PAGE
2
הוועדה לפניות הציבור
29/10/2014

הכנסת התשע-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב שלישי
<פרוטוקול מס' 88>
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
יום רביעי, ה' בחשון התשע"ה (29 באוקטובר 2014), שעה 10:00

<תלונות לקוחות של חברות הסלולר על גביה מוגדלת ללא ידיעתם>

חברי הוועדה: >
עדי קול – היו"ר
ישראל אייכלר

אורי מקלב

>
מאיר בן בסט - מנהל תחום בכיר, פיקוח צרכני, אגף פיקוח ואכיפה, משרד התקשורת

רועי ברית - עו"ד, משרד התקשורת

אליהו בוקובזה - מנהל תחום מודיעין, הרשות להגנת הצרכן

דוד ימין - עו"ד, ראש תחום אכיפה, הרשות להגנת הצרכן

איתמר ברטוב - סמנכ"ל סלקום

דורי צ'יקו - מנהל תחום רגולציה, חברת סלקום

סיגל ברננקה - מנהלת תחום רגולציה, חברת פלאפון

שלומי גוליאן - סמנכ"ל רמי לוי תקשורת

יהב דרורי - מנהל אגף רגולציה, פרטנר תקשורת

טל זהר - מנהל תחום רגולציה, פרטנר תקשורת

עינת בנימיני - סמנכ"ל שירות, גולן טלקום

יונתן קולנגי - לשעבר לקוח סלקום

יהודה גוטמן - עו"ד

שלום סמין - פונה

אוריאל ריינר - פונה

משה בלוי - נפגע סלקום

ישראל סולימני - נפגע סלקום

פז ברנט - לוביסט (פוליסי) מייצג את חברת סלקום

יגאל אטנברג - לוביסט (גורן עמיר) מייצג את חברת הוט מובייל

ורד זילברמן

שלומית אבינח

אהובה שרון, חבר המתרגמים
<תלונות לקוחות של חברות הסלולר על גביה מוגדלת ללא ידיעתם>

בוקר טוב. אני שמחה לפתוח את ישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור. זה לא החדר הרגיל שלנו אלא אנחנו מתארחים בחדר ועדת המדע ומודים על האירוח.
למי שלא מכיר, אני אציג את הוועדה לפניות הציבור. הוועדה לפניות הציבור היא ועדה קטנה ונשכנית שיש לה את אותן סמכויות כמו לכל ועדה אחרת אלא שההבדל בינה לבין ועדות אחרות הוא בכך שהיא מתכנסת בעקבות פנייה של ציבור, של אדם, של קבוצת אנשים והפעם אנחנו מתכנסים בעקבות פנייתו ולבקשתו של חבר הכנסת אורי מקלב. נקיים כאן את הדיון ואני מאוד מקווה שנוכל להגיע לפתרון כי הבעיה קשה.

תודה רבה גברתי היושבת בראש. ראשית, תודה על שפינית מזמן הוועדה - למרות הנושאים הרבים שנמצאים על שולחן הוועדה - והנושא הראשון של הוועדה במושב החורף הוא דווקא בנושא הזה כמובן על ציר של פניות ציבור ועל ציר של מחאה חברתית והגנת הצרכן.

אני אגיד לך את האמת, ובהמשך גם יתייחסו חבריי חברי הכנסת והאורחים החשובים, ואומר שהופתעתי מכך שגם היום, בשנת 2014, עדיין יש מצבים כאלה שמכניסים את היד הארוכה לתוך חשבון הבנק של הלקוח ומחייבים אותו בסכומים אסטרונומיים שמגיעים לאלפי שקלים, כך לאור יום או לאור לילה או בחשכת לילה. חשבתי שהדברים האלה פסו מהעולם, אבל לא. אני חושב שזה במיוחד נאמר על חברות הסלולר. מאוד הופתעתי – ואלה לא חברות שרלטניות, חאפרים שמנסים למכור משהו לצרכן בתחנה המרכזית תחת חתימה כזאת או אחרת ואחרי כן גובים סכומים גדולים - שחברה מכובדת וגדולה בישראל – וחברות הסלולר עברו שינוי והכנסת חוקקה כמה חוקים ולאור מה שקרה השרים טיפלו בחברות הסלולר – נוהגת כך. חשבתי שמי שנכווה ברותחין, נזהר בצוננים. כך אומרים חכמינו. חשבתי שהנה, חברות הסלולר פעם גבו סכומים מאוד גבוהים והמחאה החברתית והחשיפה הציבורית בעקבות הדברים האלה שינו סדרי בראשית, אבל הנה, אנחנו נתקלים במצב שלקוח מחויב ללא ידיעתו ולא הסכמתו – ובעינינו גם לא באופן חוקי – בסכומים כאלה גדולים.

אני רוצה לומר לכם שלא פעם עת אנחנו יושבים בוועדות – ועדת הכלכלה או ועדה אחרת – יש לנו מחאות כאלה ומחאות אחרות ואנחנו מפעילים הרבה רגולציה וחוקים, ואולי אנחנו נשמעים בקרב החברות ובקרב אלה שמייצגים אותן כאילו אנחנו הולכים רחוק מדי. בסופו של דבר אנחנו עושים ונשאלים למה יש מערכת של אי אמון ולמה יש מערכת רגולציה מאוד קשה. אני חושב שזה לא רק זה אלא זה מקרה שמלמד על כלל. האם כך פועלים? האם כך אפשר ללסטם את הצרכנים? אין לי מילה אחרת.

אם זה היה ויכוח משפטי בין הלקוח לבין החברה אם זה בחוזה או לא, ניחא. אחד הדברים שאת הובלת היה שסעיפים קטנים בחוזה, אין להם משמעות והם עברו מהעולם באלף ואחד מקומות. עדיין לטעון שיש איזה סעיף בחוזה שמישהו חתם והוא המחייב? אנחנו עדיין נמצאים שם?

לא זו אף זו. גם אם יש מחלוקת, גם אם יש הסכם, לקוח בא עם הסכם לחבילה וזה ההסכם שלו, לבוא ולטעון שהוא הפר משהו מתוך הסעיפים האלה ולכן מחייבים אותו? כך הדברים נעשו? זאת הדרך לעשות את הדברים האלה? רק כאשר הרגולטור מתערב, אז מוחזר הכסף לאותו לקוח? לא צריך להחזיר לכולם? לא צריך לעשות שינוי? ברגע שכבר העמידו על טעות, מה היה צריך להיעשות כדבר ראשון? הדבר הראשון שהוא צריך זה לומר שאולי הוא טעה, הוא חוזר בתשובה והוא חוזר בתשובה לאנשים ומזכה אותם, אבל שום דבר לא נעשה בעניין הזה. זה מלמד על כך שסופו מוכיח על תחילתו.

לסיפור לכשעצמו. לקוחות שהגיעו להסכמה על מסלול חיובים מול חברת הסלולר של שלושים שקלים, של ארבעים שקלים, של חמישים שקלים, שבמהותו המסלול הזה אומר שיחות ללא הגבלה, יום אחד הם מקבלים חיובים על דיבור במשך אלפי דקות. אחרי שביררו למה זה קורה, אמרו להם שהם עברו את הדבר הסביר וכי יש סעיף – אם הוא בכלל נמצא – האומר חריגה משימוש סביר. כאן נשאלות שאלות רבות כמו מי קובע מה זה משהו סביר, מה זה סביר ומה זה לא סביר, האם צריך להגדיר לפני זה שכל אחד ידע מה זה סביר, האם באמת הדברים נעשו על ידי חוזים ולא עסקאות שנעשו בטלפון, האם אנשים כן היו מודעים או לא מודעים, האם יש מנגנון של גבייה וכאשר מדובר בגבייה של אלפיים אחוזים יותר צריך להתריע על כך קודם לכן, איך מתריעים, איך מדברים, איך מדווחים, איך פועלת כל התקשורת עם הלקוח.
כל הדברים האלה, שום דבר לא נעשה ולו דבר אחד בעניין הזה. יש טענה שנשלח מסרון לאותו לקוח. מי כמו חברות הסלולר יודעות שחלק גדול מהצרכנים האלה שהגיעו לחריגות גדולות, הם כאלה שלא מקבלים מסרונים. זה לא שאתה שולח ואתה לא יודע אם זה נשלח אלא כשהם שולחים לטלפון שלא מקבל מסרון, מקבלים תגובה האומרת שהלקוח הזה לא מקבל מסרונים. זאת אומרת, החברה גם צריכה לדעת שהוא לא קיבל.

עד כאן דבריי. אני יכול להביא דוגמאות רבות עם פירוט מלא איך נעשתה הגבייה, מה היה דין והדברים והשיח בין החברה לבין הלקוח.

אנחנו בדרך כלל פותחים את הישיבות במתן אפשרות לפונים לדבר. נמצאים כאן פונים נוספים וזאת ההזדמנות שלהם להתייחס לנושא.

אני אדבר בשם כולם ולא רק בשמי וכמי שמתעסק בסיפור עבור כולם. אני נפגע סלקום. המכתב של הרב מקלב – ואני מקווה שכולם קיבלו אותו – מתייחס רק לסלקום. אני גם אדבר בהשוואה לחברות אחרות אבל אני מעדיף קודם כל לדבר על סלקום.

סלקום עשתה משהו בחודשים האחרונים שאפשר לקרוא לזה קונספירציה, תרגיל עוקץ, אסטרטגיה מכוונת, תרגיל שאולי הוא תוכנן לפני שנה וזה להרוויח מאות אלפי שקלים בשיטת מצליח. חבר הכנסת מקלב הזכיר שאלה שפנו למשרד, קיבלו כסף. יש לי כאן מישהו שקיבל כסף. יש לי כאן מסמך לגבי מישהו שקיבל מסלקום את כל הכסף בחזרה. אם סלקום יודעת שהיא פעלה שלא כדת וכדין, מה קורה עם האנשים האחרים? אני מכיר כמעט את כל המקרים. בכל המקרים מדובר באותו סיפור. אין מסרונים, לא היו יכולים להיות מסרונים וזאת מסיבה מאוד פשוטה. לא צריך שהמסרון יחזור. בחברה מופיע שלאיש הזה אין מסרונים. הוא חתם על כך שאסור שיהיה לו מסרון ואפילו פיקוד העורף לא יכול לשלוח לו מסרון. לכל הלקוחות, בלי בושה – ואני מדבר על עשרות אלפי שיחות של לקוחות, בוודאות – סלקום אומרת: קיבלת מסרון אזהרה.

אחרי כן השיטה השתנתה. לא קיבלת מסרון, קיבלת טלפון. טלפון אוטומטי, משהו מוקלט. התברר שגם זה שקר. המעניין ביותר הוא שתוך כדי סלקום שינתה את הכללים. בואו נגיד שסלקום צודקת, שמותר לה להגביל וכי זה שאומרים שזה ללא הגבלה, זה כן בהגבלה. נגיד שזה כן בהגבלה. נגיד שהלקוח ידע, נגיד שהלקוח חתם למרות שהוא לא חתם. אין אף לקוח בחצי השנה האחרונה שחתם בסלקום אלא הכול הולך באמצעות חאפרים ובסטות בשוק וסלקום יודעת את זה ומודדת את זה, כאשר העיקר הוא לקבל עוד לקוחות. כל הזמן מתפרסמים מודעות האומרות לא הגבלה אבל נגיד שיש הגבלה. אני מקווה שנמצא כאן נציג של סלקום כי אחרת זה לא הוגן.

אל תדאג. לזה הוועדה דואגת.

כל עובד של סלקום, יש לו דבר שנקרא סלקופדיה שמדריכה אותו מה לענות ללקוחות. בסלקופדיה יש סוד אותו הלקוחות לא יודעים אותו אבל העובדים של סלקום יודעים. יש מסמכים וזה דלף החוצה. הכלל היה פי עשר מהממוצע למשך כל הזמן. ללא הגבלה, זה פי עשר מהממוצע. סלקום החליטה – ואני טוען קונספירציה, תרגיל עוקץ שנועד למכר את הלקוחות לפי עשר מהממוצע – לשנות מבלי ליידע את הלקוח. הרי יש דרך ליידע את הלקוח. בחשבונית יש איזושהי משבצת אזהרה האומרת שמהחודש הבא הדברים הולכים להשתנות או שהוא יקבל טלפון אמיתי. אני נזכר שבאמצע היה איזשהו בלוף ונאמר שקיבלתם תא קולי, ללקוחו שסלקום יודעת שאין להם תא קולי. הרי המערכת יודעת לזהות לי שיש תא קולי ולמי אין. בלי בושה נאמר: קיבלת תא קולי. ומי מוציא היום תא קולי? יש מישהו שמוציא היום תא קולי?

אני לפעמים לוקח פרויקטים עבור הציבור. הייתה תקופה שהייתי מנפגעי אורנג' ולא רק סלקום. היה מקרה שאורנג' עשתה טעות. כלקוח פניתי במכתב וענו לי במכתב שאני לא צודק. כתבתי עוד פעם מכתב ואמרו לי שאני צודק וכי יחזירו לכולם את הכסף למרות שאני לא ביקשתי בשביל כולם. כך חברה צריכה להתנהג.
כאן אני רוצה להתייחס לנושא של ללא הגבלה בהשוואה בין החברות. נראה לי שחברת פלאפון מאוד הגונה בנושא הזה כאשר אין שום בעיות ושום תלונה. אף אחד לא קיבל הוראת תשלום ולו שקל אחד יותר מאשר העלות של החבילה.

הצרכנים האלה ששומעים שיעורים מה שגורם להם לשימוש בדקות רבות, זה דווקא מאפיין את סלקום או את כל החברות?

לא. אם בן אדם חולה ומרותק למיטה. הייתה אימא – ויש לי קבלה - שאמרה ששני הבנים שלה היו מרותקים למיטה בבית בעקבות תאונה, אין טלוויזיה, אין וידאו, סליידר אסור להם להחזיק בכיס, לא אייפון ולא אייפד והדבר היחידי שנשאר זה לשמוע שיעורי תורה.

אתה אומר שזה קרה רק בחברת סלקום.

בדיוק. בגדול. אני אומר גם את ההשוואה. פלאפון מאוד בסדר עד לרגע זה. אורנג' באמצע כאשר אורנג' באמת התנהגה כפי שצריכה לנהוג חברה ציבורית. היא החזירה כספים. סלקום משקרת במזיד. כשהיא אומרת שהיא נתנה אזהרה, היא משקרת במזיד. לא במסרון ולא בתא קולי אלא היא פשוט שיקרה ועדיין היא משקרת למרות שחלק מהלקוחות קיבלו זיכוי. השאלה היא כפי ששאל חבר הכנסת מקלב והיא למה רק מי שפונה, מתעקש ומתווכח, מקבל החזר כאשר סלקום יודעת שעלו עליה ותפסו אותה.

תודה רבה. שני פונים נוספים.

חוץ מהתלונות לגבי זה שסלקום אומרת שהשיחות הן ללא הגבלה ואחרי כן היא אומרת שאלה רק 5,000 דקות, אבל לא מודיעים שאלה 5,000 דקות אלא אומרים ללא הגבלה ואחרי כן מודיעים על 5,000 דקות.

איך מודיעים?

אם אתה מתקשר אליהם.

אם כן, לא מודיעים אלא אתה מתקשר לשאול.

נכון. מי שעבר את ה-5,000, מחייבים אותו בלי להודיע. אם הוא למשל דיבר 6,400 דקות, מחייבים אותו עבור כל דקת דיבור בשישים אגורות, תשלום מופקע. זה סיפור ישן. ידוע שסלקום עושה דברים כאלה. זה פורסם גם בעיתונות.

עכשיו יש משהו חדש. לי יש הקלטה איך סלקום באמצע החודש משנה מ-5,000 דקות ל-3,000 דקות. יש לי הקלטה ואני יכול להשמיע אותה. אני מתקשר ואומרים לי שלא אעשה יותר שיחות כי אם אעשה, תשלום מופקע. שאלתי למה ואמרו לי שבתחילת החודש אמרו לי 5,000 דקות אבל עכשיו אנחנו אומרים לך 3,000 דקות ולכן תגיד תודה שלא מחייבים אותך על מספר הדקות אחרי ה-3,000 דקות. יש לי הקלטה שאני יכול להשמיע אותה, אם אקבל רשות לכך.

בכמה אתה חרגת?

אני דיברתי במשך 3,800 ואמרו לי שאומר תודה על כך שלא חייבו אותי על 800 אבל באמצע החודש משנים את המספר ל-3,000. אמרתי להם שיכול להיות שחודש אחד הם ישנו את המספר לאלפיים, והם אמרו לי נכון וכי הם קובעים את ה-ללא הגבלה. אני עכשיו לא יכול לדבר בטלפון עד סוף החודש כי אם אני אדבר, יש לי תשלום מופקע של שישים אגורות לדקה.

שלום. אני הייתי מנוי בחברת סלקום - אחרי הסיפור הזה ניידתי לחברה אחרת – במשך כמעט ארבע שנים כאשר לאורך כל הדרך לא היה איזשהו חודש שהחשבונית לא הייתה טעונה בדיקה. היה יכול להיות מצב שאמרו שיזכו ולא זיכו וכולי. כל פעם סיפור אחר שהיה צריך לתפוס אותו. חיובים לא סבירים ולא נורמליים וגם לא מוצדקים ובטלפון הראשון הם הודו בכך והכול מתועד ומוקלט.

לגבי הסיפור הזה של הדקות ללא הגבלה. אני חושב שמבחינה משפטית שכל בן אדם שקצת מבין עניין במשפטים, ברגע שמשווקים תכנית ללא הגבלה בעסקה טלפונית – כך בכל אופן במקרה שלי ואני יודע על הרבה מקרים אחרים – כאשר מעולם לא נשלח לא חוזה ולא שום דבר, שהסעיף הקטנטן הזה שנשלח לי אחרי ששאלתי על מה מדובר ומאיפה זה הגיע, שם מצוין שימוש סביר והוגן כאשר אין חולק על כך שההוגן כאן אף אחד לא עשה שימוש לא הוגן בחבילות. השימוש הסביר, אני חושב שזה נושא שנתון לוויכוח או ראוי להתרעה וכפי שציינו כאן לא ניתנה עליו כל התרעה. בדקתי ביומן שיחות. הם אמרו לי שבשעה 6:00 בערב ביום פלוני שלחו אלי הודעה מוקלטת. תא קולי אין לי וגם בשיחות שלא נענו לא הייתה איזושהי שיחה - לא ממספר חסוי ולא ממספר גלוי - והעניין הזה לכשעצמו, עד כמה שידוע לי מבחינה חוקית כאשר חברה מסוימת חוזרת ללקוח, היא אמורה לעשות את זה נכון להיום עם מספר גלוי דבר שעדיין לא קורה בחברת סלקום ברמת ההנהלה. זאת אומרת, אם זה נציג שירות רגיל, הוא חוזר ממספר שמזוהה כמספר של סלקום אבל בהמשך זה מספר לא מזוהה. איך לקוח פשוט כמוני אמור להבין שמספר לא מזוהה הוא של חברת סלקום? אני אמור לקבל איזושהי התרעה ואזהרה. כמו שצוין, העניין של התעריף כאשר על אלף דקות חריגה קיבלתי חשבונית בסך של כמעט 700 שקלים. 645 שקלים.

אני חושב שזה ברור מאוד שהתקשרות עם לקוח לא יכולה להיעשות על ידי זה שהתקשרו אלי, בין אם מספר גלוי או לא. גם אם אתה רואה שזאת חברת סלקום, הרי זה דבר ברור. אין שום חוק ואין מצב שההודעות והחיובים נעשים באמצעות הודעה ויוצא שאם לא ענית לטלפון, אתה כבר מחויב, אם כן הסכמת או לא הסכמת.

גם היום כאשר הלקוח יודע שיש חריגה, הוא לא יכול לתכנן את ענייניו כי זה משתנה כל יום.

רק בסלקום. דבר נוסף שכבר צוין זה שהעניין הזה הוא רעיון גאוני של סלקום אבל זה לא קיים בחברה אחרת. זאת אומרת, עשיתי טלפונים לכל החברות באותו יום שקיבלתי וגם התשובה מסלקום עצמה הייתה מאוד מעורפלת ומבולבלת. בהתחלה זה היה פי שלוש מהשימוש הסביר בכל רשת סלקום ואחר כך זה היה שימוש סביר באותה תכנית ברשת סלקום. התכנית נוצרה באותו חודש כך שאני לא יודע איך הם הגיעו כל כך מהר למאזן ש-5,000 דקות הן השימוש הסביר והנורמלי. כל השיחות עם נציגי השירות האלה מוקלטות אחת לאחת ורואים איך הנוסח משתנה מרגע לרגע. זאת אומרת, באותו יום היו בערך חמישה נוסחים של שירות הלקוחות של סלקום בעניין הזה. אני חושב שהדבר הזה פשוט טעון תיקון.

אתה הצטרפת דרך הטלפון?

כן. חודשיים קודם ניידתי מחברת סלקום.

התכנית הזאת עליה אתם מדברים, היה עליה פרסום בעיתונות? הם פרסמו את זה שיש להם תכנית ללא הגבלה? הייתה כוכבית בה נאמר שזה מוגבל?

לא. זה היה איזשהו תהליך. בהתחלה הייתי חבר בתכנית שהתשלום שלה היה חמישים שקלים לחודש בתכנית ללא הגבלה. אחר כך התחיל איזשהו לחץ בין החברות והסכום ירד ל-35 שקלים לחודש.

איך נודע לך על זה?

מחברים. לא היה על זה כל פרסום. בהמשך זה ירד בעוד עשרה שקלים לסכום של 25 שקלים שגם כאן הייתה מעין תכנית זוגות בסלקום שלא פורסמה בשום מקום. זאת אומרת, כשבאת ואמרת להם שאתה רוצה לנייד את המספר או שכבר ניידת בפועל, תוך יממה מאז הניוד מקבלים טלפון מנציג לקוחות חוזרים, משהו כזה, ששואל למה עברת ואומר שכל כך חבל שנפרדנו ואז הוא אומר לך שיש תכנית בשלושים שקלים. אתה אומר לו ששמעת שיש תכנית ב-25 שקלים והוא אומר לך שזה נכון, יש גם תכנית כזאת וכי יתנו לנו את התכנית הזאת.

בשיחת הטלפון לא נאמר דבר על ההגבלה.

אפילו לא מילה אחת. השיחות האלה מוקלטות. לא היה שם שום אזכור לעניין הזה.

יש עוד שני פונים שנמצאים כאן. האם אתם רוצים לדבר?

פנו אלי כמה אנשים בנושא הזה כאשר הפנייה המקוממת ביותר הייתה דווקא לא של חברת סלקום אלא בעניין חברת גולן טלקום. שם את הלקוח לא חייבו חיוב יתר אלא פשוט ניתקו אותו באמצע החודש. הוא במקרה היה בטיול ביהודה ושומרון והטלפון הפסיק לפעול. הוא התקשר מטלפון של חבר ואמרו לו שהוא מנותק וכי יחברו אותו בחודש הבא, במחזור החיוב הבא. זאת אומרת, שבוע אין לו טלפון והוא לא יכול להודיע לאף אחד. משהו ממש מקומם. בתקופה הזאת הוא אפילו לא יכול לנייד את המספר. פשוט אין לו טלפון במשך שבוע.
במשרד התקשורת יש איזושהי הגדרה וכתוב שם עד פי שלוש מהשימוש הממוצע של אותו סוג מנויים באותה חברה וזה משהו מאוד ערטילאי ועמום שקשה מאוד להבין אותו, כי הרי בסלקום יכול להיות שהממוצע הוא כך, בגולן הוא כך ובאורנג' הוא כך. לכאורה משפטית הנושא הזה הוא גם חוזה אחיד וגם שימוש סביר, נושא שקשה מאוד להגדיר אותו גם מבחינה משפטית. בית המשפט העליון התחבט רבות בשאלה מה זה האדם הסביר ובוודאי שהאזרח הקטן לא יכול לדעת מה זה שימוש סביר ומה זה שימוש סביר שלו ואם הוא נמצא בחברה של פטפטנים, לכאורה יש לו יותר כי הפי שלוש שלהם הוא גבוה יותר.

יש לי איזשהו רעיון לפתרון בנושא הזה, לפחות חלקי. נניח שיש להם איכשהו זכות להגביל ל-2,000 או ל-3,000 דקות. אדם שחרג, הוא לא ישלם על כל דקה עוד שקל או שישים אגורות אלא אדם שחרג ישלם על האלפיים דקות הבאות עוד מחזור חיוב. זאת אומרת, הוא ישלם על אלפיים הדקות הראשונות חמישים שקלים ועל האלפיים דקות הבאות עוד חמישים שקלים וכן הלאה. אם הוא יחרוג בעוד מספר דקות, הוא ישלם בסך הכול עוד חמישים שקלים. זאת אומרת, עוד מקסימום כמחזור חיוב נוסף אבל לא שפתאום המחיר יקפוץ לערכים לא נורמליים.

האם יש לכם עוד מה לומר ועדיין לא נאמר?

אני רוצה לומר משהו קצר. הגשתי גם הצעת חוק בעניין. אולי אפשר לגרום לכך שאדם שעושה עסקה או לוקח חבילה, כאשר הוא מתקרב לשבעים אחוזים מהחבילה, יקבל הודעה על כך כי לפעמים הוא לא יודע על כך מאחר והוא למשל בחוץ לארץ.

אז אנחנו נכנסים לבעיה שאנשים לא מקבלים מסרונים ולכן לא יקבלו את ההודעה על כך.

את זה ננסה לפתור. אולי לא במסרון אלא אולי בטלפון.

אורנג' מצאה לזה פתרון. עובדה שאורנג' מתריעה.

אחר כך ניכנס לזה, אבל יש משהו עוד יותר בעייתי. אנשים לא יודעים בדיוק מה יש בחבילה ומה אין והם מצלצלים לחוץ לארץ בהנחה שהם בחבילה הזאת לפי המספר הזה אם זה 012 או איזושהי חברה אחרת שהיא לא בחבילה. כל חברה צריכה להודיע לו שבקו הזה השיחה הזאת איננה בחבילה שלו, כך שהוא יודע על כך ולא שאחרי חודש הוא מקבל חשבון ואומרים לו שהוא דיבר בחוץ לארץ במשך חצי שעה וכשהוא אומר שיש לו חבילה, אומרים לו שזה לא כולל את המספר הזה.

עוד מי מהפונים רוצה לדבר?

הייתי רוצה להוסיף בנושא סלקום. אני גיליתי את זה בגלל שציפיתי מהחברה להחזר על משהו אחר. גיליתי את זה באמצע החודש ואז התחלתי להתווכח אתם. הם לא הסכימו להוריד לי סכום כלשהו. אחרי כן אמרתי להם שלפחות ייתנו לי עכשיו לדעת באופן ברור כמה דקות אני יכול לדבר בחודש. זה כנראה היה עדיין בהתחלה כאשר הם בעצמם לא היו ברורים.

באיזה סכומים מדובר?

611 שקלים.

חבילה שעלותה 39 שקלים?

35 שקלים. הם לא ידעו לתת לי תשובה. הם לא יכלו לומר לי כמה דקות אני יכול לדבר במשך החודש. הם אמרו לי שהם מסתכלים שלושה חודשים אחורה וזה כאשר אני מנוי אצלם חודש בלבד. הם לא נתנו לי כל תשובה עניינית האומרת איך הם הגיעו לסכום הזה. אחרי כן הם התייצבו – כך שמעתי מחברים – על 5,000 דקות ואחרי כן הורידו ל-3,000 דקות אבל כשזה היה בהתחלה, הם פשוט חייבו כפי שהיה נראה להם. אולי נתנו למחשב הוראה לעשות משהו. לא היה לזה שום רף ברור.

לפני שאני פונה לחברת סלקום, אני רוצה לפנות למשרד התקשורת.

אני יכול להוסיף משהו? גם אני בין הפונים.

בקצרה.

אצלי היה עוד משהו נוסף. התשלום היה בגובה הסכומים שציינו הקודמים לי, אבל שאלתי אותם למה זה לא מעודכן ואין משהו מול משהו, לא כתוב כמה דקות דיברתי מעבר וכמה כסף שילמתי. אמרו שהמחשב נתן. עשיתי הצלבה בין שתי חשבוניות ואמרתי להם שבחשבונית הקודמת דיברתי כך וכך דקות ונתתם לי קצת ואילו בחשבונית הזאת דיברתי פחות ונתתם לי יותר. אמרו לי שבחודש הקודם היו צריכים לתת לי פי שתיים אבל התחשבו בי והמחשב נתן שני תשלומים אוטומטיים כדי שיהיה לי נוח. השיחה הזאת מוקלטת.

יפה שהם עושים את הדברים האלה בלי להודיע מראש.

היו צריכים להודיע.

אגב, הם התחילו להודיע. סלקום שינתה מדיניות. הם בכוונה לא הודיעו אבל היום הם התחילו להודיע כי הגישו נגדם תביעה ייצוגית.

אני ממשרד התקשורת, אגף פיקוח ואכיפה. רציתי לעדכן שאנחנו נמצאים בעיצומו של תהליך פיקוח על חברת סלקום. על פי הוראות חוק התקשורת, כאשר פיקוח מגיע לכלל אכיפה – כלומר, הטלת עיצום כספי – אנחנו חייבים לפרסם את זה באתר שלנו באינטרנט. זה המצב נכון להיום.

אתם נמצאים על סף קביעת עיצום כספי. עוד לא קבעתם.

אתמול התחיל התהליך. נשלח דוח. אני לא אפרט יותר מזה.

למה רק אתמול? כי התכנסנו היום?

לוקח זמן לאסוף תשתית ראייתית. בסך הכול אנחנו מכירים את התופעה הזאת מלפני חודשיים ולא יותר. זה המצב נכון להיום.

אתם מכירים את זה בגלל הפנייה שהגיעה מהכנסת?

לא. דווקא לא. בגלל פניות שהגיעו מאנשים שמהווים מקור מודיעין טוב.

במשך חודשיים מתקיים תהליך של איסוף ראיות, אבל למה אנחנו מצפים עכשיו? עוד כמה זמן יהיה בתהליך הזה? מה עוד אתם צריכים לעשות?

ניתן להם פרק זמן של שלושה שבועות להגיב ולאחר מכן נמשיך את התהליך. זה תהליך סדור.

אני רוצה לשמוע מה עמדתך לגבי התופעה הזאת של שיחות ללא הגבלה.

זה שאנחנו פונים לחברה עם דוח פיקוח ראשוני, אנחנו פונים כאשר לכאורה יש הפרה על הוראות הרישיון.

כאן אתה אומר שלכאורה יש הפרה. תסביר לי באיזה מובן כי סלקום מתעקשים על כך שהם הודיעו וכי הם החתימו על חוזה.

אני מעדיף לא לדבר על זה. אם את רוצה, נדבר על זה אחרי כן מאחורי הקלעים. בשלב זה אנחנו נמצאים בתהליך של פיקוח ועדיף שנשאיר את זה כך. אני יכול למסור לך מידע לאחר מכן.

מקבל עליך שוועדת כנסת שואלת ולא מקבלת תשובה אלא ייתנו לך אותה מאחורי הקלעים?

אנחנו נכנסים לתהליך של פיקוח.

אני מהלשכה המשפטית במשרד התקשורת. הנושא מוכר לנו לאחרונה מפניות ציבור שהגיעו אלינו. אנחנו בודקים את הנושא ורק בסיום הבדיקה נוכל לקבוע חד משמעית אם יש כאן הפרה או לא. אנחנו לא רוצים לקבוע לפני שסיימנו את הבדיקה, מה גם שזה לא הוגן מול החברה שנתנו לה רק עכשיו הזדמנות להגיב לתביעה שיש כאן הפרה. על פניו כנראה שכן אבל אנחנו צריכים לבדוק את זה. אנחנו לא רוצים להגיד משהו באופן בלתי אחראי בלי לבדוק.

אני רוצה לדעת על פניו, הפרה של איזה כלל? אחד מתפקידי הכנסת הוא פיקוח על רשויות הממשלה ואתם גוף ממשלתי. מותר לנו לפקח וזכותנו לדעת מה אתם עושים. אם אתם רוצים לא להגיד את השורה התחתונה, מקובל עלי כי עוד אין שורה תחתונה, אבל איזה הפרה על פניו אתם רואים שנעשתה כאן?

עוד שאלה. נתתם להם כבר הוראה להחזיר. נכון? תגידו את זה.

לא נתנו הוראה להחזיר.

ברישיון יש הוראה שמחייבת להציג במסגרת הסכם ההתקשרות את עמוד עיקרי פרטי התכנית. המסמך הראשון של ההסכם שבו אתה רואה באופן ברור במסגרת טבלה את שם השירות והתעריף שלו וכאן אמורים להיות מוצגים כל התעריפים – והדגש היא על כל – על פיהם יחויב המנוי. התעריף הזה, תעריף החריגה שעל פי מה אנחנו יודעים הוא בשיעור של 79 אגורות לדקה, לא מופיע שם.

בהמשך לדברים שנאמרו כאן, אני רוצה לומר עוד דבר. במהלך שנת 2015 נעשה תהליך הסדרה באמצעות שימוע כמובן - כל תהליך הסדרה מבוצע באמצעות שימוע – במסגרתו אנחנו נקבע חובה על כל בעל רישיון בכל תכנית שהוא משווק לציבור לומר שאם יש מגבלה, מהי המגבלה. האם היא בדקות, במסרונים וגם בגלישה כאשר בגלישה זה נעשה כבר היום כך שאין בעיה. בנוסף, תהיה חובה – שוב אני מדגיש, אחרי שיבוצע שימוע – על כל בעל רישיון להודיע לכל מנוי כזה שיש לו תכנית עם חבילה מוגבלת וכאשר רמת הניצול מגיעה ל-75 אחוזים, תשעים אחוזים ומאה אחוזים הוא אמור לקבל מסרון, קו כשר, ואמור לקבל הודעה קולית. כלומר, הטלפון יצלצל לקו כשר, יישמע צלצול ואז המנוי עונה והוא שומע הודעה.

ואם הוא לא ענה?

אם הוא לא עונה, אפשר להשאיר הודעה בתא קולי.

ואם אין לו תא קולי?

אורנג' פתרה את זה.

למה לא עושים את זה בכתב? אתם עכשיו עומדים בפני שינוי ולכן למה לא יעשו את זה בכתב?

מכתב, מטבעו לוקח זמן עד שהוא מגיע למנוי והמנוי יכול לדבר בקצב גבוה ולצרוך את הדקות. אנחנו חושבים שמכתב זה לא מספיק טוב. יש לנו אמצעים אלקטרוניים ומדובר ב חברה עם תשתית טכנולוגית. לדעתנו מכתב הוא לא הרעיון הטוב.

אני מבינה שאנחנו מקדימים את המאוחר.

בדיוק. ב-2015 אנחנו נהיה בתהליך שימוע.

מה אתה אומר עכשיו לאנשים שסובלים מהתופעה הזאת? איזה מענה אפשר לתת להם? עד שדזה יהיה, איזה מענה אתה מציע לאנשים שסובלים היום מהתופעה?

אנחנו מפנים את הפניות לחברת סלקום וחברת סלקום מגיבה. בשלב זה, ככל שהליך הפיקוח והאכיפה לא הסתיים, אנחנו לא יכולים להורות לסלקום להחזיר את הכספים. אנחנו נסיים את התהליך של הפיקוח והאכיפה.

מה נשאר בתהליך הפיקוח והאכיפה?

הם צריכים להגיב. יש להם שלושה שבועות לכך. בעקבות התגובה נכין דוח פיקוח, מה שנקרא דוח פיקוח סופי, ואם נחליט שיש מקום להטיל עיצום כספי, לדוח הפיקוח הסופי יצורף מסמך, הודעה על כוונה להטיל עיצום כספי, ואז יש להם פרק זמן של חודש להגיב.

גברתי היושבת ראש, אולי תציעי להם שהם יוציאו הודעת אזהרה ללקוחות כדי שהלקוחות ידעו. חברה שמשנה את מספר הדקות במהלך החודש, משחקת על הגב של הלקוחות – צריך להוציא הודעת אזהרה ללקוחות על כך שב-2015 יהיה תהליך שימוע, כך שכולם ידעו מי החברה הזאת. אני פשוט המום. אני חשבתי שמדובר כאן באיזה ניסיון לתחמן, ללכת בשיטת מצליח, אבל אני בא לכאן ושומע את הדברים ורואה שמדובר פשוט בהונאה לאור היום. הונאה של חברה בישראל ואתם כרגולטור, כאחראים, לא יכולים לעמוד בצד. אנשים שמעו שמתקיים הדיון בנושא והם פנו. 5,000 אזרחים קיבלו הודעת תשלום על 5,000 שקלים. אזרח סיפר שהוא טלפן באמצע החודש ושאל למה לא נהגו כך בחודש הקודם ועל כך נאמר לו שהיה שינוי. הם חייבו אותו. זאת שיטה של חברה? זאת התנהלות של חברה? צריך להוציא הודעת אזהרה ללקוחות שידעו שהם עשויים או עלולים להיות מחויבים בסכומים גדולים מאוד. מדובר בסכומים אדירים. מדובר באלפי שקלים. להודיע על כך שיש תהליך שימוע, אבל שבינתיים ידעו איך להתנהל. משרד התקשורת צריך להוציא הודעה כזאת.

שאלה למשרד התקשורת. בין העיצום הכספי והשימוע וכל הדברים הכבדים האלה לבין כלום, יש משהו באמצע. אולי תודיעו לחברת סלקום שהיא עושה כאן דבר שלכאורה נראה לא בסדר ולכן אנא תקנו תוך שבעה ימים ושיודיע לכם אם תיקנו.

אני אעביר את המסר הזה להנהלת המשרד ונשקול את הדברים.

אנחנו רוצים לקבל תשובה.

בהחלט.

דיברו על אמצעי אזהרה, על דואר או דברים מאוד מיושנים. יש אמצעי מאוד פשוט. כאשר בן אדם למשל מחייג לחוץ לארץ והוא לא בחבילה או משהו כזה, אוטומטית מופיעה אצלו הודעה קולית עוד לפני ביצוע השיחה, או שיחה למספרים מוגבלים או למספרים חסומים כאשר אז הוא נחסם אוטומטית על ידי המערכת או שהוא מתבקש להקיש איזשהו קוד. אותו דבר אפשר לעשות גם במקרה הזה. ברגע שהוא חורג מהחבילה, הוא יקבל אזהרה בתחילת שיחה.

בסלקום בהתחלה אומרים לך ללא הגבלה, אחרי כן אומרים לך 5,000 דקות ואחרי כן אומרים לך 3,000 דקות ולפעמים בלי להודיע, הם מחייבים אותך.

הכול בדיעבד.

כן. אבל בהתחלה הם אומרים לא הגבלה וכמה שאתה יכול, תעשה. ללא הגבלה.

מי רוצה להשיב מטעם סלקום?

אני אשיב. אני אקדים ואומר שאנחנו נתייחס ברצינות להערות, גם להערות העקרוניות וגם לתלונות נקודתיות של לקוחות, בין שהייתה אי הבנה לבין שהייתה טעות.

ובין שהיה שינוי מכוון.

אני לא מכיר שינוי מכוון אבל אם היה שינוי תוך כדי, גם לעניין הזה אנחנו כמובן נתייחס ואם צריך לתקן, כמובן נתקן.

לגבי האפשרות להודיע מבעוד מועד, אין ספק שזה חשוב וכך זה נעשה. אם זה לא נעשה במקרה מסוים, כמובן שצריך לתקן את זה. אם יש קהל שההודעה לא מגיעה אליו או לא מגיעה אליו מספיק טוב כי בינתיים מרבית ההצעות שנשמעו כאן אלה דברים שנעשים בפועל אבל לפי התלונות שאנחנו שומעים כאן כנראה לא הגיעו לידיעת הלקוחות ואני לא מניח שאנשים התעלמו במכוון, צריך למצוא אולי דרכים נוספות להביא את הדברים לידיעת הציבור. אנחנו נטפל בכל הדברים האלה ואנחנו גם נשתף את הוועדה במה שעשינו.

השאלה היא לגבי המהות, איך אתם פרסמתם ללא הגבלה ואיך אתם גובים. ההתמודדות של

גם יש לנו פניות של אנשים שאומרים שהחברה הבטיחה להשיב להם כספים אבל לא עשתה זאת. אנשים מתמודדים עכשיו עם תשלום של אלפי שקלים.

יש לנו פניות מאנשים שאומרים שהחברה הבטיחה להשיב להם כספים אבל היא לא עשתה זאת.

אני מניח שברור לך שאם הייתה הבטחה כזאת, אנחנו נעמוד מאחוריה. הטיפול הפרטני כמובן יתבצע וכך הוא נעשה לאורך כל התקופה לגבי כל פניית ציבור. אני מניח שאלה שמגיעים אליכם, בהגדרה הם לא מגיעים סתם וכך אנחנו מתייחסים לתלונות מצדכם לאורך כל הדרך וכך גם נמשיך.

אתה יכול להגיד בכמה מקרים מדובר? כמה לקוחות עברו את הסכום הסביר?

כן. אני אתייחס לזה.

כמעט כולם עברו. אני עומד על זה. כולם, חוץ מחברי הכנסת שהם עסוקים ואין להם זמן לדבר.

לי אין סלקום.

יש כאן תלונה אבל מאחר שרציתי להתחיל ולהדגיש את הרצינות בהתייחסות אליה, לא התחלתי עם הנתונים.

לגבי הנתונים. מתוך קרוב למיליון לקוחות, כמות הלקוחות שחווים חריגה היא בערך פרומיל. זה ההיקף של הנושא.

השאלה מה כמות הלקוחות שיש להם את ההסכם הזה.

אני לא יודע.

רוב האנשים הם לא במסלול הזה.

לא. רוב האנשים הם במסלול הזה. גברתי, רוב האנשים במסלול הזה. קרוב למיליון לקוחות נמצאים במסלולים האלה בכל אחת מהחברות. בערך פרומיל מגיעים לחריגה. זה סדר הגודל. מדובר כאן בשימוש שהוא בערך פי עשר משימוש סביר. אלה הנתונים.

תגיד לי כאן מה הכלל.

תמיד השאלה היא למה זה קורה רק בסלקום.

השאלה היא מהי חריגה משימוש סביר. יש נתון רשמי שמחייב את כולם שאפשר לפרסם אותו?

הנתון משתנה גם לפי הגדרה והנתון מדבר על שימוש שהוא בערך פי עשר משימוש של לקוח באותה קבוצה. לכן לא בכדי היקף הלקוחות שפוגשים בחריגה הוא פרומיל מסך הלקוחות שמנויים על התכנית הזאת. זה היקף הבעיה.

פי עשר או פי שלוש?

בהסכם נאמר פי עשר.

שינו. שינו לפי שלוש. בסלקום כתוב, ואתה יודע, פי שלוש.

בהסכם נאמר פי שלוש, בפועל אנחנו מפעילים את זה רק בחריגה שהיא פי עשר.

איך מישהו היה אמור לדעת את זה? למה אנשים שיושבים כאן ונמצאים בתהליך אתכם לא ידעו שזה פי שלוש או פי עשר? זה לא מפורסם במקום כלשהו ואתם לא מיידעים.

זה קיים בהסכם.

זה לא כך. אני שנתיים ללא הגבלה ולא היה לי שום דבר.

אני מתייחס לשני הדברים. קודם כל, זה קיים בהסכם.

אולי זה קיים בהסכם. יש כאן אנשים שאומרים שזה לא קיים בהסכם.

התייחסו כאן לעסקה טלפונית. עסקה טלפונית מלווה בשליחת ההסכם ללקוח.

לא בסלקום. יש לי כאן תכתובות.

איתמר, אתה אומר כאן דברים לא נכונים. אתה עומד מולי ועונה לי תשובות לא נכונות.

מדוע את אומרת שהן לא נכונות? מה לא נכון?

דבר ראשון אמרת פי עשר ואחרי כן אמרת שזה פי שלוש. אז אמרת שזה כתוב בהסכם וזה מה שאתם מחייבים בפועל. יש כאן אנשים שאומרים שלא נחתם אתם הסכם שכתוב בו דבר כזה. האנשים אומרים לך שלא נחתם אתם הסכם. אתה לא יכול להגיד שהם חתמו.

גברתי, בהסכם מופיע פי שלוש.

יש לכם כאן הסכם להראות לנו?

כן.

איך בן אדם יודע כמה זה פי עשר בדקות?

או כמה זה פי שלוש בדקות. ומה קורה בעסקאות טלפוניות?

בעסקאות טלפוניות אנחנו שולחים את ההסכמים וזאת חובה שמוטלת עלינו לעשות זאת. אם מישהו לא קיבל את ההסכם, צריך לטפל בעניין הזה.

מה אתה אומר על זה שבאמצע החודש משנים את מספר הדקות?

הנושא הזה ייבדק.

דרך אגב, אתם אומרים פי שלוש אבל בעצם אתם מחייבים רק על פי עשר.

נכון.

אם כן, איך הוא אמור לדעת את זה?

אנחנו מקלים עם העניין.

עדיין, אני רוצה לדעת. איך אני אמורה לדעת את זה? אתם יכולים לעשות מה שבא לכם. כתוב בהסכם פי שלוש אבל אתם יכולים לשנות.

להקל. אנחנו רואים לעצמנו זכות להקל. בהחלט.

שוב, איך אני יודעת שזה קורה?

הדרך לדעת היא לתת הודעה ולתת התרעה על כך.

יש היום שקיפות. הדברים האלה נעלמו מכם?

קיבלנו את ההערה ואנחנו נבדוק.

איפה אנחנו חיים היום? בימי הביניים?

אני לא מכיר שינויים באמצע החודש. אם היה שינוי באמצע החודש, אנחנו נבחן את העניין.

איך יודעים כמה זה פי עשר וכמה זה פי שלוש? אתה בעצמך לא יודע. יש לכם איזה מספר דקות? אני כצרכן יודע כמה זה פי אחד, פי שתיים ופי שלוש? איך מתחילים לחשב את זה?

מה זה אומר? זה משפט סתום שבקושי לכם הוא אומר משהו.

אני צריך לעשות סקר בין כל החברים שלי כמה הם מדברים ואז להכפיל את זה פי שלוש?

מהסיבה הזאת אנחנו שולחים התרעה מוקדמת ואנחנו מודיעים על כך. מרבית הלקוחות מקבלים את ההודעה הזאת ומרבית הלקוחות, רוב רובם, למעלה מ-99.9 אחוזים כמעט, לא מגיעים בכלל למדרגה הזאת. יחד עם זאת, מהדברים שנאמרו כאן עולה שיש קבוצה של לקוחות שלא מקבלת התרעה מוקדמת על כך ואנחנו צריכים לטפל בזה ואנחנו נטפל בזה. שלא יהיה ספק.

איך תטפלו בזה?

כמה מספר הפניות שקיבלתם בנושא של החריגה? לא קשור לכנסת אלא גם פניות של אזרחים שלא יודעים לפנות לכנסת.

אני אבדוק את העניין.

מה אכפת לי כמה פנו? השאלה היא כמה הם חייבו. את זה אתם כן יודעים.

הנתון לא קיים לפני. אני לא רוצה להמציא את המספר. אנחנו נבחן את העניין הזה וככל שנישאל, נעביר אותו.

אתה יודע שיש אנשים שאין להם SMS ואם אתם שולחים רק ב-SMS, הם לא קיבלו אותו. אתה יודע את זה. זה לא משהו שגילינו לך.

לא, אנחנו שולחים גם הודעות קוליות. אנחנו שומעים עכשיו שאנשים גם לא שומעים את ההודעות הקוליות ואנחנו שומעים טענה שבחברות אחרות זה נעשה באופן שאנשים כן מקבלים את זה. אין לי כרגע על השולחן הצעה איך אנשים יקבלו הודעה מוקדמת על כך. אנחנו נבחן את העניין ואנחנו גם נשתף וגם ניישם.

מה הבעיה לפעול כמו באורנג', להתקשר פיזית ללקוח? באורנג' מתקשרים ללקוח ומקיימים שיחה של נציג מול הלקוח. באורנג' אין הודעה קולית.

אדוני הנכבד הציע שאפשר לשים הקלטה. ברגע שעברת את הכמות, אומרים לך שאין לך אפשרות, אסור לך כי אתה עברת את המכסה ואתה בחריגה. מי שעבר, מינימום היה צריך לשים אצלו הקלטה כך שכאשר הוא מרים את הטלפון ורוצה לקיים את השיחה, אומרים לו שהוא חרג. עדיין הטכנולוגיה קיימת ודאי בתקשורת.

ברשותך, גברתי היושבת ראש, אני רוצה לשאול את משרד התקשורת. אני ממש מופתע ומאוכזב בגלל עמדה אחת שאתה מציג בוועדה שהיא עמדה שאפשר לומר שהייתה ממלכתית ועדינה, מול מכתב של סמנכ"ל בכיר בפיקוח ואכיפה, מר מימון שמילה, שעונה לחבר הכנסת יעקב ליצמן תשובה בקשר לפנייה של לקוח. יש כאן כמה סעיפים כאשר סעיף 2 אומר: "מעיון מעמיק בפנייתו של מר אייכבד, עולה חשש שככל הנראה חברת סלקום לא הקפידה כנדרש על קיום ההוראות לעניין הסכם התקשורת". סעיף 3 אומר: "מעיון בעמוד עיקרי פרטי התכנית עולה כי תעריפי החריגה כלל לא צוינו בתעריפי החברה וזה בניגוד להוראות הרישיון".

הוא אמר את זה.

הוא אומר ש"לאור האמור לעיל חברת סלקום נדרשה לזכות". משרד התקשורת כן דרש מחברת סלקום להחזיר את הכסף למנוי ואכן החברה השלימה את הזיכוי. כפי שאת אומר, כך הוא אומר שהוחלט לבצע הליך פיקוח וכי אתם רוצים לבדוק אם המקרה הוא מקרה בודד או אולי מדובר בתופעה רחבה יותר. זאת תשובה שניתנה ב-5 באוקטובר.

כשאני מדבר על זיכוי של סלקום את מנוייה, אני מדבר על זיכוי גורף, לכולם, לכל מי שפנה ולכל מי שלא פנה. זה גם מידע שביקשנו לקבל מהם.

בעקבות שימוש לא סביר. חיוב על שימוש לא סביר. לא על משלוח.

באגף יש לנו תחום פניות ציבור ויש לנו את התחום האחר, התחום שלי. התחום הזה מטפל בפניות פרטניות. יכול להיות שבמקרה מסוים מנהלת התחום החליטה שיש מקום לדרוש מסלקום להחזיר כסף כבר עכשיו באופן חריג ואולי בגלל נסיבות מיוחדות, אבל ככלל אני לא יודע על כך שהמשרד שלנו דורש לגבי כל פונה שפנה שסלקום תחזיר לו את הכסף. את זה אני לא יכול לומר.

כל פונה שפנה בעקבות מה? בעקבות חיוב על שימוש לא סביר. זה לא על כל פנייה אלא אנשים שחויבו על שימוש לא סביר.

יכולים להיות מקרים מיוחדים בהם המנוי נאלץ לעשות שימוש בכמויות בלתי סבירות ואז פנו וביקשו לזכות. זאת דוגמה. אבל לא באופן גורף.

אני רוצה לדעת מה אתה אומר עכשיו לפונים. מה תשובתך לפונים שחויבו במאות ואלפי שקלים בחשבונות האחרונים שלהם?

אנחנו ניידנו. אנחנו לא יודעים מה היה יכול להיות אם היינו ממשיכים. מיד עברנו לחברה אחרת.

אבל יש גם כאלה שלא עברו לחברה אחרת.

אנחנו עונים להם לגבי ההסדרה שאנחנו מתכוונים לעשות. אם לדעתם נגרם להם נזק, הם יכולים לפנות לערכאות אחרות. בשלב זה אנחנו לא מורים לחברה להחזיר כסף.

קודם אמרת שעד שתסיימו את כל התהליך ייקח זמן וכי זה סיפור ארוך.

זה לא סיפור ארוך. הליך האכיפה לא אמור להיות ארוך. אלה לא חודשים.

חודש?

יש שני תהליכים. ראשית, אנחנו בכלל בודקים אם יש כאן הפרה. אחרי שנגיע למסקנה, אם וכאשר, שיש כאן הפרה, נוכל לבדוק אם להוציא הנחיה לחברה, האם לנקוט בצעדי אכיפה, האם ללכת למשל בהליך של עיצום כספי זה הליך אכיפה אפשרי. הדבר נעשה באמצעות שימוע.

כמה זמן צריך כדי לבדוק האם זה מקרה חריג? חודש?

אתמול ניתנו לחברה שלושה שבועות כדי להגיב.

אנחנו מגיעים לשלושה חודשים לפחות.

לא, לברר האם בכלל הייתה כאן חריגה.

עצם הפתיחה בתהליך פיקוח, יש לה משמעות. עצם הפעולה שנקטנו, היא כבדת משקל והיא בעלת משמעות.

אם אתם בודקים, תבדקו מה זאת המילה סביר.

היועצת המשפטית רוצה להתייחס.

זאת בדיוק ההערה שלי למשרד התקשורת ובעיקר ללשכה המשפטית. ככל שהדבר רשום ברישיון והרישיון הוא הרי דבר שניתן לכל החברות הסלולריות ובמקרה הזה, צריך שתהיה הקפדה מצד הרגולטור על המינוחים כך שיהיו ברורים ונהירים גם לחברות הסלולר וגם לציבור עצמו. שימוש סביר זה דבר שנתון לפרשנות, שמותנה בשימוש משתנה מחברה לחברה. יש נושא של שוויוניות ולא יכול להיות שחברת תקשורת תעשה איפה ואיפה בין הלקוחות שלה כאשר למעשה כולם חתמו על אותו הסכם. זה נתון לפתחכם לעשות את הסקירה הזאת.

ניקח את זה לתשומת לבנו. לא פעם אנחנו משנים את ההסדרה שלנו בעקבות תלונות שאנחנו מקבלים מהציבור, בין אם בעקבות תופעות או תלונות של חברות אחת על השנייה. לפעמים התופעות הן חדשות, לוקח זמן ומשנים את ההסדרה. הדברים הם דינמיים וזה ברור מטבע הדברים.

המילה סביר היא מאוד מסוכנת. כרגולטורים, שלא תהיה המילה סביר. דוקטור בורג פעם הגיע לישיבת ממשלה ומישהו אמר לראש הממשלה שכל הרחוב זועק ובוער. דוקטור בורג אמר לאותו אדם: באיזה רחוב אדוני עבר היום? כי אני עברתי היום ברחוב והוא לא זעק והיה שקט. מה זה סביר?

דיברנו על זה לפני שנכנסת לישיבה.

מה זה סביר אנחנו לא יודעים אבל מה זה חיוב לא סביר שהם עשו, כולנו יודעים. בזה אנחנו בטוחים, שהיו שכאן חיובים לא סבירים בלשון המעטה.

אני רוצה לסכם את הדברים אלא אם מישהו מהחברות האחרות רוצה להתייחס. לא.

לפני שאת מסכמת, אני רוצה להודות לך על קיום הישיבה. אני מאוד מקווה שזה יביא תועלת בנושא הזה. אני חושב שמבחינת הלקוחות זאת לא לקונה קטנה אלא יש כאן הערת אזהרה. מדובר בגבייה של כספים רבים מלקוחות והמשרד צריך להיכנס לפעולה הרבה יותר מהירה מאשר פעולה רגילה. זאת הוצאה גדולה לכל משפחה. חשבתי שמדובר במשהו יותר קטן, אבל לאחר הישיבה הסתבר לי שזאת פעולה הרבה יותר נרחבת ממש על ציר של הונאה ושרלטנות לשמה.

אני מודיע שאני אעשה פעולות בעניין הזה כמו במועצה לצרכנות ועוד. אני גם אבדוק את החלק הזה מכיוון שאני מזועזע מהתשובות והגמגומים של חברת סלקום. הייתי בטוח שלחברת סלקום יהיו תשובות הרבה יותר נחרצות או הרבה יותר מסבירות אבל בעצם באתם בלי תשובה לגבי מה שאתם עושים ועדיין לא נתתם תשובות ולא אמרתם מה אתם מתכוונים לעשות באופן מידי מבחינת הלקוחות.

אני מחברת רמי לוי. דיברו כאן על פתרון שאפשר לקבל איזושהי הודעה והלקוח יקיש איזשהו קוד לזיהוי. אני חושב שצריך לבחון את זה כי מה שעלול להיות במצב כזה זה שנניח לבן אדם יש חמישה-שישה ילדים ואחד הילדים יצא לטיול, תארו לכם שתוך כדי טיול לבן אדם אין אפשרות לדבר כי ניתקו אותו ולבן אין את הקוד של האבא, תעודת זהות או ארבע ספרות אחרונות ולכן הוא לא יכול לדבר. מכיוון שאין לו שיחות, הוא בעצם יהיה מושבת.

לא חייבים לקודד.

זה מה שעושה החברה שלכם.

אנחנו מרימים את רף השיחות. הפתרון הוא מאוד פשוט ואנחנו פתרנו את זה. הפתרון הוא בהיבטים. אין דבר כזה שימוש סביר ואכן כמו שנאמר צריך להוריד את המונח הזה. האופציה היחידה לחייב אותו היא מעבר של רף דקות שיגביל אותו בכמות מאוד גבוהה – ואני חושב שהיום אנחנו הגבוהים ביותר – ולא חייבת להיות אותה כמות אבל אפשר לקחת משהו דומה. אנחנו נותנים 15 אלף דקות. מי עובר 15 אלף דקות? מי שעובר 15 אלף דקות, מאה אחוזים אצלנו נבדק. עובר לביטחון ולא מתעסקים אתו בכספים. מי שעובר 15 אלף דקות, אני יכול לספור לכם ארבעה או חמישה לקוחות עד היום ואלה בדרך כלל אנשים שמשתמשים בתפוצות או ב-SMS כדי לעשות פרסומים או לבקש תרומות. אם נוריד את המונח שימוש סביר, זה יפתור לגמרי את הבעיה. כל העניין הזה של שימוש סביר, צריך להוריד אותו כך שהוא לא יהיה קיים. הודעה לפני כן עלולה לגרום לבעיות רבות. אין לי דוגמה אבל אני בטוח שיש עוד הרבה דוגמאות.

אני מודה לכל המשתתפים. אני רוצה לדרוש מחברת סלקום להעביר לנו נתונים לגבי כמות הלקוחות בהם מדובר. מה זה הפרומיל עליו דיברת? אני רוצה לדעת כמה מקרי חריגה קיימים ובכמה כסף מדובר. אני רוצה לדעת מה התעריף לפיו קבעתם שמדובר בחריגה, האם זה פי שלוש או פי עשר.

אני רוצה לדעת גם כמה אנשים פיציתם בעקבות חיוב שגוי, באיזה סכומים ומה אתם מתכוונים לעשות כדי להתמודד עכשיו עם התופעה הזאת שעכשיו ידועה לכם ואתם רוצים לתת לה מענה.

אני מבקשת ממשרד התקשורת לזרז את התהליך ולדווח לוועדה לגבי הצעדים שננקטו.

אני מודה לכולם. ברגע שנקבל את התשובות, נחליט אם לקיים דיון נוסף בנושא הזה.

תודה.

<הישיבה ננעלה בשעה 11:00.>