גלוי וישיר. אבל ה"עליהום", אני חייב להשתמש גם בוועדה הזאת, ואני משתמש בפנייה הזאת לומר שה"עליהום" הזה חייב באיזה שלב להיפסק. הוא מעורר זעם צרכנים לא רלוונטי. אני מבין את הבעיות, אנחנו יודעים את הבעיות שלנו ומטפלים בהן. אני יכול למנות אחד לאחד את תהליך השיפור הזה.

אני אומר לך שאם לא היה זעם צרכנים אז לא היה לחץ להפחתת מחירי המזון. אני מקווה ליצור זעם צרכנים לגבי הגז, שזה הבלוף הכי גדול, שיש פה איזה מונופול. הצרכנים הם הכוח היחיד לפעמים שנשאר לציבור מכיוון שהשליטה פה היא על-ידי בעלי בתים גדולים שמשחקים בציבור שכל אחד ממנו הוא קפצון. לכן טוב שיש זעם ציבור. עכשיו אתה תוריד את האמוציה.

השאלה שאתה צריך לענות לנו ולבעל הבית שלך היא מה לוח הזמנים, מה אתה עושה ואיך זה יקרה. אני לא יכול לקבל תשובות כלליות.

הדבר הראשון שאנחנו מטפלים בו, שהוא הכי נראה לעין, הוא נושא זמני ההמתנה. ברגע שמוסיפים אנשים, מספר האנשים גדל ואז זמני ההמתנה במוקדים מתקצרים. אני מעריך שעד סוף השנה הזאת הנושא הזה יהיה מאחורינו.

אנחנו בנובמבר. כלומר ב-31 בדצמבר תגיע לסטטיסטיקה התקינה?

מה היא הסטטיסטיקה התקינה? אני מבקשת לדעת.

האם תעמדו בתנאי הרישיון או לא?

אם עדיין יקבלו את אותן הנחיות שראינו בסרטון אז זה לא יעזור.

אתה בטוח שתוך חודש תוכל להגיע לזה?

מה אכפת לך? זה טוב מאוד.

זה לא נשמע רציני.

יעקב אשר, הוא המנהל, לא אתה. הוא לא ראש עיריית בני ברק עכשיו, הוא מנכ"ל "הוט".

אנחנו עובדים ברצינות בנושא הזה. אי אפשר אחרי כל אמירה שאגיד כאן להציג איזו אמירה ספקנית ולומר שאם יקצרו את זמני ההמתנה אז ניתן הנחיות לא מתאימות לעובדים.

אני מסכים אתך.

מה יהיה זמן ההמתנה? אנחנו רוצים לדעת.

בחודש ינואר הוועדה תתכנס ואז נראה את הסטטיסטיקה. תן לי מספר כדי שאבין מה זה כימות של דבר שהוא סביר מבחינת זמן המתנה ואנחנו נבדוק אותך בינואר.

אני יודע שיש לחץ שאציג כאן מספר ואציג תאריך. אני אומר עוד פעם, זה לא רציני.

סדר גודל.

אוכל להציג פה בוועדה בינואר את גרף השיפור באופן מהותי שחל במוקדים הטלפוניים שלנו. אני מבטיח שזה יקרה. אני מבטיח להראות גם את התשומות שהשקענו, כפי שהשקענו עד עכשיו.

אולי יהיה פחות זמן המתנה אבל השאלה מה תהיה רמת התשובות.

אלה אמירות אמורפיות שנאמרו במהלך 5 השנים האחרונות בדיוק באותו נוסח ולא יצא מהן שום דבר.

החשש שלי, אילן צחי, אני משחק את בעל הבית שלך, אני בטוח שתציג גרף שיפור, אבל כפי שאתה כמנהל מוכשר מבין, בגרף שיפור אתה תגיד "השתפרתי". גם הפוליטיקאים אומרים "השתפרתי". לקראת הבחירות ירד איזה אפסילון במחיר המזון, יבוא שר האוצר ויגיד "שיפרתי". זה קשקוש. אנחנו רוצים אותך בתור מנהל אחראי, שתגיד. אני בטוח שבשוק יש מדד אובייקטיבי שקובע מה הוא זמן המתנה סביר.

3 דקות.

יפה, לפי הרישיון. אתה צריך להגיד לי כמה זמן ייקח לך להגיע לזמן המתנה סביר. זאת השאלה. תוך כמה זמן אתה מגיע למענה בתוך 3 דקות?

ועוד לא דיברנו בכלל על טיב התשובות שיינתנו.

אני מחדד את השאלות לכיוון השאלה המקצועית, לא האמוציונלית.

סליחה, זה לא 3 דקות. זה 2.5 דקות. אסביר אחר-כך מאין הגיע המספר.

תיכף אבקש מיושבת-ראש המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין, ד"ר יפעת בן חי שגב, להציג את תנאי הרישיון, וכמובן גם ממר שמילה ממשרד התקשורת.

אני מקווה מאוד, ואפעל בכל כוחי כדי שנגיע לזמן ההמתנה שאתה נקבת עד לסוף השנה.

3 דקות.

לא, לפי תנאי הרישיון.

אנחנו מחויבים ואין שום שאלה בנושא. אנחנו מחויבים לרישיון שלנו וצריכים לעמוד בו. אנחנו עוסקים כרגע בשאלה מה החברה עושה כדי לשפר את מצבה, ואנחנו עובדים בזה. אני אומר עוד פעם, אני לא רוצה להישאר רק בצד זמני ההמתנה כי יש דברים אחרים שנדרשים.

אני מקבל. אני מעביר את רשות הדיבור לד"ר יפעת בן חי שגב, יושבת-ראש המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין, ואחרי כן למימון שמילה ממשרד התקשורת, לחברי הכנסת דוד צור, עדי קול ואיציק שמולי. בבקשה.

בוקר טוב לכולם. אילן צחי, יש לי הרבה מאוד אמפתיה לחוויה שאתם חווים כרגע ואני חושבת שגם מגיע לך "שאפו" לפחות על האומץ לעמוד מול כל זה. אבל בניגוד אליך אני ממש לא כועסת על הציבור שזועם, נהפוך הוא. אני מנצלת את הבמה הזאת להזמין את הציבור לפנות אלינו ולהתלונן על כל חריגה שלכם מתנאי הרישיון. אני גם אבשר לכם בהזדמנות זו שבמועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין יש הכפלה של מספר תלונות הציבור בחודש האחרון, בין היתר הודות למאמץ המשותף שלוקחים בו חלק הזירה הפרלמנטרית, הכנסת, המועצה. אני חייבת לומר שגם שר התקשורת גלעד ארדן סימן את הנושא הזה כאשר יצא בשימוע לנושא זמני מענה ואפילו הצביע על הכיוונים העתידיים שבמסגרתם יאפשר לתבוע את החברות מבלי להוכיח הוכחת נזק. אז אני מברכת את הציבור על זה, קודם כול.
אני חודשיים בתפקיד אבל באופן לא מפתיע אחד הדברים הראשונים שנדרשתי להתייחס אליהם הוא נושא השירות בחברת "הוט". כבר בשבוע השני לכניסתי לתפקיד פתחתי בהליך בירור אל מול החברה, שמתייחס ל-25 מקרים של זמני מענה קיצוניים בעליל, שלא פוגשים לא את תנאי הרישיון ולא את המספרים שמתנהלים כרגע בשימוע שמנהל המשרד.

דבר נוסף, הלוואי וזו היתה הבעיה היחידה בחברת "הוט", זמני המענה. לצערי הרב במסגרת הגידול בהיקף תלונות הציבור המועצה מתייחסת לשורה ארוכה של נושאים שנוגעים לליקויים קשים מאוד בשירות בחברת "הוט". פה גם אומר לכם ש-80% מהפונים למועצה בשנת 2013 גם ראו תוצאות וקיבלו החזרים כספיים שהיו מגיעים להם על-פי חוק ונגבו שלא כדין.

אני גם חייבת לומר בכנות שאני עדה למאמצים שנעשים בחברה כדי לשנות את המצב. אבל כפי שאמרתי להם, אני אומרת פה, מבחינתנו יש רק מבחן אחד – מבחן התוצאה. אין שום מבחן אחר. כוונות לחוד ותוצאות לחוד.

צר לי מאוד, אנחנו לא רואים את זה, זה עוד לא בא לידי ביטוי אצלנו, בצד של התלונות, בצד של הפיקוח והבקרה, וכפי שציינתי, יש הליך שעומד ותלוי ופתוח מול החברה.

אני רוצה לומר עוד בהקשר הזה, ברמה העקרונית, גם בתשובה לחבר הכנסת רוזנטל, אני חושבת שלקחת ל"הוט" את הרישיון היום זה לא הפתרון. יחד עם זאת, הפתרון הוא לייצר תחרות בשוק הזה, וזה מה שאנחנו עושים, כדי להעמיד אלטרנטיבה שרירה וקיימת עבור מי שאינו מרוצה. היום יש שני שחקנים. אז מה יקרה, נעביר את כל הביצים לסל השני ונייצר פה מונופול?

ציינת הליך שאתם מקיימים. מה הוא אותו הליך שאתם מקיימים בימים אלה?

בימים אלה אנחנו מקיימים הליך של בירור אל מול החברה, כאשר בסופו אצטרך להחליט האם לקבוע הפרה או לא והאם להטיל עיצום כספי.

בתשובה לשאלתך, גם לא הצעתי לאלתר לקחת להם את הרישיון אלא להציב להם התניה. זה דבר אחד.

דבר שני, הרי גם את מבינה שבסופו של דבר עד שתהיה תחרות לא יכול להיות ש"הוט" תנצל את המצב הזה ותבטח בזה שלעולם לא תיקחו לה את הרישיון. תאיימו שתיקחו את הרישיון, ואם צריך גם תיקחו.

לסיכום אומר, אנחנו מנהלים פה כמה מהלכים במקביל. בטווח הבינוני והרחוק ברמה האסטרטגית אנחנו עובדים חזק מאוד לפתוח את השוק הזה לתחרות. האלטרנטיבה היא פתרון צרכני יוצא מן הכלל. ראינו את זה בשווקים אחרים. ללא קשר וללא תלות אנחנו ממצים את כל סמכותנו על-פי דין אל מול החברה. מינואר 2014 נפתחו שלושה הליכים מול החברה, הוטל עיצום כספי, וכפי שאמרתי אנחנו כרגע בעיצומו של בירור בגין 25 מקרים של הפרה.

כפי שאמרתי, מעניין אותנו רק מבחן התוצאה. תודה גברתי היושבת-ראש, ד"ר בן חי שגב, ובהצלחה בתפקידך. רשות הדיבור למר מימון שמילה, נציג משרד התקשורת. אתה עם שר התקשורת ארדן לעוד שבועיים ואחרי כן עם שר התקשורת נתניהו, אבל תמיד תעבוד מולנו. בבקשה.

ראשית, הפתרון האסטרטגי הוא הפתרון האמיתי. "ייבוש הביצות" הוא הגדלת התחרות. אנחנו נבוא לפה, ואמרה את זה קודם לאה ורון, אתם פה בשבילנו לעזור לנו להגביר את התחרות. אנחנו נגביר את התחרות גם בנושא שידורי הטלוויזיה, "עידן פלוס", נבוא אליך לוועדת הכלכלה כדי לאשר את החקיקה, וגם בנושא השוק הסיטונאי אנחנו כבר בשלים, אנחנו רוצים להריץ את זה קדימה. שני הדברים הללו יקדמו משמעותית את התחרות.

ועכשיו מה לגבי "הכיסא החם"?

לגבי "הכיסא החם", חברת "הוט", ראשית, דובר פה על העיצום הכספי, 1.3 מיליון שקל, שהם זכו לקבל "בכבוד" בתקופה שהייתי ממלא מקום יושב-ראש המועצה. לא היה כזה דבר. אני עושה פיקוח על כלל חברות התקשורת. אין קנה מידה כזה להפרות.

לא קרה מעולם בחברה אחרת שפוקחה מה שקרה עם חברת "הוט".

היו לפעמים קצת השהיות בזמני מענה אבל לא בסטנדרטים של חברת "הוט". דרך אגב, כשאנחנו מדברים על חברת "הוט", אני עושה פיקוח גם על הפרדה מבנית בחברת "הוט". יש לנו רק חברה אחת מתוך קבוצה. יש חברת "הוט מובייל" ויש חברת ""הוט" טלפון" וחברת- - -

שם יש המון נותני שירות שאתה לא יכול להיפטר מהם.

גם שם זמני המענה לא טובים, הם כמעט אותו דבר כי זה אותו מוקד שירות. אז לא משנה אם אילן צחי הגיע חדש כמנכ"ל החברה אבל הוא היה ב"הוט מובייל", בביזנס הוא היה.

אתה יודע, נשאלת גם השאלה איפה אתם.

תיכף אגיע לאיפה אנחנו. אנחנו מקבלים משכורת מהציבור ואנחנו צריכים לדאוג לציבור.

חבר הכנסת שמולי תיכף ישאל אותך שאלות. רק התחלנו.

בשביל זה אנחנו פה. מה שעשינו, חבר הכנסת שמולי, קודם כול אנחנו מפקחים על החברה בצורה הדוקה.

רואים...

ובהצלחה גדולה...

על זה רצה לומר חבר הכנסת שמולי: "הדרך לגיהינום רצופה כוונות טובות".

אדוני היושב-ראש, עכשיו שמילה עונה לשמולי...

העיצומים הכספיים הם כלי שאך לא מזמן הוועדה פה נתנה בידינו ואנחנו מפעילים אותו כפי שצריך, אני חושב, ולא מספיק. התפקיד שלי לדאוג שהלקוחות והצרכנים יקבלו את כל מה שמגיע להם.

התפקיד שלך נהדר אבל הבעיה קיימת. המבחן הוא התוצאה, כפי שאמרה ד"ר בן חי שגב.

שהוועדה תכיר שכל עוד לא ישתלם לחברה לשפר – כנראה לא די להשקיע 30 מיליון שקל ולהטיל עיצום כספי של 1.3 מיליון שקל, אז ישלמו עוד 1.3 מיליון שקל ולא קרה כלום. אנחנו נעשה את זה בכל יומיים. אמרתי את זה לאילן צחי.

אתה טועה, זה הרבה יותר ממיליון שקל.

לפני חודשיים כשהוא ישב אצלי אמרתי לו: בכל חודשיים יוטלו עליכם עיצומים של מיליון שקל ו-2 מיליון שקל ו-3 מיליון שקל עד שהעסק יסתדר.

אני מעביר את רשות הדיבור לעדי קול שצריכה לעזוב אותנו עוד מעט כי היא מנהלת את הוועדה לפניות הציבור. מה שעשה מר לרר ב"צינור לילה" ועשו גם "סטטוסים מצייצים" ו"גלובס", אתה יודע, בחיים מוניטין שווה הרבה מאוד כסף. לכן בכך שהוא חשף את זה, המשמעות של זה כשוט שווה יותר מ-5 או 10 מיליון שקל כי הוא העלה את זה, ואנחנו נעצים את זה. אנחנו נפעל בכלים שלנו, אבל בלי הציבור, כמו בעניין הגז שאנחנו מנסים לקדם, "הכלבים נובחים והשיירה ממשיכה לעבור".

אבל, אדוני היושב-ראש, לציבור אין אלטרנטיבה אמיתית.

אתה מספר לנו דבר שאנחנו יודעים. תודה. חברת הכנסת קול, בבקשה. כולם נרשמו אצל לאה ורון מנהלת הוועדה וכולם ידברו.

תודה על ההזדמנות לדבר. אני אורחת כאן בוועדה.

אורחת רצויה.

זו הפעם הראשונה שלי. אני שמחה מאוד להיות כאן.

אני יושבת-ראש הוועדה לפניות הציבור. הוועדה לפניות הציבור מטפלת בנושא "הוט" לפחות בשנה האחרונה, אם לא יותר. היו לנו אי-אלו דיונים על הנושאים האלה עוד לפני שזה עלה ב"צינור לילה". קבענו דיון נוסף בעוד שבועיים. זאת אומרת, יהיה דיון בעוד שבועיים שאליו המנכ"ל יגיע וכל הנציגים ונקווה לשמוע תשובות.

בעיני הבעיה שאתם מתארים כרגע, שאתם הולכים לפתור אותה, בעיית זמני ההמתנה, היא בעיה אחת חשובה ומשמעותית, אבל לא מספקת. הבעיה היא לא רק זמן ההמתנה אלא סוג התשובות שהציבור מקבל. הציבור מקבל תשובות לא ראויות ממוקד החברה. כנראה אלה תשובות לא רצויות שהם קיבלו הנחיות לתת, או שהטלפנים עצמם "מגדילים ראש" ונותנים תשובות לא נכונות, אבל הציבור מקבל תשובות לא טובות. אנחנו נתקלים ברמאויות, אנחנו נתקלים בהרגשה לא טובה. לא אכפת לי לחכות חצי שעה בהמתנה למענה אם אדע שכאשר באמת אקבל מענה לא "ימרחו" אותי ויתנו לי הרגשה שאני ממציאה ושאין לי שום בעיה. הבעיה המרכזית בעיני היא לא 3 דקות המתנה אלא באמת טיב התשובות.

הדיון בוועדה לפניות הציבור עסק בממירים של "הוט" שנשרפו. היינו צריכים להביא אתכם לכאן כדי שתיקחו אחריות וכדי שתהיו מוכנים להחליף את הממירים האלה. אני עדיין מקבלת פניות שזה לא קרה, שאתם מתכחשים לכך שהממירים נשרפים. זה לא ייתכן. אנחנו מעלים את הנושאים, הם מקבלים תהודה ציבורית ותקשורתית והבעיות לא נפתרות.

תודה רבה. חבר הכנסת צור, אחריו חבר הכנסת שמולי וחבר הכנסת סוייד.

אני רוצה קודם כול להגיד שאני מנוי של "הוט". חווית השירות שאני קיבלתי היתה שונה, אגב. רק בשבוע שעבר – ולא פניתי כחבר כנסת ובטח לא רחמנה ליצלן כניצב בדימוס מאיים.

הלא כל הארץ כבר יודעת מי זה צור.

דווקא הבן שלי פנה. באמת זמן ההמתנה היה ארוך אבל היה שם מענה קולי שאמר "אם אתה לא רוצה לחכות נחזור אליך". הבן שלי בסקפטיות רבה אמר לי: "אבא, הם לא יחזרו גם בעוד יומיים", אך הם חזרו אלינו אחרי 10 דקות. אז חווית השירות שלי היתה אחרת.

קודם כול, יש פה עובדות. יש כאן דברים שגם שמענו מהמנכ"ל, שהוא בעצמו אומר שהם מכירים בכך שהשירות שלהם דורש תיקון.

לא כל-כך הבנתי את מה שנאמר פה, שהם לקוחות כבולים. למרות שזה הכבלים. יש פה אלטרנטיבה לכולם, כל אחד יכול לעבור לחברה המתחרה. לכן אני מסכים מאוד עם מה שנאמר כאן על-ידי יפעת בן חי שגב, שהשוט הכי גדול הוא באמת התחרות.

לא כל-כך אהבתי את מה ששמעתי מנציג משרד התקשורת, שאומר: "בכל חודש נטיל עליכם קנס של מיליון שקל עד שתלמדו". ה"עליהום" הזה לא מתאים. יש פה חברה שאומרת: "אנחנו משקיעים תשומות גדולות מאוד במגמת שיפור". את זה נצטרך לבחון. אני מציע שנבדוק את זה. אווירת ה"עליהום" הזאת, שבה אנחנו כביכול פונים לצרכנים- - -

אתה מרגיש כמו במשטרה.

להגיד לצרכנים: "כן, תתלוננו, תבואו". בגדול, יש פה יכולת לתחרות.

אומר מילה לגבי העובדים. אני חושב שבסופו של דבר זו חברה שמעסיקה 10,000 עובדים. אז באמת אנחנו צריכים לדרוש ממנה, ובעיקר המועצה לשידורי כבלים ולוויין.

אנחנו דורשים ממנה רק דבר אחד, תוצאות.

שתעמוד בתנאי הרישיון שלה.

אני מסכים לזה.

אם אילן צחי יבוא לכאן בינואר ונראה סטטיסטיקה מצוינת אני מציע שיקבל את תואר המנכ"ל המועדף בישראל.

מיקי רוזנטל, לקחת ממנה את הרישיון ולהטיל קנסות- - -

או שאתה מיתמם או שאתה לא יודע מה היה. תדבר עם מאות אלפי לקוחות "הוט" שכל הזמן מתלוננים.

היום לקחת רישיון מהחברה ולזרוק 10,000 עובדים, עד שיבוא האיש שישקיע עכשיו בחברת כבלים- - -

חבר הכנסת צור, נניח שאתה במשטרה.

זאת הנחה דמיונית.

לאור המצב שהמשטרה נמצאת בו היום באמת המשטרה היא מקום דמיוני...

נניח שאתה רואה שהביצועים של היחידה שלך הם מתחת לכל ביקורת. מה היית עושה? היית קובע לוח זמנים עד שהדבר ישתפר או עושה שינויים דרסטיים. נכון?

בכל הכבוד הראוי, עולם המושגים שלי הוא לא רק מתחום המשטרה. את יכולות הפיקוד שלי והניהול במשטרה כבר הוכחתי, ואם יש תקלה צריך לטפל בה.

אני לא מדבר עליך. אני מדבר על ניהול.

אבל אווירת ה"עליהום", גם על מוקד ה-100 המשטרתי, כפי שגם היה על השוטרים אתמול- - -

אם לא היה "עליהום" לא היה קורה כלום. אין לנו כלים. אין לציבור כלים פרט לפייסבוק ולעשות "עליהום". אין כלים. אנחנו אילמים.

אני חושב שזאת דוגמה בדיוק ל"עליהום". אני חושב שזה מיותר.

אני נגד האמירה שיש בקלות כזאת לקחת מהם את הרישיון.

הוא לא אמר לקחת את הרישיון. הוא אמר: בתור אִיוּם.

מתישהו, אם תהיה הפרה מתמשכת במשך 20 שנה, תיקח להם את הרישיון בסוף?

דבר אחד לא שמעתי ממך, מה אתה היית עושה. אני שואל אותך שאלה קשה יותר, בתור חבר כנסת. אם ב-15 בינואר או ב-20 בינואר- - -

אם מגמת השיפור תימשך- - -

תקשיב רגע. אם ב-20 בינואר, כפי שהציע המנכ"ל, ואני מכבד אותו, המנכ"ל יגיע לכאן ונראה שהתוצאות מאוד לא משביעות רצון למרות שיש שיפור קל, מה היה עושה חבר הכנסת צור אם הוא היה בתפקיד ניהולי?

שיוטל קנס, שיערפו את הראש למנהלים. בשורה התחתונה, אם מגמת השיפור שמצביע עליה המנכ"ל נמשכת, רבותי, אז אנחנו צריכים לעקוב אחרי זה ולקבל דיווח.

ואם לא?

תודה רבה. רשות הדיבור לחבר הכנסת שמולי, בבקשה.

אני, בניגוד אליך חבר הכנסת צור, חושב שאחד הדברים הכי טובים שקורים בשנים האחרונות הוא התעוררות צרכנית וציבורית.

לא שמעת ממני אחרת.

לפעמים זה קורה בשוק התקשורת ולפעמים בשוק המזון ובכל מיני מקומות.
יש משהו אחד שאני לוקח מדבריך. אני חושב שבסוף הבעיה מתחלקת לשתיים. צד אחד זה תמיד: כן יש אשמה בשוק הדיור גם על הקבלנים, ובשוק המזון גם על חברות המזון והיצרנים, ובשוק התקשורת כנראה גם על החברות. אבל אין שום ספק שיש משהו נכון בדבריך בזה שמה לעשות, אדוני ממשרד התקשורת, ביותר מדי מקומות אנחנו גם שואלים את עצמנו איפה נמצאת המדינה, איפה נמצאת הממשלה, האם שומרי הסף שאמורים לשמור על כולנו באמת מבצעים את מלאכתם נאמנה. זה דבר אחד.

לגבי חברת "הוט", אילן צחי, אני חושב שהעובדה שהגעת לכאן, והמשפט הראשון שלך היה "יש בעיית שירות בחברת 'הוט'", זה דבר שבעיני מעורר הערכה, אבל אתה איבדת אותי במקום אחד. ברגע שהתחלנו לדבר על תסריטי השיחה, או שכמנהל אתה לא מכיר את זה או שאתה מכיר את זה ואומר שזה לא קיים. אני חושב שמוטב היה אילו היית מגיע לכאן היום ואומר: חבר'ה, זה חלק מן הבעיה, אני מתכוון לטפל גם בזה, וזה הכול. אם זה קורה בחברה – וזה קורה בחברה לפי התחקיר – ואתה לא יודע מאין זה יוצא –זו בעיה לא פחות חמורה.
עוד משפט אחד לגבי המגמה. אני חושב שאם תגיעו לכאן בחודש ינואר ותראו לנו שיפור קל במגמה אז ברור לכם ולכולם שלא על זה אנחנו מדברים. אנחנו מדברים על שיפור הרבה יותר משמעותי.

לך אדוני הרגולטור, היום אנחנו מדברים על "הוט". אגב, אני, אדוני היושב-ראש, לא יודע אצל מי אני מנוי, אין לי מושג.

אני בטוח שאתה יכול להסתכל הערב ולדווח לוועדה.

אז אני לא יכול לעשות פה גילוי נאות, אני פשוט לא זוכר. אני חושב שזה "הוט", אבל אני לא בטוח.

אבל לצורך העניין, אם כבר מדברים על נושא המענה לצרכנים הייתי מעוניין לראות בדיון בינואר מה הבדיקה שאתם עשיתם לגבי חברות הסלולר ולגבי חברת הלוויין. בואו נחסוך מגיא לרר את התחקיר הבא.

במשך יום שלם לא היו טלפונים.

תודה לחבר הכנסת שמולי.

שכחת אותי.

אני יכול לשכוח אותך, אדם שאני כל-כך מעריך? סוף כל סוף ערבי ויהודי בסינכרוניזציה מוחלטת. אתה צריך להזכיר לי?

חבר הכנסת ד"ר חנא סוייד, אחריו עו"ד ימין דוד מהרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, אביטל פריזמנט – היועצת המשפטית של המועצה הישראלית לצרכנות, כמובן עו"ד ירון לוינסון ואני אסכם. מי גברתי?

אני מן המועצה לשידורי כבלים ולוויין. אני מנהלת תחום הגנה על הצרכן ואני רוצה להגיד כמה מילים.

את גם תוסיפי, אילן צחי יגיד מילה לפני אחרונה ואני אסכם. תודה.

אדוני היושב-ראש, אני גם רוצה להתחיל מהסוף ולהגיד: טוב מאוד שהמנכ"ל הגיע לכאן, שהוא לוקח אחריות ומציג בקווים כלליים תוכנית לרפורמה ולשיפור השירות.
אני חושב, אדוני היושב-ראש, שהבעיה העיקרית שאני הרגשתי כאן נוגעת לתרבות הניהול. אני חושב שמול סרט כמו שראינו, המנכ"ל היה צריך לקרוא לישיבה של מועצת המנהלים וכבר להתחיל לכתוב קוד אתי לחברה ולתת לו לחלחל אל כל הדרגים בחברה. יש כאן תרבות- - -

תרבות ניהול קלוקלת.

אכן. בכל מקום מסודר בעולם היו אומרים: פה יש תקלה אתית וצריך לטפל קודם כול בה, לפני שמתחילים למדוד דברים אחרים. זו העצה שלי.

על מנת שאנחנו באמת נדע איך יהיו השינויים והשיפורים צריך לדעת מה המצב הקיים. אנחנו צריכים לקבל באופן כמותי מה החברה רוצה לתקן, מה נקודת המוצא, על מנת שאפשר יהיה למדוד אחר-כך מה הם שיפרו באמת – אם זה זמן המתנה, אם זה עוד משתנים כמותיים אחרים כדי שאנחנו אחר-כך נשפוט שאכן כאן היה שיפור. כי משאבים הם שמים על השולחן, זה בסדר גמור, רק צריך לנתב.

אתה אומר: תשומה זה לא תפוקה.

בדיוק כך, תשומה זה לא תפוקה.

בכל זאת אני רוצה לשאול את המנכ"ל מתי הוא ייקח ברצינות את החדירה ליישובים הערבים?

תודה לך, חנא סוייד היקר. רשות הדיבור לעו"ד ימין דוד, בבקשה.

שלום, אני מן הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. אנחנו רוצים לעדכן שיש כמה תלונות על "הוט" בטיפול הרשות, בין היתר תלונות לגבי ביטול עסקה מתמשכת שלא קורה בזמן; יש מגוון תלונות בעניין הטעיה במחיר; מגוון תלונות בעניין הטעיה בתנאי העסקה; גם תלונות בנושא טכנאי; גם תלונות על זמן מענה טלפוני ארוך; יש תלונות בנושא עסקאות לתקופה קצובה; ואי-יידוע הלקוח; ואי מתן טופס גילוי נאות במכר מרחוק; וגם הסיפור של הממירים. כל הנושאים האלה נמצאים על שולחנה של הרשות שמנסה לברר עם איזה מהם היא תלך להליך האכיפה הפלילי ועם איזה היא תמתין ל-1 בינואר 2015 שאז ייכנסו לתוקף העיצומים הכספיים. זה הזמן באמת להודות לוועדה הנכבדה שאישרה את התיקון לחוק הזה. אנחנו מאמינים שהוא באמת יצליח לעשות מהפכה. עד כה החזקתי את עצמי לא לדבר.

אתה יודע כמה כלים אנחנו נתנו לממונה ולרשות. עכשיו נראה אם הם עושים את העבודה.

נכון, בדיוק, זה ה-money time שלנו. רק אציין שכאשר שאלו מתי יקרה השינוי, אז למשל על עיכוב במענה טלפוני יהיה עיצום כספי של 22,000 שקל. זה אולי השוט הכי ברור.

2015 – זה התקווה הגדולה. יהיו בחירות לכנסת ועוד.

תקרא לציבור בסיכום להמשיך להתלונן.

אציין גם שאירועים שאירעו לפני התיקון לא יוכלו להיאכף על-ידי התיקון, אז יש "גרייס", שזה נהדר. אנחנו לא מדברים על אכיפה פלילית, בעזרת השם, אלא על משהו אחר. תודה רבה.

עו"ד דוד ימין, יישר כוח. רשות הדיבור לאביטל פריזמנט, היועצת המשפטית של המועצה לצרכנות, בבקשה.

אני רק רוצה להעיר דבר קטן לפני כן. הוזמנו לישיבה בנושא איכות השירות של "הוט" והדיון ברובו מתרכז בזמני המענה. חשוב לשים לב גם לאיכות של השירות.
בשנת 2014 התקבלו במועצה לצרכנות 1,435 תלונות נגד "הוט".

אתם צריכים לזכור שלעתים תלונות באות רק כשאדם עובר את סף הכאב הגדול, כי רוב האנשים כבר אפתיים ולא מתלוננים. תסלחו לי, כאשר קורים דברים, לא נעים לי להגיד, כאשר יש עבירות קטנות, כאשר מפריעים לך אתה לא מתקשר למשטרה כי אתה יודע שלא יקרה כלום. לכן זה שלא מצלצלים אומר שיש עוד הרבה יותר תלונות כי אנשים רבים לא מתלוננים. ידוע המדד על הדבר הזה ואת יודעת מה היחס מכלל התלונות לפעמים.

מכלל התלונות שקיבלתם מה היקף התלונות על "הוט"?

בסביבות 7% תלונות רק על "הוט". אני יכולה להציג נתון נוסף, שהתלונות שמתקבלות נגד "הוט" הן פי עשר מאשר התלונות שמתקבלות נגד החברה המתחרה. זה נתון חמור ביותר.

מבחינה סטטיסטית זה משמעותי מאוד.

זה כולל את הסלולר ואת "הוט מובייל"?

זה כל התלונות נגד "הוט".

שם זה מופנה נגד "בזק". אתם לא כוללים את זה ביחד? זה כמו להשוות עגבניות עם מלפפונים.

לא, אלה התלונות בנושא הכבלים. הזעם הצרכני גדול ומוצדק.

שאלתי על נתונים כי הצגת נתון. האם זה פי עשר רק בכבלים אל מול המתחרה?

כן. "הוט" בכבלים ו"יס" בלוויין.

אחרי שחבר הכנסת צור חידד את השאלה זה נראה אפילו יותר חמור.

45% מהתלונות שמתקבלות במועצה לצרכנות הן בנושא איכות השירות, שזה כולל זמן המתנה בלתי סביר במוקד השירות הטלפוני, אי הגעת טכנאי במועד ללא תשלום פיצוי הקבוע בחוק, "טרטור" של לקוחות, אי תיקון תקלות במועד וגם הטרדות טלפוניות. יש עשרות פניות של נציגי מכירות על אף בקשה של צרכנים להפסיק להתקשר.

20% מן התלונות הן בעניינים כספיים – חיוב-יתר בניגוד למוסכם, אי השבת הסכום שנקבע ביתר, חיוב בגין שירותים שלא הוזמנו, העלאת תעריפים ללא הסכמת הלקוח.

13% מן התלונות הן בנושא הטעייה – הטעייה בתנאי העסקה והטעייה במחיר.

חייבים לשים את הדגש על כך שצרכנים משלמים מידי חודש תשלומים בזמן לחברת "הוט" ולא מקבלים את השירות. גם צרכנים שמבקשים להסדיר את החובות שלהם באמצעות הטלפון לא נענים ונקנסים בקנסות גבוהים מאוד.

מאז 2009 הוטלו קנסות רבים נגד "הוט" וההרתעה כנראה לא יעילה.

כלומר, היה שווה לשלם את הקנס ולא לתקן.

לכן המועצה לצרכנות מבקשת שמשרד התקשורת יתלה את הרישיון של חברת "הוט".

אפשר לדעת, רק לבדוק קצת את הסטטיסטיקה, כמה מנויים יש ב"הוט"? דיברת על 1,450 תלונות. כמה זה מסך כל המנויים?

על זה צריך לענות מנכ"ל החברה.

דיברנו על כך שיש מרכז שירות חדש. יש לי תלונה מחודש נובמבר, מ-5 בנובמבר 2014. בחור בשם יאן התקשר לראשונה עם החברה ואז הוא התקשר שוב לבדוק אפשרות לשדרוג בתוכנית הטריפל "אך הנציג טען שלא קיימת פנייה ושהטכנאי לא יגיע והציע לי בנחמדותו לפתוח הזמנה חדשה ולחכות שבוע נוסף. כאשר טענתי שאני לא רוצה לחכות שבוע נוסף ואני צריך את התשתית בצורה דחופה הוא קילל אותי וניתק לי בפרצוף".

זה תלונה מ-5 בנובמבר 2014. מה התאריך היום? 10 בנובמבר. זה לפני 5 ימים.

נכון. תלונה נוספת מ-5 בנובמבר 2014, בחורה שחויבה ב-578 שקלים: "אחרי עשרות פניות והבטחות הובטח לי שחשבוננו יזוכה ב-249 שקלים בכרטיס האשראי. אין שום סיכוי לדבר איתם, לא באמצעות פנייה בכתב ולא טלפונית. עד שמגיעים אליהם הם מעבירים מאחד לשני עד שהשיחה מתנתקת".

אילן צחי רושם. זאת אומרת, אנחנו לא רק ב"אוקטובר השחור" אלא גם נובמבר עדיין שחור.

התלונה האחרונה, אם יורשה לי: "קיבלתי חיוב של 700 שקלים מ"הוט" ללא חשבונית או פירוט. ניסיתי ליצור איתם קשר. המתנתי בטלפון מעל לשעה ברמקול ליד האוזן, לא השגתי אותם."

כל האנשים האלה הם אנשים ספציפיים ויש להם שמות ורשומים כל הפרטים. הכול מתועד.

אפשר להתקשר גם עכשיו ולבדוק.

אני מודה לך מאוד. תעבירי את זה גם למר צחי. רשות הדיבור למר לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, בבקשה.

אני רוצה קודם כול לחזק את דברי המועצה הישראלית לצרכנות. גם אצלנו "הוט" במשך כל השנים האחרונות מובילה במספר התלונות, גם מול "יס". לא אכנס למספרים אבל מתקבלות נגדה הרבה יותר תלונות. זה דבר ראשון.

כאשר המנכ"ל הקודם, הרצל עוזר, נכנס לתפקיד בשנת 2008 הוא אמר משפט אחד שאני רוצה לצטט: "לקוחותינו הם נשמת אפנו ובתקופה הקרובה אפנה את כל מרצי על מנת להשביח את מערך שירות הלקוחות", וגייסו 500 אנשים. כך היה ב-2008. בדיוק אותו דבר כמו היום.

אותו שיר, אותה מוזיקה.

אני מוכרח להתבדח שכאשר חנא סוייד ואני היינו ילדים צעירים היה בהתחלה רומן של ישראל עם ברית-המועצות, רומן שהסתיים, ואז הסיסמה המפורסמת ברחוב היתה "סטלין אבינו, רוסיה אמנו, הלוואי והיינו כולנו יתומים". אם זאת נשמת אפנו...

בינתיים רק ללקוחות "הוט" יצאה הנשמה. זה פשוט לא ייאמן.
תבין את העניין, חבר הכנסת ברוורמן. זה נמשך שנים. בשנת 2011 היתה תביעה ייצוגית על זמני המתנה ארוכים והגיעו לפשרה לגבי השנים 2001-2008. לאורך כל השנים היו תביעות, פניות, ישיבות של ועדות הכנסת, של ועדות כאלה ואחרות, דנים ודנים. יש פה בעיה ב-די-אן-אי של החברה. הם לא תופסים את השירות. יש פה בעיה.

הם לא קיבלו את השוט, והשוט מונף עכשיו. עד עכשיו לא היה שוט.

אני לא יודע אם לא היה כי הוטלו קנסות.

כנראה הקנסות לא אפקטיביים.

זה פשוט לא ייאמן. זה נמשך ונמשך ונמשך. זה לא רק המספרים. להמתין חצי שעה על הקו – זה משגע את האדם. יש לו פוסט טראומה מזה, יש לו בעיה. לא יעלה על הדעת.

ואז אנשים עצבניים נוהגים ברחוב ומרביצים. הרי הא בהא תליא.

כלקוח "הוט", לפני כמה זמן המתנתי חצי שעה- - -

אולי חבר הכנסת וקנין יפנה לסיעתא דשמיא, אולי זה יעזור.

אחרי שאתה ממתין חצי שעה אתה נשבר כבר, אתה משתגע ומעלה את האופציה שיחזרו אליך, ואז אחרי כמה שעות חוזרים אליך, אתה רוצה לדבר עם מישהו ואז אתה ממתין עוד 12 דקות אחרי שחזרו אליך. אלה דברים שלא ייאמנו. אין דברים כאלה.

לסיכום, קודם כול אני מקווה שבאמת יפעת בן חי שגב תפעל. נאחל לה הצלחה בתפקיד החדש. הקנסות לא משמעותיים.

אני חושב שיש פה שילוב מנצח, אם זה יעבוד: אישה עם שיער כדווי ומנכ"ל קרח. אולי ייצא מזה משהו...

חשוב מאוד שלא תהיה כרוניקה של סיפור ידוע מראש בעוד כמה שנים. אגב, כשהרצל עוזר נכנס לתפקיד הוא גם אמר שהוא נכנס לחברה משברית ושהוא כבר שנתיים שומע את התלונות מן הלקוחות. זאת אומרת, זה לאורך כל השדרה. זה לא ייאמן.

התכנסות לגיהינום בשלבים...

אני מציע לחברה באמת, כפי שנאמר פה – חבר הכנסת צור לא העריך את זה נכון, אנחנו מקבלים כל יום תלונות.

מה ההמלצה שלך?

ההמלצה שלי, קודם כול אולי תיתנו ללקוחות "הוט", במקום קנסות תנו להם חצי שנה או חודש חינם. פעם אחת תראו שאתם משנים את הכיוון.

לתת "גזר". מה הדבר השני?

דבר שני, שבאמת ניתן להם תקופת זמן, כפי שאדוני הציע, שבה ייבדקו המדדים, אבל במצב המדדים הנוכחי גם אם ישפרו טיפה זה עדיין גרוע. לכן הם צריכים קריטריונים הרבה יותר מחמירים. אפילו לתת להם יותר זמן אבל שלא נחזור לפה לישיבה בעוד חצי שנה. אחת ולתמיד צריך לעשות סוף לפארסה הזאת.

מירב שטרוסברג-אלקבץ, בבקשה.

הדברים נאמרו כבר.

תודה רבה. אנחנו מגיעים לאילן צחי. אתה רואה, הישיבה הזאת מנוהלת בכבוד וברצינות. אנחנו נותנים לך עכשיו את זכות התגובה. האמן לי שאתה גם צריך להצדיע לציבור ולמי שהעלו את זעקתו. נתנו לך הזדמנות היסטורית להיות מנכ"ל שיחזיר בתשובה את "הוט". או שתקבל צל"ש או שתקבל טר"ש. דבר.

עלה פה כמה פעמים הנושא שזמן ההמתנה לא מספק, וגם אני בעצמי העליתי את זה. נושא זמן ההמתנה מטופל. זה הנושא הראשון שהלקוחות יחוו, והם חווים מיום ליום שיפור.
עשיתי מספר רביזיות ברמת החברה. אחת, שיניתי מבנה ארגוני – החלפתי סמנכ"ל, החלפתי מנהלים, כדי לוודא שכל שרשרת הניהול בנושא הזה היא שרשרת חדשה שיודעת לקחת את כל נהלי העבודה ולפתוח אותם. יש לנו חריש עמוק. כמעט כל תהליך קיים היום בחברה אנחנו פותחים ודנים בו ואנחנו יכולים גם להציג את התשומות שאנחנו משקיעים בדבר הזה, כדי לוודא שמקרים בעייתיים לא קורים ולא נשנים.

אין תרבות אופל ואין כוונה להתעלל בלקוחות. אנחנו מכבדים את הלקוחות שלנו. אנחנו אוהבים את הלקוחות שלנו. היתה אמירה צינית בנושא הזה, וזה לא כך, ולא היה צריך לאבד אותי בדרך, חבר הכנסת שמולי, בנושא הזה.

יפעת בן חי שגב נכנסה לתפקיד שלה. אנחנו עובדים בשיתוף פעולה ובשקיפות מלאה מול הרגולטור כדי להראות לו בדיוק מה אנחנו עושים. אנחנו לא מסתתרים. אנחנו לא נסתיר שום מידע רלוונטי. אמרתי את זה גם בהתחלה. אני קורא לכל חבר ועדה באופן אישי, אם הוא רוצה להיות מעורב, לבוא לביקור איתי בתוך החברה, אציג את הדברים לפרטי פרטים. אין פה דבר שאנחנו מסתירים.

הספקנות לגבי שנים קודמות – לא התייחסתי בשום דבר שאמרתי כאן להיסטוריה. אני מדבר על הנושא. אני לא מסתכל על ההיסטוריה ולא ציטטתי שום דבר.

אותו אדם הוא היושב-ראש עכשיו.

אין קשר. אני מדבר על מה שאני עושה. פעולות שאנחנו משקיעים בהן תשומות הן עניין כבד מאוד.
לא הקנס מניע אותנו. רמת השירות מניעה אותנו. אנחנו יודעים לתת תוכן מנצח, אנחנו יודעים לתת טכנולוגיה טובה. אנחנו קטליזטור בשוק הזה לתחרות. על אף שמתייחסים כאילו השוק לא תחרותי, הוא סופר תחרותי. אנחנו במקום הזה צריכים לסגור את הפער גם ברמת השירות, ואנחנו מחויבים לזה, וגם אני באופן אישי. לא סתם אני בא ומדבר בוועדה, כי הדבר הזה מוקלט והוא נראה ויש מאחוריו גם עבודה אמיתית של האנשים שלי בתוך החברה.

אבל אני מבקש פעם נוספת, תנו ערך לעובדים שלנו. אל תעודדו דברים שלא נדרשים לעידוד. יש תודעה צרכנית לנושא, יש מודעות של החברה לנושא הזה, יש תשומות שמושקעות כדי לשפר את המציאות הזאת. אבל בואו כולנו נהיה גם אחראים על התוצאה, שמצד אחד צריכה לשפר מול הצרכן, אבל לא מצד שני לגזול פרנסה של אלפי עובדים שיש לנו בתוך החברה והמחויבות האישית שלי היא לדאוג גם להם.

אני מודה לך.

אני מסכם.

קודם כול, בגלל הסיפה של דבריך אני רוצה לפתוח במילים אלה.

הכוונה של הוועדה, ושלי אישית, אין לנו שום כוונה לפגוע בעובדים או בחברה עצמה. אנחנו רוצים לעשות רק דבר אחד, לתבוע מהחברה שתקיים את דרישות החוק והרישיון מול לקוחותיה ותעמוד בדרישה שחברה צריכה לתת שירות ראוי לציבור. כרגע, מפיך, השירות הזה איננו ראוי.

אני רוצה בתחילה להודות ל"צינור לילה", ל"סטטוסים מצייצים", ל"גלובס", לכל אלה שהביאו את זעקת הציבור, כי אם זה לא היה הרי כפי שזה נמשך תקופה, עם כל הכבוד למר שמילה ועם הכוח שיבוא עכשיו עם ד"ר יפעת בן חי שגב, הדברים האלה לא מזיזים להנהלה, ושמעתם פה ציטוטים שאמרו "נשמת אפנו". אם זאת הנשמה, איפה אפנו? לכן יש פה בעיה אמיתית.

אנחנו נותנים למנהלים עכשיו זמן קצר לפתור את הבעיה, שאם לא כן נשקול סנקציות חמורות.

אני חוזר ואומר שהוועדה תובעת מחברת "הוט" לעמוד בתנאי הרישיון והחוק.

רשמנו לפנינו את התחייבות המנכ"ל לשפר באופן משמעותי את השירות ללקוחות החברה.

לכן, לפי המלצתך, בינואר 2015 אכנס את הוועדה לישיבת מעקב.
לפני זה אני מבקש מכל הגופים, וגם ממך – אני כבר בשבוע הזה אעביר את רשימת הפרמטרים שלפיהם אתה וחברת "הוט" תיבחנו בינואר 2015. אחד מהם הוא זמן ההמתנה של 3 דקות, אבל גם פרמטרים אחרים. אדוני המנכ"ל, אתה תקבל בשבוע הבא, לפי הדיווחים שלכם ושלך, פירוט של הדברים שלפיהם תיבחן ב-2015.

אבקש מכל ארגוני הצרכנים, כולל הגופים הציבוריים וגופי התקשורת והרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן לבוא לישיבה הזאת, והם במקביל יערכו בדיקות.
כיושב-ראש ועדת הכלכלה אני פונה לציבור עכשיו בבקשה שהציבור גם יעביר את התלונות שלו במשך התקופה הזאת, עד חודש ינואר, לוועדת הכלכלה. יהיה פה אדם שירכז את כל הדברים האלה כדי שתהיה לנו אינפורמציה מיידית ואנחנו גם נעביר לכם אותה.

המטרה שלנו, שבינואר 2015 חברי הכנסת המכובדים יוכלו להגיד: אתם עליתם במסלול כל-כך משמעותי עד שהאיום בהתליית רישיון לא רלוונטי. אם לא, אנחנו ננקוט באמצעים נוספים.

תודה רבה.

<הישיבה ננעלה בשעה 12:50.>