PAGE
70
הוועדה לפניות הציבור

16.02.2010

הכנסת השמונה-עשרה






נוסח לא מתוקן

מושב שני

פרוטוקול מס' 47

מישיבת הוועדה לפניות הציבור

יום שלישי, ב' באדר התש"ע (16 בפברואר 2010), שעה 11:00

פניות ציבור לגבי השרות הניתן על ידי חברות הסלולר

חברי הוועדה: אורי מקלב - היו"ר

יוליה שמאלוב ברקוביץ'

שלמה מולה

נתי ביאליסטוק כהן, עוזר מנכ"ל, משרד התקשורת

לירון הנץ, יועצת מנכ"ל, משרד התקשורת

מירה דיבוב, מנהלת תחום פניות ציבור, משרד התקשורת

יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן, משרד התמ"ת

יוליה מרוז, מנהלת תחום רגולציה, חברת פלאפון

לירון גולדנברג, מנהל רגולציה, חברת מירס

איתמר ברטוב, סמנכ"ל רגולציה, חברת סלקום

אודה-יה כלפון, מנהלת מחלקת השירות, חברת סלקום

יעל בן פורת, מנהלת תחום שיפור השירות, חברת סלקום

יהל בן נר, מנהלת מחלקת רגולציה, חברת פרטנר

מיטל בשארי, מנהלת תחום טלקומוניקציה, המועצה הישראלית לצרכנות

עו"ד ירון לווינסון, מנכ"ל, רשות ההסתדרות לצרכנות

עו"ד וגיף אליאב, רשות ההסתדרות לצרכנות

עו"ד יעל כהן שאואט, יועצת משפטית במועצה הישראלית לצרכנות

עו"ד גל וולקוביץ', ארגון אמון הציבור

אבנר עורקבי, יו"ר אהב"ה – ארגון הנכים בישראל המיוחד

ד"ר ורדה בלקין

ניר בלקין

אפרים רושגולד

מזל טנג'י

דורית בן דוד

מוטי אודרברג

יוסי אודרברג

פלורה דווידוביץ', מרכז המחקר והמידע של הכנסת

שלומית אבינח

מירב שמעון

יונה -חבר המתרגמים בע"מ

פניות ציבור לגבי השירות הניתן עלי ידי חברות הסלולר

בוקר/צהריים טובים. אנחנו כבר מתחילים בדיון. אני מקדם את כולכם בברכה, תכף גם אתן לכם את האפשרות להציג את עצמכם, אני גם מקדם בברכה את חברת הכנסת יוליה שמאלוב ברקוביץ' שנמצאת אתנו. נושא הדיון היום: פניות ציבור לגבי השירות הניתן על-ידי החברות הסלולאריות. לא בכדי קיימנו את הדיון הזה עכשיו ולא כבר לפני שנה, כשכבר אז היו פניות אלינו, פשוט המתנו בקדנציה הזו, בכנסת ה- 18, לא להתחיל מייד בנושא הזה שאולי הוא נושא שקצת מוכר והיה ידוע, חיפשנו נושאים אחרים, אבל מה שהביא אותנו לדון עכשיו בתקופה הזאת זה הסקרים, שלפיהם יש עלייה דרמטית בפניות הציבור, בתלונות הציבור, כלפי חברות הסלולארי, זה סיכומים גם של מועצות צרכנים למיניהן. מדובר על עלייה של 100%, לפי המידע שיש לנו, לפי מרכז המחקר והמידע של כנסת ישראל, יש עלייה של 215% בהיקף התלונות, ב- 2009. זו עלייה דרמטית שהביאה אותנו לקיים דיון.


צריך לקחת בחשבון נתון אחד ברור, שבישראל היקף צרכני הסלולארי הוא גדול מאוד, מדובר היום על קרוב לתשעה מיליון מנויים, אולי אפילו עבר את זה. אנחנו מדברים על כך שבאמת היקפי השימוש בישראל בסלולארי הוא לאין ערוך יותר ממדינות אחריות באירופה, בארצות-הברית. היינו גם נחשונים, אנחנו בהחלט יכולים לקבל פרס על ההטמעה והיקף השימוש שלנו במכשירים סלולאריים. אני לא עושה ניתוח פסיכולוגי מה מביא אותנו להשתמש, אנחנו כמדינה הזאת, זה לאו דווקא יהודים, העובדה היא שזה בכל המגזרים ללא שום הבדל, כולם צרכנים גדולים של מכשירים סלולאריים.


כשהייתי בארצות-הברית, מנהל חברה שעבדה בהיקפים גדולים מאוד במנהטן, לא אחד ולא שניים, שנסע כל יום שעה לעבודה מביתו למנהטן, לא היה לו מכשיר סלולארי, כשבישראל כבר לפועלים היו מכשירים סלולאריים. אני מניח שיש קשר לבעיות הביטחון שלנו ועוד, מה שמביא אותנו לצריכה גדולה ומוגברת של שימוש בטלפונים סלולאריים. יכול להיות שבהתאמה גם כמות התלונות באה בעקבות כך ואולי גם זה דבר טבעי.


לפי סקר שיצא עכשיו במועצה לצרכנות, ממש בימים האחרונים, נקבע שהיקף ההוצאה הגדול ביותר מעל המזון של משפחה ישראלית זה על סלולארי, זה 330 שקל לחודש. לשם השוואה, ההוצאה על תחבורה מגיעה לקצת מעל ל- 100 שקלים. 91% מתושבי המדינה מחזיקים במכשיר סלולארי. בקרב משפחות עם ילדים זה אומר 96.6% מתושבי המדינה, מחזיקים במכשיר סלולארי, זה היקפים שלא קיים לגבי שום מוצר אחר – אין טלוויזיות בהיקף כזה, ואין מכשירים אחרים. אולי טלפונים קוויים יש, אינני יודע. אני מכיר היום הרבה שיש להם טלפון סלולארי ואין להם טלפון בבית, זה מיותר להם הטלפון בבית. כך שאין ספק שאנחנו מדברים על דבר שמקיף את כולנו, הוא נמצא אצלנו על סדר היום אצל כל אחד ואחד וכל פנייה בנושא הזה מקיף באמת את כולם ולא סתם גם ערוץ הטלוויזיה 99 ביקש מאתנו לשדר את הדיון הזה, בגלל ההתעניינות שיש בנושא.


לנו יש כאן תפקיד, אחד מתפקידינו, והוא לפקח ולחוקק. הפיקוח הוא חשוב. הוא חשוב לכל אחד מאיתנו ובוודאי חשוב לגבי החברות. הגם שהחברות הסלולאריות בהיקפן הגדול, במורכבויות שיש להן בחשבון שלהן. אין עוד דבר מורכב כל-כך במדינה, בחשבונות שצרכן צריך לשלם, כמו חשבון או כמו התקשרות סלולארית. יש מסלולים שונים, יעדים שונים, שעות מסוימות למקומות אחרים. חשבון טלפון הוא חשבון שהיום הוא קצת מורכב, בגלל החשבונות הסלולאריים. חשבון חשמל, אדם יודע כמה הוא צורך, כמה מגהוואט הוא צורך, כמה קילוואט הוא צורך, בחשבון מים אדם גם פחות או יותר יודע כמה קוב מים הוא צורך, יש הפרשים, אבל החשבונות לא מורכבים באותה מידה כמו החשבונות הסלולאריים.


רשימת התלונות היא רחבה מאוד, והתלונות הן במגוון של נושאים. הדבר הראשון שיש עליו תלונות בתקופה האחרונה ואני רוצה להדגיש, לאו דווקא ביחס, בשירות למנוי או ללקוח, במהירות או ביחס. אנחנו מדברים על החלק המהותי והחלק המהותי זה הבטחות שניתנו ולא מומשו, שיש פערים גדולים מאוד בין הבטחות בעל-פה לאחרי זה לחיוב בפועל, יש בעיות גדולות של עם סיום תקופת המבצע, ממשיכים לחייב בלי שאנשים מודעים לכך. יש חישוב מוטעה של חשבונות ועד שהלקוח לא ער לכך ולא מגיע, לא מתקנים אותו וכשהוא מגיע, אז הזמן הגיע להפסיק את התשלום, כשאנחנו יוצאים מנקודת הנחה שיש הרבה חיובים מוטעים בחשבונות. יש הוספת שירותים כמו נושא של גלישות, חבילות גלישה ללא רצון הלקוח, זה דברים שיש בהם, הם מפורטים, אי-מתן חוזים מפורטים לצרכנים, קנסות גבוהים ויש לנו הרבה תלונות על חיובים של טלפונים לחוץ לארץ שמגיעים לסכומים מאוד מאוד גדולים, אנשים שהיו והשתמשו, ולקחו אתם מכשיר, או שלא היו ויש להם חיובים מחוץ לארץ שהם לא יודעים איך זה נעשה.


יש לנו גם פנייה מורחבת מאוד בנושא של מקרים של גניבת מכשירים. אין שום בקרה, אין שום התראה על כך שהמכשיר שלך, ויכול להיות מכשירים, כיוון שאמרנו שבמשפחה אחת יש יותר ממכשיר אחד, יכול להיות שיש מכשירים שאינם נמצאים בשימוש, זה נמצא בשימוש רק כשהחייל חוזר הביתה, רק כשהבן או הבת נמצאים, רק למקרים שהוא יוצא לבלות, כך הוא לא נמצא, ויכול להיות שבתקופה של כמה ימים, אפילו יותר, אנשים לא שמים לב ולא יודעים שהמכשיר שלהם לא נמצא אתם, שהוא אבד או נגנב והם מקבלים חשבונות גדולים מאוד וגבוהים מאוד ואין להם שום בקרה שתתריע וגם אחר-כך אין להם עם מי לדבר, אין שום מנגנון שיודע באמת לפצות או לבטח אותם במקרים כאלו.


בשורה התחתונה רצוננו אינו לפגוע או לתקוף את החברות הסלולאריות. קודם כל, הם נתנו את השירות ואנחנו רוצים את השירות הזה. אנחנו רק רוצים לייעל, להיטיב. אנחנו רוצים להציף את הדברים שבגינם האזרחים פונים אלינו, שהם גם ידעו קודם כל ששומעים אותם. הם לא עומדים רק מול הטלפון, הם לא עומדים מול הפקיד אלא שראשי החברה מודעים, הם כולם היו אתי בקשר גם קודם והם גם הביעו בפניי רצון להקשיב ולשמוע ולהטמיע את הדברים והיה זה שכרנו. אנחנו רוצים לצאת מפה בידיעה שלדברים שהיום יעלו, החברות אמורות ורוצות למצוא מענה ופתרונות. אנחנו יודעים שבגלל התחרות שיש בין החברות, כפי שאמרתי בהתחלה, הבעייתיות לא תמיד מתבטאת בשירות. כל חברה רוצה לשמור על הלקוחות שלה, אבל אנחנו כן רוצים להגיד ולהציף שיש איזה חוסר הגינות, אולי אפילו טיפה יותר מזה, אולי אפילו יותר מזה, לא פעם, בהתנהלות מול הלקוח, כשצריך לקחת בחשבון שהחברות לא נמצאות בדלתא של הרווחיות שלהן. החברות באמת מדווחות על רווחים גדולים מאוד, כך שאין, לפעמים כשאתה יודע חברות למשל בכוח-אדם, חברות ניקיון, שלפעמים מנסים את הרווח שלהן ליצור מעוד דברים, מעוד דבר כאן, מנוי כאן, תוספת פה, החברות הסלולאריות לא צריכות להתמודד עם זה. הן מדווחות ואנחנו יודעים, על רווחיות רבה. אינני יודע למה צריך כל תזוזה בסלולאר, כל תוכנית, כל יציאה, זה מייד בא לידי ביטוי בתשלומים. זה נראה שקלים ספורים, אבל זה הרבה יותר מכך וכאן, זאת הבעיה המרכזית בנושא.


סדר הדיון יהיה, לאחר שחברת הכנסת יוליה שמאלוב תגיד כמה דברים, אז ניתן לכם להציג את עצמכם בקצרה ואחרי זה ניגש לפונים ואחרי זה לחברות עצמן. מנהלת הוועדה, שלומית, גם תזמין את האנשים לפנות לוועדה גם תוך כדי דיון, אנחנו נקבל, יושבת מזכירה שלנו ליד הפקס' – 02-6408931 ויש גם מייל, מי שרוצה: MSHIMON@KNESSET.GOV.IL.

אני הייתי מציע אולי אם אפשר להחזיר לכיתובית, בשידור הקודם פנו אלינו תושבים שהם לא הספיקו לכתוב את זה ולא ידעו אחרי זה להעביר במייל. אנחנו נעביר את זה גם בתוך כיתובית.

אני רוצה לברך אותך על הדיון הזה, כי זה מצטרף לדיון המאוד חשוב שכינסת לפני שבועיים על HOT ו- YES ודיברתי שם והבטחתי לצופים שאנחנו נעקוב מאוד מאוד ברצינות על חברות שלא יודעים לתת שירות כפי שהם אמורים לתת שירות וכפי שאתם רואים, לפחות יושב-ראש הוועדה הזו עומד בהבטחות.

יש לי את הגיבוי שלך.

תודה. אני באה כי זאת ועדה בעיני מאוד מאוד חשובה ואני מעדיפה לשמוע כי בדומה ל- HOT ו- YES שאולי קצת שונה כי אנשים שאין להם כסף לא בכרח יעבירו היום כבלים או לוויין, הסלולאר, לפי מספר האנשים שמשתמשים, שזה תשעה מיליון, כפי שאמרת, זה כאילו אוויר לנשימה היום לתושבים בישראל. זה משהו שדומה, לדעתי, לחשמל ומים, שבלתי אפשרי היום לחיות בלעדיהם. אני מאוד מקווה שאחרי הישיבה, החברות שנמצאות כאן יבינו שהעובדה שהציבור כל-כך מחובר לסלולאר, לא נותנת זכות לאף אחד מכם לתת שירות, ואני מצטערת לומר מילה מאוד קשה, להונות לקוחות. אני מקווה מאוד שהיום אנחנו נצליח לשנות לפחות משהו.

הפונים יציגו דוגמאות לפניות שיש לנו.

כל הפניות הועברו לחברות, הם יודעים על מה מדובר.

אנחנו גם נקריא להם דוגמאות של מכתבים שהפנינו וניתן גם למועצות לצרכנות שנמצאים כאן שיציגו גם מהיבט כללי יותר ורחב יותר ומקצועי יותר.

מזל, ספרי את הסיפור שלך.

ממש בקצרה וממוקד.

אני לקוחה של פלאפון הרבה זמן. רכשתי מחשב נייד לפני כחודשיים, ונקסטיק, זה למחשב הביתי. מאותו יום שרכשתי את שני המכשירים האלה, אין לי אינטרנט, אני כל פעם ניגשת לסניף שממנו רכשתי, נכנסת, מכניסים את המכשירים למעבדה, כל פעם מוציאים, מכניסים, מוציאים, במשך כמה פעמים. אחר-כך אתה רוצה לדבר אתם, אין, מי שיושב בעמדות, כמה חודשים, שמים אותו כמנהל. במנהל הזה אין מענה ואין כלום, כל פעם רוצים להכניס את המכשירים למעבדה.


היום, כשהתקשרתי לפלאפון, לאחר שביררתי את החשבונית הראשונה שלי, לצערי לא רק שרציתי להחזיר את המכשירים מלכתחילה, הגיע לי חשבון של מחשב נייד, שממנו התקשרו לאוסטריה, לטביה וקניה, שיחות של 1,250 שקל, שמהן אין לי מושג מה זה בכלל, אין לי מושג מה זה. הגיע לי עוד מכשיר על שם טנג'י יוסף, שאני לא נתתי בחיים בפלאפון את השם הזה, זה הגיע למנוי שלי, זה הגיע. חייבו אותי על GPS, שאני לא הזמנתי, זה המכסה הזה, הבחורה שישבה בעמדה, היא עתליתית, היא הביאה לי את הפלאפון שלי, הקיים, עם המכסה הירוק, היא אמרה לי – מזי, ברגע שזה יגיע המכסים, אני דואגת לשלוח לך. היא שלחה את זה עם אחותי. אחותי היתה אצלה בעמדה, היא הביאה לי את המכסה הזה ממנה. היא הביאה לי בטריה לנסות לפלאפון הקודם שנכנס לי למים והיא עתליתית ואני אמרתי לה לא נראה לי כי אני החלפתי את הבטריה ועדיין לא עבד לי הפלאפון. חייבו אותי על מכסה, על מכסה, ובטריה, מבלי ליידע אותי, מבלי להחתים אותי, לא עלה 73 שקלים, אבל חייבו אותי פלאפון, בלי להחתים אותי על מכסה ובטריה, מטעמם. הפלאפון, המספר הישראכרט שלי אצלם.

כשפנית, מה היה?

השבוע הגיעו אלי מכתבים מהעורך-דין, הם ראו את הסיפור הזה. נודע להם על הסיפור הזה כי אני התקשרתי אליהם, ביקשתי מהם שיפקססו לי מכתב שאני רכשתי את זה וחתמתי את הבטריה, הם שולחים לי רק קבלה. התקשרו אלי שלשום, כנראה אחרי המכתב של עורך-הדין, או אולי מכם יצא משהו, הוועדה, הם התקשרו אלי שלשום בערב ואמרו לי – אנחנו נזכה אותך, אין בעיה. אמרתי לו – זה חוצפה, קודם כל, שאתם מגהצים בישראכרט של בן-אדם דבר שאני לא חתומה עליו וזה דבר שהיא היתה צריכה להביא לי הפקידה. אתם לא יכולים לחתום ולגבות מאנשים כספים שאתה לא יודע מה וזה פעם ראשונה שעצרתי החודש, את הישראכרט, שלא יגבו לי פלאפון, כי הגיע לי 2,000 שקל. עם השיחות לחו"ל.

מה אמרו לך על השיחות לחו"ל?

לא יודעת. הגיע לי לטביה.

תיקנו לך את החשבון?

לא, כלום. לקחו את זה לבדיקת שדה, הם טוענים שאני הוצאתי סים. קודם כל, לא ידעתי בכלל שיש סים במחשב, לא ידעתי בכלל שבמחשב יש מספר פלאפון, לא ידעתי כלום, עד לחשבונית הזו שהגיעה לי, רק גיליתי שהגיע לי שיחות לחו"ל ושבכלל יש במחשב הזה. סליחה, בן-אדם בא, אני יושבת עם הפקידה, אמרתי לה – אני גרושה, אימא לארבעה ילדים, אני לא רוצה תוספות של כספים, אני לא רוצה כלום. את אומרת לי שהסכום של המחשב הנייד הוא התחייבות של 149 לחודש בלבד? היא אומרת לי – זהו נטו, אין לך מה, זה 18 חודש ואחר-כך עד 36 חודש, זה יורד לך ל- 59 ואם את רוצה להמשיך, את ממשיכה. חשכו עיניי, כשהוצאתי את החשבונית הראשונה בשבוע שעבר וקיבלתי חום כשראיתי את השיחות האלה ושלא ידעתי. תיידעו לקוחות. אני יושבת אתך בעמדה, אני אומרת לך אני לא מבינה כלום במחשבים. התקשרתי באותו רגע לילדה, התייעצתי איתה, היא אומרת לי – אימא, אני לא כל-כך יודעת ונורא רציתי שיהיה להם משהו ואינטרנט. ואמרתי לה – אני לא רוצה להסתבך ולא כלום, ובעמדה, הכל היה. הכל. ולצערי זה מה שהגיע לי.

אנחנו תכף נשמע אם זה מקרה מאפיין. את רוצה להוסיף משהו?

יש לה סיפור אחר.

אני לקוחה של פלאפון כבר שנתיים. לפני כחודש ניגשתי לפלאפון, לתקן מכשיר. הפקידה שקיבלה אותי שם אמרה לי – דורית, מגיע לך לקבל ארבעה מכשירים, כי עבר לך שנה וחצי. אני הבנתי שכלקוחה של שבעה מכשירים, לקוחה טובה, היא נותנת לי צ'ופר, ארבעה מכשירים. בגלל שאני שנה וחצי בחברה. אמרתי לה OK, אז היא נתנה לי.

את לקוחה עסקית?

עסקית.

לעסק יש שבעה מכשירים?

שבעה מכשירים, כן. ואז החלפתי את המכשירים. לקחתי ביניהם שניים אריקסון, ושניים אייפונים.

את מדברת לפני שנתיים?

עכשיו, החודש. הגעתי הביתה, אחרי יומיים-שלושה, האייפונים מקולקלים, לא טובים, חזרתי לפלאפון. שאלתי מה קורה עם זה, אמרתי הילדים לא מעוניינים אותם, זה עושה להם בעיות, בוא נחזור בחזרה לסוני אריקסון. לקחתי חזרה את הסוני אריקסון, השארתי את האייפונים בפלאפון. כל זה מדבר בשבוע. אחר-כך הבן שלי שוב חזר לפלאפון, החייל, ואמר – מה פתאום? מה נתתם לי במקום האייפון, סוני אריקסון שלא שווה כלום. לקח חזרה אייפון אחד. בינתיים אני מקבלת חשבונית, מחייבים אותי על שלושה אייפונים, כשיש לי אחד. דמי העברה, 504 שקלים, כל מיני, שיר בהמתנה – 150 שקלים, חיובים לא קשורים. ניגשתי לפלאפון, הפקידה שקיבלה אותי אמרה לי – תשמעי, דורית, לכי הביתה, אחרי יום שלישי, יהיה לי תשובה אלייך, זה טעות שלי, אני מטפלת בזה. התקשרתי למוקד הראשי של פלאפון, סיפרתי לו את הסיפור, הוא אומר לי – דורית, סיבכת אותי, אני לא מבין כלום ממה שקורה פה, תלכי למוקד השירות איפה שעשית את ההחלפה והם יטפלו בך כי אני לא מבין כלום. באמת אני רואה הרבה פשלות, אבל אני לא יכול לעזור לך. תיגשי מייד למוקד השירות, תבקשי מנהל.


בינתיים, אני שבוע ימים מתכתבת עם הפקידה שם, עם המוקדנית, בהתכתבויות שכל ההתכתבויות פה שמורות, שבכל היא מודה שזה טעות שלה, אבל עד לרגע זה, לא ניתנה לי שום תשובה. ושום תשובה. היא כתבה לי בהודעה האחרונה – אחרי יום שלישי, אני אדבר אתך.

אולי היא כבר לא עובדת שם.

לא, היא ענתה לי אתמול רק.


לגבי סלקום. הייתי מנויה בסלקום.

היא עברה, בגלל הצרות היא עברה מחברה לחברה, מחברה לחברה. יש לך עוד חברה אחת זה אורנג'.

אבל זהלא בגלל זה, זה בגלל שהסוכנים מצליחים לשכנע אותך, זה לא בגלל שרע לך. משכנעים אותך שפה יותר זול, ופה יותר טוב, זה לא בגלל שרע.


דרך אגב, השירות בפלאפון הוא גרוע. גרוע ללקוחות בפנים. כשמגיעים לשירות פלאפון, את שומעת רק צעקות, רק בלגאן, מעולם לא היה שם שקט יום אחד. בכל אופן, כשאני הייתי.

מה זה נקרא צעקות? אני רוצה להבין. כשאת מגיעה למקום, או דרך הטלפון?

למקום בפלאפון, המוקד, לסניף בחיפה.


בסלקום הייתי מנויה עד דצמבר 2008. בדצמבר 2008 הודעתי להם שאני רוצה להתנתק. אמרו לי – תשמעי, הבן שלך, אסף, שדרג מכשיר. אמרתי – OK, שדרג מכשיר אחד, משמע אתם צריכים אם כן להמשיך עוד 18 חיובים, עבור מכשיר אחד, לא עבור כל השישה. בסלקום היה שישה מכשירים. אמרו לי – לכי הביתה, מחשבונית של ינואר, את תראי את החשבונית על 20 שקלים. אמרתי – OK, לא צריך, אז בואו אני אשלם לכם, את כל ה- 20 שקלים, כפול ה- 18, ותעזבו אותי. לא לא, זה לא ניתן, זה בלתי אפשרי, את תראי את זה מינואר, שזה ככה. הגיע ינואר, החשבונית ירדה מ- 570 ל- 250. זה כבר לא 20 שקל, זה ירד אבל ל- 250. האם זה הוגן, שלקוח שסיים את הזמן שלו, מחויב להישאר בכוח?


המוקד השלישי שלי, זה מירס. לקחתי מכשירים במירס.

אפשר היה להזמין רק אותך.

זה סוכנים שמגיעים לעסקים והם מפתים, זה לא יעזור, הם מפתים. זה פשוט פיתוי. לקחתי ממירס מכשירים גם, ובחיי, כמו שהם הגיעו אלי, אולי דיברתי אתם, אולי אולי כמה חודשים. מעבר לזה, הם היו בתוך קרטון, ארוזים, ושילמתי כמו ילדה טובה, 1,400 שקל, שלוש שנים. בלי לדבר. בלי לדבר. ולמה? כי התחייבתי. שילמתי.


מגיע יולי 2009, אני מחכה לתאריך הזה כמו אוויר לנשימה. אני מתקשרת למירס עשרות פעמים, שום דבר, לא תגובה, לא כלום. גברת, תשלמי לנו 17,000 שקל, נשחרר אותך ממירס. אני שילמתי גם ככה שלוש שנים בלי לדבר, על מה אני צריכה לשלם עוד 17,000? הזמן שלי הסתיים. יולי 2009 אני כבר לא חייבת לכם. ושילמתי, זה לא שהתחמקתי, התנערתי, או לא שילמתי, שילמתי. כל חודש כמו ילדה טובה.

מה הטענה?

הטענה שהם לא רוצים לסגור.

אבל למה לא 16,800 או 18,090? למה 17,000?

הלוואי הייתי יודעת את התשובה. הלוואי והייתי יודעת תשובה, אני הלכתי לעורך-דין עכשיו. ניגשתי לעורך-דין בשבוע שעבר, שהוא ייפנה אליהם וייראה מה הם רוצים. אבל כעיקרון, אין לי איתם.

את משלמת כסף לעורך-דין, אני מבינה, על הפנייה.

בגלל הדרישה שלהם.

תודה רבה. אין ספק שאת באמת מציפה כאן, באמת לקוחה אחת עם כל-כך הרבה בעיות, זה נשמע באמת קשה מאוד. חיובים לא קטנים, זה לא שאלה של עוד 100 שקלים.

אני לא לקוחה בעייתית בכסף, התשלומים שולמו בזמן, לכולם. מעולם לא הייתי חייבת ומעולם לא היתה בעיה כספית.

זה לא אומר שאת צריכה ללמוד את הלקח לא לעבור חברה הפוך, זה רק אומר שכשרוצים לעבור חברה, כמה אנחנו קשורים לחברות האחרות, זה בגלל הסכמים שאנחנו לא מודעים לכך, אנשים מקבלים דפים של אותיות קטנות שהם לא יודעים על מה הם מתחייבים, הם מקבלים את זה גם בזמן העסקה, ככה שאיך בן-אדם, ממי אפשר לדרוש שבן-אדם יכול, גם אם הוא יודע וגם אם הוא שמע כמה אנשים, כל הדבר הזה צריך לקבל שינוי ונמצאים כאן גם משרד התקשורת ואנחנו יודעים וגם התמ"ת או כל מי שאחראי על כך, אנחנו יודעים שבנושאים האלה מאוד מאוד תלוי מה אנחנו היום דורשים מהחברות. אנחנו עשינו שינויים בחברות שונות, כשעומדים מול הלקוח, גם בעסקאות מרחוק, גם בעסקאות לטווח ארוך, כל אחד בהגדרה שלו, ודאי ובוודאי בעסקאות כאלה שמורכבות, שהן בנויות ממסלולים שונים והתחייבויות שונות, הלקוח צריך לדעת בתמצית ובאותיות גדולות על מה הוא מתחייב לתת את הזמן שלו ולאחר מכן שהוא יוכל באמת להיות חייב.


תכף נשמע את המועצות לצרכנות שלהם יש את הכלים המשפטיים והמקצועיים יותר שייתנו לנו תשובה כוללת. אנחנו לא רק רואים את המקרה שלך כמקרה אחד שהוא באמת נשמע סאגה קשה של סכומים גדולים מאוד, אלא כדבר שמלמד על עוד מקרים.


נעבור עכשיו לפונה הבאה, משפחת בלקין, בבקשה.

אני רוצה לדבר על חוויה שהיתה לי לפני חודש בחברת פלאפון. מה שאני רוצה לציין, אתה הזכרת פה בהתחלה את שתי המילים לייעל ולהיטיב, אז קודם כל, אני מניחה שזאת בעיה של הרבה חברות. לטלפן לחברת סלולאר, הסיפור שלי כולל שלוש שיחות טלפון אחרי הצהריים, כל הסיפור היה שלוש וחצי שעות, מתוכן שעה המתנה למוקדנים. בין השאר, מעבר למוסיקה, יש התנצלות בגלל מכירה מוגברת של מכשירי אייפון, אז יש תורים ארוכים. זה לא מעניין אותי. אתם תגבירו את האנשים שצריכים לעבוד עם הלקוחות, אבל לתת לי לחכות, ואני בטח מתקשרת כועסת וזועמת, ואני צריכה עוד להמתין 20 דקות. אז קודם כל, פה אפשר לייעל ולהיטיב.

אני לא בטוח שאת הבנת נכון מה שאמרו לך. הם אמרו לך שכדאי לך להצטרף לאייפון, הלחץ זה פרסום, זה לא התנצלות, בכלל לא.

הבנתי, הבנתי בדיוק.

זה הפרסום, זה השיטה.

אני רק אומרת שאתה צריך לשמוע הערה כזאת, שזה רק מוסיף.


אחרי כן, כשמדברים עם המוקדן ולא מרוצים מהעניין וזכותי לבקש לדבר עם אחראי, ואז רק רגע ואז חוזרים ומציעים לי עוד איזה פיתרון ואני אומרת – אני לא רוצה פיתרון, אני רוצה אחראי, ובסופו של דבר אני מקבלת תשובה – האחראי יחזור אלייך. זה דברים שאם מדברים על לייעל ולהיטיב.


מעבר לזה, את התלונה אני העברתי דרך האתר של פלאפון, קיבלתי תשובה אחרי עשרה ימים, אני חושבת שהיה טוב אם היתה אפשרות לדבר עם מישהו על התלונה ולא רק בפקס' או דרך האתר.


בכל אופן, הבן שלי הוא חייל, לפני כשנתיים וחצי הוא הצטרף לתוכנית פק"ל חיילים, וראיתי לאחרונה שיש תוכנית מוצלחת יותר לחיילים, בייסיק חיילים, והתקשרתי ושאלתי. יש לי התחייבות יציאה, עד יוני הקרוב, אם זה מחייב אותי בעמלת יציאה או שאני יכולה להצטרף, להעביר אתי את העמלה. שלושה מוקדנים אמרו לי שאת יכולה, שאני יכולה להעביר את המסלול בלי עמלת יציאה, אלא היא עוברת למסלול הנוכחי. זה הופיע גם בחוזה שהועבר אלי בפקס' ועם כל מוקדן שדיברתי, וזה היו שלושה, יש לי את השמות שלהם, שזה לא רלוונטי כרגע, וכל אחד אומר – רגע, יש לנו תעודת חוגר של הבן שלך? ואז אני אומרת – צריך להיות לכם, עובדה שהצטרפנו עם תעודת חוגר. רגע, בודקים, אה, כן, יש לנו תעודת חוגר. OK, הצטרפתי למסלול החדש ושבועיים לאחר מכן אני מקבלת חשבון פלאפון באי-מייל, בתוך החשבון נגבו ממני 1,000 שקלים פלוס-מינוס, דמי עמלה. עמלת יציאה. התקשרתי לחברה, עברתי את כל מסכת ה- 20 דקות שתיארתי קודם, והמוקדנית עונה לי – נעשתה טעות ועל-מנת שנוכל לזכות אותך, את צריכה לשלוח לנו תעודת חוגר. אמרתי – תעודת חוגר יש לכם, אחרת איך בכלל העברתם אותי למסלול? אחרת איך בכלל אמרו לי מוקדנים אחרים יש תעודת חוגר. אין לנו תעודת חוגר, תשלחי לנו.


אני לא חברה, אני בן-אדם פרטי, אין לי בהכרח פקס' בבית, אין לי בהכרח סורק או מכונת צילום זמינה, וגם הבן שלי לא נמצא בבית כי הוא חייל. אבל נעשתה טעות של פלאפון? אני, בשביל לקבל את הכסף שפלאפון לקח בטעות, צריכה לשלוח תעודת חוגר, שנאמר לי בעבר שיש. זאת אומרת, פה ממש לא ברור. כי אם הייתי רוצה סתם להצטרף, כל בן-אדם שהיה רוצה, לא היו מצרפים אותו ללא תעודת חוגר.


בכל אופן, הגיעה אליהם תעודת החוגר שהייתי צריכה לשלוח ולפקסס ו- 20 דקות שוב בהמתנה לדעת שהפקס' הגיע. OK, אנחנו נזכה, יעבירו את הזיכוי. עברו עשרה ימים, נעשה חיוב, עדיין אין זיכוי. אני מתקשרת לחברה, ואז עונה לי מוקדנית, אני אבדוק, נכון, עוד אין זיכוי. רגע, אנחנו צריכים את הספח של תעודת הזהות שלך. ואז אני אומרת – רגע, זה כבר לא יכול להיות, אתם לא יכולים לבקש ממני כל פעם משהו אחר, הכל צריך להיות לפניכם. היא אמרה לי רגע, חזרה אלי – OK, תוך שבעה ימים ייערך הזיכוי. נעשה זיכוי? הכסף עוד לא בבנק משום שהוא הגיע אחרי זמן של חברת האשראי, זאת אומרת, אני חודש שלם חייבים לי כסף, אמנם פלאפון לא מחזיקה את זה, אבל אני חושבת, על סכום כזה ועל פאשלה כזאת, מישהו היה צריך להתייצב אצלי בבית עם הסכום של 1,000 שקל.


מעבר לזה שפניתי לחברה, דרך האתר, אחרי עשרה ימים, שאני מסתובבת עם בטן מלאה וזה טבעי, חוזרים אלי מפניות ציבור עם התנצלות, הכל היה לא בסדר. OK, את זה אני יודעת שהכל היה לא בסדר. אתמול במקרה סיפרתי את הסיפור למישהו בעבודה והוא אמר לי – רגע, תני לי להגיד לך, הם הציעו לך ארוחת בוקר זוגית. וזה אמנם, הוא מחברה אחרת, הוא לא היה מפלאפון, אבל זה כנראה השיטה. אנחנו טועים, יש לנו את כל הבעיות, ובסופו של דבר ארוחה, אני לא התקשרתי ולא רציתי את הפיצוי, אבל אני הרגשתי בסוף הסיפור, נכון, הכסף חזר אלי, אבל הייתי צריכה לעבוד קשה בשביל הכסף הזה שהוא היה שלי מלכתחילה.

באיזה שלב את נמצאת עכשיו, את ממתינה לתשובה מהם?

לא לא, הכסף על-פי האינטרנט נמצא בחברת האשראי, אבל הוא ייכנס לחשבון שלי רק בתחילת החודש הבא. זאת אומרת, נלקח ממני לפני חודש, ומגיע אחרי חודש.

הבעיה היא שלא כולם יודעים להתנהל, הרוב לא יודעים.

התשובה שלהם שזה חברת האשראי, אני טוענת – על פאשלה כזאת, תבואו עם נציג שייתן לי את הכסף. עשיתם טעות, אתם אומרים שעשיתם טעות, אז תחזירו לי את הכסף מיידית.

חד-משמעית את צודקת, אין פה מה לדבר.

אני אומר גם כן תוך כדי השידור, אנחנו לקחנו מגוון של פניות, כדי לגוון ואנחנו ודאי ניתן לכל החברות לענות, זה שזה נשמע עכשיו, זה הכל ברצף, אבל ודאי כשיגיעו התשובות שלכם, זה יישמע גם ברצף.

הפנייה שלי זה לחברת מירס שאני לקוח שלהם מאז שהם הוציאו לראשונה את המכשירים הכשרים לציבור החרדי, אז עזבנו את כל החברות האחרות שהיינו קשורים בהן והלכתי להיות בחברת מירס וכמה שנים טובות, עד יום שישי אחר-הצהריים, ממש בכניסת השבת, רק במוצאי שבת התברר לי שנגנב לי המכשיר ומייד, בצאת השבת, כשהתקשרתי למכשיר וראיתי שהוא בממתינה, התקשרתי לשירות לקוחות שיבטלו לי את השיחות היוצאות ואז, בהמשך למחרת, אחרי כמה ימים, התברר לי שעובד זר בליל שבת לקח את זה ודיבר בסך הכל לא הרבה שעות, אבל הסכום שהגעתי אליו בסוף החודש זה היה 2,850 שקלים.

הוא דיבר לחוץ לארץ?

כן, לחוץ לארץ, איזה שהוא עולם שלישי. הוא לא דיבר כל-כך הרבה זמן, אבל מכיוון שבמסלול שאני הייתי קשור אליו, החיוב לסוף שבוע, שזה שבת, זה עשרה שקלים לדקה. ואז עכשיו יש פה שני עניינים. גם אם אני החלטתי מאיזה שהיא סיבה שאני צריך לדבר בשבת, אז זה עניין שלי, שאני מחליט שאני צריך לדבר בשבת, אם זה פיקוח נפש או מה שרק לא יהיה, ולא החברה היא זאת שקונסת אותי על זה שדיברתי בשבת, כי עשרה שקלים זה לא סכום הגיוני, זה סכום של קנס.

אני רוצה להבין מה שאתה אומר. זה נכון שאתה התחייבת, במידה שתדבר בשבת, אתה צריך לשלם עשרה שקלים, זה בא למנוע כדי להבטיח לחברה שמי שמנוי על המסלול הזה, הוא מנוי שלא מדבר בשבת. אבל אתה צודק, שאם יש מקרה חריג, ואם יש מקרה שהוא לא סטנדרטי, והוא קרה פעם, עם הסבר של הלקוח, שיש מדובר, והיעד ברור או כמו שפנו אלינו לוועדה, אחד שגם היה מנוי על מסלול כזה, דווקא בחברת מירס, ושם היה הקנס הוא 20 שקל לדקה, והוא דיבר, עם בטרם, עם מקום שנותן את העזרה הדחופה, עם רופא, במשך 20 דקות, ואתה מבין מה הוא קיבל אחרי 20 דקות הוא דיבר עם הרופא בשבת, ויש את היעד, זה לא מערכת שיחות וזה לא ליעדים שונים, למקום מסוים, שהוא מקום שנותן שירותי רפואת חירום, ואז הוא היה צריך לעמוד מול החברה. וכאן הבן שואל וכאן הלקוח שואל, כך מבקשים מכם. הרי זה לא, אם אתם חברה שבאים אל הלקוח או שהלקוחות זה משהו שהוא לא אנושי, שזה לא, שזה משהו שיש חוזה ובזה זה מתחיל ובזה זה נגמר.


יש הרי איפה החלק הערכי, החלק של הלב של ההסכם בין לקוח לבין חברה ולא בין מישהו שהוא רק מתחייב לו והמטרה היא רק לקבל את הכסף שלו לפי החוזה. כמו שהלקוחות, אני חושב, גם כן לא עומדים עם החברות בדיוק בדקדקנות למה שהם מחויבים לתת להם. כמה אנשים סובלים וכמה לקוחות סובלים מניתוקים חוזרים ונשנים, כמה לא נותנים, ואני אומר לנושא, אחד הנושאים של ניתוקים של חוסר קליטה, אני גר באזור שלפני שאני נכנס לאזור, לבית שלי, אני ממתין לשיחה, לפעמים אני יכול להמתין בצד, במדרכה, בגלל שאני יודע שהשיחה תתנתק. וזה לא יום אחד. אני מביא דוגמה אישית אבל זה הרבה, ואני לא לקוח אחד. מדובר במשך תקופות ארוכות מאוד. ואני לא גר באיזה כפר, אני גר בירושלים ובשכונה, לא בקצה.


אני מביא לכם כדוגמה. יכולתי להביא לא כדוגמה אישית, אני מביא דוגמה אישית בגלל שזה לא סיפורים של מישהו שמתלונן. אני אפילו לא התלוננתי. שאלו אותי למה אני לא מתלונן, חברה אחת יש לה קליטה, לחברה שנייה אין קליטה. כשאני מדבר מהטלפון של חברה מסוימת, אין קליטה, ולאורך קילומטר אין קליטה, מסתבר שאו בחלק הראשון או בחלק השני.


אני אומר את הדברים, אני משקף את מה שאומר מר אפריים רושגולד, כדי שתדעו על מה הפנייה, אני אומר את זה לכל החברות הסלולאריות.

אני מבקש לפנים משורת הדין, מכיוון שהסבירו לי שאני חתמתי על חוזה, לא שבדיוק ידעתי בדיוק על מה אני חותם, אבל הבנתי שיש חוזה מסוכם.

אמרתי שמאחורי הזה יש חשיבה, זה לא סתם. ההסכם קיים. הלקוח הזה לא מדבר, הוא לא לקוח שמשתמש בשבת, וזה המסלול. לא יכול להיות שאין מקרים חריגים, ואין מקרים מיוחדים, והחברות לא מבינות את זה ולא מפנימות את זה ולא באות בהתאם בתשובה ללקוח.

יש להם שיטה של חמישה חודשים שאני עומד בקשר כל פעם עם איזה שהוא מענה אחר, ופשוט היה לי ממש ליבי יצא לאלה שענו לי בדרגים הנמוכים, שכאילו הבינו, רצו כאילו לתת לי מייד את מה שיושבים ודנים האם לתת לי החזר על הסכום שיצא לחו"ל או לפחות זיכוי על הרווח העצום שהם עשו.

אתה באמת שיקפת מה שאני אמרתי בתחילת דבריי. חלק מהסיבה שאנחנו עושים את זה ואנחנו דנים בזה, באמת שישמעו את זה, שגם כל פקיד, גם אם הוא מקבל הוראות, לא יכול, יש גבול כמה הוא יכול לעלות למעלה והוא יכול להסביר והוא שומע את הלקוח. אבל אין לו סמכות לעשות יותר מזה. ואנחנו באמת, וזה גם חלק מהסיבות שאנחנו עושים את הישיבה, כדי שהדברים שנראים קטנים, אבל אלו דברים גם מהותיים וגדולים, יופנמו וישתקפו כדי שבאמת, כפי שאמרתם, כדי שנשמע אתכם, תדעו איך להתנהל בעתיד בנושא הזה.

משך השעות שישבתי עם חברת מירס, בטח הרבה הרבה הרבה שעות שבסופו של דבר לא יצא מזה, לא, אני רוצה להוסיף שהם נתנו לי זיכוי של 500 שקלים, וזה היה במצב כזה שהם אמרו לי שאם אתה לא לוקח את הזיכוי הזה, דיבר אתי מנהל בצורה נחרצת, אם אתה לא לוקח את זה, אתה לא תראה כלום.

כשהחיוב, כמה היה?

2,850. ויש לי את הכל, חשבוניות, הכל, מקורי.

אתה דיברת על העברה של 100 שקלים, והיה לך איזה קריאת ביניים שאני קטעתי אותך, אז אני מזכיר לך. כן-?

עברתי בינתיים לחברה אחרת, עד שאני מנסה, עד שהטיפול שם יסודר ורציתי להעביר למסלול שהכי משתלם לי במצב הזה, כשכבר יש לי עוד מכשיר. פתאום אני מגלה שהמחיר לא רק שלא ירד, אלא עלה. אז מסבירים, במשך חודשיים, אני רואה שהמחיר, כל חודש אמרו לי בחודש הבא זה ירד, בגלל שכשאתה עובר מסלול, אז כל העברת מסלול זה 100 שקלים. ו- 100 שקלים זה הרבה זמן אוויר, מבחינתי זה הרבה כסף להוצאת תקשורת.


יש לנו צרכן נוסף. לפני שתמשיך, את רצית להוסיף משהו בעניין הזה, כקריאת ביניים, לא יותר.

כמו שאמר היושב-ראש, אני חושבת שבאמת כל החברות האלה צריכות לדון כל דבר לגופו. כי הבעיה עם המכשירים הכשרים האלה זה לא רק זה, התעריף שגובים מהם בשבתות מאוד גבוה, במידה ויש שימוש ובמקרה לאנשים כאלה שגונבים את המכשיר ביום שישי, וביום שבת הם לא יכולים להתקשר והם לא מודעים לכך והחברות האלה מחזירות לצרכן את הכספים רק מיום שהוא הודיע וצרכן כזה שבשישי או שבת נגנב לו המכשיר לא יכול לדעת שעשו שימוש ואז הוא נקנס בסכומים גבוהים והחברות לא מחזירות לו את זה.

זה לפיקוח נפש, אם אני צריך מהר להתקשר, כשיש חשש אולי אבד לי המכשיר.

אני לקוח עסקי, להבדיל מהמקרים שהוצגו פה קודם, אני מייצג חברה, אני מנכ"ל של חברה שנותנת שירות לארגונים, מוסדות, אנשים פרטיים, מרכזת את כל תחומי המחשוב והתקשורת שלהם, במקרים מסוימים גם מול החברות, במקרים מסוימים הקווים הם שלנו ואנחנו נותנים את השירות ללקוח. אני למעשה מרכז קצת מכל אחד מהנושאים שעלה פה, יש לי סאגה שנמשכת כבר שנה מול חברת סלקום בתחום של התקשורת הקווית.


כל הנקודות שהזכרתם, זה מתחיל בנושא של הבטחות של נציגים, אני אעלה תכף טיפה מפורט יותר, מתחיל בהבטחות של נציגים שלא עמדו בהם ואפילו שמנהל מעל אותו נציג נותן לי הבטחה אישית בפגישה אתו, שהוא עומד מאחורי כל הבטחה שנתן אותו נציג, בסופו של דבר הכל נדחה בגלל שאין את זה בכתב. מעבר לכך, גם מנעו ממני לפגוש את הנציג ולהתעמת אתו. היה לנו שלוש פגישות, אחת אצלנו, שתיים אצל סלקום, ובשלושת המקרים סירבו להביא את אותו נציג שנתן את ההתחייבויות לפגישה.


יש לנו בעיה יותר גדולה, שזה נושא החיובים והנושא הכספי. יש לי פה ניירות של הזמנות שהכנסנו, אנחנו במשך כמעט שנה מחויבים כקצבים של קווים פי שניים ממה שהזמנו, דוגמאות שונות, כשהתגובה של סלקום אחרי – גם כן – שמונה חודשים שאנחנו רודפים אחרי זה, התגובה שלהם, הבאנו להם מכתב עם אסמכתה לכל אחת מההזמנות שלנו, אסמכתה על ההזמנה, על ההבטחה שניתנה, והתגובה שלהם – הלקוח חתום על חוזה על שני מגה, על-סך 745 שקל לחודש.


ביקשנו מהם להראות לנו את ההזמנות החתומות, אנחנו כבר חודש וחצי מנסים לקבל את הדבר הזה, גם לא מקבלים. במקרה, זה יעניין יותר את החלק המשפטי, יש לי פה את ההזמנות המקוריות שנשלחו בפקס. הזמנה מקורית שלנו, לא מסומן על זה רוחב הפס, שהם טוענים שאני חתום עליו, לא מסומן, מהסיבה הפשוטה שנציג המכירות בצורה שהוא עבד, הוא דיבר עם המזכירה, אמר לה – תשלחי את הדף האחרון חתום ואני אמלא בהתאם להזמנה את שאר הפרטים. יש לי צמוד לכל אחד מהם את האי-מייל, יום לפני, יומיים לפני, שנשלח לאותו נציג מכירות, עם הבקשה להצעת מחיר, קבלת הצעת המחיר. בסופו של דבר, החיוב שונה לחלוטין. במקרים מסוימים – פי שניים, ומדובר בהפרשים של כ- 10,000 שקל לחודש.


מעבר לכך, כמובן שברגע שבאנו לדיון ואמרנו – תעצרו את כל החיובים האלה שאנחנו דנים עליהם, גם שם אין על מה לדבר, אני עדיין ממשיך לשלם כל חודש לסלקום כ- 25,000 שקל, כשמתוך זה, לפחות 10,000 הוא חיוב שלא כדין, על נתונים שחלקם הם הודו וחלקם הם דחו על הסף.


יש נושא נוסף של זיכויים, הטבות שהובטחו על-ידי הנציג, רובם בכתב. אחרי שמונה חודשים שבאנו והוכחנו ושלחנו וישבנו ונדחינו ושוב ושוב ושוב, ואז ניסינו להפעיל לחץ מכיוונים שונים, בסופו של דבר באו ואמרו – בסדר, יש לו הפ שלושה או ארבעה מקרים שזה מוכח בבירור שהוא דיבר על מקרה ספציפי ותקבלו את ההטבה והשאר נדחו גם כן. קיבלנו באותה תשובה לסיכום פגישה שלנו, על מקרים מסוימים, כן קיבלתם זיכוי. יש לי פה גם כן את הניירות שמוכיחים שלמעשה יש לי את כל החשבונות ולא נתקבל שום זיכוי, על אף שרושמים – הלקוח קיבל את הזיכוי בהטבה שלו.


יש לנו מספר, אני אגיע לזה בהמשך, יש מספר קווים שאנחנו תקועים אתם מאותה סיבה שקיבלנו התחייבות ובפועל לא יכולנו, אז סוכם בסוף שאנחנו נעביר את הקווים ונשתמש בהם אצל לקוח אחר. התחלנו להגיש בקשות על העברת קווים ב- 21 לספטמבר. מאז אני משלם על כל קו כזה 450 שקל לחודש, יש ארבעה קווים כאלה. עד היום הם עדיין לא הועברו, עדיין משלמים עליהם.

אתם קניתם את זה עבור לקוח מסוים, אתה רק מבקש לעשות העברה? אתם עודים רק עם חברה אחת סלולארית, או שאתם עובדים עם כמה?

לא, אני לקוח גדול של חברת בזק, שהקווים הקוויים של בזק, של 012, הוט, יש לי תיקים של סדר גודל של 100, 150,000 שקל לחודש, בכל הקווי תקשורת האלה.

וחברות סלולאריות גם?

מול סלקום אני עובד בנושא תקשורת קווית, רק מול סלקום.

אני רוצה לשאול אותך שאלה ברבים, אתה לא אדם פרטי, אתה חברה, עם ניסיון, שעובד בהיקפים. אתה גם לא מצליח להתמודד? אין את השיטות, אני יכול להבין עד היום שלאנשים פרטיים, לקוחות פרטיים, או גם בעלי עסקים קטנים, אין להם את הניסיון בחלק הזה. אבל אתם, זה המקצוע שלכם. ואני לא סתם הבאתי אותך, כדי שגם נגוון בצורת הפונים, שאתה גם מול, איפה הבעיה, אתה, יש לכם עורכי-דין, יש לכם יועצים משפטיים, יש לכם ניסיון. למה אתה גם צריך להתמודד עם זה? הבעיה היא, כמו שאתה אומר, שהבטחות בכתב לא מקוימות ומתכחשים גם להבטחות ובתקווה שלא תלך לבית-המשפט או בתקווה שההיקפים יעשו את שלהם? איפה הבעיה?

אני חושב שהכיוון הוא הפוך. לסלקום יש עניין אולי שאני כן אגש לצד המשפטי, כי בסופו של דבר, כשניגשים לבית-המשפט יודעים איך מתחילים, לא יודעים איך גומרים. העלות היא מאוד גבוהה, לסלקום יש כמובן סוללות של עורכי-דין לעבוד אתם ועורכי-דין פרטיים שכן פנינו אליהם, לא רוצים להתעסק בזה. הם אומרים – מה, אני אסחוב את זה שנה, אסחוב את זה שנתיים, בסוף יצא לך 5,000 שקל או לא יצא כלום, זה פשוט לא שווה את כאב הראש.


אני מחזיק בן-אדם במשרה מלאה שמטפל בדברים האלה.

למה שלא יצא לך כלום, יש חוקים, חוקי צרכנות ועל פניו נראה שאתה חד-משמעית צריך לקבל את הכסף, מה זאת אומרת לא יצא לך כלום?

זה לא עובד.

אני אגיד לך למה אני שואלת את זה. זאת אומרת, האם, יכול להיות שלא פנית לעורכי-הדין הנכונים או שפשוט אין לנו מספיק חוקים בישראל, שיכולים להוביל אותך לקבל את מה שמגיע לך. או שיש פה איזה שהוא, יש פה ערבוב של הרבה מאוד דברים, זה גם מערכת משפטית שעובדת מאוד מאוד לאט. הכל ביחד, אז זו שאלה אם העורך-דין בא ואומר לך – אתה לא תקבל כלום, כי הוא לא רוצה לעמוד מול קונגלומרט הזה שנקרא סלקום, או שאתה חתמת על חוזה שכתוב באותיות קטנות קטנות, ועל זה אני אדבר בהמשך, אדוני היושב-ראש, ואולי שם באמת לא מגיע לך כלום, כי לא ראית על מה אתה חותם.

גם וגם.

חברת הכנסת שמאלוב, זה אני יכול להבין למה צרכן פרטי, אבל הוא חברה. הוא חברה שהוא גם מראש שוחה בכל החומר, הוא מכיר את כל החוקים. איך אתה מגיע למצב כזה. פעם אחת, אולי, אבל איך לפעם שנייה?

ברגע שיוצרים קשר עם נציג מכירות ונבנה איזה שהוא בסיס של אמון, והוא אומר למזכירה – תשלחי לי את המסמך חתום ואני אמלא בשבילך את ההזמנה, אז כן, המזכירה יודעת שהוא הכתובת שלה והיא מקבלת ממנו שירות טוב, לפחות עד אותו שלב, והיא שולחת לו את המסמך חתום, והוא ממלא את השאר. בפועל הוא מילא מה שהוא רצה, בניגוד מוחלט לדברים כתובים שיש לי באי-מייל, עם רוחבי פס, הצעות מחיר, הכל, אבל ההזמנה שהם טועים חתום, עוד לא זכיתי לראות את זה, אני חודש וחצי מקבל תירוצים – זה בארכיון, צריך לחפש את זה, לא יודעים איפה זה, כל מיני תשובות. ביקשתי לראות את החוזים החתומים שלי, עדיין לא קיבלתי אותם חודש וחצי.

ואתה פנית למועצה לצרכנות?

עדיין לא.

שם אולי יש עורכי-דין, אני מניחה.

רק בלקוחות פרטיים.

צריך לטפל גם בזה, נראה לי.

יש בעיה נוספת, אני רוצה לנסות להגיע אתם לאיזה שהוא הסדר, להבנה, קודם כל שמישהו בכלל יקשיב למה שיש לי להגיד, כי בסופו של דבר אני משתמש במוצרים שלהם, משלם עליהם, מרוצה מרובם או אפילו מכולם ואני לא רוצה להגיע למצב שאני אצטרך, בגלל איזה שהוא סכסוך אתם, למצב של ניתוקי קווים או הכרח לעזוב ולהעביר את החברות.

זאת פשוט, אני לא יודעת איך לקרוא לזה, אבל זה ניצול, שדיברתי עליו מההתחלה, שמאחר ויודעים שכל הלקוחות זקוקים לקווי טלפון וחבל מאוד שנהיינו כאלה, כולל אני שגם עכשיו בישיבה, שולחת אס.אם.אסים בעבודה, וחבל לי מאוד שאני אחת מהלקוחות מהסוג שאני מדברת. אבל ברור שזה פשוט ניצול של הקשר שלך כמו בטבור, שאתה לא יכול פשוט לעזוב אותו. ואני מקווה מאוד שהצופים שרואים אותנו יתחילו, כמו שדיברתי בפעם שעברה ואני אגיד את זה כל הזמן, בכל ישיבה, לשנות את התודעה. אין יותר, נמשיך לחיות במצב שאתה מפחד. מה בין זה, סליחה, אולי השוואה ממש לא מתאימה, הטרדה מינית. זה ממש ככה. זה אולי נשמע מטורף כרגע, אבל אתה בעצם תלוי בלקוח ואתה תהיה שקט ותשתוק וזו הסיבה שאתה מגיע היום לוועדה. אני שמחה שאנחנו קיימים שיש לכם לאן לפנות, דרך אגב.

עוד מקרה מקביל למה שהוא פנה קודם. אנחנו הקמנו מרכזיית IP אצלנו במשרד, לפני אני חושב שבעה חודשים, משהו כזה. במהלך חודש ספטמבר, התבצעה גניבת שיחות של 50,000 שקל לליכטנשטיין. הודיעו לנו על זה, לא יודע אם הם מחויבים על-פי חוק, אחרי 23 יום מהזמן שהתחילו השיחות האלה, זה שיחות שהם ראו אותם בעליל, כולם 59.59 דקות, לאותה כתובת בליכטנשטיין שמוכר כמוצר מסוים. אנחנו בהתחלה התכחשנו לזה, כי לא ראינו את זה בלוגים שלנו, בסופו של דבר היה לנו ישיבה אצלם בנובמבר, אני חושב. הוכיחו לנו אנשי הביטחון שלהם, בסדר, זה כן שלכם, זה יצא מהמרכזייה שלכם, ונאלצנו תוך שלושה ימים, שילמנו את כל ה- 50,000 שקל, אבל הם לא היו מוכנים לבוא לקראתנו בכלל. שילמנו את זה.


הנושא שדיברתי עליו קודם. אני זכיתי במכרז בסוף 2008 תחילת 2009, להקים את כל מטות הבחירות של יהדות התורה, בכל הארץ. לצורך זה, הרמנו להם גם מרכזיות טלפונים ופנינו לסלקום, לאותו נציג, בבקשה לקבל צירי PRI, אם יש אפשרות, לחודש. רק בשביל מטות הבחירות. צירי PRI זה קווי טלפון שמורכבים מכמות גדולה של קווים.


מספיק שנים אני בתחום כדי לא לחתום על דבר שאין לי המשך בשבילו, אבל קיבלתי הבטחה מאותו נציג, אין בעיה, תקבל את הקווים לחודש. יש גם, בפגישה שהיתה לי באוגוסט מול המנהל ומנהל המחלקה, שניהם אומרים – כן, אנחנו זוכרים שהיו אישורים מיוחדים באותו זמן. בסופו של דבר, במרץ, כשקיבלתי את החשבונית הראשונה ואני רואה שאני עדיין מחויב 5,200 שקל לחודש, הלאה אחרי, שואל מה זה? אומרים – מצטערים, המסמך הוא 24 חודש, אי-אפשר לצאת באמצע. ניסיתי, ניסיתי, באוגוסט הגעתי לפגישה הראשונה ואז אמרו לי שוב – אין לך מה לעשות, אתה תמשיך לשלם או תצא ותשלם את – 20,000, 30,000 שקל קנס.


בסופו של דבר, שוב, אחרי שהפעלתי כל מיני לחצים וקשרים והכל, אמרו לי שלפנים משורת הדין, את הקווים היקרים יותר, שהם עלו 3,400 שקל לחודש, יזכו אותי עד למועד הפגישה באוגוסט ויפסיקו את ההתחייבות. זה אומר ששילמתי שבעה חודשים 3,400 שקל, בלי להשתמש, הקווים גם הוסרו על-ידי סלקום. יומיים אחרי הבחירות, כשפירקו את המטות, הגיעו סלקום, פירקו את הציוד שלהם, זה גם רשום אצלם במוקד, אימתנו את זה, ולקחו אותו. זאת אומרת גם לא היה קו פעיל. אבל המשיכו לחייב כי אני חתום על 24 חודש. אותו נציג אמר – לא לא, לא אמרתי לך. קיבלתי, לפנים משורת הדין, זיכוי עד אוגוסט, זאת אומרת, רטרואקטיבי עד אוגוסט, אבל אחורה – אין מה לדבר.


יש עוד ארבעה קווים של המטה בירושלים, ששם, כששלחתי את הטופס הזמנה, אמרתי לו – אני מוחק את ההתחייבות של ה- 24 חודש. הוא אמר – לא יקבלו ממך. שלחתי בכל-זאת מחוק, קיבלו והתקינו לי את הקווים. לא משנה, לא עזר, מה שאומר לי מנהל המחלקה, המנהל הישיר שלו – מכיוון שיש אי-מייל שהוא אומר שהוא לא יקבל ממך מסמך כזה, אתה מחויב ל- 24 חודש, ואין מה לעשות. אמרתי לו – בסדר, אבל איפה החוסר תום לב, מאז שנגמרה מערכת הבחירות, עד שהתחלתי לדבר אתכם, הזמנתי עוד שישה קווים כאלה, כל קו כזה הוא 450 שקל לחודש. הזמנתי עוד שישה קווים כאלה, למה לא לקחת את הקווים האלה וניידת אותם? לא קיבלתי תשובה על זה מאז, כבר שנה עכשיו. שנה, כמעט שנה, 11 חודש, עדיין לא קיבלתי תשובה למה כשיש לי שישה קווים שהם אומרים לי אתה תקוע אתם, תשתמש בהם, הזמנתי עוד קווים חדשים, הם לא לקחו את הקווים האלה, פתחו לי קווים חדשים והשאירו את החיוב על זה.


סך-הכל, רק על הקווים האלה, יש לי משהו כמו 20,000 – 30,000 שקל זיכויים שמגיעים לי על השנה האחרונה, אבל התגובות שאנחנו מקבלים זה – אתה חתום, זהו.

אני עדיין לא הבנתי אבל איך זה קורה לכם, זה מה שמפליא אותי, השאלה אם יש כאן משהו יותר עמוק. אני רוצה לשמוע מהמועצות לצרכנות, איך יכול להיות גם דברים כאלה. איפה הקושי שנמצא ואני רוצה להגיד לכם, זה שאנשים צריכים לשלם תעריפים גבוהים לפעמים, במסלולים יקרים שהתברר להם שזה לא מתאים להם וקשה להם להשתחרר, זה בעיה אחת. יש אנשים שלא מקבלים את השירות והם מחכים הרבה זמן ומריצים אותם ושולחים אותם מפקיד לפקיד וזו גם בעיה. אבל אנשים שאנחנו יודעים בעליל, לא שאני צריך להאמין להם, אנחנו יודעים בעליל שהם משלמים על משהו שהם לא צריכים לשלם. שהם לא השתמשו בזה, שהם לא צרכו את זה. איך אנחנו ואיך אתם יכולים לקחת על עצמכם, איפה המנגנון שבאמת לא לקחת כסף, כמו שאנחנו נראה בעין או הרבה יותר מזה, כשבן-אדם מנסה לגנוב את החברות פלאפון בצורה כזאת או אחרת בצורה חמורה ביותר, באותה מידה, יש דברים שזה כבר הולך על מסלול דק מאוד, שזה לקחת כסף מצרכנים וזה סכומים לא מעטים. אדם שצריך לשלם 2,500, אני אתן לכך עוד מעט מקרה, אדם, דוגמה, שהגיע אלי עכשיו, הגיע עכשיו בפקס', אני רוצה לצרף תלונה, להלן הסיפור: רציתי להעביר קובץ וידיאו באמצעות הסלולארי לכתובת המייל שלי. לאחר כחצי שעה בערך של העברה לכאורה, קיבלתי הודעה שאין באפשרות המערכת להעביר את ההודעה ליעדה, כפי שאכן קרה, ההודעה לא הגיעה. למרות זאת, בסוף החודש, חויבתי בסכום של 500 שקל, בגין משלוח ההודעה שכאמור, לא הגיעה. אני נותן לכם דוגמה אחת.


אני לא מדבר על כך, על הסכומים, ועל זה אני רוצה שתתנו לנו את התשובות, על הסכומים הקטנים לכאורה, שאנשים לא התחייבו להם ולא ידעו שהם מחויבים על כך, מערכת של גלישה כזו או עם שירים של כך וכך והוא רק בסופו של דבר, או שהוא מגלה או שהוא לא מגלה, שמחייבים אותו. כשהוא רואה את הפירוט, הוא שואל למה אני מחויב על זה, זה בגלל הדבר הזה. אבל לא הזמנתי ולא התחייבתי ולא רציתי ולא ביקשתי ולא השתמשתי, ונענה – טוב, נזכה אותך. גם הדבר הזה, זה חלק מדברים שהם צריכים לרדת, הם צריכים באמת להיות מחוקים מתוך החיובים שאתם מחייבים את הלקוחות ואני אתן לכם את הזמן. לפני שאני עובר לחברות הסלולאריות, אנחנו ניתן לאבנר, כנציג הנכים, שיגיד כמה מילים גם כן.

אני פה כנציג נכים אבל אני גם פה מצד הפן האישי שלי, הניסיון האישי שלי. קודם כל, כלל הנכים בישראל, ידוע לנו שמשתמשים גם בסלולארי. אנחנו יודעים שגם הנכים זקוקים למכשיר הזה כשהם נתקעים ברכב שלהם, הם לא יכולים ללכת, יש כאלה שלא יכולים ללכת מרחקים רבים, יש כאלה שלא מסוגלים לזוז מהאוטו שלהם ברגע שהוא נתקע ולכן אני, לדוגמה אצלנו בבזק, אנחנו, כשנכים בבזק זכאים להנחה ברגע שאנחנו לוקחים קו של בזק, של 50%. אני לא יודע למה אתם לא רואים את הצורך הזה, על-מנת לקחת אליכם את הנכים, גם לתת את סוג ההנחה הזאת שהוא הנחה סוציאלית, או לדבר עם משרד הרווחה או לא יודע איך שתגיעו להסכם הזה.


בכל אופן, אני באופן אישי, יש לי חוויה לא כל-כך טובה עם חברת סלקום. ברגע שפתחו אצלי חברת סלקום אני מנוי בחברת סלקום וכנכה, אני הרבה זמן מתעסק בקווים של חברת סלקום. כלקוח עסקי, שוב, אני מזכיר, כלקוח עסקי. קודם כל, בתלונות שלי היום, להשיג את מנכ"ל, עשיתי מין מיצג כזה, כב' היושב-ראש, עשיתי מין מיצג כזה, להשיג את מנכ"ל החברה, אי-אפשר. אי-אפשר. אתה נתקל במערכת קשה, עד שבאתי בצורה של יושב-ראש, לא יכול לדבר, יש שם ממש מנגנון משופשף בצורה טובה מאוד, אולי תביאו אותם לכנסת, נוכל להשיג אותם. קשה מאוד להשיג אתם.


קודם כל, אנחנו מבקשים את הטיפול.

זה לא העיקר. מנהל חברה לא יכול להיות.

ולשירות. אני הולך ישר לשירות. כלומר, אני, יש לי מכשיר סלולארי, שאני עובד אתו הרבה שנים. אני עברתי ממרכזת מסוימת, כיושב-ראש ארגון, ביקשתי להעביר את הפניית השיחות ממרכזיה מסוימת. קווים שהם חסויים, שמגיעים מטלפון חסוי, לא עובר למרכזיה הזו. ביקשתי לטפל בנושא הזה יחד עם יועץ טכני של החברה, בטלפון. מסתבר שלא ניתן לעשות את זה, אבל בדרך גם ניתקו לי את המזכירה האלקטרונית שלי וניתקו לי את כל השיחות שאותן שמרתי. אז כאובדן של חומר מאוד מאוד רציני, בלי להודיע לי שאם ברגע שמתנתקת לך המזכירה האלקטרונית, כל ההודעות שאתה שמעת אותן, אינן. ושמרתי המון הודעות, כדי לקחת מספרי טלפונים וכו', כי אני לא יכול תמיד לענות ברצף. כל ההודעות שלי, נעלמו. זה אובדן ממש כלכלי מאוד גדול, נמחקו כל הפרטים.


המכשיר שלי, הכנסתי אותו לתיקון, היה לו רק סדק, אני מצטער עד היום שהכנסתי אותו לתיקון על הסדק הזה שהיה לי בחלון התצוגה, מצטער היום מאוד מאוד. אני אומר לפקידת שירות שם, לנציגה, מוקדנית השירות – תשמעי, זה רק להחליף את זה. אבל אם זה יגרום למחוק את כל האס-אם-אסים, את כל הפרמטרים שיש לי במכשיר, אל תתקני, תשאירי אותו ככה, אני אוהב אותו ככה. תשאירי אותו עם הסדק הזה. לא לא, אין לך מה לדאוג, אנחנו נסדר לך את זה, יהיה בסדר. אמרתי – יופי. אני רגוע. אבל דעי לך, אם זה, היא כתבה במפורש, אם זה יגרום למחיקת האס-אם-אסים, לא לתקן. נשלח המכשיר לתיקון, יפה, חזר. היה דולק, יופי, אפשר לבדוק את האס-אם-אסים, בדקנו את האס-אם-אסים, דולק. יצאתי החוצה, אני חוזר עוד הפעם לאס-אם-אסים, אין מכשיר. אין מכשיר. כבודו, כל האס-אם-אסים שלי, אינם. זה חומר ששמרתי אותו, חומר מאוד רציני, אתה יודע, זה חומר שנכים פונים אליך, אנשים פונים למספרי טלפונים, אבד ונעלם. עוד נזק רציני.


הנזק השלישי שלי, יש לי גיבוי במכשיר שלי שאני מגבה אותו דרך השרת שלהם. החליפו לי את המכשיר חדש, כתוצאה מהמכשיר שבק חיים, החליפו לי למכשיר חדש. אין לי, הגיבוי לא עושה את הגיבוי שלו, אין לי, איבדתי את כל מספרי הטלפונים שלי, כבודו. איבדתי את כל מספרי הטלפונים שלי. הייתי צריך לעבוד כחודשיים, להחזיר את כל הנזק שהצטבר לי.


יש דבר מאוד יפה. באיזה שהוא שלב ביקשתי להתנתק, אני מבקש להתנתק מהם. אני אומר – תשמעו, כמה יש התחייבות שלי? אומרים לי – יש לך עוד תשעה חודשים פה, תשעה חודשים פה, ויש לך פה 36 חודש. על מה 36 חודש? אתה התחייבת לתוכנית מסוימת. איפה התחייבתי? אתה דיברת עם נציג שלנו, ואתה התחייבת ויש לך חתימה קולית. אמרתי לה – יש לי חתימה קולית? הקלטתם אותי? היא אומרת לי – כן, בדקנו את זה. אחרי בירורים, הרבה בירורים. אני אומר – OK, אני רוצה את החתימה קולית, אני רוצה לשמוע שזה אכן אני. אני מאמת לכם את זה. לא, אי-אפשר לקבל את זה. למה? זה שלי. זה חתימה קולית שלי, תנו לי את ההקלטה שלי, שאני אשמע שאני התחייבתי. לא רוצים. עד היום לא רוצים לתת לי את החתימה הקולית שלי, על-מנת שאני אוודא שזה אכן כך. לפי דעתי, לא חתמתי. אני רוצה להתנתק מחברת סלקום, לא יכול. אני לכוד. לכוד.

מקליטים את הלקוחות?

מקליטים ולא נותנים את הקלטת השיחות.

אנחנו רואים בזה שירות שמונע אי-הבנות.

אתם גם מקליטים כשאתם עושים הסכם עם לקוחות?

שיחות טלפון אנחנו מקליטים. שיחות פרונטאליות, לא.

כי סוכן של חברה מקליט לקוח בטלפון ומציג לו את היתרונות מדוע כדאי לעבור.

זה לא הקלטה נסתרת, זו הקלטה שאנחנו מודיעים עליה.

אתם לא מודיעים.

בחנויות, בהקלטה באופן שוטף, היא נושא מורכב, עדיין אין לזה פיתרון שיאפשר פעילות.

נעבור למועצה לצרכנות. בבקשה.

אני אתייחס קודם כל להקלטות, שאלתך לגבי ההקלטות, גם אנחנו לא מקבלים את ההקלטות וכשאני מבקשת את התמלול של השיחות, אני לא מקבלת תמלול של השיחות, שהן מהוות חוזה לכל דבר.


מספר התלונות שמגיעות למועצה לצרכנות בתחום הזה, הוא מאוד גבוה ומדובר פה על מגוון רב. מה ששמענו כאן מכל הנציגים זה ממש על קצה המזלג. אני אמנה כמה דוגמאות.


צרכן שמגיע קודם כל לבית-העסק לאחד הסניפים של החברה, הוא נתקל מול נציג השירות. נציג השירות מבטיח לו הבטחות כלשהן, והצרכן חותם. החתימה שלו היא אלקטרונית, הצרכן לא רואה על מה הוא חותם בדיוק. מבטיחים לו דברים, מספרים לו סיפורים, והחוזה לא נמסר כמתחייב. אני אישית הייתי, אני לקוחה של סלקום, אני אישית ניגשתי לשם, קניתי לבן שלי מכשיר לפני זמן מה, ביקשתי שתישאר אותה תוכנית, היא הבטיחה לי שתישאר אותה תוכנית. אמרתי – אני יכולה לקבל העתק מהחוזה? היא אמרה לי לא. אמרתי – את יכולה לרשום לי רק פה בכתב היד, שהתוכנית נשארת אותה תוכנית? כי אני פשוט מכירה מצד אחר את הנושא, היא אמרה לי – לא. קראה למנהל שלה, קראה לנציג שירות ואני לא קיבלתי את זה. פשוט, עד היום אני לא קיבלתי את החוזה.

הסכמת לחתום, על אף הניסיון שלך?

התקשרתי למנהלת שירות לקוחות ישר ואני אמרתי לה את זה באותו מועד, באותו זמן, מנהלת שירות לקוחות של סלקום, במקרה יש לי קשר עם סלקום ישירות, אז אני התקשרתי אליה.


לצערי הרב, עוד נושא חמור שעולה שם עכשיו, לא רק זה, אם לגבי החתימה האלקטרונית, צרכנים מתלוננים על זיוף של חתימות. הזיוף של חתימות של החוזים. כאשר אני פונה לחברות הסלולאר, חלקן, מה שהן עונות לצרכנים – תפנה למשטרה. הן לא מטפלות, הן מתנערות מהאחריות שלהן על הסוכן. זה פשוט לא ייתכן. החברה צריכה לקחת את האחריות על הפעולות של הסוכן שלה. נציגי המכירות, אני הבנתי את אותה צרכנית שאמרה שמכרו לה פשוט, היא לא ידעה איך היא עשתה את העסקה. הם מיומנים שם, הם יכולים למכור קרח לאסקימוסים. הצרכנים לא מודעים.

בנושא החתימה הדיגיטאלית, יש לנו איזה נוהל בעניין הזה? אני רק רוצה להקריא לכם בקצרה מכתב שהגיע עכשיו, תוך כדי הדיון בוועדה, ממר מוזס מכפר-סבא, שהוא בחודש דצמבר 2009 רכש מכשיר סמסונג בסניף בקניון ערים בכפר-סבא. בתום כל תהליך הבחירה, ההסברים והשכנוע, ניגשתי לחתום על מסמכי הרכישה, והנה הגישו לי בדלפק המכירה עט ופד שעליו הייתי צריך לחתום. שאלתי מה זה? אמרו לי שהם שכללו את השיטה. המסמכים נמצאים במחשב, והחתימה היא דיגיטאלית. שאלתי איך אני אמור לראות על מה אני חותם? אמרו – אין לך מה לדאוג, זה חוזה סטנדרטי. חתמתי באין ברירה והבעתי תרעומת שנותרה לי ללא מענה. אני טוען כי חתימה דיגיטאלית כזו, ללא שהלקוח יכול לראות את המסמכים עליהם הוא חותם, אינה לגיטימית ועומד בניגוד לרצון הצרכן וליכולתו לעמוד על התחייבויותיו בעתיד לפני החברה.


משפט אחד, מר קמחי ממשרד התמ"ת, מה החוק שלנו בנושא הזה?

במשפט אחד, האזרח הזה צודק, קודם כל. ... [מדבר ללא מיקרופון] חתימה אלקטרונית על כל חוזה שלא יהיה, זה דבר שהוא מבחינתי בל יעשה. חוזה משתכלל, לא צריך חתימה. אני שמעתי פה ביטוי – חתימה קולית, חוזה משתכלל בהצעה ובקיבול, בחוק הישראלי. גם חוזה בעל-פה הוא חוק תקף ואם ההתחייבות של הסוכן היא התחייבות בעל-פה, זו התחייבות תקפה כל עוד הוא שלוח של החברה.


המדיניות של החברות השונות להתנער לא פעם ממה שהסוכנים שלהן מבטיחים, רעה חולה נוספת. תינתן לי הזדמנות אחר-כך, אני אשב לפרט. אל"ף, אני קודם כל רוצה לברך על הדיון הזה, אבל הדיון הזה נוגע, לצערי, בקצה הקרחון של מגוון התלונות שקיימות בתחום הזה ואני מתאר לעצמי שאם ארגוני הצרכנים יתחילו לדבר, אני מתאר לעצמי שנשמע על עוד סוגי תלונות רבים. ישנם אבל דברים שחייבים לבוא ולתקן ואני מקווה שגם יצא קול מהוועד הזאת ואם לא קול, גם חקיקה, שתבוא ותשנה את המצב הקיים.


אקדים ואבוא ואומר, לגבי דברים שעלו כאן קודם, הנושא של עמימות מחירים שהוזכר כאן בהתחלה. אני רוצה להגיד שזו כמעט מדיניות. הצרכן לא מסוגל היום להשוות בין התוכניות השונות ובין החברות השונות. זה מכוון. זה לא איזה שהוא משהו שהוא פשוט. לקרוא את החשבונית, יש כעת נוסח חדש ראיתי של החשבוניות, לא בחנתי אותו עד הסוף, אני מקווה שהוא ישפר מעט את המצב, אני לא בטוח.


השתמשו כאן בביטויים, קודם כאן הגב' דורית בן דוד נדמה לי השתמשה במונח של לקוח שסיים את הזמן שלו. האסוציאציה שלי היתה שמישהו סיים את תקופת המאסר בכלא, וכאן אבנר אמר – אני מרגיש לכוד. המצב הזה של כבילת הצרכנים זה משהו שצריך להגיע לידי פיתרון ואני מקווה שנמצא את הדרך גם לעשות את זה.


ישנן בעיות של חיובים שהצרכן כלל לא רצה. התקשרות עם חברות שהוא פתאום מגלה, שהוא לא ידע שהוא התקשר אתן בכלל. תחום פרוץ לחלוטין, זו אותה גישה של הכל פתוח, הכל נהדר, אך הצרכן לכאורה יכול להתקשר עם כל ספק שהוא. אבל גם כל ספק שירות יכול לבוא ולומר שהצרכן התקשר אתו ולגבות כסף דרך חברת הטלפונים. הם הפכו לחברות גבייה? זה התפקיד שלהן?

אפשר לקבל דוגמה?

ישנם שירותים שונים, ישנן חברות תוכן שנותנות שירותים, לא יודע מה, אסטרולוגיה, שידוכים, מידע על סלבריטיז, אין סוף דברים. והצרכנים אחר-כך פתאום מקבלים חשבונות. הבעיה היא לא בצרכנים הבוגרים, כפי שציינת כאן, חלק גדול מהצרכנים הם קטינים, הם לא תמיד מודעים. הם מגיבים או מכניסים את מספרי הטלפון שלהם לאינטרנט ואחר-כך חוזרים אליהם כאילו עם סיסמה, והם הסכימו. אבל זה צרכן צעיר שאין לו שום יכולת לבוא ולהתקשר.

טוב שאתה מרחיב בעניין הזה.

זה משהו שאני מאוד מקווה שהוועדה אולי תמשיך, לבוא ולדון בו.

טוב שתביא אותו שוב. אנחנו מדברים על צרכנים קטינים, שהם משתמשים בטלפונים והם נותנים אישורים על קנייה כזו ואחרת ואחרי זה החברות מחייבות כפי שזה מופיע במסמך.

בחשבון הבנק של ההורים.

דיברת, אדוני, על רצון או על רצון טוב שיבוא מצד החברות. ישנן טכנולוגיות או ישנן אפשרויות לבוא ולהגביל את כמות החיובים בחשבון, את דקות השיחה, כל מיני דברים. אפשר למצוא פתרונות. אבל כיוון שמדובר גם באינטרסים כלכליים לא מבוטלים, מן הסתם, הדברים לא קורים. אז מאוד יכול להיות שהדרך היא באמת בדרך של חקיקה, אינני יודע. אבל יכול מאוד להיות, ואני שמח שאתם מרימים את הכפפה, אבל אני אומר – שמעתי את התלונות. כל אחת היא עולם ומלואו.

אתה מקבל מגוון פניות, אתה כמקום אולי שמקבל הכי הרבה פניות צרכניות.

אני לא יודע אם אני מקבל הכי הרבה פניות צרכניות. ארגוני הצרכנים, לדעתי, מקבלים יותר פניות.

אני מתכוון בתור רגולאטור.

בתור רגולאטור אני יכול לבוא ולבחון את הדברים, ואני אומר פה, לצערי, רק בהיבט אחד של כן עבירה או לא עבירה על חוק הגנת הצרכן או איזה שהיא פגיעה מהותית אחרת בצרכנים. אבל ישנו כמובן רגולאטור נוסף, גם משרד התקשורת, שלו יש רישיון שהוא נתן לאותן חברות לבוא ולפעול. אז אם הרישיון הזה, ברגע שמשנים אותו, החברות מוצאות מייד פיתרון, למשל משרד התקשורת עשה עבודה יפה ואסר לבוא ולקשור את הצרכנים לתשלום עבור שירות אינטרנט. אז בסדר, אז כבר לא קוראים לזה אינטרנט או חיבור לאינטרנט, קוראים לזה דמי שימוש קבועים. יופי. מה קרה? שום דבר, הכסף ממשיך לזרום.

למשרד התקשורת – נגיע.

אז אני אומר – על כל דבר שנעשה, יש מייד, איך אומרים? אנחנו עושים איזה שהיא תגובת נגד. אנחנו, אני אומר אולי הממשלה, יש תגובת נגד לאותה תגובת נגד. זה איזה שהוא מאבק שלא נמשך, לצערי, ואני אומר את זה בכאב, אנחנו נמצאים בפיגור. ובמצב הנוכחי, הצרכנים משלמים את התלונות אנחנו שומעים. התמקדנו כאן רק בנושא השירות, ישנם, כפי שאמרתי, עוד המון בעיות שלטעמי הן חמורות הרבה יותר.

תודה, זה באמת מאתגר אותנו ואנו גם רואים את גודל האחריות בנושא הזה. אנחנו נמשיך עדיין עם המועצה לצרכנות, עו"ד יעל כהן ואחרי זה נעבור אליכם.

לא סיימתי אבל עם התלונות. ספקי התוכן. אני רוצה להתייחס לספקי התוכן.

כן.

ספקי התוכן. החברות הפכו להיות סולק. עסקאות שנעשות עם מפעילים שלישיים, החברות הפכו להיות סולק. אתן דוגמאות: ילדים שמשחקים בבית במחשב בערוץ שילדים יכולים לשחק בו, לא מבוגרים, מבקשים מהם לשלוח אס-אם-אס ולהיכנס לשחק, כאשר מובטח להם כל מיני פרסים שקשורים במולטי-מדיה. אותם ילדים בני שבע, והגיעו אלי תלונות של ילדים בני שבע, ילדים בני 12, הילדים שולחים את האס-אם-אס הזה, נכנסים ומאותו רגע ההורים מקבלים את החשבונות.


אין לשכוח שהחשבונות הם של ההורים. הילדים לא מנויים בחברות. לא ייתכן דבר כזה, שאנחנו פונים לחברות, כשאותם הורים פונים לחברות, החברות שולחות אותן לאותו מפעיל שלישי. החברות האלה הפכו להיות סולק, הכרטיס אשראי שלך אצל החברות והחברות גובות.

אני לא מאמין למה שאני שומע. הילד בן השבע מסמס ועל-סמך זה מחייבים?

הוא מקבל קוד להיכנס למחשב, הוא נכנס למחשב ומאותו רגע הוא מנוי.

הכסף בא דרך חברות הסלולאר. בחשבון של חברות הסלולאר, אתה רואה את זה שם, זה חלק מהתשלום.

יתרה מזאת, חברות הסלולאר מקבלות איזה שהוא סכום מסוים.

מה קורה כאשר אדם ראה את זה, והוא בא לחברות.

אז החברות שולחות אותו לחברה השלישית.

מסרבות לזכות.

מסרבות לזכות, על-סמך החיוב של אותו ילד?

כן, בדיוק. במקום שהחברה תבקש הוכחה מהחברה השלישית שאכן הצרכן התחבר אליה, החברה שולחת את הצרכן לסולק השלישי, שזה פשוט לא ייאמן. ההורים צועקים, ההורים משוועים לעזרה בקטע הזה, ולא רק הורים, גם מבוגרים לא יכולים. צרכן שרוצה, מודיעים ברדיו – תוריד רינגטון, תלחץ על איזה שהוא מקש, ותקבל את הרינגטון לטלפון שלך. מאותו רגע, הצרכן מקבל אס-אם-אסים, הוא ממשיך להתחייב כל החודש. פשוט לא להאמין, העוולות האלה.

זה באמת לא להאמין.

זה לא להאמין. יש עוד עוולות.

לא להאמין בסדר הגודל. בדרך-כלל הילדים עושים את זה, זה פשוט.

הלא הטלפונים של ההורים, הטלפונים לא על החשבון של הילדים.

אני רואה שגם לעו"ד גל וולקוביץ' יש מה להגיד בנושא הזה, ואני תכף אעבור.

ביטוחים. צרכן שעושה ביטוח על טלפון, הוא לא יודע על מה הביטוח. פעם זה היה, על קורוזיה אין ביטוח. היום זה לא קורוזיה, זה שבר טוטאלי, מחיקת זיכרונות לא נכלל. אני אישית, לקוחה של סלקום, הכנסתי לתקן מכשיר רק את החיצוני. היא שכנעה אותי להחליף גם את הפאנל האחורי. הגעתי, כל הזיכרונות שלי, של חברי הכנסת גם פה, כי אני מגיעה לפה לפחות פעמיים בשבוע לוועדות, נמחקו לי הכל, של כל העוזרים, גם של נציגי השירות. הכל נמחק, אין אחריות על דברים כאלה. זה פשוט לא ייאמן מה שהולך שם.

קריאת ביניים להגיד לך שפלאפון, שאני לקוחה שלו, איבדו לי את כל הסרטונים שצילמתי את הילדים שלי מגיל קטן, עד גיל שש, כולל בן שלא גזרתי לו את השערות ואת היום הראשון שלקחתי אותו למספרה, גם זה נעלם. אני לא עשיתי שום דבר לצערי הרב עם פלאפון, גם לא שלחו לי ארוחת בוקר, אני לא זוכרת מה הם אמרו לי שמה. אבל אני רוצה להגיד לכם שזה פשוט מציק לי עד היום וזה היה רק מסיבה מאוד פשוטה, שהם נתנו לי מכשיר שאמרו שזה עובר למחשב, ובפועל אי-אפשר היה להעביר את כל הזיכרונות למחשב ואז זה נשאר אצלם ואז הם איבדו ואלוהים גדול ובקיצור, לכל אחד מאיתנו יש משהו.

אנחנו הרי לא נגיע לחזור על כל מה ששמענו פה, אבל זה נושאים שאנחנו שומעים את זה משתקף, לכל אחד יש את הסיפור שלו כשבהעברות האלה זה נראה רק משהו קטן שנמחק, או טעות סליחה, או ארוחת בוקר, לפעמים מאחורי זה עומדים זיכרונות והדבר שהאנשים עומלים עליו, עומלים עליו הרבה ואם כולם אומרים ניסיון אישי חינם, אז כמעט אני לא יכול להגיד כמה העוזר שלי חטף על זה שבסך-הכל שלחתי את המכשיר שלי לתיקון מרצונם הטוב, החליפו לי מכשיר ולא ידעתי שכל המספרי טלפון האלה שהכניסו בעמל רב, הכניסו את זה, נמחקו עם ההעברה ועד היום המכשיר שלי דל, באותו מכשיר אין מי שיעשה את זה להכניס את כל המכשירים וכל מי שיודע מה זה מספרי טלפון, עד שאתה משיג, וזה דברים שאתה לא תמיד מגבה או יודע לגבות אותם. קל וחומר לא רק שמות של חברי כנסת, אלא זה פניות של נכים, אס-אם-אסים או זיכרונות כאלה מילדים, צילומים.

רק עוד פרט אחד קטן, אני רוצה להתייחס לזה שצרכנים באים לחברות סלולאריות לרכוש מכשיר טלפון, מציעים להם מכשיר דור שלישי וחצי שכולל את האינטרנט. מגיעים צרכנים מבוגרים שאין להם שימוש באינטרנט ולא יודעים ונציגי השירות לא מציעים להם דור שני, מציעים להם דור שלישי וחצי ואני הבנתי שלפעמים אין בכלל בחברות האלה דור שני ומחייבים את הצרכנים האלה על 24 שקלים באופן קבוע, כאשר אין להם שימוש בפורטל הגלישה. הצרכנים לא משתמשים וזה ממש לא בסדר.

אם את כבר מדברת על זה, אז אני גם אקריא כאן מכתב של גלעד ואלון נוימן מחיפה, שגם בדיון הקודם שלחו לנו והם גם מדברים על נושא של הבעיות הקיימות בשדרוג מכשירי הטלפון הסלולארי וההתפתחות הטכנולוגית וזה מביא אותם לאנשים, נותן שירותים נוספים כמו להביא אנשים לשדרג אותם. אבל יש גם חבילות גלישה, מצלמה, משלוח הודעות, תיבת דואר, ואם אנחנו, אם אדם משדרג טלפון, מציעים לו רק שדרוג במכשיר ולא אומרים לו שכל הדברים האלה הם מחייבים אותו בסופו של דבר חיוב כספי בסופו של חודש, וחלק מהאנשים לא יודעים ולא משתמשים וזה גם הוכח שהם לא משתמשים. אז כשהם מגלים את זה ואומרים טוב, אתם, אנחנו הוטעינו, אתם לא מאמינים? תראו שגם לא השתמשנו בעניין הזה, אז בואו תזכו אותנו ובעצם השדרוג, אומר מר נוימן ובצדק, זה לא שדרוג, זה בעצם התחייבות חדשה, זה הסכם חדש שאנשים לא מודעים לכך ובסך-הכל ביקשו לשדרג או כשרוצים ובאים לתקן, אומרים לו – אל תתקן, אנחנו לא יכולים לתקן לך, אנחנו בעצם משדרגים אותך.


נעבור עכשיו לעו"ד ירון לווינסון.

אצלנו, ברשות הישראלית לצרכנות, גם אנחנו מקבלים ים של תלונות. מה ששמענו פה עכשיו מהצרכנים זה אנחנו שומעים כל יום, בצורה זו או אחרת, זה כל יום. גם במספרי התלונות, חברות התקשורת זה מספר 2 אחרי הרהיטים, אבל באחוזים מאוד גבוהים והם מתקדמים בביטחה קדימה.


הדברים שנאמרו הם לא זרים לנו, אנחנו עדים לכל הזמן תלונות, כאשר הדבר המרכזי הוא הנושא של כבילה. היה כדאי להזמין אותם לדיון לקודם עם לוויין וכבלים, זה היה יותר מתאים, כי פה אנחנו, הצרכן מרגיש פשוט, לא נקרא לזה שבוי, או תופשים אותו וגמרנו, הוא לא יכול להשתחרר. ואם הוא כבר מעיז או מנסה להתנתק, הקנסות שהוא נאלץ לשלם זה אלפי שקלים, פשוט יש לנו פה סיפורים שאין זמן לפרט, אבל זה לא ייאמן, 10,000 שקלים.

מה קרה שב- 2009 אחוז התלונות עלה? הרי החברות הסלולאריות קיימות כבר שנים, מה קרה ב- 2009?

כמו שאדוני אמר, הטכנולוגיה עולה. יותר אנשים יש להם מכשירים, יש יותר התקדמות, יש יותר אמצעים במכשירים, הרבה יותר שימושים. היום דרך מכשיר אתה יכול לעשות הכל.

לא זיהיתם איזה שיטה מיוחדת בעניין הזה? זה לא שהיה משהו מיוחד, חוץ משהיו אולי מכשירים חדשים יש שדרוגים רבים, אבל לא היו דברים נוספים?

השדרוג הוא בחוזים. קודם כל, החוזים עצמם, זה גם שערוריה בפני עצמה. היום אומרים לך, אלקטרונית או לא, כמו שאתה הולך, איפה לחתום? אתה בכלל לא מבין מה כתוב, שוב, רק אתה שואל איפה לחתום את ה- X שתראה שאתה לא תטעה, הרי אף אחד לא קורא את החוזה, אף אחד לא מבין את החוזה, אף אחד לא יודע. אין מה שנקרא גילוי נאות שהיה צריך להיות מספר סעיפים מרכזיים, שיהיו בכל חוזה, שבו יגידו את הדברים העיקריים, את הקנס, את הדברים. זה הכל מובלע, זה הכל מנוסח משפטית שצרכן סביר, ואני לא מדבר על חברות, לא יכול להתמודד עם זה, לא יכול להתמודד. אחר-כך יראו לו שהוא יבין שהוא לא צריך לשלם כלום, כמו שיש לי פה איזה משפחה שהבניה ש- 79 שקל לחודש ואחרי חודשיים היא מקבלת 10,000 שקל. אז בסעיף 8.א.1.5/2, כתוב שזה, אי-אפשר להבין, אין גילוי נאות של הסעיפים, החוזים הם דרקוניים, הם מקפחים, הם חד-צדדיים, הם מנוסחים בידי טובי עורכי-הדין וברור שהחברות הללו הן חברות חזקות.

אני רוצה להגיד לך שיש לי איזה רעיון שעולה לי בראש ואני לא יודעת מבחינה חוקית אם זה ניתן או לא, לבקש את החברות.

את יכולה לחוקק.

אני אגיד לך מה אני רוצה לחוקק. שהחוזים האלה יהיו כתובים באותיות מינימום 18, לא קטן, 18. עכשיו, מה יקרה? כל לקוח צריך לבוא, לקבל ספר. בבנק, אתה צריך ספר למשכנתה, ספר לאיזה מכשיר סלולאר, ספר ל- HOT, ספר ל- YES. תחשבו מה יכול לעשות. ולדעתי, אולי אז, כשהם יבינו שההדפסות יעלו להם קצת יותר יקר מארוחת בוקר, יכול להיות שאז הם באמת יעשו את הסעיפים העיקריים שאפשר יהיה להבליט אותם. צריך לחשוב על זה. אני מבקשת שתחשבו על זה, באמת.

אנחנו עכשיו הצעת חוק של כמה חברי כנסת בנושא התקשרות במכשירי רפואה, התקשרות מרחוק. זה כמו לחצני מצוקה, שזה היה הנושא הראשון, היו הצעות חוק פרטיות שאני גם הייתי שותף, וזה הגיע בתוך הוועדה. היום התמ"ת עצמו, חברת הכנסת אורית נוקד, סגנית השר, היא מובילה את זה, שזה דוגמה איך צריכים להיראות חוזים שנעשים עם לקוחות. אמנם יכולים להיות הרבה דפים, אבל בסופו של דבר צריך להיות סיכום ותמצית באותיות גדולות של נקודות מסוימות של החוזה, ההתחייבויות מעבר והואיל והואיל והואיל ואם ככה ככה, מהדברים העיקריים. זה צריך להישלח גם הביתה, כי זה עסקאות מרחוק. אני בעיני רוחי רואה גם עסקות מקרוב כאלה, כמו עסקאות מרחוק. עסקאות מרחוק הפירוש הוא שדרך הטלפון מחייבים אותך ואת לא מתחייבת רק בדרך הטלפון. לא יכול להיות שאתם באים מול קשיש שצריך משהו, דברו אתו בטלפון, מזה כבר נעשה החוזה – החתמת והסכמת. אתה צריך לשלוח לו ויש איזה, החוק מורכב ואני חושב שעם הזמן הוא צריך להתרחב לכולם בגלל שגם כשבאים אחרי המתנה גדולה, זה דווקא במקרה הזה, גם מול חברות הסלולאר, בכל הנושאים האחרים גם כן שעומדים מול חוזים ואתה מגיע אתה תכתוב, תחתום, נותנים לך אפילו לא את הכל, רק כמה איקסים, ואתה לא יכול ואין את הזמן ואת היכולת ואנחנו יודעים מראש שאף אחד לא יכול.


מר קמחי, רצית להוסיף. זה קריאת ביניים של מר קמחי, כן.

פשוט להצעה של חברת הכנסת, יש ברגע זה, לדעתי, בוועדה אחרת, ישנו דיון על תיקון לחוק החוזים האחידים, שבין היתר יחויבו שם בחוזים צרכניים, כנראה גם למועצה לצרכנות יש יד ורגל בעניין הזה, יחויבו בעמוד אחד לבוא ולתת את כל הפרטים המרכזיים. בוא נאמר כך, אם את סומכת על זה שמישהו ידאג ליערות הגשם בגלל גודל החבילה של החוזה, זה לא יפתור את העניין. זו דעתי הצנועה. אבל אם הצרכן ידע בעמוד אחד את הפרטים הרלוונטיים שקבועים בחוק, שהוא צריך לקבל מראש, כמה זה עולה לו, לכמה זמן הוא מחויב, מה קורה, איזה קנס הוא צריך לשלם, אני חושב שהמצב שלו ישתפר.

צריכים להיזהר מאוד, כשאני רואה שם מבצעים, אני קורא לזה סכנה – מבצע. כשאני רואה פה הטבות, אני אומר זהירות – הטבות. זה לא פשוט, איך שנאמר פה, היזהרו משדרוגים, היזהרו מהטבות, היזהרו משינויים, היזהרו ממתנות. ארוחות בוקר, אני לא יודע איפה זה היה, אז אני לא נכנס לזה, אבל פשוט יש, חייבים, הנושא הוא כל-כך חשוב ושורשי שמשרד התקשורת, הם מנסים לעשות כמה שינויים והצליחו להגיע לכמה הישגים, שינוי עם זמן אוויר, יש שינויים והם מנסים, אבל כל שינוי או חסימה, כאשר משרד התקשורת לוקח הבהרות, מייד יש את העיכוב, את הפריצה, את השינוי, ואנחנו חוזרים אחורה. מורידים זמן אוויר, הם מוצאים את הפיתרון, מעלים את הבסיס. עם האינטרנט, תראה שערורייה. היום רוב המכשירים הם דור שלוש, אתה רוצה לקנות מכשיר, אתה לא רוצה אינטרנט, אתה לא יכול, אין דבר כזה, אתה חייב. אתה חייב. אני לא רוצה אינטרנט, לא רוצה שהילד יגלוש באינטרנט, אין דבר כזה. למה אתה חייב? זה מובנה. זה כבר בא. אז לחבילה אתה צריך לשלם כך וכך סכום, אתה חייב. אתה לא רוצה אבל, לא רוצה, לא רוצים – מחייבים אותך. זו שערורייה. איך מחייבים אותי לקחת דבר שאני לא רוצה? לא רוצה, רוצה את הטלפון, זה הכל. לא רוצה אינטרנט דרך הטלפון. אני חייב. לא יעלה על הדעת דבר כזה.


דבר נוסף, כמו שאמר פה עו"ד קמחי, להפסיק לאלתר את הנושא של החתימה האלקטרונית. כל החתימות האלה, הווירטואליות, זה פוגע בסופו של דבר בצרכן הקטן.

אני רוצה להתייחס בקצרה לשבעה נושאי מאקרו. קודם כל, נושא של חוזים אחידים, אז באמת יש הצעת חוק שאמון הציבור יזם והוגשה על-ידי ישראל ביתנו, במקביל להצעת חוק של משרד המשפטים באמת להציב בראש החוזה את התנאים המרכזיים, משום שיש פסיקה נרחבת, גם של בתי-דין לחוזים אחדים שאומרים בהם באופן מפורש, שגם משפטנים לא מסוגלים להתמודד עם לשון הסעיפים ועל אחת כמה וכמה הצרכן הסביר. בנושא ספקי תוכן, יש לנו הרבה מאוד תלונות בנושא של ספקי תוכן שמקבלים גם קטינים שמחויבים ותופעה שחברות הסלולאר מתנערות מאחריות, הן אומרות – זה לא אנחנו, זה ספק התוכן ופה יש בעיה, ברגע שאני מקבל את חשבון הטלפון, לא מצוין לי איזה שירות צרכתי, אם צרכתי שירות היכרות או שירות אסטרולוגיה, אלא רק את שם החברה. לדוגמה – פופיק, לדוגמה – סלקט וכו', כאשר חברות הסלולאר מתנערות מאחריות ופה חשוב להתייחס שפה חברות הסלולאר מפרות באופן מפורש את הוראות הרישיון שאומרות שבעל רישיון לא יספק בתמורה או שלא בתמורה, שירות משירותיו, שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו ופה חברות הסלולאר מאפשרות הספקת שירותי תוכן בניגוד להוראות הרישיון. כאשר אני רוצה לצטט בקצרה מספר קביעות חשובות של בית-הדין המחוזי בעניין התובענה הייצוגית שהוגשה נגד חברת פופיק. חברת פופיק זה גם חברה שהיתה לנו, היו לנו תלונות נגדה. זה חברה שגם פרטנר וגם סלקום עובדות אתה וכאשר פה בית-המשפט אומר: הן פרטנר והן סלקום מצאו לנכון להתקשר עם חברות תוכן שונות, על-מנת לעמוד בחובה זו ואולם אין בכך להסיר מעליהן את האחריות לביצועם לשביעות רצונם של לקוחותיהם. ועוד הוא מוסיף שלחברות יש הוראות שיפוי בהסכמים עם חברות התוכן וזה מעיד – וזה חשוב מאוד – שגם לחברות הסלולאריות ברור כי הן הכתובת של לקוחותיהן בכל טענה הקשורה עם הספקת שירותי התוכן או החיוב, וזה בניגוד מפורש למה שחברות הסלולאר עושות בפועל, כאשר אנחנו באמון הציבור פונים אליהם, הם מתנערים מאחריות, אומרים שזה לא אחריות שלהם.

ועוד אמירות מאוד חשובות של בית-המשפט המחוזי, הוא אומר: אין חולק שסלקום עצמה שלשלה לכיסה חלק מתוך התמורה שנגבתה על-ידי לקוחותיה וגם אין לשעות לטענה של פרטנר שלפיה היא לא נושאת בחובת זהירות כלפי המבקשים עם גביית התשלום עבור שירותיה של פופיק. נראה – וזו קביעה מאוד חשובה – כי עצם העובדה שלקוחותיהן של החברות הסלולאריות מפקידים בידן אמצעים לחיוב חשבון בנק או כרטיס האשראי שלהם, מקימה חובת זהירות מצידן של החברות כלפי הלקוחות כי ינקטו אמצעי זהירות סבירים למניעת גבייה שלא כדין וזה משהו שלצערי הרב, החברות מתנערות ולא פועלות בהתאם.

זו היתה תביעה שלכם?

לא לא, זה לא תביעה שלנו, זה תובענה ייצוגית נגד חברות הסלולאר בנושא של פופיק.


בקצרה, עוד חמישה נושאי מאקרו שחשוב מאוד להתייחס אליהם. הנושא הראשון זה נושא של החתימה הדיגיטאלית.

דיברנו.

פה יש תופעה נוספת שאנחנו מקבלים תלונות שחלק מהחברות עושות הלבשה, אם אני חתמתי על חוזה אחד, מלבישות על חוזים אחרים, כאשר חשוב לציין, יש סעיף שהרבה צרכנים לא מודעים אליו, סעיף 5 לחוק הגנת הצרכן שמחייב את החברות לאפשר לצרכנים לעיין בחוזה לפני החוזה, לפני החתימה וגם למסור העתק אחרי החתימה והן לא מבצעות את זה, כולל חברת פרטנר. אני נתקלתי בזה באופן אישי. כאשר פה, כדאי אולי, חלק מהפתרונות מאקרו זה גם אפשר אולי לשקול הטלת פיצויים ללא הוכחת נזק בסך 10,000 שקל על החברות וגם משרד התקשורת, הטלת עיצומים מנהליים אפקטיביים, כדי להרתיע את החברות.


נושא נוסף זה נושא ערפול המחירים. בארץ יש אינטרס מאוד מאוד מובנה לחברות לערפל מחירים, משום שזה מקשה על התחרות. גם ככה שוק התקשורת הסלולארית הוא שוק שיש לו חסמי כניסה מאוד גבוהים, כי גם יש משאבים מוגבלים, מרחב התדרים מוגבל, גם עלות הקמת התשתית מאוד מאוד מוגבלת ויש אינטרס לחברות הסלולאר לכן לערפל מחירים ופה יש מספר פתרונות. קודם כל, אפשר לאמת מנגנון השוואת מחירים, בדומה למנגנון שיזם המפקח על הביטוח בביטוחי חובה, שאתה תוכל בתור צרכן להכניס את נתוני הצריכה שלך ותוכל לקבל השוואה באיזה חברה יהיה לי יותר זול, בדיוק כמו שעושה המפקח על הביטוח בנושא של ביטוחי חובה.


נושא נוסף זה נושא של חיוב של חברות לפנות מיוזמתן ללקוחות ולהגיד להם בהתאם לנתוני הצריכה – בוא, יש לנו מסלול זול יותר.


דבר נוסף חשוב זה נושא של ניתוק הקשר בין קניית מכשיר לסבסוד. משום שהיום, אני רוכש מכשיר וחלק מהמכשיר מסובסד באמצעות צריכה. מה שגורם לכך באופן מובהק, שאני לא יכול לדעת האם לעשות השוואה עם חברות אחרות, האם שיעורי הצריכה שלי בחברה X, נמוכים יותר או גבוהים יותר מחברה אחרת.


נושא אחר שמאוד מקובל בארצות-הברית, לעשות שכאשר אני מקבל את החשבון, הגבייה תתבצע רק בחלוף 30 ימים, כלומר שיהיה לי 30 ימים לבדוק את החשבון ולבדוק אם היו טעויות, כדי להעביר את הכוח אלי מהחברות ובכל הנושאים האלה צריך להטיל גם פיצויים ללא הוכחת נזק וגם עיצומים מנהליים.

תודה. אני רק רוצה להגיד, נושא המיקוח, דווקא קיבלתי, במכתב שקיבלנו מגלעד אלון נוימן, הוא טוען שעצם המיקוח הוא דבר לא טוב. אמנם יש אנשים שהם מודעים, יש להם מודעות צרכנית גבוהה והם יתחילו להתמקח בין החברות והם ראו שזה מאוד כדאי, רואים מה הם קיבלו, הולכים לחברה אחרת, אנחנו עכשיו קיבלנו מהם ככה, אבל הדבר הזה, השוק הפרוע בזה מביא שיש אנשים שמי שיודע להתמקח – מקבל מחיר זול יותר, ואנשים שהם צרכנים שהם לא מעוניינים ולא יודעים לעשות את הדברים האלה, הם צרכנים שקטים, והם בסך-הכל רוצים לקבל תמורה ולא משהו שהוא דווקא אם אתה מתמקח אתה מקבל את זה, הם לא מצליחים לקבל את זה, ואתה צריך בשביל זה לרוץ מחברה לחברה. יש מה שנקרא האנשים השקטים והנאמנים לחברה, בסופו של דבר הם סובלים מהאמינות הזאת. אני מבין את המסר הזה, אני אומר את זה לא סתם, לראות גם השקפה כזאת של אנשים שהם לא, לא רק שאין להם מודעות צרכנית, הם לא בנויים לדבר הזה והם רוצים להיות בחברה ושהם יקבלו את מה שמגיע להם, כולל מבצעים, ושצריך להודיע להם את זה גם כן.


למשרד התקשורת, דווקא הייתי חושב לתת זכות דיבור אחרי החברות, אתם תדברו על זה, יש לזה הרבה יותר משמעות. אין ספק שגם משרד התקשורת עשו דברים, אי-אפשר להתכחש לכך ששרי התקשורת היום ובעבר, טיפלו בנושאים מסוימים, כגון דקות השיחה שהיו ועוד דברים, היו שינויים דרמטיים שכולם הרגישו את זה בחשבונות, בנושא המחיר לשיחת טלפון.


אנחנו נתחיל עם חברת פלאפון. יוליה מרוז, בבקשה.

אני רוצה להתחיל עם זה שזה תמיד מאוד מצער לפגוש לקוחות שהם לא מרוצים. כל שכן לקוחות שמתלוננים ולא רק מוצאים לנכון להגיש את התלונה שלהם לחברה ולברר את הדברים מולה, אלא להגיע לכאן, אני מניחה שיש לכך סיבה. אנחנו מטפלים בתלונות של לקוחות במחלקת תלונות הציבור שלנו ולא מעט תלונות שנובעות פעם מחוסר הבנה או פעם, באמת מטעויות ושגיאות בשירות שניתן על-ידי נציגים, תמיד מתבררות באופן מעמיק ועושים תחקיר לגבי אותן תלונות והן מטופלות באופן פרטני. אני חושבת שכך גם בשלושת המקרים שהוצגו כאן, ממה שאני קצת הספקתי לבדוק מול המחלקה של תלונות לקוחות, לפני הישיבה, אני יודעת ששלוש התלונות מטופלות.


הרבה מאוד נושאים עלו כאן על-ידי גורמים שונים, ואינני יודעת אם כאן המקום להתייחס לתלונות הפרטניות. אני מדברת על התלונות הפרטניות.

על העיקרון, על העיקרון.

זה 7,000 כאלה בשנה. זאת אומרת, מה שיש פה זה רק דוגמית שמדברת על, יש עוד הרבה כאלה והרבה כאלה והרבה ורדה והרבה יוסי, יש הרבה, יש אלפים כאלו.

ללא ספק, לפחות בחלק גדול מהדברים שהועלו על-ידי שלושת הלקוחות שנמצאים כאן, מדובר בתקלות בשירות שנבדקות ואנחנו מסיקים מסקנות ואנחנו לומדים מזה ואנחנו גם תמיד משתדלים למצוא את הדרך בסופו של דבר לזכות, לפצות ולרצות את הלקוח. אני מבינה את הכעס ואני מבינה אפילו את התסכול, אחרי שמישהו עבר חוויית שירות לא נעימה, אבל קשה לי להתייחס במקרים האלה, כי מדובר באמת בתקלות פרטניות בשירות ולא על תלונות שמצביעות על איזה שהיא תופעה או איזה שהוא קו מדיניות, כדי להתייחס לזה.

זה לא רק משרד התקשורת, מדובר על התופעה.

עלו פה כל מיני דברים שהם באמת ברמת מדיניות ואני מוכנה לדבר על זה, אבל לגבי התלונות, חוץ מאשר להצטער ולהתנצל ולהבהיר שוב ששלושת התלונות מטופלות.

אנחנו ביקשנו שתהיה התייחסות, כי ידעתם שאנשים מגיעים, אנחנו העברנו את זה לחברות.

את אומרת שזה בטיפול, חשבנו שגם תוכלו לענות לאנשים האלה. אבל אם אנחנו לא עונים עליהם בפרוטרוט ואם אין לך תשובות, אבל חוץ מהצער על זה שיש תלונות, ואני מניח, חברות שלא רוצות שיהיו תלונות, יש להן את הברירה לבוא ואין לי ספק בכך שהחברות לא מעוניינות בתלונות של לקוחות ורוצות שהלקוחות יהיו מרוצים, זה נקודת יסוד שאין לי ספק בעניין הזה. אבל אם, השאל המה אתם למדים מתלונה אחת או מתלונות רבות והאם יש לכם, איך אתם מתמודדים בזה בשיטה. כשאדם מקבל חיוב, צריך להתמודד מול חיובים שהוא לא התחייב אליהם, מול קשיים בבירור החשבונות או חשבונות שהוא לא עשה, וכו' וכו'. אני לא אחזור כל אחד מקרה כמו שהיה כאן, שהוצגו לגבי החברה שלכם. מזל, את דיברת על חברת פלאפון, נכון? זו דוגמה שמורכבת.

אני זוכרת בדיוק על מה דיבר כל אחד. אני יכולה להתייחס בקצרה.

כשיש כאן שיטה מסוימת של לקוח שעומד חסר אונים מול החברה.

אז קודם כל, ברור שמחלקת תלונות הציבור, חוץ מאשר לטפל באופן פרטני בתלונות, בסופו של דבר גם עושה סקרים ודו"חות וניתוח סטטיסטיקות של התלונות, כדי להסיק מסקנות, כדי לשפר את השירות ובמערכי השירות שלנו אנחנו מעבירים הדרכות ועושים תיקונים, בוודאי כשעולים על איזו שהיא בעיה גורפת.

אבל יש לך שלושה מקרים, יוליה, את קיבלת שלושה מקרים.

אני אתייחס. אני הבנתי.

אם יש לך תשובות לפחות עכשיו, לתת למזל ולאחותה.

התשובה היא – כן.

וגם אפילו לוורדה. למרות שהיא כבר, ברוך השם, קיבלה את הכסף, אבל עם זאת, היא בזבזה יום חופשי.

התשובה היא כן. למשפחת בלקין, אני בדקתי את התלונה ואני בדקתי את הטיפול בה. הטעות ההתחלתית היתה בכך שלא דרשו את תעודת החוגר, משהו שהוא דרישה בסיסית בהצטרפות לתוכניות כאלה.

אמרו שיש בפניהם תעודת חוגר. זה מוקלט אצלכם. אני שמחה שאתם מקליטים. הם את האמת יודעים. אז תגיד לי גם את האמת.

כל מה שאני יכולה להגיד לך זה שבהצטרפות לתוכנית, למסלולים של החיילים, חייבים להציג תעודת חוגר. אני מצטערת על כך שהטעו אותך וזו בהחלט היתה הטעיה וטעות של נציג, שאמרו שאין צורך בכך.

ואם אין תעודה, למה העבירו אותי? למה העבירו אותי למסלול חדש, הלא זה לא רלוונטי עמלת היציאה, אם היתה תעודת חוגר או לא. עצם ההעברה, היתה סימן.

מה שהעבירו אותך, זאת התשובה. אבל איך אתם עונים שלוקחים אנשים שלא עברו ומעבירים אותם דברים, איך אתם עונים לדבר כזה בעתיד? הרי יש עוד מקרים כאלה שאנשים מחויבים על דברים שהם לא עשו.

אני שוב חוזרת ואומרת, אנחנו עושים הדרכות חוזרות ונשנות לנציגים שלנו, לנציגי השירות הרבים שחברת פלאפון מעסיקה, שבהם מועברים לנציגים נהלי עבודה מאוד מאוד ברורים. במקרה הזה, אני בפירוש אומרת, היתה חריגה מהנוהל, שהנושא לא נבדק מלכתחילה והוא גרר אחריו איזו שהיא שרשרת של אירועים. אותה שרשרת מצערת שתיארת, וקרה מה שקרה. אני יודעת שבסופו של דבר הדברים התבררו ואת אמורה לקבל זיכוי.


לגבי ההערה שלך על זיכוי מיידי, אני אקח את זה לבדיקה. אני אבדוק את זה.

היא לא מתייחסת לכל הנושאים שהעלינו פה.

אדוני, ביקשו ממני להתייחס לתלונות, אני לא מתייחסת לכל הנושאים שהעלית. אדוני חושב שזה לא חשוב, חבר הכנסת חושב שזה לא חשוב.

ירון, כל חברה מוצאת לעצמה לנכון מה שהיא אומרת לענות. הרי זה חלק, זכות מתן התשובה זה זכות, כל אחד יכול להשתמש כפי שהוא רואה אותו. אנחנו באמת מצפים שהתשובות יהיו יותר, חוץ מאשר פרטניות לגבי המקרים, אנחנו הרי העברנו את הפניות האלה כדוגמאות, כיוון שאנחנו גם רצינו ללמוד מהתשובות, מהפרט אל הכלל.

הצעתי להתייחס לדברים במאקרו ולא לדוגמאות הפרטניות שאכן מטופלות וזה נבדק על-ידי, אבל ביקשת ממני קודם התייחסות פרטנית, וכך התחלתי את דבריי. לכן אני לא מבינה בכלל את התגובות הללו.

אז ניתן לך.

הגעתי מחיפה כדי לשמוע שזה בטיפול? את זה אני שומעת בטלפון שבועיים.

נכון, היא רוצה תשובות.

לא הייתי צריכה להתאמץ 200 קילומטר. הכוונה שלי היתה לבוא לשמוע משהו רלוונטי, משהו חותך. לא שתגידי לי זה בטיפול.

מה מביא אותך לזה שאת כאילו חושבת בחברה, שאפשר לבוא וגם לא לתת תשובה שאפילו הוועדה ביקשה, זאת אומרת, מה זה? תסבירי לי.

אבל למה את אומרת מה שאת אומרת? אנחנו, מה שהועבר אלינו, גברתי, זה סדר יום של הוועדה, שאנחנו באנו מאוד מוכנים, עם כל התשובות לסדר היום של הוועדה. אתמול, יום לפני מועד הוועדה, אנחנו קיבלנו גם את התלונות.

נכון, כן.

וגם זה, אגב, ברגע שידענו שיש תלונות, מאוד ביקשנו לקבל אותן, זה לקח זמן, קיבלנו רק אתמול בשעות הצהריים, אחר-הצהריים, את כל התלונות. ודווקא טרחנו לבדוק.

מה התשובה? אין לך תשובה עכשיו?

למה אתה אומר שאין לי תשובה?

אז אם יש תשובה, אז בואי תגידי אותה.

אני חושבת שאני התייחסתי. לתלונה אחת התייחסתי ואתם פשוט לא נותנים לי לדבר.

בבקשה, הנה אנחנו נותנים. בבקשה.

בבקשה. לגבי שתי התלונות הנוספות, הנושא גם נבדק. גברתי, אני יודעת שהיתה תקלה לגבי החיוב בגין האייפונים, אייפון או מכשיר נוסף שרכשת. זה נמצא בבדיקה, אני בתום הישיבה רוצה לדבר אתך ולמסור לך את הפרטים האישיים שלי, כדי שתוכלי להיות אתי בקשר ונטפל במהרה בתלונתך.

את ראית איך החשבונות שאני מנהלת? 24 חיובים.

אני ראיתי את זה.

ראית? גרוע מאוד.

בנושא השלישי, קודם כל, אני יודעת שקיבלת זיכוי על חלק מהדברים. על הסוללה ועל המכסה, אני מבינה.

זה רק שלשום מישהו התקשר אלי, לאחר שנודע.

אני רוצה לציין שגם בנושא הזה, שקודם.

אני לא מסתכלת על הקטנות ב- 73 שקל. אני מסתכלת על דבר שאני רכשתי שני מכשירים שאני אישה גרושה עם ארבעה ילדים, ואתם הולכים ועושים לי, ושולחים לי שיחות, פירוט שיחות של 1,250, שאתם טוענים בפלאפון, שזה מגיע לי מהסים, שבמחשב, שאני אפילו לא מודעת לזה שיש סים, לא רוצה סים. איך אתם קובעים שצריך להיות סים, ומספר טלפון, במחשב נייד, שאני שואלת בדלפק, אני שואלת בדלפק.

זה לא קשור. למה אין לה תשובה להבטחה שלכם, לפני עשרה ימים אמרו זה עובר.

אני שואלת בדלפק, רק שלשום קיבלתי מענה, רק שלשום קיבלתי מענה? על סוללה רק. שזה 73 שקל.

רבותיי, אני באמת מציע במקרה הזה, שאתם תשבו עם יוליה מרוז אחר-כך. אנחנו נעקוב אחרי הדברים. זה פריבילגיה של החברה לענות תשובות. אני מאוד תקווה, אנחנו גם נעקוב, כדי לראות שבאמת המקרים שלכם יסתיימו באופן טוב ואנחנו גם נעקוב לא רק על זה, אנחנו רוצים את השיטה, איך אתם מתמודדים עם אחרים, שלא הגיעו לוועדה, כדוגמה שהגיעה לוועדה. איך אנחנו הופכים את זה לשיטה יעילה ואמינה ונכונה, מול הלקוחות.


אנחנו נעבור עכשיו לחברת סלקום. אם יש לך מה להוסיף, אני מוכן. יש לך? את רוצה משהו להוסיף?

בעניין הפרטני של התלונות – לא, אבל אני כמובן אשמח להתייחס לכל הנושאים האחרים שעלו כאן.

בבקשה. אז את רוצה לענות עכשיו על הדברים שעלו? בבקשה.

כן. אז קודם כל, אחד הנושאים שעלו כאן ואני חושבת שיותר מפעם אחת, זה הנושא של מה שקראו לו הכבילה של הלקוחות שלא ניתן להשתחרר ממנה. בין אם בהקשר של לעזוב תוכנית מסוימת או חברת סלולאר מסוימת, בין אם בהקשר של הנושא של הגלישה שהוזכר פה גם. אני חושבת שקודם כל חשוב להעמיד את הדברים על דיוקם. גם לזכותו של משרד התקשורת ייאמר שבשנה האחרונה הוא עסק בנושא וקבע כללים רגולאטוריים, גם בנושא של חבילות גלישה וגם בנושא של תוכניות התחייבות, מה שנקרא שאותן תוכניות כרוכות כשעוזבים את התוכנית לפני סיומה, כרוכות בתשלום עמלה. בשני המקרים, תמיד, אבל תמיד, ואתם מוזמנים לבדוק את זה, משרד התקשורת, הפיקוח של משרד התקשורת בודק את חברות הסלולאר בנושא. עומדת אופציה בהצטרפות של הלקוח לחברה, עומדת אופציה בפניו לרכוש תוכנית ללא התחייבות ולא להתחייב ואז עזיבת התוכנית לא כרוכה בשום עמלת יציאה ובשום קנס.

יש חודש התחייבות.

לא, יכולת לקנות תוכנית בלי. הרישיון מחייב אותנו ואם מי מהחברות לא מקיימת את הכלל הזה, אז היא מפרה את הרישיון.

איפה זה כתוב?

זו תוכנית שהיא כל-כך כדאית שאף אחד לא לוקח אותה, זו הנקודה.

תראו, היא תוכנית כדאית, היא תוכנית שכדאית ללקוח שלא רוצה להיות מחויב ורוצה להיות חופשי בהחלטה שלו לעזוב בכל רגע ולא לשלם עמלת יציאה. כמובן, כשהלקוח מוכן להתחייב לתקופה לחברת סלולאר, יש לזה משמעות כלכלית שמגולמת גם בתעריפים שהוא מקבל בתוכנית. על זה, זאת אומרת זה עיקרון כלכלי שאני חושבת שקשה להתווכח עליו ואני חושבת שזה גם לבוא ולקבוע בצורה כל-כך נחרצת שהתוכנית הזאת לא כדאית, זה כמו לקבוע שיש הרבה מאוד לקוחות שלא מבינים כלום מהחיים שלהם, למה? כי יש הרבה מאוד כאלה שמצטרפים לתוכניות האלה, קמחי, הרבה מאוד כאלה. כנ"ל, לגבי תוכניות וגם זה מחויב מתוקף הנחיה רגולאטורית, שאנחנו מוכרים ללא חבילת גלישה, אנחנו מחויבים על כל תוכנית שאנחנו מוכרים מכשיר שקונים אותו עם חבילת גלישה, שקיימת הצעה לקנות אותו עם חבילת גלישה, למכור את אותו מכשיר עם תוכנית תעריפים ללא חבילת גלישה והלקוח מוזמן לבחור. אתם יודעים מה? אני מוכנה להציג בפניכם נתונים סטטיסטיים של כמה לקוחות הצטרפו לתוכניות הללו בשנה האחרונה. אתם לא יכולים שלא להתבסס על עובדות, או לא לבקש מאתנו את העובדות האלה קודם.

מצטרפים לתוכניות. אבל אם אני אדבר עלי באופן אישי, אני בכלל לא מסתכלת מה אני מקבלת בחשבון, את יודעת למה? כי אני יודעת שזה יער שחור, לא יעזור לי שום דבר, ואני מעדיפה אפילו לא להסתכל. אז זה שהם מצטרפים, זה עוד לא אומר שהם מרוצים, בגלל שהם שומעים מהחברים שלהם מה קורה במקרה שהוא רוצה לנתק. ברגע שהוא יודע שהוא מגיע, הנה, אני אומרת לך, יש פה יום חופש, מזל הגיעה, אני לא יודעת אם יש לה יום חופש או לא, אני מבינה שלאחותה יש עסק פרטי, היא גם נמצאת פה, ורדה נמצאת פה, אני לא שמעתי את שמך, אדוני. יוסי, שיש לו עסק פרטי, האדון הנכבד הזה, כולם נמצאים פה, זה יום חופש, את מבינה את זה? אני לא יודעת איפה הם גרים, אנחנו נמצאים בירושלים, ואת שואלת איך יש לך הרבה אנשים שנרשמו לתוכנית הזו? בוודאי, אין ספק בכלל, בגלל שהם יודעים מה יקרה כשהם לא ירצו אותה. הם כבר מעדיפים לגמור עם זה, ולהגיד – OK, לסיים עם זה, ואלוהים גדול אחרי זה.

גברתי, אני חייבת פה לציין שזה הוזכר, אני חושבת בפתח הדברים של היושב-ראש, העובדה שלכל אחת מחברות הסלולאר יש מיליונים של מנויים. כך לפלאפון יש 2.7 מיליון מנויים.

אני יודעת, יש לנו את הנתונים.

זאת אומרת, אני חושבת, כדי קצת לשים את העניין הזה בפרופורציה, וגם מתוקף העובדה שמדובר בשוק תחרותי. בסופו של דבר, זה לא בא מתוך מקום של היתממות, מה שאני מנסה להגיד. אני חושבת שמרבית הלקוחות, גם אם מסתכלים באמת על הפרופורציה של התלונות של חברות הסלולאר, הם לקוחות מרוצים. זה נכון שבסוף ראוי לשים לב לאותם לקוחות שלא.

הלקוחות שבויים, הם לא לקוחות מרוצים. הם לקוחות שבויים. שבויים בעובדה שהם זקוקים לכם, כמו אוויר לנשימה.

אני חושבת שאני את דבריי סיימתי. אני חושבת שהלקוחות שלא מתלוננים ומרוצים מהשירות בחברות הסלולאר הם רבים. אני חושבת שנכון שמתפקידנו להתייחס בסופו של דבר לאותן מעידות שבאות לידי ביטוי בשירות, כשהלקוחות מתלוננים, אבל מכאן להשיק על כל הענף ולהגיד באופן כללי שהלקוחות הם שבויים ואין לקוח אחד מרוצה כי כולם פשוט שבויים ואין להם ברירה, אני חושבת שזה בטח בפורום הזה ובמעמד הזה, זה נראה קצת מוגזם.

אני ארכך את זה ואני אומר לך ש- 7,000 תלונות שמגיעות, אני חושבת שאין הצדקה למה שאת אומרת, בסופו של דבר.

זה הרבה מאוד.

אני רוצה לשמוע אותך, כן.

לשני דברים היא לא התייחסה ואני חושבת שכדאי מאוד לשאול אותה. משרד התקשורת הגביל את תקופת ההתחייבות ל- 18 חודשים. אכן, החברות מקיימות את העניין של ה- 18 חודשים, אבל הטריק החדש הוא לחייב את האנשים לשלוש שנים, לעשות שימוש במכשיר. ולכן, זה טריק חדש. הצרכן אכן כבול. ויש לי עוד שאלה. השאלה השנייה היא לנושא החתימה האלקטרונית. החוק אוסר על החתימה האלקטרונית, בפירוש, החוק מחייב לתת הזדמנות סבירה לעיין בחוזה לפני החתימה. העובדה שמחתימים אותו על בלאנקו, מבלי לראות את התנאים ולא נותנים את זה, זה פשוט הפרה.

דיברנו על זה.

זה עניין של אכיפה. צריך הנחיות.

מה היית רוצה לראות?

צריך הנחיות. אנחנו קוראים למשרד התמ"ת להנחות את חברות הסלולאר פשוט להפסיק לעשות שימוש בזה.

אנחנו דיברנו כבר על זה עם יושב-הראש. את יכולה בבקשה לענות? אל"ף, למה אתם מחייבים ל- 36 חודשים.

לא, אנחנו לא מחייבים ל- 36 חודשים, זה משהו פה, אני לא לגמרי הבנתי למה את מתכוונת, זאת האמת.

זה הפריסה.

האם את מתכוונת ל- 36 תשלומים עבור המכשיר?

להטבה שהיא מותנית בשימוש במכשיר לתקופה של 36 חודשים.

כן, אבל יש היום תיקון חדש לרישיון של חברות שמשרד התקשורת העביר ונכנס לתוקף החל מ- 1 בנובמבר 2009, שבעצם מאפשר לכל מנוי שגם נמצא עדיין בתוך התקופה של 36 חודשים שהוא משלם תשלומים עבור המכשיר ומקבל זיכוי, הוא יכול לעבור לכל חברה שברצונה לעבור ולקבל את אותם זיכויים גם בחברה אחרת.

יוליה, לפי מה שאני שומעת פה, אני פשוט מבקשת ממך שתבדקי את זה.

הסוגיה היא אחרת, אני מסביר אותה. יש מה שנקרא מחיר מחירון אצל חברות סלולאר, ויש מחיר השוק. מה שהם עושים, הם באים, ואני אתן דוגמה של מכשיר מסוים, אני גם אפנה לחברה מסוימת. יש מכשיר נוקיה L86, הסלקום יצא במבצע 1,300 שקל מתנה, רוצו. אנחנו נכנסים לאתר, המכשיר עולה 3,200 ואחרי המבצע, מגיעים למחיר של 1,800 שקל. אני פותח ובודק מה מחיר השוק, אני מגלה שמחיר השוק 1,800. אין פה שום הטבה. למה זה מאוד חשוב? באים לצרכן ואומרים, המכשיר עולה 90 שקל לחודש, לשלוש שנים, אתה תשלם לנו 30. אחרי 18 חודשים הוא רוצה להתנתק, מה הוא ימשיך לשלם לחברה? 30 כפול היתרה? לא, הוא ישלם 90 שקל כפול היתרה. מחיר מחירון מופקע בעיני הוא בגדר הטעיה, מעלים את מחיר המחירון פי כמה ממחיר השוק, הצרכן לא יודע מה מחיר מחירון, הוא מסתכל כמה הוא שילם בחודש. אם הוא משלם ב- 30 חודשים, לא מעניין אותו שמחיר מחירון 3,200 או 4,000. הוא רוצה להתנתק אחרי 18 חודשים והוא מגיע למצב שהוא צריך לשלם אלפי שקלים מייד, על המכשיר, לפי מחיר מחירון שהוא מעולם לא היה בשום אחיזה במציאות. וזו דרך חדשה, מתוחכמת, היא לא כל-כך חדשה, דרך אגב, לקשור את הצרכן גם אחרי 18 חודשים.


הסוכנים הישרים, שזה המיעוט, אומרים באופן מפורש – אל תיקנו מכשיר אצלנו. זה הדרך החדשה לכבול את הצרכן. ברגע שזו התוכנית, יש לכם התייחסות ל- 18 חודשים. ברגע שהצרכן קונה מכשיר, במיוחד לפי מחירון מופקע שאין לו שום אחיזה במציאות, הוא בעצם קושר את עצמו לחברה לעוד 18 חודשים, אחרת הוא ישלם סכום שהוא מופקע.

זאת בדיקה שאנחנו פשוט לא העלינו אותה פה, אז אנחנו לא נדבר על זה כרגע.

זו שיטה מתוחכמת.

אבל זאת, אני חייבת להגיד לך שרק השיטה הזאת היא דורשת דיון נפרד, לדעתי.

אני גם מבקש התייחסות, המבצע הזה היה לפני שבוע ואני נתתי את השם של השגם והעלויות שהיו באתר, אם תוכלו לתת התייחסות פרטנית, לעניין חתימה אלקטרונית, וגם עניין של מחיר מחירון, שהוא פי כמה וכמה גבוה ממחיר השוק.

תן להם לענות דקה והם יענו.

הנקודה האחרונה באמת של החתימה האלקטרונית, אין לי אלא לומר שאנחנו פועלים על-פי הדין הקיים היום בכל הנושא הזה.

יש דין קיים עכשיו?

יש דין כזה? יש דין כזה, יוליה?

מה זה, יש חוק.

הם לא פועלים לפי הדין הקיים, כי לפי סעיף 5 לחוק הגנת הצרכן, חייבים גם לאפשר לעיין וגם למסור העתק מהחוזה והם לא עושים את זה, החברות לא עושות, מסרבות למסור העתקים מהחוזים שנכתבים במדיה דיגיטאלית וזו הפרה מפורשת של חוק הגנת הצרכן. אז לא לספר סיפורים שאתם פועלים לפי החוק, כי אתם לא פועלים לפי החוק. סעיף 5 לחוק הגנת הצרכן.

נעבור לסלקום, ברשותך.

סלקום, בבקשה.

יותר נוח לי להתייחס לנושאים עקרוניים. הלכתם לנושא מאוד מורכב שלא קשור לעולם הסלולאר בכלל, הדבר היחיד שאני יכול להבטיח, שאני אטפל בזה באופן אישי, כל המושגים וכל הנושאים שעלו בכלל לא נוגעים לעולם הסלולאר, זה שייך לחברות הטלפון הנייד, אני אתייחס לעולם הסלולאר.

אני מצטערת, קיבלתי הרגע משהו. פשוט אמרת שאין דרישה שלכם להתחבר לחבילת אינטרנט, במידה ואת מפסיקה, במידה ואת קונה את המכשיר, אני כרגע קיבלתי פה פנייה שרק לפני שבוע אזרח רצה לקחת מכשיר ללא גלישה באינטרנט, ופשוט ניתנה לו תשובה חד-משמעית שזה בלתי אפשרי.


אני לא יודעת, מה התפקיד שלך שם? זה מה שקורה בפועל, זאת אומרת, אני לא יודעת איך אתם מעבירים הדרכות, אנחנו נדבר בסיכום. אבל זאת האמת.

אני אשמח לקבל את פרטי התלונה אלי ולבדוק את זה.

יהיה לך הרבה תלונות לקבל היום, כשאת תצאי מפה. טוב, אנחנו נעבור עכשיו לסלקום.

אני רק רוצה, אני אקריא לך מה שהגיע עכשיו, תוך כדי הדיון בוועדה. אני מייצג לקוח בתחום הרפואה הדחופה, המשתמש במרכזים לרפואה דחופה. עברנו לעבוד עם חברת סלקום לפני כמה חודשים וברצוני לציין כי בניגוד לסיכום עם חברת סלקום לפיו לא היינו אמורים לקבל חיובים עבור קווים עד להפעלתם בפועל, קיבלנו חיובים באמצעות הוראת קבע שנחתמה בזמן סקירת העסקה. בכלל, דרך אגב, כל הנושא של הוראת קבע, שבלי זה אי-אפשר לעבוד, בשונה ממקומות אחרים.

זה לא מעולם הסלולאר. זה טלפון קווי, זה עולם מושגים אחר.

מה זה משנה? בנושאים האלה, זה נכון שזה קצת אחרת, שזה לא סלולאר, אבל אתם חברות סלולאר זה התנהלות, וההתנהלות לפעמים יכולה להעיד. אם זה רק סלולאר או דברים אחרים לא היו תלונות, הייתי אומר – תשמע, אולי יש כאן בעיה בסלולאר, אבל אחרי שגם יש תלונות גם לקוויים, אז היא בעצם קצת טיפה יותר, זה אומר שצריך יותר לבדוק את העניין הזה וזה דברים שלכאורה עד היום לא היינו ערים לכאלה פניות וצריך להבין שהפניות, החיובים שלכם הם באמת מורכבים. יש מין עולם מלא של מסלולים כאלה ואחרים, מפורטים ומורכבים מאוד ובעייתיים מאוד וסבוכים מאוד, בקווים מיוחדים, בקווים לא מיוחדים. כל זה צריך להביא אתכם לאיזו מסקנה שלכם, איך אתם באמת באים לצרכן ומשקפים שאנחנו נותנים חיובים אמיתיים בלבד. בבקשה.

ברשותך, אני אענה על הדברים. בנושא החתימה הדיגיטאלית, אני חושב שחשוב להיכנס לעניין ולהסדיר את הכללים. אנחנו מוסרים את ההסכמים ואם היה מקרה שההסכם לא נמסר, הוא כמובן לא תקין. אבל ההסכמים נמסרים. צריך לקבוע כללים ברורים לגבי חתימה דיגיטאלית. אני לא חושב שהפיתרון הוא לבטל את החתימה הדיגיטאלית, בכמות הפעילויות שמתקיימות בעולם הסלולאר והנדרש לטובת הצרכן, אני חושב שלא צריך לבטל את החתימה את הדיגיטאלית, צריך לקבוע את הכללים שלה ולנהוג לפיהם ואנחנו נשמח להיות שותפים, אל"ף, לראות שהכללים הם ישימים ומועילים לצרכן, ובי"ת, שאנחנו עומדים בהם ושהם מרצים את כולם. לא הייתי מציע מכאן לגלוש לאיסור מוחלט על חתימה דיגיטאלית. העולם הולך לחתימה דיגיטאלית, אנחנו לא הובלנו במדינת ישראל את התחום הזה. אנחנו איחרנו לדעתי קצת. זה אכן פותח בעיות צרכניות חדשות שצריך להתמודד אתן. מה שמועלה כאן מתקיים ואם היה מקרה שלא מתקיים, אני חושב שצריך לטפל בו בהתאמה. אני מציע לנהוג בעניין הזה כך, ולא על-ידי ביטול החתימה הדיגיטאלית.


לגבי הנושא של תקציר, אני מסכים עם זה לחלוטין. אנחנו מצטרפים לכך, אנחנו מקיימים את זה. זה מחייב, אגב, גם זה נושא שיכול לפתוח הרבה מאוד בעיות. אני מראש אומר, זה נדרש, אנחנו מסכימים לחלוטין, אנחנו גם מקיימים את זה. זה עשוי ליצור לפעמים בעיות, כי בסוף מה שאתה חושב שהוא העיקר, לא בטוח שמישהו אחר יחשוב שהוא העיקר. ברגע שאתה מתמצת, אתה נכנס לבעיה מסוג אחר.


יחד עם זה, אני חושב שהאתגר הוא מתבקש, הוא ראוי, הוא חשוב, הוא לא רק הגדלת האותיות. אני חושב שבהגדלת האותיות לא די. אני חשוב שבתהליך המכירה צריך לעבור על הסעיפים האלה ולראות שהם בהירים ונכונים.


אני רוצה גם לומר שאורך ההסכם הוא הוכתב לנו, הסעיפים בהסכם הם לא בחירה חופשית שלנו, זה חלק מהתנאים שלנו. אנחנו נשמח לחפש ביחד דרכים לפשט אותו, בין היתר הדבר הזה שאנחנו אימצנו אותו ואנחנו בהחלט מצטרפים אליו והוא גם ביוזמות חקיקה וגם ביוזמות של משרד התקשורת, הוא בהחלט יכול לסייע, הוא מחייב פיקוח מסוג אחר, שלא היה קיים היום, לראות שהתקציר הוא באמת תקציר ושאתה באמת הכנסת את מה שמעניין את הלקוח ולא דברים אחרים וכמובן שזו הכוונה לבצע, אבל צריך גם לראות את הבעייתיות שיכולה להיווצר ולטפל בה בהקדם ותוך כדי הטיפול.


אני רוצה לומר לנציג ארגון הנכים, ראשית, אני כמובן מצר על כל תקלה שהיתה לו, אבל אני חושב שהנושא של טיפול בנכים הוא נושא מאוד מרכזי. אני מזמין אותו באופן אישי להיות שותף לנו בפורום נגישות כי אני חושב שהוא הרבה יותר רחב מהנקודות שהוא נגע בו לגבי היכולת שלנו לתת שירות עוד יותר טוב ועוד יותר נגיש לאנשים עם מוגבלויות. אנחנו נשמח לעשות בעניין הזה, אנחנו מחויבים, אני חושב, להמשיך ולעשות בעניין הזה ולראות איך נוכל לקדם את זה עוד, מעבר לדברים שעד היום נעשים ואולי נוכל לעשות בהם יותר.


אגב הנושא של אנשים עם מוגבלויות הוא לא רק נושא של הנחות, הוא נושא הרבה יותר רחב של שירותים ואני בעצמי מציע לא לצמצם את הדיון רק להנחות. נושא הנגישות בכלל.


לעניין ספקי תוכן, אכן הנושא עולה הרבה. בנושא של ספקי תוכן, אנחנו עשינו הרבה צעדים עם ספקי התוכן ונציגי גופי הצרכנות לדעתי מכירים ומודעים. אני חושב שצריך לעשות עוד. בנושא של שימוש עם ילדים, אנחנו נשמח לחשוב על פתרונות. כי תראו, ילד גם יכול לקחת את המכשיר ולחייג לחו"ל ולהשאיר את הקו פתוח. יש הרבה דברים שילדים יכולים לעשות ואחרי כן ההורה, נוצר פה דיון שהוא דיון מורכב.

לאן הוא צלצל? להוליווד? ל- Toys are us?

הוא יכול לצלצל, כן, בהחלט. הדברים קורים.

למה?

הדברים קורים.

אבל זה התשובה שלכם לגבי שירותי תוכן? שאתם מפנים ילדים?

אני מדבר על נושא אחר. אני מדבר על הנושא של שימוש של ילדים במכשירי סלולאר. אני רוצה להגיד לכם, אגב, שהנושא, נושא שאין לו פיתרון מובנה. כי אתה, הרי אני לא יודע מי השתמש במכשיר בכל רגע נתון, והבעיה היא בכלל לא נוגעת לבעיה של ספקי תוכן כי הבעיה עם ספקי תוכן היא בעיה כללית, האם קיבלת שירות שלא הזמנת. לא יכול להיות, אני מסכים לחלוטין, אין מצב ולא צריך להיות מצב.

מה זה אין מצב? המצב, זה בדיוק מה שקורה.

אם זה קורה, אנחנו נפעל ביחד כדי שהדבר הזה, אנחנו אגב עושים את זה, אנחנו מפקחים בצורה מאוד צמודה על ספקי התוכן, על כל התקשרות. אני מבדיל בין בעיה שילד התקשר וצרך מתוך המכשיר והזדהה כאילו הוא אביו וקיבל את השירות, לבין מצב שמישהו קיבל שירות שאף אחד לא הזמין אותו לחלוטין. אלו שני נושאים שונים, בשניהם צריך לטפל. אני לא מפריד ביניכם.

אתה יודע שעכשיו יש הצעת חוק של שטרית, שמבקשים.

זה עניין של ברירת מחדל. ניתן לחסום את השירות, אבל אתה צריך להתקשר. ברירת המחדל שזה פתוח, אתה יכול להיקלע לבעיה ורק לאחר מכן אתה יכול לחסום את האפשרות. ברירת המחדל זה צריך להיות חסום, אלא אם מישהו מתקשר ומאשר לפתוח את זה.

חשוב לי להגיד שיש עכשיו הצעת חוק שהגיש מאיר שטרית, שאומרת בעצם שברגע שאנחנו מגבילים לילדים שלנו עד סכום מסוים, אז ברירת המחדל זה אותו סכום שאנחנו קבענו וברגע שזה הגיע ל- 200 שקל, לצורך העניין, פשוט הילד לא יכול להמשיך לצלצל.

יש היום שירות שמאפשר לאבא לקבל הודעה.

במקרה הזה, אני לא בטוח, הרי הוא עושה את זה דרך התחייבות.

מדובר בחברה חיצונית, אתה רוצה להיות מתווך, אתה רוצה לשלם לחברה אחרת? תקבל הרשאה.

אני רוצה להקריא לכם מהמסמך של מרכז המחקר והמידע שלנו: עולה חשש, להתנהגות בלתי חוקית ולמעשי הטעיה של אתרי אינטרנט המיועדים לילדים, שבהם נדרשים הם למסור מספר טלפון נייד בלי שהובהר כי מסירת המספר מובילה לעסקה לרכישת שירות. אין הדבר דומה בין זה שילד עלול או עשוי לקחת את הפלאפון, להתקשר לחוץ לארץ. זה דברים שלא קורים ולא עושים ואם זה נעשה אז האבא יודע על מה הוא נותן פלאפון. אבל לא שהוא נדרש על-ידי תוכן ועל-ידי התקשרות כזו או אחרת, להגיע לחיובים דרך החברה. אני חושב שזה חלק שלי הוא הוצף עכשיו, אבל הייתם צריכים הרבה יותר מהר ואנחנו צריכים, ודווקא בזה אני פונה למשרד התקשורת ותכף נשמע בחלק הזה, אין ספק שנצטרך לעשות טיפול מהיר יותר וגם נצטרך חקיקה.

ברשותך, הנושא של שימוש ילדים הוא שונה, אני מציע להפריד כי אני חושב שהנושא של שימוש של ילדים במכשיר הסלולאר, אגב, יש עוד נושאים, ולאחרונה גם פנינו, אגב באופן אישי פניתי, למשרד החינוך. הנושא של שימוש של ילדים במכשיר הסלולאר, יש לו עוד היבטים שדורשים הרבה מחשבה וטיפול וגיוס, הבעיה היא לא רק של חברות הסלולאר, היא בעיה מורכבת שצריך לטפל בה. אנחנו בהחלט נהיה שותפים למציאת פתרונות. אגב, זה נוגע הרבה מאוד להסברה. כי אם יש התקשרות שהיא התקשרות תקינה ומי שהתקשר או מי שעשה את הפעולה הוא הילד, אז עכשיו יש פה שאלה איך מתמודדים עם זה ואיך מזהים את זה מראש ואיך יודעים אם הילד התחבר או לא הילד התחבר.

אבל קהל היעד הוא הילדים. יש הבדל, קהל היעד הוא ילדים.

קהל היעד שלנו, של חברות הסלולאר, הוא לא הילדים.

לא שלכם, אבל של ספקי התוכן, והם הילדים וזה נוצר דרככם.

אני אומר כאן, הנושא הוא מאוד מאוד משמעותי והוא מאוד משמעותי במערכת החינוך ואני מציע לטפל בו יחד עם חברות האינטרנט ויחד עם משרד החינוך ואנחנו נהיה שותפים מלאים לזה. כולנו גם הורים לילדים.

אנחנו נטפל בזה עם משרד החינוך, מה הילדים צריכים לעשות.

זה לא לטפל במשרד החינוך.

אבל אם לא תעשו את זה החברות הסלולאריות, אז אנחנו נעשה חקיקה.

מדובר פה בהסברה.

לא לא, בנושא הזה, סליחה, בנושא הזה זה בכלל לא קשור להסברה, זה לא. יש דברים שקשור להסברה, יש דברים שקשורים לחינוך, לא כשאתה פונה באופן ישיר לילד בתוך תוכנית. לסמס אם זה, זה הטעיה.

אבל אדוני, אני לא פונה. הבעיה היא לא בפניה שלי. אדוני, אני מסכים אתך. לא אנחנו פונים, פונה התוכנית טלוויזיה שאנחנו לא קשורים, היא פונה ואני מציע לעסוק בעניין הזה. אבל מי שפונה זו תוכנית הטלוויזיה. אני חושב שזה שאתה לא מבין את זה והדברים כל-כך ברורים, זה קצת נותן לנו להבין. אתה בחור חכם שמבין את הדבר הזה, לא יכול להיות, זה לא הוויכוח הזה שאתה אומר שאנחנו לא פונים אנחנו רק לא יודעים איזה חברות אחרות, אם היו עושים דברים פליליים דרך זה, היית מבין שלא היית נותן לזה, גם לא אתה היית עושה את זה. זה דברים שאני לא רוצה להגיד, אבל בוודאי גובלים בתחום הפלילי וצריך להפסיק את זה. אם אתם לא תפסיקו את זה לבד ותמצאו את הדרך איך להפסיק את הדברים האלה, אז יצטרכו למצוא, הרגולאטורים ימצאו ואנחנו בחקיקה נפסיק את זה, זה דבר ראשון ואני רואה בזה דבר הכי חשוב, על אף שבעיני רוחי, כשלי היה הדברים על סדר היום, זה היה דבר שלא ידעתי ממנו ולא שמתי אותו בראש סדר עדיפות בכלל לפני שידעתי. אבל אני אומר לך שמתוך הנתונים שיש לי, מתוך הדברים שיש לי, זה הדבר הראשון שצריך להפסיק אותו, זה החלק החינוכי והחלק המהותי. ואני גם יודע שאם אנחנו יכולים לעצור את זה פה, אנחנו לא יודעים לאן נגיע בדבר הזה, מפני שזה כנראה כר נרחב מאוד לפעילות עסקית לא קטנה.

אדוני לא התייחס לעניין של מחירון. מחיר מחירון של מכשירים סלולאריים.

הוא עוד לא סיים.

המחיר, אני לא יודע בשליפה להשוות מחירים, זה לא נושא שהועבר. המחירים הם מחירי המחירון שלנו, אני לא מתמודד עם כל יבואן כזה או אחר. יש לנו תהליכים שונים שעל-פיהם נקבעים המחירים שלנו. אני מוכן לבחון את זה נקודתית. אני לא יודע לתת תשובה גורפת, זה גם לא יהיה לעניין לתת איזה שהיא תשובה גורפת על מחירי המחירון שלנו, לעומת השוואות. לכן אני מציע שאת הנקודה הזו אנחנו נבדוק בנפרד, אתה מעלה אותה עכשיו, אני לא קיבלתי פנייה מראש על הנושא של מה המחיר.

עלתה פה סוגיה, לא היית פה. הם מצאו דרך לעקוף את העניין של התחייבות ל- 18 חודשים. הם מוכרים לך מכשיר במחיר מחירון שאין בו שום אחיזה במציאות. נגיד המכשיר עולה 1,800, הם מוכרים לך את זה ב- 3,200, נותנים לך לשלם סכום יחסית זניח בחודש, אבל אם אתה מתנתק אחרי 18 חודשים, הם מחייבים אותך לשלם את היתרה, ולא את היתרה של 1,800 אלא עד 3,200. אז בעצם, אם אתה מתנתק – תתנתק, אבל אתה משלם לפי מחיר מחירון את כל היתרה, אלפי שקלים. הצרכן לא יודע כמה מחיר המחירון, אומרים לו תשלם 30 שקל בחודש, הוא אומר – מתאים. ואם הוא מתנתק כעבור 18 חודשים, אומרים לו – אבל מחיר מחירון היה 3,200, תשלים את כל אלפי השקלים שאתה חייב לנו. וזה נושא שאני קצת מתקשה להבין שאדוני לא מכיר את הנושא, לפני שבוע סלקום יצא במבצע מאוד גדול.

לא אמרתי שאני לא מכיר את הנושא. אני לא מבין, אתם רוצים לקדם את העניין? אני, מה שאני אומר לך, אתה בבסיס הטענה שלך יש טענה שמחיר המחירון הוא לא מחיר מחירון, זה הנושא.

נכון.

אם המחיר הוא מחיר ריאלי, אז כל הטענה שלך נשמטת. אז לכן אני אבדוק.

מה, אתה לא יודע כאילו שזה מה שאתם עושים? זה חדש?

הטענה היא על המילים מחירון. לא, אני טוען שאנחנו מוכרים במחיר המחירון וכשאנחנו נותנים הנחה – אנחנו נותנים הנחה. ואם מישהו על מחיר מסוים טוען שהמחיר הוא מופקע, אני מוכן לבדוק את זה.

לא, מה שהוא הסביר פה, זה משהו אחר לגמרי.

אז תתני לי רק, רגע, תקשיבי.

זה משהו שאתם עושים כל הזמן, זה לא שאתה פתאום עכשיו שמעת אותו.

לא, מה שהוא טוען, גברתי, שמחיר המחירון המוצג הוא מחיר מופקע ולאחר מכן, כשמישהו מתנתק ואני רוצה את יתרת המחיר, אני מתבסס על מחיר מופקע. לכן, בבסיס כל העניין יש טענה שהמחיר הוא מופקע. אם המחיר לא היה מופקע והוא מחיר ריאלי, הטענה נשמטת.

לא, זה לא קשור לזה.

כן, זו הטענה. גברתי, זו הטענה שלו.

זה קשור לזה שאתה מחייב את הבן-אדם להמשיך לשלם על מכשיר שבעצם כבר קיבלת עליו את הכסף.

זו לא הטענה, גברתי, אין מצב כזה. אני מעולם לא גביתי כסף על מכשיר שגמרתי לקבל עליו את הכסף, זו בכלל לא הטענה ולא היתה טענה כזאת ואין טענה כזאת.

אני מתנצלת, אם אני לא הבנתי. אתה יכול להסביר את עצמך שוב?

בדרך פלא, מבלי שחברות הסלולאר יודעים מה מחיר השוק, אחרי הנחה מגיעים למחיר השוק. זאת אומרת, אחרי שהצרכן מקבל את ההנחה, הוא מגיע למחיר השוק וזה בהתייחסות לאותה טענה שחברות הסלולאר לא בודקו את מחיר השוק. מוכרים, קובעים מחיר, מחיר מחירון שהוא גבוה פי כמה וכמה ממחיר השוק, נותנים הנחה מדומה שלדעתי זה הטעיה, ובסופו של דבר מגיעים למחיר השוק. כל עוד הצרכן הוא צרכן של החברה, הוא משלם מחיר השוק. אתה ילד טוב. ברגע שאתה מתנתק אחרי 18 חודשים, אתה תשלם את ההפרש בין מחיר המחירון, למחיר השוק, שזה בעצם מונע מהצרכן להתנתק מהחברה, כי אזי הוא יצטרך לשלם פי שניים על המכשיר.

בסיס הטענה שלו.

עזוב, אנחנו לא בבית-משפט. אנחנו מנסים פה לעזור ללקוחות ולצרכנים במדינת ישראל.

אנחנו, אני מסכים אתך ואנחנו פה בשביל לעשות טוב, שלא יהיה לגברתי לא ספק ולא צל צלו של ספק. הוא מגיע לכאן עם דוגמה נקודתית, של מחיר שלטענתו הוא מחיר מופקע. הוא מסכים אתי שאם המחיר הוא לא מחיר מופקע, הוא מחיר ראוי, אז אין בעיה עם העניין. הוא לא טוען שאני לוקח כסף שכבר קיבלתי. הוא אומר שמלכתחילה אני מציג מחיר מחירון כמחיר מופקע.

זה תופעה.

זה לא כתופעה, אני מכיר.

מה זה, זה לא כתופעה?

אני יודע שמחירי, אני מכיר את הרווחים שלנו על מכירת מכשירים, אין שום בסיס לטענה שמחירי המכשירים בחברות הסלולאר הם מחירים מופקעים, זה היה מופיע היטב ברווחים שלנו ממכירת מכשירים וזה לא קיים.

זה טוב שאדוני אומר שאין שום בסיס כי זה מופיע באתר של חברת סלקום, ולא רק סלקום. זה ניתן לבדוק בבדיקה פשוטה, פשוט נכנסים ובודקים מה מחיר המחירון או מה מחיר המבצע. אם אדוני אומר שאין שום בסיס.

אני אומר שאין הפקעת מחירים.

פי שניים זה הפקעה? מכל מכשיר פי שניים ממה שמוכרים בשוק.

אני אסביר לך שוב, אני לא מבינה למה אתה עושה את עצמך שאתה לא מבין. אני אסביר לך.

קודם כל, אני לא עושה את עצמי. אני חושב שההערה לא במקומה.

אתה לא מבין, OK.

אני באמת לא מבין.

אז אני רוצה רגע להסביר את מה שאני הבנתי ואם אני טעיתי, בבקשה תתקנו אותי.


יש מכשיר שאתם טוענים בפרסום, שהוא עולה 3,500 שקל, וראה זה פלא, אתם נחמדים מאוד ואתם מורידים עכשיו את המחיר ל- 1,800. בפועל, אם אני הולכת לבדוק כמה עולה המכשיר הזה בשוק, הוא עולה 1,800. זאת אומרת, ההטעיה הזאת שזה שלוש וחצי ובעצם זה 1,800, זה קודם כל נושא שצריך לטפל בו. עד עכשיו הבהרתי את עצמי?

נכון מאוד.

נכון.

עכשיו אני חילקתי את התשלומים של אותם 1,800 ל- 18 חודש. ל- 36 חודשים. שהמחיר שאתה לקחת הוא לפי 1,800, נכון, אמרת? בתנאי שאתה לקוח זה 1,700. אבל אם לא, אתה חוזר לאותה הנחה שאתה זוכר שאמרתי לך שזה שלוש וחצי אלף, ואם אתה יוצא באמצע, אז אתה תשלם לי שלוש וחצי. ולא את ה- 1,800. אז אתה יושב פה, התפקיד שלך מאוד בכיר, למרות שאני אבקש בפעם הבאה להזמין לפה את המנכ"לים של החברות.

הם לא יבואו, הם לא יבואו.

לא יבואו? אנחנו נביא אותם. בגלל שאני לא יודעת, אז אל"ף, אני לא יודעת איפה המנכ"לים שלכם, כי אני חושבת שהם צריכים לשבת פה בגלל שאם אתה בתפקיד בכיר כזה, לא יודע על מה אני מדברת, אז אולי גם הם לא יודעים על מה אני מדברת. אתה מבין שזה גם הטעיה של לקוח וגם מחיר פי שניים.

לא, אני טוען, גברתי, שאין שום הטעיה. אנחנו לא, המחירים שלנו לא מופקעים ועל העניין הזה אני חוזר ואומר אותו, שמחירי המכשירים וגם מחירי המכשירים המפורסמים הם לא מופקעים וההנחה היא הנחה אמיתית. אני חוזר ואומר את זה. ולכן, האופן שבו את מתבטאת כלפיי, הוא לא נכון ולא מתאים לטענה שלי ולכן אני חוזר ואומר לך, המחירים שלנו לא מופקעים וזה שאפשר למצוא מכשיר במחיר יותר זול, אגב, זה נכון לגבי הרבה מאוד מכשירים שאתה יכול ללכת ולחפש ולמצוא מכשירים.

כדאי שהצרכנים ישמעו עכשיו שכדאי לקנות מכשיר לא בחברות הסלולאר.


יש לנו פה את פרטנר, אני רוצה להקריא לכם משהו לגבי פרטנר, בקיצור מאוד. הפונים לצערנו לא נמצאים, כי הם כנראה לא רצו לקחת יום חופש בשביל היום הזה. משה שמעון הורוביץ, לקוח שעבר מאורנג' למירס. לא השתמש שנים במכשיר אורנג', קיבל חשבון בסך 1,024 ש"ח. כשביקשו פירוט שיחות, גילו שנעשה לרשות הפלסטינית 059. במשך שנה ניסו להגיע לפיתרון, כשביקשו פירוט שיחות וגילו שנעשה לרשות הפלסטינית, במשך שנה ניסו להגיע לפיתרון, אך ללא הצלחה. בינתיים, חשבון הבנק מעוקל, חברים, ואני בטוחה שכל מי שיושב בחדר, יודע ומבין מצוין מה זה חשבון בנק מעוקל. חשבון בנק מעוקל, זה בן-אדם שמאבד את הכבוד האנושי שלו, פשוט מאוד.

אני מברכת את שלמה מולה, שהגיע לוועדה.


אני ממשיכה, בבקשה. חשבון הבנק מעוקל והגיעו אליהם מההוצאה לפועל. הפרטים נמצאים פה, אני מניחה שאף אחד לא שלח את זה סתם.

אני רוצה לקרוא ברשותכם את המכתב הבא. יגאל ארביב. מכשיר אורנג' נגנב ממנו. המכשיר משמש אותו בעיקר בחו"ל. הגיע חשבון על סך 1,300 ש"ח. הגיש תלונה במשטרה, וביקש בחברה לחסום את הקו. דפי הפירוט מעידים שהשיחות בוצעו לרשות הפלסטינית. החוב מצטבר וכל הטלפונים חסומים.

נטע אייזנברג, נגנב מכשיר סלולאר, אני רואה שרוב התלונות של אורנג' זה, אוהבים את המכשירים שלכם לגנוב, זה כמו פיז'ו כנראה. נגנב מכשיר סלולארי בזמן שלא היה בשימוש, השתמש בו בן מיעוטים ששוחח בסך 7,400 שקל. אתם חייבים לבדוק את זה, כי זה משהו מוזר, איך זה דווקא מגיע לשם. השיחות בוצעו בשבת וחג, אך כל פניותינו לחברה לא נענו בחיוב.

חוץ מזה, כמובן שרוב התלונות שאנחנו דיברנו על סלקום, ועל פלאפון, הם קשורים גם אליכם, גם הקטע של חתימות אלקטרוניות, גם הקטע של ניסיון להיפרד מהחברה ויותר קל להתגרש בישראל מאשר לעזוב חברת סלולאר זו או אחרת ולכן, אני מבקשת את התייחסותך לנושא.

אני אשמח להתייחס. קודם כל, אנחנו מודים לוועדה שהזמינה אותנו לדיון, אנחנו שמחים לבוא, לשמוע, ללמוד וליישם, להבין את המקרים או את התופעות שצריך לטפל בהן ולטפל בהן.

אני רוצה בפתח הדברים להגיד ככה: אנחנו מקבלים 60,000 פניות טלפוניות ביום, במוקדים שלנו, הטלפוניים, ו- 10,000 פניות פרונטאליות במוקדים הפרונטאליים, בכל הארץ. מכאן אתם יכולים להבין בעצם, עם כמה לקוחות אנחנו נפגשים כל יום, כמה נקודות מפגש יש לנו עם לקוחות. את התלונות שהקראת, קיבלנו, ואני אתייחס גם לתלונות האלה.


יש לנו שלושה מיליון לקוחות, אפשר להבין כמה נקודות וכמה מפגשים יש לנו עם לקוחות, ורוב הלקוחות, כמו שאמרו פה קודם, הם מרוצים. חד-משמעית, הם מרוצים. אנחנו לא רוצים לקחת דוגמאות.

לקוח מרוצה, לא פונה.

ברור, ברור.

אבל יש גם לקוח שלא מרוצה וגם לא פונה.

לקוח לא מרוצה פונה, לקוח לא מרוצה מקבל טיפול ברמה הכי גבוהה השירותית שאנחנו יודעים לתת ואנחנו יודעים לתת שירות ברמה מאוד מאוד גבוהה, זה לא משהו חדש.


עכשיו, באופן כללי, על הסיפור של התלונות הספציפיות האלה. אנחנו לא מנטרים שיחות, לא עוקבים אחרי המנויים שלנו, ולא בודקים איזה שימושים הם עושים. אנחנו כן בודקים שימוש כללי של המנויים במערכת מסוימת של בקרת אשראי ובדו"חות מסוימים שאנחנו אפיינו לאורך השנים, ולמדנו שלדוגמה שימוש מסוים מעיד על אובדן או גניבה או הונאה או משהו כזה.


ביקשתי לצורך הדיון נתונים מספריים של כמה פניות יזומות אנחנו עושים בשנה ללקוחות שאנחנו מאתרים אותם כלקוחות שמשהו בהתנהגות הסלולארית שלהם, בואו נגיד את זה ככה, חשוד, ואנחנו יוצרים קשר עם עשרות אלפי לקוחות כל שנה. עשרות אלפי לקוחות, יש לנו צוות.

אני חייבת לומר את זה, אני רוצה להגיד את זה גם ליוליה, גם לך וגם לך, אדוני, שיש איזה נטייה נורא מוזרה של חברות שעובדות עם מיליוני לקוחות להגיד – אנחנו עובדים עם מיליוני לקוחות. אז אולי הגיע הזמן שכמו שהצעתי, שנביא עוד חברה, חוץ מ- HOT ו- YES, נביא עוד כמה חברות סלולאר, שיהיה לכם פחות עבודה ולא יהיה לכם מיליונים, ויהיה לכם איך לטפל בלקוחות.

גברתי, חברת הכנסת.

אני פשוט לא מבינה את הטענה הזו.

אנחנו נשמח לכל תחרות בשוק הסלולאר.

אני שמחה שאת אומרת את זה. הכל מוקלט.

בסדר גמור. אנחנו בעד תחרות. אנחנו שחקן שלישי בשוק הזה, אנחנו נכנסנו כנגד כל הסיכויים, אנחנו בטח לא נגד תחרות.

בואי לא נעשה פרסומת.

לא נעשה פרסומת, את שאלת ואני עונה.


לגבי האנשים, לגבי הפניות הספציפיות שהעברתם. יש לנו צוות של מעל לעשרה איש, עשרה נציגים, שיושבים ברמה היומית ובודקים התנהגויות חריגות. אנחנו לא מנטרים ולא עוקבים אחרי השיחות.

כתוב לך שהוא פנה, את לא ניטרת, אבל הוא פנה וביקש שתעצרו.

הוא ביקש, נכון.

זאת אומרת, לא ביקשו ממך לנטר, אבל הוא ראה ופנה.

מרגע הפנייה שלו, מרגע הפנייה שלו, הוא לא מחויב על שום דבר, על כלום, מרגע שהוא התקשר אלי או לפלאפון או לסלקום, אנחנו יודעים לחסום את הסים.

החשבון שלו מעוקל.

לא, גברתי, רק שנייה. תני לי להשלים. אנחנו יודעים לחסום את הסים שלו ואת המכשיר שלו והחסימה שאנחנו מבצעים במכשיר מתעדכנת גם בחברות אחרות, אי-אפשר להוציא שיחות והוא לא נושא בשום תשלום מהרגע שהוא הודיע.

מה עם החשבון המעוקל שלו?

לפני שהוא הודיע, יש לו מגוון של דרכים לא להיות מחויב. אם הוא לא רוצה להיות מחויב. קודם כל, הוא יכול לחסום לשיחות יוצאות, בצורה מאוד מאוד פשוטה. הוא יכול להרדים את המנוי שלו, להתקשר ולהגיד – סליחה, אני לא רוצה להשתמש כרגע מספר חודשים בקו, אנא תרדימו לי אותו. הוא יכול לחסום שיחות לחו"ל, הוא יכול לחסום ספקי תוכן, הוא יכול לחסום לנדידה. יש לו מגוון של דברים שאנחנו, בשיחה פשוטה למוקד השירות שלנו, יכול להתקשר.

במקרה הזה היתה גניבה.

היתה גניבה, גונבים גם, את יודעת, תכשיט, גונבים גם לפטופ, גונבים גם חשמל ומים, גונבים גם גז, אני לא יודעת על חברה, אני לא יודעת שאפשר לפנות לחברת הגז להגיד שמישהו התחבר אלי ותפצו אותי על גז. אין לנו, אנחנו לא עושים ביטוח על השיחות.

זה ממש ממש לא דוגמה שאני מסכימה אתך. אני שואלת אותך שאלה, בואי נגיד שיש לו את כל האופציות שאת אומרת, השאלה מאוד פשוטה – בן-אדם, חשבונו מעוקל, למה חברה שבעצם גרמה לעיקול של החשבון שלו, נכון? אורנג' דרשה.

לא, אני מתנגדת לפרשנות שלך.

הוא לא כתב לי שהוא מעוקל בגלל שהוא לא שילם ביטוח לאומי.

הוא מעוקל בגלל שהמכשיר שלו אבד או נגנב או משהו אחר, וביצעו ממנו שיחות, לדוגמה לרשות הפלסטינית ובשיחות שביצעו לרשות הפלסטינית, או שביצעו בחו"ל, או שביצעו בנדידה, בכל דרך אחרת, פרטנר נשאה בהוצאות. הוצאות של קישור גומלין, הוצאות למפעילים זרים.

אין ביטוח?

בוודאי, זאת אומרת, אם אני לוקחת את הטלפון שלה, בורחת ומחר אני מדברת מחו"ל, הרי לפרטנר או לפלאפון או לסלקום, יש הוצאות על השיחות, נכון? יש הוצאות.

אני חייבת להגיד לך, באמת, אני פשוט רותחת. אני רותחת. אני יושבת פה, מחזיקה את עצמי בגלל שאני אשת ציבור ואני פשוט לא מאמינה שאתם יושבים פה מול מצלמות ועונים את התשובות האלה, באמת.

תסבירי לי למה.

החשבון שלו מעוקל, בגלל שנגנב לו מכשיר. אני בטוחה שכל בר דעת נורמאלי במדינת ישראל מבין שהוא צלצל אליכם ואמר – חברים, נגנב לי המכשיר. ועם כל זאת, אתם החלטתם לעקל לו את החשבון. בשביל 1,300 שקל, אחרי רווחים של מיליארדים שלכם, אתם גורמים לבן-אדם שנגנב ממנו מכשיר, לעקל לו את החשבון.

גברתי, המקרה הספציפי הזה הגיע לטיפול עורך-דין.

יש הרבה כאלה, יש הרבה כאלה, אני חייבת להגיד לך שלי באופן אישי במשפחה, יש מישהו, חייל צה"ל, שלקחו לו את המכשיר שבא ואמר שהוא לא מעוניין להשתמש בו, אני חייבת לומר שאני לא זוכרת אם זה סלקום או אורנג', בגלל זה אני מעדיפה לא להגיד, או פלאפון, אז אני אגיד שאני לא זוכרת איזה מכשיר, אני בטח עוד מעט אקבל ויגידו לי איזה חברה זו, פשוט עיקלו לו את החשבונות. בחור בן 19, ואין לו עם מי לדבר.

גברתי, תני לי להשיב לך.

פשוט אין לו עם מי לדבר.

תני לי להשלים דקה, בסדר? דקה. אני רוצה להגיד לך שכל השלוש או ארבע תלונות שקיבלנו אתמול, לדעתי שלוש, בדקנו אותן ברמה הכי מקצועית שיכולנו מאתמול בצהריים עד עכשיו. בכל הפניות, בכל הפניות, מה שעולה על השטח, זה שניסו להגיע להסדרים עם האנשים האלה, כולל מנוי שכבר לא מנוי שלנו, הוא מנוי שהתנייד לפלאפון.

אבל את מבינה שנגנב לו המכשיר?

רק שנייה, תני לי להשלים. אני מבינה.

נגנב לו המכשיר. זה הרי, יש דברים שהם גם אנושיים.

תני לי להשלים.

הוא לא זרק את זה לרשות פלסטינית, נגנב לו המכשיר וקשה לי לתת לך להשלים, אני חייבת להגיד לך.

תראי, אני ישבתי פה שעתיים ולא דיברתי והקשבתי, אני חושבת שאני יכולה דקה להשלים את מה שאני רוצה.

לא, לא, אני חייבת לומר לך.

ולהגיד לך שהוא פנה לעורך-הדין שלנו ועורך-הדין שלנו רצה להגיע אתו במשך שלושה חודשים להסדר.

ל-מה?

שלושה חודשים.

אבל הוא לא רוצה לשלם. הוא לא צלצל, הוא לא התקשר.

אבל גברתי, מי את חושבת שצריך לשאת בהוצאות?

אתם.

למה? למה את חושבת שאנחנו צריכים לשאת בהוצאות?

אני אגיד לך למה. בגלל שהוא, כבן-אדם שנגנב לו הטלפון.

השאלה אם הוא הודיע או לא.

בוודאי שהוא הודיע.

מרגע שהוא הודיע, הוא לא מחויב על שום דבר.

המקרה הזה מעיד על הכלל. הבן-אדם מסביר פה, אני קוראת שוב, לא השתמש שנים במכשיר אורנג', קיבל חשבון בסך 1,024 שקל.

אז גברתי, אני רוצה לחלוק עלייך. כי אנחנו עשינו בדיקה פרטנית. קודם כל, הוא השתמש מעט בחודשים שלפני, חד-משמעית. ובי"ת, החשבון של האלף ומשהו שקל נפרש על שתי חשבוניות וזה לגמרי נורמאלי שבן-אדם חוזר לדבר במכשיר שלו.

אחרי שנים?

כן.

פתאום הוא התעורר? בעצם, נזכרתי עכשיו להשתמש במכשיר.

משרד התקשורת בתיקון לרישיון, הרי מחייב אותנו לפנות לאנשים רדומים ולהודיע להם, אם מה שאת אומרת היה נכון, שאחרי שלוש שנים פתאום אי-אפשר להתעורר, אז לא היה צריך את כל התיקון שמשרד התקשורת עשה.

גברתי, כפי שאני מכירה אתכם, בטח ובטח אתם צלצלתם וגם שאלתם מדוע הוא רדום, או שהוא לא רדום, כי גם את זה אתם עושים. לא מקובל, התשובה שלך, אני מצטערת, אני אישית כאזרחית מדינת ישראל, לא קיבלתי ממך תשובה, לא מקובל גם מה שאת אומרת ואני חושבת שזה נושא שאתם מאוד מאוד צריכים בירור.

את לא נתת לי אבל לסיים וחבל לי, אני רוצה בדיוק להגיד עוד שני משפטים.

כן, מה את רוצה להגיד?

שוב, לחבר הכנסת מולה. מרגע שהוא הודיע על אובדן/גניבה, חסמו לו את הקו ואת המכשיר והוא לא משלם אפילו לא שקל אחד.

הוא מעוקל. חשבונו מעוקל, ריבונו של עולם, בגלל מכשיר סלולאר, חשבונו מעוקל.

הוא מעוקל כי הוא לא מסכים, אנחנו מחכים לו שלושה חודשים להגיע אתו להסדר. את יודעת שהוא סירב לשלם? אני יכולה להגיד לך גם באיזה יום. הרי זה לא רלוונטי, אנחנו מדברים עכשיו על העיקרון הכללי, ולא על המקרה הספציפי. אפשר לדבר על המקרה הספציפי, בוודאי. אפשר לדבר על המקרה הספציפי, אין שום בעיה. שלושה חודשים מנסים.

יש צרכנים שהיה להם חריגות בחשבון עקב אי-שימוש, וכאשר גב' יהל אומרת שפרטנר, שהם עושים בקרה והם רואים שיש חריגות, הם עושים בקרה כאשר הסכום מגיע כבר לאלפי שקלים.

לא, אני לא אמרתי את זה. לא, אני לא אמרתי את זה. אני לא אמרתי שאנחנו עושים בקרה.

בקרות יזומות ואתם פונים לצרכנים.

לא. אני אמרתי שיש לנו מערכת בקרת אשראי, שאנחנו פועלים לפי דו"חות שאפיינו לאורך השנים ופרמטרים שמצאנו לנכון להכניס למערכת הזאת. ואנחנו לא יכולים להגיע לכל המנויים, זה הרי ברור, נכון?

ממוצע צריכה של הצרכן, יש חריגה של אלפי שקלים, למה את לא פונה אליו?

אבל גברתי, תראי, לדוגמה, מפעיל בינלאומי, אני מקבלת את החיוב שלו אחרי מספר ימים. אחרי מספר ימים שבוצעו השיחות. מישהו שהיה בנדידה, אני יכולה לקבל גם אחרי ארבעה שבועות את החיובים אלי ולדעת שהוא דיבר. הלא זה לא הכל On line, שאני יודעת מייד, אין לי Billing שהוא עוצר מייד את הכל ואני יודעת באותו רגע. הרי זה כפוף לכל מיני אילוצים שקיימים, אי-אפשר להתעלם מהאילוצים, נכון? אני יכולה להגיד לך איזה דו"חות יש לנו, יש לנו דו"ח לקוחות חדשים, יש לנו דו"ח העתקות, יש לנו דו"ח גלישה, יש לנו המון דו"חות, יש לנו צוות שלם שמטפל בזה.

חבר'ה, שנייה, אנחנו גם צריכים לשמוע את מירס.

אפשר להתייחס לנקודות האחרות שהעלו פה, חשבונית ודברים אחרים?

כן. דקה בבקשה, כי חבר הכנסת מולה, ביקשת לשאול משהו.

היא אמרה שלא סיימה. סיימת?

לא, רציתי להשלים.

הבנתי שרצית לשאול בנושא הזה.

כן, בנושא הזה. השאלה היא מה אתם מרגישים, אם אתם מאמצים בכלל. קודם כל, אני מצטער, אני מתנצל אם אני אגיד דברים שכבר אמרתם, אני לוקח על עצמי שלא תשיבו לי, זה בסדר.


למה אתם לא משתמשים בשיטת אשראי, זאת אומרת, שיטה שבאה ואומרת – אני, כשאני הולך לבנק היום, כשאני רוצה להגיע ל- Over draft, אני בא ואומר – תשמע, אני עם כל לקוח, בא ואומרים לו – תשמע, חביבי, אני מבין את אולי הרצון שלכם שהלקוח ייתן לכם אשראי פתוח ואז, זאת אומרת, השלב הראשון שבא ואומר, אם לאדם שבאמת היכולת הכלכלית שלו היא מאוד פחותה, יכול להיות שהוא לא יהיה מסוגל לעמוד. במקום לסבך אותו, כצרכן שלכם, בעלויות מאוד מאוד גבוהות, ואתם באים ואומרים – תשמע, הבנק נותן נניח לאדם על-פי מבחן הכנסה שלו, אשראי של X כסף. זה האשראי שלך. אתה חורג מהאשראי או שאתה, אתה רוצה שאני אחסום לך את השימוש במכשיר או שאנחנו נודיע לך. לתת לו, לצרכן, לבחור. האם בכלל האופציה הזאת עומדת לנגד עיניכם, לפחות על-פי הנתונים של ה- מ.מ.מ. אצלנו, על-פי האחוזים הגבוהים של תלונות הציבור, יש פה בעיה. זה שאלה אחת שאני הייתי רוצה שמישהו יענה לי.


השאלה הנוספת שלי היא – במצב שבו טלפון, מכשיר טלפון נגנב, למשל ברגע שאתה הודעת, למשל לחברת כרטיס אשראי על גניבת כרטיס, כל שימוש בכרטיס אשראי מרגע ההודעה, הוא על חשבון החברה. זאת אומרת, זה לא משנה לצורך העניין, כמובן האדם יצטרך להוכיח שהמכשיר שלו נגנב, זו כבר שאלה שאני לא נכנס אליה. אבל השאלה היא, למה אתם לא עושים את זה, לא משנה אם הוא התקשר לפלסטינאים או לניו-יורק או לפריז וכו'. זו השאלה השנייה.


שאלה שלישית שלי היא אולי שאלה לא בתחום שבו את התייחסת בעיקר, ואני בחודש האחרון, כי אני עוסק בו, זה סיפור של חבילות גלישה. זה בעיני, הסיפור הזה של חבילות גלישה, בטח דיברתם, זה דבר שערורייתי, בעיני. לא יכול להיות שאתם תחייבו צרכן שבא ואומר – אני לא רוצה שהבת שלי תגלוש באינטרנט, שאני לא, שתוריד כל מיני דברים, שירים, תמונות פורנו, אני לא יודע מה, אני בא ואומר – אני לא צריך בשירות הזה. אתם באים – אתה רוצה לקנות טלפון מכשיר דור שלישי? אנחנו מחייבים אותך בחבילת גלישה, כשאני רוצה להתנתק, אתם לוקחים ממני 59 שקלים ואם אני בכל-זאת מתנתק, אני משלם 450 שקל קנס. אז למה? זאת אומרת, אני מסתכל עכשיו אליכם כחברות סלולאר שאתם נותנים שירות לצרכנים שלכם, בשימור לקוחות וכן הלאה, התחרות צריכה להיות תחרות הוגנת שבה הלקוח לא מפסיד. זה שהישראלים, יש לנו מחלה של דברת, זה כבר עניין אחר, אבל אני הייתי רוצה באמת שתתנו לי התייחסות לשלושת הנקודות הללו.

אני אתחיל מכרטיסי האשראי. בכרטיסי אשראי, ובדקתי את זה לפני הדיון, יש הסדר מאוד מאוד מסוים לפי חוק כרטיסי חיוב, נדמה לי, ואולי עורכי-דין יתקנו אותי אם אני טועה. מרגע הגילוי, זאת אומרת, למעשה יש אותו הסדר כמו בחברות הסלולאר, אבל קצת שונה. מרגע שאתה מודיע לחברת כרטיסי האשראי או לחברה סלולארית לצורך העניין, אתה לא נושא בשום עלות. שום עלות, גם לא אצלנו, גם לא אצלם. השאלה היא מה קורה לפני שהודעת.

על זה מדבר חבר הכנסת מולה.

יש את רגע האובדן, יש את רגע הגילוי, שגילית, ויש את רגע ההודעה. בחברת כרטיסי אשראי יש מה שנקרא השתתפות עצמית. השתתפות עצמית ודמי הגבלת אחריות.

נכון. נכון.

ולמעשה, ביטוח.

נכון.

כמה זה?

אני אגיד לך בדיוק. בחברות האשראי, השתתפות עצמית, תשלום חד-פעמי על היום הראשון 75 שקלים, ועל כל יום נוסף – 30 שקלים, לא משנה, אחר-כך זה מוגבל עד 450, כל מיני דברים כאלה. בנוסף, יש עמלת הנפקת כרטיס חלופי במקרה של אובדן/גניבה ובנוסף יש פרמיית ביטוח, חד-משמעית, פרמיית-ביטוח. יכול להיות שהסכומים סבירים, אני לא נכנסת, לחודש או לתקופה, אני לא נכנסת לסבירות הסכומים.


בכנסת הקודמת היתה הצעת חוק של חבר הכנסת כץ, בעצם ליישם את אותו מודל על השוק הסלולארי, והיתה התנגדות. ההצעה לא עברה ועדת שרים לענייני חקיקה, ואני אקריא.

הצעת החוק הזו, דרך אגב, היא מחודשת, היא תבוא.

אני לא יודעת מה יהיה, אני אומרת מה היה, קצת קשה לי להתייחס לעתיד. אני אקריא מה אמר אז שר התקשורת, אריאל אטיאס. הוא אומר – ההצעה המקורית של חבר הכנסת חיים כץ היתה כזאת: מי שהמכשיר נגנב ממנו והוא לא יודע שהוא נגנב ממנו או אבד לו ועברו נניח 10 שעות, 24 שעות, 48 שעות, חברת הסלולאר תישא בעלות בדיעבד, גם אם הוא לא הודיע לה, כאמור לא ידע, זה לא מידתי, לא סביר ולא הגיוני. זה מה שאמר השר אטיאס, התנגד להצעה וההצעה לא התקבלה.


אנחנו לא יכולים למכור ביטוח. מי שיכול למכור ביטוח זה רק סוכנות ביטוח וחברת ביטוח, סוכן ביטוח. הרי אם היה צורך לשירות כזה, אתה מסכים אתי, חבר הכנסת מולה, שמישהו היה מרים את זה. מה הבעיה? איזה שהיא חברת ביטוח היתה מרימה את השירות והיתה נותנת שירות כזה לאזרחים, אבל עובדה שאין שירות כזה, נכון?

למה? אתם כן נותנים.

אנחנו לא.

רגע, סליחה. אל"ף, אני לא חושב כך, אני חולק עלייך. אני חושב שזה עניין של רצון טוב של חברות סלולאר, כי אני לא מעלה על דעתי שזה נכון שזה אולי האדם שיש לו 100,000 דולר בבנק שלו, שזה פתוח באמצעות כרטיס אשראי, הביטוח לסכום הזה, מול חברות סלולאר או מכשיר טלפון בשווי 3,000 שקל, שנגנב או השימוש בו, ובלי שאתם תעלו על זה שהכל הרי הולך בזמן אוויר. לכן יכול להיות שאם אתם הייתם מציעים הצעה פרופורציונאלית שחובה.

אנחנו לא יכולים להציע.

אם את באה ואומרת החוק לא מאפשר לנו, זה עניין אחר.

נכון, זה מה שאני אומרת.

אבל השאלה, למה משרד התקשורת מתנגד? בטוח בגלל שאתם מתנגדים.

אני לא יודעת, אפשר לשאול את משרד התקשורת.

רגע, אם אתם הייתם מסכימים, לא בטוח שמשרד התקשורת היה מתנגד. אנחנו מנסים לראות, כשאתה רואה את האחוזים הגבוהים של תלונות הציבור בעיקר כשאתה מרכז את זה, זה משהו לא נורמאלי, משהו לא טוב. אתם צריכים לפתור את הבעיה.

שלמה, היא צריכה לענות לנו. אל"ף, אנחנו, כמו שאמרת, יש את ההצעה הזו ואני מניחה שהפעם בכנסת הזאת יש אנשים שיעמדו יותר חזק מול ההתנגדות של חברות הסלולאר לזה ורציתי בבקשה ממך התייחסות קצרה מאוד לנושא של חתימות אלקטרוניות ולנושא שדיברנו עם סלקום, אפרופו יכולת האפשרות להתנתק. אבל ממש בקיצור, בבקשה.

אז לגבי חתימות אלקטרוניות, יש לנו נוהל מאוד מאוד ברור בחברה, בעקבות הדיון הזה אנחנו גם נחדד את הנוהל ושוב, ננחה את הנציגים – חובה להראות ללקוח את המסמך על המסך. חובה. חובה גם להדפיס לו את זה, אם הוא מבקש. חובה להדפיס לו, חובה לתת לו לעיין במסמך. חובה להראות לו, לשבת אתו כמה זמן שהוא מעוניין, זה נוהל ברור וחד-משמעי. גם לדעתי, קיבלנו פעם מיצחק קמחי, הוא לא פה, קיבלנו תלונה בעניין הזה חידדנו את זה עוד פעם, היום נעשה את זה שוב, חד-משמעית.


לגבי חבילות גלישה, אין שום התניה של חבילת גלישה בשום דבר אחר. היום חברת פרטנר, ואני יכולה להתייחס רק לפרטנר, אפשר לקחת חבילת גלישה, אפשר לצרוך בצורה מזדמנת ואפשר לא לקחת חבילה בכלל, לסגור את עצמך בכלל לגלישה. חוץ מזה, היום שוק המכשירים הוא שוק תחרותי, הוא שוק פתוח. אתה יכול לקנות מכשיר בכל מקום אחר, בכל מקום אחר, לא רוצה לעשות פרסומת.

מכשיר דור שלישי.

מכשיר דור שלישי, אתה פונה, יש באינטרנט, יש בכל מקום, לבוא אלינו, תחת תיקון הרישיון של ניתוק זיקה, אתה נהנה מאותה התוכנית, מאותו מבצע.

ואז את דורשת עם מכשיר שבאתי שאני אעשה תוכנית גלישה אצלך?

לא. לא. לא.

זאת אומרת, אנחנו יכולים בעצם היום לפחות אם יצא משהו טוב פה בוודאות, זה שגם סלקום, גם פרטנר וגם אורנג', אומרים חד-משמעית שאין קשר בין קניית מכשיר לבין זה. זה פשוט חשוב מאוד לוודא את זה.

חד-משמעית, את יכולה גם לשאול את משרד התקשורת.

יכול להיות שאנשים לא יודעים את זה, שהם ידעו, כשהם באים לדלפק, שיבינו.

אנשים יודעים כי זה באתר האינטרנט שלנו ויש פרסום על זה.

ברשותך, בבקשה, נעבור למירס.

מאה אחוז.

בעיקר ממך אני הייתי רוצה לשמוע על ה- 17,000 שקל שנשמע כאן בראשית הדיון.

קודם כל, אנחנו גם מברכים על הדיון הזה, כמובן. חבל באמת שהתלונות הועברו רק בארבע בצהריים, אבל הצלחנו, גם On line וגם אתמול לקבל מענה עליהן. אלינו הועברה תלונה אחת, של גב' בן דוד, אבל אני אענה גם למר רושגולד שבינתיים קיבלתי עדכון לגבי התלונה שלו. אני אתחיל דווקא במר רושגולד, כי זה בנושא של גניבות מכשירים ודנו בזה די הרבה. קודם כל, לא הושם על השולחן שאדם שהמכשיר בחזקתו ובשימושו, יש לו אחריות, קודם כל, אחריות לשמור עליו, כמו כל מוצר אחר, כמו כל דבר אחר, יש לו אחריות לשמור עליו. יש המון מקרי אובדן שאנשים שוכחים איפה הם שמו את המכשיר שלהם, וגם יש גניבות. אז קודם כל, הנחת המוצא היא, שהאחריות היא של מי שמחזיק במכשיר ומי שקנה את המכשיר. זה דבר ראשון, נשים את זה על השולחן.


הדבר השני הוא, אנחנו קודם כל פועלים ללכת לקראת הלקוחות שלנו, ככל שניתן, במצב של גניבה או אובדן. בנושא של מר רושגולד, בנושא מכשיר חרדי, ביררתי את העניין ואכן הוא קיבל זיכוי של כל השיחות שנערכו ביום שבת, כל השיחות בתעריף שבת, הוא קיבל זיכוי על כל השיחות האלה, בסך של 582 שקל.

2,000 שקל. היתה חשבונית מעל 2,000 שקל.

אם תיתן לי לסיים, אני אסיים. אתה טענת רבע שעה, אני רוצה לענות לך, ביקשת תשובה.

לא רבע שעה, ארבעה חודשים.

אז על אחת כמה וכמה, תן לי שתי דקות.

אני רוצה לשמוע מעבר למה ששמעתי עד היום.

האדון זוכה, כל השיחות בתעריף שבת, שזה עשרה שקלים לדקה, הומרו בתעריף הרגיל שלו, בגלל שקיבלנו את מה שהוא אמר לנו כמובן מאליו שזה נגנב, אבד, ובאמת הוא לקוח חרדי ולא מדבר בשבת והיה מקרה ספציפי, ולכן הוא זוכה במלוא הסכום ואם עשו שימושים נוספים במכשיר הזה, בנוסף לשיחות האלה של שבת, החברה לא תישא בעלות חשבוניות של לקוחות.

מה זה אם עשו?

נושא הגניבה. החשבונית כולה היתה על 2,800 שקל. האדם עושה במהלך כל החודש, בן-אדם עושה שימושים. ביום השבת הספציפי, זוכה רטרואקטיבי.

תגיד לי, כולם גנבים כאילו? כולם שקרנים? הבן-אדם הזה בא ומשקר לך, כאילו?

ההנחה שכל חברות הסלולאר הם שקרנים, זו הנחה לא נכונה, לא ראויה וזה לא תקין שאנשי ציבור מעלים אותה.

מה זאת אומרת? סליחה, מה זאת אומרת?

שחברות הסלולאר הם גנבים.

מה זאת אומרת? מעניין אותי לדעת פעם, לא עכשיו, כי אני לא רוצה לפתוח את זה, מה זה מכשיר חרדי? זה פשוט המושג הוא מוזר לי, אבל לא חשוב.

אם את רוצה, אני אסביר לך. זה מכשיר שהוא מעוקר.

לא צריך להסביר לי. אני, המושג היה לי מוזר. מכשיר, יש חרדי, מכשיר רוסי, מכשיר זה, לא?

לא, אין. יש מכשיר חרדי שהוא כשר, אם את רוצה לדעת.

לא, אני לא רוצה לדעת. פשוט אמרתי שזה צרם לי.

אין בעיה.

זה בסדר, אני מסכים עם זה.

הבנתי, הבנתי, שאסור לכם לדבר בשבת,

האדון זוכה על כל השיחות שלו בשבת. על 582 שקל, שהוא זוכה.

מתוך 2,850.

אני רוצה לדעת, אבל בכל-זאת, למה, אם הוא חרדי, אני מניח, אם אני, לי אין בעיה לדבר בשבת, אבל הוא לא מדבר בשבת. אם המכשיר הוא מכשיר חרדי, הוא בכל-זאת, איך קרה היו שיחות? האם נגנב?

הוא אומר שנגנב.

הטענה שלו היתה שגנבו.

סליחה, שנייה. נניח היה, המכשיר נגנב בשבת, בסדר? או לפני שבת. במכשיר הזה יצאה שיחה ביום ראשון. אחרי, כאילו, אחרי שאתם ידעתם, אחרי שבת. אתה ניתקת במוצאי שבת?

במוצאי-שבת. בדקה שיצאה השבת.

השאלה היא, עוד פעם, אנחנו חוזרים על אותה מידתיות ושליטה של חברות הסלולאר במה שנקרא בשיחות חריגות. אני יכול לתת לך דוגמה אישית. אני, למשל, הייתי בברזיל, נסעתי עם המכשיר שלי, אני קיבלתי טלפון, מאוד הערכתי, מהחברה שבה אני קשור, התקשרו אלי ואומרים – שמע, אתה מדבר הרבה בחוץ לארץ, האם אתה, נגנב לך המכשיר או שאנחנו טועים? אני מאוד הערכתי את זה. השאלה אם אתם לא עושים בצורה יזומה לצרכנים? אני מנסה לבוא ולהגיד, אני מדבר כרגע בכל-זאת גם אתם ביוזמה שלכם, כמו שלי התקשרתם, האם אתם גם מתקשרים, רואים פתאום מכשיר חרדי, יש עליו טלפון בשבת.

אפשר לענות?

כן.

לשתי הנקודות. אחת – ברגע שנותק המכשיר, הוא לא חויב כמובן שקל אחרי. זה אחד.

אבל עד שנותק.

במהלך השבת, כשהוא טען שנגנב, הוא זוכה רטרואקטיבית על כל הסכום בו מדובר.

זוכה 500 שקל מתוך 2,850.

זה הנקודה הראשונה.

אני רוצה להקשות עליך, סליחה.

רגע, ביקשת מענה, תן לי להשיב לך. בנושא השני, יש לנו מערכת לזיהוי הונאות וגניבות, בחברות. ברגע שאנחנו, קופצות לנו התראות במהלך כל יום, כל היום, 24 שעות, שאנחנו רואים שיש מנויים שמדברים ברמות חריגות, הדבר הראשון שאנחנו עושים זה מרימים טלפון ללקוח או למנוי הזה ושואלים אותו האם המכשיר שלך נגנב, אנחנו רואים פה חריגה, ויש מערכת כזאת. יש מערכות כאלה בחברות, גם אצלנו.

יושב פה הבן-אדם, יושב מולך. לא מכתב, לא מישהו ששלח בפקס', יושב פה בן-אדם מולך, בריש גלי ואומר לך משהו הפוך ממה שאתה אומר. בבקשה, אתה רוצה לשמוע?

אני רוצה לנסות אולי בכל-זאת שתתייחס. בוא נגיד, אני לא מכיר את הבן-אדם, לא ראיתי אותו, לא ראיתי את הבקשה שלו. הוא בא ואומר, הוא היה במשך השנה, נניח הוא משתמש ב- 1,000 שקל לחודש. אני לוקח את הסכום הגבוה ביותר. ובמשך חודש ממוצע השימוש שלו זה ב- 1,000 שקל. בא ואומר – רבותיי, המכשיר שלי נגנב. אני גיליתי את זה במוצאי שבת. כנראה נגנב המכשיר אצלי ביום רביעי, סתם אני אומר דוגמה. אני לא יודע מה המקרה שלו בדיוק. כשאתה רואה מהיום הרביעי ועד, כולל שבת, מיום ההודעה שלו, אתה רואה שהמכשיר, במקום 2,000 שקל, הגיע ל- 3,000 שקל. זאת אומרת, כשאתה לוקח את הממוצע, צרכן שלכם, קבוע. תאמר לי למה אתם לא, כשבא אליכם, מקבלים תלונה, לא עושים את הממוצע החודשי שלו, הוא מודיע לכם שנגנב לי מכשיר, אתם באמת מגלים שהמכשיר נגנב, כולל שימוש בשבת, זה באמת הרי הוא חרדי, לא משתמש, למה אתם לא, למה הוא לא יכול ליהנות, נקרא לזה, למה הוא לא יכול ליהנות כצרכן שלכם, ליהנות מן הספק? השאלה אליך, וגם לגבי חברות אחרות.

אנחנו כן נותנים ליהנות. התשובה היא שהוא כן נהנה מהספק, וזוכה.

ב- 500 שקלים מתוך 2,000?

אני לא אזכה לקוח על חשבונית.

למה?

בתקופה שהמכשיר נגנב, ואני יודע מהרגע שהוא נגנב, אני אזכה אותו. על מה אני אזכה אותו? על שימושים שהוא עשה לפני שזה נגנב? אולי ניתן בחינם לכל הלקוחות לדבר? למה צריך בכלל לגבות מהם כסף?

אלה דברי שקר, נקודה. זהו. ב- 2,000 שקל אני דיברתי?

אם אפשר לענות לתלונה השנייה.

אני רוצה להגיד לך משפט שאני אומרת בכל מקום, איפה שאין ערכים, באה חקיקה. אם אתם לא יודעים להסתדר במקרים כאלה, אז הכנסת תחשוב איך לחוקק את החוקים בדיוק מה שדיבר חבר הכנסת מולה כרגע. בגלל שנראה על פניו, כשאני מסתכלת עליך, שזה ממש, זה לא כל-כך מדבר אליך, זה מה שהחלטת, זה מה שיש. יושב פה בן-אדם הגיע. אני חושבת שהייתי מאוד ברורה, שאם אתם לא יודעים להסתדר לבד, אז כנראה שאנחנו צריכים, בכנסת, להבין את זה קצת יותר ברצינות ולקחת את כל נושא הצרכנות, הרבה יותר להילוכים גבוהים, מה שנקרא.


עכשיו אני רוצה בבקשה ממך, אנחנו נטפל בזה. אני רוצה שאתה תתייחס ל- 17,000 שקל של גב' בן דוד. דורית.

אני אתייחס כמובן רק לחלק של מירס, כי היא היתה גם לקוחה של פלאפון, של סלקום, של כל החברות.

לא צריך להגיד את זה, כאילו שהיא לא מסתדרת עם אף אחד.

לא, אני אתייחס לחלק של מירס. זאת ההתייחסות שלי.

אנחנו רוצים ממך רק תשובה של מירס.

ללקוחה יש שבעה מכשירים, היא לקוחה עסקית, היא לא לקוחה פרטית, יש לה עסק. במהלך ההתחייבות שלה, היא לקחה את שבעת המכשירים בליסינג. ליסינג זה תשלום חודשי לשלוש שנים, לקוחות עסקיים מתחייבים ל- 36 חודשים, לא ל- 18 כמו פרטיים, והיא קנתה את שבעת המכשירים האלה. במהלך הרכישה שלה, היא קיבלה כל מיני הטבות. הטבות למיניהן – הנחות בדקת שיחה, הנחות לכל מיני יעדים, הנחות והטבות למיניהן. באמצע התקופה, אחרי 18 חודשים, החליטה הגברת שהיא לא רוצה יותר.

אני רק רוצה להזכיר לך.

אני עונה.

להזכיר לך שאמרה הגברת שהיא שמה את המכשירים בכלל בצד, נכון? ולא השתמשה בהם בכלל. זאת אומרת, שלא היה שימוש בשיחות, כדי שהיא תבין שהיא השתמשה בהנחות.

סליחה, לתקן אתכם, כשפניתי אליכם זה במהלך 36 חודש. לא 18.

במהלך שנה וחצי, הגברת השתמשה, עשתה שימושים, מרשימים, בכל המכשירים.

בסדר, בהתחלה.

עשתה, שנה וחצי.

שולם? היתה בעיה?

עשתה שימושים, השתמשה בהטבות, השתמשה בכל ההטבות שנתנו לה. בצורה משמעותית. אחרי תקופה מסוימת, אני יכול לפרט לכם תאריכים, הכל, אני לא אלאה אתכם, אחרי תקופה מסוימת היא החליטה שלא לעשות שימוש. אבל כשלא עושים שימוש, עדיין יש תשלום גם על המכשיר, שהיא קיבלה גם סבסוד בעצם של המכשיר, היא לא שילמה את המחיר האמיתי של המכשיר כי הוא מגולם בהטבות, והיא החליטה אחרי שנה וחצי לעזוב את החברה.

איזה שנה וחצי? איזה שנה וחצי?

אם את רוצה, אני אענה. את לא נותנת לי להתייחס.

אבל יש חוזה, מה זה לא נותנת?

זה בלתי-אפשרי. אם תתני לי להתייחס, אני אתייחס. אם לא רוצים תשובה, אין בעיה.

כי אני חייבת להגיד לך שגדול עלי הדברים שאני שומעת פה.

הדמי שימוש שלה, דרך אגב, זה לא סכומים גדולים, זה 150 שקל לחודש. אם עושים מכפלות של שבעה מכשירים, לא מדובר פה, אם היה לקוח של מכשיר אחד, היה מדובר ב- 500 שקל. בגלל שמדובר בשבעה מכשירים, לתקופה של 18 חודשים, לתקופת הביניים שהיא החליטה לשבור אתנו את ההסכם שעליו היא חתמה והתחייבה, אז מדובר ב- 152 כפול שבעה מכשירים, כפול 18 חודש, וכך מגיעים לסכום הזה.

לא, את החשבון אנחנו יודעים לעשות.

חשבון מאוד פשוט.

כולם יודעים לעשות חשבון מצוין.

אתה מוסיף לי פה 18 חודש מתנה, לא קיבלתי. אני אתכם עד יולי 2009. שלוש שנים.

אז אם תשלמי הכל, לא תצטרכי לשלם דמי יציאה.

אבל שילמתי. שילמתי כל חודש בזמן.

אם תהיי אתנו עד סוף ההתחייבות.

הנה, בבקשה.

איזה התחייבות?

למה את לא נותנת לו לסיים? אם תהיי, עוד פעם את התנאי הזה-?

אם לקוח נמצא אתנו במשך 36 חודשים.

לא 18, כפי שדיברנו?

לא 18. היא לקוח עסקי. התחלתי ואמרתי, לקוח עסקי נמצא ל- 36 חודשים. לא 18. 18 זה פרטי.

שנייה. אתה יכול לענות למה שאמרתי? גב' בן דוד, רק רגע. למען הדיוק לפחות. אתה אומר שהיא התחייבה ל- 36 חודשים, היא אומרת לך – מילאתי את חובתי החוזית אתכם 36 חודשים.

אני אענה לך.

השאלה היא, אתה מדבר על שבעה מכשירים, הבנו, אתה מבין שזה כל מכשיר למעשה בחוזה, אבל OK, השאלה אם הגברת הזאת, אם היא שילמה את חובתה החוזית אתכם, עם השבעה מכשירים, עם ה- 36 חודשים, אז מה אתם רוצים ממנה עוד?

במהלך התקופה של ה- 36 חודשים, היא עשתה שינויים בחבילות שלה וקיבלה הטבות, הטבות, הטבות שימוש.

היא לא השתמשה, אבל.

היא השתמשה. אמרתי, כנראה לא נשמע. היא השתמשה 18 חודשים. 18 חודשים.

כל מה שאתה אומר עכשיו זה מגובה? אתה אומר שהיא עשתה, היא אומרת לא. איך אני יודע?

אני יכול להגיד לך שהנושא כרגע נמצא בטיפול משפטי, אצל עורכי-דין. אנחנו נתבע את הגברת ככל הנראה. ואני בטוח שבתי-המשפט, זה יתברר בבית-המשפט.

לך יש יותר עורכי-דין מאשר לה.

גודל עורך-הדין לא משנה.

זה האיום שלהם, דרך אגב, כל פעם.

הוא פשוט מאיים עליה עכשיו.

אם לא תשלמי, נתבע אותך משפטית.

לא, ממש לא. אמרתי – היא לא שילמה. אנחנו בהליכים.

רגע, אתה בא ואומר, אתה יכול לומר לנו, אני אומר עכשיו, אני מניח את שיעורי הבית כי ידעת הנושא יעלה. אתה יכול להגיד לנו מה השינויים בתהליך החבילות שהיא עשתה? האם אתם הודעתם לה מה המשמעות של שינויי החבילה? או שאתם עכשיו מחפשים, כדי להצדיק או אם טעיתם, להצדיק את הטענות שלכם מולה, כדי שתוכלו לקבל את ה- 17,000 שקל?

אם אנחנו טועים, אנחנו מחזירים ומזכים את כל הסכום, As is. אבל, אם לקוח עושה שימוש ובמהלך התקופה משנה חבילות, בן-אדם מתקשר לשירות לקוחות, אומר – אני בחבילה מסוימת, אני רוצה לעבור לחבילה אחרת. אם הוא מבצע שינוי כזה, בעצם תקופת ההתחייבות שלו בעצם מתחדשת מחדש, כי הוא שינה חבילה.

עכשיו אני מבין, עכשיו זה העניין.

זה המצב. בגלל שהוא מקבל הטבות.

ואתה אומר את זה כאילו שזה בסדר. כאילו הכל מצוין.

זה המצב היום.

רבותיי, כבר הרווחנו דבר אחד, שהיום כבר חלק מעם ישראל יודע שאתה היום מבקש לעבור חבילה, אתה מתחייב מחדש, הספירה מתחילה מחדש. כבר הרווחנו משהו שעד היום זה היה ידוע רק למי שקרא את האותיות הקטנות, היום כבר יותר ידעו מזה. לא זו אף זו, עובדה שאנשים לא ידעו. אני לא ידעתי, יש כאן חברי כנסת, כמה שאנחנו לא מבינים, אבל דברים כאלה אנחנו קצת מעורים בציבור ומי שיושב כאן במיוחד זה חברי כנסת שמאוד ערים לרחשי הציבור כל הזמן עומדים מול ציבור והציבור לא ידע. ואם שמעת את קריאת הביניים של מר רושגולד, גם כן הבנתי שאחרי שהוא שדרג מכשיר, מתברר לו שהספירה עכשיו היא לא על מה שהיה, אלא אתה מתחיל ספירות חדשות, חלק זה מקובל, חלק לא מקובל.


אני רוצה להתנצל שאני עזבתי, אבל אני ער לכך ואני אומר את הסיבה, אני ער לכך שלא יהיה דימוי לאנשים שחברי כנסת נמצאים בדיונים וקופצים ויוצאים החוצה, מה לעשות, יש כאן באותו זמן, שאנחנו יושבים כאן, אנחנו חברים בכמה וכמה ועדות וגם נושא שאני העליתי אותו בהצעה לסדר בנושא העלאת המים, אפרופו, זה קצת קשור לנושא, לכן אני אומר את זה, בוועדת הכספים קבעה את הדיון בשעה אחת, לא חשבתי שהדיון שלנו יתארך מעל שעתיים, אבל עבר אחת, היושב-ראש חיכה, הוועדה חיכו עוד 20 דקות, לא עשו שום דבר, עד שאני אגיע, אחרי הפסקה, כי זו הצעה לסדר שלי וכל זה היה בנושא מאוד דחוף של העלאת מחיר המים ברפורמה 2010, שחשוב מאוד.


אני רק אגיד לכם את משפט הסיום שזה גם משפט שיתחבר למשפט הפתיחה עכשיו בהעברה מסודרת. אני אמרתי לרשות המים, רשות המים קיבלו היום סמכות סטאטוטורית לפעול בלי שהם צריכים את הוועדות פה, בטענה שאנחנו נעשה רפורמה, אנחנו נפריט את הטיפול במים, משק המים נמצא בסכנה, אנחנו ניתן לרשות המים, נקים רשות מקצועית, בלעדית, עם ועדות, שהם יקבעו. אנחנו אמרנו היום שהיום גם לא משנה קואליציה ואופוזיציה ונמצאים כאן חבריי, הם לא מהקואליציה, לא היה סיכוי היום שמישהו היה נותן דבר כזה, להעביר בחוק בכנסת, לתת לרשות חיצונית להשפיע על מחירי האזרחים. אנחנו נאבקים על זה היום, אנחנו אומרים חטאנו שעשינו את זה, חשבנו שיש כאן ערכיות, התברר שהמחירים נעשים כאן בלי התחשבות בציבור בצורה דרמטית ודראסטית, העלאות מאוד מאוד קשות. אני אמרתי את זה, ודעו לכם, אמרתי לנציגי האוצר, תדעו לכם שעתה יתברר שמקח טעות, אנחנו, אין לכם סיכוי היום להביא רפורמות חדשות בנושא. אף אחד, גם אם תהיה קואליציה של 120 חברי כנסת, כולל שרים שבאים ואומרים את זה היום. וחברים שהעבירו את זה, אומרים – לא לנער הזה התפללנו.


כשאני נכנסתי שמעתי את חברת הכנסת שמאלוב אומרת – כשאין ערים, עושים חקיקה. אם לבד לא מבינים את הדברים, במילה אחת מה היה כאן, לא התקדם שום דבר. הבנתי בהתחלה שלא התקדם, בזמן לא התקדמנו הרבה. אבל התברר לי שלא התקדמנו גם במהות, גם בערכיות. אנחנו הרי לא נעשה כאן דיונים כאלה. הרושם שנוצר פה מהחברות שלכם, שאתם מתחפרים בעמדות שלכם, אולי אתם מצדיקים את המקרה הזה והאחר. אנחנו מצפים למשהו אחר. אנחנו מצפים לשינוי החשיבה, כמה נושאי יצופו והפרט ילמד על הכלל. מקרה אחד ילמד. אנחנו באמת היום רואים שבאמת זה לא המקרה הפרטי, אלא זה מקרה שזה בעצם השיטה והגישה וזה אנחנו רוצים לשנות.


חבר הכנסת מולה רוצה להוסיף עוד משפט, אני אתן גם לחברות האחרות. אנחנו נביא לרגולאטור, למשרד התקשורת, שהוא אחראי שאנחנו נעשה כל דבר בשיתוף פעולה אתו. אני היום שמח שנתתי לכם לדבר, לא נתתי לכם לדבר מייד, בגלל שאני רואה היום שהרבה יותר חשוב שאתם מדברים אחרי החברות הסלולאריות ולא לפני, הצרכנים דיברו, וחשבתי אולי לתת לכם אז לדבר. עכשיו אני רואה שחשוב עכשיו. אני נותן להמשיך לסכם את הדברים לחברות ואחרי זה נעבור אליכם, נעשה סיכום במשפט אחד שאני אתן.

אני רוצה לשאול את משרד התקשורת. אני רוצה שאתם תגידו לי איך אתם מתמודדים עם השאלה הזאת של הארכת חבילות, הארכת ההתחייבות. האם מבחינתכם, זה לא נראה לכם שזה נושא בעייתי, מבחינה צרכנית, מבחינת הרגולציה? האם חשבתם, היה לכם איזה שהן התייחסויות בעניין? לפחות מה שאני מבין עכשיו, הגברת הזאת של 17,000 שקל שנדרשת לשלם, אני לא בא לטענות נגד חברת הסלולאר, יכול להיות שזו הבעיה, זה לא החברה, אלא מי שאמור להיות מפקח, זה משרד התקשורת.

שלמה, אני ארצה שהם יענו על זה. אני אבקש שהם יתייחסו לזה בפרט.

הנושא הזה הוא די קשה לאכיפה מבחינתנו, מכיוון שברגע ביצוע עסקה כזו, על החברה ליידע את הלקוח שאכן אם הוא מבצע שינוי כלשהו, תקופת ההתחייבות מתחדשת.

למה כמו שאתם הסכמתם כן 18 חודשים ללקוחות פרטיים, 36 חודשים ללקוחות עסקיים, אתם יכולים לבוא ולהגיד – רבותיי, נראה לנו פה עלול להיות איזה שהיא רמאות או אי-ידיעה של צרכן, חשש, ולכן אנחנו לא נסכים שתהיה העברה של חבילות. למה לא לבוא ולהגיד שאם אתם נותנים חבילה חדשה, זה יהיה בחינם על אותו חוזה שהיה קודם. מה הבעיה לעשות את זה מול הציבור? לטובת הציבור. הרי אני לא בא נגד החברות הסלולאריות, בסך-הכל הן גוף עסקי.

אני משאיר את השאלה של חבר הכנסת מולה אצלכם, אתם תתייחסו לזה, זו דוגמה לעוד דברים שהעלינו, חוץ מהנושא הזה, בעבר ומעבר לזה, מה שאתה אמרת, אומרים משרד התקשורת, ברגע שהצרכן ידע, אז זה הסכם בינו לבין החברה. אני מניח שבהסכם הראשוני כתוב שבמידה ותידרש להחליף באמצע מסלולים, יכול להיות שבתוך כל המלל, בתוך האותיות הקטנות, רשום כי תידרש לספוג, יכול להיות שנמצא, יכול להיות שלא נמצא.

אדוני היושב-ראש אני אומר לך, אני לא עורך-דין, אני משפטן, ואני אספר לך מה הסיפור של חוזים אחידים והאם אזרח בישראל קורא את החוזה הזה שהוא מקבל אותיות קטנות והוא מבין על מה הוא חותם, אז יש לי הרבה מה לומר בנושא הזה.

חבר הכנסת מולה, בדיוק על זה דיברנו שאנחנו נדרוש גם כן קיצור בתמצית של החוזים, של ההסכם. אני מבין שחברת מירס סיימה להציג את העמדה? אנחנו עוברים למשרד התקשורת.

אני מתנצל שהגעתי באיחור, הייתי בוועדה אחרת. אני יועץ בכיר למנכ"ל משרד התקשורת.


קודם כל, אני לא אתייחס, בבקשה מכך, לשום תלונה ספציפית, למרות שהמשרד מטפל במשך השנה במאות תלונות שמגיעות אליו מצד לקוחות, אנחנו משתדלים במשרד לראות דרך התלונות האלה את התמונה הכללית, הכוללת, ומהן להסיק איפה באמת יש כשלי שוק וצריך לעשות טיפול ברמה מערכתית ולכן אני באמת לא מכיר את התלונות ולא רוצה להתייחס אליהן, זה לא תלונות שטיפלנו בהן באופן ספציפי.


שר התקשורת ומנכ"ל משרד התקשורת באמת שמו, כמעט כל פעולה שאנחנו עושים בתקופה שקדמה לדיון הזה וגם מכאן ואילך, נוגעת בין היתר גם לראייה הצרכנית של השר ואנחנו כגוף מקצועי, משתדלים מאוד ליישם אותה. חלק מהטענות שעלו פה, יכול להיות שהן קצת לא מובנות וחלק באמת עדיין צריכים טיפול. למשל, הנושא של הלכאורה קשירה של הלקוח אל החברה דרך עלות המכשיר, כשבנובמבר נכנס לתוקף תיקוני רישיונות שעניינם הוא ניתוק מוחלט של זיקה בין מכשיר לבין חבילת השירות, היום לקוח יכול להביא מכשיר מכל מקום שהוא, ולקבל, גם אם הוא לא רכש אותו בחברת סלולאר ספציפית, לקבל עליו את אותם זיכויים שניתנים בחשבון, על מכשיר דומה בחברה. זאת אומרת, בכל עת ובכל נקודה נתונה, לצורך העניין. הדבר הזה פשוט הפך את הקלות של ההתנתקות מחברה אחת במעבר לחברה אחרת לגדולה יותר. עובדתית, זה קורה. כשאנחנו מקבלים תלונה שיש איזה שהיא אי-הבנה בעניין של הפרשנות לצורך העניין של העניין הזה, מצד אחת החברות או מצד לקוחות, אנחנו מתערבים ומטפלים בזה. מה שכן, וכרגע אנחנו נמצאים בטיפול בזה מול משרד האוצר להשיג תקציב נוסף על-מנת לצאת בקמפיין ליידע גם את הציבור בזכויות האלה שלו, וכאן אנחנו אולי קצת חסרים עד עכשיו אבל אנחנו מקווים שאנחנו נוכל לתקן את זה באמצעות הבאת הדבר לתודעת הציבור בצורה טובה יותר.


נושא נוסף שעלה ואני אומר שוב פעם, יש גם קצת הבדל בין לקוחות עסקיים ללקוחות פרטיים וצריך לציין שלפעמים לקוחות שהיו, זאת אומרת, באופן טבעי יכולים להיות לקוחות פרטיים, בחרו בגלל שקיבלו הטבות גדולות יותר וגבוהות יותר מחברות הסלולאר, להיחשב, כי הם יכולים, זאת אומרת, זה לא כי הם לא יכולים, כי הם יכולים, כלקוחות עסקיים, יש לזה גם משמעות אחר-כך כשהם באים לנסות ולהיות מטופלים על-ידם. אני חושב שהיו פה כמה דוגמאות, אבל שוב, אני לא רציתי להיכנס לדוגמה ספציפית.


הנושא של הקשר הכמעט גורדי במקומות מסוימים בין חבילת הגלישה לבין מכשיר דור שלישי, זה נושא שנמצא כרגע על שולחננו, אנחנו נדון בו. חלק מהחברות אכן מחייבות במידה כזו או אחרת.

השר הבטיח שהוא זימן את החברות האלה שמחייבות.

אנחנו עוסקים מדי יום בהכנות לשימועים כאלה ואחרים, הדברים האלה הם דברים מאוד מאוד מורכבים. אגב, לפעמים יש שימועים שהציבור, זאת אומרת בוא נאמר ככה, מול החברות הם ידועים ופתוחים, ולא כל אחד יודע עליהם, אתה מוזמן תמיד להיכנס לאתר משרד התקשורת. בכל זמן נתון יש כמה עשרות שימועים שנמצאים בטיפול כזה או אחר והם כולם, אגב, מפורסמים באתר המשרד. זאת אומרת, בשקיפות מלאה. תכף אני אגיע לשימוע הזה, אנחנו בוחנים אותו. יש כאן היבטים כלכליים משום שחלק מהחברות, זאת אומרת, אין כאן עניין של התניה מובנית אלא ההתניה היא התניה כלכלית משתמעת, משום שלפעמים, זאת אומרת, ההבדל בין מחירי המחירים לצורך העניין משפיע בהקשר הזה.


הנושא של שירותי התוכן, ושוב פעם, זה נושא שאנחנו מאוד מאוד נמצאים בחשיבה לגבי איך להתמודד אתו. יש כאן לא רק את חברות הסלולאר, בתמונה, גם ספקי תוכן, יש יותר מדי להירשם לשירות הזה. זה לא שאנחנו מקילים ראש באחריות של חברות הסלולאר בהקשר הזה.

אתה מדבר על נוער? על ילדים?

אני מדבר גם על נוער, גם על ילדים. אני חושב שהאינטרנט והמחשב הביתי לא פחות זמין ממכשירי הקצה הסלולאריים.

שם הוא יודע, וכאן הוא חושב ולא מודע לבזה שבאס-אם-אס שהוא מחזיר, הוא בעצם מתחייב לדברים.

בהחלט. אנחנו בהחלט רוצים להיכנס למהלך של זיהוי אמין יותר. כרגע, ממש בימים אלה, אולי אפילו היום או מחר, אנחנו נצא בשימוע בנוגע לחובה של זיהוי אמין יותר, לפחות לשירותים שעלולים להיות פוגעניים.

איך אתם מודעים, האם חברות הסלולאר עומדים במה שהם מחויבים, אתם עושים ביקורת? יש לכם ביקורת שלכם? אתם עומדים בקשר עם המועצות לצרכנות? עם תושבים? איך אתם מתנהלים? זה רק צריך לבוא דרך ועדה? איך אתם יודעים, כרגולאטור, איפה הבעיות, מה מעיק על אנשים, מול מה הם צריכים להתמודד? אני אביא דוגמאות שאנחנו העלינו פה. נושא של אנשים ששולחים מכתב רשום, מקבלים מענה טלפוני. אנשים שמצאו את עצמם בהצעה לשדרג את המכשיר או לשיפור ניכר, שיפור בשירות, ואז הם מוצאים את עצמם פתאום בהסכמה שהתחייבתם לאיזו עסקה. אנחנו צריכים לעבוד רק על-ידי מועצות לצרכנות? איך המשרד עצמו הוא זה שגם מפקח ובונה את הדברים האלה? הנושא של עסקה, חתימה דיגיטאלית, איפה העמדה שלכם בעניין הזה?


דיברנו על מה קורה באירוע של גניבת מכשיר, שאנשים מוצאים את עצמם מול חשבונות של אלפי שקלים. יש לנו מכתב שהבאנו כאן כדוגמה, אדם שמודיע לנו, פנה אלינו, המכתב הזה, אביא כדוגמה, פנה אלינו מר שלמה גוננטל, מנהל הלשכה לפניות הציבור של דגל התורה, שהוא מביא דוגמה של אזרח שבתקופת חג הסוכות הם לא השתמשו, האבא לא השתמש בגלל שהוא לא עבד, במכשיר שלו, ולאחר החג הם לא מצאו את המכשיר, אז קנו מכשיר חדש. אחרי החג הגיע אליהם חשבון אחד כולל. החשבון שהגיע היה על-סך 7,433 ש"ח. הם היו צריכים לשלם, וזה היה בגלל, קודם כל, היה בתוכו קנס שבת, וגם דיברו שם לרשות הפלסטינאית, כנראה בגניבה.


יש חריגה כזאת בתשלום, אנחנו יודעים היום שיש, אנחנו דורשים את זה במים. אנחנו דורשים את זה בעוד חברות, שיש שינוי בצריכה, מודיעים התראה לאנשים. זה חלק שהרגולאטור כן יכול לעשות. שאתה מחייב. ברגע שאזרח, נניח לא בחוץ לארץ, קודם כל בארץ, אם יש לו חריגה פתאומית, לדוגמה 50%, או 100%, כאן מדברים בחריגה של אלפי אחוזים, שאף אחד לא מתריע בפניו והוא גם לא מודע לזה. ועוד דברים כאלה שאנחנו דיברנו, איפה אתם רואים את עצמכם?

אני אמשיך. קודם כל, אני אומר לך, אתה שאלת איך אנחנו יודעים על הכשלים ועל הדברים האלה, אז אני פתחתי בראשית דבריי ואמרתי שהתלונות שאנחנו מקבלים הם אחד הכלים החשובים מבחינתנו בהיבט המודיעיני כדי לדעת באמת מה כואב לאזרח, מה כואב לציבור לצורך העניין ואיך לטפל באמת, למרות שאנחנו מטפלים בכל תלונה ספציפית, גם איך לראות את זה מבחינה רוחבית ולתת לזה מענה בהיבט הרגולאטורי, לצורך העניין. מעבר לזה, יש במשרד התקשורת יחידת פיקוח ואכיפה. הייתי שמח שהיו לה כלים יותר משמעותיים גם כלי אכיפה וגם כלי עבודה, משום שאנחנו גם מצומצמים בכוח-אדם וגם מצומצמים במשאבים.

מה הבעיה שלכם בעניין הזה, מה מונע מכם לבוא לכנסת או למשרד האוצר?

אנחנו מנהלים על כך דיונים עם משרד האוצר, אני חושב שזה לא המקום בהקשר הזה של המשאבים. אני רק רוצה לומר, זה באמת לא הנושא הזה, אבל בנוגע לכלים, נקרא לזה, העונשיים, שיש לנו, אנחנו כרגע משפרים את היכולת שלנו להטיל, מנסים, כלומר אנחנו כרגע במהלכים מול משרד המשפטים, לתקן תקנות בהקשר הזה, על-מנת להיטיב את הכלים שלנו, להטיל עיצומים כספיים במידה קצת יותר ראויה ומידתית לחברות התקשורת בכלל, זה לא רק חברות הסלולאר, על-מנת שהשיניים שלנו לצורך העניין תהיינה חדות יותר, אם לומר את זה. זה בהקשר הזה.

אנחנו לקראת סיכום.

ברשותך, עוד כמה נושאים שעלו והוצג שהם מאוד כואבים לכם, אני מקווה שעד סוף החודש או לכל היותר עד אמצע החודש הבא, אנחנו נצא בשימוע יחסית מאוד מאוד נרחב בנוגע לתיקונים צרכניים ברישיונות של חברות הסלולאר ספציפית. בין היתר, אותו כלי שדיברתם עליו של יידוע הלקוח בתמצית ולא באמצעות כל החוזה הגדול, באמת על מה הוא מתחייב ומה מגיע לו ומה זכויותיו, ועוד כל מיני הבהרות וכלים על איך צריך להתנהל המגע והקשר עם הלקוח, מול חברות הסלולאר, בהיבט של קשירת העסקה ויידוע מלא של התנאים שעליהם הוא מתחייב ואת הזכויות שמגיעות לו בגינם. אני אומר שוב פעם, אני נזהר בלשוני, מכיוון שאנחנו עומדים לצאת בנושא הזה בהיבט, בשימוע, תהיה אינטראקציה עם הציבור ועם חברות הסלולאר לצורך העניין ובסופו של דבר יתקבלו החלטות שהמשמעות שלהן יהיה תיקון צרכני ברישיונות החברות וככל שאני יודע, העניין הזה חשוב באופן אישי כמעט גם לשר, והוא דורש מאתנו לקדם את זה בצורה מאוד מאוד מהירה ומשמעותית.

זה אווירה אופטימית בסיום הדברים שלך. גלשנו יותר מהזמן שהקצבנו לדיון, אבל הנושא הוא רחב מאוד.


כפי שאמרנו בתחילת דברינו, הצריכה הסלולארית בארץ היא באמת מעל למה שחשבנו, ההיקפים של המנויים ובתשלומים שיש ובעלות שיש לכל משפחה בעניין הזה, צריך להעמיד אותנו כדבר בראש סדר היום, כפי שאמרתי בהתחלה, שהלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, הצריכה הכי גדולה במשק הבית היום זה הנושא של תשלומי סלולארי וזה מחייב אותנו – אנחנו כמבקרים, אנחנו כמחוקקים, אנחנו כרגולאטורים, להיכנס לעניין הזה הרבה יותר חזק ואני רוצה באמת להודות לחברי הכנסת שמלווים אותי בעניין הזה, חברי הוועדה, שזה לא רק נגמר היום בדיון כאן, זה צריך להיות שלב לפני זה, לפני הדיון בוועדה יש פעילות שעוסקת בזה, לאחר מכן, אנחנו גם לא מתכוונים להזניח את זה, אנחנו גם נעשה ישיבות מעקב בעניין הזה. אנחנו מרגישים שליחות בנושא הזה, על אף שזה כאילו לטפל בדברים קטנים עם פנייה כזאת, כל אחד, כל פנייה כזאת, גם פנייה של 700 שקל, קל וחומר זה 2,000 שקל ועוד יותר קל וחומר כשזה מגיע ל- 17,000 ואנחנו ראינו שאין סוף לסכומים שיכולים להיגבות מאנשים. אנחנו חושבים שזו חובתנו להמשיך לטפל בזה.


בכל אופן, כשלב עד הדיון השני שאנחנו נעשה, קודם כל אני פונה אליכם, לכל החברות הסלולאריות, לשיתוף פעולה, יחד עם משרד התקשורת ולענות בכתב על מה שעלה פה. אנחנו רוצים לקבל את התגובה שלכם בכתב, על מגוון נושאים. אני גם אומר שיש כמה נקודות שאני רשמתי לעצמי, יש חלק שלא רשמתי לעצמי אבל זה לא ממעיט בערכן, מכיוון שאולי לא הייתי. אנחנו מבקשים שכל מה שדיברנו פה, כמובן שיגיע למנהלי החברות, מכיוון שאנחנו הרי נתייחס לזה כפי שאנחנו מדברים עכשיו עם מנהלי החברות ולא רק עם הנציגים. ברור, אנחנו אומרים שכסמכות, שלחו אתכם לוועדות בכנסת, הפירוש הוא שאתם הסמכותיים מבחינת החברות לכל דבר שאנחנו העלינו פה.


יש נושאים שאני רואה, זה כל שירות התכנים שזה צריך בטיפול מיידי בהתחייבויות שילדים מתחייבים בשירותי התוכן. אנחנו רואים את הנושא הזה של הפער הגדול בין הבטחות בעל-פה למימוש בפועל שיש פער גדול מאוד. אתם צריכים לבוא עם הצעה איך אתם מתגברים על זה. אני חושב שכל סוכן שבא, בין אם הוא עסקי ובין אם לא עסקי, הוא בסופו של דבר צריך לתת תסקיר קטן על מה שהוא הבטיח בכתב ידו גם כן, לא אני אשלח לך, ואחרי זה המשלוח וההתחייבות הוא מחתים אותו, אלא במעמד הזה צריך שאותו סוכן מחויב, אני אומר את זה גם למשרד התקשורת, לתת איזה תקציר על נקודות מרכזיות בהסכם ביניהם. יש כאן אי-הודעה על סיום תקופת המבצע, רישום מוטעה של חשבוניות. דיברנו על הוספת שירות בתשלומים לחשבון ללא הסכמה. והשיטה, מה שאמרנו, שיטת 'מצליח', אנחנו מוסיפים. אם זה הצליח – זה הצליח, לא הצליח – אנחנו משנים את זה. אי-מתן חוזים מפורטים, והעתק ותקציר, כפי שאמרנו. החתימה הדיגיטאלית ודאי צריכה לקבל, בנושא מורכב כזה, צריכה לקבל איזה פידבק, לכל הפחות ביטוי. החיובים המופרזים לשימוש בחוץ לארץ, רבות התלונות שמגיעות לידינו ורק עכשיו אני רוצה להגיד לכם, תוך כדי דיון הגיעו עשרות פניות מאנשים שמוסיפים, אנחנו לא הקראנו וחלק עוד נמצא שם. אנשים שבאים ופונים – אנחנו לא התקשרו אלינו ואנחנו לא התקשרנו, זה לא מספרים שלנו, וכנראה הנושא של שימוש בטלפון בחוץ לארץ מאוד פרוץ וזה מגיע למאות שקלים ואף יותר מכך. דיברנו על נושא גניבת המכשירים והחשבונות הגדולים. אני חושב שצריך להיות מנגנון והבאנו את הדוגמה של חיוב שבת, אם יש מסלולים שמחייבים אותך באופן מיוחד ואנחנו הרי יודעים שזה מכיוון שהוא הודיע על גניבה והודיע למשטרה, צריך להיות איזה מנגנון שלכם שבא לקראת וזה ופותר את הבעיה ולא להישאר מקובעים בחיובים.


הנושא של מחיר מחירון, כפי שאתה העלית אותו, שהוא גם נושא חשוב. לענות בכתב. פונים אנשים, שולחים מכתבים רשומים לחברה, ועונים להם בטלפון. מקבלים מכתב רשום, אני אומר למשרד התקשורת – יש חובה, במיוחד אם זה מכתב רשום, לענות גם כן בכתב ולא שכל ההתנהלות היא בעל-פה ולאחר מכן יש ויכוחים מה היו הסיכומים.


אנחנו לא רוצים להגיע לנושא של חקיקה, אנחנו מנסים בנושא הזה להגיע יחד עם הרגולאטור, יחד אתנו, יחד אתכם, לסיכומים ועם המועצות לצרכנות למיניהן שעושות עבודה קשה בעניין והתושבים שמלווים אותנו כרגיל גם כן ואנשים אחרים שכתבו אלינו. אנחנו נעשה בעוד תקופה לא ארוכה, במושב הקיץ, עוד ישיבת מעקב. בינתיים, כפי שדיברנו, אנחנו נתכתב ונעמוד בקשר, לראות איך אנחנו מתקדמים, כדי שנוכל לעשות ישיבות מסכמות.

תשובות לפונים.

בזמן הזה, גם ברור שאנשים שהגיעו לפה, שבחרנו אותם כמדגם מייצג, לעמוד אתם בקשר כפי שגם אתם הבטחתם, במשא ומתן, ולהיענות להם.

מירס, שיישלח לנו תשובות, גם אלינו וגם לגב' דורית בן דוד. תשובות מפורטות, ממש אחת אחת.

אנחנו נעקוב אחרי הפניות הללו.

הייתי רוצה לראות גם אם אפשר את החוזה של גב' בן דוד, כדי לדעת על מה היא חתמה ולהבין מה צריך לתקן.

תודה רבה לכולם. תודה.

אני עוד רוצה להגיד משהו, היושב-ראש.

בבקשה.

אני רק רוצה לבקש משהו, סליחה שאתם קמים כבר. יש משהו שאני ממש מבקשת מכם כבן-אדם אל בן-אדם, קצת חמלה. יש תחושה שפשוט חסרה חמלה, לכל החברות, כולם עובדים ככה. יש חוזה, היא חתמה, אז עכשיו 'לכי תחפשי את החברים שלך'. אני, באמת רוצה להגיד לכם, מזועזעת כל פעם כשאנחנו עושים איזה שהוא נושא לגבי השירות לציבור ואני רוצה לשאול אתכם, אין לי ספק שפעם נתקלתם, גם אתם.

אני מזמין אותך באופן אישי לראות, אנחנו לא מתגאים בחמלה ולא מנופפים אתה, אני מזמין אותך באופן אישי לראות את היקף החמלה.

שנייה, שנייה, בבקשה, אני לא עושה אתך דיון.

לא, אבל את מתריסה בנו על חוסר חמלה, אני מוכן להציג לך את החמלה.

אז אני אומרת לך, שזה מה שאני רואה.

את לא נותנת אפשרות להציג את זה. אני לא אציג את היקף החמלה שלי, אבל אני אציג לך, ברשותך.

סליחה, אני בטוחה, אני מבינה שזה מאוד מרגיז אותך, כנראה שאני צודקת.

תודה.

אני בטוחה שאתה נתקלת פעם במוסך ופעם ב- HOT ופעם בבזק, ופעם באינטרנט, ואיך הרגשת. קצת להרגיש מה מרגיש הבן-אדם בצד השני, שלא עונים לו, שלא מדברים אתו, שזורקים אותו לכלבים, דבר עם ההוא, דבר עם זה, דבר עם פה. וכמו שהבטחתי, אני מבטיחה את זה שוב פעם, בכנסת הזאת, הנושא של הצרכנות ותודעה צרכנית לא יהיה כמו הכנסת הקודמת. תודה רבה.

אמן. אמן. תודה, כל טוב, תודה רבה לכם.

הישיבה ננעלה בשעה 14:30