פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וחמש

הכנסת



20
ועדת העלייה, הקליטה והתפוצות
19/12/2023


מושב שני



פרוטוקול מס' 114
מישיבת ועדת העלייה, הקליטה והתפוצות
יום שלישי, ז' בטבת התשפ"ד (19 בדצמבר 2023), שעה 11:30

מענה והסברה של משרדי הממשלה בשפות שונות עבור העולים החדשים
ישיבת מעקב לישיבות שהתקיימו בנושא ב-30.10.2023, ב-1.11.2023, ב-8.11.2023, ב-15.11.2023, ב-22.11.2023 וב-27.11.2023

חברי הוועדה: עודד פורר – היו"ר
ולדימיר בליאק

רותם כהן - מנהל אגף בכיר שירות לציבור, משרד העלייה והקליטה

פיני יצחקי - מנהל תחום בכיר, משרד ראש הממשלה

גיל חורב - דובר משרד הרווחה וביטחון החברתי

איתן פסח - מנהל יחידת שיפור השירות הממשלתי, מערך הדיגיטל הלאומי - יחידת השיפור הממשלתי

דנה פאר - מנהלת פרויקטים בחירום, מערך הדיגיטל הלאומי - יחידת השיפור הממשלתי

נטליה פישמן - מנהלת פרויקטים וכ"א, איגוד מורים עולים

קירה טברסקי - Head of Communications

סא"ל גל כהנר - קפ''צ, משרד הביטחון - צה"ל

תמר מירסקי - הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים, משרד הכלכלה והתעשייה

מירי רחמים - מנהלת אגף חווית לקוח תח"צ, משרד התחבורה

אסף חורי - מנהל תחום תהליכי שירות ובקרה, משרד התחבורה

איזבלה דרגונצקי - מנהלת אגף בכיר שירות לקוחות, המוסד לביטוח לאומי

מרק רחלין - רכז נעל"ה באלוני יצחק

שלומית אבינח

רעות חביב, חבר תרגומים


רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי-דיוקים והשמטות.



מענה והסברה של משרדי הממשלה בשפות שונות עבור העולים החדשים

אני מתכבד לפתוח את ישיבת ועדת העלייה, הקליטה והתפוצות בנושא מענה והסברה של משרדי הממשלה בשפות שונות. היום ה-19 בדצמבר 2023, ז' בטבת התשפ"ד. לפני שנעבור לדיון עצמו ולנושא הדיון אני כן רוצה לציין ולהזכיר את סמל ראשון בוריס דונבצקי, בן 21, מקריית ביאליק, לוחם שריון, חייל בודד שלחם בגדוד 46 בעוצבת עקבות הברזל 401, ונפל בעזה ביום ראשון ה-17 בדצמבר, השבוע. הוא הועלה מדרגת סמל לדרגת סמל ראשון לאחר מותו. בוריס טען קשר בטנק שלו, עלה למדינת ישראל בשנת 2018 במסגרת תוכנית נעל"ה, למד בכפר הנוער אלוני יצחק. לבוריס יש אחד אחד. סבתו ודודו מתגוררים באריאל והוריו חיים בחו"ל. יהי זכרו ברוך, השם ייקום דמו. ולצערי, רשימת הנופלים הולכת ומתארכת. בתוכם יש רבים שהם עולים חדשים או ותיקים, אבל קשר הדם הזה במדינת ישראל, שנוגע בין כל אחד ואחת, למי שנולד פה ולמי שלא נולד פה, הוא בא לידי ביטוי בצורה מובהקת וכואבת בחודשים האחרונים.

בתוך כך, גם סוגיית החטופים לא יורדת מסדר היום אצלנו. והתמונות מאחוריי אמנם התעדכנו עם חלק מהתמונות שירדו, לשמחתנו, כשחזרו לכאן חלק מהחטופים. אבל בינתיים, בסוף השבוע האחרון נהרגו יותם חיים, אלון לולו שמריז וסאמר פואד אל-טלאלקה, שנורו בשוגג על ידי חיילי צה"ל. זה אחד האירועים הטרגיים, הכואבים, שוברי הלב, שאני חושב שעברנו גם כחברה ישראלית. יהי זכרם ברוך. אבל, אפשר לומר שהם נהרגו כאנשים חופשיים שהצליחו לברוח מתופת.

אני גם אציין את חילוץ גופותיהם מעזה של החיילים החטופים; רב"ט ניק בייזר וסמל רון שרמן, בני 19 במותם. בניהם של משפחות עולים מברית המועצות ומארגנטינה. ושוב, אנחנו רואים את הרקמה האנושית הזאת של החברה הישראלית באה לידי ביטוי ברגעים קשים וכואבים. אני מקווה שכולנו נקפיד לזכור את שותפות הגורל הזו גם ברגעים שמחים, לא רק בכאב. יהי זכרם של הנופלים ברוך.

אני רוצה לתת לרכז נעל"ה באלוני יצחק, מרק רחלין, לומר כמה מילים. בבקשה, מרק. נמצא איתנו בזום. בוקר טוב.

כן, שלום, בוקר טוב. אני נכנסתי לכאן בשביל לספר על בוריס, בוגר שלנו, שלמד באלוני יצחק, והגיע בפרויקט נעל"ה ב-2018, למד כאן שלוש שנים בכפר הנוער אלוני יצחק. הוא סיים בהצטיינות, למד מקדמות לא פשוטות, למה טוב. הוא גם היה ילד שובב. אחר כך, אחרי שהוא סיים פה, הוא התגייס לשריון. הוא מאוד אהב את השירות שלו בשריון. כאשר אני הודעתי פה לחניכים שבכלל לא הכירו אותו על זה שהוא נהרג, התחלתי את השיחה ב-"אתם בטח לא מכירים אותו", ומסתבר שכל מי שלומד פה יותר משנה הכיר את בוריס, כי הוא הגיע הרבה לכפר, הגיע לטקסים. והוא אסף סביבו את החבר'ה הצעירים, החדשים, והציג את עצמו והסביר מה הוא עושה בצה"ל, מה הוא עושה בחיים. ולמעשה, כולם הכירו אותו בצורה כזאת או אחרת. הוא אפילו נפגש עם כמה חבר'ה מקוץ לכותלי בית הספר.

במהלך השהות שלו פה, הלמידה, וכמו שאמרתי, הוא למד בצורה נהדרת, לא היו לו בעיות עם הלמידה, למרות שאני לימדתי אותו היסטוריה והוא תמיד אמר לי "מרק, אני לא אוהב היסטוריה" - והצליח. ומה שמעניין ועכשיו מתגלה, וידענו את זה, ידענו שהוא מנגן על תופים בצורה נהדרת, תמיד בילה בבית המוזיקה המון שעות, וידענו שהוא צילם סרטוני הדרכה כאלה על אלוני יצחק לתלמידים הבאים ששוקלים להתקבל לפרויקט נעל"ה. אז הוא הלך בכיתות, נכנס לחדר האוכל והציג את האוכל, ויש לנו חוגים וכן הלאה, והוא עשה זאת ביוזמתו. ועכשיו לראות את הסרטונים האלה זה מצמרר, באמת. אבל עכשיו כשזה קרה, האינסטגרם והפייסבוק מתפוצצים בסרטונים חדשים, שמסתבר שהוא היה משורר. לא ידעתי את זה אבל הייתה לו איזו, הוא קיבל הערה ממורה לפיזיקה באיזה שיעור והוא השתמש לפעמים לא נאותה, והוא החליט להגיב על זה ולכתוב פואמה שלמה על זה שהוא מפסיק להשתמש בשפה לא יפה כי זה לא הולם אותו. וראיתי את הסרטון, לא הכרתי את הסרטון הזה בזמן שהוא היה פה. ראיתי את זה. פשוט ילד כשרוני מכל צד שלא תסתכל.

אני אשמח אם תעביר את הפואמה הזאת פה. הייתי מחלק אותה לחברי הכנסת אולי, לחלקם.

האמת, היא ברוסית, אז צריך תרגום ראוי לפואמה.

יש חברי כנסת שיידעו לתרגם אותה בכנסת. מאיפה עלה בוריס?

בוריס עלה מסמרה ברוסיה, מרכז רוסיה. ההורים שלו לא עלו לארץ. הם הגיעו רק בגלל הנסיבות. הגיעו אתמול בערב. דיברתי עם אבא שלו וזו הייתה השיחה הכי קשה בחיים שלי. יש לו אח קטן שהוא לא הגיע ונשאר ברוסיה. זהו. אחרי שהוא סיים פה הוא וכמה חברים שכרו דירה בקריית ביאליק. הם גרו שם, הוא אהב לבשל. ואת זה ראו גם בתקשורת, סיפרו כמה הוא מגיע לסוף השבוע בימים חמישי ושישי ומתחיל לבשל ומאכיל את כולם. אהב את זה מאוד. זהו.

תודה רבה על המילים האלה לזכרו של בוריס. יהי זכרו ברוך. השם ייקום דמו.

בתוך כך, כחלק מהנושאים שבהם אנחנו עוסקים סביב מלחמת חרבות ברזל, אז אנחנו מקיימים היום ישיבה שביעית בנושא היענות מוקדי הממשלה והסברה בשפות שונות עבור העולים החדשים. אני שב ומציין, כמו מהדיון הראשון, בסך הכל עד עכשיו הייתה התקדמות משמעותית ברוב משרדי הממשלה לגבי מענה בשפות. בדיון האחרון התברר כי גם מרבית המשרדים הצליחו להתגבר על הקשיים הטכניים ולתת מענה כלשהו. הצורך במענה בשפות זרות באמצעות נתב שמפנה למענה בשפות הוא חשוב והכרחי. אגב, לא רק בשעת מלחמה אלא גם בשעת שגרה. כמובן שמי שהצליח כבר ויצר את המנגנון הזה, אין שום סיבה שהוא יהיה רק למלחמה, הוא צריך להיות גם בשגרה. בעיקר במשרדים שבהם יש נגיעה בתחומי החיים השוטפים של אזרחי ישראל ובהם גם העולים החדשים.

אנחנו מדברים על כך שיש צפי לעלייה גדולה בעקבות המלחמה, ולכן בוודאי שהמענה הזה יצטרך להישאר. ונזכור גם שהשנתיים האחרונות היו שנתיים עשירות בעולים. אנחנו מדברים על מספרים שלא ראו כאן במשך עשרים שנה, מה שגם כן מחדד את הנושא. וצריך לזכור שעולים כאלה שהגיעו בשנתיים האחרונות עדיין זקוקים למענה בשפות. ולא נחזור למשבר האולפנים שהיה פה ולימודי העברית, אבל גם אם הם נכנסו לאולפן ולמדו עברית הם עדיין זקוקים, בטח בעבודה מול משרד ממשלתי, בטח בעבודה עם הנושאים המקצועיים, למענה בשפות. במהלך הדיונים נחשפנו למוקד שהפעילה אוניברסיטת בר אילן בהתנדבות מלאה, שמשרדי הממשלה גם הסתייעו בו לא מעט. אבל המוקד הזה הפסיק את פעילותו בגלל היעדר מימון.

כחלק מהחשיפה של המוקד הזה בוועדה אז הסתבר גם שיש עלייה בדרישה והרבה מאוד משרדים השתמשו בו, אבל כדי לפעול עד ה-1 במרץ נדרשו 100,000 שקלים. המימון הזה לא נמצא על ידי משרדי הממשלה. המוקד הזה נסגר בתחילת דצמבר כבר. זאת אומרת שמתחילת דצמבר אין את המענה של המוקד של בר אילן שנתן סיוע למשרדי הממשלה השונים, ואני רוצה לשמוע איך מתגברים על זה. כדי לפתוח אותו מחדש כבר מדברים על עלות של כ-360,000 שקלים. אגב, גם זה לא משהו שמשרדי הממשלה לא יכולים להתמודד איתו, כן?

לא יכולים לעמוד בו.

אלא אם כן הם נותנים מענה אחר. ופה אנחנו נרצה לשמוע מה המאמץ שמבצעת הממשלה. המוקד של משרד העלייה והקליטה לא יכול היום לתת מענה כל כך רחב, למיטב הבנתי. אלא אם כן הדברים השתנו. יש פה כמה גופים שצריכים לתת לנו סקירה. אני ביקשתי מפיני יצחקי ממערך ההסברה הלאומי לעדכן את רשימת המענים בשפות זרות. קיבלנו את העדכון הזה הבוקר. אני גם רואה שנעשתה עבודה בהרבה מאוד משרדים מתוך כך, ואני מזכיר לכם - - -

לא אני ריכזתי, מערך הדיגיטל הלאומי ריכז.

בסדר, קיבלנו את זה.

הסמכתי אותו.

ומתוך כך יש כמה משרדים שהיו צריכים לענות פה. זה גם משרד התחבורה והכלכלה שהבטיחו הפעלת מענה בשפות וגם נציגת אגף שיקום בצה"ל, שהודתה שאין מענה בשפות זרות, והבטיחו שתוך שבועיים יופעל נתב כזה. לקראת הדיון הנוכחי קיבלנו עדכון ממשרד הכלכלה שהנתב בשפות התחיל לעבוד. מערך הדיגיטל, בהמשך לדברים שעלו פה, מערך הדיגיטל הלאומי, שהוצג כמי שאמור למצוא את הפתרון, הודיע לוועדה שהוא לא הגורם הרלוונטי בממשלה למתן השירות הזה. אני אומר את זה למשרד העלייה והקליטה שהפנו אותנו כל פעם למערך הדיגיטל - חזרנו חזרה לנקודת ההתחלה במובנים האלה. אני חוזר ואומר, אני חושב שפה משרד העלייה והקליטה חייב להיכנס יותר לעובי הקורה. בסוף זה המנדט שלכם גם לשים את הנושא הזה על שולחן משרדי הממשלה השונים.

קיבלנו עדכון שבוצע קמפיין משותף למשרד העלייה והקליטה ומערך ההסברה הלאומי בנושא מוקד אחוד למענה בשפות של משרד העלייה והקליטה – 2994 – והופקו סרטונים בשפה הרוסית ואמהרית, ומודעה לציבור הוותיק, לסייע לעולים חדשים. האמת, יצא לי לשמוע את זה גם ברדיו לא פעם ולא פעמיים ולהסתייע במוקד הטלפוני הנ"ל. עד כאן הדברים שלי. מפה אני רוצה לתת למשרדי הממשלה להתייחס. אני אתחיל ממשרד הקליטה ואחר כך נשמע ממשרד הבטחון, התחבורה והכלכלה. בבקשה.

אז כאמור באמת היינו בשבועיים של קמפיין, וזה המקום גם להודות למערך ההסברה הלאומי על העבודה המשותפת. הקמפיין הזה באמת היה משותף ונתן גם מענה לעולים בשפות השונות – אמהרית, רוסית, צרפתית – באמת לעודד אותם להתקשר, וגם לישראלים שמכירים עולים, לדחוף אותם להתקשר למוקד.

אגב, ראיתם עלייה בפניות?

לא דרמטית. הייתה עלייה מסוימת, אבל לא מאוד גדולה. אנחנו כן יכולים להגיד בהקשר הזה שבאמת תגברנו מאוד את המוקד. אנחנו יכולים להגיד שאנחנו עומדים בתקופה הזו על 92% מענה וזמן המתנה של כדקה. שזה בסכך הכל, ביחס למוקדים, באמת בסדר גודל טוב. וגם שביעות הרצון של העולים, כשאנחנו דוגמים אותה, היא טובה.

חשוב לי להגיד עוד דבר, דרך אגב, במסגרת הזו, כמו שציינתי בוועדות הקודמות, הקמנו את מערכת "עוטף עולים" שבעצם נותנת מידע יותר רחב ליועצים שעונים כדי שיוכלו להתעסק בגורמים אחרים. חשוב לי לציין שאנחנו כבר אחרי כברת דרך בתוך התקופה הזאת, בתוך המלחמה הנוראית הזו, ואני יכול להגיד שגם עשינו איזושהי בדיקה של הפניות שהגיעו אלינו. עד עכשיו הגיעו אלינו מתחילת המלחמה, מה-8 באוקטובר, שזה יום ראשון, עד היום, 50% מהשיחות שהגיעו אלינו, מהפניות שהגיעו אלינו, היו בעברית; 43% ברוסית; ועוד 5% באנגלית.

זאת אומרת, 98% מהשיחות שהתקבלו גם אצלנו, וכאמור עודדנו מאוד גם בשפות אחרות, גם במדיות, גם בהודעות קוליות, עיקר הפניות, 98% בעצם הסתכמו בשלוש השפות האלו. וזהו נתון משמעותי. לא לזלזל בפניות האחרות שהתקבלו בשפות אחרות, אבל אנחנו רואים שהמסה היא בעצם בשפות האלו.

המסה היא בשפה הרוסית, ואז יש לך עוד 5% באנגלית.

נכון. המסה היא בשפה הרוסית ובעברית. אני יכול להגיד שכתוצאה מהדבר הזה גם עשינו עבודה משותפת, וגם יציג את זה איתן פסח, יחד עם מערך הדיגיטל כדי לייצר איזושהי הבנייה משותפת של איך אנחנו נותנים מענה בגדול. אז אני יכול להגיד מהמקום הזה שעצם העובדה שהמסה היא ברוסית ואנגלית, שאלה השפות היותר ניכרות למעט עברית, שם, אם נסתכל במיפוי שגם הועבר אליך אדוני יושב-הראש, בעצם יש מענה במרבית המוקדים. זאת אומרת, במסה אנחנו מטפלים. כאשר בשפות האחרות בנינו איזשהו מנגנון משותף שאנחנו נחיל אותו בתקופה המאוד קרובה, שבעצם המשרד יוכל לסייע בתמלול השיחות. אני חוזר על מה שאמרתי גם בוועדות הקודמות – אנחנו לא נוכל להיכנס לעולם התוכן המקצועי של המוקדים. אנחנו כן נוכל לדאוג, וזו בדיוק הכוונה, ללכת עם העולה בשפה שלו ולהעביר אותו בצורה שלמה ממשרד העלייה והקליטה אל הגוף המקצועי בשפתו שלו, כדי באמת לדאוג שתהיה סגירת מעגל טיפול. ולשם אנחנו מכוונים. אני חושב שכדאי שאיתן יציג את זה.

טוב, נעים מאוד, איתן פסח, מנהל היחידה לשיפור השירות במערך הדיגיטל. אז קודם כול, אנחנו רואים שבאמת חלק גדול מהמשרדים, לפי הנתונים שאספנו עבורכם, המעודכנים, כבר עשו מהלך בעקבות הלחץ שלך בוועדה, ופה יש מקום להגיד מילה טובה. זירזו את המענה. והיום, בטח שאלה שנותנים שירות לקו רחב מאוד, מצב השפות הרבה יותר טוב. ואנחנו כמובן רוצים שזה ילך וישתפר. אבל עוד פעם, יש את מצב הביניים הזה שהוא כרגע במצב החירום, ופה בתיאום עם המשרד לקליטת עלייה ופורום סמנכ"לי השירות, שאנחנו נערב אותו בתוך התהליך הזה, נייצר פה תהליך שבאמצעותו במשרד שבאמת נתקע באיזושהי בעיה ולא יכול לתת מענה, המשרד לקליטת עלייה יתגבר את היכולת שלו לתת את המענה הזה. וזה יהיה לתקופת הביניים, עד שהמשרד יתארגן עם המענה. כי כמו שאמרנו, בשורה התחתונה, משרד צריך לשרת את הלקוחות שלו גם בהתאם לשפה שלהם, זאת אחריותו. ומתארגנים לזה.

זאת אומרת, זה משהו שאתה רואה גם בהתפתחות שעכשיו ראינו בין הדוח הראשון לדוח השני שהעברנו לכם. ואם יש נושאים נקודתיים או דברים שעולים, או חוסר שביעות רצון ספציפי ממשרד ספציפי, אנחנו כמובן נשמח להיכנס ולסייע ולראות מה עושים כדי לפתור את זה. כרגע אני מציע שאנחנו פשוט נתחיל עם התהליך הזה ונמדוד את עצמנו, נראה אם הוא עובד ואם המשרדים אכן נעזרים בזה.

בואו נתחיל עם מי שאני יודע שפתר את הבעיה. משרד הכלכלה, הבנתי שפתר.

היי, בוקר טוב. כן, אנחנו הכנסנו נתב בשפות.

מתי נכנס הנתב?

לפני 13 ימים, ב-6 בדצמבר.

אגב, היו פניות כתוצאה מהנתב הזה?

כן, אז הנתונים הם כאלו: במהלך 13 הימים שהנתב עובד קיבלנו 17 שיחות ברוסית, 5 שיחות בצרפתית, 2 באנגלית ו-2 באמהרית.

לפני הנתב לא היו לכם פניות בשפות?

היו לנו בודדות, גם. פחות ממה שאנחנו רואים עכשיו בנתונים האלה. לפחות שזיהינו. זאת אומרת, היו שיחות שמתנתקות - - -

זה בדיוק מה שניסיתי להבהיר פה במהלך הישיבות. כשאין נתב אז השיחות פשוט נעלמות.

אלה הנתונים, וכרגע, לפי הסיכום שלנו עם משרד העלייה והקליטה, הם מועברים למוקד שלהם. אז אני מבינה עכשיו שיש מגמה להחזיר אותם, זאת אומרת, כמובן שאנחנו ניתן שירות מיטבי בליווי של מתורגמן וכל מה שצריך. זה בהחלט, בוודאי.

אני אתייחס למה שתמר אומרת. אנחנו הרחבנו את הפעילויות של מוקד ביזנס איי אל שנותן בעצם שירות בשפות לעולים. זה היה מיועד להביא עסקים, לסיוע בעסקים, אבל נתנו שם יכולות גם של סיוע במיסוי, גם סיוע בנושאים של עבודה וכיוצא בזאת.

שהוא ניתן בשפות?

שהוא ניתן בשפות. והוא ניתן, לדעתי מהשעה 08:00 עד 20:00. ובאמת יש לנו הסדר מול משרד הכלכלה של פניות.

זאת אומרת, הנתב מנתב אליכם.

הם מעבירים אותם אלינו בהעברה חמה ואנחנו קולטים את השיחות האלו ומטפלים בהם, כן. כי יש לנו באמת את המידע ויש לנו את ה-'ביזנס איי אל' שנותן מענה ספציפית לעולמות האלו ולאוכלוסיות האלו. אז הרחבנו את המענה, ואז אני חושב שגם יש מענה הרבה יותר שלם לעולים. גם בקמפיין ששיווקנו את 2994, אז בעצם גם משם אתה יכול להגיע ל-'ביזנס איי אל'. הכנסנו את כל המספרים של משרד העלייה והקליטה ל-2994 כדי לא להעמיס על עולים, וזה נאמר גם בקמפיין שייצרנו – לעודד אותם לפנות ל-2994 בנושאים האלה.

אוקיי. משרד התחבורה, מירי רחמים.

היי, גם אסף אמור להיות פה, אבל גם אני יכולה לדבר על הרשות הארצית לתחבורה ציבורית. אז כמו שעדכנו בישיבות הקודמות, מרכז השירות של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית נותן את המענה המלא עם מוקדנים במקום בעברית, אנגלית, ערבית ורוסית, שזה בעצם נותן מענה מאוד-מאוד מקיף. בנוסף אנחנו יצאנו לגיוס של מוקדנים בשפה האמהרית – מה שלא היה בעצם במסגרת - - -

את מדברת על מה? על 5678?

לא, 7878.

אוקיי.

אנחנו עדיין נמצאים בגיוס. בנוסף, אנחנו בעצם הטמענו נוהל חדש שמאפשר שיחות ועידה של נציג. לא רצינו שאנשים שמתקשרים ואינם דוברים אחת מארבע השפות הניתנות, להפנות אותם למוקד חיצוני, אז אנחנו מבחינתנו עשינו נוהל שהמוקדן עונה ומעלה מוקדן חיצוני, כאשר התבססנו בעצם על המוקד של בר אילן. לצערי הרב, המוקד הזה כרגע לא עובד, אז אנחנו צריכים למצוא פתרון חלופי לדבר הזה כדי לתת באמת מענה רחב.

מוקד המידע של התחבורה הציבורית נותן מענה גם לגבי הרכבת?

כן, בטח.

אני שואל כי אני רואה מוקד נפרד של רכבת ישראל.

יש גם מוקד נפרד של רכבת ישראל, כמו שיש מוקד נפרד של כל מפעיל. אבל המוקד הארצי של התחבורה הציבורית, מרכז השירות הארצי נותן את המענה על כל התחבורה הציבורית – רכבת, רכבת קלה, אוטובוסים.

ועל מה נסמכתם בעצם? על בר אילן?

אנחנו נסמכנו על בר אילן.

אז מה תעשו עכשיו? מה אתם עושים מה-1 בדצמבר?

אנחנו עשינו נוהל שירות חדש שבעצם מאפשר לנציגים לעשות שיחות ועידה עם מוקד בר אילן. בנוסף כמובן יש לנו, ובזה אני מדברת רק על עניין האמהרית, כן? בנושא של שיחות בעברית, ערבית ואנגלית יש לנו מוקדנים משלנו שבעצם נמצאים בכל שעות הפעילות של המוקד, שזה כמעט 24 שעות ביממה, לפחות בחלק מהימים. שזה משהו אחר. פה אני מדברת רק בנושא האמהרית. וחוץ מזה, יש גם מוקדנים באמהרית שנמצאים במוקד. אז אם יש אפשרות שמוקדן יקבל את השיחה ויענה אז כמובן שאנחנו עושים את זה אצלנו ולא מעבירים את זה הלאה. בגדול, חוץ מזה גם באמת עשינו הרבה מאוד בחינה לשיפור וטיוב השירות והמענה בשפות זרות, ובאמת אני חושבת שהמענה היום הוא מענה מצוין שניתן ברוב השפות הזרות עם זמן המתנה מאוד-מאוד קצר ומענה יעיל. ואנחנו כל הזמן גם עוקבים אחרי זה.

ספציפית בנושא השפה האמהרית וגם בכל שפה אחרת שמוקד השירות של בר אילן ידע לתת מענה, כולל תאילנדית וכולל כל מיני שפות שאנחנו לא יכולים להתחייב למענה מאצלנו 24/7, אז אנחנו צריכים עזרה פה של משרד העלייה והקליטה.

אוקיי. כשאת אומרת עזרה של משרד העלייה והקליטה – מה? אתם מעלים אותם בוועידה? איך?

כן, בוועידה. אנחנו נצטרך ועידה של מוקד. בעצם מה שיחליף את בר אילן. אנחנו לא מוצאים, ביום-יום אין לנו פערים כאלה. כי באמת המוקדים שלנו כוללים מאות מוקדנים, ובדרך כלל יש מוקדנים גם בשפות זרות. אבל במידה וכן, ובמיוחד כדי שהדבר הזה, אנחנו כבר אפיינו נתב שאמור לעלות ממש בתחילת ינואר, שכולל אמהרית. אבל בשביל הדבר הזה, בשביל שנוכל להתחייב על מענה בכל שעות הפעילות או לפחות בשעות מוגדרות, אז אני צריכה גם באמת את המוקד של בר אילן או מוקד חלופי אחר שאפשר להעלות מתורגמן בוועידה. לכל שפה שתהיה.

נשמע רגע את משרד הקליטה.

אני אגיב. א' מוקד משרד העלייה והקליטה בעצמו לא עובד 24/7. זאת אומרת, להעלות 24/7 מוקדן, גם לנו אין היכולת הזו.

בנושא של התחבורה הציבורית, אני לא חושב שבשתיים בלילה יש צורך.

אז אני אגיד ככה – כן ניתן במידה ויש בעיה עם עולה להפנות אותו ל-2994. אנחנו נעמוד איתו בקשר, נציג דובר השפה שלו, אנחנו נתמלל את הצורך שלו, ונעביר את זה לגוף כדי שיטפל בו. להעלות מישהו אונליין - - -

למה אתם לא מחיים פשוט את המוקד של בר אילן? גם מבחינת תקציבית אני אומר. בסוף, זו עלות של שני עובדים בערך.

בסופו של דבר, בשיח שהיה עם מערך הדיגיטל, אנחנו בדקנו גם אפשרויות של ספק יחיד וכל מיני אפשרויות להתקשר איתם בצורת בזק – זה לא עלה. הבדיקה נעשתה באמת במערך הדיגיטל ואולי הם יוכלו להרחיב אם תרצה, אבל זה לא עלה. זאת אומרת שצריך ללכת פה להליך מכרזי כפי שנתחייב. הליך מכרזי, ואדוני יושב-הראש מכיר את העולמות האלו, זה לא תהליך של יום או יומיים. גם אם אנחנו רוצים לעשות את זה - - -

ניסיתם לעשות מהלך של מיזם משותף?

מה הכוונה מיזם משותף?

מיזם משותף זה אומר שבעצם הגוף השני לוקח חלק ב-50% מהעלות. זה מיזם משותף, זה אחד מסעיפים הפטור של מכרז. עכשיו יכול להיות שאת המיזם המשותף הזה תרצה הסוכנות היהודית לקחת בו חלק. אני לא יודע, לא אכפת לי. לא אכפת לי אם זה בר אילן או הסוכנות היהודית או מישהו אחר. אבל צריך למצוא פה פתרון שהוא פתרון מהיר.

אז אני שוב אומר, באלטרנטיבות הקיימות כרגע, האלטרנטיבות הן אלטרנטיבות מכרזיות כי אין ספק שהוא ספק אחד בסופו של דבר. גם להעסיק מישהו שייתן שירות לממשלה דרך הסוכנות היהודית, אני לא בטוח כמה הדבר הזה - - -

מיזם משותף זה אחד מסעיפי הפטור המכרזיים. כמו שיש ספק יחיד, אחד מהם זה גם מיזם משותף. ויכול להיות שבשיח הזה עם בר אילן הייתם הולכים לתהליך. ואז מפרסמים שיש מיזם משותף עם בר אילן. הרי, אם הם יושבים, למשל, אני מניח שהעלות של המוקד הזה היא לא 360,000 שקלים. עכשיו, 360,000 שקלים זה מה שבר אילן זקוקה כדי להפעיל אותו ברמה סבירה. אבל הם נותנים את הטלפון והם נותנים את המקום. כי מוקד כזה עולה הרבה יותר מ-360,000 שקלים. ואז במיזם משותף אז נכנס לתוך סעיפים הפטור. אתה מפרסם אותו. יכול להיות שיבוא גוף אחר שיגיד "אני יודע לעשות את זה", ובסדר. אבל זה הליך הרבה יותר קצר, הרבה יותר מהיר, וגם הרבה יותר זול למדינה. הרי, בסוף אתה לוקח את העסק הזה מרים אותו גם בזמן קצר וגם בחצי עלות.

בשלב זה, במשאבים הקיימים, והדבר הזה גם עלה בפני מנכ"ל המשרד, המשרד לא יוכל לקחת.

זאת אומרת, המשרד לא מסוגל לעמוד ב-360,000 שקלים?

המשרד לא יכול לעמוד גם ברמה התקציבית וגם ברמת המשאב הנדרש להקים - - -

חשוב גם לציין אולי עוד נתון.

אתה לא צריך להקים את זה. מי שמקים את זה זה מי שעושה איתך את המיזם. משרד הקליטה, יש לו הרבה מאוד מיזמים משותפים עם חלק מהגופים. לא הוא מפעיל אותם.

אדוני יושב-הראש, חשוב אולי לציין בהקשר הזה עוד נתון, שכמו שאנחנו מבינים למעלה מ-50% מהפניות שהגיעו למוקד הזה של בר אילן, לפחות בתקופה שמסרו את הנתונים, הן של ביטוח לאומי. וכמו שאתם יכולים לראות פה בטבלה, ביטוח לאומי מעניק שירות בשפות. ולכן, יכול להיות שזה בכלל מייתר את רוב הצורך במוקד מהסוג הזה, במיוחד שרוב משרדי הממשלה כבר מתארגנים לקראת הנושא הזה של מענה. ויש לנו את המשלים של משרד הקליטה.

לא יודע, כרגע בביטוח לאומי המענה למשפחות שכולות הוא רק בעברית, למשל.

אני חושב שיש פה נציגה של ביטוח לאומי, בזום.

איזבלה, כן.

כן, שלום. יש מוקד - - -

לפני כן, יש לי עוד שאלה לתחבורה, על הרכבת הקלה בירושלים. נחזור אליה אחר כך.

טוב, איזבלה, אנחנו מבינים שאצלכם המענה למשפחות שכולות הוא רק בעברית.

כן, למשפחות שכולות בשלב הזה המענה הוא באמת רק בעברית. יש לנו נציגים במוקד הכללי שלנו, יש מענה גם ברוסית, גם באמהרית, גם בערבית וגם בעברית כמובן. בנושא ספציפי של משפחות חטופים המענה הוא בעברית, אבל אם יש דרישה לשפות אחרות, בגלל שהמוקד הזה נמצא בתוך המוקד שלנו, אז אנחנו נותנים לזה את המענה.

אבל, אני אחזור עוד פעם על מה שעלה פה בכל המוקדים האחרים. ברגע שהמענה הראשוני ואין נתב לשפות, מי שזקוק לפנייה בשפות לא מסוגל לעבור שלב. הוא פשוט לא מסוגל לעבור שלב. ובטח כשאנחנו מדברים על מענה למשפחות שכולות. ספציפית האירוע שאנחנו נמצאים בו עכשיו, עם הרבה מאוד משפחות שכולות שאין להן, ותכף אנחנו נגיע לצה"ל לאגף נפגעים, אבל הם מגיעים לביטוח לאומי.

יש לנו מענה בשפות ואנחנו נבחן האם אפשר להרחיב אותו גם למוקד הספציפי הזה.

אם כבר יש לכם מענה בשפות, למה לא לתת את האלטרנטיבה הזאת שם?

כן, אני רוצה לעבור לצה"ל, סגן אלוף גל כהנר.

צוהריים טובים לכולם. סגן אלוף גל כהנר, קצינת פניות הציבור של הצבא. אז אנחנו נותנים כרגע, המענה שלנו הוא על בסיס מוקדנים שיודעים את השפות. כתבנו בשבועיים האחרונים, אחרי שקיימנו דיונים ופגישות רבות, תפיסת הפעלה מוקדית בשפות זרות כדי שכל המוקדים בעצם יהיו תחת אותו מוקד אחד. תחת המוקד שלי – פניות הציבור של הצבא. אנחנו ממש בתהליכי ראיונות ואיתור חיילים בשפה האמהרית, ערבית ורוסית, שייתנו מענה. ובעצם המוקד שלי יהיה המוקד היחיד שייתן מענה לכל המוקדים האחרים ולכל הנושאים בצה"ל. מנפגעים ולוגיסטיקה, וכל מה שרק צריך, רפואה. והוא בעצם ייתן את המענה לכולם. יצרנו ממש ממשק שיודע לדבר את כל המוקדים ואת כל הנושאים. הנתב כבר מוכן. מחכים שהחיילים יתגייסו ונוכל להפעיל את הנתב הזה כמו שצריך.

מתי הם יתגייסו?

זה בין ינואר לפברואר-מרץ.

אבל למה לא להפעיל את הנתב עכשיו ולשתף פעולה אפילו עם משרדים אחרים? זה קצת מצחיק שלקצינת נפגעים בצה"ל המענה הוא רק בעברית.

לא, אז אני אומרת, מי שהיום צריך למענה בכל המוקדים, וזה חלק מתפיסת ההפעלה, מקבל מענה שמועבר דרך ועידה עם דובר רוסית. היום הייתה לנו שיחה ברוסית אז ידענו להעלות ולהביא מוקדנים בשפה הרוסית בכל המוקדים בצה"ל. המטרה היא ותפיסת ההפעלה היא שמינואר ועד מרץ שבאמת יהיה מוקד אחד בשפה לכל שפה שיקבל את המענה הזה.

כמוקד נפרד, לא באמצעות נתב?

הוא יהיה אצלי בשלוחה נפרדת. זאת אומרת, אתה תתקשר - - -

מה קורה כרגע אם מישהו דובר רוסית מתקשר לחמ"ל נפגעים בצה"ל. משפחה שכולה.

אנחנו יודעים להעלות לו דובר רוסית - - -

עונים לו בעברית כשהוא מתקשר? אני לא ניסיתי את חמ"ל הנפגעים בטלפון. אני יכול לנסות את זה עכשיו.

חמ"ל הנפגעים לא אמור לתת מענה לאזרחים. המוקדים של צה"ל נמצאים ב-1111, זה ענף כל מוקדי השירות של צה"ל. הם המוקדים הרשמיים. קפ"צ, המוקד שלי, הוא המוקד הרשמי של צה"ל. ולכן, הוא ייתן מענה לכל הנושאים בשפות.

אוקיי, אבל אתם פרסמתם בפרסום הרשמי את חמ"ל הנפגעים. בפרסום שיצא ממערך ההסברה.

כן, זה מגיע לאותו טלפון.

זה מגיע לאן?

זו דרך להגיע כדי שהם לא ימתינו - - -

6755000.

אני אבדוק רגע את המספר.

03-6755000, חמ"ל נפגעים צה"ל – המענה הוא בעברית בכלל. זה מה שאנחנו, ראינו את הפרסומים.

אז כלל המוקדים של צה"ל נמצאים ב-1111, הם המוקד האחוד של צה"ל. בתוך זה יש שלוחות. כאשר דובר בשפה הרוסית, אמהרית, ערבית יעלה – הוא ישמע בעצם - - -

אז שם יש נתב? הוא יקבל בנתב - - -

לא, הנתב עוד, ברגע שיגיע חייל הנתב הראשון יושמע. זאת אומרת, יגיע חייל ברוסית בינואר, והנתב של הרוסית יושמע. כל פעם אנחנו - - -

זאת אומרת, עד ינואר מענה בעברית בלבד.

עד ינואר מענה בעברית בלבד. ומי שמתקשר ומגיע אלינו - - -

לא מצאתם בכל צה"ל חייל דובר רוסית? אתם מחכים שמישהו יתגייס? לא מצאתם בכל המערך שלכם חייל דובר רוסית?

איתרנו את החיילים הרלוונטיים שיודעים לתת מענה ולהיות שירותיים. זה מקצוע בסוף. אז אני יכולה למצוא חייל בדברים אחרים, אבל צה"ל הוא ארגון גדול שצריך את האנשים שלו. אני לא אקח מש"קית ת"ש ואני גם לא אקח מפעילות הכרחית כרגע.

כן, אבל בינתיים המצב הוא שמי שדובר רוסית ופונה – אין לו מענה.

יש לו מענה כשהוא מגיע אלינו לנתב. הוא לא צריך, הוא פשוט מקבל את זה ישירות.

איך הוא יודע להגיע אליכם? לא הבנתי, את אומרת שאין נתב.

1111 זה המוקד הרשמי.

יענו לי בעברית?

כן.

יענו לי בעברית, אני דובר רוסית – מה יקרה? מישהו עונה לי בעברית. מישהו עונה בעברית והפונה מתחיל לדבר ברוסית – מה קורה?

אז אנחנו יודעים למצוא לו מוקד. או שנמצא כרגע או שמעלים לו - - -

איך, מה אתם אומרים לו?

להמתין רגע, ומעלים לו מישהו. זה קורה לנו, לא אגיד הרבה, אבל גם לא פעם ולא פעמיים, אנחנו יודעים לתת את המענה הזה לכולם בכל השפות. באמהרית, ברוסית, בגרמנית. יש לנו מוקד עולים.

אני לא מצליח להבין למה אתם לא עושים נתב. כי בדרך כלל, מה שקורה זה שכשמישהו מתקשר, וראינו את זה כבר פה, וראינו את הנושא הזה חי במשרד הכלכלה שאמרו לנו "אין פניות"; עד שהם שמו נתב, ופתאום – יש פניות. כשאין נתב - - -

לא, אני לא רוצה לעשות נתב אם אין מי שיענה לו בצד השני ברוסית.

אבל את אומרת שיש לכם, את אומרת שכשיש מישהו שפונה ברוסית אומרים לו "חכה רגע ונביא לך מישהו בשפה הרוסית".

נכון, אנחנו מוצאים מישהו שיכול לדון באותו רגע. זה משמרות, זה מי שנמצא. אנחנו לא יודעים להגיד שבכל רגע יהיה מוקד - - -

אז אני אומר, אפילו מענה שייקח הודעה בשפה הרוסית. מענה שייקח הודעה בשפה הרוסית ובשפה האנגלית. ראינו פה שרוב הפניות הן בשפה הרוסית וחלק הן באנגלית.

אוקיי.

יש עשר שלוחות בעברית. עכשיו, אם אני דובר רוסית ומתקשר, התקשר עכשיו פה העוזר שלי אליכם, אז הוא מקבל הקראה של עשר שלוחות בשפה העברית. אם אני דובר רוסית אני מנתק. אני לא מבין.

אז אני אומרת, אם אתה תהיה דובר רוסית אתה לא תקבל את כל עשר השלוחות, אתה תקבל שלוחה אחת - - -

על מה אני אלחץ? לא, אבל כשאתם עונים לי במוקד אתם מתחילים להגיד לי "כדי להגיע לפניות זה, כדי להגיע לזה, כדי להגיע לזה" – אני לא מבין. מבחינתי אין לי מענה.

היום נכון, אני אומרת בעוד חודש מהיום תקבל, תהיה לנו שלוחה אחת.

אז אני אומר, אז נכון, מה שאומר צה"ל, הארגון עם התקציב הגדול ביותר במדינת ישראל, 70 מיליארד שקל, משרד הבטחון, לא יכול לשים נתב - - -

אני לא נכנסת למספרים האלה, זה לא נראה לי מתאים.

למה לא? למה לא? זה לא סביר בעיני, תסלחי לי. זה לא מקובל.

בשביל זה אנחנו נותנים מענה. אנחנו לפני שבועיים היינו אצלך - - -

לוחות הזמנים הם כאלה שמבחינתי הם לא מתקבלים על הדעת. כי לא מתקבל על הדעת שהארגון הזה שמכיל את כל עם ישראל על כל גווניו ואופניו, וחלק מהפניות הן פניות ברגעים הקשים ביותר של הרבה מאוד אנשים, וצה"ל יודע לעשות עבודה מדהימה בנושא של קציני נפגעים, בנושא של ליווי משפחות – עושים עבודה מדהימה. אבל למה אם מישהו דובר רוסית או דובר אנגלית או דובר צרפתית לא יכול לקבל את השירות הזה?

אבל אני אמרתי שהוא מקבל היום, הוא פשוט לא - - -

פשוט לא עונים לו. לא, את פשוט, תשמעי גל, את לא יורדת פה לסוף דעתי.

לא, אני יורדת, אני רק אומרת שזה, אנחנו מבינים - - -

מי שפונה למוקד ולא מבין את השפה, לא מבין את השפה, הוא לא חוצה את הנתב שלכם. הוא לא מגיע אלייך בכלל. בודדים אולי כן כי הם לחצו על איזשהו מספר. הם לא יודעים על איזה מספר ללחוץ.

נכון.

והרוב שפונים בשפה ולא מבינים את השפה לא לוחצים, הם מנתקים. ואז הם מתחילים לחפש כל מיני, הם הופכים להיות אזרחים סוג ב'. עכשיו, אנחנו לא רוצים שהם יהיו אזרחים סוג ב', אנחנו בסך הכל רוצים שיהיה נתב בשפות. ולכן אני אומר, וזאת הבקשה שלי לצה"ל, זו הייתה הבקשה בדיון לפני שבועיים ואמרתם שתוך שבועיים יהיה מענה לזה. משרד הכלכלה הצליח לייצר את המענה הזה כדי שיהיה נתב בשפות. תעשו נתב, אפילו שייקח הודעה.

בסדר, הבנתי. מקבלת.

אפילו שיהיה מענה שלוקח הודעה בשפה. המפגש הראשון עם הנתב צריך להיות הפנייה לשפות. אם ההפניה היחידה שיש לך היא לשים חייל שרק יכול לקחת הודעה, תגידי לו "קח את ההודעה, תרשום, ואחר כך יחזור אליו הגורם הרלוונטי". זה לגיטימי, אני יכול לקבל את זה שייקח לכם עד ינואר-פברואר עד שיהיה נתב שהוא נתב שעובד כמו שצריך. אבל לפחות בשלב הזה. אנחנו נמצאים גם במלחמה שבה יש לא מעט פניות כאלה. יש משפחות של חיילים, היום פתיחת הדיון הזה הייתה עם חייל בודד שההורים שלו חיים בחו"ל, והם לא מבינים מילה בעברית.

יש להם מענה.

איזה מענה? לאן הם יתקשרו?

יש מוקד הבודדים שנותן מענה ספציפית. אבל אני לא אכנס עכשיו לכל האוכלוסיות השונות, אני מקבלת את האמירה לגבי ההודעה. אנחנו לפני שבועיים היינו פעם ראשונה בדיון פה. אני יודעת שהיו זימונים ולא ידענו ולא זומנו. מלפני שבועיים הצלחנו, מה זה הצלחנו? כתבנו תפיסת הפעלה, איתרנו חיילים, ראיינו, יצרנו צו, והוא יושמש.

לא, אני מברך על זה. אני מברך על העבודה שעשיתם. אני רק אומר שגם בתוך העבודה הזאת יש פתרונות שמוצאים לטווח הקצר ויש פתרונות לטווח הארוך.

אוקיי.

עשיתם פתרון לטווח הארוך, שלפחות ממה שהצגת פה, הוא נשמע מצוין. בטווח הקצר שימו לפחות לשפות המרכזיות מענה שלוקח הודעה.

בסדר גמור.

מענה שלוקח הודעה אפילו.

בסדר גמור.

כדי שמי שמתקשר ולא מבין את השפה, יהיה לו מענה.

בסדר גמור.

אוקיי, אני חוזר לתחבורה, שאלה בנושא חברת כפיר – הרכבת הקלה בירושלים – יש מענה בעברית, ערבית ואנגלית בלבד.

ברכבת, כמו שאמרתי מקודם, יש מרכז ארצי לתחבורה ציבורית שמתכלל - - -

הוא עונה גם על הרכבת הקלה?

גם על הרכבת הקלה. על כל אמצעי התחבורה הציבורית בישראל.

אוקיי.

זה מוקד אחוד שעונה על כולם. בנוסף, כל מפעיל מחזיק את מוקד השירות שלו.

כספק פרטי.

אבל לא מטעם המשרד.

אליהם צריך לפנות בנפרד כי אלה מוקדים פרטיים. בבקשה, רותם, משרד הקליטה.

רגע לפני הסוף אני כן ארצה להתייחס ולהגיד שבסופו של דבר, משרד התחבורה ורוב המשרדים, משרד העלייה והקליטה עוד לא אבל אנחנו עובדים על זה, בסופו של דבר עובדים על ידי ספק מיקור חוץ. זאת אומרת, ככל שהם מספקים את המענה הזה ויש חוסרים, יכול להיות שהמקום פה גם לפנייה להפעיל את הלחץ ואת המשאבים, וזה יהיה יותר מהר מכל הליך מכרזי, לספקים, ולהביא את האנשים.

לספקים. אין לי התנגדות.

אני יודע.

כל משרד צריך לדעת לייצר את - - -

אני אומר, העניין הוא שכל פעם שאתה מכניס את תהליך השירות, כל גורם שאתה מכניס, אתה הופך את תהליך השירות במקום שזה יהיה אחד על אחד אתה הופך את התהליך להרבה יותר מורכז עם הרבה יותר סיכויים שהאזרח, במקרה הזה – העולה, ייפול בין הכיסאות. הנכון הוא שברגע שהוא יתקשר למוקד מסוים הוא יקבל שם את הטיפול, מה שנקרא, בצורה מלאה ומקצועית. ככל שזה בהקשר הזה, ובמשרד התחבורה וגם בתחבורה ציבורית זה מוקד מיקור חוץ ויש את השפות האלו, יכול להיות שאם יש פערים בשעות שווה להפעיל את הלחץ ואת התקציב על הספק הזה.

אוקיי, אסף רצה? בבקשה, אסף חורי, ואחר כך אני רוצה שוב את איזבלה מביטוח לאומי.

טוב, אז קודם כל אני רוצה להתחבר למה שרותם אמר, וזה נכון, אנחנו עובדים על ידי ספקי מיקור חוץ. ובהמשך למה שחברתי, מירי רחמים, אמרה, אנחנו נמצאים עכשיו בשלב האתגר בגיוס עובדים דוברי שפה אמהרית. יש לנו מענה כיום בערבית, עברית, אנגלית. אנחנו שיפרנו גם את המענים האלו. היום אנחנו שולחים גם סמסים בשפות שונות לאזרח לאחר שהוא מתקשר אלינו.

ואנחנו עכשיו בשלבי גיוס של דוברי שפה אמהרית, כי אם נשים את זה על השולחן – במכרזים שלנו הספקים לא מחויבים לספק לנו את דובר השפה הזאת, ואנחנו עכשיו בשלבי גיוס. התשתית של הנתב היא באמת מוכנה. זאת אומרת, ההקלטות בשאר השפות, אנחנו פה רתמנו את העגלה לפני הסוסים כי חשבנו שאנחנו נשתמש במוקד של בר אילן – לא עלה בידנו. אנחנו בשלבי גיוס אחרונים של דוברי השפה האמהרית, ואנחנו מקווים שעד ינואר באמת אנחנו נהיה שם.

תודה. איזבלה, אני רוצה להעלות בפנייך שתוך כדי אנחנו מקבלים פנייה מלובי המיליון, שזו עמותה שמסייעת לעולים חדשים. עזרו לעולים חדשים למלא טופס להבטחת הכנסה, הייתה בעיה טכנית שלא הצליחו לשלוח את המסמכים עקב תקלה במערכת. ואז קיבלו הודעה שצריך לבדוק, כדי לבדוק מה קרה לטופס צריך להתקשר למוקד 1299. שם כבר המענה הוא בעברית בלבד. לא יודע מה זה מוקד 1299, אבל.

1299 זה מוקד של מערך הדיגיטל.

אוקיי.

שהמענה שם הוא לא בעברית בלבד, הוא בעברית, ערבית, רוסית ואנגלית. אני אשמח לקבל את הפנייה הזאת ולבדוק מה קרה שם.

אז אנחנו נעשה את החיבור הזה. 100%. מישהו רוצה פה להוסיף משהו לפני שאני סוגר את הדיון? מערך הדיגיטל, בבקשה. יש לכם משהו להוסיף, למישהו?

אני אוסיף בקצרה, ברשותך, כבוד יושב-הראש. בכל אופן, אני חבר כבוד פה בוועדה, כבר שבעה דיונים מתחילת המלחמה. אז בסך הכל, באמת כמו שציינת, נעשתה פה כברת דרך, קפיצה מאוד משמעותית על ידי כל משרדי הממשלה. למרות שזה לא עוסק ממש בהסברה פר אקסלנס, זה התחום שבו אני עוסק, אלא יותר במענה השירותי, וראינו שרוב הנציגים פה באמת הם לא דוברים.

שני דברים שאני רוצה כן לציין בפן ההסברתי. אחד זה אותו קמפיין שהוזכר פה שעשינו במשותף עם משרד הקליטה והעלייה בעלות של למעלה מחצי מיליון שקל. קיבלתי עכשיו תוך כדי מלפ"מ, ביקשתי מלשכת הפרסום הממשלתית את הנתונים של החשיפה, והיא כותבת למעלה מ-18 מיליון חשיפות. אני לא יודע בדיוק איך מודדים את זה, אבל 18 מיליון חשיפות. ובנינו, זה לא קמפיין בערוץ 12 או משהו כזה. אני מניח שזה נחשב נתונים טובים. היא יכולה להעביר לי תכף לפי שפות שביקשתי. אם נספיק אז מה טוב. אז באמת, סל הכל, וזה באמת פעולה הסברתית שעשינו לטובת העולים. כמו שאמרנו, וכמו שציין פה גם רותם, גם פנינו בשפות השונות לטובת העולים באמהרית, ספרדית, אנגלית, צרפתית ורוסית. כל אחד בערוצים שלהם. למי שיש ערוץ טלוויזיה אז גם פורסם בטלוויזיה. אם לא, היה בדיגיטל. והיה, נדמה לי, גם בעיתונות הרלוונטית. זה דבר אחד.

הדבר השני זה הפנייה לציבור הישראלי לעזור בתחום הקליטה – "תדפקו בדלת של השכן העולה שלא מבין, תכוונו אותו" וכולי. הדבר הזה הוא טוב. הדבר השלישי זה אותו אולפן שדיברתי עליו גם בפעמים הקודמות, שהקמנו במערך ההסברה הלאומי. הקמנו אולפן בכלל למטרות המלחמה וההסברה הבינלאומית, אבל אנחנו מנצלים אותו גם לטובת אירוח של מנכ"לי משרדי הממשלה שיבואו וידברו אל הציבור הישראלי. הזמנו גם את כל המשרדים שישלחו נציגים בשפות, מומחים בתחומם, מנכ"לים וגם ראשי תחומים, אנשי מקצוע שיוכלו לדבר. אגב, מחר בא להצטלם מנכ"ל משרד העלייה והקליטה אצלנו באולפן. הגיעו עד עכשיו מנכ"לים במשרדים נוספים. נכון שכרגע זה בעברית, אנחנו יכולים לתרגם, שמים כתוביות ומפיצים את זה הלאה. הדבר הזה הוא חשוב, וזה גם איזושהי פעולה הסברתית שהיא לטובת כולנו. תודה.

תודה רבה. אני רוצה לסכם את הדיון. ראשית, להודות באמת לכל מי שעשה התקדמות בתהליך הזה. אמנם לקח לנו שבע ישיבות, אבל אני חושב שהצלחנו לקדם באמת בצורה יפה את נושא המענה ברוב משרדי הממשלה. אני כן אבקש - - -

את רוצה לומר משהו, קירה?

בבקשה.

סליחה. אני לא מדברת טוב עברית, אז אני אדבר באנגלית.

(נושאת דברים בשפה האנגלית, להלן תרגום חופשי)

יופי, אז אני כאן בשם ארגון "Our people", שזה ארגון שנוצר עם תחילת המלחמה באוקראינה, שעוזר לעולים דוברי רוסית שרוצים לעשות עלייה לישראל או שכבר עלו לישראל. אנחנו עובדים עם בערך 1,500 אנשים בשבוע, וכבר עזרנו למעל 10,000 עם בעיות מגוונות כאן בישראל. וחלק מהבעיות, וקודם כולל, אני עולה חדשה. אני כאן שנתיים וחצי, והעברית שלי לא טובה מספיק, אפילו כדי להיות כאן ולבטא את עצמי כמו שצריך. אז כמה שנים זה לוקח לאדם להשתלב לחלוטין בחברה הישראלית, עם המילים הרפואיות, עם המילים הקשורות לחוק, עם מילים הקשורות לשירותי משטרה, ביטוח לאומי? זה לפחות 3-4 לאדם ממוצע, ולאדם מבוגר יותר זה יכול לקחת אפילו יותר. אבל אחת מבעיות המרכזיות שאנשים מתמודדים איתן כאן היא שחלק מהאתרים, הרבה מהאתרים הממשלתיים משתדלים לתרגם לאנגלית, לרוסית וכולי, אבל בכמות מוגבלת ביותר.

למשל, ביטוח לאומי או קופות חולים או משטרה, או אתר של משרד הקליטה: רואים דפים ברוסית ובאנגלית, אבל ברגע שרוצים להתחבר ולהיכנס לאזור האישי – זה טופס בעברית; ברגע שאתה צריך למלא טופס בקשה למשהו – זה הכול בעברית; ברגע שאתה צריך להיכנס ולמצוא פרטים מדויקים יותר, ויותר מידע או מסמכים ספציפיים – כל המסמכים האלה וכל הטפסים האלה בעברית. וזה מאוד מקשה לעולים חדשים להרגיש שהשתלבו כאן, כי הם מרגישים מאוד מפוחדים ומאוימים מכמות הטפסים והמסמכים שהם יכולים לפספס. זה רלוונטי למערכת הבנקאות, זה רלוונטי למערכת הרפואית. אני עדיין לא יכולה להתחבר לחשבון "מכבי" שלי בלי גוגל תרגום. פשוט בגלל שזה יותר מידי מידע. וגם בשביל להירשם למשרד הפנים, צריך ללכת לאתר בעברית, למלא טפסים בעברית, לבחור אפשרויות בעברית.

אוקיי. רותם, רצית להגיב לזה? בעברית, יש לה מתרגם.

בקצרה, כן. ראשית, לנו יש אזור אישי נפרד בדיוק בגלל הנושא הזה של שפות. זאת אומרת, האזור האישי של משרד העלייה והקליטה הוא כן בשפות. זה דבר ראשון. אבל יש בעיה באמת בנושא הזה של אתרים. אני מחבר למכתב שהוציא מנכ"ל משרד העלייה והקליטה, אנחנו יצאנו למכרז שנקרא "מלינגו", של שירותי תרגום, כדי לתרגם טקסטים כמה שיותר. ואנחנו, מה שנקרא, שמים את זה על השולחן ל-2024 מאוד חזק, לתרגם כמה שיותר אתרי ממשלה לא של משרד העלייה והקליטה. עשינו את זה כבר הרבה במלחמה פה. לא מספיק. אני לא בא - - -

בתוך כך, אני אזכיר לכם את אתר "כל זכות" ואת התרגום שלו לשפה הרוסית, שבאמת נותן הרבה מאוד מענה.

נכון, שהוא גם עדיין חלקי.

אני אומר, הוא חלקי והוא גם דורש עדכונים שוטפים.

נכון, אני מסכים. אנחנו בתוך הדבר הזה, וזה משהו שמאוד-מאוד על הפרק.

יופי, תודה רבה.

אז לסיכום הדיון, נשארנו בעצם עם נושא אחד פתוח שאני מברך את צה"ל על העבודה שהם עשו בטווח הארוך, אבל כן אני מבקש לייצר איזשהו פתרון לטווח הקצר.

אני כבר לא אקבע עוד ישיבת מעקב, אומנם כן אזמן מתישהו במהלך ינואר, או שיהיה לנו את זה בהודעה או שאנחנו נזמן ונעלה את זה באחת מהישיבות שלנו לפני, רק את צה"ל, כדי לראות שבאמת הדבר הזה מתחיל לעבוד. ואני שב ומבקש מצה"ל, תייצרו מענה, גם אם הוא מענה נתבי שלוקח הודעות, אבל שזה יהיה המפגש הראשון שלפחות מי שמגיע בשפה מסוימת הוא יודע לאן ללכת. זה הדבר הבסיסי. תודה רבה לכולם, הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 12:27.